La Comunicación en Ventas

UD016901_V(01) MD.PlantillaTexto(04)Esp.
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LA COMUNICACIÓN EN VENTAS
ÍNDICE
TU RETO EN ESTA UNIDAD ........................................................................ 3

1. LA VENTA: SABER PREGUNTAR Y SABER ESCUCHAR .......................... 5
1.1. SIN PREGUNTAS, NO CONSIGUES RESULTADOS ....................................... 5
1.2. BASES PARA HACER PREGUNTAS ............................................................... 6
1.3. EL PODER DE LAS PREGUNTAS EN LAS VENTAS ....................................... 7
1.4. LA ESCUCHA ACTIVA ES UNA HERRAMIENTA DE VENTAS
ESENCIAL ....................................................................................................... 8
1.5. EL PRECIO DE NO ESCUCHAR ...................................................................... 9
1.6. LIMITACIONES DE LA ESCUCHA ACTIVA ..................................................... 9
1.7. AMPLIFICADORES DE LA ESCUCHA ACTIVA ............................................. 10
2. EL LENGUAJE DEL CUERPO ................................................................. 14
2.1. FUNCIONES DE LAS COMUNICACIONES NO VERBALES........................... 15
2.2. EXPRESIÓN FACIAL Y CONTACTO VISUAL ................................................ 17
2.3. MOVIMIENTO CORPORAL ........................................................................... 19
2.4. VESTIMENTA Y APARIENCIA PERSONAL .................................................. 21
2.5. DISTANCIA Y ESPACIO PERSONAL ............................................................ 22
2.6. ENTORNO DE VENTA ................................................................................... 23
2.7. TIEMPO ........................................................................................................ 25
2.8. CONTACTO FÍSICO ...................................................................................... 25
2.9. PARA-LENGUAJE ........................................................................................ 26
3. LA PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA .......................................... 28
3.1. UTILIZACIÓN DE PATRONES DE LENGUAJE DE PNL ................................ 28
3.2. POSICIONES DE LOS CLIENTES.................................................................. 33
3.3. SER UN VENDEDOR PERSUASIVO .............................................................. 33
3.4. ¿CÓMO LIDERAR UNA CONVERSACIÓN PERSUASIVA? ............................ 36
1
3.5. PROCESO DE VENTAS Y PNL ..................................................................... 37

3.6. OBJECIONES................................................................................................ 39
3.7. CERRAR LA VENTA ...................................................................................... 40
¿QUÉ HAS APRENDIDO? .......................................................................... 41
AUTOCOMPROBACIÓN ............................................................................ 45
SOLUCIONARIO ........................................................................................ 47
BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................... 49
2
TU RETO EN ESTA UNIDAD
En esta unidad nos vamos a centrar en todos aquellos elementos que rodean y
actúan dentro de la entrevista comercial. Vamos a aprender de la importancia
de hacer preguntas y cómo se han de hacer junto con la práctica de la escucha
activa para comprender y conocer las necesidades del cliente.
Aprenderás de la importancia del lenguaje no verbal y los distintos elementos

que lo componen como son:
 Expresiones faciales y contacto visual.
 Movimiento corporal.
 Vestimenta y apariencia personal.
 Distancia y espacio personal.
 Entorno de venta.
 Tiempo.
 Contacto físico.
 Para-lenguaje.
Seguidamente ahondaremos en la persuasión y cómo establecer patrones de

Programación Neurolingüística (PNL) dentro de nuestra exposición de ventas para
poder conseguir que el cliente se interese por nuestro producto y/o servicio.
3
1. LA VENTA: SABER PREGUNTAR

Y SABER ESCUCHAR
Gran parte de la jornada laboral de un vendedor se dedica a pedir información

a otros; por ejemplo, solicitar actualizaciones del estado de un cliente, o cues-
tionar a una contraparte en una negociación tensa. Sin embargo, a diferencia de
los profesionales como los abogados, los periodistas y los médicos, a quienes se
les enseña cómo hacer preguntas como parte esencial de su formación, pocos
vendedores piensan en hacer preguntas como una habilidad que puede perfec-
cionarse.
Para algunas personas, hacer preguntas es fácil. Su curiosidad natural, inteli-

gencia emocional y capacidad para leer a las personas ponen la pregunta ideal
en la punta de la lengua. Pero la mayoría de nosotros no hacemos suficientes
preguntas, ni las planteamos de manera óptima.
La buena noticia es que, al hacer preguntas, naturalmente mejoramos nuestra

inteligencia emocional, lo que a su vez nos convierte en mejores interrogadores,
un círculo virtuoso.
1.1. SIN PREGUNTAS, NO CONSIGUES RESULTADOS
“Sea un buen oyente…y haz preguntas que a la otra persona le gustará respon-
der”, aconsejaba Dale Carnegie en su clásico “Cómo ganar amigos e influir en las
personas". Más de 80 años después, la mayoría de las personas aún no segui-
mos los consejos de Carnegie.
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Uno de los motivos principales de que no hacemos preguntas es porque las

personas podemos ser muy egocéntricas y tenemos ansiedad por impresionar
a los demás con nuestros propios pensamientos, historias e ideas.
Las personas tienen conversaciones para lograr una combinación de dos objeti-
vos principales: intercambio de información (aprender) y gestión de impresiones
(agradar). El hacer preguntas logra ambos.
Investigaciones recientes demuestran que en función

del número de preguntas que se realicen, se consi-
guen una mejor valoración por parte de la otra per-
sona. Por lo que, el hacer preguntas, facilita el cono-
cimiento sobre tu cliente y mejora los lazos interper-
sonales.
1.2. BASES PARA HACER PREGUNTAS
Por lo mencionado anteriormente, el primer paso para convertirse en un mejor

vendedor es simplemente hacer más preguntas.
Puedes establecer los siguientes criterios bases para saber cómo y el que pre-
guntar a tus clientes:
 Haz preguntas informativas e indagatorias.
No todos los tipos de preguntas son iguales, normalmente nos encon-

tramos con preguntas del tipo:
 Preguntas introductorias, como por ejemplo "¿Cómo estás?".
 Preguntas espejo, como por ejemplo "Estoy bien. ¿Y tú cómo estás?".
 Preguntas de cambio de conversación, que se realizan para inte-

rrumpir un tema concreto o cambiar de tema de conversación.
 Preguntas informativas e indagatorias, este tipo de preguntas le

indican a tu interlocutor que estas escuchando, que te preocupas
por ella y que deseas saber más. Las personas que interactúan
con un vendedor que hace muchas preguntas informativas e in-
dagatorias tienden a sentirse respetadas y escuchadas.
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 Haz preguntas abiertas.
A la hora de preguntas podemos centrarnos en realizar preguntas ce-

rradas para obtener un sí o un no. Si realizas preguntas abiertas pue-
des descubrir información útil o aprender algo nuevo. De hecho, a me-
nudo resultan en una respuesta oculta e inesperada en la que nadie
había pensado antes.
 Prepara las preguntas de la entrevista comercial.
Antes de realizar la reunión con un posible cliente, debes preparar el

orden óptimo de las preguntas que vas a realizar. Lo ideal es empezar
con preguntas introductorias y sencillas, para llegar a realizar las más
complicadas y difíciles a mediación o cercanas al final de la reunión, y
terminar con preguntas sencillas de nuevo.
1.3. EL PODER DE LAS PREGUNTAS EN LAS VENTAS
Como el objetivo de las ventas es construir relaciones, debes comenzar con

preguntas sencillas y escalar lentamente, pero no solo te debes centrar en esta
estructura te en cuanta lo siguiente:
a) Usa el tono correcto.
Los clientes son más comunicativos cuando utilizan un tono informal

en la conversación y al hacer preguntas. Las conversaciones son más
productivas cuando hay libertad e intercambio de ideas. Esto facilita
que tus clientes respondan a las preguntas con honestidad y digan co-
sas que de otro modo no harían.
Por ello, es preferible establecer desde el primer momento un tono in-

formal y libre de juicios que utilizar un tono demasiado formal que in-
hiba la voluntad de tus clientes de compartir información.
b) Presta atención a la dinámica de la conversación.
La dinámica de la conversación puede cambiar profundamente depen-

diendo de si estas manteniendo la reunión de ventas con una sola per-
sona que haciéndolo en grupo. No solo la voluntad y las respuestas a
las preguntas se ve afectada simplemente por la presencia de otros,
sino que los miembros de un grupo tienden a seguir el ejemplo de los
demás.
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En una reunión grupal, solo se necesitan unas pocas personas no parti-

cipativas para que las preguntas pierdan su poder de sondeo. Lo con-
trario también ocurre, en cuanto hay una persona participativa el resto
comienzan a participar, responder y ampliar la información.
c) Transparencia.
Las entrevistas comerciales se convierten en una continua toma de de-

cisiones sobre privacidad y transparencia. Al igual que nosotros hace-
mos preguntas a los clientes, ellos no las pueden hacer a nosotros, pe-
ro también en función de la respuesta obtenidas nuestra aportación de
información en la conversación puede generar confianza o desconfian-
za; y si generamos desconfianza perdemos el poder de obtener infor-
mación a través de las preguntas.
La transparencia forja conexiones significativas. En un contexto de ne-

gociación, la transparencia conduce a acuerdos que generan valor para
ambas partes con el objetivo de conseguir un resultado beneficioso pa-
ra todos.
Planifica y haz preguntas que fomenten interacciones

más fluidas y efectivas, fortalezcan la relación y la
confianza y conduzcan al descubrimiento y conoci-
miento total de tus clientes.
1.4. LA ESCUCHA ACTIVA ES UNA HERRAMIENTA

DE VENTAS ESENCIAL
Vender es la forma de comunicación más avanzada. Requiere la utilización de

todos nuestros sentidos. Si bien puedes sentir que las mayores barreras para tu
desempeño en ventas pueden atribuirse a tener el producto, conocer las técni-
cas de cierre, manejar las herramientas de presentación o incluso conseguir los
prospectos correctos, la realidad es que la base de una venta de éxito se basa
en la escucha activa.
Se ha demostrado que la capacidad de escuchar activamente mejora drástica-

mente las capacidades de un vendedor profesional. Irónicamente, escuchar es
la habilidad menos desarrollada entre los vendedores.
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A muy pocos de nosotros se nos ha enseñado las habilidades de la escucha

activa. Creemos que escuchar es simplemente oír lo que el cliente dice. Escu-
char de forma activa y completa requiere concentración, paciencia, capacidad
de interpretación de las ideas de la otra persona y resumirlas.
La escucha activa es un proceso complejo y una habi-

lidad aprendida; requiere un esfuerzo intelectual y
emocional consciente.
1.5. EL PRECIO DE NO ESCUCHAR
La escucha activa mejora la calidad de nuestras relaciones con los clientes, ami-
gos, compañeros de trabajo o familiares. La escucha ineficaz puede dañar las
relaciones y deteriorar la confianza que tienen nuestros clientes. El precio de no
escuchar es la pérdida de muchas oportunidades de venta.
El 60% de todos los problemas existentes entre las

personas y dentro de las empresas son el resultado
de una comunicación defectuosa. No escuchar acti-
vamente genera errores y malentendidos.
1.6. LIMITACIONES DE LA ESCUCHA ACTIVA
Piensa en las últimas entrevistas comerciales que has tenido y hazte las siguien-
tes preguntas:
1. ¿Estás haciendo algo más mientras el cliente habla? ¿Estás pensando

en la próxima llamada, cuánto dinero obtendrás si realizas la venta o
preocupaciones personales?
2. Durante tu conversación con el cliente, ¿esperas una pausa para poder

decir algo?
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3. ¿Qué tan difícil es para ti permanecer callado? ¿Hablas sin pensar de

antemano?
4. ¿Fingiste escuchar al cliente solo para poder incluir tus comentarios y/o
respuestas?
5. ¿Practicas la escucha selectiva? ¿Escuchas solo las cosas que quieres

escuchar?
6. ¿Permites que el ruido de fondo o su entorno obstaculicen tu capaci-

dad para escuchar?
7. Cuando habla tu cliente ¿valoras según tus sesgos y creencias lo que te

expone? ¿estás juzgando lo que dice?
Si alguno de estos comportamientos te resulta familiar, estas creando una ba-

rrera que limita tu capacidad para escuchar de manera completa y activa. Como
resultado, probablemente no estés maximizando tus esfuerzos de ventas ni tus
ingresos.
~3 https://youtu.be/la1F2U7YZTY
En el siguiendo video podrás conocer con más deta-

lle en que consiste la escucha activa.
(Tienes el enlace en el Campus Virtual).
1.7. AMPLIFICADORES DE LA ESCUCHA ACTIVA
Te voy a dar una serie de recomendaciones para que puedas amplificar los re-
sultados de tus acciones comerciales gracias a la escucha activa:
 Permanece en silencio para demostrar que estas escuchando.
Muchos de nosotros estamos a la espera de un hueco o momento que

nos permita responder a los comentarios o preguntas del cliente. Lo
ideal es esperar un mínimo de tres a cuatro segundos antes de res-
ponder. Esta pausa consciente hará que tu cliente se sienta suficiente-
mente escuchada y cómoda para seguir hablando, ya que tu pausa
demuestra que tienes un interés sincero en lo que está diciendo.
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El silencio crea el espacio que motivará a tu cliente a compartir infor-

mación adicional. También te da el tiempo suficiente para reordenar las
ideas y pensamientos, y poder responder de manera inteligente a las
necesidades específicas de tu cliente.
 Nunca interrumpas mientras tu cliente está hablando.
Obviamente, lo que nos enseñaron de niños todavía se aplica, “no inte-

rrumpas cuando otra persona está hablando”.
Escucha con la mente abierta, sin filtros ni juicios. Concéntrate en lo

que el cliente está diciendo, en vez de preocuparte si cerraras o no la
venta. Esto demostrará que tienes un interés real en ayudar a tus clien-
tes, no solo que tienes un interés egoísta.
Si interrumpes y no escuchas, corres el riesgo de

perder sutiles matices o elementos claves que po-
drían facilitarte cerrar la venta.
 Haz que tu cliente se sienta escuchado.
Esto va más allá de simplemente convertirte en un mejor oyente. Impli-

ca asegurarte de que la persona a la que estas escuchando realmente
se sienta escuchada.
Para que tu cliente se sienta escuchado, aclare lo que el cliente ha di-

cho durante la conversación. Reformula sus comentarios o preguntas
con sus propias palabras para asegurarte de transmitir que no sola-
mente lo has escuchado, sino que también le comprendes.
Para logarlo, utiliza clarificadores como:
 “Pienso que, lo que realmente me estás diciendo es ...”
 “Para aclarar lo que me has dicho, esto sería ...”
 “Lo que dices es ...”
 “Ayúdame a entender …”
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 “Tengo dudas sobre …”
 “Sigue contando …”
 “Me puedes aclarar …”
Apóyate también con preguntas y paráfrasis. El hacer preguntas, pará-

frasis y utilizar clarificadores demuestra tu preocupación e interés en
encontrar una solución para la situación específica de. tu cliente.
Si tu cliente se lamenta que dedica demasiado tiem-

po a la contratación y la formación de sus empleados,
puedes utilizar la siguiente paráfrasis:
“Es cierto, el encontrar a los empleados adecuados
para ayudarte al crecimiento a largo plazo de tu em-
presa suele ser complicado y lleva mucho tiempo".
 Sé un comercial orientado a soluciones.
Una vez que tu cliente te expuesto su situación y su problemática,

aporta soluciones, aunque no tengan que ver con los productos y/o
servicios que ofreces.
Con ello, vas a genera confianza y que tu cliente te importa, eso te va a

diferenciar del resto de comerciales que no escuchan y que no se
preocupan por él. A medio y largo plazo genera mayores resultados
que si te centras en el corto plazo.
 Escucha lo que no se dice.
Lo que está implícito es a menudo más importante que lo que se articu-

la. Si piensas y/o sientes que tu cliente está transmitiendo mensajes con-
tradictorios, haz preguntas para comprender que hay detrás de las pala-
bras y el mensaje que cree tu cliente que está tratando de comunicar.
 Evitar discutir.
Todos tenemos la tendencia natural a rebatir cualquier tipo de infor-

mación que entra en conflicto con lo que creemos. A menudo, cuando
escuchamos a alguien decir algo con lo que podríamos no estar de
acuerdo, inmediatamente comenzamos a formular una refutación en
nuestra mente para responder lo que estamos escuchando.
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Si en la entrevista comercial estamos enfocados en crear una refuta-

ción, no estamos escuchando a nuestro cliente. Recuerda que siempre
puedes responder y refutar más tarde, después de haber escuchado
todo el mensaje y haber tenido tiempo para pensar en él. Recuerda la
pausa de los tres o cuatro segundos.
 Céntrate en la información.
En la mayoría de las conversaciones con los clientes, vamos a encontrar

mucha información que nos va a ayudar a generar la venta. Si te cen-
tras en la información, estás focalizado en lo que el cliente quiere
transmitir y eso se resume en cuatro cosas principalmente:
 Ver qué es lo que le falta o necesita.
 Conocer cuáles son sus preocupaciones y lo que es importante

para él.
 Saber qué es lo que valora.
 Qué beneficios quiere conseguir y que es lo que no está dispues-

to a aceptar.
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2. EL LENGUAJE DEL CUERPO

Si bien las comunicaciones verbales en la venta de productos y/o servicios son
importantes, existe otro un componente crítico en esta como es la comunica-
ción no verbal, que suele ser el 70% de todo lo que se transmite durante una
conversación.
Cuando nuestro conocimiento sobre las comunicaciones no verbales es bajo,

somos poco conscientes de que es lo más importante durante un proceso de
venta. Para ser lograr un cierre de venta, tenemos que contar con una serie de
cualidades como voluntad, esfuerzo, persecución de los objetivos, capacidad de
relación, … y, además de estas, se debe incluir la capacidad de entender la co-
municación no verbal.
Estudios indican que del total de un mensaje entre

dos personas, el 7% es verbal, el 38% es para-verbal
(tono, énfasis, ritmo…), y el 55% corresponde al len-
guaje corporal (expresión, posición corporal, gestos,
mirada, etc.)
La comunicación no verbal se define como el “proceso de señalización de signi-

ficado a través de un comportamiento interpersonal que no involucra palabras
habladas”, O'Hair.
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Siempre que dos o más personas se comuniquen. la comunicación no verbal

siempre ocurre, la verbal solo a veces. La observación de las comunicaciones no
verbales no es tarea fácil y muchos de los comportamientos no verbales más
importantes ocurren de manera rápida y sutil. Un ligero cambio de postura, un
movimiento de los pies o una expresión facial rápida pueden comunicar una
información valiosa.
Aprender a observar y comprender la comunicación no verbal puede mejorar

significativamente el número de cierre de ventas. Las señales no verbales te
brindan una enorme cantidad de información sobre tu cliente.
El conocimiento de la comunicación no verbal te ayuda no sólo a detectar e in-

terpretar las señales de los otros, sino también a poder enviar el mensaje más
apropiado en función de cómo se desarrolla el proceso de ventas.
La comunicación no verbal es más sincera y creíble ya que la comunicación ver-

bal es más factible y fácil que las palabras sean manipuladas o transmitan un
mensaje no real, mientras que la comunicación no verbal no se puede manipu-
lar, salvo que se tengan los conocimientos precisos. Los mensajes no verbales
son el reflejo más preciso de lo que realmente está pensando el cliente.
La suposición de no comunicar nada es un mito y es importante entenderlo por-

que cada uno de nosotros es una especie de transmisor que no se puede apagar.
Independientemente de lo que hagamos, estamos constantemente dando infor-
mación sobre nosotros mismos mediante la comunicación no verbal.
2.1. FUNCIONES DE LAS COMUNICACIONES

NO VERBALES
Para que se produzca cualquier tipo de comunicación, se necesitan cinco ele-

mentos básicos:
1. Un remitente del mensaje.
2. Un receptor del mensaje.
3. Un canal por donde circula el mensaje.
4. Un código que traduzca el mensaje.
5. La retroalimentación entre receptor y remitente.
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Siguiendo este modelo, piensa en una situación de ventas con un cliente y en-
cuentras elementos de comunicación no verbal cómo:
1. El remitente probablemente usará sus manos para hacer gestos mien-

tras habla.
2. El receptor responderá mientras escucha, mediante el movimiento de

sus ojos o con expresiones faciales.
Durante una entrevista de ventas podemos encon-

trarnos con situaciones como:
 Señalar con el dedo un punto o elemento en
un catálogo que se está explicando o presen-
tando en ese momento. Esta comunicación no
verbal resalta el mensaje verbal que se está
exponiendo.
 El cliente se mueve hacia adelante para visuali-
zar mejor lo que se señala con el dedo. Este
movimiento demuestra interés sobre lo que se
está escuchando.
 El cliente se aleja del catálogo durante la expo-
sición y a la par que el comercial señala. Este
movimiento demuestra desinterés sobre lo
que se está escuchando.
Cuando se analiza el lenguaje no verbal hay que tener cuidado de no centrarse

en un solo elemento sin que vaya relacionado con un contexto concreto. Inten-
tar interpretar gestos individuales y movimientos corporales sin que vayan rela-
cionados con otros elementos que acompaña o provocan dicha reacción puede
llevar a lecturas falsas y malinterpretaciones. Ninguna señal no verbal puede
leerse con precisión fuera del contexto de todo el proceso comunicativo alre-
dedor de este.
Por tanto, detectar y analizar el lenguaje corporal es un proceso de aprendizaje

como el de cualquier otra habilidad. Es importante para un vendedor no sólo
reconocer y ser capaz de descifrar el lenguaje no verbal, sino también utilizarlo
correctamente dentro de su exposición comercial.
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Debes tener cuidado y no enviar accidentalmente señales de impaciencia o in-

sensibilidad que puedan tener un impacto negativo en tu cliente y, finalmente,
en el resultado de tu gestión de ventas.
Cuando analices el lenguaje no verbal tienes centrarte en las siguientes áreas:
a) Expresiones faciales y contacto visual.

b) Movimiento corporal.
c) Vestimenta y apariencia personal.
d) Distancia y espacio personal.
e) Entorno de venta.
f) Tiempo.
g) Contacto físico.
h) Para-lenguaje.
Todas estas áreas influyen en gran medida en cómo los demás nos perciben y
por ello son factores clave para lograr tus metas y objetivos de ventas.
2.2. EXPRESIÓN FACIAL Y CONTACTO VISUAL
Las investigaciones sobre el lenguaje corporal han estimado que el rostro hu-
mano es capaz de realizar más de 250.000 expresiones diferentes. Aunque
puede que no seas capaz de interpretar o incluso perfeccionar las expresiones
faciales. muchas de ellas te darán pistas sobre lo que realmente siente o piensa
la otra persona.
Los ojos son la parte más expresiva del rostro y probablemente tengan el mayor
impacto en la comunicación. Los estudios indican que en general, los seres hu-
manos miramos y nos focalizamos en la región de los ojos más que en cualquier
otra parte del cuerpo.
El contacto visual se usa para mostrar interés y aten-

ción. La falta de contacto visual se suele interpretar
como desinterés o falta de respeto y como resultado,
los mensajes no tienen un gran impacto en la otra
persona.
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La posición de los ojos y su movimiento dan pistas sobre lo que tu cliente

está pensando. Generalmente, cuando el cliente tiene los ojos enfocados direc-
tamente indica que recibe información pasivamente, sin embargo, el contacto
visual prolongado puede considerarse de mala educación y una alternativa efec-
tiva en las ventas es usar miradas fugaces.
Cuando la mirada se coloca hacia arriba a la izquierda, nuestro cliente está bus-
cando o analizando información de experiencias recientes o pasadas en su
memoria. Si la mirada se coloca arriba hacía la derecha, el cliente está pensando
en algo que le gustaría conseguir o imaginado una situación.
Si durante la conversación la mirada permanece al frente y no parpadea, tu

cliente ha desconectado y no le interesa lo que se le dice.
Si tu cliente mira hacía con ambos ojos, quiere decir que está analizando y valo-
rando la propuesta de venta o la situación expuesta.
~3 https://youtu.be/re1l6HHKdAs
En el siguiente video puedes ver con detalle cómo

son las posiciones y miradas conjuntamente con su
significado.
El análisis y la interpretación del movimiento de los ojos generalmente propor-

ciona información más válida que cualquier otra comunicación no verbal. Si los
ojos de tu cliente se dilatan mientras se enfoca en un producto y/o servicio con-
creto, esto podría indicar interés.
Como vendedor debe fijarte en su mirada para ir desarrollando la presentación

de ventas en función de su respuesta, enfatizando o avanzando conforme el
resultado de su mirada.
Pasamos ahora a las expresiones faciales, entre estas empezaremos con las
expresiones de la boca. La más importante es la sonrisa. La sonrisa es una ex-
presión innata en el bebé para provocar y asegurar un vínculo fuerte y facilitar
interacciones sociales positivas. Por lo que, como comercial debes sonreír y co-
municar mediante una sonrisa para crear vinculo e interacción positiva con el
cliente. La sonrisa no debe ser forzada sino natural.
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Un ceño fruncido comunica falta de interés, desconfianza y desinterés. La man-

díbula y los labios apretados indican una postura defensiva y el vendedor debe
tener cuidado. Fruncir el ceño, sonreír o mover la cabeza de lado a lado, con la
boca abierta, muestran incredulidad, asombro o sarcasmo facial. Cejas levanta-
das, miradas de reojo, boca ligeramente abierta, con el dedo en los dientes infe-
riores o el labio, todo esto indica duda, así que si te encuentras con este conjun-
to de gestos debes preguntarle a tu cliente qué es lo que no comprende y utili-
zar todas las herramientas disponibles para contrarrestar esta resistencia.
2.3. MOVIMIENTO CORPORAL
Como se señaló anteriormente, es prácticamente imposible definir y etiquetar

todos los movimientos corporales individuales. Sin embargo. un grupo de mo-
vimientos o gestos corporales puestos en contexto. puede tener un significado
concreto.
La cinética estudia cómo el movimiento del cuerpo envía mensajes a los demás
al comunicarse a través de los movimientos corporales. postura, gestos y posi-
ción.
Existen una serie de gestos corporales positivos que indican que la nuestra ex-
posición de ventas está logrando el interés y los resultados esperados. Entre
estos gestos y movimientos corporales se encuentran:
 Sonreír.
 Asentimiento con la cabeza, sobre todo si son movimientos lentos y

exagerados.
 Sentarse en el borde de una silla o adelantarla hacía nosotros.
 Inclinar hacía nosotros la parte superior del cuerpo.
 Manos y brazos alejados del cuerpo encima de la mesa en una posición

relajada.
 La cabeza ligeramente inclinada indica escucha activa y concentrada.
Estos mismos gestos que establecen que el cliente está interesado en nuestro
producto y/o servicio, son los mismos que podemos utilizar nosotros para de-
mostrarle interés y concentración en lo que nos dice.
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Existen una serie de gestos y movimientos corporales que son señales de aviso
sobre perdida de interés o incredulidad como:
 Dejar caer las gafas en la parte inferior de la nariz y mirar por encima
de ellas.
 Frotarse la nariz.
 Jugando con el bigote o la barba.
 Rascarse la nuca.
 Mover la silla alejándose.
 Cruzar los brazos.
La respuesta a estas señales empieza sintiendo empatía por tu cliente potencial y

preguntándole cuál podría ser el problema o la duda. Una vez que sepas cuál es
el problema necesitas asegurarte de que explicas y solucionas la situación me-
diante la utilización de mecanismos precisos como ilustraciones, ejemplos. y gráfi-
cos para que tu cliente comprenda completamente lo que quieres transmitir.
Tu material de apoyo suele ser el mejor respaldo para estas situaciones a la par
que te ayudan a expresar y conseguir posiciones corporales abiertas, posturas
tranquilas y relajadas donde proyectas control, autoridad y competencia.
Si no somos capaces de sortear las señales de atención anteriores por parte del
cliente, pasaremos a una etapa o situación con señales corporales negativas
como:
 Brazos cruzados continuamente.
 Puños.
 Movimientos continuos y de incomodidad en el asiento.
 Movimientos continuos de cabeza que sugieren malestar.
 Golpeo con un bolígrafo o lápiz sobre el escritorio.
 Jugar o estar distraído con un objeto (documentación, móvil, carpetas,

ordenador, …)
Si nos encontramos con estas situaciones, lo primero es averiguar exactamente

qué es lo que provocó dicha situación. Tenemos que optar por la escucha acti-
va, presentar una postura relajada, usar un tono de voz tranquilo y relajado,
evitar discutir y asumir culpas y errores.
20
 Freepik
2.4. VESTIMENTA Y APARIENCIA PERSONAL
Recientemente, la apariencia y la ropa se han vuelto tan importantes para los

equipos de ventas que algunas empresas han optado por contratar consultores
de imagen para vestir a sus empleados. Esto se debe a que todos realizamos
suposiciones y prejuzgamos a las personas en función de cómo visten y su apa-
riencia personal.
Nuestra apariencia y vestimenta transmite mensajes no verbales hacía nuestros

clientes, además de que, si tienes confianza en tu apariencia física, tienes mayor
éxito cerrando ventas.
Lo ideal cuando se va a realizar una presentación de ventas ante nuestros clien-

tes es vestir igual que ellos, pero esto no siempre es posible por lo que lo más
recomendable es vestir lo más conservador posible, porque una determinada
vestimenta podría provocar una reacción negativa de tu cliente y, por lo tanto,
podría ponerse a la defensiva antes de que comiences con la presentación de
ventas.
21
La vestimenta conservadora consiste en:
 Principalmente colores neutros como el azul, gris y beige.
 Los colores más oscuros proyectan una imagen de autoritaria y cono-

cimiento.
 Si eres más joven que tu cliente, debes tonos más oscuros, si tienes
igual o mayor edad, tonos más claros.
~3 https://www.modoemprendedor.com/como-vestirse-para-hacer-negocios/.
Lee el artículo que te indicamos a continuación. Una

vez leído, analiza tu armario y estilo de vestir para ver
si se amolda a los consejos del artículo y a los expli-
cado en el temario.
¿Qué tendrías que mejorar?
2.5. DISTANCIA Y ESPACIO PERSONAL
La distancia y espacio personal también se denomina proximidad. La proximi-

dad se ocupa de la distancia y el espacio que las personas utilizamos cuando
participamos en comunicaciones interpersonales o ventas.
Hay cuatro categorías básicas de proximidad:
 Intima. La más cercana y se sitúa entre 45 cm y el contacto físico.
 Personal. Se establece principalmente entre amigos, conocidos y per-

sonas cercanas. Se sitúa entre 45 y 120 cm.
 Social. La existente en reuniones y contactos sociales formales. Se si-

túa entre 120 cm y 3,5 metros.
 Público. Se da en exposiciones, audiencias, conciertos, etc. Se sitúa en-

tre 3,5 y 7 metros.
22
Cuando se empieza un contacto con posibles clientes la proximidad es social.

Esta puede variar, o no, en función de cómo avance la entrevista comercial. Si tu
cliente se acerca o te permite reducir la proximidad, es buena señal. Si esta au-
menta, significa malestar, desinterés. o desconfianza.
2.6. ENTORNO DE VENTA
Los entornos de venta revelan características sobre el propietario de este y

también cómo se comunica esa persona. Los componentes que componen el
entorno de ventas incluyen el color, la iluminación, el tamaño de la habitación, el
olor, el ruido y la temperatura.
Si alguno de los componentes mencionado, o todos ellos, no es acorde puede

crear un efecto negativo en el negativo que hará que la entrevista no sea buena
y no se cierre la venta. En función del entorno donde se realice la entrevista co-
mercial puede ocurrir que provoque:
 Monotonía, fatiga, dolor de cabeza o irritabilidad en los clientes, e inclu-

so en el comercial.
 Placer, comodidad, energía y ganas de continuar la actividad en ambos

protagonistas.
El color afecta el subconsciente del comprador. En función de los distintos estu-

dios del color, establece que los colores más claros como el verde, el amarillo y
el naranja hacen que un comprador este más propenso a realizar la compra
porque mejora su estado su ánimo frente a los colores oscuros.
23
~3 https://youtu.be/9XxQCi3E9Xc
En el siguiente video puedes ver como los colores in-

fluyen en el proceso de venta.
La iluminación puede tener efectos positivos o negativos. Si realizas la presenta-

ción de la empresa en una sala sin iluminación natural, el uso de luz blanca
puede causar dolores de cabeza. mientras que las luces azules pueden causar
somnolencia. Esto puede afectar al cliente tanto en su actitud cómo cuando
tenga que ver o leer documentos. Lo ideal es tener luz natural por lo que hay
que buscar salas con el mayor número de ventanales.
El espacio de la habitación donde se vaya a realizar la reunión también juega un

papel significativo en la comunicación no verbal. Una habitación pequeña puede
inducir a una sensación de cercanía y calidez, mientras que una habitación
grande puede resultar intimidante para tu cliente.
El olor también participa en la comunicación no verbal. Si una persona o el am-

biente huele mal, tu cliente potencial se sentirá incómodo y concentrará más
tiempo y energía en tratar de combatir el olor y menos en la presentación.
Relacionado con el punto anterior del olor, está la higiene, tú y tu equipo debe
cumplir con el ritual de aseo diario junto con los requisitos higiene laboral esta-
blecidos por la empresa, como mínimo, para transmitir una buena imagen a tu
cliente.
La apariencia que quieres o vas a transmitir también es destacable ya que esta

debe causar la impresión correcta en tu cliente y crear una actitud favorable.
Una apariencia desordenada genera mala imagen y pérdida de ventas.
Los ruidos, el calor y la ventilación son otros de los factores de la comunicación

no verbal. En una reunión de ventas es preferible que todo lo anterior esté en
un nivel óptimo, sin embargo, esto no siempre puede ser posible en todas las
ocasiones, así que si te encuentras con una situación que es incómoda y/o mo-
lesta debes ofrecer y preguntarle a tu cliente si le gustaría mudarse a otro espa-
cio para evitar dichas incomodidades.
24
2.7. TIEMPO
Este factor es probablemente es el primer mensaje, dentro de la comunicación

no verbal, que le estamos trasladando al cliente. Si llegas tarde a una reunión de
ventas, tu cliente empezará a pensar que eres desconsiderado o poco fiable.
Si hay algo que desanime a un cliente, es que llegues tarde, si sabes, o ves, que
vas a llegar tarde, debes llamar a tu cliente y explicarle el motivo, indicarle el
tiempo de retraso para que se puede organizar o le puedes ofrecer una repro-
gramación de la cita donde elija los detalles que más le convienen a tu cliente.
Sobre los días para cerrar citas y reuniones, ten en cuenta que los lunes por la
mañana y los viernes por la tarde suelen ser malos momentos y debes evitarlos.
El tiempo programado para la reunión se tiene que cumplir, una presentación de

ventas no puede durar más que lo estipulado y acordado, salvo que tu cliente te
autorice a continuar o permita que siga la reunión de una forma más distendida.
2.8. CONTACTO FÍSICO
Al tratar con clientes, el contacto físico, siempre que sea el correcto y apropiado
para un momento concreto, puede crear confianza entre tú y ellos.
El apretón de manos es la forma habitual para saludar o felicitar a la otra persona

donde se transmite calidez y cercanía. El resto de opciones de contacto físico con
el cliente que no sea un apretón de manos, se debe medir cuando realizarlos.
En el contacto físico con los clientes solo están per-

mitidos contactos socialmente educados, que gene-
ralmente se limitan al área de los hombros, la espal-
da y los brazos. Estos toques transmiten calidez,
amistad y preocupación.
Si se usa con prudencia y cuidado, el contacto físico puede infundir confianza y

familiaridad, así como seguridad, entre tus clientes y tú.
25
2.9. PARA-LENGUAJE
El para-lenguaje se refiere a cómo se dicen o expresa el mensaje, este incluye el

volumen de la información, la velocidad, el ritmo y el discurso que se utiliza.
El volumen de información que queremos transmitir en una reunión es impor-

tante debido a que si este es muy extenso o amplio puede provocar el enojo,
impaciencia, aburrimiento o ansiedad por parte de tu cliente. Si el volumen de
información es bajo puede provocar desinterés o sensación de perder el tiem-
po, por parte de tu cliente.
El para-lenguaje juega también un papel a la hora de expresar emociones. El

para-lenguaje se puede utilizar como herramienta para gestionar los cambios
de ritmo y tonos en una conversación.
Reducir el tono al final de una oración, indica que es-

tamos esperando alguna respuesta por parte del
cliente ya que indica una disposición a ceder la pala-
bra. Esta cesión de la palabra debe ir acompañada de
un contacto visual interrumpido.
Si, desde el punto gestual, tu cliente realiza señales de alejamiento, cambios de

postura y/o tensión, puedes realizar cambios en tu volumen de voz, aumentan-
do o enfatizando determinadas palabras, para volver a captar la atención de tu
cliente. El aumentar el volumen de la voz también puede te puede ayudar a
transmitir entusiasmo a tu cliente.
Siguiendo con el tono de voz, un tono de voz grave sugiere madurez y genera
confianza. Si quieres conseguir este tipo de tono, lo ideal es practicar o tomar
lecciones de cómo hablar en público o interpretación.
Dentro del para-lenguaje también se encuentra el uso del silencio y las pausas.
Debes usar el silencio como herramienta dentro de la presentación y argumen-
tario de venta porque puede ser una herramienta decisiva y especialmente
buena cuando se quiere destacar un hecho o un punto muy importante.
26
~3 https://youtu.be/FjIDdcSgZzE
En el siguiente video podrás ver como se modula el

tono el tono voz.
27
3. LA PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA
En las ventas, la habilidad principal por encima del resto es la persuasión. La
persuasión es la herramienta de ventas más poderosa que puedes utilizar pa-
ra cambiar una carrera que se tambalea o elevar el listón de una que ya tiene
éxito.
De cualquier manera, la persuasión juega un papel crucial en tu vida como pro-

fesional de las ventas. La persuasión se usa para lograr metas, satisfacer nece-
sidades y cumplir deseos profesionales y personales. La persuasión se logra
mediante el uso de una serie de patrones de lenguaje que te ayudan a lograr
resultados rápidamente; esos patrones de lenguaje se conocen como Progra-
mación Neurolingüística o PNL.
3.1. UTILIZACIÓN DE PATRONES DE LENGUAJE DE PNL
Los patrones de lenguaje de PNL no son difíciles de aprender, siempre que

mantengas tus objetivos a la vista cuando utilices estos patrones. No todos los
patrones de lenguaje de PNL se pueden utilizar para todas las situaciones. Los
patrones de lenguaje de PNL son herramientas que debes utilizar para el mo-
mento, la situación y la tarea correcta.
28
Cuando necesitas convencer a tu cliente, es el mo-

mento de utilizar patrones específicos para lograr un
objetivo determinado.
Patrón nº 1: Redefinición
Esta técnica se utiliza para cambiar la dirección o trayectoria actual de un diálo-

go o conversación. Cada conversación se compone de una serie de temas, a
menos que los miembros de la conversación decidan ceñirse a un solo tema. La
técnica de redefinición permite a una persona cambiar la conversación a otro
tema, a voluntad.
La redefinición te permite persona presentar un tema nuevo y también te per-

mite cambiar el pensamiento actual de tu cliente. Esto ofrece una gran ventaja si
deseas exponer tu punto de vista y argumentación a tu cliente. Esta técnica
también te permitirá romper la cadena de pensamientos negativos que expone
o comunica tu cliente sobre los productos, servicios, empresa, marca, etc. Este
patrón te permite dirigir la conversación sin coaccionar a tu cliente.
Te preguntaras, ¿cuándo puedo usar este tipo de patrón? Te paso a continua-

ción las distintas posibilidades:
 Puedes usar este patrón cuando existen diferencias de opinión con tu

cliente y crees que estás perdiendo el control de la entrevista porque
tu cliente ha tomado completamente el control del debate. Puedes fi-
nalizar fácilmente la reunión o tomar el control del debate que se pro-
duce durante las diferencias de opinión al redefinir el tema de la con-
versación.
 Cuando la entrevista de ventas se ha desviado la conversación a otros

temas que no tienen que ver con la venta. El patrón de redefinición te
permite tomar el timón de la conversación para que puedas comenzar
a exponer los beneficios del producto y/o servicio.
El uso de este patrón no se limita a estos ejemplos, sino que se puede aplicar a
distintas situaciones debido a que es uno de los patrones más flexibles.
29
¿Cuál es el patrón? Es el siguiente:

El problema en cuestión no es (a), pero en realidad es
(b), y esto significa (c).
 (a) se refiere al tema actual de la conversación
que te gustaría cambiar.
 (b) se refiere al nuevo tema o tema al que te
gustaría pasar.
 (c) presenta la continuación del tema.
Este patrón permite que tu cliente responda rápidamente a lo que estás dicien-
do porque se ha presentado un nuevo tema, se ha hecho de una manera razo-
nable y ha sido fundamentado por el tercer elemento, que es (c).
Con este patrón, redefinición, lo que se busca es volver a involucrar a tu cliente

para que responda al tema expuesto y se retome el proceso de compra. El pa-
trón de redefinición será más efectivo si el tema que se utiliza es relevante para
tu cliente.
Supongamos que estás hablando con tu cliente y su

equipo de directivo, y se lamentan de que su perso-
nal no esté cumpliendo al 100% en términos de ren-
dimiento.
Quiere ayudarlos, pero la única forma en que puedes
hacerlo es enfatizando que sus empleados, y su
equipo directivo, pueden no estar recibiendo la capa-
citación adecuada en primer lugar.
Puedes empezar exponiendo lo siguiente:
“El problema real aquí no son las ventas y el desem-
peño percibido de vuestros empleados (a), sino có-
mo los empleados no están actuando por sí mismos
sobre estas deficiencias (b). ¿Qué impide que los
empleados resuelvan estas deficiencias y problemas
internos por sí mismos? (c) “.
30
Lo más probable es que recibas la siguiente respuesta:

“A mis empleados les falta impulso, motivación e ini-
ciativa. Hay que contarles todo y creo que solo entre-
gan el 50% o menos. Necesitan empezar a trabajar
más; ¡necesitan mostrarme que realmente quieren
tener éxito en lo que están haciendo!”.
Esta situación no es una situación ideal porque
nuestro cliente tiene diferencias de opinión con
nosotros. Queremos que nuestro cliente se dé cuen-
ta de que los empleados necesitan apoyo y capacita-
ción. Entonces aplicamos el patrón lingüístico redefi-
nido una vez más:
“Estoy de acuerdo en que a algunos de sus emplea-
dos les puede faltar la motivación y el impulso para
convertirse en mejores empleados. Pero el problema
no es trabajar más para alcanzar los resultados (a),
sino como mejorar la productividad para alcanzar los
resultados que se persiguen (b), y esto puede lograr-
se mediante una metodología que capacite de mane-
ra eficiente a todo el personal aumentando un 10%
las ventas ¿os interesaría? (c) ”.
Este patrón de lenguaje no suele salir siempre a la primera por lo que se debe
repetir y usar indefinidamente hasta que tu versión del argumento se valore en
su totalidad.
Patrón nº 2: El marco de acuerdo
La persuasión, en su esencia, consiste en reducir o eliminar por completo la

resistencia por parte de los clientes. Nos podemos encontrar que nuestro clien-
te no sea fácil de convencer y que el uso del patrón de redefinición no funcione.
En este tipo de casos, lo primero es reducir la resistencia del cliente para que
valore y escuche tus argumentaciones y presentación de ventas, para ello se
utiliza el patrón del marco de acuerdo.
Con el marco de acuerdo, se persigue eludir de manera efectiva las defensas

que tu cliente ha erigido consciente e inconscientemente.
31
El marco del acuerdo no es un patrón de lenguaje de

PNL independiente, todo lo contrario, este patrón de
lenguaje se usa a menudo con el patrón de lenguaje
de redefinición.
¿Cómo se utiliza el marco del acuerdo y para qué sirve? La premisa principal
detrás de este patrón de lenguaje es simple, a todo el mundo le gusta compartir
opiniones y está de acuerdo. Con esta premisa, aprovechamos este comporta-
miento humano para que bajar o eliminar los muros de resistencias que surgen
en una conversación.
La fórmula del marco del acuerdo es muy sencilla:

Estoy de acuerdo y me gustaría agregar que (a) ...
En este patrón, (a) se refiere a cualquier elemento o punto de interés que tu

cliente desear escuchar. Como ya has confirmado tu estado de acuerdo con tu
cliente, este querrá escuchar lo que vas a decir a continuación porque ya has
satisfecho el impulso básico de la comunicación humana: el acuerdo.
Supongamos que estas ofreciendo tu producto y/o

servicio y tu cliente parece desinteresado porque
piensa que tu producto es extremadamente caro. Tu
objetivo será centrarte en las características y los be-
neficios del producto, en vez del precio:
“Estoy de acuerdo en que mi producto es un poco
caro y esa es la razón por la que me he asegurado de
que este sea el mejor del mercado y que ningún otro
producto pueda acercarse a lo que mi producto tiene
para darte, una vez que lo pruebes”.
32
Como se ha mencionado anteriormente, este patrón se suele combinar con el

patrón de redefinición por lo que, tomando el ejemplo anterior, este podría
quedar de la siguiente manera:
“Estoy de acuerdo en que mi producto es caro y el problema real aquí no es el

precio del producto (a), sino cuánto dinero comenzaras a generar con él una
vez que lo tengas en funcionamiento (b). Y debo agregar que esto es realmente
tan fácil como freír un huevo (c)”.
3.2. POSICIONES DE LOS CLIENTES
Para ser verdaderamente persuasivo con los patrones de lenguaje de PNL, lo

primero debes profundizar en las posibles posiciones de tus clientes cuando se
realiza la entrevista personal.
Para volverte verdaderamente persuasivo siempre

debes comprender la posición de tu cliente. Para ello
debes ponerte en el otro lugar y luego pensar cómo
motivar a tu cliente.
Por tanto, el primer paso es conseguir un conocimiento total del comportamien-

to, las tendencias y los problemas de tus clientes. Después de comprender la
posición de tu cliente, puedes comenzar a crear argumentos y declaraciones
centradas en lo que quieren conseguir de tus clientes.
3.3. SER UN VENDEDOR PERSUASIVO
Hasta ahora hemos indicado varias estrategias que puedes utilizar para vender
clientes de manera general. Ahora vamos a exponer algunas estrategias especí-
ficas que puedes usar para vender.
33
Por lo general, las mayorías de las acciones comerciales que realizamos no lo-
gran los resultados previstos porque los mensajes y las acciones que utilizamos
son muy descaradas o demasiado impulsivas. Esto suele provocar resistencia
por parte de los clientes.
Para romper la resistencia de los clientes, la comunicación y el mensaje debe

dividirse en trozos y presentarse poco a poco al cliente. Existe una secuencia
ideal para desarrollar esta técnica:
1. Captar la atención del cliente.
Lo primero es redactar un titular o una frase que capta inmediatamen-

te el interés de tu cliente. Esta debe generar expectación y entusiasmo
en él. Debe querer seguir leyendo y/o escuchándote porque le interesa
lo que le estás transmitiendo...
2. Centrarse en la necesidad del cliente.
La mayoría cometemos el error de empezar explicando o presentando

los beneficios y/o características del producto y/o servicio. Lo que real-
mente funciona es centrarse en:
 Qué necesidad tiene mi cliente.
 Qué tipo de beneficios u objetivos quiere conseguir.
 Cuáles son sus preocupaciones.
 Cuáles son sus intereses.
 Cómo compra y cómo decide qué comprar.
 Etc.
Esto nos dará un perfil real sobre nuestro cliente y qué necesidad real
tiene.
3. Exposición de los beneficios y características.
Una vez que conocemos las necesidades reales de nuestro cliente po-
dremos presentar qué beneficios y/o características, que se amoldan a
lo que quiere, tienen mi producto y/o servicio.
Se enumeran los beneficios específicos que responderán a esas nece-

sidades. Estos beneficios deben ser claros, únicos y diferenciados fren-
te a la competencia. No es necesario reinventar la rueda; solo hay que
demostrarle al cliente que somos la mejor opción.
34
4. Motivar, entusiasmar y emocionar.
En la exposición, comunicación o presentación hay que focalizar el

mensaje en el cliente y sus problemas. La gestión comercial la tenemos
que centrar siempre en el cliente más que en el producto y/o servicios,
y siempre entusiasmando, emocionando y motivándolo. Esto lo pode-
mos lograr mediante:
 Una historia.
La forma más fácil de llamar la atención de alguien es con una

historia. Cuenta tu experiencia, tu vida, un momento de supera-
ción, el motivo porque te gusta solucionar los problemas de tus
clientes, experiencias de otros clientes, etc. Las historias identifi-
can situaciones, emocionan y facilitan la cercanía con el cliente.
Después de contar tu o la historia, procede a preguntarle a tu

cliente qué le gustaría lograr mientras sugieres objetivos específi-
cos (los cuáles has descubierto por las etapas anteriores.
Cómo ejemplo de pregunta después de la historia

podría utilizar:
¿Cómo te gustaría conseguir una facturación de
30.000 € mensual aumentando la rentabilidad de
tu cliente?
 Preguntar por sus necesidades y objetivos.
Como sabes exactamente lo que quiere y necesita tu cliente,

puedes hacerles preguntas sobre sus necesidades. Después de
hacerles las preguntas sobre sus necesidades, pasa a preguntarle
qué pasaría si no hacen nada al respecto.
El objetivo de estas preguntas es que tu cliente quiera hacer algo

al respecto de sus problemas, y la solución le tiene delante, los
productos y/o servicios que le ofreces.
35
 Ritmo de exposición.
El ritmo de la presentación y exposición juega un papel importan-

te cuando se explica las diversas características y beneficios que
responden a las necesidades y objetivo de tu cliente.
Enfatiza la diferenciación del producto y/o servicio, demuéstrale

que con tu producto y/o servicio solucionará sus problemas y lo-
grará los objetivos, con el beneficio adicional de obtener aún más
en el futuro.
 Emociones.
Analiza y contabiliza las emociones que expresan tus clientes e

inclúyelas en tus presentaciones comerciales, mails, llamadas, etc.
~3 https://youtu.be/SjYFG_WPf38
En el siguiente video vas a poder conocer 7 técnicas

de venta mediante PNL.
3.4. ¿CÓMO LIDERAR UNA CONVERSACIÓN PERSUASIVA?
La verdad es que una conversación persuasiva no difiere mucho de una conver-

sación normal. La diferencia de una conversación persuasiva suele estar en su
estructuración en tres fases:
 Fase informativa.
 Fase de invitación.
 Fase de reconocimiento.
La fase de información se centra en simplemente establecer piezas de infor-

mación. La información no tiene que ser amplia, pero sí tiene que estar relacio-
nada al menos tangencialmente con el tema objetivo que se persigue.
36
La fase de invitación busca provocar una respuesta, o reacción concreta, por

parte del cliente. Debes plantear una o varias preguntas y prestar atención a la
respuesta de tu cliente para que puedas moldear y liderar la conversación de
principio a fin.
La fase de reconocimiento simplemente te muestra que tu cliente efectiva-

mente te estaba escuchando.
3.5. PROCESO DE VENTAS Y PNL
Lo importante es entender que el proceso de ventas no es sólo la entrevista

comercial, sino que la persuasión se construye con la preparación adecuada.
Para ello tenemos que conocer los distintos pasos que vamos a seguir para el
proceso de venta.
Preparativos preliminares
Antes de conocer a tu cliente, pregúntate si estas en el estado mental apropiado

para vender. Si no es así, tómate unos minutos para prepararte y poder enfren-
tarte para el diálogo de ventas que vas a realizar. Revisa los patrones de lengua-
je que vas a utilizar y trata de repasar en tu mente todo lo que sabes y vas a
realizar.
En esa preparación vas a tener en cuenta preguntas como:
 ¿Por qué querría comprar el producto o servicio?
 ¿Por qué querría comprar tu idea?
 ¿Por qué está teniendo la reunión contigo en lugar de con tu compe-

tencia?
 ¿Qué quiere escuchar?
 ¿Conozco mi producto o servicio?
 ¿Qué problemas específicos soluciona?
 ¿Qué requisitos contiene mi producto y/o servicio?
37
 ¿Qué tipo de resultados producirá mi producto o servicio cuando al-

guien decida comprarlo?
 ¿Cómo transmitiré toda esta información a mi cliente?
 ¿Cómo puedo hacer para que el proceso de venta sea más conveniente
e interesante para mi cliente?
Conoce a tu cliente. La primera reunión
Tu primer objetivo es ganarte la confianza de tu cliente. Prepara el escenario

para una conversación de ventas brillante y establece una buena relación con
este. Genera una conversación inicial para conocer su empresa, a él, su estilo de
vida y liderazgo, etc.
Seguidamente indica lo que vas a presentar en la reunión. Genera expectación y

entusiasmo. Céntrate en tu cliente y no en el producto. En este comienzo de la
reunión, debes demostrarle que realmente vale la pena el tiempo que te va a
dedicar.
Prepara una breve introducción que presente un gancho convincente. Este gan-
cho puede ser un obsequio, información exclusiva o cualquier cosa de valor que
le sea útil a tu cliente. Enfatiza, cuando lo presentes, que dicho obsequio solo se
lo otorgas a él de una manera exclusiva.
Identificar las necesidades de tu cliente
El análisis de las necesidades se convierte en la parte más importante del pro-

ceso de ventas porque solo a través de esta fase podrás comprender comple-
tamente lo que tu cliente realmente quiere.
No hay mejor manera de hacer esto que haciendo preguntas. Lo ideal es que
sigas la secuencia siguiente:
1. Pregunta sobre los problemas relacionados con el tipo de producto y/o

servicio que estas vendiendo.
2. Pregunta sobre sus experiencias con productos y/o servicios similares.
3. Pregunta qué pasaría si no se cumplen sus necesidades o requisitos.
38
Esta secuencia le permite, a tu cliente, valorar que tu

producto y/o servicio es la solución para sus objeti-
vos y necesidades, y le explica los motivos porque
puede ser esa solución.
Sin embargo, ten en cuenta que, a veces, tu cliente puede seguir evitando com-
prarte incluso si la necesidad y/o problema ya se ha identificado, y las conse-
cuencias de no responder a estas necesidades ya se han establecido. En tales
situaciones, todo lo que tienes que hacer es utilizar las técnicas de los patrones
de lenguaje para conseguir el resultado correcto.
Continúe realizando técnicas de PNL hasta que tu cliente ya no se resista a la

idea de comprarte. Cuando tu cliente ya no se resiste a la idea de comprarte
algo, ese sería el momento adecuado para presentar tu producto como una
solución no como un simple producto y/o servicio.
Los clientes quieren soluciones, respuestas y conse-

guir sus objetivos, esa es su principal preocupación.
3.6. OBJECIONES
Las objeciones son un apartado más dentro de los procesos comerciales. Para
manejar y hacer frente a las objeciones por parte de tu cliente, sigue las siguien-
tes pautas:
 No pienses en las objeciones como ataques personales. Si piensas que

las objeciones son ataques personales, perderás de vista tu objetivo,
que es conseguir la venta.
Si surgen objeciones, manéjalas mediante los patrones de lengua pre-
vistos anteriormente.
39
 Los clientes que presentan muchas objeciones suelen estar interesa-

dos en el producto y/o servicio, pero es posible que no estén aún con-
vencidos al 100% de comprar; al menos, aún no.
 Los clientes que no están interesados simplemente finalizaran la con-
versación comercial, instantáneamente.
 Aprovecha el apartado de las objeciones para tu cliente se sienta más
emocionado por conocer más sobre tu producto y/o servicio.
 Los clientes exponen las objeciones para colocarse en una posición
que les resulta beneficiosa. Entonces, para cambiar las tornas, debes
cambiar el enfoque de tu cliente hacia los aspectos positivos de lo que
le estas ofreciendo.
3.7. CERRAR LA VENTA
Puede que te sientas inquieto/a cuando se trata de esta parte proceso comer-
cial. Puede resultar muy desconcertante preguntar a alguien si finalmente está
listo para comprar. Realmente no hay atajos para esta parte del proceso comer-
cial, así que pregúntale a tu cliente, simple y llanamente, si se cierra la venta.
Si tu cliente está listo, entonces establece las condiciones de cobro y entrega del
producto y/o servicio. Si no lo está aún, pregúntale una vez más sobre sus nece-
sidades y trata de descubrir qué le impide que se pueda cerrar la venta.
Escucha activa: Es una técnica y estrategia específica

de la comunicación humana.
Sesgo (cognitivo): Es una interpretación errónea sis-
temática de la información disponible que ejerce in-
fluencia en la manera de procesar los pensamientos,
emitir juicios y tomar decisiones.
Paráfrasis: Explicación o comentario que se añade a
un texto difícil de entender para aclararlo.
Para-lenguaje: Es un conjunto de elementos no ver-
bales de la voz, es decir, es la forma en la que se ex-
presan las palabras.
Programación neurolingüística: Es un enfoque de
comunicación, desarrollo personal y psicoterapia.
40
¿QUÉ HAS APRENDIDO?
Dentro del proceso comercial hay que tener en cuenta que gran parte de la jor-
nada laboral se dedica a pedir información y para ello hay que hacer preguntas.
El hacer preguntas debe formar parte de las habilidades cómo vendedor por-
que en función del número de preguntas que se realicen, se consiguen una me-
jor valoración por parte de los clientes. Hacer preguntas facilita el conocimiento
sobre tu cliente y mejora los lazos interpersonales.
Las preguntas que se pueden realizar deben ser del tipo informativas e indaga-
torias, abiertas y sobre la presentación y entrevista comercial.
Cuando se preparar la entrevista comercial hay que planificar que tipos de pre-
guntas realizar para fomentar interacciones más fluidas y efectivas, que forta-
lezcan la relación y la confianza y que conduzcan al descubrimiento y conoci-
miento total de tus clientes.
A la par de las preguntas, un elemento clave, es la escucha activa. El 60% de

todos los problemas existentes entre las personas y dentro de las empresas
son el resultado de una comunicación defectuosa. No escuchar activamente
genera errores y malentendidos.
La escucha activa conlleva concentración en lo que está diciendo el cliente, no

interrumpirlo, no estar pensado en otros temas, no pensar en una respuesta en
medio de la exposición del cliente, etc. ya que todo eso crean barreras a la es-
cucha completa y activa. Una mala gestión de la escucha activa genera como
resultado, no estar maximizando las ventas ni los ingresos.
41
Junto a la escucha activa, otro de los elementos que intervienen en la comunica-

ción con los clientes es el lenguaje no verbal que suele ser un 55% del mensaje
que se transmite. El lenguaje no verbal son el reflejo más preciso de lo que
realmente está pensando el cliente.
A la hora de estudiar y analizar el lenguaje no verbal hay que centrarse en:
 Expresiones faciales y contacto visual.
 Movimiento corporal.
 Vestimenta y apariencia personal.
 Distancia y espacio personal.
 Entorno de venta.
 Tiempo.
 Contacto físico.
 Para-lenguaje.
Todas ellas influyen dentro de la entrevista comercial y facilitan, o impiden, el

cierre de ventas.
El contacto visual se usa para mostrar interés y atención. La falta de contacto

visual se suele interpretar como desinterés o falta de respeto y como resultado,
los mensajes no tienen un gran impacto en la otra persona.
Con respecto a las expresiones fáciles, existen una serie de gestos corporales
positivos hacia la venta y otros gestos corporales negativos a la venta. Entre los
positivos se encuentran:
 Sonreír.
 Asentimiento con la cabeza, sobre todo si son movimientos lentos y

exagerados.
 Sentarse en el borde de una silla o adelantarla hacía nosotros.
 Inclinar hacía nosotros la parte superior del cuerpo.
 Manos y brazos alejados del cuerpo encima de la mesa en una posición

relajada.
 La cabeza ligeramente inclinada indica escucha activa y concentrada.
42
También nuestra apariencia y vestimenta transmite una serie de mensajes, lo

ideal es vestir igual que nuestros clientes para generar corporativismo, pero si
no es posible lo más recomendable es vestir lo más conservador posible.
La distancia y espacio personal también juegan otro papel dentro de las accio-
nes comerciales. Esa proximidad debe ser dentro de la distancia personal y so-
cial. Cuando más cercana sea más opciones de venta.
Otro elemento es el entorno donde se desarrolla la entrevista comercial, por lo

que elementos como el color, la iluminación, el tamaño de la habitación, el olor,
el ruido y la temperatura juegan un papel que aumenta la comodidad o inco-
modidad de los clientes.
Junto a lo anterior, existen una herramienta que incrementa la persuasión co-

mercial, y esta es la Programación Neurolingüística o PNL, que utiliza una serie
de patrones específicos para lograr un objetivo determinado.
En toda entrevista comercial el objetivo es la venta y para ello debemos com-

prender y empatizar con nuestro cliente. Por ello hay que seguir una serie de
pasos dentro de la entrevista cómo son:
 Captar la atención del cliente.
 Centrarse en la necesidad del cliente.
 Exposición de los beneficios y características.
 Motivar, entusiasmar y emocionar.
Los clientes quieren soluciones, respuestas y conseguir sus objetivos, esa es su

principal preocupación.
Durante la entrevista pueden surgir objeciones que suelen ser dudas o solicitud
de más información sobre el producto y/o servicio, porque aún no están con-
vencidos al 100% de comprar.
Una vez aclaradas todas las objeciones llega el momento de cerrar la venta.
43
AUTOCOMPROBACIÓN
1. El hacer muchas preguntas a los posibles clientes se consigue:
a) Incomodarlos.
b) Convertirlo en un interrogatorio.
c) Mejore valoración.
d) Acabar con la buena relación.
2. Permanecer en silencio y no interrumpir son acciones de:
a) Buena educación.
b) Disimular que no comprendes nada.
c) Estás pensando en otras cosas.
d) Escucha activa.
3. En una reunión el 55% del mensaje se transmite:
a) Verbalmente.
b) Corporalmente.
c) Para-verbalmente.
d) Ninguna de ellas.
45
4. Una mandíbula tensa demuestra:
a) Interés.
b) Desinterés.
c) Posición defensiva.
d) Todas ellas.
5. Lo ideal a la hora de vestir es:
a) Vestir cómo tus clientes.
b) Vestir clásico.
c) Vestir informal.
d) Vestir llamativo.
46
SOLUCIONARIO
1. c 2. d 3. b 4. c 5. a
47
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TU RETO EN ESTA UNIDAD ........................................................................ 3

3.5. PROCESO DE VENTAS Y PNL ..................................................................... 37

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1. LA VENTA: SABER PREGUNTAR

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A la hora de preguntas podemos centrarnos en realizar preguntas ce-

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1.3. EL PODER DE LAS PREGUNTAS EN LAS VENTAS

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En una reunión grupal, solo se necesitan unas pocas personas no parti-

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La transparencia forja conexiones significativas. En un contexto de ne-

Planifica y haz preguntas que fomenten interacciones

1.4. LA ESCUCHA ACTIVA ES UNA HERRAMIENTA

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5. ¿Practicas la escucha selectiva? ¿Escuchas solo las cosas que quieres

6. ¿Permites que el ruido de fondo o su entorno obstaculicen tu capaci-

7. Cuando habla tu cliente ¿valoras según tus sesgos y creencias lo que te

Si alguno de estos comportamientos te resulta familiar, estas creando una ba-

En el siguiendo video podrás conocer con más deta-

1.7. AMPLIFICADORES DE LA ESCUCHA ACTIVA

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Muchos de nosotros estamos a la espera de un hueco o momento que

El silencio crea el espacio que motivará a tu cliente a compartir infor-