Objetivos de la gestión de proyectos

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Las personas somos entes que no viven solos en una burbuja: nos relacionamos
con otras personas y la forma que tenemos de intercambiar información con
ellas es mediante la comunicación. La comunicación la establecemos por
distintos medios: hablando, escribiendo, por correo electrónico, por mensajería
o por teléfono. Ese medio a través del cual intercambiamos la información es el
canal de la comunicación. Elegir un canal de comunicación en un momento y en
un contexto determinados causará que el proceso de comunicación sea más o
menos eficaz. De nosotros depende que nuestro interlocutor, nuestro público, la
persona o personas que reciben lo que les estamos contando siga
prestándonos atención o desista y pase a ocuparse de otra cosa
inmediatamente. Por ejemplo, al visitar un sitio web sabemos que el lector
recorre el contenido en diagonal, de izquierda a derecha y de arriba a
abajo; entonces, la estrategia de quien escribe un "post" en una página web
debe ir orientada en ese sentido. Es decir, es recomendable que en esos puntos
coloque términos que enganchen. Y, sí, eso también es
comunicación. Queremos transmitir una información, en esta ocasión desde
nuestro sitio web, a todas aquellas personas que lo visitan. En el campo que nos
concierne, la gestión de proyectos, nos encontramos con multitud de hitos
donde la comunicación es un punto muy importante: al comienzo del
proyecto, con las reuniones iniciales; durante el desarrollo del mismo, con las
reuniones de seguimiento; y al final, en los hitos de entrega y revisión. Estos son
evidentes, pero también debemos cuidar la comunicación cuando escribimos un
correo electrónico, al redactar documentación, informes, a la hora de transmitir
malas noticias o, por ejemplo, cuando debemos improvisar ante preguntas que
no tenemos preparadas o suceden eventos imprevistos. Además, y esto es
importante, dependiendo de con quién estemos hablando, lo que hay que
comunicar, lo que hay que transmitir cambia en forma y en fondo. No es lo
mismo hablar con los miembros de nuestro equipo que se sientan todos los
días en la mesa de al lado que con nuestros jefes o con las partes involucradas
en el proyecto o con los "stakeholders". Quizá lo que queremos transmitir es lo
mismo, pero los términos que utilizaremos en cada caso serán
distintos. Acompáñame en este curso en el que veremos los aspectos que
definen y marcan las características básicas del hecho de comunicar y
estrategias, los métodos que harán de ti un gran comunicador, una persona que
ante cualquier reto, situación o contexto sepa desenvolverse para
transmitir exactamente lo que deseas con las palabras justas y en los términos
adecuados. ¡Vamos allá!

Ficheros adjuntos del curso de gestión de proyectos

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A lo largo del curso, te voy a explicar una serie de estrategias y métodos gracias
a los cuales serás eficaz al hora de comunicar, desenvolverte y transmitir lo
que deseas de la mejor forma posible, en el menor tiempo posible
y satisfaciendo las necesidades e inquietudes de tu público: las personas que
esperan recibir de ti una información. Como apoyo, te adjunto a modo de
resumen los siguientes ficheros a los que haré referencia en la lección en la que
pueden servirte de ayuda o guión, para que los tengas presente si los utilizas en
tu día a día. Una matriz de registro de los "stakeholders", que utilizarás al
comienzo del proyecto para recopilar quiénes son las personas interesadas en
él. Una matriz de poder/interés y una matriz de influencia/impacto, que te
servirán para catalogar, agrupar y priorizar a los grupos interesados. Un modelo
de informe de seguimiento, que podría servirte de ayuda para redactar este tipo
de documento de una forma clara, concisa y sin olvidar ningún detalle
importante. Acompáñame, descubre todas las técnicas y estrategias, y adáptalas
a tu contexto. ¡Comencemos!

La comunicación con tu equipo de trabajo

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Una empresa, una asociación, un grupo de trabajo están constituidos por
personas y la comunicación entre ellas es esencial para que su relación sea
buena y se alcancen los objetivos de los proyectos. La gestión de la
comunicación se refiere a un plan sistemático para implementar y monitorizar
los canales y los contenidos de la comunicación de una empresa, tanto en el
ámbito interno entre sus integrantes como en el ámbito externo con otras
empresas u organismos. Una buena comunicación es un aspecto clave para el
éxito de la empresa. Con las 5w de la gestión de la comunicación, recordarás los
aspectos cruciales para que esta sea productiva. Estos deben ser supervisados
por el gestor del proyecto. Primero, "what", es decir, qué información es esencial
para tu proyecto, qué mensaje queremos lanzar. Segundo, "who": quién
requiere la información, a quién nos dirigimos. Tercero, "when": cuándo necesita
recibir la información, en qué momento conviene lanzar el mensaje. Cuarto,
"how": en qué formato se debería facilitar la información, qué canal de
comunicación es el que escogeremos. Y quinto, "where", es decir, de
dónde proviene la información, quién es el responsable de transmitirla. Vamos a
ver ahora unas definiciones relativas a la comunicación. La comunicación escrita
es el método de comunicación más utilizado actualmente en las
empresas, tanto internamente entre los miembros de un equipo de trabajo
como entre los distintos cargos de una empresa y con empresas externas. El
canal empleado con mayor frecuencia es el correo electrónico. Una ventaja
fundamental de este sistema de comunicación es que permite poner
en contacto a empleados que vivan en cualquier lugar del mundo sin necesidad
de estar pendiente de las diferencias horarias. Además queda constancia de
todo lo que se ha dicho y se puede recuperar la información en cualquier
momento. Sin embargo, como inconveniente se podría señalar la frialdad o
carencia de emociones de este sistema de comunicación. Precisamente por ello,
la posibilidad de aparición de malentendidos es mayor que con otros métodos
de comunicación más directos. También es posible que aparezca la sensación
de que la comunicación es insuficiente. Por otra parte, la pauta de comunicación
más utilizada para conocer las actividades de cada trabajador es la redacción de
un informe periódico, que habitualmente es semanal y se envía por correo
electrónico. En él no solamente se debe incluir el trabajo completado durante la
semana, sino los planes para la semana siguiente y la información que se
considere necesaria para el resto de los integrantes del equipo. Lo ideal sería
que la propia empresa o el jefe de proyecto elaboren una plantilla con una serie
de campos de interés que deban ser cumplimentados por todos los
trabajadores. De esta manera, se garantiza la homogeneidad en la
comunicación y que los informes den respuesta a las principales preguntas que
se puedan plantear. La comunicación oral es la más directa, especialmente si se
puede realizar en persona. Este tipo de comunicación se enriquece con la
entonación y, en caso de acompañarse de imagen, con la comunicación no
verbal. Así, se introducen nuevos matices en la comunicación que permiten la
aparición de una cierta complicidad y generan un clima de confianza que
contribuye a mejorar el ámbito de trabajo. Como inconvenientes,
encontramos precisamente las ventajas de la comunicación escrita: la
comunicación oral requiere el contacto directo entre los participantes, bien en
persona o bien a través de un ordenador mediante sistemas de comunicación
"online"; en ambos casos es necesario que las personas se mantengan en
contacto en un determinado momento, con los problemas de compatibilidad
con otras tareas o con horarios diferentes en caso de encontrarse en países
lejanos. La comunicación no verbal añade otro matiz que enriquece la
comunicación oral, aunque, como se ha señalado, exige la presencia física de
todas las personas que participan en la comunicación, bien personalmente o
bien mediante el uso de programas informáticos. Los gestos, la entonación o los
movimientos que acompañan a lo que se está diciendo son el complemento
ideal para lograr transmitir algo con mayor seguridad e incluso de una
forma más completa. En la comunicación, el ruido es cualquier interferencia que
se produzca y que impida que esta se logre, es decir, cualquier impedimento o
circunstancia que perjudica la recepción del mensaje por parte de quien
está leyendo o escuchando. Por ejemplo, una dificultad en la voz del que
habla, un papel mal impreso que impide leer correctamente un documento, la
mala calidad de la conexión a Internet para acceder completamente a una
página web o unas condiciones de la sala de reunión que impidan que se
escuche al ponente. La escucha activa se produce cuando la persona que recibe
el mensaje presta atención a la información, la interpreta y la recuerda. para que
la escucha sea efectiva, ten en cuenta estos consejos: mantener el contacto
visual: se trata de un detalle que puede parecer anecdótico pero que es
tremendamente importante. El contacto visual permite demostrar a nuestro
interlocutor que toda nuestra atención se encuentra volcada en sus
palabras. Por otra parte, nos permite conocer los sentimientos que
está teniendo durante la conversación, aportándonos información
adicional. Segundo: asegúrate de que todo queda claro. Es posible que sea
necesario formular preguntas para clarificar los conceptos, el simple hecho de
hacerlas indica que se ha prestado atención a lo que se ha dicho. La respuesta
obtenida a esas preguntas solucionará dudas y garantiza que la comunicación
ha sido efectiva. Tercero: evita usar gestos que puedan producir distracciones o
sean incómodos. Si la atención está centrada en lo que se está diciendo, no
tiene ningún sentido estar realizando otras acciones al mismo tiempo. Cuarto:
genera un clima de confianza y de concentración, que permitirá que nuestro
interlocutor se exprese mejor y el tiempo dedicado a la comunicación sea
mucho más productivo. Quinto: la crítica constructiva. Es lo que falla con mayor
frecuencia. No basta con que exista ese "feedback", sino que este debe ser
positivo. En muchas ocasiones, se convierte más en una crítica que en una
sugerencia, con lo cual no se produce una mejora en la siguiente tarea, sino que
simplemente se genera mal ambiente. Si quieres que tu empresa destaque por
una comunicación dinámica y sencilla, tienes que desarrollar tu trabajo con la
ayuda de soluciones informáticas que así lo permitan. Lo mejor sería utilizar
sistemas de comunicación en la nube, que dan la opción de compartir archivos
y trabajar sobre ellos en tiempo real a empleados situados en cualquier
lugar del mundo simplemente con que dispongan de un ordenador y de una
conexión a Internet.

Comunicación de un solo sentido y bidireccional

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A menudo, la comunicación se divide en comunicación en un solo sentido y
comunicación bidireccional o en doble sentido. Y, aunque generalmente se
considera que la comunicación bidireccional es mejor, no siempre es
así. Hablemos primero de la comunicación en un solo sentido o unilateral. en
este caso no existe la oportunidad de ofrecer "feedback", al menos
inmediatamente. Es una comunicación asíncrona. Se incluyen en esta situación
el correo electrónico, las conferencias, las reuniones donde el comunicador se
dirige a su público y las comunicaciones escritas. En este apartado, también
tendríamos la publicación en páginas web o intranets corporativas. El emisor
compone el mensaje y lo envía. Se desconoce cuándo el receptor tendrá acceso
a él, si lo hará una única vez o en varias ocasiones. Se suele considerar que la
comunicación unilateral es el método de comunicación menos satisfactorio, ya
que el emisor no conoce el grado de entendimiento respecto a lo que quiere
comunicar, aunque presenta ciertas ventajas que hacen que continúe
utilizándose. Lleva menos tiempo que la comunicación bidireccional: la
comunicación tiene lugar en el tiempo que el emisor componen el mensaje y lo
envía. Un halo de eficiencia, aunque solo sea cierto a primera vista: el emisor
cree que el acto de comunicar ha terminado o, al menos, ya no está en su
tejado. La seguridad para el comunicador al evitar posibles situaciones de
incomodidad: en ocasiones es mejor transmitir malas noticias de una
manera más impersonal. Sin embargo, la comunicación unidireccional
también presenta desventajas. Al no haber un "feedback" inmediato, puede
darse la aparición de errores. Hemos plasmado una mala idea, una
información... nosotros la entendemos, pero el receptor ¿entenderá lo
mismo? También hay un mayor nivel de frustración entre el emisor y el receptor,
por esperar una información y recibir otra. Por otro lado, tenemos la
comunicación bidireccional o bilateral. En este caso, se permite dar un
"feedback" constante. El ejemplo más puro es quizá la conversación entre dos
personas cara a cara, en la que ambos pueden participar tanto como deseen. Se
incluyen en estas situaciones las reuniones, las charlas, los chats y las
aplicaciones de mensajería en que la conversación es posible. Las ventajas de
este tipo de comunicación son: La precisión en el entendimiento por ambas
partes: hay un momento de réplica para el caso de que algo no se hubiera
entendido. La confianza en que el mensaje ha sido comprendido: ha habido
tiempo para aclarar todas las dudas. El simple hecho de la posibilidad de aclarar
cualquier duda provoca un menor grado de insatisfacción. Sin embargo, la
comunicación bidireccional también presenta desventajas: el tiempo que
lleva, ya que los receptores interrumpirán con sus preguntas y discusiones. Y
aquí hay que ser muy cuidadoso en cuanto a la capacidad que tiene el
ser humano para extenderse en ideas y razonamientos. Se debe centrar en lo
que se está diciendo e intentar no extenderse del tiempo programado para
preguntas o réplicas al haber finalizado. Quizá alguien pregunta sobre alguna
cuestión de la que todavía no se ha hablado y esto sustrae contenido al resto
del mensaje. Relacionado con lo anterior, es evidente y necesario
invertir recursos en controlar y moderar el discurrir de la comunicación. Y, por
último, la inseguridad del comunicador para contestar correctamente a las
preguntas formuladas. Teniendo esto en cuenta, podrás elegir mejor el tipo
de comunicación a utilizar.

Comunicación formal e informal

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La comunicación es el proceso con el cual se comparte significado entre varias
personas mediante mensajes simbólicos. De ella forma parte el emisor, o quien
envía el mensaje; el receptor, que lo recibe; y el mensaje, que es lo que se está
compartiendo. En una organización, en un entorno de trabajo en equipo, la
empresa marcará una serie de normas a cumplir para comunicar algo. El cómo:
un informe, una convocatoria de reunión o una comunicación general. El
cuándo: a final de la semana, el primer lunes de cada mes, al comenzar o
finalizar un proyecto. Y el contenido: qué aspectos deben incluirse, cuáles no, e
incluso la terminología a utilizar. Estamos hablando de la comunicación formal,
la que es marcada por la organización, y tiene como objetivo dos funciones:
permitir la toma de decisiones y motivar. para que la información se transmita
correctamente, es necesario que exista un flujo de comunicación que lo
permita y debe cumplir con los siguientes objetivos de la información: transmitir
la información útil para la toma de decisiones, transmitir esa información con
exactitud, hacerlo con rapidez y que la transmisión se acometa sin errores. Un
aspecto fundamental en la comunicación formal es el destinatario, que espera
una información concreta que hay que proporcionarle. Además, debemos
utilizar una terminología acorde a sus expectativas. Lo que reciba le tiene que
servir. Por ejemplo, a un responsable de ventas posiblemente no le baste con
indicarle que necesitamos incrementar el número de trabajadores, él espera
información más concreta, como la disponibilidad del producto y en qué
cantidad. Por otro lado, la mejor definición de comunicación no formal es
simplemente aquella que no es formal. Cuando nos sentamos cara a cara con
nuestros compañeros y hablamos sobre distintos aspectos pero de forma
distendida, sin normas, sin orden, sin obligación de incluir tal o cual
información, estamos manteniendo una comunicación informal. En ambos tipos
de comunicación nos encontramos con una clasificación o división
adicional: oral o escrita. Veamos las características principales en cuanto a la
utilización de una u otra. Vamos a comenzar por la comunicación oral. Aquí,
emisor y receptor se encuentran presentes en el momento de comunicar. Existe
una conversación real, que se acompaña de gestos, señales de acuerdo o de
desacuerdo que completan la comunicación. Ahora estamos hablando de
comunicación no verbal. En la comunicación escrita, el emisor y receptor no se
encuentran juntos. No se sabe cuándo el receptor va a leer el mensaje ni si lo va
a hacer una o más veces, aunque sí se crea el mensaje de una forma más
elaborada. Contiene una información más precisa y concreta para lo que se
espera. Tanto en la comunicación formal como en la informal, el hecho de
mandar una gran cantidad de información a una misma persona dificulta que
esta pueda centrarse en aquello que es importante y le afecta, lo que suele
generarle confusión. Por ello, es recomendable que la comunicación sea
directa y se ajuste al objetivo y los intereses de cada persona, lo cual no debe
confundirse con escatimar información. Sin llegar a caer en el exceso de
información, es importante dar a conocer el contexto de la solicitud
o información que se transmite. Entonces, con ello conseguiremos una
mejor comprensión de esta información, una mayor capacidad para aportar y
desarrollar el trabajo, y un mayor sentido de vinculación del interlocutor. Dentro
de los límites que marca el sentido común, es mejor transmitir frecuentemente
pequeñas cantidades de información que comunicar mucho de golpe. Con ello
se facilita que el receptor reciba y asimile dicha información y se incremente su
vinculación al proyecto. Esto debe hacerse respetando lo anterior, lo que
significa que no debemos bombardear a alguien con pequeñas cantidades de
información que no le afectan.

Comunicación vertical y horizontal e interna y externa

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Vamos a hablar ahora del sentido de la comunicación y nos encontramos con la
comunicación vertical y horizontal, una clasificación que surge de la posición de
emisor y receptor en el organigrama de la organización. Hablamos de
comunicación horizontal cuando la transferencia de información se da entre los
miembros de un mismo nivel jerárquico de una organización o de un mismo
departamento. Tiene gran importancia a efectos de coordinación y ayuda
a resolver problemas y tomar decisiones en las que deben intervenir varios
departamentos; por ejemplo, el trabajo en equipo, las reuniones de trabajo, las
notas departamento, los comunicados internos... Comunicación vertical: cuando
el emisor y el receptor se encuentran a distinta altura, es decir, son de
distinto rango o posición. Y aquí de nuevo tenemos dos posibilidades: será
ascendente si la información discurre hacia arriba en la estructura jerárquica de
la empresa, desde los empleados o mandos intermedios hacia la dirección; por
ejemplo, ahora hablamos de encuestas, sondeos de opinión, buzones de
sugerencias y reuniones con subordinados. Será descendente si la
información fluye hacia abajo, desde la dirección o mandos intermedios hacia
los empleados de niveles inferiores; por ejemplo, circulares, tablón de
anuncios, folletos de bienvenida, manuales de empresa, entrevistas,
conferencias... Uno de los objetivos que se persigue con la comunicación es el
de ser informado. Para ello, el director de proyectos debe fomentar que la
comunicación sea bidireccional e introducir en ella a las personas que puedan
aportar conocimientos y puntos de vista que favorezcan los objetivos del
proyecto. Esto es especialmente importante en la fase de planificación y el inicio
de la ejecución, donde hay un especial interés en descubrir requisitos y riesgos
ocultos. Ajustar los contenidos al interlocutor no es lo mismo que esconder
información. Por regla general, siempre es mejor ser abiertos –aun con los
puntos negativos– que intentar ocultar cualquier tipo de información. En este
sentido, es mejor decir que algo va mal y el plan que tenemos para solucionarlo
que no decirlo. No es lo mismo comunicarse con un miembro del equipo del
proyecto que pertenece a nuestra organización, que con un proveedor, con el
cliente o con el comité de seguimiento del proyecto. Por tanto, el mensaje, en
forma y contenido, debe estar adaptado a cada receptor. A nivel general,
podemos dividir la comunicación que se desarrolla dentro de nuestro proyecto
en cuatro grupos en función de si es formal o informal, y a nivel interno o
externo dependiendo de dónde se encuentre nuestro interlocutor. Así,
tendremos: una comunicación interna formal. Es toda comunicación que se
desarrolle dentro del equipo del proyecto a través de los canales formales. En
general, corresponde a la distribución de documentación oficial del proyecto o
de información relacionada con los objetivos de este que debe ser considerada
para ejecutar el trabajo. El hecho de hacerse por canales formales permite el
registro y consulta posterior de dicha información. Una comunicación externa
formal: de forma similar a la anterior, es aquella comunicación que se desarrolla
desde el proyecto hacia el exterior –el cliente, los directivos, los "stakeholders"–
y a través de canales formales. Se elige este tipo de comunicación cuando se
quiere dejar constancia de la información transmitida, bien por su
importancia, porque afecta a los objetivos o porque su entrega forma parte del
alcance. Igual que en el caso anterior, esta debe ser coherente con el plan de
comunicación del proyecto y estar ligada a un determinado procedimiento
cuando corresponda. Una comunicación interna o externa informal: es el tipo de
comunicación más habitual dentro del proyecto, la que permite integrar el
equipo y la mejor para resolver y evitar conflictos. Por su carácter informal, no
queda registro de ella, por lo que el jefe de proyecto debe tener el criterio
suficiente para recoger aquellos temas más importantes que deban transmitirse
formalmente. En muchos casos, utilizaremos la comunicación informal para
aclarar puntos de vista antes de oficializarlos por vía de comunicaciones
formales. Aquí, un aspecto importante que hay que tener en cuenta es el envío
de "emails" o documentos preliminares como comunicación informal. Esto es
algo habitual, pero debemos considerar que, al ser un soporte escrito, puede ser
considerado como una comunicación formal. No sería la primera vez que, ante
un conflicto, aparece un "email" o un documento que para el emisor fue
comunicación informal pero el receptor lo consideró como formal. En estos
casos, lo mejor es aclarar el carácter informal de la comunicación, bien en el
cuerpo del "email" o con una nota sobre todos los documentos.