INSTITUTO

UNIVERSITARIO DE LAS
AMÉRICAS Y EL
CARIBE

MAESTRÍA EN
ADMINISTRACIÓN
HOSPITALARIA

ASIGNATURA
NEGOCIACIÓN Y MANEJO DE CONFLICTOS

ACTIVIDAD 3
ENSAYO

NOMBRE DE LA ALUMNA.
LIDIA ESTHER TORRES CATZIN

NOMBRE DEL PROFESOR

DR. ROGELIO PIMENTEL GARCÍA

14 DE DICIEMBRE DE 2023
INTRODUCCIÓN
El manejo de conflictos laborales es una habilidad comportamental deseable en todas
las personas que desempeñan funciones en ambientes corporativos; pues la convivencia
y el ambiente de trabajo influyen en la concreción de las metas.
La calidad de las relaciones en el equipo y la eficiencia de la comunicación interna
determinan en gran medida la dedicación, compromiso y nivel de satisfacción con el
trabajo. Quienes ocupan posiciones de liderazgo en el ambiente empresarial ya están
acostumbrados a gerenciar funcionarios con personalidades diversas. Esto crea la
necesidad de dominar un repertorio de estilos y estrategias para el manejo de conflictos
y gestión del bienestar laboral.
La felicidad aumenta la productividad de los trabajadores en 12%. Sin embargo, no es
un estado permanente y el modelo de gestión de tu empresa o tipo de liderazgo, tarde o
temprano puede generar estrés laboral en algunos empleados.
El estrés puede acumularse y causar conflictos entre colaboradores que comparten
espacio de trabajo e interactúan durante gran parte del día.
El manejo de conflictos es un proceso en el que se gestiona un desacuerdo entre varias
partes con el propósito de minimizar el impacto negativo del problema, aliviar la tensión
entre los involucrados y alcanzar un acuerdo satisfactorio.
Los conflictos interpersonales surgen en el ámbito familiar, laboral y cualquier otro
espacio de socialización. Dentro de la dinámica empresarial la aparición de conflictos es
una parte natural de la convivencia.
Las relaciones interpersonales, la comunicación efectiva y la gestión de productividad
son tres de los aspectos que pueden mejorar en la empresa al adoptar estrategias para
el manejo de conflictos.
El manejo de problemas y conflictos es una de las responsabilidades del área de recursos
humanos. Según el nivel organizacional que afectan, los conflictos laborales pueden ser:

• Intrapersonales: contradicción personal entre valores y funciones;

• Interpersonales: desacuerdo entre funcionarios, o entre clientes y funcionarios;
• Intragrupales: ocurren dentro del mismo grupo
• Intergrupales: entre dos o más grupos diferentes
• Interorganizacionales: entre organizaciones.
La resolución de conflictos puede marcar la diferencia entre tus pares y tú, ayudarte a
destacar en el equipo y convertirse en el atributo que te impulse hacia posiciones
superiores dentro de la corporación.(1) (Silva, 2022)
DESARROLLO TEMÁTICO.
“NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS”
Un problema es objetivo presente en el objeto y el subjetivo es una situación o problema.
➢ Situación que denotan inconveniencia, insatisfacción, o un hecho negativo.
➢ Por la forma como afectan a una comunidad
➢ Manifestaciones negativas de un estado.
DIEZ PASOS PARA PENSAR SISTEMÁTICAMENTE EN LA RESOLUCIÓN DE
PROBLEMAS. ESTOS SON:
1. Cambiar el lenguaje negativo a positivo. En vez de usar la palabra "problema,"
utilice la palabra "situación," o llámela un desafío o una oportunidad.
2. Definir la situación o dificultad claramente. Escribir todos los detalles.
3. Preguntar, ¿Qué otra cosa es el problema? Buscar la causa principal y enfocarlo
en diferentes perspectivas.
4. Preguntar: ¿Cuáles son las limitaciones? ¿Qué condiciones debe cumplir la
solución? ¿Qué componentes debe tener la solución? ¿Qué aspecto debería tener
la solución ideal a este problema? Definir medidas.
5. Comparar varias soluciones posibles y escoger la mejor. Para esto responda la
pregunta ¿Cuál es lo mejor que se puede hacer en estas circunstancias?
6. Antes de poner en marcha una decisión, preguntar: ¿qué es lo peor que puede
suceder si esta solución no funciona? Antes de hacer gastos o esfuerzos tratando
de alcanzar las metas, se debe evaluar qué sucedería si la solución falla.
7. Establecer indicadores de la toma de decisiones, preguntando ¿cómo se sabrá si
hay progresos? ¿cómo se mide el éxito? Esto quiere decir que la solución se
medirá por los objetivos o logros alcanzados.
8. Aceptar la responsabilidad al poner en marcha una decisión.
9. Fijar un plazo para ejecutar las decisiones y evaluarlas.
10. Ejecutar la acción.
El conflicto denota (desacuerdo entre partes, enfrentamiento por motivo de cualquier
grado, contraposición de interés, discusión sin llegar a acuerdos, acuerdo unilateral (no
consensuados).
De las definiciones de conflicto, me quedo con la de Robbins et al (2009), es el proceso
que se genera cuando una de las partes, percibe que ha sufrido un efecto negativo.
Factores que desencadenan un conflicto son diversos pero el documento nos señala
tres.
1. Interdependencia laboral (mayor exigencia a una de las partes interactuantes)
2. Diferencia entre las metas
 3. Diferencia de percepciones
El conflicto tiene connotación negativa por:
❖ Se toma como un enfrentamiento y genera “molestia”, a alguna o ambas partes
❖ Significa esfuerzo e “inversión de energía” y tiempo
❖ Percepción de que faltan recursos para resolución o sentirse en desventaja por
ejemplo si la otra parte” representa autoridad”
❖ Conflicto se relaciona a “violencia”
❖ resistencia al cambio o enfoque diferente

LOS ELEMENTOS DE UN CONFLICTO

En forma natural es ver la interacción humana, en su dimensión diaria y real esto es:
Interacción diaria entre: Persona-persona(s), conflicto, problemas, proceso.
 CONFLICTOS REALES
Los conflictos reales son aquellos que en realidad existen, y que vienen provocados por
diversas causas ya sean estructurales o del entorno (legales, relacionales)
 CONFLICTOS IMAGINARIOS
Los conflictos imaginarios derivan de malentendidos, interpretaciones o percepciones
erróneas. En este tipo de conflicto no existe voluntad por parte de los involucrados.
 CONFLICTOS INVENTADOS
Al Igual que ocurre con los imaginarios, no son reales. Y a diferencia de éstos, existe una
intención por parte de alguna de las partes que, de querer sacar algún beneficio, hay
manipulación subyacente o tácita.
 CONFLICTOS SEGÚN LOS PARTICIPANTES O ACTORES:
Conflicto intrapersonal: Ocurre de forma interna, en la mente del individuo
(pensamientos, valores, principios, emociones)
 Conflicto intergrupal: Es un conflicto entre grupos y puede llegar a ser muy
destructivo, en casos extremos deriva en violencia, y. tiene como finalidad el
reforzamiento grupal y puede incluso justificarse
 CONFLICTOS RELACIONAL: Ocurren entre miembros de una familia, amigos o
pareja.
 CONFLICTOS DE INTERESES
Los conflictos de intereses tienen que ver con las motivaciones y las necesidades de
cada persona o grupo y con los recursos presentes en ese momento.
  CONFLICTO DE VALORES
Tienen que ver con la cultura y el entorno en el que ha crecido la persona. Son frecuentes
y complejos, pues no es fácil que una persona cambie los principios que rigen su
comportamiento.
 CONFLICTO ÉTICO
Suele ocurrir cuando una persona ha de tomar una decisión que no concuerda con sus
valores más profundos.
 CONFLICTOS DE LIDERAZGO
Afectan principalmente a las organizaciones y pueden afectar al rendimiento y a la salud
de los trabajadores.
 CONFLICTOS DE PODER
Tiene que ver con la lucha de poder, pues son muchos los autores hablan de la relación
entre el conflicto y el poder, al ser una de las causas más habituales.
 CONFLICTOS DE PERSONALIDAD
La personalidad, al ser un fenómeno poco flexible, puede ser la base de muchos
conflictos intergrupales.

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
ETAPA 1. OPOSICION POTENCIAL O INCOMPATIBILIDAD
 Comunicación: Fuerza opuesta que surgen de las dificultades semántica,
modismos, malentendidos y en los canales de comunicación con poca o mucha
información.
 Estructura: Ambigüedad en la definición precisa de la responsabilidad, grado de
especialización de tareas asignadas a lo miembro del grupo, estilo de liderazgo,
sistemas de recompensas y grado de dependencia entre grupo.
 Variables Personales: Personalidad, emociones y valores, que pueden generar
tensión y conflicto entre los trabajadores, Individuos muy autoritarios y
dogmáticos, llevan a un conflicto en potencia.
ETAPA II: COGNICIÓN Y PERSONALIZACIÓN
 Conflicto percibido: No es personalizado. Donde A está consciente de que B y A,
tienen un desacuerdo serio, pero este no hace que A esté tenso o con ansiedad,
y tal vez no tenga ninguna repercusión en el efecto de A hacia B.
 Conflicto sentido: Cuando los individuos se involucran emocionalmente, las partes
experimentan ansiedad, tensión, frustración u hostilidad Las emociones
negativas, producen una simplificación excesiva de los asuntos, reducciones de
la confianza e interpretaciones negativas de comportamientos de la otra parte

ETAPA III: INTENCIONES.

Las intenciones son decisiones para actuar de una manera dada Se tiene que
inferir lo que el otro pretende para saber cómo responder a su comportamiento.
Dimensiones de las intensiones
 Cooperación: Grado en que una persona trata de satisfacer las preocupaciones
de la otra.
 Asertividad: Grado en que una de las partes intenta satisfacer sus propias
preocupaciones

ETAPA IV: COMPORTAMIENTO.

Continuo de la intensidad del conflicto.
 Conflicto de aniquilación:
• Esfuerzos abiertos por destruir a la otra parte.
• Ataques físicos agresivos.
• Ataques verbales asertivos.
• Cuestionamientos abiertos o desafío planteado por otros.
• Desacuerdos menores o malos entendidos.
• No hay conflicto.
ETAPA V: RESULTADOS.
Tipos de resultados:
➢ Resultados funcionales.
➢ Resultados disfuncionales.
Reacciones naturales que genera el conflicto:
 o Contraatacar: “Darle al enemigo”, enfrentamiento contundente, violento,
agresivo-ganar-ganar
o Ceder: para poner fin a la cuestión.
o Romper relaciones: con la persona o la organización cuando las cosas se ponen
difíciles.
TÉCNICAS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
 Solución del problema: reunión cara a cara de las partes del conflicto
 Metas superordinarias: creando una meta compartida
 Evasión: retiro o supresión del conflicto
 Allanamiento: minimizar las diferencias
 Arreglo de concesiones: cada parte cede alguna cosa de valor
 Mando autoritario: la administración utiliza la autoridad formal para resolver e
conflicto.
ESTILOS PERSONALES PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS
❖ Evadir o evitar la negociación: La evasión (evitación) conlleva la no negociación.
En esta estrategia ningún aspecto de la negociación es suficientemente
importante como para implicarnos en una negociación activa. El grado de
preocupación por la relación y por los resultados es bajo.
❖ ACOMODARSE: En esta estrategia la importancia de la relación es alta y la
importancia del resultado baja. Queremos que el otro gane, mantenerlo feliz, o
bien, no deseamos hacer peligrar nuestra relación, con el propósito de alcanzar
algún beneficio.
❖ COMPETIR: Esta es la estrategia en la que normalmente se piensa cuando se
oye el término “negociación”. En esta estrategia el resultado de la negociación es
más importante que la relación. El negociador considera que los resultados
❖ COLABORAR (NEGOCIACIÓN INTEGRADORA) En esta estrategia la relación y
el resultado son de igual importancia. Las partes intentan conseguir el mejor
resultado posible, pero también mantener o fortalecer su relación.
❖ LLEGAR A UN COMPROMISO (NEGOCIACIÓN MIXTA): En este tipo de
estrategia la negociación es de naturaleza mixta: hay elementos puramente
competitivos (se compite), pero también los hay cooperativos (se colabora, se
cede)
NEGOCIAR es una actividad en la cual dos o más partes mutuamente dependientes,
desde posiciones diferentes y con intereses en parte conflictivos y en parte comunes
tratan de llegar a un acuerdo favorable.
MODELOS DE NEGOCIACIÓN:
 Modelo competitivo: ganar a toda costa
  Modelo cooperativo: ganar para satisfacción mutua.

Proceso de negociación
1. Preparación y planeación: anticiparse al obstáculo que presente el oponente
2. Definición de reglas generales: definir reglas de procedimientos de operación con
la otra parte
3. Aclaración y justificación, se aclararán afirmaran y justificaran las demandas
4. Toma de acuerdos y solución de problemas: alcanzar un acuerdo
5. Cierre e implementación: se formaliza el acuerdo que se ha alcanzado
(2) (R., s.f.)
CONCLUSIÓN
la interacción humana es necesaria en la vida, porque el humano es un ser social y
requiere del grupo ajeno a él para vivir desarrollarse y trascender.

Es en esta interacción diaria, que en cualquier momento puede surgir conflicto o

problema dado que se puede invadir, espacios, procesos, o acciones que lesionan o
alteran el espacio vital de quienes nos rodean o con quien interaccionamos, la respuesta,
la calidad grado y molestia o conflicto que se genera, o nos generen es ya un conflicto
cuando implica malestar en cierto grado, y depende de valores, peso emocional y mapa
de cada uno.

La negociación y resolución de conflictos son procesos fundamentales en cualquier

ámbito, ya sea personal, profesional o político. La habilidad para negociar y resolver
conflictos de manera efectiva puede llevar a soluciones mutuamente beneficiosas,
relaciones más fuertes y ambientes de trabajo más productivos.

La negociación implica la comunicación y el compromiso entre las partes para llegar a

un acuerdo que satisfaga a todos. Por otro lado, la resolución de conflictos se centra en
solucionar un desacuerdo o disputa existente.

En conclusión, tanto la negociación como la resolución de conflictos requieren

habilidades de comunicación efectiva, empatía, comprensión y respeto mutuo. Al final
del día, el objetivo es alcanzar una solución “ganar-ganar” que beneficie a todas las
partes involucradas. Es un arte que requiere práctica y paciencia, pero los beneficios a
largo plazo son inmensos.
BIBLIOGRAFÍA
1. Silva, D. d. (05 de Agosto de 2022). blog de Zendesk. Obtenido de ontent & SEO
Associate, LATAM: https://www.zendesk.com.mx/blog/manejo-de-conflictos-
estrategias-practicas-de-resolucion/

2. R., p. (s.f.). R. Negociación y resolución de conflictos. . Obtenido de

https://drive.google.com/file/d/1AK5WrnCyYUBFllNHiytGqIBlckEofPUE/view