A16-Resolución de Casos Prácticos Del Libro

A16-RESOLUCIÓN DE CASOS PRÁCTICOS DEL LIBRO-COMPRUEBA TU APRENDIZAJE
Actividad nº 1-pg.224
Determina la veracidad o falsedad de las siguientes afirmaciones:
a) Una instalación siempre se realiza en el domicilio o establecimiento del cliente.
Verdadero, ya que es necesario para poder hacer que el producto se desarrolle al cien por
cien. Ya puede ser desarrollado por un especialista o por el propio usuario, con sus
instrucciones detalladas.
b) Un mantenimiento inadecuado de un determinado bien puede ocasionar la pérdida

de la garantía comercial del mismo.
Verdadero, ya que la garantía solo cubriría daños de fábrica. Si el producto se usa mal y lo
rompen tendrán que pagar los costes de la reparación.
c) El servicio postventa no tiene la obligación de formar a los clientes en el uso del

producto.
Falso, el servicio postventa debe dar la mejor formación y ayuda posible al cliente si este
tiene alguna duda sobre el uso o funcionamiento del producto.
d) Una mala experiencia previa puede retraer al cliente de usar el servicio postventa.
Verdadero, ya que no querrá saber más sobre la empresa o ni siquiera pedirá ayuda al
servicio post venta. Todo ello porque ya no confiará en la empresa y buscará otra manera
de solicitar ayuda si la necesitase.
Determina la veracidad o falsedad de las siguientes afirmaciones:
a) El servicio postventa se encarga de resolver quejas y dudas relacionadas con el

consumo o uso de un determinado bien o servicio.
Verdadero, ya que esto se usa para poder utilizarlas las quejas para mejorar el producto o
facilitar información al cliente sobre el uso de este.
b) El servicio postventa requiere una adecuada colaboración y coordinación entre los

distintos departamentos que componen la empresa.
Verdadero, ya que de esta manera tendrán la comunicación de las quejas con los
departamentos a los que las dirige y así puedan solucionar el problema para la siguiente
ocasión.
c) Los estudios de mercado no son un instrumento válido para diseñar un buen servicio
postventa.
Falso, ya que con un estudio de mercado y entorno la empresa puede planificarse en

función de las verdaderas necesidades y deseos de los clientes potenciales.
d) Un buen servicio postventa es capaz de incrementar el valor global de la oferta

comercial.
Verdadero, ya que ofreciendo un buen servicio y preocupándose de que el cliente este

satisfecho con la compra del producto o servicio, consiguen que se sienta cómodo y que
probablemente se convierta en un cliente fidelizado.
Determine si las siguientes afirmaciones acerca de cómo evaluar la calidad del servicio
postventa son verdaderas o falsas:
a) En procedimientos de evaluación externa no se suelen utilizar las autoevaluaciones

realizadas por el personal de la propia empresa.
Verdadera, ya que normalmente al hacerlo el personal de la propia empresa no tienen una

opinión objetiva sobre el producto o servicio.
b) La principal ventaja de las entrevistas personales y telefónicas es su bajo coste.
Falso, su principal ventaja es que aumentan el índice de repuesta de los usuarios. Pero
suponen un coste muy elevado para la empresa.
c) El registro de quejas, sugerencias y reclamaciones es un medio eficaz mediante el

cual evaluar la calidad del servicio postventa.
Verdadero, ya que de esta manera se puede saber si el producto es aceptado, si los

trabajadores son amables y resolutivos, poder poner solución a las posibles quejas,
escuchar al cliente si tiene alguna sugerencia de mejora de negocio, etc…
d) Se suelen utilizar entrevistadores para aumentar el índice de respuesta de los

cuestionarios.
Verdadero, ya que al realizarle la encuesta una persona el cliente está más atento a la
conversación y siente un trato más cercano por parte de la empresa.
Justifica la veracidad o falsedad de las siguientes afirmaciones:
a) Ante un error o anomalía, lo más importante para cualquier empresa es localizar al

responsable último de este error o anomalía.
Falso, todo lo contrario, no debe ser un motivo para buscar al culpable y por ello
castigarlo. Porque con ello lo que conseguirán es que el empleado no comunicará los fallos
detectados y los encubrirá por miedo a recibir represalias.
b) Lo primero que se debe hacer ante un error o anomalía es determinar las

implicaciones que ocasiona para el resto de la empresa y documentar la situación de
forma adecuada.
Verdadero, ya que de esta manera puede saber la dimensión del error y el origen del
problema. Después de ello podrá encontrar una solución de una manera más rápida y
eficaz.
c) Una vez implantadas las medidas correctoras que se determinen, no se puede hacer
nada más para mejorar el servicio prestado.
Falso, después de implantar las medidas correctoras la empresa deberá comprobar si con
las medidas implantadas se ha logrado llegar a los objetivos propuestos. Para ello tendrán
que hacer revisiones cada cierto tiempo para comprobar que funcionan y que se siguen las
recomendaciones de mejora.
d) El objetivo de cualquier medida correctora es disminuir los costes de
disconformidad.
Falso, el objetivo principal es llegar el objetivo previamente fijado. Ya que el interés de la

empresa es que su producto o servicio sea vendido, informado su uso, satisfactorio, etc. de
la mejor manera posible. Obviamente, también se busca no tener que hacer frente a
costes de disconformidad, pero es más importante invertir una vez y solucionar las
posibles anomalías.

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c) El servicio postventa no tiene la obligación de formar a los clientes en el uso del

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a) El servicio postventa se encarga de resolver quejas y dudas relacionadas con el

b) El servicio postventa requiere una adecuada colaboración y coordinación entre los

Falso, ya que con un estudio de mercado y entorno la empresa puede planificarse en

d) Un buen servicio postventa es capaz de incrementar el valor global de la oferta

Verdadero, ya que ofreciendo un buen servicio y preocupándose de que el cliente este

a) En procedimientos de evaluación externa no se suelen utilizar las autoevaluaciones

Verdadera, ya que normalmente al hacerlo el personal de la propia empresa no tienen una

c) El registro de quejas, sugerencias y reclamaciones es un medio eficaz mediante el

Verdadero, ya que de esta manera se puede saber si el producto es aceptado, si los

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