Calidad Total

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA
La Universidad Católica De Loja
GESTIÓN DE LA CALIDAD
TRABAJO GRUPAL COSTOS DE LA
CALIDAD
Diana Cristina Torres Galván

Richard Antonio Torres Delgado
Administración de Empresas
11-Mayo-2015
La calidad total es una sistemática de gestión a través de la cual la empresa

satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados de los
accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que
dispone: personas, materiales, tecnología, sistemas productivos, etc.
CALIDAD TOTAL
DEFINICION
Es también conocido como la Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total
Quality Management) es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad
en todos los procesos organizacionales. Se le denomina «total» porque en ella queda
comprendida la organización de la empresa globalmente considerada y las personas que
trabajan en ella.
La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener
beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar
un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como
mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.
El concepto de calidad total distingue a dos tipos de clientes, los cuales son identificados
como internos y externos.
 Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que solicitan un

producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.
 El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin
necesariamente tener otra relación con esta.
La calidad total puede ser definida en dos palabras: “Mejora continua“.
EVOLUCIÓN
Hasta mediados de siglo XIX la industria era de tipo artesanal. Los conceptos
de productividad y calidad eran desconocidos.
La revolución industrial comienza a exigir fabricación masiva de productos. Se

introducen máquinas. La "gestión científica" de Taylor (1875) es el primer intento de
racionalización. Henry Ford (1900) introduce la producción en serie en su "línea de
montaje". Comenzó a pensarse en términos de productividad. Nace el concepto de
estandarización. Shewhart (1924) introduce las gráficas de control en los Laboratorios
Bell. La estadística entra a formar parte del proceso industrial y aparece el control de la
calidad como tal.
La II Guerra Mundial (1939-1945) establece las bases de la industria moderna. En un

plazo relativamente corto (1970) se producen cambios trascendentales. En 1980 los
gestores comienzan a extender el concepto calidad a toda la empresa. Nace el concepto
"calidad total". Se extiende la certificación de acuerdo a normas de calidad (ISO). En 1988
Se crea la EFQM para promoverla competitividad de las empresas europeas. De forma
generalizada, el poder está en los consumidores
La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas

transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer
momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que
se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el
Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la
calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día
se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente
relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases
anteriores.
CONCEPTOS AUTORES
El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de control de

calidad (Control Total de Calidad), y que el Japón ha hecho de él uno de los pilares de
su renacimiento industrial, ha permitido uniformizar el concepto de calidad
definiéndola en función del cliente y evitando así diversidad de puntos de vista como
sucedía en la concepción tradicional. Es así pues como la Calidad se hace total.
El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de

lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas dentro de una organización.
El profesor Japonés Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad,

proporcionó la siguiente definición respecto a la Calidad Total: "Filosofía, cultura,
estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la
misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad".
La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad

empresarial. Según W. Edwards Deming (1900 – 1993).
Otros autores de manera similar definen la calidad total cómo: el conjunto de acciones
ejecutadas en una organización para garantizar permanentemente las políticas y objetivos
de calidad establecidos, buscando el mejoramiento sistemático de las necesidades y
expectativas de los clientes internos y externos de la empresa, con la participación y para
el beneficio de todos en la empresa y en la sociedad.
La calidad total es una sistemática de gestión a través de la cual la empresa satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados de los accionistas y de
toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales,
tecnología, sistemas productivos, etc.
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL
La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el
crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad,
mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la eliminación
de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el personal,
bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la
necesidad de transformar los productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las
empresas, para asegurar su futuro.
PRINCIPIOS
 Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente

(interno y externo).
 Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos
llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero
no un fin).
 Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
 Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en
equipo hacia una Gestión de Calidad Total.
 Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el
fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.
 Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las
barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
 Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión
basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.
Podemos decir que la calidad total implica:
La Calidad Total promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros presentes en:
 Inventarios.
 Equipos no disponibles por daños o mantenimiento.
 Personal dedicado a tareas repetitivas o inoficiosas.
 Papeles y exceso de trámites.
 Exceso de informes y reuniones.
 Inventarios de trabajo en procesos entre oficinas.
 Controles internos innecesarios
PROCESO
ACTIVIDADES PARA INICIAR UN PROCESO HACIA LA CALIDAD TOTAL
Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo que pueda copiarse. En

principio cada organización tiene que diseñar una metodología de acuerdo a su propia
realidad.
FASE I: Toma de decisión.- Consiste en analizar seriamente si existe la voluntad de hacer

todo lo que sea necesario para emprender y mantener adecuadamente dicho proceso; ya
que una vez iniciado no debe ser discontinuado ya que genera desconfianza y frustración.
FASE II: Preparación Del Escenario Y Promoción.- Algunas de las acciones que se
recomienda realizar en esta etapa son: desarrollar un intenso programa de
difusión de los conceptos y filosofía de la calidad para internalizarla en la gente como
medio de lograr su involucramiento y compromiso. Se deberá elaborar la visión. Misión,
políticas y objetivos de la organización, efectuar un Diagnóstico de calidad la
organización, considerando costos de la mala calidad, el clima organizacional, nivel de
satisfacción de los clientes, procesos críticos, claridad y las fortalezas y debilidades.
FASE III: Implantación De Procesos De Mejora En esta fase se pondrá en marcha

los procesos de mejoramiento con la participación de los equipos de mejoramiento,
quienes para este momento han sido suficientemente entrenados en técnicas de
mejoramiento y de solución de problemas.
FASE IV: Consolidación y Optimización interfuncional.- En esta fase se continuarán

desarrollando los procesos de mejora y continuará con la capacitación en técnicas de
calidad más avanzadas. Se desarrollará los sistemas y procedimientos con base a
las normas ISO 9000.
MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL
La “Calidad Total” ha dado lugar a la aparición de modelos de Excelencia en la Gestión.
Estos modelos tienen una doble utilidad:
 Identifican los principios de la excelencia mediante un marco-modelo de gestión,

formado por listados de buenas prácticas aplicables a la mayoría de las
organizaciones (los ocho Conceptos Fundamentales antes listados).
 Sirven como instrumento de autoevaluación para el personal interno de las
organizaciones. Por otra parte, los organismos que gestionan dichos modelos, los
difunden a través de la entrega anual de premios que se entregan como resultado
de las evaluaciones externas llevadas a cabo por personal ajeno a la
organización.
En la siguiente tabla se presentan los 4 modelos de Excelencia más difundidos, junto con
los organismos que los gestionan. A pesar de las peculiaridades de cada uno de ellos, en
todos están presentes los ocho “Principios básicos de la Calidad Total” descritos
anteriormente. Una característica común a todos ellos es que son dinámicos, y como tal,
van evolucionando y adaptándose a los cambios que se producen en el entorno.
Centenares de expertos enriquecen estos modelos, año tras año, con sus aportaciones:
EJEMPLO DE CALIDAD TOTAL
Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una línea telefónica fija,
después que ha surgido la necesidad de comunicarnos y entendernos con otras personas.
Después quizá surgirá la necesidad de la movilidad, y el cliente pedirá que esa línea
telefónica sea móvil, y adquirirá un teléfono celular. Cuando el cliente esté satisfecho
totalmente en todos los aspectos, se estará dando un servicio de calidad total.
En lo que a la mercadotecnia se refiere, la "calidad" está directamente relacionada con la

"satisfacción" del cliente, así es que se dice que a mayor satisfacción del cliente, el
producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.
El cliente es el árbitro de la calidad total: todo gira en torno al cliente.
CORPORACIÓN ECUATORIANA DE LA CALIDAD TOTAL
La Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total, se constituyó en Abril de 1992, como una

Sociedad Jurídica de carácter privado y sin fines de lucro, domiciliada en la ciudad de
Quito. Tiene como objetivo principal fomentar y promover el desarrollo de una educación
y cultura de calidad en las organizaciones públicas y privadas del Ecuador, a través de
capacitación y asesoría en herramientas de mejoramiento continua y contribuir así, al
progreso y competitividad del País.
Bibliografía
Aldo, V. M. (23 de 08 de 2007). GestioPolis. Obtenido de Técnicas de calidad total para el
mejoramiento continuo. : http://www.gestiopolis.com/tecnicas-calidad-total-
mejoramiento-continuo/
Champagnat., L. e. (07 de 06 de 2002). GestiPolis. Obtenido de Teoría de la calidad total TQM:

http://www.gestiopolis.com/teoria-de-la-calidad-total-tqm/
Corporacion Ecuatoriana de Calidad Total. (s.f.). Obtenido de http://www.calidadtotal.org/
Díaz, J. (06 de 08 de 2010). Emprendices, Comunidad de Emprendedores. Obtenido de Calidad

Total: Origen, evolución y conceptos: http://www.emprendices.co/calidad-total-origen-
evolucion-y-conceptos/
Excelencia, E. –F. (2011). EPE. Obtenido de Calidad Total: Principios y Modelos de gestión.
Certificación: https://ope2011.osakidetza.net/procesoselectivo/d26501/docinteres6.pdf
Pérez, M. (12 de 04 de 2002). GestioPolis. Obtenido de Teoria y Gestion de la Calidad Total:

http://www.gestiopolis.com/teoria-y-gestion-de-la-calidad-total/

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 Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que solicitan un

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La II Guerra Mundial (1939-1945) establece las bases de la industria moderna. En un

La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas

El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de control de

El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de

El profesor Japonés Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad,

La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL

 Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente

Podemos decir que la calidad total implica:

La Calidad Total promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros presentes en:

ACTIVIDADES PARA INICIAR UN PROCESO HACIA LA CALIDAD TOTAL

Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo que pueda copiarse. En

FASE I: Toma de decisión.- Consiste en analizar seriamente si existe la voluntad de hacer

FASE III: Implantación De Procesos De Mejora En esta fase se pondrá en marcha

FASE IV: Consolidación y Optimización interfuncional.- En esta fase se continuarán

MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

La “Calidad Total” ha dado lugar a la aparición de modelos de Excelencia en la Gestión.

Estos modelos tienen una doble utilidad:

 Identifican los principios de la excelencia mediante un marco-modelo de gestión,

En lo que a la mercadotecnia se refiere, la "calidad" está directamente relacionada con la

El cliente es el árbitro de la calidad total: todo gira en torno al cliente.

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La Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total, se constituyó en Abril de 1992, como una

Champagnat., L. e. (07 de 06 de 2002). GestiPolis. Obtenido de Teoría de la calidad total TQM:

Corporacion Ecuatoriana de Calidad Total. (s.f.). Obtenido de http://www.calidadtotal.org/

Díaz, J. (06 de 08 de 2010). Emprendices, Comunidad de Emprendedores. Obtenido de Calidad

Pérez, M. (12 de 04 de 2002). GestioPolis. Obtenido de Teoria y Gestion de la Calidad Total:

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