CJM y Blueprint Scotiabank - Grupo 9

Integrantes:
• BETSI FIORELLA ANCO SOTO

• COBA ROJAS LUZ AURORA
• FRANK JONATHAN CARRION MARIN
• FIORELLA BRIGITTE SIVINCHA QUISPE
ANTES
El cliente visualiza
los productos El cliente decide ir a la
ACCIONES DEL CLIENTE
mediante las App entidad financiera
del banco
PUNTOS DE CONTACTO Mendiante el uso de la paginas web y aplicativos movil
Web y app fácil de usary intuitiva, información puntual,

¿QUÉ ESPERA EL CLIENTE? protocolos de seguridad para el ingreso al banco, por parte de
los clientes y colaboradores.
Web y aplicativos
que no estan
¿QUÉ RECIBE EL CLIENTE? Colas extensas
funcionando al
100%
¿CÓMO SE SIENTE EN ESTE MOMENTO? 1
2
Hacer Cambios en
la interrfaz de la Poner mas
Acciones Tomadas. OPORTUNIDADES derivadas
App para mejorar la colaboradores y
de esta analisis.
experiencia de capacitarlos
Usuario
ANTES
Llegada del cliente El cliente recibe El cliente es

Tiempo de espera Lugar de espera
a la entendidad un tiket por el llamado ir a
del cliente de los clientes
financiera orden de llegada ventanilla
Una persona
nas web y aplicativos movil
encargada de dar
Atencion por el
personal de
Area para la
espera de los
Contacto con el asesor
tikets según la
llegada
recepcion clientes ventanilla
el cliente desea ser atendido por el

Una
uitiva, información puntual, Un personal personal de una manera respuosa
Una atencon infraestructura
ingreso al banco, por parte de agradable y amigable, y que sea entendible y
rapida adecuada para la
olaboradores. cortez sencillo y hacer sentir comodo al
espera
cliente.
Poco personal en
Buena ubicación de Un sitio agradable personal poco amabley, poco
esta area de Mucho tiempo de
las entenidad para la espera de empatico y no tan comprometido
recibiento de los espera
financiera tu turno con el labor que ejerce
clientes
3 5 6
4 7
Implementar mas Capacitar a los colaboradores para
Locales en zonas
personal en el que tengan una mejor aten cion con
estrategicas de las
area de caja y los clientes y compañeros de
zonas comerciales
plataforma trabajo.
DURANTE
Cliente Solicita La Documentacion del

Cliente Brinda sus Es evaluado por el
Cliente va a informaciono proceso de adquisicion
datos para que personal del
ventanilla operacin sobre un de un producto o
sea evaluado banco
producto o servicio servicio
Contacto con el asesor de Contacto con asesor de plataforma

ventanilla
nte desea ser atendido por el

nal de una manera respuosa Informacion precisa Que no pida una evaluacion
Hacer la documentacion rapida y sin muchas
able, y que sea entendible y sobre los productos muchos datos rapida y sin
burocraticas
llo y hacer sentir comodo al y servicios sobre la persona muchas trabas
cliente.
Informacion exacta
rsonal poco amabley, poco Mucho papeleo
clara en los En algunos productos piden demasiados requ
tico y no tan comprometido para algunos Evaluacion rapida
productos y servicios en momento de adquiriralgun producto
con el labor que ejerce productos
que ofrecen
9 11
8 10 12
Facilitar el
itar a los colaboradores para proceso al Hacer mas rapida la documentacion, como p
ngan una mejor aten cion con momento de menos requisitos, que sea puntuales y de m
clientes y compañeros de brindar un relevancia parra no perder mucho tiempo y
trabajo. producto o evitar que el cliente se valla
servicio
DESPUES
La firma del cliente y su

Entrega del
huella dactilar para la
producto o Reclmaos
confirmacion de la
servicio bancario
documentacion
contacto con el
asesor para la
Antes una
plataforma entrega del
experiencia negativa
producto o
servicio
Que nos brinden el

umentacion rapida y sin muchas trabas Entegra rapida del
libro de
burocraticas producto
reclamaciones
La entrega
roductos piden demasiados requisitos,
efectiva del No hubo problemas
mento de adquiriralgun producto
producto
13 14 15
apida la documentacion, como pedir
isitos, que sea puntuales y de mayor
parra no perder mucho tiempo y asi
vitar que el cliente se valla
Fases del cliente
Evidencia Fisica
Acciones del
Cliente
F
Línea de
Interacción
Acciones de
contacto visibles
del Cliente
Contacto con el
empleado del
establecimiento
Línea de no
visbilidad del
cliente
Empleado detrás
del negocio.
Línea interna de
iteraccion
Soporte de
Procesos
F F F

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Llegada del cliente El cliente recibe El cliente es

el cliente desea ser atendido por el

Cliente Solicita La Documentacion del

Contacto con el asesor de Contacto con asesor de plataforma

nte desea ser atendido por el

La firma del cliente y su

Que nos brinden el

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