PROYECTO DE MEJORA DE SERVICIO AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS

Requisito para optar al

título de Especialista en
Alta Gerencia

Documento elaborado por

Harold Geovanny Guzman Moreno

Tutor Seminario de Grado

Dra. Catherine Guevara

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA

GRANADA FACULTAD DE ESTUDIOS
A DISTANCIA ESPECIALIZACIÓN EN
ALTA GERENCIA BOGOTÁ,
COLOMBIA
2020
Tabla de contenido
Resumen .............................................................................................................................. 1
Abstract ................................................................................................................................. 2
Palabras clave / Key Words (español e inglés) ....................................................................... 3

Introduccion .......................................................................................................................... 4

Objetivo General ................................................................................................................... 5

Servició al cliente .................................................................................................................. 6

Estrategia de negocio focalizada en el cliente ..................................................................... 11

Soluciones empresariales en beneficio de los clientes ......................................................... 14

Aportes al servicio al cliente a través de la gerencia de relación .......................................... 15

Ventajas competitivas al Aplicar modelos de Servicio al cliente ......................................... 16

Organizaciones que aplican en Colombia modelos exitosos de servicio al cliente ............... 16

Caso de Éxito Cementos Argos SAS .................................................................................. 17

Dofa del servicio al cliente .................................................................................................. 19

Conclusiones ...................................................................................................................... 21

Referencias Bibliográficas .................................................................................................. 22

 Resumen

Este proyecto es una motivación gracias a mi travesía ininterrumpida por el mundo

comercial, recopilando experiencias vividas durante más de doce años trabajando en el
mundo comercial con entidades del sector financiero, consultivo y tecnológico; en la
actualidad tengo el privilegio de trabajar con una entidad Bancaria del grupo del Grupo
Aval, se caracteriza por administrar sus clientes a través de distintas herramientas que
permiten mejorar la relación y el servicio al cliente; una de estas herramientas la cual
citaremos en nuestra investigación es la CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT), he podido ser garante de los grandes beneficios que trae para las
organizaciones, administrar y conocer a sus clientes, durante mi vida laboral he vivido una
capacitación especial en los diferentes procesos de relación con los clientes, ventas y
negociación; sin dejar a un lado el desarrollo humano.
la investigación tiene como propósito construir herramientas poderosas para lograr
impactar las empresas en su gerencia de relación con los clientes, apoyar y alimentar el
mapa de procesos de mi proyecto de emprendimiento en la empresa Asecredit SAS que en
la actualidad presenta problemas de comunicación Asertiva entre el líder comercial y los
funcionarios.
se debe aprovechar todos los recursos estratégicos que se identifiquen para trabajar
en equipo, buscar un solo objetivo que multiplique la productivad, el relacionamiento y la
comunicación Asertiva, para trabajar en objetivos comunes con resultados medibles en las
organizaciones.

Elaborado por: Harold Geovanny Guzman Moreno, 2020. 1

 Abstract

This project is a motivation thanks to my uninterrupted journey through the

commercial world, gathering experiences lived for more than twelve years working in the
commercial world with entities of the financial, consultative and technological sector; At
present I have the privilege of working with a Banking entity of the Grupo Aval group, it is
characterized by managing its clients through different tools that allow improving the
relationship and customer service; One of these tools which we will cite in our research is
the CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT), I have been able to
guarantee the great benefits that it brings to organizations, manage and know their clients,
during my working life I have experienced a special training in the different processes of
relationship with customers, sales and negotiation; without leaving aside human
development.
The purpose of the research is to build powerful tools to impact companies in their
customer relationship management, support and feed the process map of my
entrepreneurship project in the company Asecredit SAS that currently presents Assertive
communication problems between the Commercial leader and officials.
all the strategic resources that are identified to work in a team must be used, to look
for a single objective that multiplies the productivity, the relationship and the assertive
communication, to work in common objectives with measurable results in the
organizations.

Elaborado por: Harold Geovanny Guzman Moreno, 2020. 2

Palabras Clave / Key Words

 Liderazgo en Tiempos de caos.

 Comunicación Asertiva.
 Matriz Dofa
 Beneficios para las empresas en la implementación de un plan de Mejora en
el servicio al cliente.
 Estrategia de negocio centrada en el cliente.
 Organizaciones en Colombia que han implementado planes de mejora en el
servicio al cliente.

Elaborado por: Harold Geovanny Guzman Moreno, 2020. 3

 Introducción

Para lograr posicionar de manera exitosa una compañía se debe involucrar diferentes
factores, uno de ellos y el principal en esta investigación es el servicio al cliente.
Que tiene como finalidad lograr la excelencia en el modelo de atención que se quiere
implementar; ahora bien esta herramienta debe convertirse en una ventaja competitiva en
las estrategias organizacionales de las compañías en Colombia, que les permita a su vez
involucrarse en una serie de factores determinantes para la permanencia y su
competitividad; particularmente que se pueda identificar el entorno y que se vuelva
dinámico y cambiante.
Cuando hablamos de vivir en un entorno dinámico y cambiante se hace referencia a
lograr implementar una cultura organizacional que gire en torno a la satisfacción total de
las necesidades de nuestros clientes, que reciban servicio de calidad, información
oportuna, veraz y confiable, que su punto de partida en una negociación sea la ética y la
verdad de cara a los clientes.
En las organizaciones se debe crear un modelo de medición de la experiencia y
satisfacción de los clientes y considerarla como un pilar fundamental al interior de los
sistemas de calidad de las mismas.
En resumen se citara Un reciente estudio realizado por Cluster Research con más de
900 empresas, muestra que solo el 16% de ellas, han visto una disminución en la tasa de
deserción de sus clientes como consecuencia de las acciones que realizan para aumentar la
satisfacción de sus clientes actuales”. Esto obliga a considerar desde la forma de medición,
hasta la efectividad de la estrategia de servicio al cliente, sin embargo, lo primero que
debería asegurarse es la forma de medición y el plan de acción de las diferentes variables
que impacten al consumidor.

Elaborado por: Harold Geovanny Guzman Moreno, 2020. 4

 Objetivo General

El objetivo del ensayo es presentar la hoja de ruta para el adecuado manejo del plan de mejora
respecto al servicio al cliente en las empresas en Colombia, se busca implementar un proyecto de
Gerencia de relación de los clientes en las organizaciones con el fin de fortalecer su estrategia comercial.
Se analizara casos de éxito, empresas líderes en servicio al cliente, se tomara como punto de
partida la Empresa ASECREDIT SAS empresa fundada en el 2019, que se encuentra en la búsqueda de
un plan maestro riguroso y técnico que mejore sus indicadores de desempeño, en la búsqueda de
proponer alternativas creativas al desarrollo de un conocimiento particular. Este tema trabajado deberá
estar relacionado con el campo de conocimiento del programa de especialización, según el caso,
mediante el uso de las características, criterios y normas establecidas en esta guía para aspirar a la
obtención del título de Especialista en Alta Gerencia.

Analizar
el Cliente
Ganarse Atraer
al Cliente Cientes
Proyecto
de mejora
de Serivio
al cliente

Tomado de (Fuente Propia, 2020)

Elaborado por: Harold Geovanny Guzman Moreno, 2020. 5

Servició al cliente

Diagnostico del servicio al cliente

Visión del servicio al Cliente

Los empleados de una organización deben entender que todo su plan de negocio, visión y objetivos
deben estar encaminados hacia sus clientes, deben entender su grado de responsabilidad empresarial para
que este objetivo se cumpla, las organizaciones que tienen pasión por sus clientes y enseñan habilidades
a sus colaboradores para ofrecer un servicio adecuado, suelen ser empresas exitosas y perduran en el
tiempo.
Esas organizaciones que capacitan a sus funcionarios de primera línea (me refiero a los que
tratan directamente con los clientes) para solucionar sus problemas, de cara a los clientes que invierten
en proyectos para lideres, ventas de alto impacto y estrategias de fidelizacion, en búsqueda de generar
recordación y satisfacción en sus clientes.
El Banco Av Villas, entidad financiera del grupo Aval, mensualmente envía saludos a sus clientes
denominados preferentes, sus clientes más rentables e importantes, a estos clientes se les recuerda
constantemente cual es su Gerente de relación asignado, para que los atienda de manera personal en sus
requerimientos, cuando cumplen años se les envía un saludo y se realizan alianzas con diferentes
empresas para entregarles bonos de descuentos especiales, pagando con sus tarjetas debito o crédito, así
los fideliza y a su vez incrementa sus ventas.

Este tipo de prácticas que se resaltan son efectivas, exitosas y generan recordación de marca y
experiencias positivas para nuestros clientes.

Elaborado por: Harold Geovanny Guzman Moreno, 2020. 6

Encuesta de Satisfacción

Es de vital importancia identificar que está sucediendo al interior de las organizaciones, como
miden los tiempos de atención, el servicio al cliente y la satisfacción en cada experiencia que tienen, en
el mercado Colombiano está en auge las encuestas de satisfacción como una herramienta efectiva para
lograr medir;
 Clientes internos y externos.
 Grado de satisfacción de los clientes y consumidores.
 Conocer la opinión de los clientes acerca de la Marca.
 Plan de retención y fidelización de los clientes.
 Contribuir a establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los
integrantes de la empresa está enfocado en satisfacer al cliente.

Tomado de (questionpro.com/es/encuesta-de-satisfaccion.html, 2019)

Evaluación de las necesidades de los clientes

En gran medida los clientes se dejan guiar por sus emociones, lo que perciben, lo que escuchan y un sin
Elaborado por: Harold Geovanny Guzman Moreno, 2020. 7
número de sensaciones, en ocasiones leen y se informan acerca de los productos que quieren obtienen y
finalmente adquieren , en ocasiones estos productos no satisfacen lo que el cliente quiere y se termina
perdiéndolos, por no suplir sus necesidades de Producto.
Sin duda, se debe estructurar un modelo que conecte al cliente con sus sensaciones y emociones.

Aun así se debe aplicar las siguientes estrategias:

Escucha Activa a los clientes

Escuchar es de demasiado importante en una negociación, muchas empresas diseñan sus estrategias
comerciales y olvidan escuchar, crean una herramienta para venta, un guion, en el momento de interactuar
con el cliente bien sea face to face o telefónicamente, no se hacen preguntas asertivas, no se involucra al
cliente y se dedican solo a hablar y entregar información.

¿Cuáles de los siguientes elementos hacen parte de su

estrategia enfocada a la escucha activadel cliente?

Ventas

Marketing

Servicio al cliente

Tecnologia

Existe un comité CRM integrado por dos

o mas areas
No sabe no responde

Tomado de (Fuente Propia, 2020)

Elaborado por: Harold Geovanny Guzman Moreno, 2020. 8

Circulo de Oro de la escucha de los clientes

Primer paso
para
escuchar
Atentamente
Descubrir las
motivaciones
de los
clientes

Escucha,
pregunta y
Diferencia

Servicio
al cliente

Tomado de (Fuente Propia, 2020)

Entrenamiento y desarrollo de capacidades del servicio al cliente

Que te gustaría encontrar en el producto que deseas

Para focalizar y centrar el beneficio tangible que busca el cliente. Se debe diseñar una estrategia que
permita al cliente tener un sin número de opciones de productos, servicios y las características que estos
tienen.
una vez se identifique las características se debe escoger las opciones de ese sin numero de productos que
fidelizaran a nuestros clientes finales. debemos presentar beneficios y no características a nuestros
clientes. Recordemos la diferencia cuando el producto es abstracto y no práctico nos llevara a perder
Elaborado por: Harold Geovanny Guzman Moreno, 2020. 9
nuestros clientes.
Productos no saturados y con margen de ganancia

Ahora bien se debe tener productos innovadores y que no pasen de moda, que su vida útil sea a largo
plazo. Siempre debe estar medido en el tiempo y el éxito que pueda tener en el mercado actual, el
benchmarking permite que las empresas se mantengan informadas acerca de las novedades del mercado.
Para encontrar productos no saturados se debe identificar el área de comercialización, pensar en los pro y
contras de las zonas de interés, en caso de ser un establecimiento de venta de servicios.
Así pues se encuentran otro tipo de productos intangibles muy importantes, que en este mercado
globalizado tienen una trascendía de alto impacto, servicios tecnológicos, informáticos, entre otros., todos
estos productos requieren un modelo de servicio post-venta, que genera fidelizacion y clientes satisfechos,
nuestro todo en esta investigación.

Metas y claves del servicio al cliente

En síntesis encontramos empresas magnificas en servicio al cliente, exitosas en sus procesos comerciales,
siempre innovadoras y con más de 2 millones de clientes en el mundo; amazon, google o Harley
Davidson suelen mencionarse cada vez que se habla de estrategias poderosas y eficientes de servicio al
cliente, que funcionan, que son prácticas y amigables con el medio ambiente, así pues se trae a
continuación un estudio realizado por EAE BUSINESS SCHOOL DE HARVARD DEUSTO sobre las
claves de estos negocios exitosos para vincular, atraer y fidelizar a sus clientes.

Elaborado por: Harold Geovanny Guzman Moreno, 2020. 10

Tomado de (https://www.google.com/google+o+Harley+Davidson&tbm,2020)

 Capacitación y Conocimiento del producto para los funcionarios.

 Capacitación a los funcionarios en la empatía hacia sus clientes.
 Infraestructura tecnológica que de soporte al servicio de sus clientes, de chatbots (programa
informático que permite mantener una conversación funcional mediante inteligencia artificial),
opciones de auto gestión y auto ayuda optimizadas, evitando largas y tediosas llamadas con largos
tiempos de espera.
 Resolver problemas en su primer contacto con su equipo de servicio al cliente.
 Empoderar a todos los funcionarios para hacer felices a sus clientes.
 Cumplir los tiempos y las promesas de valor.
 Buscar que el cliente sienta que su caso esta personalizado al máximo.

Estrategia de negocio focalizada en el cliente

Obtener
mayor
numero de
Clientes

Maximizar y
Fidelizar
Optimizar
clientes
Rentabilidad

Elaborado por: Harold Geovanny Guzman Moreno, 2020. 11

Tomado de (Fuente Propia, 2020)

 Igualmente el servicio al cliente como estrategia de negocio se debe basar en todas y cada una de
las actividades realizadas por la empresas para lograr sus objetivos; donde la creatividad y la
imaginación juegan un papel importante en su formulación, estas estrategias se deben aplicar al
negocio como un eje central.
 Así mismo si se aplica herramientas que existen en el mercado como la CRM se convierten en
estrategias que permiten a las organizaciones identificar, atraer y retener a sus nuevos clientes,
ayudarles a mejorar su nivel de satisfacción y rentabilizar optimizar sus negocios.

Esta herramienta estratégica no solo se consigue con el software adecuado y/o el data center más robusto,
en la compañía para que sus funcionarios logren gestionar sus bases de datos y las relaciones con los
clientes, se debe exigir cambios en los procesos que se vienen realizando en la empresa, visualizar la
participación activa y constructiva de los empleados para que se pueda aplicar y tenga éxito.

Cuando se descubren nuevos caminos para proporcionar mayor cercanía con los clientes, la relación será
eficiente y perdurara en el tiempo, logrando incrementar los indicadores de las organizaciones.

 La organizaciones que son exitosas tienen a sus clientes como un todo y dan prioridad a ellos por
encima de cualquier circunstancia, las que aplican sus sistemas orientados al desarrollo e
innovación.

Estos beneficios otorgan retención en la fuga de clientes y fidelidad por parte de ellos, generando
recordación de marca y algunos aspectos adicionales tales como;

 Atención personalizada y posibilidad de identificar nuevos focos de negocios con sus clientes,
manteniéndolos satisfechos.
 Así mismo mejorar el servicio al cliente, significa fidelidad y nuevos negocios en un programa de
voz a voz y recomendación de la marca por satisfacción.

Elaborado por: Harold Geovanny Guzman Moreno, 2020. 12

Grafica de satisfaccion de los clientes

Permite diseñar
Facilita la estrategías para
comprensión del competir por los
mercado nichos de manera
más eficiente

Permite ofrecer un
Aumento de la mejor servicio a los
satisfacción de los clientes, posibilitando
clientes. personalizar la
relación.

Permite hacer
Mayor probabilidad campañas de
de fidelización marketing dirigidas a
segmentos específicos

Facilita
Facilita la captura de
oportunidades de
nuevos clientes.
venta cruzada

Tomado de (Fuente Propia, 2020)

Elaborado por: Harold Geovanny Guzman Moreno, 2020. 13

Soluciones empresariales en beneficio de los clientes

Establecer un diálogo continuo

con sus clientes utilizando
diversas soluciones tecnológicas
para comunicarse con ellos
directamente.

Conocer mejor las necesidades de

sus clientes y ofrecerle soluciones
personalizadas

Integrar toda la información en una

única base de datos, y así poder
conectar departamentos,
permitiéndoles acceder a la misma
información actualizada, en tiempo
real.

Maximizar la eficacia de sus iniciativas

comerciales gracias a la información
que la empresa tiene de su cliente.

Dirigirse al cliente de un modo

coherente desde cualquier punto de la
estructura de la empresa.

Elaborado por: Harold Geovanny Guzman Moreno, 2020. 14

Tomado de (Fuente Propia, 2020

Aportes al servicio al cliente a través de la gerencia de relación

Analizar y explotar la información que las empresas tienen de sus clientes de manera positiva, será el
motor de negocios potenciales que permitirá gestionar bases de datos de manera asertiva y eficiente,
entregando al cliente productos a su medida que cubra y satisfaga sus necesidades.

Al diseñar modelos de actuaciones especificas para diferentes segmentos de clientes, se debe analizar la
información y soportar el conocimiento que se tiene de ellos.

Anticipación
de sus
necesidades

Conocimiento
Garantía y de sus
seguridad expectativas y
de su negocio

Trato Innovación en
personalizado el servicio

Elaborado por: Harold Geovanny Guzman Moreno, 2020. 15

Tomado de (Fuente Propia, 2020)

Ventajas competitivas al Aplicar modelos de Servicio al cliente

Cuando las organizaciones implementan modelos de servicios al cliente entre ellos; la CRM obtendrán un
sin número de ventajas sobre sus principales competidores, cuales son estas ventajas?.

 Ubicación de los clientes.

 Guardar la contactabilidad de manera independiente de cada cliente con sus comentarios e

interacciones de llamadas.

 Dar soporte al indicador completo de la relación con el cliente.

 Análisis del canal más adecuado para contactar e interactuar con el cliente.

 Rentabilidad: CRM asegura nuevos clientes, beneficio a los clientes existentes, benchmarking,
marketing mejorado, incremento en las ventas y mejor servicio.

Organizaciones que aplican en Colombia modelos exitosos de servicio al cliente

Gradualmente en Colombia se vienen implementando modelos de servicio al cliente, a pesar de de modelos

operativos que ya existen no es suficiente, a diario se crea la necesidad de crear una identidad empresarial,

establecer un plan de negocio completo, con modelos analíticos y conceptuales; que permitan identificar la

mejor estrategia.

Aun así muy pocas empresas implementan e invierten grandes avances en gerencia de relación con los

clientes, estas empresas líderes en estos modelos día a día logran un nivel de satisfacción mas alto en sus

clientes, mejores relaciones. Que obtienen sistemas de reconocimiento y lealtad.

Cuáles son esas empresas y que hacen de manera Exitosa:

Elaborado por: Harold Geovanny Guzman Moreno, 2020. 16

Cementos argos s.a.

En cementos Argos se trabaja basados en visión y foco de excelencia, sus estrategias de gerencia de
relación de los clientes que ha venido implementando de manera acertada, se traduce en cuatro pilares.

procesos

herramie
personas
ntas

datos

Tomado de (Fuente Propia, 2020)

Estas claves muestran una iniciativa de Centralización en los clientes. La asesoría permanente de la
empresa Mind de Colombia les permite tener un modelo de tecnología de la información, implementando
software de CRM Saleslogix que se conjugan con todas las plataformas de información de la empresa.

Esos resultados gracias a su constante implementación de procesos y asesorías de expertos, hace que
cementos Argos escale entre las diez empresas con mejor desempeño de servicio al cliente.

Elaborado por: Harold Geovanny Guzman Moreno, 2020. 17

Desarrollo de las metas trazadas

En particular los lineamientos de dirección de Argos, se han consolidado por el equipo humano y
tecnológico que integraron a este proyecto de servicio al cliente, al mismo tiempo buscaron tener contacto
directo con la gerencia comercial de la empresa y hacerla participe de este modelo de gerencia de relación
con los clientes, fijando una filosofía de trabajo en cuatro metas principales.

Meta 1

Implementación del sistema de comunicación directa para la fuerza de ventas, con el fin de tener un canal
de visita directa con los clientes, en las diferentes líneas de mercado y segmentos de clientes que atienda la
compañía. Esto les permitió dotar de herramientas y acompañamiento a la fuerza comercial, al área
administrativa de ventas y a todos los niveles de gerenciales de las herramientas optimas para planear y
ejecutar.

Meta 2

Implementación de sistemas de información para apoyar al área de Servicio al cliente, orientada a atender
todas las interacciones que se tengan con los clientes. Así mismo todo el ciclo de ventas, tomar el pedido,
buzón de sugerencias, PQR de inconvenientes, entre otros.

Meta 3

Implementación de sistema de información para el manual de apoyo del área de mercadeo, por ejemplo
les permite analizar de manera detallada la situación actual de los clientes de Cementos Argos SAS.
Buscando de esta forma hacer reingeniería de productos y entregar nuevos y mejores beneficios.

Elaborado por: Harold Geovanny Guzman Moreno, 2020. 18

Meta 4

Implementación de modelos confiables de análisis, que son confiables y versátiles, de fácil interpretación,
que optimiza la información que se registra en el sistema y que empoderan a la gerencia de servicio al
cliente de la empresa para la toma de decisiones.

Dofa del servicio al cliente

Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas

El DOFA como herramienta de servicio al cliente se convierte en necesaria y estratégica para las
organizaciones, ya que esta les permite tener un faro visionario de la realidad del servicio que ofrece la
organización a sus clientes, su mayor virtud es tener la esencia para identificar en tiempo real las falencias
que existan y así tomar decisiones que impacten el resultado como un todo que es la satisfacción de
nuestros clientes.

¿Cómo se utiliza esta herramienta gerencial?

El DOFA permite tener un método de análisis para todo el ciclo de venta de los productos, involucrando
calidad, diagnostico e implementación de lo que se identifique en el proceso; una vez se obtenga esta
información se trabaja en las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que encierran todo el
proceso de la prestación del servicio al interior de la organización.

Ahora bien, este procedimiento, comportamiento, motivaciones y actitudes es de los funcionarios y los
clientes, el diagnostico se convierte en una radiografía de la calidad de servicio que se le está prestando al
cliente, en este proceso se identifica de manera detallada calidad, tiempo, comunicación asertiva, promesa
de valor y cumplimiento en lo que se oferta a los clientes.

Elaborado por: Harold Geovanny Guzman Moreno, 2020. 19

Grafico final del DOFA del servicio al cliente

Falta de capacitacion Maltrato a los Incumplir la promesa

D Atencion
a los empleados clientes de Valor

calidad en los
Buena imagen de la Reconocimiento en el productos y permanencia en el
O
Entidad mercado fidelizacion de los tiempo de la Empresa
clientes

Permanencia y
Oportuna ayuda al Rapidez en la Respuesta oportuna y
F profundizacion de los
cliente Atencion Amable
clientes

Desatencion a los Poco conocimiento e

Falta de
Comptencia en el clientes potenciales innovacion en la
A Benchmarking y
mercado venta de los
Mercadeo
productos

Tomado de (Fuente Propia, 2020)

Elaborado por: Harold Geovanny Guzman Moreno, 2020. 20

Conclusiones

Una vez concluimos con el plan de mejora del servicio al cliente, podemos definir que tenemos un marco
teórico claro y robusto, que nos permite tener un árbol de decisiones en caminado hacia y para el cliente.
Realizar un Diagnostico, escuchar de manera activa y asertiva a nuestros clientes, preparar de manera
deicida el equipo comercial para estar a la vanguardia de suplir las necesidades de los clientes.

Se definió la estrategia focalizada y se construyo un DOFA para tener claridad en esas amenazas y
debilidades que se deben caractarerizar para ser objetivos en la toma de decisiones.

Orientación y resultados que se analizaron;

Medir el valor económico de los clientes en su ciclo de vida (lifetime value)

Identificar cuáles son los clientes que generan más valor

Identificar los clientes con generación media de valor

Identificar los clientes que generan bajo valor o pérdidas para la

empresa

Facilitando a la Dirección el definir claramente prioridades estratégicas por

tipo de cliente para el diseño de campañas de promoción de ventas.

Elaborado por: Harold Geovanny Guzman Moreno, 2020. 21

Tomado de (Fuente Propia, 2020)

Referencias Bibliográficas

Guzman, H. (2015). Editorial Académica Española, Este libro es un vistazo a la travesía ininterrumpida
por el mundo comercial, recopilando experiencias vividas durante más de diez años trabajando en ventas
con entidades del sector financiero, 64, 6-6.

Mintzberg, H. Quinn, J. Voyer, El proceso estratégico: conceptos, contextos y casosPrentice Hall, México
D.F. (1997)

Noruega, Angela, Escuela de Administración, Universidad del Rosario, Bogotá, Colombia, 25 May 2014.

Eae, BusinessSchool,(2018). 5 estrategias de servicio al cliente

https://retos-directivos.eae.es/5-estrategias-de-servicio-al-cliente/

Sven, (2018). Cómo identificar las necesidades y expectativas de los clientes

https://www.userlike.com/es/blog/identificar-necesidades-del-cliente

Rodriguez, A. (2018). Análisis FODA de servicio al cliente

https://www.cuidatudinero.com/13067709/analisis-foda-de-servicio-al-cliente

Gamboa, Yolanda. “El ensayo.” Estrategias de

comunicación y escritura. Only Study Guide for SPN-211-R. Ed. Yolanda Gamboa et al.
Pretoria, South Africa: UNISA P., 1997. 82-88.

Fonseca. David, Conceptos de administración estratégica

Pearson, México D.F. (2003)

Elaborado por: Harold Geovanny Guzman Moreno, 2020. 22

Elaborado por: Harold Geovanny Guzman Moreno, 2020. 23