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Gerardo Ahmed Cruz Moreno

Cristina Rodríguez Ruiz de Linares

Liderazgo y comportamiento organizacional

2023
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Solución al proyecto de aplicación


Recolección de datos
El caso se centra en el crecimiento exponencial de la empresa de comercio electrónico y servicios
Amazon, esto es gracias al liderazgo de su CEO Jeff Bezo, quién ha sabido hacer crecer a esta empresa
y poner a temblar a los comercios de retail como Walmart, Targetny y Sears.

Planteamiento de la situación
Amazon, de la mano de su CEO, es una empresa que, dentro de su giro, el comercio electrónico
y servicios, liderea el mercado. Esto es gracias a su personalidad y su estilo de liderazgo, a los valores y
a la cultura organizacional que él ha desplegado a lo largo de toda la compañía.
Todo esto es un gran esfuerzo para todos los niveles de la organización, y en gran medida para la
gestión de recursos humanos, que todos sus esfuerzos están centrados en contratar a personal con
habilidades y capacidades excepcionales.
La visión de Amazon por ser un comercio electrónico que vende de todo, y a su vez la combinación
de la gente altamente competitiva, hace que los objetivos y las políticas sean ambiciosas.
El dar autonomía a sus empleados para que tengan un control total sobre sus proyectos, tener una
visión significativa donde todos los esfuerzos se dirigen a ser una tienda donde se encuentre de todo,
poner al cliente en primer término ofreciéndole la mejor experiencia posible en el portal, tener la paciencia
para desarrollar nuevas tecnologías, no castigar a los empleados por los errores que pudieran tener,
mantener a un personal con la capacidad de desarrollar los proyectos de una manera autoorganizada, que
los empleados tengan siempre la oportunidad de nuevas promociones, el ser de mentalidad abierta al
cambio y gente con una idea clara del rumbo de la empresa y ser capaces de transmitir esas idea, hace a
Amazon una empresa con una cultura del tipo “C” de confianza.
Al tener una cultura del tipo “C”, la competencia dentro de la organización se hace muy rigurosa,
ya que se entendería que el personal está altamente capacitado y con capacidades excepcionales. De la
misma forma para la dirección de personas implica un reto enorme, ya que la definición de puestos debe
estar estrictamente ligada a las políticas y misión de la empresa, lo que sugiere que en su contenido deba
mantener los perfiles de gente excepcionalmente buena que este a la altura de lo que organización
requiere, por lo que se tiene que hacer una investigación exhaustiva e intensiva de estas características
solicitadas, y los procesos de selección estarán estrictamente enfocados en la contratación de personas
con habilidades y capacidades que estén a la altura de la descripción del puesto.

Cuestiones
1. Explicar el rol de Jeff Bezos en la formación de la cultura organizacional de Amazon ¿Cómo ha
logrado transmitir su visión como innovador y sobre el servicio al cliente a sus empleados?
El rol que juega, de acuerdo al proyecto de aplicación, es el de ser líder, ya que él impregno a la
organización con sus valores y la cultura organizacional. Sabemos que el liderazgo es la forma de hacer
que las acciones que ejecuta un individuo o equipo sirvan para el logro de sus objetivos, no es un tema
solo para los gerentes o directivos, sino es un asunto que compete a todos. Diariamente al líder se le
presentan situaciones que requieren ciertas competencias y habilidades que debe desarrollar. La cultura
organizacional de Amazon es del tipo C, de confianza en la cual las personas son el centro de la gestión,
los directivos tienen una actitud de servicio y todos se cargan de responsabilidad, existe cambio de
conciencia, mentalidad y valores, constante aumento de productividad organización inteligente del
conocimiento, responsabilidad y compromiso hacen que fluya la información, el profesionalismo no se
gestiona como antes.
Para poder hacer que todos en la organización piensen en sus clientes y se enfoquen en satisfacer
sus necesidades, Jeff Bezos, debe ser en principio un hombre de hábitos, hábitos que a través del ejemplo
y la disciplina deben ser transmitidos a todos su colaboradores. Los hábitos fundamentales de un líder son:
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• Hábitos de la gestión de la información. Empleados entienden como repercute su comportamiento en


la empresa y se responsabilizan en definir la información que necesiten.
• Hábito de la misión y estrategia.
• Hábito de orientación a resultados.
• Hábito de la delegación. Forma y desarrolla gerencialmente a las personas. Propio de la cultura tipo C.
• Hábito del aprendizaje. Proceso ininterrumpido con seguimiento constante y feedback organizado.
• Hábito de la gestión del cambio. Propio de empresas innovadoras.

2. ¿Cómo es el desarrollo de los niveles intermedios de jerarquía?


Ha puesto énfasis en la contratación del personal, ya que las personas que trabajen con él tienen
que ser muy capases y tener habilidades que sean adecuadas para el puesto muy bien desarrolladas, ha
formado lideres, y no ha dejado estancada a la gente, dándoles oportunidad de ser promocionados, sobre
todo le ha dado a la gente autonomía permitiendo que se gestionen de una manera autoorganizada, ha
permitido que la gente se equivoque y que de estos errores la gente aprenda, todas estas acciones van a
encaminadas a hacer que los trabajadores estén motivados y contentos de trabajar en su compañía, lo
que a la larga desemboca en una competencia sana, en el querer ser mejores día con día, esto se traduce
en una mejora en sus procesos, ya que se tiene trabajando en ellos a personas con el hábito de
aprendizaje.
Es importante conocer el desempeño de estos colaboradores y mejorar en sus puntos débiles, con
lo que Amazon muy probablemente, como lo vimos en la unidad tres, tenga la necesidad de llevar
evaluaciones de desempeño, las cuales son una herramienta para conocer y evaluar a sus empleados.
Este proceso consiste en la realización de seis actividades que se dan de forma general a continuación.
1) Preparación de la entrevista. Para tener claro lo que se va a evaluar y a pedir al colaborador. El
colaborador debe hacer una autorreflexión previa de desempeño y se le debe solicitar la documentación
pertinente para su evaluación.
2) Creación del contexto. Se debe conseguir clima para expresar las ideas, dar el valor pertinente a la
entrevista para que no se piense que se pierde el tiempo. Aquí aparece el uso de la frase puente, que
se da entre la creación del clima y el inicio de la entrevista, que tiene como función introducir al
colaborador al tema de evaluación de una manera sensible.
3) Autoevaluación. Su finalidad es mantener los comportamientos laborales adecuados y modificar los
que sean objeto de mejora. Primero se recibe opinión y luego se da retroalimentación.
4) Feedback. Consiste en la manifestación de una opinión, en la demostración de un punto de vista o
incluso, en el análisis de algo (Silva, 2021). Se da después de saber lo que piensa y siente el
colaborador sobre temas a tratar. Motiva acción y cambio. También se debe usar frase puente.
5) Plan de acción. Se estructura todo lo tratado en el feedback para traducir objetivos y acuerdos en
acciones y recursos. Sin plan de acción no hay cambios.
6) Cierre y compromiso. Sin su realización no se sabe el nivel de motivación para realizar lo pactado.
Se envía un acta con los temas tratados y copia del plan.
Con todo esto se puede tener una muy buena idea del desempeño del colaborador en la compañía,
ellos podrán mejorar y dar retroalimentación a todos sus colaboradores de mandos menores, con lo visto
en lo descrito en el caso de aplicación, estos mandos deben de tener muy bien desarrollado la habilidad
de la escucha activa y asertiva para saber lo que realmente quieren transmitir a sus colaborades y entender
realmente sus necesidades de menor rango y poder interactuar de una manera más efectiva y así poder
cumplir con las estrategias, objetivos y metas.
Al ser una empresa tan dinámica y tan competitiva, se desarrollan o manifestaran conflictos, por
lo que estos rangos intermedios deberán estar capacitados para su gestión, con lo que deben tener una
idea de cómo es la secuencia de la intervención en los conflictos, ser competentes para su mediación y
tener claras las estrategias para la mitigación o erradicación de estos, además de presentar habilidades
que puedan ayudar en su mediación como es la escucha asertiva o la negociación. Cabe mencionar que
estos conflictos se pueden presentar de manera interpersonal o intergrupal.
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3. Explique el método de contratación de Amazon y su importancia dentro de la estrategia de la


firma.
Debido a la necesidad de tener gente con habilidades y capacidades excepcionales, con el fin de
que puedan seguir el ritmo de trabajo y adaptarse a los objetivos y metas planteados, el proceso de
selección de Amazon debe ser en extremo riguroso y a su vez muy cuidadoso con el personal que han de
contratar. Para ello, como vimos a lo largo de la tercera unidad, sus procesos de selección deben estar
enfocado a la dirección de personas, que adecuará la política y prácticas de dirección de personas a la
estrategia ajustando los procesos de selección al puesto para desarrollar las actividades.
Como dijimos, los procesos de selección deben de estar ajustados al puesto, por lo que la empresa
debe realizar para tal fin, de una manera muy precisa, la definición del puesto de trabajo, el cual les
permitirá identificar responsabilidades, tareas y obligaciones, contemplando requisitos, competencias y
habilidades. El formato final podría contener:
1) Finalidad de puesto.
2) A quien reporta.
3) Objetivos esperados.
4) Competencias y habilidades.
Una vez que los puestos han sido definidos en función de las políticas, el siguiente paso es su
proceso de selección, por medio del cual llevaran a cabo la búsqueda de personas adecuadas para el
desarrollo de actividades alineándolas a las estrategias, el cual debe de seguir una serie de pasos bien
definidos los cuales se describen a continuación.
• Características del candidato. Se deberá tomar en cuenta su educación, formación, experiencia laboral
y actitudes personales.
• Descripción del puesto. Se incluye información como lo es la banda salarial, horario de trabajo,
movilidad geográfica, viajes de trabajo, plan de formación y desarrollo y oportunidad en el futuro en la
empresa.
• Atracción del candidato. Aquí se identifica, evalúa y selecciona el mejor de las fuentes, por medio de
diversas herramientas. Se elige por educación, lugar de residencia, experiencia laboral, respetando leyes
laborales. Las herramientas que se pueden usar puede ser una agencia de empleo o una consultoría, a
las que se evaluará:
1) Experiencia.
2) Trabajos previos.
3) Preguntar a anteriores clientes.
4) Ver su proceso de trabajo.
• Proceso de selección. Se evalúan CV´s teniendo en cuenta la secuencia: haciendo una clasificación de
candidatos, notificando se recibió su CV, estableciendo un criterio con respecto al puesto de trabajo y
clasificándolos en posibles, marginal e inapropiado, se rechaza a los inapropiados y se les notifica. Se
establece un plan de entrevista para posibles y marginales, se evalúan habilidades, competencias
profesionales y características profesionales (se debe poner especial atención en su personalidad y
cualidades personales), se revisa la calificación y se elige entre posibles y marginales y se notifica al
seleccionado.
Si se cuenta con muchos candidatos se pueden incluir test de inteligencia, psicológicos, pruebas
de grupo, grafología, etc. Que de seguro este será el caso para Amazon.
Para el caso de Amazon deben de seguir como mínimo los pasos aquí mencionados, más algunos
otros que podrían tener en su repertorio, del proceso de selección de personal con el fin de contratar a la
gente más capaz, que sus habilidades y capacidades se apeguen más a las políticas, misión y visión de
la empresa, y para lograrlo es necesario que cuenten con un método muy bien elaborado para la definición
de puestos.
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4. Describa el modelo de motivación en Amazon.


Aunque es importante ocuparse de la capacitación y de las necesidades de apoyo de los
subalternos, así como de participar de manera activa en el proceso de contratación y adaptación del puesto
para garantizar una aptitud adecuada, la influencia de las acciones del directivo en la motivación cotidiana
de sus subalternos es igualmente vital.
La teoría “X” (Douglas McGregor 1960) es el estilo directivo que menciona que la gente no desea
trabajar con ahínco o asumir responsabilidades por lo que los directivos deben ejercer coerción, intimidar,
manipular y supervisar muy de cerca a sus empleados. La teoría “Y” (McGregor) menciona que los
empleados desean hacer buen trabajo y asumir responsabilidades por lo que la administración debe
ayudarlos a desarrollar su potencial mediante la canalización productiva de su motivación para triunfar.
Los programas de motivación deben enfocarse en aumentar la satisfacción y la productividad. Bob
Knowling, menciona que el mayor reto que enfrentan las empresas comienza en convertir la cultura del
privilegio en una cultura de responsabilidad.
Un fuerte énfasis en el desempeño, sin considerar la satisfacción, también es ineficaz. En este
caso en vez de ser indulgente, el directivo se impone y tiene muy poco interés por la forma como se sienten
los empleados en relación con su trabajo. La explotación incrementa la productividad en corto plazo, sus
efectos a largo plazo por lo general disminuyen la productividad por un mayor ausentismo, rotación de
personal y, en algunos casos, sabotaje y violencia. Jim Stuart menciona que el empezó a ver resultados
una vez que el decidido dejar de explotar a sus subordinados y había empezado a confiar en sus colegas
tanto como confiaba en el mismo.
Cuando los directivos no se muestran interesados ni en la satisfacción ni en el desempeño, ignoran
su responsabilidad y la información de la que disponen.
La estrategia de motivación integradora destaca por igual el desempeño y la satisfacción. La
perspectiva integradora de la motivación propone que, aunque no se puede desestimar la importancia de
que los empleados se sientan bien con lo que hacen y con el trato que reciben, esta preocupación no debe
eclipsar la obligación que tiene la administración de responsabilizar a los individuos por los resultados.
Con lo expuesto anteriormente, nos podemos dar cuenta claramente que el modelo de motivación
que se apega al que Amazon siguió para lograr posicionarse en el mercado tan rápidamente es el modelo
de la teoría Y de McGregor, ya que con las acciones que tomó de empoderar a los empleados dejando
que ellos mismos se autoorganicen y dejando total libertad para que tomen sus decisiones, y premiando
los resultados con promociones, no castigando errores sino más bien gestionarlos e incentivando a los
empleados a que tomen riesgos, la administración les está ayudando a desarrollar su potencial mediante
la canalización productiva de su motivación para triunfar. Lo que muestra el interés de Jeff Bezos en la
satisfacción y el desempeño de sus subordinados.
Este tipo de motivación la podemos asociar con la motivación interna, que es la cobertura de las
necesidades de orden inferior dentro de la pirámide de Maslow y la potenciación posterior de las de orden
superior, que no intenta aplicar un sistema de recompensas o castigos, como es el caso de una motivación
externa, que ésta a largo plazo resulta contraproducente para el trabajo científico, ya que por un lado el
sistema recompensas-castigos no puede ser eterno, y por otro lado los profesionistas buscan la motivación
desde otro enfoque como es el reconocimiento por una gran labor que se haya realizado.

Conclusión
Al ser una empresa que presenta un carácter innovador y de mantener su conocimiento de
mercado en el día a día, Amazon es una empresa que presenta todas las características de una cultura
organizacional tipo “C” que, a lo largo de esta materia (liderazgo y comportamiento organizacional)
pudimos observar. Aquí los hábitos directivos son esenciales y estos deben ser transmitidos a lo largo de
toda lo organización para unificar pensamiento y que los objetivos puedan ser cumplidos, a esto lo
podemos traducir como liderazgo. Esto está muy de la mano con la motivación de los empleados, por lo
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que se debe saber de una manera adecuada que es lo que los mueve, conocerlos de una manera un poco
más personal, motivarlos primero con sus necesidades básicas y después ir satisfaciendo de una manera
escalonada sus demás necesidades según la pirámide de Maslow.
Al trabajar bajo estos estándares tan altos la competencia entre personas e incluso entre grupos
será muy grande, por lo que pueden surgir conflictos interpersonales o intergrupales, los cuales deben ser
gestionados de una manera adecuada para lo cual existen técnicas y pasos que se deben de seguir para
su mejor resolución, de acuerdo a lo visto en la unidad dos.
Por último, al ser una empresa tan competitiva y estar a la vanguardia en toda su unidad de
negocios, es muy importante que la dirección de personas adecue las políticas a las estrategias. Los
puestos deben tener una correcta definición y su procesos de selección de personal debe estar totalmente
apegado a esta descripción de puestos. Pero no es suficiente con realizar un buen proceso de selección,
todos los colaboradores deben ser evaluados para tener una clara visión de sus actitudes en su puesto y
para medir sus logros y sus metas, para dar y recibir retroalimentación, y todo esto se logra con la
evaluación de desempeño.

Bibliografia

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Whetten, D. A. (2011). Desarrollo de habilidades directivas. En K. Cameron. México: Pearson.

Hernández Palomino, J. A. (2011). Desarrollo organizacional. Naucalpan de Juárez, Estado de México,


México: Pearson.

Silva, D. d. (6 de mayo de 2021). Blog de Zendesk. Obtenido de https://www.zendesk.com.mx/

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