(CRM) GESTION DE RELACIONES CON LOS CLIENTE

Customer Relationship Management

Docente: Jaime Alberto Llano Chaparro
3117332019
jallano@uniquindio.edu.co
INGENIERÍA DE SISTEMAS Y COMPUTACIÓN
 INTRODUCCIÓN

El CRM es una filosofía orientada al cliente y no al producto, el cliente ocupa un lugar

privilegiado en la empresa y constituye una estrategia de negocio apoyados para
determinados procesos y sistemas.

Las herramientas CRM son las respuestas a la necesidad de un mercado competitivo, en

el que lo clientes se han convertido en un medio muy valioso y valorado dentro de las
organizaciones.

Este tipo de Herramientas ayudarán a gestionar relaciones con los clientes, y obtener
una información del cliente que permita la buena toma de decisiones en la organización.
 Gestión de Relaciones
con Clientes (CRM)

• La gestión de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés, Customer
Relationship Management) es un tipo de sistema de información que ha
experimentado un notable crecimiento en los últimos años.
• CRM consiste en un conjunto de programas de software que respaldan actividades
de gestión para mejorar las relaciones con los clientes y fomentar su retención.
• Desde una perspectiva de gestión, CRM se fundamenta en la abundancia de datos de
clientes y en los esfuerzos de las organizaciones modernas por diferenciarse a través
del servicio al cliente.
 Evolución y Enfoque de CRM

• La expansión de Internet y la web ha personalizado la relación con los clientes,

lo que exige a las empresas una atención más individualizada. Esto se logra
mediante el análisis de los hábitos, perfiles y preferencias de los clientes.
• CRM reintroduce el concepto de marketing personalizado, enfocándose en
utilizar la información de cada cliente para crear ofertas que sean más
relevantes y propensas a ser aceptadas.
• Los sistemas CRM se centran en el cliente mediante el uso de tecnologías que
permiten conocer sus necesidades y comportamientos, con el objetivo de
desarrollar relaciones más sólidas.
 ¿Qué es?
El CRM (Customer Relationship
Management), o la Gestión de las
relaciones con el cliente, es una
herramienta que permite que exista
un conocimiento estratégico de los
clientes y sus preferencias, así
como un manejo eficiente de la
información de ellos dentro de la
organización.
 Objetivos del CRM
• Construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las
necesidades y preferencias individuales

• Añadir valor a la empresa y al cliente

• Construir relaciones individuales con el cliente que garanticen su

satisfacción y fidelidad hacia la empresa;

• Optimizar la calidad de las relaciones con los clientes para incrementar la

facturación y los beneficios
 Consolidación de Datos y
Visión de 360 Grados del Cliente

La consolidación de datos es crucial en los esfuerzos de CRM de la organización.

Anteriormente, los datos de los clientes estaban dispersos en sistemas aislados,
dificultando su compartición entre diferentes áreas funcionales. La integración de
datos a través de los sistemas ERP y CRM ha solucionado este problema.

Una técnica clave en marketing, y bien implementada en los CRM, es la visión de 360
grados del cliente. Esta visión implica la interconexión de sistemas a través de
grandes bases de datos, lo que permite tener todos los datos relacionados con el
cliente disponibles para cada unidad de negocio.
 ¿Para qué sirve?

CRM fomenta un conjunto de herramientas, políticas, metodologías

y tecnologías que permiten a la empresa:

• Conseguir nuevos clientes

• Fidelizar a los clientes actuales

• Incrementar el volumen de facturación hacia los clientes

 Conseguir nuevos Clientes

• Establecer buenas relaciones con los clientes es

crucial para mantener la rentabilidad de cualquier
empresa, independientemente de su tamaño.

• La información recopilada sobre clientes actuales y

potenciales a través de sistemas CRM es
fundamental para diseñar estrategias efectivas.
 Fidelizar a los clientes actuales

• Convertir a los clientes actuales en clientes comprometidos con la empresa, que

prácticamente puedan considerarse clientes vitalicios.

• Apoyar con prácticas para que el cliente se sienta satisfecho con las experiencias
de compra.

• Seguir algunas estrategias importantes para crear y fortalecer la recurrencia de los

clientes, como son: Información continua sobre productos, excelente servicio
postventa, garantías extendidas, beneficios por compras frecuentes, atención
personalizada, adición a redes sociales y asesoría técnica 24 horas, entre otras.
 Fidelizar a los clientes actuales
Uso de Redes Sociales y CRM

• Las redes sociales son herramientas valiosas

para recopilar datos sobre las preferencias de
los clientes, su satisfacción y sus críticas.

• La interacción con los clientes a través de las

redes sociales permite conocer sus
necesidades y adaptar los productos o servicios
ofrecidos.

• Las estrategias de gestión de relaciones con los

clientes deben ser acompañadas por el uso de
sistemas de CRM adecuados que faciliten la
recopilación y análisis de datos.
 Incrementar el volumen de facturación
hacia los clientes

Lograr una mayor cantidad de ingresos provenientes de aquéllos que

ya decidieron convertirse en clientes de la empresa.
 Incrementar el volumen de facturación
hacia los clientes
Una vez pase un cliente potencial a ser cliente real, se debe proponer el consumo de más
productos de la misma y de otras categorías, desde dos enfoques:

Up Selling
Estrategia de ventas que
incentiva a los clientes a
Cross Selling
adquirir una versión más
venta cruzada,
sofisticada o moderna del
estamos hablando de
producto que
la venta de productos o
originalmente pretendían
servicios relacionados
comprar.
y complementarios.
 Componentes de un Sistema CRM

Un CRM permite sistematizar,

organizar y aglutinar la
información de cada uno de
los clientes que se encuentra
desperdigada entre los
diferentes departamentos de
la empresa.
 Componentes de un Sistema CRM

• Componentes de servicio al cliente, como centros de atención

telefónica y aplicaciones en línea para interactuar con los clientes.
• Componentes de automatización de la fuerza de ventas y
marketing, que incluyen gestión de ventas, análisis de ventas, y
gestión de campañas.
• Componentes de integración, para conectar los distintos
componentes tecnológicos de la infraestructura CRM.
• Componentes de inteligencia o analíticos, que permiten el análisis
de las relaciones con el cliente mediante herramientas como la
minería de datos.
 Componentes de un Sistema CRM

La tecnología y la digitalización son fundamentales tanto en

nuestra vida cotidiana como en el funcionamiento de las
empresas. En el caso de las empresas, el CRM ofrece
integraciones que permiten aprovechar aplicaciones y
herramientas de productividad en todos los equipos.

Tres conceptos clave para entender el CRM son la

automatización, las métricas y el seguimiento. La
automatización simplifica tareas manuales y tediosas,
mientras que las métricas proporcionan informes y bases de
datos importantes. El seguimiento permite conversiones
relevantes para el cierre de ventas y su acompañamiento.
 Funcionalidad del CRM

El front office se
involucra directamente
con clientes y
compradores, mientras
que el área back office
en los procesos de la
empresa. El front office
está conformado por las
áreas de ventas y
marketing, mientras que
el back office cuenta con
los de administración,
finanzas, contabilidad,
recursos humanos y
almacén.
PROCESOS CRM
PROCESOS CRM
 Tipos de Sistemas de CRM

El CRM operacional es un sistema que facilita el registro de pedidos y otras actividades

relacionadas hasta la entrega del producto al cliente final. Se capturan datos desde fuentes
internas y externas, incluyendo páginas web, call centers y tiendas físicas. Los sistemas CRM
operacionales brindan ayuda a los procesos de negocio front office, como ventas, marketing y
servicios. Estos sistemas se dividen en dos componentes principales

• Aplicaciones de cara al cliente: Interactúan directamente con los clientes e incluyen servicios
como soporte, automatización de la fuerza de ventas, marketing y gestión de campañas.

• Aplicaciones en contacto con el cliente: Permiten a las empresas gestionar la relación con los
clientes a través de diversos canales, como correo electrónico, terminales de punto de venta,
redes sociales, etc. Estas aplicaciones pueden ofrecer servicios como búsqueda y comparación
de características, productos y servicios personalizados, respuestas automáticas, entre otros
 Tipos de Sistemas de CRM

El CRM colaborativo está diseñado para facilitar la interacción entre los clientes y los distintos
puntos de información y servicios posventa ofrecidos por la organización. Estos puntos pueden
incluir la web, call centers, tiendas físicas, cajeros automáticos, correo electrónico, dispositivos
móviles y más.

Proporciona comunicación interactiva efectiva y eficaz con los clientes a través de toda la
organización.
Integra comunicaciones en todos los aspectos de la mercadotecnia, ventas y servicio al cliente.
Facilita la comunicación colaborativa con los clientes a través de herramientas como blogs,
wikis, mensajería instantánea, etc.
Diseñado para brindar apoyo a la interacción entre los clientes y los diferentes puntos de
contacto y servicios posventa de la organización
El CRM analítico se centra en el análisis de datos acumulados por la empresa sobre el
comportamiento de compra de sus clientes. Utiliza herramientas como analítica de datos,
minería de datos y analítica social para entender mejor a los clientes y mejorar las estrategias
empresariales.

• Analítica de datos: Comprende los datos recopilados y extrae información útil para la
empresa.

• Minería de datos: Descubre patrones y tendencias en grandes conjuntos de datos para

identificar oportunidades y riesgos.

• Analítica social: Analiza la actividad y el comportamiento de los clientes en redes sociales y

otras plataformas en línea.
 Tipos de Sistemas de CRM

Las aplicaciones analíticas CRM se basan en data warehouses que

consolidan la información de los sistemas CRM operacionales. Estos
almacenes de datos utilizan técnicas como OLAP y minería de datos
para analizar los datos recopilados de los clientes.

El CRM analítico proporciona inteligencia de

negocios al analizar el comportamiento y las
percepciones del cliente, lo que ayuda a la empresa
a tomar decisiones informadas sobre ventas,
marketing y servicio al cliente.
Tipos de Sistemas de CRM
 Tipos de Sistemas de CRM

CRM bajo demanda o CRM como Servicio: Este tipo de CRM se ofrece como un servicio alojado en
la nube, lo que permite a las empresas acceder a él según sea necesario, sin necesidad de invertir
en infraestructura propia.

CRM Móvil: Está diseñado para su uso en dispositivos móviles, lo que permite a los equipos de
ventas y atención al cliente acceder a la información del CRM mientras están en movimiento.

CRM Social: Integra las redes sociales en la gestión de las relaciones con los clientes, permitiendo a
las empresas interactuar con sus clientes a través de plataformas como Facebook, Twitter, etc.
 BLOQUES DE UN CRM

Un CRM está compuesto por una serie

de aplicaciones que se pueden agrupar
en tres bloques: ventas, marketing y
servicio y soporte.

La funcionalidad de las aplicaciones

está claramente orientada a la mejora
de las relaciones con los clientes.
 Bloque de Ventas
Gestión de canales de ventas
• Ventas Directas
• E-commerce
• Televentas
• Distribuidores y Revendedores
• Tiendas Físicas
• Marketplaces
• Redes Sociales: Utilización de redes
sociales como Facebook, Instagram,
LinkedIn, entre otras, para promocionar
productos y servicios y generar ventas.
• Eventos y Ferias Comerciales
 Bloque de Ventas
Control de ventas

• Actividad de Ventas: Permite rastrear y analizar las

actividades de ventas realizadas por el equipo, como
llamadas, correos electrónicos, reuniones y seguimiento
de clientes.
• Productividad: Proporciona métricas y análisis sobre la
productividad del equipo de ventas, incluyendo el
número de ventas realizadas, el tiempo dedicado a cada
cliente y la eficiencia en el cierre de acuerdos.
• Desempeño Individual: Permite evaluar el desempeño
de cada miembro del equipo de ventas, identificando a
los empleados más efectivos y aquellos que pueden
necesitar apoyo adicional.

El CRM no se limita a ser una simple base de datos o una hoja de cálculo, sino que clasifica la información de manera
organizada para facilitar el seguimiento automático de llamadas y reuniones. Esto no solo ahorra tiempo, sino que también
mejora la eficiencia del equipo de ventas.
 Bloque de Marketing
Análisis de marketing
• Automatización y análisis de datos para
personalizar mensajes y aumentar conversiones.
Algunos usos clave del CRM en marketing
incluyen:
• Obtener una vista completa del público objetivo
al centralizar la información.
• Dirigirse a grupos específicos de clientes
utilizando el historial de compras y antecedentes.
• Encontrar nuevos prospectos al identificar
intereses similares en otros usuarios.
• Identificar tendencias y patrones de
comportamiento para desarrollar estrategias
efectivas.

Con un CRM, es posible conocer las necesidades de los leads y clientes, lo que facilita la creación
de estrategias adecuadas y la toma de decisiones informadas. Esto resulta en campañas de
marketing más efectivas que generan mejores resultados.
 Bloque de Marketing
Gestión de campañas
• Planear e implementar campañas
de marketing.
• Análisis y monitorización de los resultados
de las campañas de marketing.
• Automatización de las campañas
de marketing.

Análisis de información
• Análisis del mercado y competencia.
• Creación de informes y análisis basados
en los parámetros de las ventas y de la
segmentación.
• Pronósticos de ventas.
 Bloque de Servicio y Soporte

Herramienta que organiza toda la comunicación.

Permite interactuar en tiempo real con los clientes que navegan en

tu sitio, ya sea con respuestas automáticas o con la interacción de
personal de servicio (chatbots y chat en directo) para brindarles
asistencia.

Ofrece la oportunidad de ver, gestionar, asignar y responder las

conversaciones, con visibilidad y contexto para atender de la mejor
manera a los clientes y sus necesidades.
También mejora el tiempo de respuestas gracias a las plantillas
prediseñadas para las preguntas más frecuentes. Esto trae como
beneficio asignar prioridades reales a las demandas.
 Bloque de Servicio y Soporte
Gestión de call center

• Gestión de las llamadas.

• Gestión de las quejas.
• Gestión de las reparaciones o
devoluciones.
• Gestión de los contratos de servicios con
los clientes.
• Gestión de la información (historial) del
cliente

Productos de servicios
Conocimiento e información
• Venta de servicios técnicos, de
• Acceso inmediato al historial de cada cliente.
soporte y de servicios profesionales.
• Acceso inmediato a la situación actual de una queja,
reparación o devolución.
 MITOS SOBRE QUÉ ES Y NO ES CRM

Hoy en día las empresas se esfuerzan más por conseguir, mantener y

hacer crecer una base de clientes rentables. Cada planteamiento hacia lo
que significa el CRM nos lleva a entenderlo como una estrategia global de
actuación y de toda la organización hacia el cliente. Pero aún existen
mitos sobre lo que realmente es esta estrategia, y para tener mayor
claridad al respecto, a continuación:
 Un CRM NO ES
• NO es sólo un sistema… ES un conjunto de sistemas de información que posibilitan la
toma de decisiones basadas en el cliente

• NO es sólo una tecnología… ES un proceso en el que se administra la información

sobre el cliente y a su vez esta se convierte en función vital para la negociación.

• NO es personalizar sin sentido… ES personalizar para fidelizar al cliente.

• NO es sólo mandar cartas… ES mantener activa las relaciones con los clientes
mediante diversos recursos de contacto.

• NO es hacer marketing masivo con nombre y apellido… ES hacer marketing one to one.
 Un CRM NO ES
• NO es sólo un mensaje que el cliente es primero… ES la real preocupación por hacerlos
sentir y sostenerlos de primero.
• NO es hacer gráfico atractivos de marketing… ES recopilar, visualizar y analizar información
numérica y gráfica importante sobre el cliente.
• NO es tener procesos aislados… ES hacer una integración de procesos orientados hacia el
cliente.
• NO es tomar decisiones sin datos del cliente… ES tomar decisiones basadas en datos
históricos y reales del consumo de los clientes.
• NO es sólo tener un cambio de cultura… ES hacer que esa cultura sea sostenible, sustentada
y mejorada en el tiempo.
• NO es sólo integración de sistemas… ES el trabajo integral y articulado de un equipo
empresarial en aras de soportar experiencias únicas con los clientes.
 Un CRM NO ES
• NO es sólo mantener los datos del cliente limpios… ES hacer seguimiento delos datos
para conocer su evolución en el consumo.

• NO es un problema de marketing… ES la solución a los problemas de marketing

tradicional.
• NO es sólo hacer estudios de segmentación y encuestas… ES hacer estudios para
actualizar y analizar información de los clientes.
• NO es sólo atención al cliente… ES seguimiento y contante preocupación por
• la satisfacción de sus necesidades.
• NO es sólo una “actitud”… ES La gestión que soporta las mejores de las actitudes hacia
el cliente.
• NO es sólo medir la relación con nuestro cliente… ES superar sus expectativas.
 ESTRATEGIA

La estrategia CRM implica mucho más

que la introducción de herramientas
informáticas avanzadas
PASOS CONSTRUCCION SOLUCIONES
CRM

1. Visión de CRM
2. Estrategias de CRM
3. Valor de la experiencia del cliente
4. Colaboración Organizacional
5. Procesos de CRM
6. Información de CRM
7. Tecnología CRM
8. Métricas CRM
 VISIÓN CRM
Una visión en el Manejo de la Relación con el Cliente (CRM) es crucial para establecer una dirección clara y
coherente en la interacción de la empresa con sus clientes. Sin esta visión, tanto los clientes como los empleados
pueden verse afectados negativamente. Aquí hay algunas pautas para definir una visión de CRM efectiva:

1. Empezar con una proposición de negocios: Comprender la demanda del mercado y la posición de la empresa
en relación con sus competidores es fundamental. La meta es desarrollar una proposición de negocios que
brinde a la empresa una ventaja competitiva.
2. Determinar y rescatar los valores importantes de la marca: La visión de CRM debe estar en el centro de la
empresa y alinearse con sus valores fundamentales. Es importante describir cómo estos valores se traducirán
en la adquisición, retención y rescate de clientes.
3. Planificar la interacción con el cliente: Diseñar cada fase de la interacción del cliente con la empresa demuestra
la madurez del CRM de una empresa. Esto implica establecer reglas internas y procesos de negocios para cada
aspecto de la interacción con el cliente.
4. Asegurar la dirección: La responsabilidad de crear la visión de CRM recae en los líderes de la empresa, quienes
deben comprender el significado del CRM y sus beneficios potenciales. Es esencial que la visión sea conocida y
aceptada por todos los stakeholders, incluidos empleados, socios comerciales, proveedores y clientes.
 Estrategias de CRM

Una estrategia de Administración de Relaciones de Clientes deberá estar diseñada para

incrementar los ingresos y rentabilidad al atraer nuevos clientes, hacer crecer los
negocios con éstos, incrementar la satisfacción y lealtad del cliente, crear procesos
eficientes de negocios y utilizar tecnologías de menor costo.

La meta principal de un CRM no se enfoca necesariamente en reducir los costos del

negocio. Las soluciones de CRM mejoran los esfuerzos de ventas y mercadotecnia, y
permiten a las organizaciones proporcionar un servicio superior a los clientes. Los
clientes se benefician al recibir un mejor servicio y obtener los productos y servicios que
desean.
 Estrategias de CRM

Las principales estrategias incluyen:

1. Personalizar la relación entre la empresa y los clientes: Incrementa la satisfacción

del cliente y permite establecer relaciones más duraderas.
2. Ofrecer soluciones globales: Integran la tecnología y los procesos necesarios para
transformar los programas de servicio en un objetivo único centrado en el cliente.
3. Empleo de tecnologías e-business: Amplían las vías en las que se puede tener
contacto con el cliente.
4. Integrar la información sobre los clientes: Permite que cualquier trabajador
autorizado acceda a la información global de cada cliente.
 Estrategias de CRM

Es importante conocer el entorno en el que se desarrolla esta

estrategia desde los enfoques, debido a los cambios que este
puede generar en las propuestas de valor, sus beneficios e
incidencia en la gestión comercial de las organizaciones.
Una estructura de CRM sólida, hará crecer a la empresa
direccionada hacia un fin común, captar y mantener a mi cliente.
 Estrategias de CRM
ESTRUCTURA Y ENFOQUE DE CRM
 Estrategias de CRM
ESTRUCTURA Y ENFOQUE DE CRM
 Estrategias de CRM
Cuando se reorganiza ese eslabón final de la cadena, tomándolo también como parte de inicio de la
misma, se hace una identificación previa de los requerimientos necesidades de cada cliente, lo que
permite que:

• En todo el proceso se optimicen recursos y se prioricen acciones para un tipo definido de cliente,
respecto a sus gustos y preferencias.
• La Empresa se concentre más en el cliente y no sólo en el producto.
• Se haga seguimiento desde I&D a todos los cambios que en el cliente se puedan presentar.
• Los servicios aporten soluciones a las inquietudes brindándole acompañamiento y
seguridad antes (Preventa), durante (Venta) y después de la negociación (Posventa).
• El proceso de la gestión de las relaciones con el cliente se vuelve transversal a todos en la
organización.
• Hay retroalimentación de la satisfacción y expectativas del cliente en cada negociación.
 Para la empresa tener un CRM, ayudaría a conocer
mejor el entorno en el que interactúa, sus
competidores, sus potenciales consumidores, en fin un
sin número de opciones que aportan información para
la gestión del trato con el cliente
y con perspectivas de futuro menos inciertas.
 Valor de la experiencia del
cliente
Cuando un cliente interactúa con una organización, su experiencia influye en su
satisfacción, lealtad y disposición para recomendar la empresa a otros. Si la
experiencia es positiva, el cliente puede transmitir esa experiencia dentro de su
círculo social, atrayendo así potenciales nuevos clientes. Por el contrario, una mala
experiencia puede dañar la reputación de la empresa y afectar sus relaciones con
clientes actuales y potenciales.

• Lo que un cliente experimenta al interactuar con una organización.

• Impacto en la percepción de la empresa y la lealtad del cliente.
• Importancia de crear experiencias positivas para los clientes.
 La Colaboración
Organizacional
La colaboración organizacional implica que todos los miembros de una organización,
incluyendo directivos, empleados, socios y proveedores, trabajen juntos para
mejorar la experiencia del cliente.

• Destaca la importancia de la colaboración entre los miembros de la

organización.
• Involucra a directivos, empleados, socios y proveedores.
• Mejora la experiencia del cliente y fortalece las relaciones
comerciales.
 Los procesos de
CRM
Enfoque basado en los procesos relacionados con el cliente. Esto implica extraer los
mejores beneficios para la empresa de todas las fuentes empresariales en función de
proporcionar al cliente mayores ventajas y mejores resultados. Un proceso de
reingeniería exitoso debe crear procesos que permitan a la empresa ser competitiva,
diferenciarse de la competencia y generar el deseo de nuevas interacciones con el
cliente.

• Enfoque en procesos relacionados con el cliente para obtener

mayores beneficios.
• Reingeniería empresarial centrada en el cliente para mejorar la
satisfacción del cliente y la eficiencia operativa
 La Información del
CRM
Acceder, manejar y procesar todo el contenido relevante del cliente es fundamental
para una aplicación CRM exitosa. Esto incluye la integración de datos estructurados y
no estructurados del cliente. Un CRM exitoso requiere un flujo constante de
información del cliente dentro de la organización y una integración efectiva entre
sistemas operacionales y analíticos.

• Acceso, manejo y procesamiento de la información del cliente.

• Importancia de una visión holística del cliente para una estrategia de
CRM exitosa.
• Integración de sistemas operativos y analíticos para una gestión
eficaz del cliente.
 La Tecnología CRM

El CRM está más relacionado con las estrategias de negocio y los cambios
en la cultura empresarial que con los aspectos tecnológicos. Sin embargo,
las tecnologías CRM son indispensables para cualquier estrategia moderna
de negocios y deben integrarse adecuadamente en la organización.

• Papel de la tecnología en el CRM y su relación con las estrategias de

negocio.
• Importancia de integrar la tecnología CRM en la cultura empresarial y
los procesos organizativos.
 Metricas
CRM
Cada empresa tendrá un conjunto único de métricas
aplicables a su situación. Las métricas ayudan a
determinar si la empresa está en el camino correcto hacia
la administración efectiva de las relaciones con los
clientes.
 Implementación

La implementación de un CRM afectan todas las áreas estratégicas de toma

de decisiones. También configuran la escena de cómo se verán afectadas las
cuatro áreas de negocio (procesos de negocio, sistemas, organización, y
personas y cultura) por la implementación de una estrategia CRM.
 Implementación

• Apoyo de la dirección
• Constitución del equipo de trabajo
• Comunicación de la estrategia a toda la
organización
• Establecimiento del calendario
• Asignación del presupuesto.
 Implementación

1. ANALISIS

2. ETAPAS DE CICLO DE VIDA

3. FACTORES DE EXITO

4. METODOS DE IMPLEMENTACIÓN
 Implementación
1.ARQUITECTURA Analisis
• Definición del alcance del proyecto y requerimientos funcionales y
técnicos del sistema.
• Determinación de servicios, procesos operativos y canales de
relación.
• Definición del modelo de procesos y datos, interfaces con otros
sistemas y plataforma tecnológica.
• Identificación del producto CRM adecuado y estrategia de
implantación.
 Implementación
Analisis

Una solución razonablemente

completa de CRM debería contar, al
menos con las siguientes
características:
 CARACTERISTICAS

• Ser capaz de integrar todas las bases de datos disponibles de la empresa

• Contar con herramientas software de análisis de comportamiento de clientes que

permita establecer métricas eficaces de la rentabilidad de esos clientes en sus
relaciones
• A demás de modelos explicativos del comportamiento de los clientes, debe ofrecer
modelos predictivos, de forma que se puede establecer eficazmente modelos de
retención de clientes y de venta cruzada
• Debe contar con software completo de gestión de campañas del grupo objetivo o la
asignación del canal adecuado para cada usuario hasta la posibilidad de medir de forma
efectiva, el retorno obtenido y la efectividad de la campaña
• Un sistema basado en reglas de negocio que permita establecer relaciones de marketing
one to one con el cliente, de forma que la experiencia del usuario sea diferente y que el
conjunto de reglas determine la respuesta de los puntos de actividad del cliente
 2. ETAPAS DE CICLO DE VIDA DE SOLUCIÓN CRM

Implementación
 ANÁLISIS ACCIÓN

Análisis de la información La solución CRM es

INTEGRACION
disponible en el repositorio efectiva, sólo si , el
El desarrollo de una solución conocimiento adquirido
integrado de datos que permite
CRM parte de la información que durante la etapa de análisis
la empresa dispone acerca de extraer el conocimiento de los
se materializa en acciones
sus clientes. clientes y mercado que posibilite
concretas sobre los
el diseñar y dirigir a partir de tal
procesos de negocio. Lo
conocimiento acciones concretas aprendido sobre las
de marketing a segmentos preferencias , necesidades
específicos del total de los y comportamiento del
clientes vinculados a la empresa. cliente
 3. FACTORES DE ÉXITO

Factores de éxito Aunque la mayor parte de las empresas son conscientes de

la importancia estratégica de CRM en el desarrollo de su negocio, pocas están
verdaderamente satisfechas con la puesta en práctica de dichas soluciones.

La implementación de una estrategia CRM requiere normalmente una

herramienta de apoyo pero, centrarse exclusivamente en los sistemas es un
error. Realizar una implementación de un proceso CRM sin tener clara la
estrategia a seguir es uno de los motivos principales de fracaso. La
implementación de un sistema CRM implica por tanto un nuevo enfoque en
diferentes aspectos de la empresa:
Analytics and
Reporting
 3. FACTORES DE EXITO

Implementación

• Proceso de Negocio
• Sistemas
• Organización
• Personas y Cultura
 FACTORES DE EXITO

PROCESO DE NEGOCIO

La introducción de procesos de negocios diseñados para compartir

conocimiento es un requisito previo obvio para la buena estrategia CRM, los
empleados de la empresa deben aprender a reunir, utilizar y compartir
información con el fin de crear valor para cliente.

La empresa no debe dejarse controlar por la tecnología , EL FACTOR DE

CONTROL ES LA ESTRATEGIA
ORGANIZACION
FACTORES DE EXITO
 FACTORES DE EXITO

SISTEMAS
La empresa debería plantearse si su actual arquitectura de tecnologías de la información
puede soportar el sistema de software CRM y, también, cómo funcionará el sistema CRM en
combinación con los actuales sistemas del back-office de la empresa.
 FACTORES DE EXITO

SISTEMAS DE
INFORMACION
En el momento de implementar CRM, hay que tomar 3 grandes consideraciones que la
empresa debe plantearse para conseguir un rendimiento óptimo de los sistemas de
información, éstos son:

¿La arquitectura del sistema de información actual puede apoyar a una herramienta de CRM?;-

¿Cómo funcionará la herramienta de gestión CRM en combinación con los sistemas actuales
del back office?

¿Los computadores actuales pueden procesar la cantidad necesaria de datos e interactuar

con la herramienta CRM?
 FACTORES DE EXITO

PERSONAS Y CULTURA
Garantizar la adecuada cultura organizativa es, sin duda, el mayor desafío asociado a la
implementación de una estrategia CRM. Hemos descrito el CRM como una relación "de 1 a 1".
El cliente sin embargo, como "multi-individuo", tiene muchas relaciones diferentes con la
empresa. Si queremos que estas relaciones perduren y se desarrollen, todos los empleados
deberán ver en este "multi-individuo" a un cliente apreciado y valorado.
 4. MÉTODO DE IMPLEMENTACIÓN

Implementación
 6. MÉTODO DE IMPLEMENTACIÓN

Implementación
Análisis

- Segmentar al cliente;
- Investigar el valor actual del cliente (comportamiento); y,
- Centrar la atención en la calidad del servicio.
 4. MÉTODO DE IMPLEMENTACIÓN

Implementación
Definición

- Definir ¿qué es lo se va hacer?;

- Identificar los procesos a mejorar; y,
-Planificar la implementación.
 4. MÉTODO DE IMPLEMENTACIÓN

Implementación
Desarrollo

- Implementación de la solución en cada departamento de la empresa.

- Seguimiento
- Registrar el comportamiento de los clientes;
- Evaluación de los resultados; e,
- Identificar si los cambios se adaptaron a las necesidades de los clientes y
objetivos fijados.
 BENEFICIOS DE IMPLEMENTACIÓN

Implementación
-Mejora las relaciones basadas en un mayor conocimiento del cliente.
- Mejora la eficiencia de los procesos de relación con los clientes de la empresa,
tanto los ya existentes como los potenciales.
- Se incrementa el conocimiento disponible en la empresa sobre los clientes y sus
diferenciaciones
- La detección de nuevas oportunidades de marketing y venta derivadas del
conocimiento adquirido sobre cada cliente (marketing one-to-one).
- La mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades o deseos del
cliente.
- La reducción de los costes asociados a las campañas de venta y marketing.
- Aporta a la retención de los clientes.
- Disminuye los costos en la adquisición de nuevos clientes.
- Permite anticiparse a las necesidades de los clientes actuales y potenciales.
- Mejora las relaciones con los clientes actuales.
Implementación 4. BENEFICIOS DE IMPLEMENTACIÓN

- Aumenta la lealtad de los clientes actuales.

- Ayuda aumentar de las ventas.
- Permite tener una visión del negocio 360º.
- Ayuda a organizar la información del cliente.
- Reduce los costos de adquisición de clientes.
- Aumenta la satisfacción del cliente.
- Aumenta la tasa de retención de clientes.
- Impulsa nuevas líneas de negocio.
- Incrementa los ingresos a un bajo costo.
- Establece una vista única de los datos del cliente.
- Cuenta con información disponible en tiempo real, inmediatamente.
- Mejora los conocimientos de entendimiento de los clientes.
- Reducción de pérdidas de clientes potenciales.
- Estandariza, un esfuerzo de mejor practica de negocio.
 ERRORES DE IMPLEMENTACIÓN

Implementación
- Establecer una estrategia CRM en una empresa donde la cultura de valor está centrada en el producto.
- No tener pasión por el cliente.
- Tener temor al cambio
- Cambiar los hábitos y procedimientos consolidados en la empresa (romper paradigmas).
- No mantener actualizado, conectado e informado los equipos de trabajo en la empresa.
- La planificación ineficiente o insuficiente.
- Problemas en los presupuestos.
- Políticas de compensaciones no certeras y no concertadas.
- Estructuras de las organizaciones inmovilistas o reactivas al cambio.
- Falta de integración con sistemas actuales.
- Falta de habilidades respecto a la relación con el cliente.
- Falta de datos e información oportuna.
- Problemas técnicos con el software
 CONCLUSIONES
La implementación de una solución CRM no debe tomarse nunca de forma
precipitada y todos los departamentos de la empresa deben estar
preparados para el cambio. No hay que olvidar tampoco que cada
empresa puede tener unos requerimientos específicos y que por tanto no
existe una solución estándar para todos.

Todos los miembros de la empresa deberían conocer la decisión y su

importancia debería quedar clara para la empresa y los empleados
individuales. El siguiente paso consiste en informar a los proveedores de la
empresa acerca de cómo les afecta la implementación y qué expectativas
y exigencias se les plantearán en el futuro.
 EJERCICIO
Implementación del Círculo de Growth Hacking
El departamento de Marketing de la
empresa Pepito Perez va aplicar el
Círculo de Growth Hacking. Usted como
ingeniero debe de identificar qué
información extraer del CRM en cada
etapa del proceso y cómo relacionarla
con las actividades de análisis, ideación,
priorización y testeo.

Realice un esquema por etapas que

muestre cómo la información del CRM se
relaciona con las actividades de análisis,
ideación, priorización y testeo.