de comida rápida.

En todos los tipos de restaurantes hay que servir a

los clientes con toda la rapidez y cortesía posibles.

El ambiente es el conjunto de los muebles, decorado y vistas de un

restaurante. De acuerdo con la National Restaurant Association (NRA)
de Estados Unidos el ambiente se mantiene en forma consistente
como el primero o el segundo de los factores más importantes en la
selección de un restaurante (elservicioocupaba el primer lugar cuando
el ambiente estaba en segundo). Muchas personas califican los res-
taurantes exclusivamente por su ambiente.
El interior de un restaurante refleja su personalidad y estilo. Por
ejemplo, el comedor de un resort puede diseñarse en forma lujosa,
pero una cafetería se arregla para un servicio eficiente. La gente debe
estar cómoda en cualquier restaurante, por 10 que éste debe decorar-
se con gusto, sin exageraciones, y, 10 más importante, en forma salu-
dable. La decoración exclusiva, los interíores lujosos y las vistas es-
pectaculares son características de los restaurantes famosos por su
ambiente agradable.

El valor es la satisfacción del cliente en relación con el precio. El valor

de una comida en un restaurante es cuestión de perspectiva, o sea, la
forma en que el cliente considera la calidad de la experiencia. Un
restaurante puede lograr el éxito aunque tenga precios elevados si los
clientes perciben que los alimentos y el servicio están a la altura. En
cambio, un restaurante con precios bajos fracasará si los clientes no
están contentos con la comida, el servicio o el ambiente.

Categorías de restaurantes
Un restaurante comercial es una empresa que sirve alimentos y bebi-
das a cambio de un pago. Las instituciones no comerciales, como las
escuelas, los hospitales, las agencias de gobierno, las iglesias y los
centros de caridad, también pueden contar con operaciones de ali-
mentos y bebidas. La mayoría de las grandes compañías, incluyendo
los hoteles, ofrece cafeterías para empleados, tanto para la comodi-
dad de los empleados como para obtener más ingresos.
Los restaurantes comerciales se dividen en cinco categorías prin-
cipales:

l. Clásicos
2. Ocasionales
3. Especializados
4. Familiares
5. Comida rápida
En los restaurantes clásicos se des-
taca el ambiente elegante.

Las operaciones de alimentos y bebidas más comunes en los hote-

les son restaurantes clásicos, ocasionales, especializados y familiares.

En un restaurante clásico se destaca la cocina tipo gourmet, también

conocida como alta cocina o cuisine (la palabra cuisine es francesa y
significa "el arte de preparar comida fina"). En Estados Unidos hay
pocos restaurantes clásicos y dos de cada tres se localizan en Nueva
York, San Francisco o Los Ángeles. Un restaurante clásico se diseña
y opera de acuerdo con la tradición europea y busca atraer clientes
dispuestos a pagar altos precios por platillos sofisticados, servidos
con estilo y elegancia.
Todos los restaurantes clásicos tienen cheJs de alta escuela,
la mayoría de los cuales ha dedicado su vida a dominar el arte de la
preparación de platillos finos. Muchos establecimientos de este tipo
también incluyen cavas con gran número de vinos finos. Otra carac-
terística de un restaurante clásico es el ambiente elegante y personal
bien entrenado y disciplinado.

Un restaurante ocasional puede ser formal o informal, con un menú

variado y precios moderados o altos. El interior puede estar decorado
como un comedor elegante, una sala o una estancia. Las característi-
cas principales de los restaurantes ocasionales son las comidas tra-
dicionales, de tipo familiar, yel énfasis en el ambiente. Los alimentos
son preparados por buenos cocineros que por 10 general no tienen un
entrenamiento formal ni experiencia clásica. En los restaurantes oca-
sionales son comunes los bares y el personal de servicio completo,
incluyendo un anfitrión (host o hostess), un capitán de meseros,
meseros y ayudantes de meseros.
Los restaurantes ocasionales son
menos formales.

Los restaurantes especializados son, aparte de los establecimientos

de comida rápida, el tipo de servicio de alimentos más popular del
mundo. En esta categoría se incluyen los restaurantes étnicos, como
los que sirven comida italiana, china, japonesa, mexicana, alemana o
sueca. Otros restaurantes de esta categoría se especializan en car-
nes, pescados y mariscos o comida naturista, por ejemplo.

Uno de los tipos más populares de

operaciones de servicio de alimen-
tos es el restaurante especializado.
 Los restaurantes familiares, como
esta cafetería, ofrecen ambientes y
menús modestos.

Un restaurante especializado por 10 general tiene un menú de

variedad limitada que gira alrededor de un tema central. También es
usual que el diseño, la decoración y los interiores reflejen ese tema.
Por ejemplo, un restaurante de comida mexicana puede evocar el
ambiente de una antigua hacienda española y un restaurante de pes-
cado y mariscos puede estar decorado como un barco de velas del
siglo XVIII. Los precios en los restaurantes especializados tienden a ser
razonables.

Los restaurantes familiares incluyen las cafeterias. Por 10 general, un

restaurante familiar tiene ambiente y menú modestos y ofrece una
calidad consistente en la comida y el servicio. Los platillos son comu-
nes y crean una sensación de seguridad y atractivo para un gran
número de comensales. El menú puede ser limitado o diversificado,
pero los precios siempre son moderados. Los interiores normalmente
consisten en compartimientos acolchonados, una barra con tabure-
tes e iluminación natural de grandes ventanales.
La mayoría de las operaciones de alimentos y bebidas que llevan a
cabo las organizaciones e instituciones sin fines de lucro, como es-
cuelas u hospitales, corresponden a esta categoría.

Los establecimientos de comida rápida cubren el 90% de todos los

Por todo el mundo podrá encontrar alimentos que se consumen en público en Estados Unidos. Dichos
expendios de comida rápida. establecimientos están diseñados para prestar un servicio eficiente y
 rápido; se caracterizan por tener un mostrador de autoservicio, menú
limitado y precios bajos. La comida rápida ha pasado por muchos
cambios desde 1980, como respuesta a modas y tendencias sociales.
En los periodos de gran preocupación por la salud, en varios estable-
cimientos se ofrecieron platillos poco usuales, como hamburguesas
con queso bajas en calorías y bollos con ensalada. Las ventas de co-
mida rápida exceden 120000 millones de dólares al año en Estados
Unidos y aumentan un 6% anual.
Varias organizaciones e instituciones sin fines lucrativos operan
establecimientos de comida rápida como alternativa a las cafeterías.
Por ejemplo, varios Burger King pertenecen a las fuerzas armadas de
Estados Unidos (el gobierno de Estados Unidos es el mayor franqui-
ciario de Burger King.)

Varias publicaciones y asociaciones clasifican los restaurantes de

acuerdo con varios criterios, pero las fuentes de mayor influencia son
las Guías Michelin. La guía roja se dedica exclusivamente a restau-
rantes y La guía verde clasifica los hoteles. André Michelin escribió la
primera guía de restaurantes en 1900 y ahora se publica cada año,
en marzo.
La guía roja Michelin califica con estrellas (de una a tres) el servi-
cio, la calidad de la comida y la creatividad. Además, emplea un sis-
tema de símbolos de tenedor y cuchara cruzados para calificar el
grado de comodidad del restaurante. Un símbolo de tenedor y cucha-
ra indica una comodidad adecuada, mientras que cinco símbolos (la
calificación más alta) indica un lujo excepcional. En La guía Michelin
se listan más de 3500 restaurantes, pero sólo unos 20 tienen la clasi-
ficación de tres estrellas, el mayor honor que puede recibir un res-
taurante.

Servicio de alimentos y bebidas en hoteles

El servicio básico de alimentos y bebidas de un hotel consiste en dos
áreas: comedor y bar. Al igual que un restaurante común, el personal
de la cocina tiene la responsabilidad de preparar los alimentos y el
personal del comedor es responsable de servirlos a los huéspedes.
De hecho, en muchos hoteles opera más de un comedor o restauran-
te e incluso más de una cocina. Generalmente un hotel con comedor
tiene también personal de servicio a las habitaciones para cubrir
las órdenes y entregar los alimentos a las habitaciones de los hués-
pedes.
El bar es el centro de operaciones del personal de servicio de bebi-
das. Ahí es donde se preparan las bebidas que se sirven en el hotel.
Por definición, un hotel de servicio limitado no incluye operacio-
nes de alimentos y bebidas, aunque, en fechas recientes, algunos de
El brunch en este hotel de lujo es
realzado por fuentes y esculturas de
hielo.

estos hoteles han añadido servicios limitados, como bares y desa-

yunadores. Los departamentos de alimentos y bebidas en los hoteles
de mediana categoría y de lujo varían entre cafeterías y comedores
tipo gourmet. En la mayoría de los casos antes de construir el hote11a
gerencia determina la naturaleza y el alcance del servicio de alimen-
tos y bebidas.
Una operación de alimentos y bebidas tiene gran impacto en los
costos de construcción y operativos de un hotel. Además determina,
hasta cierto punto, el tipo de clientes que permanecerá en el hotel. La
administración de una operación de alimentos y bebidas aumenta
consíderab1emente la complejidad de operación de un hotel.
Los hoteles típicos de primera clase o de lujo tienen una cafetería
y un comedor formal, en cambio, un resort ofrece varias opciones
para comer. Los hoteles tradicionales de servicio completo operan al
menos un restaurante.
Además de los ingresos adicionales, la operación de alimentos y
bebidas refuerza la imagen del hotel. Los hoteles de lujo tienen come-
dores tipo gourmet mientras que los hoteles de mediana categoria
usualmente ofrecen restaurantes de tipo familiar. Un hotel de servi-
 cio limitado sin operaciones de alimentos y bebidas tiende a estar
cerca de un establecimiento de comida rápida o una cafetería.
En algunos casos, un proveedor independiente opera el servicio
de alimentos y bebidas, alquilando espacio al hotel. En este tipo de
acuerdos, el restaurante proporciona el servicio a las habitaciones y
el servicio de banquetes, además de operar un comedor. El arrenda-
miento del restaurante libera al hotel de la responsabilidad de admi-
nistrar la operación de alimentos y bebidas, al mismo tiempo que les
permite ofrecer a los clientes un servicio con valor agregado.

del mundo, fue fun-

inauguraron el primer
de servicio en automá-
automóvil,
un puesto
y

Este es el menú de McDo-

nald's en Alemania.
 El nuevo restaurante ofrecía una hamburguesa de 45 gramos por 15 centavos y
contaba con un anuncio de neón donde aparecía un chef aniT11f1l1ollaT11f1l10Speedy.
Los hermanos McDonald llamaron a su sistema de producción "Speedy Service System"
(sistema de servicio rápido). Este sistema se basaba en el concepto de producción y
servicio de línea de montqje. A mediados de la década de 1950, el expendio de San
Bernardino era una 'fábrica" de ganancias de comida rápida.
En 1952 se vendió la primera franquicia McDonald's era Neil Fax, de
Phoenix, Arizona. Unfabricante de anuncios de neón de la George Dexter,
prodLfio el diseño fmal de los arcos amarillos que se convirtieron en el símbolo del
restaurante. Fox pagó una cuota de 1000 dólares por sufranquícia.
La expansión inició su apogeo cuando apareció Ray Kroc, ex vendedor de Lily Cup
y dueño de los derechos nacionales de mercadotecnia de una mezcladora de malteadas
de varios usos. A Kroc le impresionó la eficiencia de línea de montqje del expendio de
San Bernardino y negoció los derechos del Speedy Service System de los hermanos.
McDonald's System¡ Inc., se incorporó el2 de marzo de 1955.
Kroc se rodeó de gente talentosa y ambiciosa y guió lafranquicia al éxito en Esta-
dos Unidos. Aunque su contrato le impedía alterar el Speedy Service System, Kroc
comenzó a modificar por su cuenta elformato de McDonald's. La relación entre Ray
Krac y los hermanos McDonald se enfrió con la proliferación de la cadena y Kroc
adquirió todos los derechos del sistema McDonald's en 1961.
Las primeras acciones de McDonald's aparecieron en la Bolsa de Valores de Nue-
va York el15 de abril de 1965, a un precio equivalente a 17 veces las ganancias de la
compañía el año anterior. El precio por acción aumentó de 22.50 a 49 dólares en unas
cuantas semanas, con lo cual se selló el destino de Ray Kroc y sus asociados como
miembros de la élite de la riqueza.
En 1963 se reemplazó ellogotipo del chef "Speedy" por "Archie McDonald", para
evitar confusiones con "Speedy Alka Seltzer". En diciembre del mismo año, Willard
Scott, quien antes había interpretado a Bozo el payaso en la televisión, apareció como
otro payaso, Ronald McDonald, quien sería el símbolo de la cadena de hamburgue-
sas los 25 años siguientes. La compañía presentó otra mascota en 1988, "McMan-in-
the-Moon" (el "McHombre de la luna") para tratar de atraer consumidores con mejor
poder adquisitivo y cosmopolitas.

Antes de continuar, revise los conceptos clave que se listan a conti-

nuación y asegúrese de comprenderlo s todos. De ser necesario, lea
de nuevo la sección correspondiente del capítulo. Responda las pre-
guntas de repaso cuando esté listo para poner a prueba sus conoci-
mientos.

Catalina de Medici preparación

Fran90is Pierre de la Varenne servicio
restaurabo ambiente
administración valor
calidad restaurante clásico