Gerencia de Operaciones I

Maestría en Gestión y
Dirección de Empresas
Dux / Universidad de San Pedro Sula

Profesor
Jesus Miguel Fiallos A. MAI , MAE
716007@dux.usap.edu
 7-2
Esquema

PERFIL GLOBAL DE LA COMPAÑÍA: DELL COMPUTER

CO.

CUATRO ESTRATEGIAS DE PROCESO

• Enfoque del proceso

• Enfoque repetitivo Enfoque del producto
• Enfoque de personalización masiva
• Comparación de opciones de proceso
 7-3
Esquema - Continuación

ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

TECNOLOGÍA EN SERVICIOS
• Diagramas de flujo
• Mapeo de funciones de tiempo
PROCESOS AMIGABLES CON EL MEDIO AMBIENTE
• Gráficos de procesos
• Blueprinting de servicios
REINGENIERÍA DE PROCESOS
DISEÑO DE PROCESOS DE SERVICIO
• Interacción con el cliente y diseño de procesos
• Más oportunidades para mejorar los procesos de servicio

SELECCIÓN DE EQUIPOS Y TECNOLOGÍA

PRODUCCIÓN TECNOLÓGICA
• Tecnología de máquinas
• Control de procesos
• Sistemas de visión
• Sistema automatizado de almacenamiento y recuperación
• Vehículo de guiado automático (AGV)
• Sistemas de fabricación flexibles (FMS)
• Manufactura integrada por computadora (CIM)
 7-4
Objetivos de aprendizaje

Cuando complete Enfoque de Análisis de proceso

Identificar o definir :

Describa o explique :
esta lección, proceso Diseño de servicio
debería ser capaz Enfoque repetitivo
de: Fabricación verde
Enfoque de Producción
producto tecnológica
Reingeniería de
procesos
Problemas del
proceso de servicio
Cuestiones
ambientales
 7-5
Compañía de computadoras Dell

“¿Cómo podemos mejorar el proceso de

compra de una computadora?”
Vender PC personalizadas directamente al consumidor

Integrar la Web en todos los aspectos de su negocio

Operar con inventario de seis días

Construya computadoras rápidamente, a bajo costo y solo cuando se solicite

Centrar la investigación en software diseñado para que la instalación y configuración de

sus PC sea rápida y sencilla.
 7-6
Ajuste de proceso, volumen y variedad

Volumen bajo Proceso repetitivo Alto volumen

(Intermitente) (Modular) (Continuo)

Enfoque de proceso La personalización

Alta Variedad proyectos, talleres, en masa
Una o pocas unidades (máquina, impresión,
por tirada, gran variedad (difícil de lograr,
(permite personalización)
carpintería) pero grandes
recompensas)
Registro estándar
compañía de
Cambios en módulos computadoras dell
Carreras modestas, módulos repetitivo
estandarizados (automóviles, motocicletas)
Harley Davidson
Los cambios en los mala estrategia Enfoque de producto
atributos (como el (productos horneados
grado, la calidad, el
tamaño, el grosor, etc.)
comerciales, acero,
Solo tiradas largas vidrio)
acero nucor
 7-7
Diagrama de flujo del proceso de
producción
Cliente

Adquisitivo representante de ventas

(pedir tintas, papel, otros al cliente
suministros) (tomar orden)

Vendedores Departamento de preimpresión

(Preparación de placas de impresión
y negativos)
Contabilidad Recepción

almacenamiento Departamento de impresión

(tinta, papel, etc.)

Encolado, encuadernación,
Departamento de grapado, etiquetado
clasificación

Flujo de información Departamento de envoltura de

plástico
Flujo de materiales

Transporte
Estrategias de
proceso

7-8
 7-9
Tipos de estrategias de proceso

Dentro de una
Estrategias de
instalación Estas estrategias a
proceso que
determinada, se menudo se
siguen un
pueden utilizar clasifican como:
continuo
varias estrategias

Centrado en el Repetitivo- Centrado en el

proceso Enfocado producto

continuo
 7-
10
Estrategia Centrada en Procesos

Las instalaciones están organizadas por proceso.

Procesos similares están juntos

Producto A •Ejemplo: Todas las taladradoras están juntas

Operación
Productos de bajo volumen y gran variedad
1 2 3

Flujo 'revuelto’

Producto B
Otros nombres

•proceso intermitente
•Taller de trabajo
 7-
11

Enfoque
de Proceso
 7-
Ejemplos de Estrategias 12
Centradas en Procesos

Banco

© 1995

Hospital Corel
Corp.

Tienda de
máquina
© 1995 Corel Corp.

© 1995 Corel Corp.

 7-
13
Estrategia Centrada en el Proceso -
Pros y contras

Ventajas
• Mayor flexibilidad del producto
• Más equipos de propósito general
• Menor inversión de capital inicial

Desventajas
• Altos costos variables
• Personal más capacitado
• Planificación y control de producción
más difíciles
• Baja utilización del equipo (5% a 25%)
 7-
14
Estrategia Enfocada Repetitiva

Otros nombres

•Línea de
Módulos ensamblaje
combinados para
•Línea de
muchas opciones producción
Caracterizado por de salida
módulos
Instalaciones a
•Piezas y ensamblajes
menudo hechos previamente
organizadas por
líneas de montaje.
 7-
15

Enfoque
Repetitivo
 7-
16
Estrategia Enfocada Repetitiva -
Consideraciones

Fast
Clothes Food
Dryer
McDonald’s
over 95 billion served

Truck

© 1995 Corel Corp.

© 1984-1994 T/Maker Co.

© 1995 Corel Corp.

 7-
17

Diagrama de flujo

Proceso de
producción de
Harley Davidson
 7-
18
Estrategia Centrada en el Producto

Donde encontró
Las instalaciones Productos de gran • Fabricación de
están organizadas volumen y poca unidades discretas
por producto. variedad. • Fabricación en
proceso continuo

Productos A y B

Otros nombres
1 2 3
• Producción de flujo de línea
Operación
• Producción continua
 7-
19

Enfoque del
Producto
 7-
Pros y contras de la Estrategia 20
Centrada en el Producto

Ventajas
• Menor costo variable por unidad
• Habilidades laborales más bajas pero más
especializadas
• Planificación y control de la producción más sencillos
• Mayor utilización de equipos (70% a 90%)

Desventajas
• Menor flexibilidad del producto
• Equipo más especializado
• Por lo general, mayor inversión de
capital
 7-
21
Ejemplos enfocados en productos

Refrescos
(continuos,
luego
Bombillas
discretos)
(discretas)
© 1995 Corel Corp.
© 1995 Corel
Corp.

masivas
contra la
gripe
Papel
© 1984-1994 T/Maker Co.
(discretas)
© 1995 Corel Corp.

(Continuo)
 7-
22

Diagrama de flujo

Proceso de
Fabricación de
Acero en NUCOR
 7-
Una Comparación (1) 23
Enfoque de
Enfoque de proceso
Enfoque repetitivo producto La personalización en masa
(Volumen bajo, Variedad
(Modular) (Alto volumen, poca (Alto volumen, alta variedad
alta)
variedad)
Tiradas largas,
1. Pequeña cantidad, Gran cantidad, poca
producto Gran cantidad, gran variedad de
gran variedad de variedad de
estandarizado, a partir productos.
productos. productos.
de módulos
Ayudas de equipos
2. Equipo de propósito Equipo de propósito Cambio rápido en equipos
especiales en el uso
general especial flexibles
de la línea de montaje
3. Operadores Empleados Operadores flexibles
Operadores menos
ampliamente modestamente capacitados para la
calificados
calificados capacitados personalización
 7-
Una Comparación (2) 24
Enfoque de La personalización en
Enfoque de proceso Enfoque repetitivo
producto masa
Reducción de la
Pocas órdenes de Los pedidos personalizados
4. Muchas instrucciones formación y el número
trabajo e instrucciones requieren muchas
por cambio de trabajo de instrucciones de
de trabajo instrucciones
trabajo.

5. Materia prima alta en Materia prima baja en Materia prima baja en

relación con el valor del Técnicas JIT utilizadas relación con el valor relación con el valor del
producto del producto producto

6. WIP alto en relación

con la salida Trabajo en curso bajo WIP reducido por JIT,
Técnicas JIT utilizadas en relación con la kanban, producción
salida ajustada
 7-
Una Comparación (3) 25
La personalización en
Enfoque de proceso Enfoque repetitivo Enfoque de producto
masa
7. unidades se mueven Las mercancías se
lentamente a través de la Las unidades se mueven
Movimiento medido en mueven rápidamente a
planta rápidamente a través de
horas y días través de las
las instalaciones.
instalaciones
8. Productos terminados
hechos por encargo, no Finished goods made to Finished goods made to Finished goods made to
almacenados frequent forecasts forecast, then stored order

9. Programación compleja Programación

y preocupada por el Programación basada en relativamente simple, se Programación
equilibrio entre el modelos de construcción a refiere a establecer una sofisticada para
inventario, la capacidad y partir de una variedad de tasa de producción adaptarse a la
el servicio al cliente pronósticos suficiente para cumplir personalización
con los pronósticos
 7-
26
Una Comparación (4)

La personalización en
Enfoque de proceso Enfoque repetitivo Enfoque de producto
masa
10. Costos fijos bajos, Costos fijos dependientes Costos fijos altos; los
Costos fijos altos, costos
costos variables altos de la flexibilidad de las costos variables deben
variables bajos
instalaciones ser bajos
11 El costo, realizado
por trabajo, se estima Debido a los altos costos
Costos generalmente
antes de realizar el fijos, el costo depende de Altos costes fijos y costes
conocidos en base a la
trabajo, pero solo se la utilización de la variables dinámicos
experiencia.
conoce después de capacidad
realizar el trabajo.
 7-
27

Centrado en el proceso Enfoque Producto enfocado

repetitivo (proceso continuo)
(proceso intermitente)
(linea de
ensamblaje)

Proceso continuo

Continuo
Alta variedad, bajo volumen Modular Baja variedad, alto volumen
Baja utilización (5% - 25%) Equipos flexibles Alta utilización (70% - 90%)
Equipo de propósito general equipo especializado
 7-
28
Volumen y Variedad de Productos

Volumen y Volumen bajo Alto repetitivo Alto volumen

Variedad de Proceso de variedad Proceso Baja Variedad
productos (Intermitente) (Modular) Proceso
(Continuo)

Uno o muy pocas Proyectos

unidades por lote La personalización
Tiradas muy pequeñas, altas Talleres de trabajo en masa
variedad
Carreras modestas, modestas Desconectado
variedad repetitivo
Tiradas largas, modestas Conectado
variaciones mala estrategia repetitivo
(Altos costos
carreras muy largas, Continuo
cambios en atributos variables)

Utilización del equipo 5%-25% 20%-75% 70%-80%

 7-
29
La Personalización en Masa

Usar la tecnología y la Bajo la personalización

imaginación para masiva, los tres modelos de
producir rápidamente en procesos se vuelven tan
flexibles que las distinciones
masa productos que entre ellos se desdibujan, lo
satisfagan los diversos que hace que los problemas
deseos únicos de los de variedad y volumen sean
clientes. menos significativos.
 7-
30
Personalización masiva:
más opciones que incluso
Número de opciones
Articulos Temprano 1970 Principios del
Siglo XXI
Modelos de vehículos 140 260
Estilos de vehículos 18 1,212
tipos de bicicletas 8 19
Títulos de software 0 300.000
sitios web 0 30,727,296
Estrenos de películas 267 458
Nuevos títulos de libros 40,530 77,446
Canales de televisión de Houston 5 185
Cereales de desayuno 160 340
SKU de artículos en supermercados 14,000 150.000
 7-
31
Estrategias de Proceso

Técnicas modulares

La personalización
en masa
Técnicas de
programación Técnicas de
eficaces rendimiento rápido
 7-
32
Preguntas para el Análisis y
Diseño de Procesos

¿El proceso está

diseñado para
¿El proceso
lograr una
¿El proceso maximiza el
ventaja ¿El proceso
elimina pasos valor para el
competitiva en ganará
que no agregan cliente según lo
términos de pedidos?
valor? percibe el
diferenciación,
cliente?
respuesta o bajo
costo?
 7-
Gráficos Cruzados: Costo Fijo vs Variable 33

Costo fijo Coste variable

P P P
S S S

Proceso A Proceso B Proceso C

P
S
400.000

300.000 Costo fijo –

Costo fijo – Proceso C
200,000 Costo fijo – Proceso B
Proceso A Volumen
V 1 (2857) V 2 (6666)
 7-
34

Diagramas de flujo

Herramientas
para el Gráficos de proceso
Diseño de
Procesos Mapeo de función de
tiempo/proceso

Análisis de flujo de trabajo

Diagrama de flujo del proceso de producción 7-35

Cliente

Adquisitivo representante de ventas

(pedir tintas, papel, otros al cliente
suministros) tomar orden

Vendedores
Departamento de preimpresión
(Preparar planchas de impresión y
Contabilidad Recepción negativos)

Departamento de impresión
almacenamiento
(tinta, papel, etc.)

Departamento de Encolado, encuadernación,

clasificación grapado, etiquetado

Departamento de
Flujo de información envoltura de
Flujo de materiales plástico

Transporte
 7-
36
Mapa de funciones de tiempo
(línea de base)

Ordenar Recibir
Cliente Producto producto

Orden de
Ventas proceso
Pedido

Producción Esperar
control
Pedido

Producto
Planta A Impresión

Producto
trabajo en curso
trabajo en curso

Depósito Esperar Esperar Esperar

trabajo en curso
trabajo en curso

Producto
Planta B Extrudir

Transporte Muevete Muevete

12 días 13 días 1 día 4 dias 1 día 10 días 1 día 9 días 1 día

52 dias
 7-
37
Mapa de funciones de tiempo
(Objetivo)

Cliente Ordenar Recibir

Producto producto

Orden de
Ventas proceso
Pedido

Producción Esperar
control
Pedido

Producto
Impresión trabajo Extrudir
Planta en curso

Depósito Esperar

Producto
Muevete
Transporte

1 día 2 días 1 día 1 día 1 día

6 días
Ejemplo de Diagrama de Proceso

SUBJECT: Request tool purchase

Dist (ft) Time (min) Symbol Description
⚫ D Write order
 D On desk
75  è  D To buyer
◼ D  Examine

 = Operation;  = Transport;  = Inspect; D = Delay;  = Storage

 7-
Dist.
(Pie)
Tiempo
(min) Símbolos de gráficos Descripción del proceso 39
Empanada de carne en almacenamiento
-    ◼ 
1.5 .05    ◼  Transferencia a pollo de engorde

Diagrama de 2.50    ◼  Parrilla

proceso:
ensamblaje de .05    ◼  Inspección visual
hamburguesas
1.0 .05    ◼  Transferir a estante

.15    ◼  Almacenamiento temporal

.5 .10    ◼  Obtenga bollos, lechuga, etc.

.20
   ◼  Orden de montaje
   ◼  Colocar en estante de acabado
.5 .05
   ◼ 
3.5 3.15 241-2 TOTALES
Tiempo de valor agregado = Tiempo de operación/Tiempo total = (2.50+.20)/3.15=85.7%
 7-
40

Plan de
Servicio

Servicio en
Ten Minute
Lube, Inc.
 7-
41
Análisis de Flujo de Trabajo:
cuatro fases

Negociación Aceptación
•de un cliente u oferta •del encargo y
de prestación de finalización
servicios por parte de un •que permite que el •cerrando la transacción
artista intérprete o cliente y el ejecutante siempre que el cliente
ejecutante acuerden cómo se exprese su satisfacción
debe realizar el trabajo y esté de acuerdo en
y qué constituirá la que se cumplieron las
satisfacción del cliente. condiciones.

Solicitud Ejecución
 7-
42
Alcanzar la Producción Ajustada

Centrarse en la Construir sistemas que

Reducir los requisitos
reducción de ayuden a los
de espacio
inventario empleados

Desarrollar relaciones Eliminar todas las

Educar a los
cercanas con los actividades excepto
proveedores
proveedores. las de valor agregado

Desarrollar la fuerza Haga que los trabajos ¡Fija la vista en la

de trabajo sean más desafiantes perfección!
 7-
43
Bajo Alto
Servicio Masivo Servicio Profesional
Comercial
Bancario Banca
personal

Grado de Intensidad Laboral

Bufetes de abogados

Interacción
de propósito general
corredor de bolsa
de servicio
completo

con el cliente

Alta baja
venta al por menor boutiques

y Estrategia Fábrica de servicios clínicas de

corredor de bolsa de derecho
servicio limitado
Tienda de servicio
hospitales con
fines de lucro

de Procesos Almacenes y tiendas

por catálogo
Restaurantes de
comida rápida
restaurantes de
alta cocina hospitales

aerolíneas
Aerolíneas sin
lujos

Grado de interacción y personalización

 7-
44
Técnicas para mejorar la
Productividad del Servicio

Estrategia Técnica
 Estructurar el servicio
Separación para que los clientes
deban ir a donde se
ofrece el servicio
Autoservicio  Autoservicio para que los
clientes examinen,
comparen y evalúen a su
Aplazamiento propio ritmo
 Personalización a la
Enfocar entrega
 Restricción las ofrendas
 7-
Técnicas para mejorar la 45
Productividad del Servicio
(Continuación)

 modular de servicio. Producción

Módulos modular
 Separación de servicios que se
Automatización prestan a la automatización
 Programación
Planificación
 Aclarar las opciones de servicio
Capacitación  Explicando problemas
 empleado mejorando flexibilidad
 7-
46
Más oportunidades para mejorar los
Procesos de Servicio

Disposición

Recursos
humanos

Tecnología
 7-
47

# Diferentes Productos o Partes

Proceso de
Producción y Alto Propósito general, NC,

alternativas CNC

Tecnológicas CIM

Sistema Flexible
Dedicado
Automatización

Bajo
Bajo Alto
Volumen de Productos o Partes
 7-
Tecnología de máquinas 48
Sistemas de identificación automática
(AIS)

Control de procesos

Áreas de Sistema de visión

Tecnología Robot

Sistemas automatizados de almacenamiento

y recuperación (ASRS)

Sistemas de fabricación flexibles (FMS)

Fabricación integrada por computadora

(CIM)
 7-
49
Tecnología de
Robots
máquinas

Mayor precisión Realizar tareas monótonas o

Productividad incrementada peligrosas, o aquellas que
requieren fuerza o resistencia
Mayor flexibilidad
significativa
Disminución de la contaminación

tamaño reducido
Mayor consistencia, precisión,
Disminución de los requisitos de energía
fuerza de velocidad, potencia
cuando se sustituye por el
esfuerzo humano
 7-
Sistemas de 50
Control de
Identificación
Procesos
Automática (AIS)

Presentación de
información
multimodo

Mayor alcance
Mayor precisión del Adquisición de de la
proceso datos mejorada automatización
Suministro de de procesos
información en
tiempo real para la
evaluación de
procesos

Mayor estabilidad del

proceso
 7-
51
Otras Áreas Tecnológicas

Sistemas automatizados
Vehículo de guiado
Sistema de Visión de almacenamiento y
automático (AGV)
recuperación (ASRS)
Ayudas particulares a la
inspección
Colocación y retirada
automatizada de piezas y
Consistentemente precisa productos

Movimiento controlado
Nunca aburrido electrónicamente de productos
y/o personas

Costo modesto Particularmente útil en áreas de

inventario y prueba de empresas
manufactureras.
Superior a los individuos que
realizan las mismas tareas.
 7-
52
Sistemas de Fabricación Flexibles
(FMS)

La computadora
Puede producir
controla tanto la El control por
económicamente un
estación de trabajo computadora mejora
bajo volumen con
como el equipo de la flexibilidad
alta calidad
manejo de materiales

Requisito estricto de
Costes reducidos de
comunicación entre
cambio y baja
los componentes
utilización
dentro de él
 7-
53
Manufactura integrada por
computadora (CIM)

Ampliación de sistemas de fabricación flexibles

•De vuelta a la ingeniería y el control de inventario

•Reenviar a almacenamiento y envío
•También puede incluir áreas financieras y de servicio al cliente.

Reducir la distinción entre producción de bajo volumen/alta variedad y alto

volumen/baja variedad

Gran dependencia de la tecnología de la información.

 7-
54

Manufactura
integrada por
computadora
 7-
Servicio 55
Ejemplo
Industrial
Servicios Tarjetas de débito, transferencia electrónica de fondos,
financieros cajeros automáticos, negociación de acciones por Internet
Educación Tablones de anuncios electrónicos, diarios en línea

Utilidades y Camiones de basura automatizados de un solo hombre,

gobierno clasificadores ópticos de correo, escáneres, sistemas de
advertencia de inundaciones

restaurantes y Órdenes inalámbricas de los meseros a la cocina, Tecnología

despiece de robots, transpondedores en los autos para
comidas rastrear los autoservicios
en Servicios
Comunicación Publicación electrónica, televisión interactiva
Check-in/check-out electrónico, sistemas electrónicos de
Hoteles
llave/cerradura
Comercio al Terminales de punto de venta, comercio electrónico,
por mayor/al comunicación electrónica entre tienda y proveedor, datos
por menor con código de barras
 7-
56

Servicio
Ejemplo
Industrial
Cabinas de peaje automáticas, sistemas de
Transporte navegación dirigidos por satélite, planificación de
rutas, seguimiento del progreso Tecnología
Cuidado de la
Monitoreo de pacientes en línea, sistemas de
información médica en línea, cirugía robótica,
en Servicios –
salud
asistencia de diagnóstico de sistema experto (Continuación)
Viajes sin billete, programación, venta de billetes
aerolíneas por Internet, navegación mejorada y planificación
de rutas
 7-
57
Reingeniería de Procesos

El replanteamiento fundamental y el rediseño radical de los procesos

comerciales para generar mejoras dramáticas en el rendimiento.

Se basa en reevaluar el propósito del proceso y cuestionar tanto el

propósito como los supuestos subyacentes.

Requiere un nuevo examen del proceso básico y sus objetivos.

Se enfoca en actividades que cruzan fronteras

 7-
58
Mostrar sensibilidad hacia el
Medio Ambiente

Hacer que los productos sean reciclables

Usa materiales reciclados

Usa ingredientes menos dañinos

Usa componentes livianos

Usa menos energía

Usa menos materiales

 7-
59
Factores que Afectan las alternativas
de Proceso
Flexibilidad de producción
¡Estos factores • Volumen de producto
reducen el número • Variedad de productos
de alternativas!
Tecnología

Costo

Recursos humanos

Calidad

Fiabilidad