UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PANAMÁ

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

POSTGRADO EN SISTEMAS LOGÍSTICA Y OPERACIONALES

Modulo:
GERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE

ASIGNACIÓN #1

GRUPO
IMO- 211

INTEGRANTES:
RICARDO CORONADO C.I.P 8- 898-1024.

DOCENTE:
LURIBEL MARTINEZ
 Glosario
1. Cliente: es cualquiera persona o entidad que adquiere los bienes o servicios ofrecidos
por una empresa, ya sea para su uso personal o para el disfrute de otros.

2. Gerencia: también conocida como gestión o administración, se refiere al conjunto de

actividades y procesos que se llevan a cabo para planificar, organizar, dirigir y
controlar los recursos de una organización con el fin de alcanzar sus objetivos y metas.

3. Servicio: es la acción o conjunto de actividades que satisfacen una determinada

necesidad. Los clientes lo compran recibiendo un producto inmaterial y personalizado.

4. Organización: es un sistema social formado por un grupo de personas enfocadas en un

objetivo en común a lograr dentro de un tiempo, espacio y cultura determinada. En
toda organización se plantean normas, metas y ejes que ayudan a lograr la misión.

5. Mercadotecnia: es el conjunto de técnicas y procedimientos comerciales cuyo

objetivo es estimular la demanda de un bien o un servicio. Entre ellas se encuentra la
publicidad, el diseño, el estudio de mercado y otras herramientas conceptuales que
ayudan a adaptar la oferta a las necesidades o aspiraciones de sus consumidores
objetivo

6. Estrategias: es la determinación de las metas y objetivos de una empresa a largo plazo,

las acciones a emprender y la asignación de recursos necesarios para el logro de dichas
metas.

7. Logística: es la actividad que planifica, gestiona, controla el almacenamiento y envío

de bienes en una cadena de suministro. Su objetivo principal es gestionar todas las
operaciones relacionadas con el movimiento de materias primas o productos de la
forma más eficiente posible.

8. Vendedor: se le llama a aquella persona que tiene la tarea de ofrecer y comercializar

un producto o servicio a cambio de dinero. Para esto debe utilizar una serie de
estrategias de persuasión, que les permita convencer a los compradores y así alcanzar
el objetivo.

9. Almacén: es un lugar especialmente estructurado y planificado para custodiar, proteger

y controlar los bienes de activo fijo o variable de la empresa, antes de ser requeridos
para la administración, la producción o la venta de artículos o mercancías.

10. Producción: es el proceso mediante el cual se transforma la materia prima en bienes

para el consumo, y se le añade valor al resultado (es decir, valor agregado). Los
 sistemas económicos tienen como fin la producción de recursos, ya que a través de esta
se satisfacen distintas necesidades humanas.

11. Liderazgo: es la capacidad que tiene una persona de influir, motivar, organizar y llevar
a cabo acciones para lograr sus fines y objetivos que involucren a personas y grupos en
un marco de valores.

12. Calidad: es la propiedad que determina el valor de algo y la satisfacción que provoca
en un usuario, siendo un aspecto subjetivo y variante según la percepción de quien la
analiza. Es lo que diferencia un objeto, producto o servicio, dándole un valor añadido y
haciéndolo destacar entre lo demás.

13. Productividad: se encarga de medir y calcular el total de bienes y servicios que han
sido producidos por cada factor utilizado (tierra, trabajo, capital, tiempo, etc.) durante
un periodo determinado. Es decir, la productividad nos permite saber lo que produce un
trabajador en una hora, en un día o incluso en un mes.

14. Producto: es el bien o servicio obtenido al final de la cadena productiva, o sea, a partir
de la transformación de materias primas en bienes elaborados o en servicios que prestar.

15. Análisis: es observar algo enteramente disuelto en sus más mínimos componentes con
el fin de conocer sus fundamentos, sus bases y motivos de su surgimiento, creación o
causas originarias.

16. Comunicación: es la acción consciente de intercambiar información entre dos o más

participantes con el fin de transmitir o recibir información u opiniones distintas. En este
proceso interviene un emisor (individuo que da la información) y un receptor (el que
recibe la información)

17. Indicadores: son unidades de medición que permiten evaluar el rendimiento de los
procesos internos de una empresa, ya sea para medir la rentabilidad, productividad,
calidad de servicio, gestión del tiempo, entre otros. En este sentido, los indicadores de
un proyecto se pueden utilizar para medir el desempeño de un proceso específico, de un
profesional, de un área o de toda la firma en conjunto.

18. Ideas: es una representación mental que surge a partir del razonamiento o de la
imaginación de una persona. Está considerada como el acto más básico del
entendimiento, al contemplar la mera acción de conocer algo.

19. Resarcimiento: Reparación, compensación o indemnización que se le da una persona

por el daño que se le ha causado de acuerdo con las condiciones que establece la ley, no
necesariamente es en dinero pues puede haber una reparación moral a través de una
disculpa.
20. Compensar: Dar algo o hacer un beneficio a alguien en resarcimiento del daño,
perjuicio o disgusto que se ha causado.

21. Demanda: es la cantidad de bienes o servicios que las personas desean adquirir a los
precios que ofrece el mercado en una unidad de tiempo específica (un día, un mes, un
año, etc) ya que, sin un parámetro temporal no podemos decir si de una cantidad de
demanda crece o decrece.

22. Oferta: es la cantidad de bienes y servicios que están disponibles para comprar en el
mercado a unos precios específicos. En términos más simples, representa la cantidad de
productos y servicios que empresas, personas u organizaciones están dispuestas a
vender en un lugar determinado, como una ciudad o región, y siempre a un precio
fijado.

23. Encuesta: son un método de recolección de datos a partir de un muestreo de personas, a

menudo con el objetivo de generalizar los resultados para un segmento de población
más grande. Las encuestas proporcionan información sobre las opiniones, actitudes y
comportamientos de los ciudadanos.

24. Capacitación: es el conjunto de actividades didácticas o de enseñanza y mejoramiento

de las capacidades de trabajo que se ofrecen a los trabajadores de una organización o
empresa. Tienen como objetivo expandir sus conocimientos, habilidades o aptitudes.

25. Misión: La misión, en el ámbito empresarial, hace referencia a los objetivos de una
empresa, sus actividades y la manera en que funciona la misma. El objetivo de este
concepto es definir por qué motivo existe una empresa y de qué le sirve al mundo, el
país o la sociedad las actividades que desarrolla.

26. Visión: es el propósito que esta desea conseguir o el sitio donde le gustaría encontrarse
en el futuro. Dicho de otro modo, es la visión que las personas de una empresa tienen de
esta a largo plazo. También hace referencia a la manera en la que la empresa pretende
alcanzar esta meta.

27. Expectativas: es el supuesto más probable que se considera eventualmente posible. Se

conoce como expectativa (palabra derivada del latín exspectātum, que se traduce como
“mirado” o “visto”) a la esperanza, sueño o ilusión de realizar o cumplir un
determinado propósito.

28. Actitud: es la disposición mental y emocional de una persona hacia algo o alguien, y se
manifiesta a través de sus pensamientos, emociones y comportamientos. Es una
intención o propósito que conduce a un comportamiento en particular.
29. Cultura Organizacional: es el conjunto de creencias, valores y prácticas compartidas
que permite a un grupo de personas enfocar todas sus actividades hacia una misma
meta. Representa una ayuda para el cumplimiento de los objetivos de las entidades
correspondientes.

30. Consumidor: se denomina consumidor a uno de los agentes económicos que

intervienen en la cadena productiva. Todo consumidor posee una serie de necesidades
que satisfacer, y lo hace gracias al intercambio de dinero por los bienes y servicios
ofertados que desea, y que le brinda un productor o proveedor.

31. Transformación Digital: es la aplicación de capacidades digitales a procesos,

productos y activos para mejorar la eficiencia, mejorar el valor para el cliente, gestionar
el riesgo y descubrir nuevas oportunidades de generación de ingresos.

32. Eficacia: es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras la realización
de una acción.

33. Eficiencia: se refiere al uso racional de los medios para alcanzar un objetivo
predeterminado (es decir, cumplir un objetivo con el mínimo de recursos disponibles y
tiempo).

34. Automatización: consiste en usar la tecnología para realizar tareas con muy poca
intervención humana. Se puede implementar en cualquier sector en el que se lleven a
cabo tareas repetitivas. Sin embargo, es más común en aquellos relacionados con la
fabricación, la robótica y los automóviles, así como en los sistemas de TI.

35. Trabajo en equipo: es una evolución cualitativa de los grupos de trabajo. Es una
manera organizada de trabajar entre varias personas con el fin de alcanzar metas
comunes. En el trabajo en equipo las habilidades de los integrantes son
complementarias, mantienen una responsabilidad individual y mutua, además de un
marcado compromiso común por los objetivos.

36.
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