Taller Gestion de Operaciones

Semana 5
GESTIÓN DE OPERACIONES
TALLER
XIMENA DEL CARMEN PARRA NEIRA
Tecnológico Nacional Iplacex

Semana 5
INSTRUCCIONES GENERALES
Una vez realizada la lectura comprensiva de la unidad I y II del material de

estudio, es fundamental la realización de este taller, el que tiene por objetivo medir
la correcta internalización y aplicación de los conceptos abordados en las
mencionadas unidades.
El desarrollo de este trabajo es individual, no se permitirán entregas

de talleres en duplas o en grupos.
Instrucciones específicas
Antes de comenzar, estudie los contenidos del siguiente archivo:
material complementario Taller
Luego,
Sobre la base de la lectura y los conocimientos desarrollados, responda la

siguiente problemática no olvidando el desarrollo completo, además sea
claro, conciso y preciso en sus planteamientos:
Elija una empresa a la cual usted tenga acceso, puede ser la empresa donde
usted trabaja.
Realice el levantamiento, reconocimiento e identificación de un proceso

cualquiera, de los procedimientos que están amparados o que pertenecen al
proceso seleccionado y de las funciones operacionales y productivas que se
desarrollan en uno de los procedimientos identificados. Cabe señalar que esta
actividad concatena o relaciona en forma de cascada el Proceso – los
Procedimientos – y sus Funciones.
Tenga presente, además, que esta actividad aplica, por ejemplo, al área de
Operaciones, Producción, Logística, Distribución, Bodega, Servicio Técnico,

Semana 5
Comercio Exterior, Cobranza, etc., es decir, a cualquier unidad organizacional en
donde se ejecutan procesos de valor.
Para el desarrollo de esta actividad, Se solicita:
1: Defina el proceso, solamente uno, identificando los inputs, outputs, la

transformación que se realiza, el dueño o responsable del proceso y los
procedimientos que ampara o pertenecen al proceso.
SERVICIO DE SALUD TALCAHUANO
Hospital de Tomé.
Dirigido por el director del Hospital, cuyas funciones y facultades, están

definidas en el Art. Nro. 46 del DS de Salud 140/2005.
AREA DE FINANZAS.
Cuyo objetivo es asesorar a la Subdirección administrativa, director y demás

directivos de la institución y ejecutar las acciones en materias de planificación,
programación, coordinación, control, evaluación, implementación y ejecución
de los procesos relacionados con la gestión contable, presupuestaria y
financiera del servicio como así mismo la recuperación de los ingresos
provenientes de las prestaciones, licencias medicas y acciones de salud
otorgadas en el establecimiento.
De esta área dependerán las siguientes unidades:
- Unidad de contabilidad y presupuesto.

- Unidad de gestión comercial.

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2: Describa un Procedimiento
Velar por la gestión de recaudación y cobranzas, comprometiendo la pronta

recuperación de los ingresos propios por conceptos de prestaciones médicas a
pacientes beneficiarios y no beneficiarios del sistema de salud.
 Velar por el cobro y recuperación de la totalidad de prestaciones

Institucionales.
 Resguardar el cumplimiento de la normativa vigente con relación a las
prestaciones, cobros y garantías asociados.
 Recaudar y rendir los ingresos percibidos por prestaciones.
 Velar por el registro y control de accidentes escolares
 Velar por el registro, control y seguimiento de la cobranza de accidentes de
tránsito.
- Mejora en el flujo de caja: La administración debe trabajar en mejorar el

flujo de caja de la institución, estableciendo políticas claras de facturación y
cobro, así como sistemas eficientes de seguimiento y gestión de pagos.
Esto incluye también la negociación de plazos de pago con las compañías
de seguros médicos y proveedores.
- Mejora de la experiencia del paciente: La administración puede implementar

políticas y procedimientos que mejoren la experiencia del paciente, desde la
facilidad de agendar citas hasta la atención al cliente durante la visita
médica
- Desarrollo de nuevos servicios: La administración puede trabajar en la

identificación de oportunidades de crecimiento, como el desarrollo de
nuevos servicios o la expansión geográfica de la institución.
En resumen, una administración efectiva en la gestión comercial de hospitales

puede contribuir a la eficiencia, rentabilidad y crecimiento de esta institución. Para

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lograrlo, es necesario trabajar en la mejora del flujo de caja, el control de gastos, la
experiencia del paciente, el desarrollo de nuevos servicios y la implementación de
tecnología y sistemas de información.
3: Determine las Funciones que están relacionadas y contenidas por el

procedimiento anteriormente Descrito.
UNIDAD DE GESTION COMERCIAL
Las funciones generales a desarrollar por esta unidad son las siguientes:
- Ejecutar las acciones en materias de planificación, programación,

coordinación, control, evaluación, implementación y ejecución de los
procesos relacionados con la valorización de cuentas, gestión de
recaudación y cobranzas de prestaciones, licencias médicas y actividades
otorgadas por el establecimiento.
- Formulación, tramitación y difusión del arancel a particulares del
establecimiento.
- Generar y proveer a las áreas y a los centros de responsabilidad, de la
información necesaria en materia de generación de ingresos por sus
prestaciones otorgadas para la toma de decisiones.
- Gestionar y coordinar el desarrollo de estrategias para incrementar la
recaudación de ingresos propios, de manera eficaz y eficiente, llevando un
control de los valores de las prestaciones y sus actualizaciones,
manteniendo un contacto periódico con los establecimientos
correspondientes a la red e instituciones que definen los aranceles, con la
finalidad de actuar con transparencia y gestión oportuna.

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4: Identifique y describa brevemente dos factores críticos de éxito

correspondiente al procedimiento seleccionado en el ítem anterior.
La cobranza es vital en una empresa, un factor critico de éxito es que las

obligaciones adquiridas por los usuarios sean oportunamente canceladas y
así cumplir con las expectativas del hospital.
- Formulación, tramitación y difusión del arancel a particulares del

establecimiento: Este procedimiento no puede fallar en el área de
cobranza, puesto que es de vital importancia expandir y difundir dichos
aranceles, para así mejorar calidad y confianza de los usuarios.
- Gestionar y coordinar el desarrollo de estrategias para incrementar la

recaudación de ingresos propios: La importancia de trabajar a en
conjunto con las áreas clínicas, para mejorar el sistema de cobro de
pacientes e incrementar los ingresos.

Semana 5
5: Para el proceso seleccionado, cree dos indicadores de productividad

(o ratio). Explique ¿cómo están conformados estos indicadores (o cómo
se calculan)?
Ingreso: Es la entrada de una persona al hospital como paciente hospitalizado.

Todo ingreso al hospital involucra la ocupación de una cama de hospital.
Para registrar los ingresos debe tenerse en cuenta lo siguiente:
- Sólo debe contabilizarse un ingreso por cada paciente durante el período

que se encuentre hospitalizado. Un paciente que sale de alta y es
nuevamente internado por el mismo proceso constituye un nuevo ingreso.
- En el caso que un paciente hospitalizado sea trasladado a otro servicio

distinto al que ingresó, debe considerarse como una transferencia y no
como un segundo ingreso.
- Los pacientes hospitalizados, al inicio de un nuevo año, deben

contabilizarse como existencia de enfermos internados en el año anterior al
que se comienza y no como nuevos ingresos.
Egreso: Es la salida del establecimiento de un paciente hospitalizado. Un egreso

implica siempre la conclusión del período de hospitalización y la desocupación de
una cama de hospital, ya sea por alta o por defunción.
También se establece una diferenciación entre la mortalidad de más de 48 horas y
de menos de 48 horas, considerando la mortalidad de menos de 48 horas no era
responsabilidad del hospital dadas las condiciones en las que ingresaba el
paciente.

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6: Determine el parámetro de control o estándar de control, de modo de

poder definir o conocer si existe cumplimiento o incumplimiento de estos
indicadores al momento de su cálculo.
¿Cuál es su periodicidad en el tiempo? y ¿qué departamento es

responsable de llevarlo a cabo o de calcularlo?
Los resultados son el final del camino, que deben estar en consonancia con
la visión de la institución, su misión, planificación estratégica y operativa.
Para realizar un adecuado seguimiento del cumplimiento de objetivos,
metas y resultados, se necesita elaborar indicadores.
Si tenemos en cuenta que al gestionar se utilizan recursos humanos y
físicos, y que los objetivos del Hospital son aumentar la productividad con
calidad, satisfaciendo al cliente interno y externo y consiguiendo adecuados
resultados, los indicadores deberán medir estas dimensiones: recurso
humano, físico, financiero, procesos que permiten mejorar la productividad
y la opinión del usuario.
La Dirección para medir el desempeño del área de internación, prestigió en

este tablero los indicadores de proceso, entendiendo que su monitoreo
permite realizar tareas de prevención y de mejora continua.
La elaboración de un tablero de control para el área de internación, resultó
ser una excelente experiencia, por el trabajo de reflexión y análisis previo
que su confección requirió. Los indicadores elegidos, los objetivos
propuestos y los factores de ponderación establecidos para cada uno
fueron el resultado del consenso entre la Dirección y los Jefes de Servicio y
Departamentales en base a la disponibilidad de la información, su costo y
factibilidad de recolección, y la declaración de la misión y metas globales
definidos previamente, la que tiene por función servir como una guía para la
actuación, y por lo tanto, debe ser conocida y comprendida por todos los
niveles de la organización.

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7: Proponga tres indicadores de gestión que permitan monitorear el nivel

de servicio de la empresa que Ud. seleccionó para el diseño del proceso.
El objetivo de un indicador de gestión es medir los niveles periódicos de

avance hacia las metas, así como los logros conseguidos.
Entre ellas podemos mencionar los siguientes:
 Productividad laboral: Mide la cantidad de producción generada por cada

empleado o por hora trabajada. Es esencial para evaluar la eficiencia y el
rendimiento de los empleados en la utilización de su tiempo y recursos.
 Ratio de utilización de recursos: Este permite medir la capacidad de la

organización para optimizar y maximizar el uso de los recursos, como
maquinaria, equipos y materiales.
 Tiempo de entrega promedio: Este indicador es crucial para evaluar la

eficiencia del proceso de entrega y la capacidad de cumplir con los plazos
establecidos. Un tiempo de entrega promedio bajo indica una mayor
eficiencia y capacidad de respuesta hacia los clientes, lo que se traduce en
una mejor gestión del sistema y una mayor satisfacción del cliente.

Semana 5
8: Determine un sub proceso crìtico para el proceso desarrollado y

proponga un plan de contingencia que asegure la continuidad
operacional.
Una de las grandes problemáticas es que no se factura completamente y el

sistema que se utiliza para las licencias médicas presenta diversas fallas, no
existe un sistema que indique que licencias han sido rechazadas o reducida.
Haciendo referencia al proceso de licencias médicas de funcionarios asociados a
Fonasa, como se explica en la descripción del proceso de recuperación por
concepto de licencias médicas, no existe un sistema de información sobre
licencias reducidas y rechazadas.
En la actualidad, Se está trabajando en un sistema nuevo, junto a la colaboración
con informática, con el objetico de conocer cuáles son las que realmente generan
cobros y en las cuales podemos actuar.
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Esta actividad será evaluada por el profesor de la asignatura, por lo
que se sugiere, para su realización, considerar los Criterios de
Evaluación detallados al final de este documento.
El puntaje total de este taller es de 100 puntos, y el puntaje mínimo

de aprobación es de 60 puntos.


Semana 5
Criterios de Evaluación Puntaje

Definición del proceso y sus respectivos componentes, según la
empresa seleccionada 15
Descripción del procedimiento asociado al proceso seleccionado. 14
Determinación de las funciones asociadas al procedimiento descrito 12
Identificación y descripción de dos factores críticos de éxito asociados
al procedimiento desarrollado 10
Los Dos indicadores de productividad asociados al proceso
desarrollado
10
Propone metas, periodicidad y responsables para los indicadores
propuestos. 10
Propone tres indicadores de gestión que permitan monitorear el nivel
de servicio de la empresa seleccionada.
10
Determina subsector crítico y Propone plan de contingencia que
asegure la continuidad operacional del proceso seleccionado. 10
Redacción 3
Ortografía 3
Puntualidad en la entrega del trabajo 3
Puntaje Total 100
FORMALIDADES DE ENTREGA
 Tipo de letra: Arial 12
 Interlineado: 1,15

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 Formato: Entrega del taller en archivo Word, que tenga como nombre:
SuNombre_SuApellido.
 Subir el archivo a la platafroma.

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Una vez realizada la lectura comprensiva de la unidad I y II del material de

El desarrollo de este trabajo es individual, no se permitirán entregas

Antes de comenzar, estudie los contenidos del siguiente archivo:

material complementario Taller

Sobre la base de la lectura y los conocimientos desarrollados, responda la

Realice el levantamiento, reconocimiento e identificación de un proceso

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Para el desarrollo de esta actividad, Se solicita:

1: Defina el proceso, solamente uno, identificando los inputs, outputs, la

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Dirigido por el director del Hospital, cuyas funciones y facultades, están

Cuyo objetivo es asesorar a la Subdirección administrativa, director y demás

De esta área dependerán las siguientes unidades:

- Unidad de contabilidad y presupuesto.

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Velar por la gestión de recaudación y cobranzas, comprometiendo la pronta

 Velar por el cobro y recuperación de la totalidad de prestaciones

- Mejora en el flujo de caja: La administración debe trabajar en mejorar el

- Mejora de la experiencia del paciente: La administración puede implementar

- Desarrollo de nuevos servicios: La administración puede trabajar en la

En resumen, una administración efectiva en la gestión comercial de hospitales

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3: Determine las Funciones que están relacionadas y contenidas por el

UNIDAD DE GESTION COMERCIAL

- Ejecutar las acciones en materias de planificación, programación,

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4: Identifique y describa brevemente dos factores críticos de éxito

La cobranza es vital en una empresa, un factor critico de éxito es que las

- Formulación, tramitación y difusión del arancel a particulares del

- Gestionar y coordinar el desarrollo de estrategias para incrementar la

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5: Para el proceso seleccionado, cree dos indicadores de productividad

Ingreso: Es la entrada de una persona al hospital como paciente hospitalizado.

- Sólo debe contabilizarse un ingreso por cada paciente durante el período

- En el caso que un paciente hospitalizado sea trasladado a otro servicio

- Los pacientes hospitalizados, al inicio de un nuevo año, deben

Egreso: Es la salida del establecimiento de un paciente hospitalizado. Un egreso

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6: Determine el parámetro de control o estándar de control, de modo de

¿Cuál es su periodicidad en el tiempo? y ¿qué departamento es

La Dirección para medir el desempeño del área de internación, prestigió en

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7: Proponga tres indicadores de gestión que permitan monitorear el nivel

El objetivo de un indicador de gestión es medir los niveles periódicos de

Entre ellas podemos mencionar los siguientes:

 Productividad laboral: Mide la cantidad de producción generada por cada

 Ratio de utilización de recursos: Este permite medir la capacidad de la

 Tiempo de entrega promedio: Este indicador es crucial para evaluar la

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8: Determine un sub proceso crìtico para el proceso desarrollado y

Una de las grandes problemáticas es que no se factura completamente y el

El puntaje total de este taller es de 100 puntos, y el puntaje mínimo

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