Act Tema 11

Actividades CYA tema 11
1. Para que la satisfacción del cliente sea máxima, se tiene que dar:
a) Antes y durante la compra.

b) Durante y después de la compra.
c) Antes, durante y después de la compra.
d) Es un objetivo inalcanzable.
2.Se puede definir el valor de compra de un artículo como:

a) El valor monetario que se paga por el mismo.
b) El valor que le asignamos antes de su consumo.
c) El valor por el cual se revende el producto si no lo queremos.
d) El valor del coste del producto.
3. El coste de oportunidad es:

a) El coste de un producto de oferta.
b) El coste de la alternativa a la que renunciamos cuando tomamos una decisión de compra.
c) Es un coste exclusivamente empresarial.
d) Ninguna respuesta es correcta.
4.Las instalaciones son:

a) Son un servicio de atención al cliente.
b) Son un servicio técnico relacionado con el producto.
c) Son un servicio creador de valor.
d) Todas son correctas.
5. Las reparaciones:
a) Logran que el inmovilizado se mantenga 100 por 100 operativo.
b) Permiten que los productos recuperen sus funcionalidades.
c) No son obligatorias.
d) Tienen que ofrecerse obligatoriamente como mínimo durante 5 años.
6. La calidad de un producto:
a) Es una medida objetiva y ponderada.
b) Es igual en todas las series y lotes de productos.
c) Es una percepción subjetiva para satisfacer las necesidades.
7. Los niveles de calidad en el servicio posventa son:
a) Pésimo, apropiado y superior.
b) Pésimo, básico, aceptable, superior y máximo.
c) Pésimo, básico, aceptable, deseable y extraordinario.
d) Bajo, pésimo, aceptable y extraordinario.
8. Las fases para la gestión de la calidad son:
a) Planificar, analizar, aplicar y controlar.
b) Planificar, aplicar, controlar y mejorar.
c) Planificar, controlar, mejorar y rectificar.
9. La tormenta de ideas o brainstorming:
a) Hay que realizarla durante un tiempo no superior a dos horas.
b) Se debe realizar entre cinco y ocho personas.
c) Se utiliza en momentos en que las ideas de mejora no fluyen.
d) Todas las respuestas anteriores son correctas.
10. Son técnicas de fidelización las siguientes:
a) Pedir opinión a los compradores.
b) Ofrecer descuentos.
c) Contactar con los clientes.
d) Todas las respuestas anteriores son correctas.
1. Clasifica en valor de compra, valor de uso o valor final las siguientes situaciones:
a) Un cliente decide comprarse un sofá y, para ello, acude a una tienda de muebles donde le
enseñan varios de la exposición. Tras sopesar las ventajas e inconvenientes de varios modelos
decide la compra de uno de ellos. Después de tres meses está muy satisfecho con su compra, y
si tuviera que comprarse otro de nuevo, estaría dispuesto a pagar 959€.
Valor de uso.
b) Un cliente se compra una cámara de fotos que lleva aparejada una ampliación de garantía
de 2 años sobre la máxima legal. Este hecho genera una gran satisfacción al usuario.
Valor final.
2. Un estudiante llega a los exámenes finales ordinarios con la posibilidad de aprobar todos los
módulos formativos en los que está matriculado. Un fin de semana se pone a estudiar la
materia de Comunicación y atención al cliente durante 4 horas, mientras sus amigos se van a al
cine y pasan la tarde juntos. Razona y explica si se está incurriendo en algún coste de
oportunidad y pon dos ejemplos más con los que podrían aparecer los costes de oportunidad.
El estudiante ha decido dedicarse a estudiar el fin de semana y por tanto incurrirá en algún
coste de oportunidad que será lo que va a tener que dejar de realizar por tomar esta decisión.
En este caso, el coste de oportunidad será el no estar con sus amigos en el cine y pasar la
tarde juntos. Otros costes de oportunidad en los que podría haber incurrido son, por ejemplo:
Jugar con sus amigos al baloncesto o leer un libro tras haber descansado.
3. Navega por las páginas web de los servicios posventa de las siguientes empresas y realiza un
resumen de los principales servicios que ofrece cada una.
BABALAY
• Número de teléfono para reparación 27 horas / 7 días.
• Solicitud de reparación no urgente.
• Posibilidad de registro del electrodoméstico Balay.
• Información sobre los tipos de garantías.
• Servicio de instalación del electrodoméstico.
• Formas de contactar con el servicio de atención al cliente de Balay.
IBERIA
• Posibilidad de realizar el Chek in online.
• Información sobre la política de equipajes de la compañía.
• Formas de contactar con el servicio de atención al cliente
LG
• Información sobre las reparaciones.
• Manuales y descargas de usuario de los productos LG.
• Información sobre ventas y promociones de los productos.
• Formas de contactar con el servicio de atención al cliente.
4. Clasifica los siguientes elementos y servicios según sean de calidad interna o de calidad
externa:
a) Cuestionario que se envía por correo electrónico a los clientes a los tres meses de registrar
un producto para saber su nivel de satisfacción.
Calidad externa.
b) Número de empleados del call center de una empresa para atender las posibles
reclamaciones que puedan surgir por parte de los clientes.
Calidad interna.
c) CRM utilizado por la empresa para el seguimiento de las incidencias, así como los datos de
los clientes.
Calidad interna.
d) Formulario que viene en la garantía de un producto con una encuesta para que se remita a
la empresa y participar en un sorteo.
Calidad externa.
5. Clasifica las siguientes características de un servicio posventa según sus parámetros de
planificación.
a) El tiempo de conversación telefónica con el cliente para solucionar una incidencia técnica
debe ser entre 5 y 25 minutos.
Cuantitativa.
b) En un servicio de reclamaciones vía webcam o Skype, la observación del tono del cliente y
de su actitud.
Cualitativa.
c) Operadores que intervienen en un proceso de atención para cubrir una garantía de un
producto.
Propias del servicio.
6. Ordena las siguientes tareas para que una empresa pueda aplicar un servicio de Atención
posventa.
a) Localización de los problemas que originan la situación de atención posventa por parte de la
empresa hacia el cliente.
b) Adquisición de un sistema CRM para la gestión de clientes y las incidencias que puedan
surgir.
c) Puesta en práctica de los modelos planificados en la gestión de incidencias posventa con los
clientes.
d) Formación de los empleados contratados para el servicio de reclamaciones.
d, b, a y c.
9.
La lámpara no funciona
¿Esta enchufada la lámpara?
Si.
¿Esta fundida la bombilla?
No
Comprar una lámpara nueva
¿Esta enchufada la lámpara?

No
Enchufa la lámpara

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a) Antes y durante la compra.

2.Se puede definir el valor de compra de un artículo como:

3. El coste de oportunidad es:

4.Las instalaciones son:

¿Esta enchufada la lámpara?

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