Carreño 2021

Universidad de Lima
Facultad de Ingeniería y Arquitectura

Carrera de Ingeniería Industrial
ESTUDIO DE PREFACTIBILIDAD DE
UNA EMPRESA DEDICADA A PRESTAR
SERVICIOS DE GESTIÓN Y
MANTENIMIENTO DE EDIFICIOS
MULTIFAMILIARES EN ZONAS DE
LIMA MODERNA
Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Industrial
CARREÑO BARDALES, EDUARDO ANTONIO

Código 19933226
Asesor
María Teresa Noriega Aranibar
Lima – Perú
Julio de 2021
.
ii
PREFACTIBILITY STUDY OF A
COMPANY DEDICATED TO PROVIDE
MANAGEMENT AND MAINTENANCE
SERVICES FOR MULTI-FAMILY
BUILDINGS IN LIMA MODERN
iii
TABLA DE CONTENIDO
RESUMEN EJECUTIVO .......................................................................................xiv
ABSTRACT ..............................................................................................................xvi
CAPÍTULO I: ASPECTOS GENERALES .............................................................. 1
1.1 Problemática ....................................................................................................... 1
1.2 Objetivos de la investigación ............................................................................. 2
1.2.1. Objetivo General ................................................................................................. 2
1.2.2. Objetivos Específicos ......................................................................................... 2
1.3 Alcance de la investigación ............................................................................... 2
1.3.1. Unidad de análisis ............................................................................................... 2
1.3.2. Población ............................................................................................................ 2
1.3.3. Espacio ................................................................................................................ 3
1.3.4. Tiempo ................................................................................................................ 3
1.3.5. Alcances .............................................................................................................. 3
1.3.6. Limitaciones........................................................................................................ 3
1.4. Justificación del tema........................................................................................ 4
1.4.2. Justificación Técnica........................................................................................... 5
1.4.3. Justificación Social ............................................................................................. 6
1.5 Hipótesis de trabajo ........................................................................................... 6
1.6 Marco referencial ............................................................................................... 6
1.7 Marco conceptual ............................................................................................... 7
1.8. Metodología Utilizada ...................................................................................... 8
1.8.1. Método ................................................................................................................ 8
1.8.2. Técnica ................................................................................................................ 9
1.8.3. Instrumento ......................................................................................................... 9
iv
1.8.4. Recopilación de datos ......................................................................................... 9
CAPÍTULO II: ESTUDIO DE MERCADO .......................................................... 10
2.1 Aspectos generales del estudio de mercado ..................................................... 10
2.1.1 Definición del giro de negocio del servicio y tipo de servicio ..................... 10
2.1.2 Principales beneficios del servicio (concepto del servicio) .......................... 11
2.1.3. Macrolocalización del servicio ......................................................................... 12
2.1.4 Análisis del entorno ...................................................................................... 12
2.1.5 Modelo de negocio (Canvas) ........................................................................ 17
2.1.6 Determinación de la metodología que se empleará en la investigación

de mercado .................................................................................................................. 18
2.2 Análisis de la demanda .................................................................................... 20
2.2.1. Demanda mediante Notas primarias ................................................................. 21
2.2.3 Demanda potencial ....................................................................................... 34
2.3 Análisis de la oferta ......................................................................................... 38
2.3.1 Análisis de la competencia. Competencia directa y sus ubicaciones............ 40
2.3.2 Beneficios ofertados por los competidores directos ..................................... 41
2.3.3. Análisis de la Industria ..................................................................................... 42
2.4. Determinación de la demanda para el proyecto ................................................... 43
2.4.1. Segmentación del mercado ............................................................................... 43
2.4.2. Selección de mercado meta............................................................................... 44
2.4.3 Determinación de la participación de mercado para el proyecto .................. 45
2.5. Definición de la estrategia de comercialización .................................................. 46
2.5.1. Políticas de plaza .............................................................................................. 46
2.5.2 Publicidad ..................................................................................................... 46
2.5.3 Análisis de precios ........................................................................................ 46
CAPÍTULO III: LOCALIZACIÓN DEL SERVICIO.......................................... 48
3.1 Identificación y análisis detallado de los factores de microlocalización ......... 48
v
3.1.1 Evaluación y selección de la Microlocalización ........................................... 49
CAPÍTULO IV: DIMENSIONAMIENTO DEL SERVICIO .............................. 53
4.1 Relación tamaño-mercado ............................................................................... 53
4.2. Relación Tamaño - Recursos ............................................................................... 53
4.3 Relación Tamaño-Tecnología .......................................................................... 54
4.4 Relación Tamaño-Inversión ............................................................................. 55
4.5 Relación tamaño-punto de equilibrio ............................................................... 56
4.6 Selección de la dimensión del servicio ............................................................ 56
CAPÍTULO V: INGENIERÍA DEL PROYECTO ................................................ 57
5.1. Proceso para la realización del servicio ............................................................... 57
5.1.1 Descripción del proceso del servicio ............................................................ 57
5.1.2 Diagrama de flujo del servicio ...................................................................... 58
5.2 Descripción del tipo de tecnología a usarse en el servicio............................... 59
5.3 Capacidad instalada ......................................................................................... 60
5.3.1 Identificación y descripción de los factores que intervienen en brindar

el servicio .................................................................................................................... 60
5.3.2 Determinación del factor limitante de la capacidad ...................................... 60
5.3.3 Determinación del número de recursos del factor limitante ......................... 60
5.3.4 Determinación del número de recursos de los demás factores ..................... 61
5.3.5. Cálculo de la capacidad de atención ................................................................. 61
5.4. Resguardo de la calidad ....................................................................................... 61
5.4.1 Calidad del proceso y del servicio ................................................................ 61
5.4.2 Niveles de satisfacción del cliente ................................................................ 62
5.4.3 Medidas de resguardo de la calidad .............................................................. 62
5.5 Impacto ambiental............................................................................................ 63
5.6. Seguridad y salud ocupacional ............................................................................ 63
5.7 Sistema de Mantenimiento............................................................................... 64
vi
5.8 Programa de operaciones del servicio ............................................................. 65
5.8.1 Consideraciones sobre la vida útil del proyecto ........................................... 65
5.8.2 Programa de operaciones del servicio durante la vida útil del proyecto ...... 65
5.9. Requerimiento de materiales, personal y servicios .............................................. 65
5.9.1. Materiales para el servicio ................................................................................ 65
5.9.2 Determinación del requerimiento de personal de atención al cliente ........... 65
5.9.3 Servicios de terceros ..................................................................................... 66
5.9.4. Otros: energía eléctrica, agua, transportes, etc. ................................................ 67
5.10 Soporte físico del servicio.............................................................................. 67
5.10.1 Factor edificio ............................................................................................. 67
5.10.2 El ambiente del servicio .............................................................................. 71
5.11 Disposición de la instalación del servicio ...................................................... 71
5.11.1 Disposición general..................................................................................... 71
5.12 Cronograma de implementación del proyecto ............................................... 79
CAPÍTULO VI: ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA .................................. 80
6.1. Formación de la organización empresarial .......................................................... 80
6.2 Requerimientos de personal directivo, administrativo y de servicios; y

funciones generales de los principales puestos ........................................................... 80
6.3 Esquema de la estructura organizacional ......................................................... 82
6.4 Plan de Ejecución de los Recursos Humanos .................................................. 82
CAPÍTULO VII: PRESUPUESTOS Y EVALUACIÓN DEL PROYECTO ...... 84
7.1 Inversiones ....................................................................................................... 84
7.1.1 Estimación de las inversiones de largo plazo (tangibles e intangibles) ........ 85
7.1.2. Estimación de las inversiones de corto plazo (capital de trabajo) .................... 86
7.2. Costos de las operaciones del servicio ................................................................. 86
7.2.1. Costos de materiales del servicio ...................................................................... 87
7.2.2. Costo Indirectos de los servicios ...................................................................... 88
vii
7.2.3. Costo del personal............................................................................................. 88
7.3. Presupuesto de ingresos y egresos ....................................................................... 89
7.3.1. Presupuesto de ingreso por ventas .................................................................... 89
7.3.2. Presupuesto de costos de operación del servicio .............................................. 89
7.3.3. Presupuesto operativo de gastos generales ....................................................... 90
7.4. Presupuestos financieros ...................................................................................... 91
7.4.1. Presupuesto de servicio de deuda ..................................................................... 91
7.4.2. Presupuesto de Estado de Resultados ............................................................... 92
7.5. Flujo de fondos netos ........................................................................................... 93
7.5.1. Flujo de Fondos Económicos ............................................................................ 93
7.5.2. Flujo de Fondos financieros .............................................................................. 93
7.5.3. Cálculo de WACC ............................................................................................ 94
7.6. Evaluación Económica y Financiera.................................................................... 94
7.6.1. Evaluación Económica: VAN, TIR, B/C, PR ................................................... 94
7.6.2. Evaluación financiera: VAN, TIR, B/C, PR ..................................................... 94
7.6.3. Análisis de los resultados económicos y financieros del proyecto ................... 95
7.6.4. Análisis de sensibilidad del proyecto ................................................................ 95
CAPÍTULO VIII: EVALUACIÓN SOCIAL DEL PROYECTO ........................ 96
8.1. Indicadores sociales ............................................................................................. 96
8.2. Interpretación de indicadores sociales ................................................................. 97
CONCLUSIONES .................................................................................................... 98
RECOMENDACIONES ........................................................................................ 100
REFERENCIAS ...................................................................................................... 101
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................... 106
viii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 2.1 Perfil de hogares según NSE – Lima Metropolitana .................................... 23

Tabla 2.2 Perfil del poblador que demanda vivienda s egún NSE ............................... 23
Tabla 2.3 Lima metropolitana 2019: Estructura socioeconómica de la
población por zonas geográficas .................................................................................. 25
Tabla 2.4 Características de la demanda de vivienda según NSE ............................... 26
Tabla 2.5 Cantidad de Hogares de Lima Moderna al 2017 ......................................... 29
Tabla 2.6 Respuesta a la Pregunta N° 1 ....................................................................... 30
Tabla 2.7 Respuesta a la Pregunta N° 9 ....................................................................... 31
Tabla 2.8 Respuesta a la Pregunta N° 10 ..................................................................... 32
Tabla 2.9 Respuesta a la Pregunta N° 11 ..................................................................... 32
Tabla 2.10 Respuesta a la Pregunta N° 12 ................................................................... 33
Tabla 2 11 Datos Sociodemográficos entre Perú y Argentina al 2018 ........................ 36
Tabla 2.12 Oferta total de viviendas en Lima Metropolitana según tipo ..................... 39
Tabla 2. 13 Oferta total de viviendas en Lima Metropolitana según estado ................ 39
Tabla 2.14 Matriz EFE ................................................................................................. 42
Tabla 2.15 Demanda del proyecto Vs Participación del Proyecto............................... 42
Tabla 2.16 Relación de Precios en Soles por Empresa ................................................ 47
Tabla 2.17 Relación de Precios en Soles por Distrito .................................................. 48
Tabla 3.1 Centros de artículos de Ferretería ............................................................... 49
Tabla 3.2 PEA de Lima Moderna ................................................................................. 52
Tabla 3.3 Tabla de enfrentamiento de factores de microlocalización ......................... 52
Tabla 3.4 Ranking de factores para el análisis de microlocalización ......................... 52
Tabla 4.1 Relación Tamaño - Mercado ........................................................................ 53
Tabla 4.2 Relación Tamaño - Recursos ........................................................................ 55
Tabla 4.3 Relación Tamaño - Tecnología ..................................................................... 56
Tabla 4.4 Relación Tamaño – Inversión ....................................................................... 57
Tabla 5.1 Identificación y descripción de los factores que intervienen en
brindar el servicio......................................................................................................... 60
Tabla 5.2 Impacto Ambiental ........................................................................................ 63
Tabla 5.3 Seguridad y Salud Ocupacional ................................................................... 66
ix
Tabla 5.4 Plan de Mantenimiento ................................................................................. 67
Tabla 5.5 Cronograma de Mantenimiento.................................................................... 73
Tabla 5.6 Área mínima para Comedor ......................................................................... 79
Tabla 5.7 Dimensión de oficinas................................................................................... 79
Tabla 5.8 Área mínima para Baño................................................................................ 79
Tabla 5.9 Cronograma de Implementación ................................................................. 79
Tabla 7.1 Inversión en Activo Tangible ........................................................................ 85
Tabla 7.2 Inversión en Activo Intangible ...................................................................... 85
Tabla 7.3 Inversión Total .............................................................................................. 85
Tabla 7.4 Capital de Trabajo ........................................................................................ 85
Tabla 7.5 Costos de las operaciones del servicio ......................................................... 85
Tabla 7.6 Costos de materiales del servicio ................................................................. 85
Tabla 7.7 Costos Indirectos de los servicios................................................................. 90
Tabla 7.8 Costos del personal....................................................................................... 91
Tabla 7.9 Presupuestos de ingreso por ventas ............................................................. 91
Tabla 7.10 Presupuestos de Costo del Servicio ............................................................ 92
Tabla 7.11 Presupuesto Operativo de gastos generales ............................................... 92
Tabla 7.12 Presupuesto de servicio de deuda ............................................................... 94
Tabla 7.13 Presupuesto de Estado de Resultados ........................................................ 94
Tabla 7.14 Flujo de Fondos Económicos ..................................................................... 95
Tabla 7.15 Flujo de Fondos Financieros...................................................................... 95
Tabla 7.16 Cálculo de WACC ....................................................................................... 96
Tabla 7.17 Evaluación Económica ............................................................................... 96
Tabla 7.18 Evaluación Financiera ............................................................................... 96
Tabla 7.19 Análisis de Sensibilidad del Proyecto......................................................... 97
Tabla 7.20 Ratios Financieros ...................................................................................... 97
Tabla 8.1 Valor agregado del proyecto ...................................................................... 121
Tabla 8.2 Densidad del capital ..................................................................................... 98
Tabla 8.3 Intensidad del Capital................................................................................... 98
Tabla 8.4 Relación Producto Capital ........................................................................... 99
x
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1.1 PBI por Sectores ............................................................................................ 5

Figura 2.1 Las 5 Fuerzas de Porter .............................................................................. 17
Figura 2.2. Canvas Model del Proyecto ....................................................................... 18
Figura 2.3 Metodología para la investigación de mercado .......................................... 22
Figura 2.4 Población de Perú según Sexo .................................................................... 22
Figura 2.5 Población por Segmentos de edad .............................................................. 22
Figura 2.6 Distribución de hogares según NSE – Lima Metropolitana ....................... 22
Figura 2.7 Ventas de departamentos en Lima (en unidades) ........................................ 27
Figura 2.8 Demanda y Oferta real de departamentos .................................................. 28
Figura 2.9 Respuesta a la Pregunta N° 1...................................................................... 30
Figura 2.10 Respuesta a la Pregunta N° 9.................................................................... 31
Figura 2.11 Respuesta a la Pregunta N° 10.................................................................. 32
Figura 2.14 Perfiles Zonales: Lima a Detalle............................................................... 36
Figura 2.15 América Latina: créditos hipotecarios sobre PIB (%) .............................. 36
Figura 2.16 Precio del metro cuadrado de Departamentos ......................................... 37
Figura 2.17 Ratio Alquiler / Precio de la vivienda ....................................................... 37
Figura 2.18 Distribución del precio por metro cuadrado - 2019-II ............................. 37
Figura 2.19 Índices de Precios por Metro Cuadrado de Departamento en
Argetina ........................................................................................................................ 38
Figura 2.20 Oferta de Viviendad en Lima en Unidades ............................................... 40
Figura 2.21 Número de pisos que tendrán los edificios en proceso de
construcción (promedio) ............................................................................................... 40
Figura 2.22 Venta de departamentos nuevos ( en unidades) ....................................... 41
Figura 3.1 Mapa de Lima Modernaa ............................................................................ 50
Figura 5.1 Ejemplo de Diagrama de Flijo: Gestión de Mantenimiento de
Edificio .......................................................................................................................... 61
Figura 5.2 Ejemplo de Colocación de Extintor............................................................. 76
Figura 5.3 Señalización................................................................................................. 76
xi
Figura 5.4 Autocad del Modelo de Recepción .............................................................. 76
Figura 5.5 Sala de recepción de Edificio ...................................................................... 76
Figura 5.6 Almacen Principal de Edificio .................................................................... 79
Figura 5.7 Almacen Secundario de Edificios ................................................................ 80
Figura 5.8 Gráfico Relacional ...................................................................................... 80
Figura 5.9 Disposición de Planta del Edificio .............................................................. 81
Figura 6.1 Organigrama ............................................................................................... 84
xii
ÍNDICE DE ANEXO
Anexo N° 1: Manual de edificio ................................................................................. 108

Anexo N° 2: Encuestas ............................................................................................... 112
Anexo N° 3: Encuesta de satisfacción del cliente....................................................... 122
Anexo N° 4: Disposición de planta............................................................................. 124
Anexo N° 5: Características de los niveles socioeconómicos en el Perú…………....128
Anexo N° 6: Consecuencias y medidas de control ante peligros y riesgos..………...129
xiii
RESUMEN
El presente proyecto muestra los aspectos generales referido a la investigación,

el estudio de mercado, el análisis de localización del local central, el tamaño de
los negocios e ingeniería del proyecto vinculados con la puesta en marcha de
una empresa que brinda servicios de administración de edificios en la zona de
Lima Moderna. La propuesta del proyecto surge a la experiencia y visión de
futuro del dueño del proyecto en el sector inmobiliario, debido al manejo de
negocios similares en el entorno familiar.
El estudio de mercado presentó limitantes debido a que la información
primaria de la cantidad de edificios no se encuentra debidamente registradas,
sumado a la pandemia que cerró muchas fuentes impresas de bibliotecas
nacionales, sin embargo, se tomó las fuentes digitales de mayor credibilidad
del país.
En referencia a la localización del servicios, se consideraron los
principales factores, tales como: proximidad a los servicios, proveedores de los
materiales necesarios, la disponibilidad de mano de obra de calidad, los costos
de alquiler de locales y los accesos para la obtención de licencia de
funcionamiento; dando como sede de ubicación el distrito de San Miguel, el
cual tiene un gran potencial para la construcción de nuevos edificios, así como
también facilidades para aperturar locales comerciales.
En lo que respecta al tamaño de planta, la relación tamaño - mercado
fue el factor crucial para definir la capacidad, puesto que la tecnología no es de
difícil acceso ya que la tecnología y disponibilidad de materiales actualmente
no representan una limitante debido a que existen centros abastecedores cerca
al distrito de San Miguel donde obtenemos los requerimientos necesarios, en
ese sentido se determinó que la capacidad para el primer año será de cuatro
edificios.
En relación con la evaluación económica financiera, el proyecto
necesita de una inversión total de S/ 321 796. Asimismo, el proyecto tendrá un
capital propio de 69% y uno externo de 31%. También se obtuvo un VAN
xiv
financiero de S/ 1 772 889 con una TIR del 151 %. Teniendo un periodo de
recuperación de 2,3 años.
Finalmente, el valor agregado acumulado del proyecto en el presente es
de S/ 5 118 509, lo cual demuestra que impacta positivamente en la sociedad.
Palabras clave: Gestión de edificios, Administración de edificios,

Mantenimiento de edificios, Edificios en Lima Moderna, Edificios en Perú.
xv
ABSTRACT
This project shows the general aspects referred to the research, the
market study, the analysis of the location of the central premises, the size of the
business and engineering of the project related to the start-up of a company that
provides building management services. in the Modern Lima area. The project
proposal arises from the experience and vision of the future of the project
owner in the real estate sector, due to the management of similar businesses in
the family environment.
The market study presented limitations because the primary information

on the number of buildings is not duly registered, added to the pandemic that
closed many printed sources of national libraries, however, the most credible
digital sources in the country were taken.
Regarding the location of the services, the main factors were

considered, such as: proximity to the services, suppliers of the necessary
materials, the availability of quality labor, the costs of renting the premises and
the accesses to obtain the services. operating license; giving as the location
headquarters the district of San Miguel, which has great potential for the
construction of new buildings, as well as facilities to open commercial
premises.
Regarding the size of the plant, the size-market relationship was the
crucial factor to define capacity, since the technology is not difficult to access,
since the technology and availability of materials currently do not represent a
limitation due to the fact that there are centers suppliers near the district of San
Miguel where we obtain the necessary requirements, in that sense it was
determined that the capacity for the first year will be four buildings.
In relation to the economic and financial evaluation, the project requires

a total investment of S / 321,796. Likewise, the project will have its own
xvi
capital of 69% and an external capital of 31%. A financial NPV of S / 1 772
889 was also obtained with an IRR of 151%. Having a recovery period of 2.3
years.
Finally, the accumulated added value of the project at present is S / 5

118 509, which shows that it has a positive impact on society.
Keywords: Building management, Building administration, Building

maintenance, Buildings in Modern Lima, Buildings in Peru.
xvii
CAPÍTULO I: ASPECTOS GENERALES
1.1 Problemática
En referencia al inicio de las empresas administradoras de edificios, Herrera (2019),
señala que:
Hace dos décadas, el cobro por mantenimiento de servicios públicos,
infraestructura y áreas verdes de los condominios era responsabilidad de
uno o dos vecinos designados en una junta. Era una tarea ardua que
empezó a disminuir con la llegada de las compañías de servicios de
administración inmobiliaria, que han tenido buena aceptación en los
distritos donde residen familias de niveles socioeconómicos A y B”.
Cabe indicar que los niveles socioeconómicos y la definición de sus
características se encuentran descritas en el anexo número cinco denominado:
características de los niveles socioeconómicos en el Perú.
Brindando mayor detalle podemos indicar que según “estudios el 81% de los
propietarios encuestados de Lima top y Lima moderna, se hallaron problemas de
insatisfacción por el servicio de administración de edificios y condominios que
reciben”. (Herrera, 2019)
Cabe señalar que los distritos que componen Lima Top son: Miraflores, San
Isidro; La Molina, Santiago de Surco, San Borja, Barranco y que aquellos que
componen Lima Moderna para nuestro estudio son: Lima Top, Jesús María, Lince,
Magdalena del Mar, San Miguel, Pueblo Libre, Surquillo.
Así también, en referencia al problemática ambiental de Lima, “La
contaminación de vehículos seguida de la falta de árboles y áreas verdes, el deficiente
sistema de recojo de basura y el ruido son los problemas ambientales más graves en
Lima y Callao, según los encuestados para el octavo “Informe de percepción sobre la
calidad de vida”, elaborado por Lima Cómo Vamos”. (Como se citó en Paz, 2018)
Finalmente, tal cual lo señala Escalante (2015), podemos indicar que:
La edificación de mayor cantidad de edificios para vivienda en el Perú
no ha conseguido en muchos casos una eficiente gestión de esos
inmuebles, un orden que, además de garantizar el manejo financiero y de
seguridad, promueva una mejor convivencia entre los vecinos.
1
1.2. Objetivos de la investigación
1.2.1. Objetivo General

Establecer la viabilidad, técnica, económica y financiera para el desarrollo a nivel
proyecto de una Empresa dedicada a Prestar Servicios de Gestión y Mantenimiento de
Edificios Multifamiliares en Zonas de Lima Moderna.
1.2.2. Objetivos Específicos

• Realizar una investigación de mercado para conocer la demanda y oferta,
junto a las distintas variables que influyen en sus proyecciones.
• Desarrollar un servicio diferenciador, según los resultados cualitativos del
estudio de mercado, identificando los productos o servicios
complementarios, sus atributos principales y atributos secundarios,
dimensionando así el servicio ofrecido.
• Identificar la ubicación idónea tanto a nivel macro como micro.
• Desarrollar la ingeniería del proyecto y los factores ligados a los procesos
que implican la puesta en marcha del proyecto.
• Elaborar la estructura orgánica administrativa del proyecto para que
funcione de manera sostenible.
• Desarrollar el análisis económico financiero que da sostenibilidad al
proyecto en el tiempo.
• Realizar la evaluación económica y social de la propuesta.
1.3. Alcance de la investigación
1.3.1. Unidad de análisis

Para la investigación contemplamos la siguiente unidad de análisis:
• Edificios multifamiliares que se encuentran dentro de Lima Moderna.
1.3.2. Población
Para la investigación contemplamos la siguiente población:
• Dueños de predios de edificios que se encuentran dentro de Lima Moderna.
2
Cabe indicar que partiendo de información extraída del Instituto Nacional de
Estadísticas e Informática, la Compañía Peruana de Estudios de Mercados y SAC
(2017) identificó 428 700 hogares en Lima Moderna, la misma que se muestra en más
detalle en la tabla 2.5.
1.3.3. Espacio
El proyecto trabaja sobre el contexto de Lima Moderna, siendo las costumbres y gustos
distintos en otros distritos, por lo cual no es necesariamente aplicable de igual manera a
otras zona del país, siendo el espacio de Lima Moderna, el mismo que comprende
Lince, Jesús María, San Miguel, Pueblo Libre, Miraflores, San Isidro, San Borja,
Santiago de Surco y La Molina.
1.3.4. Tiempo
La investigación se desarrollará en un plazo máximo de un año posterior a la
aprobación del plan de tesis.
1.3.5. Alcances
El proyecto trabaja sobre el contexto de Lima Moderna, siendo las costumbres y gustos
distintos a otros distritos, por lo cual no es necesariamente aplicable de igual manera a
otra zona del país.
1.3.6. Limitaciones
Uno de los elementos limitantes de la investigación es la incertidumbre de carácter
político de las autoridades municipales que se aproximan en el año 2022, esto debido a
los altos grados de corrupción existente que se ha evidenciado en los distintos medios,
si bien es cierto, la ley faculta el derecho a vivienda y propiedad privada, los gestores
municipales pueden influenciar en la puesta en marcha del proyecto.
La investigación es desarrollada con recursos propios del autor de la tesis, por
lo que limita un mayor alcance deseado.
Otro factor probable limitante es el acceso a entrevistas a gerentes de
inmobiliarias para conocer el enfoque de sus futuras edificaciones. Esto es debido al
limitado tiempo de estos gerentes privados.
3
Finalmente consideramos que el tiempo para el desarrollo de la tesis es un
limitante para poder abarcar una mayor cantidad de muestra para el desarrollo de las
diversas actividades planteadas con los stakeholders del proyecto.
1.4. Justificación del tema
1.4.1 Justificación Económica

Para el reconocido economista, Jorge Guillén (2020), en referencia al futuro de la
economía peruana señala lo siguiente:
En marzo de este año, la economía peruana experimentó una caída de 19 %, su
peor resultado en treinta años, a raíz de la pandemia de la COVID 19. Esta disminución,
sumada a la suspensión de actividades de casi todos los sectores, tendrá un impacto
muy negativo en el mercado laboral. Aun así, se proyecta que el escenario mejoraría
durante el próximo año si es que se toman medidas de seguridad más atinadas.
Para la prestigiosa consultora internacional perteneciente a Deloitte, Liliana
Santos, (2020) en referencia al impacto COVID, señala lo siguiente:
La pandemia ocasionada por el COVID-19 se ha convertido en una de las
mayores crisis globales, teniendo esta uno de los mayores impactos de las últimas
décadas. El futuro se ha transformado en un desafío incierto, en el que todos los
sectores manejan escenarios de incertidumbre.
Según Antonio Espinosa (2020), Gerente General de Inmobiliaria
Desarrolladora:
“En Lima Moderna se podría incrementar la demanda de aquellos departamentos
que cuenten con balcones o terrazas propias, mayor luz natural, depósitos más amplios,
vistas privilegiadas, equipamiento exclusivo incorporado en las viviendas como zona de
parrilla y áreas comunes como zonas para el teletrabajo. Se optará por edificios en
zonas céntricas y cercanas a negocios esenciales a los que puedan llegar a pie”.
Finalmente, según se muestra en el Marco Macroeconómico Multianual (MMM)
desarrollado por el Ministerio de Economía y Finanzas del Perú y publicado por la
Redacción de Gestión (2020):
“Se pudo conocer que la construcción tendría un retroceso de 23.2% al cierre de
este año. Sin embargo, tendrá un repunte considerable en el 2021, al proyectar un
crecimiento del 22%, impulsado por la reactivación de diversos proyectos que existen
4
en nuestro país, paralizados por el confinamiento obligatorio causado por la pandemia
del COVID-19”.
Con relación al periodo 2022-2024, el sector de la construcción seguiría siendo
uno de los sectores más favorables para la economía peruana. Tendría un crecimiento
del 6.4%, seguido de los sectores como manufactura y minería e hidrocarburos, con
5.4% y 3.3% respectivamente.
Figura 1.1
PBI por Sectores
Nota. De Diario Gestión (2020).
1.4.2. Justificación Técnica
Hoy gracias al crecimiento económico del Perú de los últimos 25 años, las personas
optaron y optan por adquirir departamentos en edificios o condominios. Estas formas
modernas de viviendas exigen acciones de mantenimiento y conservación. En ese
sentido existe una gran insatisfacción por los servicios de administración de edificios y
por la escasa actividad en ecoeficiencia y ahorro energético e hídrico. Es por esa razón
que el proyecto permitirá tener una opción diferente a las actuales, razón por la cual se
justifica su desarrollo.
Así también es importante mantener la continuidad y funcionamiento de los
equipos de los edificios para que no se llegue al desabastecimiento de los servicios
5
requeridos en desmedro de los habitantes de los edificios, siendo justificable para
mejorar esta situación, la utilización de las técnicas de mantenimiento preventivo y
correctivo.
Finalmente podemos señalar que el empleo de procedimientos en los servicios
de operaciones, inspección técnica, limpieza y administración, utilizando recursos tales
como una plataforma tecnológica que ayudará a una comunicación más ágil y amigable
con los clientes donde se brindará información, tales como: reportes de incidencia del
edificio, gestión de documentos, entre otros, viene siendo muy poco utilizado por las
empresas actuales, lo cual se justifica como un elemento diferenciador frente a la
competencia y factor de generación de valor para los residentes.
1.4.3. Justificación Social
Permitirá tener una referencia de gestión para todos los interesados en el manejo de
edificios, así también a las juntas de propietarios que buscan solucionar el gran
problema de manejo de una edificación con gran cantidad de propietarios. Así también
la gestión de los edificios generará un mejor mantenimiento en las edificaciones, lo que
traerá consigo una mayor conservación por lo cual el valor de los predios será
revalorizado y en el caso de querer asegurar las propiedades, las agencias de seguro
cobrarán menores primas por las condiciones adecuadas de conservación de la
edificación. Finalmente podemos señalar adicionalmente que el enfoque ecológico con
el que se plantea el proyecto contribuirá con la reducción de contaminantes que van en
contra del entorno; contaminantes tales como ruidos molestos para el vecindario, uso
inadecuado de pinturas que no son ecoamigables y exceso de residuos producto de la
reparación de elementos que componen los edificios.
1.5. Hipótesis de trabajo

Es una viable técnica, económicamente y de mercado, la propuesta de proyecto de una
empresa dedicada a prestar servicios de gestión y mantenimiento de edificios
multifamiliares en zonas de Lima Moderna.
1.6. Marco referencial

En el año 2018, Carrasco, Palacios, Salguero y Escarrachi, desarrollaron la tesis
denominada: “Proyecto de procura, ingeniería y construcción de edificio de oficinas
6
Tandem”. Presenta como similitud con la propuesta de tesis, el manejo bajo el esquema
de gestión de proyectos de las buenas prácticas dispuestas por el Project Management
Institute a una edificación de gran envergadura, sin embargo, se diferencia a que no
hacen un manejo post de la edificación, esto quiere decir que no evalúan el
funcionamiento del edificio, elemento que es fundamental en la propuesta del presente
trabajo.
Munayco, Zacarías y Villanueva en el 2017 presentaron el Plan de Negocios de
Administración de Edificios y Condominios Multifamiliares en los Segmentos A y B de
Lima Metropolitana realizando Ecoeficiencia como Enfoque Socioecológico para
Agregar Valor”. Presenta similitud con el proyecto debido a que brinda servicios de
administración, operaciones, limpieza, conserjería, inspección técnica y mantenimiento,
todo ello bajo un enfoque ecoeficiente, sin embargo, se diferencia puesto que no define
los distritos de ubicación y solo hace referencia al nivel socioeconómico.
En el año 2013, se desarrolló el tema denominado Edificio Multifamiliar “La
Mar”, ubicado en el distrito de Miraflores, el cual presenta como similitud con el
proyecto en los aspectos referidos al contexto socioeconómico del sector. Sin embargo,
se centra en una sola edificación y no un conjunto de edificios tal y como se plantea en
el presente trabajo.
En el año 2012, Jaramillo y García desarrollaron la investigación denominada
Servicio de Administración de Edificios y Conjuntos Habitacionales Gestora S.A., la
cual provee servicios integrados de administración a edificios habitacionales, teniendo
similitud en la manera de administrar un conjunto habitacional. Sin embargo, difiere en
la zona geográfica de desarrollo ya que esta se da en el país de Ecuador.
En el año 2009, Camacho desarrolló el tema denominado: “Diseño de un Plan
Modelo de Mantenimiento para Edificios del ICE”, donde se presenta similitud con el
proyecto debido a que presenta las herramientas de planificación utilizadas para el
mantenimiento de edificios. Sin embargo, la edificación que presenta no es del uso
vivienda.
1.7. Marco conceptual

Definiciones de Mantenimiento
En síntesis según lo realizado por Viscaíno (2016):
La norma europea EN 15331:2011, que brinda criterios de los servicios de
mantenimientos de edificios señala que una de las principales funciones de los edificios
7
es proporcionar protección a sus ocupantes. Al tener una cultura tan informal en donde
se asigna personas sin las capacidades de gestión debido a que siempre se prima el
ahorro de costos, es que se ha llevado a pensar en el mantenimiento a la reacción de
responder ante un hecho de reparación.
Tipos de Mantenimiento
Entre los principales mantenimientos se identifican a los siguientes:
• Mantenimiento Correctivo: Este tipo de mantenimiento representa el grupo
de las actividades destinadas a la reparación, modificación y/o sustitución
de algún elemento que presentó falla o que no tiene el mismo rendimiento
esperado.
• Mantenimiento Preventivo: Considera las actividades programadas para la
reducción de incidentes. Las acciones programadas se realizan en plazos
estipulados, sin interesar las condiciones de los componentes de los equipos.
• Mantenimiento Predictivo: Este tipo de mantenimiento se refiere a las
actividades de acompañamiento y monitoreo programadas, las cuales
permiten tener una intervención de corrección oportuna y no tener fallas
posteriores por no tomar acción.
1.8. Metodología Utilizada
1.8.1. Método
El Método que se utilizó para el diseño y posterior implementación del Proyecto, toma
como punto de partida la información que se tiene sobre el mercado de administración
de edificios en el mercado peruano, así como el estudio de los factores económicos,
demográficos y sociales que lo afectan. Cabe indicar que la información utilizada ha
sido obtenida de artículos académicos, estudios especializados y libros específicos
mencionados en el presente estudio, de esta forma se obtuvo un diagnóstico real de la
situación del sector objeto del estudio.
Según Ponce (2006), una vez ya analizadas las notas secundarias se procede a
obtener información de Notas primarias, las cuales permitirán plantear una propuesta de
valor atractiva para el público objetivo, las mismas que se considerarán viables debido
al resultado de las estrategias planteadas a través del resultado del análisis FODA.
8
Para Pilco y Ruiz (2015), para elaborar el estudio de mercado se ha utilizado
métodos de investigación cuantitativos como encuestas y entrevistas a profundidad en
un primer lugar, para luego emplear métodos de investigación cualitativa tales como
focus group. Producto del análisis cualitativo tendremos como insumos lo referido a los
factores que el cliente considera primordial en el servicio, siendo estos, todo aquello
que esperan del negocio.
Como refiere Garduño (2011), en referencia al desarrollado los pronósticos de
ventas y costos, el cálculo de depreciación e impuestos, así se podrá evaluar la
viabilidad del proyecto.
1.8.2. Técnica
Johnson, Onwegbuzie y Turner (2007) definen al método mixto “como el tipo de

investigación en la que un investigador o equipo de investigadores combina elementos
de enfoque de investigación cualitativa y cuantitativa” (p.123).
Para la investigación procederemos a realizar cuestionarios, los mismos que
serán validados y procesados adecuadamente. Así también se usará un estudio de focus
group para exponer las bondades del servicio y su reacción a la misma.
1.8.3. Instrumento
Se realizará cuestionarios y entrevistas de manera presencial y virtual, esto será
dependiendo de la información de la persona objeto de estudio.
1.8.4. Recopilación de datos

Se trabajará con información confiable, brindada por instituciones serias como son el
Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI), Cámara Peruana de la
Construcción (CAPECO), Banco Central de Reserva del Perú (BCR), Ministerio de
Economía y Finanzas del Perú (MEF), Gestión, entre otras entidades que proporcionan
información, la misma que será procesada de acuerdo a la necesidad en instrumentos
informáticos como Microsoft Excel o Statistical Package for Social Sciences (SPSS).
9
CAPÍTULO II: ESTUDIO DE MERCADO
2.1. Aspectos generales del estudio de mercado

Las organizaciones deben buscar demandantes y reconocer sus pedidos, desarrollar
óptimas ofertas de mercado, colocarles precios accesibles, promoverlos y almacenarlos.
Las actividades tales como mejora del producto, análisis, comunicación, distribución,
colocación de precios y servicios son puntos clave del marketing. (Kotler & Armstrong,
2008)
2.1.1. Definición del giro de negocio del servicio y tipo de servicio
Para la elaboración de la investigación hemos desarrollado los elementos estratégicos

claves por el cual gira todo el proyecto, los mismos que se presentan a continuación:
Misión
Proporcionar un adecuado servicio de gestión de edificios de calidad, implementando y

proponiendo distintos mecanismos de ecoeficiencia modernos, entre ellos el ahorro
hídrico y energético para los habitantes de complejos habitacionales de Lima Moderna
que asegure una nula interrupción del funcionamiento de los edificios.
Componentes de la Misión
• Los clientes: Son las personas que habitan los edificios y condominios, con
sus respectivos directivos que los representan.
• Servicio Ofrecido: Brindar el servicio de gestión de edificios basados en
servicios de calidad en los campos de la administración y operación con
prácticas ecoambientales.
• Mercado: Conquistar aquellos edificios o condominios ubicados dentro de
Lima Moderna.
• Tecnología: Utilizar sistemas de gestión de edificios e infraestructura.
• Preocupación por la supervivencia, crecimiento y la rentabilidad: Obtener
las mejores utilidades en relación con la inversión y mejores al promedio
dado por el mercado.
10
• Filosofía: Desarrollar buenas prácticas enfocadas en la satisfacción, calidad
y ecología.
• Autoconcepto: Ser considerados por nuestros clientes, la competencia y la
sociedad.
• Imagen Pública: Generar responsabilidad por entorno.
• Empleados: Desarrollar equipos capacitados y comprometidos para sus
labores.
Visión
Ser la primera alternativa para los usuarios de administración de edificios de Lima

Moderna.
Valores Organizacionales
Para que la organización se mantenga en el tiempo y brinde sus servicios acorde a lo

planeado, deberá generar una cultura con los siguientes valores:
• Honestidad.
• Transparencia
• Atención al Cliente.
• Responsabilidad Social.
2.1.2. Principales beneficios del servicio (concepto del servicio)
2.1.2.1. Servicio principal

La propuesta principal consiste en brindar el servicio de administración general de
edificios con elementos integrales de ecoeficiencia, estos elementos generales contienen
a la administración, operación, conserjería, limpieza, mantenimiento y el manejo de los
atributos tecnológicos con los que se cuentan para la administración de edificaciones.
11
2.1.2.2. Servicios complementarios
No se presentará ningún servicio complementario debido a que el proyecto principal
implica una importante logística y un adicional a estas labores en esta etapa inicial
generaría mayores demoras para alcanzar los objetivos establecidos.
2.1.3. Macrolocalización del servicio

La macrolocalización consiste en identificar la ubicación más conveniente donde se
ubicará el servicio, en ese sentido describimos la zona geográfica general en donde se
va a encontrar el proyecto en esta primera etapa, probablemente con una mejor
experiencia se podrá abarcar un territorio mayor, incluso llegando a provincias donde
también se cuentan con zonas residenciales.
En ese sentido para la propuesta, aplicando el factor preferencial, la ubicación
del proyecto se da en el entorno de Lima Moderna, esto debido a que es una zona que
cuenta con la mayor cantidad de edificios habitacionales del Perú, cuentan con vecinos
con un poder adquisitivo adecuado y es una zona muy concurrente y conocida para los
promotores del proyecto.
2.1.4. Análisis del entorno
2.1.4.1 Análisis del macro entorno (PESTEL)
Entorno Político-Legal
El país se encuentra en una etapa de transición política dado el cierre del Congreso en el
año 2019 por parte del Presidente Martín Vizcarra Cornejo, en esta nueva etapa política
se ha definido quienes son los nuevos congresistas por un periodo de 16 meses, donde
posteriormente se elegirá a un nuevo Parlamento y Presidente, por un periodo
constitucional de cinco años, en ese sentido tal cual ocurre con el ingreso de nuevos
gobiernos, se estima un lento crecimiento macroeconómico pero que sin embargo, no se
detendrá debido al potencial existente en el Perú. Es en esa razón que las políticas
macroeconómicas dispuestas por el Ministerio de Economía y Finanzas se están
viniendo cumpliendo acorde a lo dispuesto, teniendo únicamente una variación del uno
por ciento según las estimaciones de crecimiento dispuesto para el año 2019.
12
Las instituciones pertenecientes al ejecutivo y que se encuentran vinculadas al
sector construcción y de edificios han venido trabajando de manera normal puesto que
su normativa se encuentra clara y sin ambigüedades, sin embargo, existe la tendencia de
poder mejorar el Plan de Urbanístico de los distintos distritos en aras de hacerlos más
atractivos para el turismo. Así también el estado se encuentra en la promoción de
viviendas en complejos habitacionales para gente joven, lo cual contribuirá a tener más
edificios familiares que se presten a ser administrados por empresas dedicadas a prestar
servicios de gestión y mantenimiento de edificios.
Entorno Económico
Según el Ranking Global de Competitividad 2019, que publica el Foro Económico

Mundial (WEF, por sus siglas en inglés):
Indica que el Perú mejoró en gran parte de sus indicadores y por ello se
encuentra en la posición 65 de 141 economías evaluadas. Es importante señalar que la
gran parte de países de América Latina redujo su nivel de competitividad en el 2019, lo
cual se asocia a los menores precios de productos que exporta, a una menor tasa de
crecimiento regional, que según la Comisión Económica para América Latina y el
Caribe (CEPAL) se desaceleró de 1.1% en el 2018 a 0.5% en el 2019. A este aspecto se
suman dos factores estructurales que afectan en general a los países de la región:
reducido nivel de institucionalidad e insuficiente capacidad para innovar.
Al respecto, el Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) sostuvo que el Plan
Nacional de Competitividad y Productividad, que impulsa el Gobierno, permitirá ubicar
al país en los rankings internacionales.
De esta manera, el Perú mantiene el sexto lugar en América Latina (entre 18
países), posición similar a la registrada en el ranking del 2018, y se ubica luego de Chile
(33), México (puesto 48), Uruguay (54), Colombia (57) y Costa Rica (62).
El MEF precisó que este ranking se desarrolla sobre la base de la evaluación de
doce pilares, en la cual el Perú muestra un desempeño positivo en términos absolutos en
ocho pilares.
13
Entorno Sociocultural
Según Pilares (2016), en el diario El Comercio, indica que:

El Perú se encuentra en el puesto 49 de 133 naciones analizadas en el Índice de
Progreso Social, el estudio que mide la capacidad que tiene una sociedad de satisfacer
las necesidades básicas de su población, sentar las bases y fundamentos para que sus
ciudadanos mejoren su calidad de vida y, desarrollar las condiciones y oportunidades
para que alcancen todo su verdadero potencial.
En una investigación desarrollada por CENTRUM Católica y el Social Progress
Imperative, los autores Marquina y Del Carpio (2017), señalan lo siguiente:
Que para el cálculo del Progreso Social se evalúa estas cuestiones a través de
tres dimensiones, desglosadas en 54 variables. El Índice de Progreso Social (IPS) es la
primera herramienta para medir estas variables de manera independientemente del PBI.
Si bien el Perú tiene la posición 49 del IPS con 70,9 puntos, lo que ubica al país
en un grupo de estados con un progreso social "medio alto". Sin embargo, esto no
termina siendo tan ventajoso si es que se ve el resultado a nivel de la región, donde País
se ubica en la posición seis de un total de diez países.
Entorno Tecnológico
Según se mostró en el ranking de competitividad digital (RCD), elaborado por el

Institute for Management Development (IMD) junto a Centrum Católica, difundido en
El Comercio (2018), señala lo siguiente:
Una de las grandes tendencias mundiales es la digitalización de los procesos y sus
respectivas actividades. En el presente contexto, ser competitivos en el marco digital se
hace necesario, sin embargo, el Perú se ubica en las últimas posiciones del mundo,
Dentro de los 63 países analizados, el Perú ocupó la posición 60. Si bien esto
representa una mejora de dos posiciones (el año pasado estábamos en puesto 62), solo
hay tres países menos competitivos que el Perú: Mongolia, Indonesia y Venezuela.
“Recordemos que estamos en los albores de la cuarta revolución industrial, cuyo
núcleo es precisamente la digitalización de procesos vinculados a la vida cotidiana de
las personas. Ya nos estamos quedando atrás en la digitalización, que es mucho más
relevante para el bienestar de las personas”, dice Carlos Huamán, CEO de DN
Consultores (2018).
14
Entorno Ambiental
Según los entrevistados para el octavo “Informe de percepción sobre la calidad de
vida”, formulado por Lima Cómo Vamos (2018), se señala lo siguiente: La
contaminación de los vehículos seguida de la escasez de árboles y espacios verdes, el
ineficiente sistema de recojo de basura y la contaminación sonora son los problemas
ambientales más críticos en Lima y Callao.
Así también, Barrera (2020), señala que:
Se suele citar, en varios documentos y artículos, que la Organización
Mundial de Salud recomienda que las urbes deban tener un estándar
mínimo de nueve metros cuadrados de área verde por ciudadano. En
otros, se señala que la ONU amplía dicho valor a 16 metros cuadrados
por habitante.
2.1.4.2 Análisis del sector

Para el análisis del sector trabajaremos las Cinco Fuerzas de Porter, lo cual consiste en
analizar el sector en relación de cinco fuerzas existentes a través del análisis y su
identificación.
Rivalidad entre los competidores

En el Perú se tienen empresas que administran edificios y condominios, las cuales se
detallan en el capítulo correspondiente, estas empresas se manejan sobre todo por la
relación que se tienen con las empresas constructoras y algunos presidentes de junta de
propietarios.
No existe una canibalización por clientes ya que este es un negocio en
crecimiento y que tiene el ritmo del crecimiento del sector construcción. En conclusión
podemos indicar que existe una baja rivalidad entre los competidores pues es un
negocio nuevo para muchos sectores.
Amenaza de competidores potenciales

El negocio puede ser emprendido por personas que conozcan sobre el funcionamiento
de edificios sin mayor dificultad, sin embargo, se tiene que tener las relaciones
respectivas tanto con juntas de propietarios como con proveedores claves, así también
15
se tendría que tener por parte de la competencia el conocimiento de toda la normativa
del rubro. En conclusión podemos señalar que existe una baja amenaza de competidores
potenciales debido a que para ingresar al negocio se debe contar con conocimiento del
manejo de edificios como también con un adecuado capital.
Amenaza de servicios sustitutos

Puede que la junta de propietario desee contratar los servicios de limpieza, vigilancia,
administración u otros por separados, estos negocios de manera individuales serían un
reemplazo a la oferta en conjunto, sin embargo, los costos serían mayores como
también los riesgos respectivos.
Haciendo un análisis en referencia sobre las barreras de entrada podemos indicar
que estas no son altas debido a que las regulaciones no exigen mayor rigurosidad o
inversión sobre el mismo; así también podemos indicar que no existe una corporación
que predomine y sea obstruccionista al negocio; finalmente podemos indicar que la
mayor barrera de ingreso es el conocimiento y experiencia en el negocio, factor que
favorece al promotor del presente proyecto.
En conclusión, debido a la especialización que se requiere para entrar al
negocio, la aparición de servicios sustitutos es media.
Poder de negociación de los proveedores

Existen diferente tipo de proveedores tanto para mantenimiento como para la
adquisición de insumos. De igual manera para la entrega de servicios tecnológicos,
encontramos proveedores tanto nacionales como internacionales que brindan diversas
aplicaciones especializadas. En conclusión la negociación que tienen los proveedores es
media, esto debido a que el negocio tampoco presenta un alto poder de compra.
Poder de negociación de los clientes

Los clientes presentan un alto poder de negociación debido a que no somos únicos en el
mercado, los precios no son los más bajos del mercado, los clientes son exigentes en la
calidad del servicio buscando pagar lo más justo posible. Por tal razón el poder de
negociación es bajo.
A modo de resumen se presenta la figura 2.1, la cual se presenta seguidamente:
16
Figura 2.1
Las 5 Fuerzas de Porter
Nota. Michael E. Porter (1980).
2.1.5 Modelo de negocio (Canvas)

A continuación se presenta el modelo CANVAS y su respectiva propuesta de valor.
Cabe indicar que se tendrá una comunicación directa con la Junta de Propietarios para
acuerdos entre la administración y el cliente, la misma que podrá darse en las oficinas
del servicio o en los mismos edificios.
17
Figura 2.2
Canvas Model del Proyecto
¿CÓMO? ¿QUÉ? ¿QUIÉN?
PROPUESTA DE RELACIÓN CON SEGMENTO DE
SOCIOS CLAVES ACTIVIDADES CLAVES
VALOR CLIENTES CLIENTES
Gestión y Mantenimiento de Edificios:

Mantener las instalaciones de los edificiones sin
Alta transparencia frentea los
interrupción.
propietarios.
Proveedores Claves: Brindar confiabilidad en la seguridad de los
Servicio de gestión óptima de Total confiabilidad de la
Alianza estratégica con proveedores claves, edificios.
edificios con un alto enfoque información de los clientes.
como proveedores de artículos e implementos Atención óptima del personal administrativo y de
tecnológico que genere alta
para suministros para el buen funcionamiento operaciones.
confiabilidad entre todos los
del negocio. Junta de edificios
clientes.
Socios Estratégicos: ubicados en Lima
Alta transparencia frente
Empresas Constructoras. Moderna.
RECURSOS CLAVES alos clientes para CANALES
Municipalidades Distritales
Personal debidamente capacitado. salvaguardar sus intereses y
Asesores Legales.
Plataforma online para el oportuno uso de los seguridad.
Ministerios Públicos.
vecinos.
Espacio adecuado para el almacenamiento de Oficina, Página web, Redes
insumos. Sociales, Mailing.
Capital de trabajo para el funcionamiento del
negocio.
ESTRUCTURA DE COSTOS FUENTE DE INGRESOS

Costos por Oficina.
Planilla de personal.
Plataforma Digital.
Permisos. Ingreso Mensual por membresía.
Publicidad.
Materiales para Mantenimiento.
2.1.6 Determinación de la metodología que se empleará en la investigación de

mercado
Cabe indicar que se desarrolló una investigación descriptiva, la misma presenta una
metodología validada para estudios de características similares. Los pasos para alcanzar
el fin buscado, se presentan en los siguientes ítems.
18
2.1.6.1 Desarrollo de Investigación
Fuentes Primarias de Información

Entrevista a expertos
Se conversó vía virtual y telefónicamente con personas vinculadas al rubro para que nos
transmitan sus apreciaciones del negocio. Los expertos considerados son
administradores de edificios, directivos de junta de propietarios y profesores de cursos
vinculados al rubro inmobiliario.
Encuesta de Campo
Se ha desarrollado encuestas a personas que serían potenciales clientes, la misma que
cumple con todas las especificaciones técnicas de obtención de muestra según lo
establecen los parámetros estadísticos requeridos.
Fuente Secundaria de Información

Las fuentes secundarias son aquellas que cuentan con información estructurada,
desarrollada, producto del análisis, extracción o reorganización que parten de
documentos primarios originales.
Visitas a portales web de empresas del rubro

Se realizaron visitas a los portales web de las empresas del rubro para conocerte su
oferta y conocer así su real propuesta de valor, así como sus debilidades existentes.
2.1.6.2 Desarrollo de investigación descriptiva
Desarrollo de Encuestas
Se realizó una encuesta dirigida a 382 personas, la misma que se encuentra descrita en
el Anexo Encuestas. La encuesta ha servido para poder obtener información de primera
mano para el desarrollo del proyecto, sabiendo así su satisfacción y sus deseos frente a
la administración de sus distintos edificios. La encuesta incluye a jefes de familia de
edificios entre los cuales se encuentran miembros de Juntas de Propietarios.
19
2.1.6.3. Selección del Mercado
La concepción del proyecto por mismo conocimiento y trabajo en el mercado se da

sobre edificios de Lima Moderna, cuyos habitantes se encuentren dentro de los niveles
socioeconómicos A y B, personas enfocadas en la atención al cliente y con gran
valoración por el cuidado ambiental.
2.1.6.4. Estimación de la Demanda
La demanda se estimará en base a la información de la demanda encontrada y sobre ello

se tendrá en cuenta los resultados de la encuesta en referencia en la intención e
intensidad de compra.
A forma de resumen se presenta la Metodología para el desarrollo de la

investigación de Mercado, la cual se expone a continuación:
Figura 2.3
Metodología para la investigación de mercado
2.2. Análisis de la demanda

Según el estudio realizado por BBVA Research (2019), se señala lo siguiente:
La recuperación de las ventas de viviendas nuevas en Lima siguió consolidándose
durante el 2018, destacando el segmento de los precios más altos. Ello se dio en un
contexto de mejora del mercado laboral formal y de condiciones de financiamiento que
20
siguen siendo atractivas. Con el mayor dinamismo de las ventas, los precios de las
viviendas aumentaron.
También se espera que las ventas de departamentos nuevos en la Capital
seguirán aumentando durante el 2019 y que alcanzarán entre 16 500 unidades y 17 000
unidades. En ello impactará de manera positiva la mayor capacidad adquisitiva de la
población (aumento del empleo formal), lo que facilitará la inclusión de más familias al
crédito hipotecario. Adicionalmente, las tasas de interés seguirán siendo atractivas y los
subsidios habitacionales permanecerán apoyando el financiamiento de departamentos
de ciertas características y precios.
Rubiños (2019) señaló que si bien en cada distrito hay zonas consolidadas, hay
otras dentro del mismo que tienen un mejor potencial para la construcción de proyectos
inmobiliarios. “Por ejemplo, en el caso de Santiago de Surco hay zonas consolidadas
como Monterrico y Chacarilla del Estanque; pero hay otras zonas del distrito como
Castilla, La Capullana, El Rosal, que vienen creciendo y donde hay oportunidad de
desarrollo, y donde la competencia es menor”, mencionó. Esto quiere decir que la oferta
será directamente proporcional a la demanda siempre y cuando la oferta haya
identificado la zona adecuado a la exigencia de la demanda.
2.2.1. Demanda mediante Notas primarias

Cabe señalar que el estudio se desprende de información obtenida de fuente primaria
referida al número de viviendas, esto debido a que el negocio que manejamos son los
edificios como un todo.
Partimos mostrando el perfil por cada segmento del Nivel Socioeconómico
(NSE), el cual permitirá establecer un patrón de características que se deben tener en
cuenta al momento de nuestra propuesta de valor.
21
Figura 2.4
Población de Perú según Sexo (Expresado en miles de unidades)
31,826
35000
30000
25000 Hombres
15,939.1 15,886.9
20000 Mujeres
15000
Total
10000
5000
0
Hombres Mujeres Total
Nota. De INEI (2017).
Figura 2.5
Población por Segmentos de edad
Nota. De INEI (2017).
Figura 2.6
Distribución de hogares según NSE – Lima Metropolitana
Nota. De APEIM (2018).
22
Tabla 2.1
Perfil de hogares según NSE – Lima Metropolitana
Nota. APEIM (2018).
Presentamos también el perfil del poblador, según la estructura mayoritaria de

nuestro perfil de consumidor.
23
Tabla 2.2
Perfil del poblador que demanda vivienda según NSE
Nota. Estudio de Demanda de Vivienda elaborado por la empresa CUANTO (2018)
También se presenta la estructura socioeconómica de las distintas zonas de

Lima, las cuales se encuentran agrupadas por distritos.
24
Tabla 2.3
Lima Metropolitana 2019: Estructura socioeconómica de la población por zonas

geográficas
Nota. APEIM –Estructura Socioeconómica (2018). CPI (2019).
25
De la misma manera presentamos la información referida al público objetivo.
Tabla 2.4
Características de la demanda de vivienda según NSE
Nota. Estudio de Demanda de Vivienda elaborado por la empresa CUANTO (2018).
Hemos identificado también la venta de departamentos en Lima, la cual se

muestra en la figura que presentamos a continuación:
26
Figura 2.7
Ventas de departamentos en Lima (en unidades) - Del año 2008 al año 2017.
Nota. TINSA y BBVA Research (2017).
Figura 2.8
Ventas de departamentos en Lima (en unidades) - Año 2018
Nota. Diario Gestión (2019). El gráfico fue elaborado por ADIPERÚ y a diciembre del 2018 reportó
14 233 unidades vendidas.
También presentamos la información referida al costo de las viviendas y su tipo.

En ese sentido podemos señalar que la demanda por departamento excede a la
oferta disponible en el mercado limeño, tal y como lo señala los estudios realizados por
el BBVA.
27
Figura 2.9
Demanda y Oferta real de departamentos
Nota. CAPECO BBVA Research (2017).
Dada la figura 2.8 podemos concluir que existe una brecha de demanda de 31
000 departamentos aproximadamente que debería ser cubiertos por el privado o por el
público, razón por lo cual de construirse futuros edificios, estos tendrán acogida.
Según señala CAPECO (2014):
“Lima moderna y los distritos que la conforman cuentan los edificios de mayor
altura, estos alcanzaron en promedio 12.8 pisos en el año 2013, señaló la Cámara
Peruana de la Construcción.
Teniendo en consideración y según las visitas a los distintos edificios podemos
señalar que se tiene una media de cuatro departamentos por piso y un promedio de trece
pisos por edificio, lo que trae consigo una media de 52 departamentos por edificio que
será la cifra con la cual se trabajará para el presente proyecto.
2.2.2.1. Diseño y aplicación de encuestas u otras técnicas

Se adjuntará en “Anexo Encuestas”, las encuestas realizadas, las mismas que serán
tomadas a los miembros de las juntas de propietarios y a los vecinos que residen en los
diversos edificios.
Población
Para poder identificar la población se muestra la cantidad hogares que existen en Lima
Moderna, la misma que se mostrará en la siguiente tabla:
28
Tabla 2.5
Cantidad de Hogares de Lima Moderna al 2017
Distritos Hogares
Barranco 10 900
Jesús María 23 900
La Molina 48 000
Lince 18 900
Magdalena del Mar 19 000
Miraflores 33 700
Pueblo Libre 27 700
San Borja 37 800
San Isidro 23 200
San Miguel 44 800
Santiago de Surco 107 800
Surquillo 33 000
Total 428 700
Nota. Compañía Peruana de Estudios de Mercados y S.A.C. (2017).
Se estima un total de 428 700 hogares en Lima Moderna al año 2017.
Marco de Muestreo
Se considera: N= 428 700 hogares de Lima Moderna.
Tamaño de Muestra: Hogares

Para estimar la proporción finita, se ha utilizado la siguiente fórmula:
𝑛= (𝑁∗𝑝 1−𝑞 ∗𝑧2) / (𝐸2∗ ((𝑁−1) +𝑝 (1−𝑞) ∗𝑧2))
Donde:
N= Tamaño de la población.
z= 1,96 para un nivel de confianza del 95%.
E= Error absoluto del +/- 5%.
p= Proporción proporcional del 0,50.
q= 1-p
Resultado Obtenido:
n = 382 (valor aproximado para cifras que superan las 50 mil unidades de población).
Medio de Encuesta
Virtual, usando encuesta Google Formulario.
29
Principales Resultados Obtenidos
El trabajo se realizó sobre personas que residen en departamentos de diversos edificios

de Lima Moderna, la misma que será interpretada en las conclusiones de las tesis.
1.- ¿Reside en un Edificio que cuenta con Administración externa?

Tabla 2.6
Respuesta a la Pregunta N° 1
Si 344 90.05%
No 38 9.95%
Total 382 100.00%
En referencia a la tabla 2.6, podemos ver que el 90.05% de los encuestados señala que
la administración de su edificio tiene una Nota externa, el resto es manejado por
personal directamente contratado por la Junta de Propietarios o en todo caso no cuentan
con personal a cargo y cada dueño asume propias responsabilidades.
Figura 2.10
38; 10%
Si
No
344; 90%
30
9.- ¿Cuál es el rango de pago por la Administración de su Edificio?
Es importante mencionar que en la tabla 2.7 se muestran los rangos de pago de los
entrevistados, siendo el predominante en rango de 300 a 400, seguido a montos
mayores a 400, posteriormente el de 200 a 300 y finalmente valores inferiores a 200
soles.
Tabla 2.7
Respuesta a la pregunta N° 9
0-200 200 - 300 300 - 400 Más de 400
18 76 155 133
4.7% 19.9% 40.6% 34.8%
Figura 2.11
155
160
133
140
120
100
76
80
60
40
18
20
0
0-200 200 - 300 300 - 400 Más de 400
31
10.- ¿Tomaría los servicios de una nueva empresa administradora que superen la
atención brindada por la empresa actual? (Intención de compra)
Algo importante sobre el estudio es saber la intención de compra por tal razón en la
tabla 2.8 se muestra resultados de la misma, por lo cual 80.37% señala que tomaría los
servicios de una nueva a diferencia del 19.63% que mantendría a la misma.
Tabla 2. 8
Si 307 80.37%
No 75 19.63%
Total 382 100.00%
Figura 2.12
75; 20%
Si
307; 80%
No
11.- Para los que responden SI en la pregunta anterior

En la siguiente escala del 1 al 10 favor señale el grado de intensidad de su probable
toma de servicio, siendo 1 probablemente y 10 de todas maneras.
Tabla 2.9
Intensidad Cantidad
I1 0
I2 0
I3 0
I4 0
I5 6
I6 9
I7 12
I8 21
I9 46
I10 213
32
De la Tabla N° 2.9 podemos indicar que existe una intensidad positiva para cambiar de
proveedor razón por lo cual podemos señalar que existe una mayoría total por el
cambio. Llevándolo a cifras, podemos asegurar que un 93.8% representa el porcentaje
que tomaría el servicio. Este resultado es un suma producto de los diversos valores,
siendo I10 el 100%, la certeza total a cambio.
Figura 2. 13
250
I1
213
I2
200
I3
I4
150
I5
I6
100
I7
46
50 I8
21
6 9 12 I9
0 0 0 0
0 I10
I1 I2 I3 I4 I5 I6 I7 I8 I9 I10
12.- ¿Pagaría un porcentaje adicional por un mejor servicio?

También hemos visto el porcentaje de aceptación de pagar un monto adicional por un
mejor servicio, teniendo un 54 % que aceptaría pagar hasta 20%, un 28.7% que pagaría
entre 20 y 40%, un 11.1% que pagaría entre 40% y 60% y finalmente un 60% que
pagaría más del 5.9%.
Tabla 2.10
0% 1% - 20% 20% - 40% 40% - 60% Más de 60%
0 167 88 34 18
0.0% 54.4% 28.7% 11.1% 5.9%
33
Figura 2.14
180 167
160
140
120
100 88
80
60
34
40
18
20
0
0
0% 1% - 20% 20% - 40% 40% - 60% Más de 60%
2.2.3 Demanda potencial
2.2.3.1 Patrones de Consumo

En referencia a patrones de Consumo se incluye información demográfica,
socioeconómica, empresarial, económica y datos relevantes de los perfiles de la
vivienda y hogar, jefe del hogar, ama de casa, adolescente y joven, adulto joven, adulto,
adulto mayor, internauta, celunauta y usuario de medios.
A modo de resumen se presenta una gráfica de los datos demográficos de la
población de Lima Moderna, la misma que ilustra toda la información requerida.
Figura 2.15
Perfiles Zonales: Lima a Detalle
Nota. IPSOS, 2018.
34
2.2.3.2 Determinación de la Demanda Potencial
Para la determinación de la demanda potencial se ha fijado a Argentina como la nación
ejemplo a seguir.
Según Gestión (2018): “De la oferta inmobiliaria en los mercados de América
Latina, dividida en casas, departamentos, y oficinas, no tiene las mismas proporciones.
Por ejemplo, en Lima – Perú, y Buenos Aires – Argentina la oferta está orientada a
vivienda en departamentos, con un 71% y 87% respectivamente”.
De manera más detallada podemos mostrar la siguiente tabla respecto a los
datos sociodemográficos entre Perú y Argentina, tal y como se muestra a continuación:
Tabla 2.11
Datos Sociodemográficos entre Perú y Argentina al 2018
Nota. Datos MacroExpansión (2018).
También podemos señalar que en referencia a los créditos hipotecarios, también

existe una similitud entre Perú y Argentina a diferencia de los otros países de América
del Sur, tal y como se muestra en la siguiente figura:
35
Figura 2.16
América Latina: créditos hipotecarios sobre PIB (%)
Nota. SEE BBVA Banco Continental (2017). CAPECO
También según lo señala el BBVA Argentina, Buenos Aires se encuentra en el

4° lugar en el ranking regional del precio del metro cuadrado lo que sugiere espacio
para futuros aumentos, tal como se señala en la siguiente figura:
Figura 2.17
Precio del metro cuadrado de Departamentos
Nota. Relevamiento Inmobiliario de América Latina. – Di Tella-Navent (2017). Research BBVA Francés
sobre datos de Reporte Inmobiliario y BCRA
También presentamos el ratio Alquiler/Precio que expresa la rentabilidad de

mantener una propiedad en alquiler registra una moderada tendencia decreciente que se
revierte en los últimos años, señalando que es obligatorio tener una caída extrema de
precios para así mantener la renta relativa de este activo vs otras opciones de inversión.
36
Figura 2.18
Ratio Alquiler / Precio de la vivienda
Nota. Research BBVA Francés sobre datos de Reporte Inmobiliario y BCRA (2017).
También presentamos los índices de precios tanto de Perú como de Argentina

para que nos brinde una relación real del comportamiento de los mismos en ambos
países.
Figura 2.19
Distribución del precio por metro cuadrado - 2019-II
Nota. BCR Perú, 2019.
37
Figura 2.20
Índices de Precios por Metro Cuadrado de Departamento en Argentina
Nota. Reporte Inmobiliario (2017). Clarín
Concluyendo podemos indicar que según el Censo del 2010 señala que “El 83 %
de los argentinos vive en casas, mientras que el 11,90 % lo hace en departamentos”.
El censo argentino también indica que la población global de la Argentina era a
octubre del 2010 de 40 117 096 personas que utilizan 11 317 507 viviendas, lo que
muestra una media de 3,5 personas por unidad habitacional.
Finalmente trayendo los índices argentina al mercado peruano podemos indicar
que teniendo 1 416 000 habitantes en Lima Moderna según lo muestra la tabla 2.5, los
que nos llevaría a tener 404 571 viviendas, sin embargo, de ese total un 11.90% son
departamentos, lo que equivale a 48 144 viviendas del tipo departamento o su
equivalente de 926 edificios (teniendo la consideración de que en promedio se tiene 52
departamentos por edificio).
2.3. Análisis de la oferta

A continuación presentamos la oferta total de viviendas en Lima Metropolitana según
tipo y estado.
38
Tabla 2. 12
Oferta total de viviendas en Lima Metropolitana según tipo
Nota. CAPECO - Estudio sobre el Mercado de Edificaciones (Oferta), (2017).
Tabla 2.13
Oferta total de viviendas en Lima Metropolitana según estado
Nota. CAPECO - Estudio sobre el Mercado de Edificaciones (Oferta), (2017).
También presentamos la información referida a la evolución de la oferta desde el

año 2012, mostrándose está en constante crecimiento.
Figura 2. 21
Oferta de Vivienda en Lima en Unidades
Nota. CAPECO y BBVA Research (2015).
39
A continuación se presentan las figuras realizadas por la Oficina de Estudios
Económicos del BBVA respecto a la oferta inmobiliaria, así como también la
dimensión de los departamentos.
Figura 2. 22
Número de pisos que tendrán los edificios en proceso de construcción (promedio)
Nota. CAPECO y BBVA RESEARCH (2017).
Figura 2.23
Venta de departamentos nuevos (en unidades)
Nota. CAPECO y BBVA Research (2017).
2.3.1. Análisis de la competencia. Competencia directa y sus ubicaciones

La administración de los edificios está regulada por la Ley 21 157: Ley de
Regularización de Edificaciones, del Procedimiento para la Declaratoria de Fábrica y
del Régimen de Unidades Inmobiliarias de Propiedad Exclusiva y de Propiedad Común.
40
A continuación se presenta a algunas empresas del sector que se encuentran
ubicadas en la ciudad de Lima, las mismas que tiene cierto posicionamiento en el rubro.
• Grupo Habitar (http://www.grupo-habitar.com/), ubicado en el distrito de

Miraflores, Lima.
• PV Group - Administración Inmobiliaria
(https://administracioninmobiliaria.pvasc.com/), se encuentra ubicado en el
distrito de Santiago de Surco, Lima.
• Multiservicios Tielli (http://tielli.com/), se encuentra ubicada en el distrito de
Surquillo.
• Grupo MarfaPerú (https://www.grupomarfaperu.com/), se encuentra ubicada
en el distrito de San Borja.
2.3.2. Beneficios ofertados por los competidores directos

Dentro de la identificación de servicios ofrecidos por las empresas del sector podemos
concluir que estas brindan los siguientes beneficios:
• Ofrecen administración de edificios.
• Servicio Técnico y de Mantenimiento.
• Ofrecen servicios informáticos.
• Conserjería o Portería.
• Limpieza de áreas Comunes.
• Centro de Control y Monitoreo de Cámaras.
41
2.3.3. Análisis de la Industria
Tabla 2. 14
Matriz EFE
MATRIZ EFE
FACTORES DETERMINANTES DE ÉXITO PESO VALOR PONDERACIÓN
Oportunidades
1 Crecimiento económico del Perú 3% 4 0.12
2 Entorno político estable 7% 3 0.21

3 Demanda insatisfecha de viviendas 8% 4 0.32
Promoción de la inversión en
4 viviendas para alquiler mediante 6% 3 0.18
construcción de edificios.
Iniciativas del gobierno para fomentar
la compra de viviendas a través de
5 6% 4 0.24
nuevas modalidades de crédito
construyendo edificios.
Crecimiento continuo de la clase
6 5% 3 0.15
medía
7 Alto poder adquisitivo en Lima 5% 3 0.15
Oferta de instituciones financieras que

8 2% 2 0.04
apoyan nuevos proyectos
Crecimiento de tecnología en la
9 4% 3 0.12
Administración de Edificios
Acceso a ventas a través del
10 4% 4 0.16
marketing digital
50% 1.69
Amenazas
Desaceleración de la economía del
1 9% 4 0.36
país
2 Incremento de Inflación 2% 1 0.02
Incremento de las tasas de interés para
3 3% 2 0.06
créditos
Dificultad para acceso a créditos
4 4% 2 0.08
hipotecarios
Decrecimiento del precio de venta de
5 5% 3 0.15
viviendas
(continúa)
42
continuación
MATRIZ EFE
FACTORES DETERMINANTES DE ÉXITO PESO VALOR PONDERACIÓN
Amenazas
Disminución de la cantidad de ventas
6 6% 2 0.12
de viviendas
Inestabilidad política en periodo pre‐
7 7% 3 0.21
electoral
Alta competencia ante baja de las
8 6% 2 0.12
ventas
9 Alza del tipo de cambio 4% 2 0.08
Precaución de entidades para
10 financiamiento de proyectos 4% 3 0.12
inmobiliarios
50% 1.32
TOTAL 1 3.01
2.3.3.1 Análisis competitivo
Ventaja competitiva
La propuesta de valor es un servicio de calidad en administración de edificios y
condominios, que brinda operaciones, limpieza y conserjería.
Se brindará una plataforma tecnológica donde los responsables de la junta de
propietarios podrán ver el manejo de las cuentas de manera transparente, así también los
propietarios podrán conocer el estado del plan de mantenimiento de sus instalaciones, lo
cual generará confianza en ellos.
2.4. Determinación de la demanda para el proyecto
2.4.1. Segmentación del mercado

La segmentación generará una personalización en la combinación de los elementos para
el desarrollo del servicio, tales como producto, precio, plaza y promoción. Al
enfocarnos en un mercado meta específico, se atenderá la necesidad de los usuarios de
edificios de una manera más efectiva a través de nuestra propuesta de valor
potencialmente superior a la de la competencia. En ese sentido nos hemos enfocado en
43
la zona moderna de Lima, donde el segmento psicográfico de los propietarios es en su
mayoría el A y B por sus características propias.
2.4.2. Selección de mercado meta
Nuestro mercado meta serán los edificios multifamiliares de Lima Moderna con
mayores porcentajes de NSE A y B de Lima Metropolitana. En total se cuenta con
2 719 949 hogares, de los cuales el 4.7% está concentrado en el NSE A y el 58.4% de
estos hogares se ubican en edificios. Respecto a los hogares del NSE B, estos
representan el 23.2% del total, de dicho porcentaje el 38,4% se ubican edificios, según
estimaciones de APEIM 2018, tal como se muestra en la figura 2.4. y la tabla 2.1.
respectivamente.
Con esta información podemos indicar que el mercado potencial será:

4.70% 127838 23.20% 631028
58.40% 74657 38.40% 242315
316 972 hogares
Según la tabla 2.1, el Porcentaje de departamentos ubicados en las zonas 6 (A=

14.40%; B= 56.00%) y 7 (A= 34.6%; B= 46.4%), se tiene en un ponderado de 49% de
la cantidad de hogares, lo que representa el 154 286 hogares.
De la tabla 2. 6 se tiene que un 90.05% cuenta con una empresa de
administración inmobiliaria, siendo 154 386 * 90.05% el valor de 138 934 que
corresponde al mercado disponible.
De la encuesta se pudo identificar que un 80.37% aceptaría una nueva empresa y
de ese valor 93.8% tiene una intensión de compra positiva, siendo este valor final, el
equivalente al mercado meta, teniendo como resultado el valor de 109 078
departamentos del NSE A y B pertenecientes a Lima Moderna.
En base a la investigación en donde se identificó que cada edificio tiene
aproximadamente 13 pisos y por la visita de campo donde se pudo verificar que cada
piso cuenta con 4 departamentos, se ha llegado a la conclusión que cada edificio cuenta
en promedio 52 departamentos, en ese sentido alcanzamos a tener 2097 edificios
(109 078/52; valor que representa la cantidad de departamentos del mercado meta de A
y B de Lima Moderna dividido entre la cantidad promedio de departamentos que
presenta un edificio).
44
2.4.3 Determinación de la participación de mercado para el proyecto
Dada la identificación de 2014 edificios como demanda potencial para Lima Moderna
con familias del NSE A y B, calculados en el ítem anterior, podemos indicar que según
los cálculos de recursos para inversión por parte del promotor del proyecto en base a
sus activos y los que estos podrían ser posibles para préstamos, la capacidad de
participación para el primer año sería la de administrar cuatro edificios por el primer
año; dada la experiencia, el retorno de la inversión y la red de contactos del promotor
podemos indicar que para los siguientes años su participación se incrementará en cuatro
edificios por año.
Tabla 2. 15
Demanda del proyecto Vs Participación del Proyecto
Crecimiento
Participación del
(Fuente: Proyección de Demanda del
Proyecto
Año Figura N° 1 la Demanda Intención Intensidad Proyecto
Expresado en
– PBI por (Departamentos) (Departamentos)
Departamentos
sectores)
2019 138,934 0.837 0.938 109,078
2020 -23.20% 106701 0.837 0.938 83,772
2,021 22% 130176 0.837 0.938 102,202 4 Edificios = 208
2,022 6.40% 138507 0.837 0.938 108,743 8 Edificios = 416
2,023 6.40% 147371 0.837 0.938 115,702 16 Edificios = 832
32 Edificios =
2,024 6.40% 156803 0.837 0.938 123,107
1664
Finalmente debemos señalar y reforzando el párrafo anterior, según Rosales,

(2019):
“Los distritos de Lima Metropolitana que concentran un mayor número de
viviendas en oferta son Jesús María (2890), San Miguel (1774), Pueblo Libre (1519),
Magdalena del Mar (1417) y Lince (1216), que forman parte de la denominada Lima
Moderna, de acuerdo con el último reporte de la Asociación de Empresas Inmobiliarias
(ASEI), que recoge información hasta junio de este año.
No obstante, los cinco distritos que concentran el mayor número de proyectos
inmobiliarios son Jesús María (58), Miraflores (52), San Miguel (49), Magdalena del
Mar (44) y Pueblo Libre (36)”.
45
2.5. Definición de la estrategia de comercialización
2.5.1. Políticas de plaza

Kotler (2010) afirma que la plaza “Comprende las actividades de la empresa que ponen
al producto a disposición de los consumidores meta. La mayoría de los productores
trabajan con intermediarios para llevar sus productos al mercado. Estos intermediarios
su vez, utilizan los canales de distribución consisten en un conjunto de individuos y
organizaciones involucradas en el proceso de poner un producto o servicio a disposición
del consumidor”.
Se tendrá como plaza, toda Lima Moderna, en ese sentido trabajaremos en
alianzas estratégicas con constructoras a las cuales se ofrecerá el servicio para que
posterior a la venta de los departamentos puedan ponernos en contacto con las juntas de
propietarios.
2.5.2 Publicidad
Según Casado Díaz & Sellers Rubio (2006), la promoción infiere generar un incentivo
para cambiar el comportamiento que presenta el cliente y así generar mayores ventas.
Se trata de un adicional para incentivar al público objetivo, convirtiéndose en una
política comercial de la empresa.
La Publicidad y promoción es muy importante pues será la forma a la que se
llegara a los clientes objetivos, siendo este el medio por el cual se lograra posicionarse y
alcanzar así los objetivos. La publicidad se dará por intermedio de plataforma de redes
sociales, Google ADS, publicidad en páginas webs reconocidas, revistas especializadas,
entre otras.
2.5.3 Análisis de precios

Mediante una gestión telefónica y de correos se llegó a obtener precios de empresas del
sector, los mismos que serán expuestos de manera anónima pues no se cuenta con
autorización para la publicación de los mismos.
46
Tabla 2. 16
Relación de precios mensuales en Soles por Empresa
Ítem Tipo De Edificio Empresa 1 Empresa 2 Empresa 3

Inmueble de hasta 20
1 650 550 560
departamentos
2 620 530 555
departamentos
3 580 510 545
departamentos
4 550 500 530
departamentos
2.5.3.1. Tendencia histórica de los precios

Mediante el uso de encuestas y teniendo como referencia los años 2016, 2017, 2018 de
los costos se han conseguido precios históricos promedios según distrito de
procedencia.
Tabla 2.17
Relación de precios mensuales en Soles por Distrito
N° Tipo De Edificio 2016 2017 2018
1 Surquillo 380 410 440
2 San Miguel 510 525 530
3 Lince 420 410 450
4 Barranco 550 500 510
2.5.3.2. Estrategia de precios (precio inicial)

La estrategia de los precios se dará en base a la cantidad de predios por edificio
administrados. Mientras más beneficiarios, el costo fijo total unitario se dispersa, lo que
hace que el precio global ofertado sea menor. No se busca tener el menor precio sino el
precio justo para la calidad de servicio brindado. Para el proyecto, el precio estimado
mensual es de 492 soles, precio competitivo con el mercado.
47
CAPÍTULO III: LOCALIZACIÓN DEL SERVICIO
Señalamos iniciando que en referencia a la Sacralización se eligió a Lima por el método

del factor preferencial debido a que esta ciudad es la zona y ámbito del inversor del
proyecto.
3.1. Identificación y análisis detallado de los factores de microlocalización

Para poder identificar los factores de microlocalización se deberá identificar
adecuadamente los factores más importantes para su ubicación. Estos factores
seleccionados tienen relación directa a la gestión de edificios.
Factores de Microlocalización
i. Proximidad a los servicios, proveedores e insumos necesarios: Es relevante
considerar la distancia a centros de abasto, como son grandes centros
ferreteros que proveen elementos para el buen funcionamiento de los
edificios. De no tener cercanamente una tienda mayorista, no se podrá dar
respuesta oportuna a los incidentes que puedan ocurrir en los edificios.
ii. Disponibilidad de mano de obra de calidad: Es importante tener personal
calificado a precios accesibles, los mismos que puedan acceder a trabajar de
manera inmediata en diversas circunstancias.
La disponibilidad de mano de obra es un factor para considerar al momento
de localizar la planta debido a que se requiere personal calificado en atención
al cliente y mantenimiento de edificios. En ese sentido, es más probable
encontrar el personal requerido en una zona con mayor disponibilidad de
mano de obra.
iii. Costos de alquiler de local: Se debe considerar tener un local para la gestión
administrativa, de ventas y planificación de operaciones donde se tendrá un
stock mínimo de los elementos indispensables para el buen funcionamiento
de los edificios. Este local no deberá ser muy oneroso para su empleo.
iv. Accesos a obtención de licencia de funcionamiento: Se debe contemplar cuál
es el municipio que proporciona una oportuna autorización en el menor
tiempo y con los costos más óptimos.
48
3.1.1. Evaluación y selección de la Microlocalización
Ya identificado a Lima como la ciudad seleccionada, se ha procedido a realizar similar

análisis para la Microlocalización. Así también dentro de Lima y por conocimiento del
segmento se eligieron 4 distritos para la identificación del local central del proyecto.
Figura 3.1
Zonas de Lima Metropolitana y Callao Provincia
Nota. El Montonero (2016).
Los distritos identificados son los siguientes: Surquillo, San Miguel, Barranco y
Lince.
a. Proximidad a los servicios, proveedores e insumos necesarios

Se ha desarrollado la siguiente tabla donde se describe la relación de centros ferreteros
o centros con insumos de ferretería según los distritos seleccionados.
Tabla 3.1
Centros de artículos de Ferretería
Distrito Maestro Sodimac Metro Tottus

Surquillo x
San Miguel x x x x
Barranco x
Lince
49
Dada la investigación de locales por distritos, se pudo identificar que el distrito
de San Miguel es aquel que presenta mayores proveedores de insumos ferreteros
formales.
b. Disponibilidad de mano de obra

Según informó Gestión (2019):
“En el año 2019, la tasa de desempleo de Lima Metropolitana se ubicó en 6.6%.
En términos de cifras absolutas se estima que había 346 200 personas que buscaban un
empleo activamente en Lima Metropolitana. En tanto en el cuarto trimestre del año
2019, la tasa de desempleo fue de 6.1%.
En el 2019, se registró en Lima Metropolitana 7 807 600 personas con edad para
desempeñar una actividad económica (PET). Componen la PET la Población
Económicamente Activa (PEA), que representa el 67.4% (5 millones 260 300 personas)
del total de la PET y la Población Económicamente No activa (No PEA) que participa
con el 32.6% (2 547 300 personas).”
Ramírez J. (2017) en una investigación referida al empleo, subempleo y
desempleo, desarrolló una aproximación de cifras para los distritos de Lima Moderna,
los mismos que se presentan a continuación:
Tabla 3.2
PEA de Lima Moderna
Nota. Pensamiento Crítico Vol.17 (2017).
50
c. Costos de Alquiler de Local
Según Gestión (2018):
“Barranco sigue registrando la oferta más cara con un precio medio de S/ 3573
mensuales para un departamento de 100 metros cuadrados. Lo siguen Miraflores (S/
3215), San Isidro (S/ 2989), Lince (S/ 2910), Jesús María (S/ 2,761), Surquillo (S/
2724), Pueblo Libre (S/ 2697), Cercado de Lima (S/ 2606) y Magdalena del Mar (S/
2593).
Asimismo, los distritos que muestran los precios más bajos son San Miguel (S/
2501), Santiago de Surco (S/ 2267), San Borja (S/ 2218), Chorrillos (S/ 2178), Ate (S/
1886), La Molina (S/ 1812), y Los Olivos, que con un valor promedio de S/ 1380, es
considerado el más económico de la ciudad.
El estudio también revela que el precio promedio de alquiler en Lima se ha
incrementado en 1,6% en los últimos doce meses llegando a situarse en S/ 2519.”
Cabe señalar que el local no tendrá atención al público a puertas abiertas, razón
por la cual no se busca un local comercial específicamente.
d. Accesos a obtención de Licencia de Funcionamiento
Según Gestión (2016):
“Según la Campaña de Monitoreo del cumplimiento de la normativa de los
TUPA en los distritos de Lima y Callao, la "lista negra" de mayores costos por licencias
de funcionamiento la encabeza Chorrillos con S/ 1203 para negocios cuyo tamaño sea
de hasta 100 metros cuadrados.
Sin embargo, ese costo aumenta a S/ 1423 para los negocios cuyo tamaño sea
entre 100 y 500 metros cuadrados.
En segundo lugar aparece San Borja, donde obtener una licencia para un
negocio de hasta 100 metros cuadrados cuesta S/ 693.5 pero eso aumenta a S/ 816.7
para los negocios entre 100 y 500 metros cuadrados.
En el tercer lugar sí hay cambios, ya que en el caso de los negocios de hasta 100
metros cuadrados aparece San Bartolo con S/ 568.7 pero en el caso de negocios entre
100 y 500 metros cuadrados aparece Pucusana con S/ 756.9.”
Para elegir la microlocalización de la planta se utilizará el mismo método que
para la elección de la macrolocalizción, Ranking de Factores.
51
Tabla 3.3
Tabla de enfrentamiento de factores de microlocalización
1.
Factores a b c d Conteo Ponderación

Proximidad a los Servicios,
Proveedores e Insumos a 1 0 0 1 0,14
Necesarios
Disponibilidad de Mano de Obra
b 1 0 0 1 0,14
de Calidad
Costos de Alquiler de Local c 1 1 1 3 0,43
Accesos a obtención de Licencia
d 1 1 0 2 0,29
de Funcionamiento
Total 7 1,00
Tabla 3.4
Ranking de factores para el análisis de microlocalización irolocalización
Surquillo San Miguel Barranco Lince

Factor Ponderación
Calif. Puntaje Calif. Puntaje Calif. Puntaje Calif. Puntaje
a 0,14 8 1,12 8 1.12 8 1,12 8 1,12
b 0,14 8 1,12 8 1.12 4 0,56 4 0,56
c 0,43 4 1,72 10 4,30 6 2,58 6 2,58
d 0,29 10 2,90 8 2,32 4 1,16 4 1,16
Total 1,00 Total 6.86 Total 8.86 Total 5.43 Total 5.43
Como podemos verificar en la tabla precedente y según la opinión de los

expertos, podemos afirmar que el Primer puesto lo ocupada el Distrito de San Miguel y
será el lugar donde se ejecutará la oficina y almacén principal.
52
CAPÍTULO IV: DIMENSIONAMIENTO DEL SERVICIO
La relación de tamaño de planta hace en referencia a que en un primer año se tendrá

cuatro edificios administrados.
4.1. Relación tamaño-mercado

Se realizó un análisis del mercado para poder determinar cuánto sería la demanda
ofrecida de los edificios que se pretenden administrar en el primer año de trabajo.
Tabla 4.1
Relación Tamaño - Mercado
Descripción Unidades Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5

Edificios
Edificios 4 8 12 16 20
Administrables
Mercado Edificios 1965 1965 1965 1965 1965
Como se observó en la Tabla 4.1 el tamaño de mercado del proyecto será de cuatro
edificios para su primer año de trabajo y 20 para el último año.
4.2. Relación Tamaño - Recursos

Para el manejo adecuado de los primeros 4 edificios durante el primer año se requiere
el uso mínimo de los siguientes recursos:
Tabla 4.2
Relación Tamaño - Recursos
Ítem N° Descripción Cantidad Unitaria Total

1 Teléfonos 5 5
Compra de uniformes (Pantalón,
2 48 48
camisa, zapatos)
3 Módulo de recepción 4 4
4 Máquinas aspiradoras 5 5
5 Máquinas lustradora de pisos 5 5
Máquinas de bomba de aire para
6 5 5
pintado
(continúa)
53
(continuación)
Ítem N° Descripción Cantidad Unitaria Total
7 Estantes 10 10
8 Kit de Pintura 4 4
9 Kit de Insumos de limpieza 4 4
10 Kit de Artículos de ferretería 4 4
4.3. Relación Tamaño-Tecnología

El factor tecnología en el caso de la Administración de Edificios hace referencia a la
relación de equipos necesarios mínimos que se deben tener para mantener la
continuidad oportuna de los edificios que han sido sugeridos por administradores de
edificios entrevistados y por la experiencia propia del gestor del proyecto, los mismos
que se presentan a continuación:
Tabla 4.3
Relación Tamaño - Tecnología
Ítem Cantidad
Descripción Total
N° Unitaria
Un servicio de hosting Un servicio de hosting
1 Página Web
y dominio por 5 años y dominio por 5 años
8 servicios de 8 servicios de
2 Mantenimiento de Ascensores
mantenimiento. mantenimiento.
Mantenimiento de Bombas y 16 servicios de 16 servicios de
3
Tableros Agua Potable mantenimiento. mantenimiento.
Mantenimiento de Red de Agua 8 servicios de 8 servicios de
4
Contra Incendio mantenimiento. mantenimiento.
5 Mantenimiento de Pozo a Tierra
Mantenimiento de Sistema Extractor 8 servicios de 8 servicios de
6
de Monóxido y Vestíbulo mantenimiento. mantenimiento.
Mantenimiento de Cisterna de Agua
7 y Pozo Séptico (Limpieza Y
Desinfección)
Mantenimiento de Sistema 8 servicios de 8 servicios de
8
Detección Contra Incendio mantenimiento. mantenimiento.
10 recargas de 10 recargas de
9 Recarga de Extintores
extintores extintores
Mantenimiento de Tableros 12 servicios de 12 servicios de
10
Eléctricos mantenimiento. mantenimiento.
Mantenimiento de Lámparas, Luces 8 servicios de 8 servicios de
11
y Sensores mantenimiento. mantenimiento.
Mantenimiento de Puerta de Ingreso 8 servicios de 8 servicios de
12
Vehicular mantenimiento. mantenimiento.
Mantenimiento de 4 servicios de 4 servicios de
13
Intercomunicadores mantenimiento. mantenimiento.
14 Fumigación
fumigación. fumigación.
54
4.4. Relación Tamaño-Inversión
La inversión se dará en base a lo planeado en el primer año y tiene correlación directa
con los dos subcapítulos anteriores, los cuales se detalla a continuación:
Tabla 4.4
Relación Tamaño – Inversión
Ítem Cantidad
Descripción Total
N° Unitaria
1 Módulo de Recepción 4 S/1,500
2 Sillas Ergonómicas Edificios 4 S/220
3 Mesas plegables Local Central 5 S/120
4 Sillas Ergonómicas Local Central 7 S/220
5 Otros 1 S/800
6 Laptop 5 S/2,500
7 Impresora 1 S/1,200
8 Máquinas aspiradoras 1 S/400
9 Máquinas lustradora de pisos 1 S/600
Máquinas de bomba de aire para
10 1 S/450
pintado
11 Reparación Local Central 1 S/4,500
Gastos de Organización
12 Estudios Preliminares 1 S/1,500
13 Asesoría 1 S/2,000
14 Gastos de Instalación 1 S/3,000
15 Permisos (Municipalidad) 1 S/2,500
Reclutamiento y Selección de
16 1 S/3,000
Personal
17 Gastos Imprevistos 1 S/900
Gasto de Constitución
18 Gastos Notariales 1 S/2,500
19 Inscripción en RP 1 S/900
20 Otros Trámites 1 S/500
Gastos de Capacitación
21 Capacitación en el Puesto 1 S/3,500
22 Capacitación de Inducción 1 S/2,500
23 Otras capacitaciones 1 S/300
Gastos en Publicidad y Promoción
24 Gastos de Publicidad y Promoción 1 S/3,500
25 Gastos en Marketing Directo 1 S/2,500
26 Desarrollo de Página Web 1 S/3,000
Capital de Trabajo
27 Materiales e Insumos Directos 3 S/3,032
28 Mano de Obra Directa 3 S/22,750
29 Gastos Indirectos 3 S/19,570
30 Gastos de Operación 3 S/41,390
55
4.5. Relación tamaño-punto de equilibrio
Para determinar el tamaño mínimo de cualquier proyecto, se debe identificar el punto de
equilibrio o también llamado punto óptimo, esto quiere decir, aquel volumen de
producción o de ventas donde los ingresos percibidos se igualan a los costos incurridos
para el desarrollo del proyecto, asumiendo que todo lo que se ofrece es vendido. En este
sentido, el tamaño mínimo corresponde a la siguiente ecuación:
Donde:
El costo Fijo (CF) es costo fijo anual de la empresa (gastos administrativos,
sueldos y salarios, mantenimiento del local y su depreciación)
El Precio de Venta (Pv) es el Precio unitario de venta en promedio por
departamento.
El Costo Variable (Cv) es el Costo variable unitario (mano de obra directa,
materia prima, insumos, empaque, etc.) en promedio por departamento.
Punto de Equilibrio = Total de Costos Fijos
Precio de Venta Unitario - Costo Variable Unitario
PE = S/ 41 390 = 151 Departamentos / Mes

PE =. 2.904 ≈ 3 edificios
PE = S/ 74 320
Costos Fijos Totales S/ 41 390

Costos Variables Total S/ 11 338
Costo Variable Unitario S/ 218
Precio de Venta Unitario S/ 492
4.6. Selección de la dimensión del servicio

Como conclusión podemos indicar que la cantidad máxima que presentamos por
nuestra propia capacidad de inversión es la de 4 edificios administrables por año.
56
CAPÍTULO V: INGENIERÍA DEL PROYECTO
5.1. Proceso para la realización del servicio

El servicio se da en relación a que el mantenimiento nunca deje de tener continuidad
basadas en las actividades que se describen en 5.1.1.
5.1.1. Descripción del proceso del servicio
Gestión Administrativa, Logística, Comercial, Contable y Financiera

Es el área que dirige a la organización y es la que se encarga de la planificación de las
distintas actividades por la cual la organización se desarrollará.
Está basada en cumplir con las siguientes funciones:
Administración
• Administrar, planear, supervisar y controlar todo lo referido a la
administración de los edificios.
• Manejar las redes sociales de los distintos edificios.
• Manejar los contratos generados por la empresa.
• Realizar labores de seguridad y salud ocupacional en coordinación con las
distintas áreas.
• Evaluar a proveedores de manera mensual.
Gestión del Mantenimiento y Operaciones

Es el área base del negocio que le da el funcionamiento continuo a las operaciones de
los distintos edificios, se encuentran en coordinación continua con la administración y
realiza sus actividades enfocadas en brindar una adecuada atención con el cliente
buscando siempre generar confianza con ellos.
• Mantener en óptimo funcionamiento a los equipos de los diversos edificios.
• Mantener en óptimas condiciones de limpieza y salubridad todas las
instalaciones comunes de los edificios.
• Administrar las actividades preventivas de operaciones, conserjería en todos
los edificios.
57
• Desarrollar actividades ecoambientales para fomentar la cultura verde en
todos los edificios.
• Atención ante emergencias.
Dentro del marco de la gestión de procesos se planea desarrollar en la etapa de

pre inversión el Manual de Procesos, el mismo que será desarrollado teniendo el
esquema que se presenta a continuación:
1.- Descripción general del proceso
- Objetivos y alcance
- Líder del proceso y Equipo
- Inicio y Fin - Entradas y Salidas
- Subprocesos
- Procesos relacionados antes / después
2.- Flujograma de procesos
3.- Requisitos
4.- Indicadores
5.1.2. Diagrama de flujo del servicio
En ese contexto los procesos pueden detallarse desde varios niveles, de lo general a lo
más específico. Se busca que se trabaje por procesos y no de manera funcional, así
podremos obtener los resultados esperados, independiente de quién sea los responsables
de las distintas tareas.
Se desarrolla un ejemplo del diagrama de flujo del proceso de Gestión de
Mantenimiento, el mismo que se verá reflejado en el Manual de Procedimientos
programado para el proyecto.
58
Figura 5.1
Ejemplo de Diagrama de Flujo: Gestión de Mantenimiento de Edificio
Responsable de Mantenimiento Administrador Proveedores
Recepcionar
Verificar Prioridad de Requerimientos
Inicio Orden de
Mantenimiento
Responder
Generar reporte Cotización
de Mantenimiento
¿Priodidad?
Fin
Enviar reporte de
Mantenimiento
Buscar Proveedor
Recepciona Obra Enviar

requerimientos
¿Aprueba?
Elige mejor
cotización
Inicia Obra
Envia
Aceptación Culmina y
Fin Entrega Obra
Envia
Documento de
Corrige Obra
5.2. Descripción del tipo de tecnología a usarse en el servicio

Se busca generar un ahorro en el consumo energía y agua, para ello se está proponiendo
equipos eficientes que a costo racional puedan contribuir al objetivo de reducir la
contaminación en el país. A continuación hacemos una relación de equipos que serán
usados para el manejo de la Administración de los Edificios:
• Máquina lustradora de piso.
• Máquina aspiradora.
• Máquina de bomba de aire para pintado.
• Laptops Core I5.
59
5.3. Capacidad instalada
La capacidad instalada será del 100%, esto quiere decir que se brindará todos los
servicios ofrecidos a todos los predios de los distintos edificios administrables.
5.3.1. Identificación y descripción de los factores que intervienen en brindar el
servicio
A continuación hacemos una relación de equipos que serán usados para el manejo de la
Administración de los Edificios:
Tabla 5.1
Identificación y descripción de los factores que intervienen en brindar el servicio
Equipos y
Mano de Obra Materiales Instalación Tecnología
Herramientas
Aplicación
Personal de Máquinas Materiales de Tecnológica para
Almacén
Limpieza aspiradoras limpieza el uso del
vecino.
Personal de Máquinas Utensilios de
Estantes Teléfonos
Limpieza Lustradora de Pisos limpieza
Máquinas de Herramientas
Personal de Equipos de
Bomba de Aire de Laptops Core I5
Mantenimiento oficina
para pintado Mantenimiento
Personal de Cuaderno de Módulo de
Cámaras Teléfonos
Conserjería registro recepción
5.3.2. Determinación del factor limitante de la capacidad
Para el proyecto no se ha identificado factor limitante según las proyecciones

estipuladas. Todos los recursos son alcanzables dadas las capacidades financieras
manejadas para el proyecto.
5.3.3. Determinación del número de recursos del factor limitante
A continuación presentamos los recursos:

• Un administrador por todo el negocio.
• Un conserje por edificio.
• Un personal de limpieza por edificio.
• Un personal de mantenimiento por todo el negocio.
• Un outsorcing contable.
60
• Un outsorcing tecnológico.
• Un outsorcing de Redes Sociales.
5.3.4. Determinación del número de recursos de los demás factores
No aplicable.
5.3.5. Cálculo de la capacidad de atención
La capacidad de atención se da al 100% del edificio.
5.4. Resguardo de la calidad

Para poder comprometer y resguardar la calidad del servicio comprometido, se tiene
que considerar como principal elemento, no dejar de tener a los equipos en óptimas
condiciones, razón por lo cual es mantenimiento es fundamental para el óptimo
desempeño de todos los equipos.
El implementar conceptos fundamentales asociados a normas de calidad,
permite resguardar a los clientes la buena calidad en los servicios. Estas normas señalan
la necesidad de incluir compromisos por cumplir con los requisitos de los clientes y de
mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión.
Así también se debe trabajar con políticas de calidad que buscarán alinear los
objetivos ofrecidos por la empresa con la satisfacción de las necesidades de todos los
clientes. El implementar la política permitirá lograr beneficios tales como el
cumplimiento de los objetivos de calidad establecidos, la sensibilización del personal ya
que debe ser entendida y aplicada por todos.
5.4.1 Calidad del proceso y del servicio
Para poder garantizar la calidad del servicio realizaremos las siguientes acciones:
• Se tendrá que cumplir estrictamente con las funciones del personal de manera
eficiente, las mismas que se encuentran descritas en el capítulo 6.
• Se tendrá que capacitar en temática de “atención al cliente” al personal de la
organización para una atención óptima (el temario deberá incluir mejora de
comunicación, solución de conflictos y primeros auxilios).
61
• Se tendrá que registrar todos los sucesos para una retroalimentación constante
de los hechos dados y darle una pronta solución, como también tomar las
medidas para que estas no se vuelvan a repetir.
5.4.2 Niveles de satisfacción del cliente
La Satisfacción del cliente es importante para el proyecto, esto debido a que un cliente
satisfecho permite el crecimiento y ampliación de los beneficios de la empresa, también
permite obtener retroalimentación sobre la calidad de los servicios que ofrecidos en el
edificio.
Un cliente satisfecho puede llegar a comentar el buen servicio a otras cinco o
diez personas, mientras que, uno insatisfecho lo podrá comentar a diez o 20, los cuales
sin experiencia previa comentarán a otras personas más.
Para el proyecto se desarrollará encuestas, estas encuestas pueden ser
fundamentales para el desarrollo de nuevas características o servicios mediante el
análisis de sus respuestas obtenidas, pues tienden a comentar lo que puede o no
funcionar respecto a las tendencias que se dan en el mercado inmobiliario.
Las encuestas también serán beneficiadas para los empleados pues nos brindan
retroalimentación para a desarrollar mejores estrategias de servicios.
La encuesta que se desarrollará, se plantea realizar con una frecuencia de dos
veces por año, la misma que será de manera virtual enviada a los clientes con
autorización del representante de la Junta de Propietarios a todos los clientes, esta será
enviada por el administrador y manejará la base de datos de los correos de manera
estrictamente confidencial. Se adjunta el Anexo: Encuesta de Satisfacción del Cliente.
5.4.3 Medidas de resguardo de la calidad
Para asegurar el resguardo de las políticas de calidad se hará un control permanente de

lo establecido. Así también se tendrá en consideración el desarrollo de encuestas online
para saber la satisfacción de los clientes.
También se difundirá principios de la organización para que trabajador sepa
siempre cuál es su fin superior frente a los clientes.
Se buscará siempre la mejora continua aplicando para ello el uso de las 5S
(Separar innecesarios, situar necesarios, suprimir suciedad, señalar anomalías y seguir
mejorando).
62
5.5 Impacto ambiental
El proyecto no representa un proyecto que vaya en contra de la comunidad por su
impacto ambiental, sin embargo, se analiza algunos elementos involucrados al mismo
para que se sepa la evaluación del mismo.
Tabla 5.2
Impacto Ambiental
Aspecto Impacto Medidas

Etapa Salida
Ambiental Ambiental Correctivas
Contaminación
Residuos sólidos. Realizar
Mantenimiento Generación de del suelo.
Aceites. Cajas. mantenimiento
de Equipo residuos. Contaminación
Plásticos preventivo.
acústica.
Eliminación de Generación de Contaminación Seguir manual de
Residuos sólidos.
Residuos residuos. del suelo. procedimientos
Limpieza de Generación de Contaminación Seguir manual de
Residuos sólidos.
Edificio residuos. del suelo. procedimientos
Generación de Colocar mallas
Pintado de Contaminación
Polvos. partículas de para evitar
Paredes del aire
pintura seca. contaminación.
5.6. Seguridad y salud ocupacional

El empleador es responsable de velar por las condiciones de seguridad y sanidad de sus
empleados, así el colaborador pueda desarrollar las procesos que le han sido encargadas
sin exponerse a un riesgo que ponga en riesgo su vida e integridad física y mental.
Para consolidar la seguridad laboral en los diversos edificios, se usará como
base los principios propuestos por la Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo, Ley N°
29 783, la cual es utilizada para los campos, la misma que tiene como objetivo
desarrollar una cultura para prevenir los riesgos laborales en las organizaciones del país.
Tabla 5.3
Seguridad y Salud Ocupacional
Etapa Peligros Riesgos Consecuencias Medidas de Control
Exposición a
Almacenaje de Seguir elementos establecidos
Ergonómicos caídas de Daños físicos
insumos en el manual de procedimientos
productos
Evaluar riesgos previo inicio
Mantenimiento Ergonómicos Exposición a de labores. Seguir elementos
Daños físicos
de Equipo . golpes establecidos en el manual de
procedimientos
Equipos Seguir elementos establecidos
Limpieza de Mala posición al
Movibles. Daños físicos en el manual de
Edificios trabajar
Ergonómicos procedimientos
Estar mucho
Conserjería Ergonómicos Daños físicos Tener una silla ergonómica
tiempo parado
63
5.7 Sistema de Mantenimiento
Tabla 5.4
Plan de Mantenimiento
Sistema o Tipo de
Equipo Actividad Frecuencia Observaciones
Componente Mantenimiento
Equipo básico,
ante daño el
Teléfonos Equipo integro Cambio Anual Correctivo
responsable lo
cambia.
Módulo De Base de Equipo de
Inspección Anual Correctivo
Recepción recepción melanine.
Equipo con
Ruedas Cambio Anual Preventivo
garantía
Sillas Equipo con
Asientos Cambio Anual Preventivo
Ergonómicas garantía
Equipo con
Respaldar Cambio Anual Preventivo
garantía
Equipo con
Motor Revisión Anual Preventivo
garantía
Equipo con
Ventilador Revisión Anual Preventivo
garantía
Máquinas Equipo con
Filtro Revisión Anual Preventivo
Aspiradoras garantía
Puerto de Equipo con
Revisión Anual Preventivo
Entrada garantía
Equipo con
Tanque Revisión Anual Preventivo
garantía
Equipo con
Motor Revisión Anual Preventivo garantía
Equipo con
Condensador Revisión Anual Preventivo
Máquinas garantía
Lustradora Equipo con
Plato Revisión Anual Preventivo
De Pisos garantía
Cable de Equipo con
Cambio Anual Preventivo
enchufe garantía
Equipo con
Manubrio Revisión Anual Preventivo
garantía
Equipo con
Depósito de
Revisión Anual Preventivo garantía
Pintura
Perilla de flujo Equipo con

Revisión Anual Preventivo garantía
de aire
Equipo con
Gatillo Revisión Anual Preventivo
garantía
Máquinas Conexión a Equipo con
De Bomba manguera de Revisión Anual Preventivo garantía
De Aire Para aire
Pintado Equipo con
Boquilla Revisión Anual Preventivo
garantía
Equipo con
Bomba de aire Revisión Anual Preventivo
garantía
Equipo con
Manómetro Revisión Anual Preventivo
garantía
Salida de Aire Equipo con
Cambio Anual Preventivo garantía
Comprimido
64
5.8. Programa de operaciones del servicio
5.8.1. Consideraciones sobre la vida útil del proyecto
Dada que la vida útil es el período en el que se espera utilizar el activo por parte de la
empresa. El proyecto se evaluará a un periodo de Cinco años esto debido a la
consideración de la vida útil de sus equipos.
5.8.2. Programa de operaciones del servicio durante la vida útil del proyecto
El servicio se dará al 100% de su operatividad desde iniciada las operaciones. Los

mantenimientos se darán de manera mensual según coordinación con la junta de
propietarios.
5.9. Requerimiento de materiales, personal y servicios
5.9.1. Materiales para el servicio
Para el buen desarrollo del servicio se requieren los siguientes materiales:

• Detergente
• Ambientador
• Desinfectante
• Cera
• Escobas
• Trapeadores
• Baldes
• Trapos de Limpieza
• Bolsas de Basura
• Otros Insumos no previstos
5.9.2. Determinación del requerimiento de personal de atención al cliente
Para el buen desarrollo del servicio se requiere el siguiente personal:

• Responsable de administración.
• Asistente de administración.
65
• Responsable de operaciones.
• Asistente de operaciones
• Personal conserje.
• Conserje volante.
• Personal de limpieza.
• Personal de limpieza volante.
• Personal de mantenimiento.
5.9.3. Servicios de terceros
Para el buen desarrollo del servicio se requieren trabajar con los siguientes terceros:
• Proveedor de mantenimientos para ascensores.
• Proveedor de mantenimiento de bombas y tableros de agua potable.
• Proveedor de mantenimiento de red de agua contra incendio.
• Proveedor de mantenimiento de tableros eléctricos.
• Proveedor de mantenimiento pozo a tierra.
• Proveedor de mantenimiento de puertas levadizas.
• Proveedor de mantenimiento de cerco perimétrico de la parte frontal.
• Proveedor de mantenimiento de sistema extractor de monóxido y vestíbulo.
• Proveedor de mantenimiento de cisterna de agua (limpieza y desinfección).
• Mantenimiento de sistema de detección contra incendio.
• Proveedor de recarga de extintores.
• Proveedor de mantenimiento de lámparas, luces y sensores.
• Proveedor de mantenimiento de intercomunicadores.
• Proveedor de servicio de jardinería.
• Proveedor de servicio de fumigación.
• Proveedor de servicio de cable, telefonía e internet.
• Proveedor de seguridad por monitoreo.
• Proveedor de outsorcing contable.
• Proveedor de outsorcing tecnológico.
• Proveedor de outsorcing redes sociales.
66
5.9.4. Otros: energía eléctrica, agua, transportes, etc.
Para el buen desarrollo del servicio se requieren estos otros servicios:

• Energía eléctrica.
• Agua.
• Teléfono.
• Internet.
5.10. Soporte físico del servicio

5.10.1. Factor edificio
Infraestructura requerida para el proyecto

Para que el proyecto pueda desarrollarse de manera adecuada, es necesario que las
instalaciones cumplan con los requisitos establecidos por las entidades públicas para de
esta manera tener así un lugar seguro y agradable donde trabajar.
El local será en un primer piso donde se tendrá un almacén central y un espacio
para oficinas administrativas.
Para cada edificio se tendrá una zona de recepción donde el personal recibirá a
las personas, así también se tendrá un espacio para almacén para guardar los insumos
asignados a cada edificio.
Los almacenes, comedor y servicios higiénicos estarán distribuidos y ubicados
de una manera adecuada para evitar la contaminación cruzada, estos solo se adecuarán
en los espacios propios de cada edificio.
Vías de circulación
Estarán ubicadas de manera que los colaboradores y clientes puedan utilizarlas sin
ningún inconveniente. Esto será respetando toda la norma establecida por el Ministerio
de Trabajo y las Municipalidades respectivas.
Niveles
Todo se manejará desde el primer nivel, de tal manera que se facilite la recepción y
supervisión de visitantes a los edificios.
67
Techos
• Área administrativa: Se utiliza como material de construcción concreto y
ladrillo.
• Área de almacenaje: Se utiliza como material de construcción concreto y
ladrillo.
• Área de Recepción: Se utiliza módulo de melamine y silla ergonómica.
Señalización
Se tendrá las siguientes señales de seguridad para todos los pisos del edificio:
• Zona segura en caso de sismo.
• Extintor.
• Salida de emergencia.
Se colocará señales para escape en puntos claves que sean visibles por parte de
los ocupantes de los edificios, esto para generar la salida inmediata en caso se produzca
un accidente dentro de los edificios. Además deberán estar indicadas aquellas zonas
seguras en caso de sismo.
Debemos señalar que los almacenes y las oficinas administrativas contarán con
extintores y campanas extractoras, las cuales vienen como parte de la edificación inicial
del inmueble de alquiler. También se contará con pozo a tierra para proteger al personal
de descargas eléctricas.
El inmueble se encontrará debidamente señalizada de acuerdo con la Noma

Técnica 339.010, Señales de Seguridad (2004), la cual indica que los colores de
seguridad significan lo siguiente:
• Rojo: Prohibición, material de prevención y de lucha contra incendios.
• Azul: Señal de obligación.
• Verde: Evacuación.
• Amarillo: Riesgo de peligro.
68
Figura 5.2
Ejemplo de Colocación de Extintor
Nota. Extinsafe (2017).
Finalmente se ubicarán señales de advertencia, en los lugares donde es relevante

que los ocupantes de los edificios tengan especial cuidado y atención.
• Advertencia de riesgo eléctrico.
• Advertencia para pisos resbalosos: Usado por el personal de limpieza.
• También se ha desarrollado un cronograma para el mantenimiento del
Edificio en el caso de sucesos inesperados, se aplicará el mantenimiento
reactivo. Para ciertos equipos es conveniente realizarle mantenimientos
programados por motivos de ahorro en costos, el tener equipos siempre activa
reducirá el malestar en los usuarios.
69
Figura 5.3
Señalización
Nota. Norma Técnica 399.010 Señales de Seguridad (2015).
Tabla 5.5
Cronograma de Mantenimiento
PLAN DE MANTENIMIENTO TESIS U LIMA POR EDIFICIO
2022
MANTENIMIENTO CANTIDAD PERIODICIDAD Nov ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
Mantenimiento Por
2 Mensual X X X X X X X X X X X X X
Ascensores
Mantenimiento De Bombas
4 Anual X Insp Insp Insp X
Y Tableros Agua Potable
Mantenimiento De Red De
2 Anual X Insp Insp Insp X
Agua Contra Incendio
Mantenimiento De Tableros
3 Anual X
Eléctricos
Mantenimiento Pozo A
4 Anual x
Tierra
Mantenimiento De Puertas
1 Semestral X X
Levadizas
Mantenimiento De Cerco
1 Semestral X X
Perimétrico
Mantenimiento De Sist.
Extractor De Monóxido Y 1 Semestral X X
Vestíbulo
Mantenimiento De Cisterna
De Agua(Limpieza Y 1 Semestral X X X
Desinfección)
Mantenimiento De Sistema
1 Anual x
Detección Contra Incendio
Recarga De Extintores 32 Anual X
Mantenimiento De
Lámparas, Luces Y X X X
Sensores
Puerta De Ingreso Vehicular 2 Trimestral X X X X X
Mantenimiento De
1 Semestral X X X
Intercomunicadores
Jardinería 1 Mensual X X X X X X X X X X X X X
Fumigación 4 Semanal X X X X X X X X X X X X X
Piscina 1 Trimestral X X X X X
70
5.10.2. El ambiente del servicio
Para la ejecución del proyecto se cuenta con una zona de recepción donde se recibirá a
todos los visitantes del Edificio y en donde se habilitará la entrada a los clientes como
también un holding de espera de visitantes.
5.11. Disposición de la instalación del servicio
5.11.1. Disposición general
Se debe señalar que el negocio de administración de proyectos no es un proyecto

industrial, sin embargo, se sigue las buenas prácticas de la ingeniería, el flujo de
personas a los almacenes será exclusivamente para almacenar compras y entregar
productos a los edificios, siendo estas ocasiones como máximo cuatro veces al mes en
su totalidad.
Características físicas del proyecto

En el presente proyecto realizamos la planeación del diseño de las instalaciones con el
objetivo de poder visualizar en los planos lo esperado respecto a las instalaciones, de tal
manera que se optimicen las operaciones, consiguiendo con ello un mejor rendimiento
del colaborador, una mayor satisfacción personal, una mejor seguridad laboral y una
reducción de costos en las operaciones.
Durante el diseño de las instalaciones para la planta siguieron los aspectos
relevantes contemplados las normativas y adecuándonos a la instalaciones ya
dispuestas.
En referencia al material de construcción del local central podemos señalar que
este es de concreto, adicionalmente indicamos que algunas separaciones realizadas han
sido planificadas que serán de dry-wall puesto que es un material adecuado para crear
edificaciones nuevas dentro de algunas existentes que implica no realizar destrucción
alguna sobre la edificación inicial. El piso será de mayólica en la zona de oficinas y
concreto pulido en la zona de almacén y otros.
Es importante señalar que los bienes como repuestos no son manejados por el
personal de la empresa, estos repuestos son reparados en su totalidad por los
proveedores, por lo que el local central solo maneja elementos de costos de menores.
71
Determinación de las zonas físicas requeridas
El local central contará con un total La planta contará con un total de 11 áreas que se
detallan a continuación:
1. Almacén de productos de limpieza.
2. Almacén de uniformes de personal
3. Zona de refrigerio.
4. Zona de comedor
5. Depósito
6. Despacho de productos para edificios
7. Recepción.
8. Oficinas administrativas
9. Baños
Cálculo de áreas para cada zona
Almacén Secundario
El almacén de productos de limpieza, denominado en el proyecto como almacén

secundario, contará con cuatro estantes de metal, cuentan cada uno con 3 niveles; los
mismos que tienen una separación de 80 cm entre cada nivel, estos estantes
almacenarán con holgura insumos para dos meses de trabajo. En este almacén se
guardará detergentes en paquetes de cinco kilos, ambientadores en galoneras,
desinfectantes en galoneras, ceras en galoneras, escobas, trapeadores, baldes, bolsas de
basura y otros insumos menores. Los productos vienen embolsados por lo que no se
necesitarán cajas adicionales para su almacenamiento. Es importante señalar que en el
proyecto se considera tres meses de capital de trabajo, la primera compra se entrega a
los operadores directamente en sus edificios, sin embargo, la compra se hace por tres
meses aprovechando economía de escalas, es por esta razón que se tiene en stock dos
meses de insumos.
En referencia a la información indicada se calcula un almacén de 9.5 metros
cuadrados.
72
Almacén Principal
El almacén de uniformes de personal, denominado en el proyecto como almacén

principal, cuenta con cinco estantes de metal, cuentan cada uno con tres niveles; los
mismos que tienen una separación de 80 cm entre cada nivel y servirá para guardar los
uniformes del personal y archivos de la empresa.
Con base en la información presentada se decidió que la medida del almacén sea de
8.05 metros cuadrados.
Zona de Comedor
Para la Zona del Comedor se considera como un área de esparcimiento, en base al

Reglamento Nacional de Edificación, para determinar el aforo de un patio de comidas,
se considera el espacio de 1,5 metros cuadrados por persona. En nuestro proyecto al
existir cuatro personas se tiene un comedor de 6,1 metros cuadrados.
Tabla 5.6
Área mínima para Comedor
Metros Cuadrados Área en Metros

Personal Cantidad
por persona Cuadrados
Directo 2 1.525 3.1
Indirecto 2 1.525 3.1.
Total 6.1.
Depósito
El depósito es un espacio designado a guardar objetos propios del edificio, como son
escobas, baldes y objetos de limpieza. Se trabajará en base a las 5 S, la cual tiene como
objetivo la creación de lugares de trabajo más organizados, ordenados, limpios y
seguros. El depósito tendrá tres estantes de 1.6 metros por 50 centímetros.
Para esta acción se ha designado un espacio cuya dimensión será de 5.4 metros
cuadrados.
73
Despacho de productos para Edificios
Se enviará los productos a los edificios en bolsas, las cuales serán repartidas en el patio
del local central, de tal manera que se centralizan los productos del almacén principal y
almacén secundario en un solo lugar.
Recepción.
La recepción, espacio de espera de cualquier visitante tendrá una dimensión de 6.48

metros cuadrados donde podrá esperar cómodamente antes de ser atendidos por los
colaboradores del proyecto. El espacio de recepción tendrá dos sillones de espera y
mesas que contendrán revistas para el visitante.
Oficinas Administrativas
El área de Oficinas Administrativas cuenta con dos espacios: Una sala de reunión y un
espacio de Oficinas abiertas.
Sala de Reunión
Se consideró que la capacidad de la sala de reuniones sería para cuatro personas,

asumiendo que se tenga reuniones grupales. La dimensión necesaria es de 4.75 metros
cuadrados. En la sala se tendrá una pequeña mesa plegable y cuatro sillas. Cabe indicar
que este espacio es para situaciones puntuales donde se busca una privacidad en la
conversación o una reunión de emergencia grupal. Este espacio también servirá como
estación de trabajo cuando el asistente de operaciones visite la oficina puesto que su
labor se encontrará mayormente en el campo junto al jefe de operaciones.
Oficinas Abiertas
Las oficinas abiertas, denominadas así pues no existen módulos cerrados, tendrán una
dimensión de 27 metros cuadrados. En este espacio se tendrá tres módulos donde se
encontrará el administrador, su asistente, al igual que el responsable de operaciones y
asistente de operaciones que tendrá un espacio flotante.
74
Tabla 5.7e oficinas
Dimensión de oficinas
Dimensión de lugar de trabajo

Puesto
(metros cuadrados)
Administrador 6,0
Asistente Administrativo 5,0
Responsable de Operaciones 6,0
Total 17,00
Baños
Se cuenta con dos baños, uno para mujer y otro para hombre, los cuales cuentan con
sanitario y lavadero respectivamente. La dimensión de estos espacios en total es de tres
metros cuadrados.
Tabla 5.8
Área mínima para Baño
Metro Metro
Cantidad de Cantidad de
Baño Cuadrado por Cuadrado por
personal retretes
retrete lavatorio
Hombres 2 1 0.8 0.7
Mujeres 2 1 0.8 0.7
En referencia a los edificios proyecto no implica un diseño especial pues no se trata de

una industria compleja. Se necesita un espacio en la recepción del primer piso, estantes
para el almacén principal y estantes para el almacén secundario.
75
Figura 5.4
Autocad del Modelo de Recepción
Nota. Imagen brindada por proveedor (2020).
Figura 5.5
Sala de recepción de Edificio
76
Figura 5.6
Almacen Principal de Edificio
Figura 5.7
Almacen Secundario de Edificios
77
Para el desarrollo de la presentación de la distribución del local central se consideró
todos los pasos metodológicos, los cuales se encuentran en el Anexo disposición de
planta.
Figura 5.8
Gráfico Relacional
Figura 5.9
Disposición de Planta del Edificio
PATIO
PASADIZO
78
5.12 Cronograma de implementación del proyecto
A continuación se presentan las tareas para desarrollar la implementación del proyecto,
así como su fecha de inicio, duración y fecha de finalización.
Tabla 5.9
Cronograma de Implementación
Actividades Fecha de Inicio Duración Fin
Constitución legal 15/10/2021 10 25/10/2021
Registro Mercantil 25/10/2021 5 30/10/2021
Selección y contratación de personal 30/11/2021 4 04/11/2021
Selección y Contratación de proveedores 04/11/2021 7 11/11/2021
Adquisición de equipos 11/11/2021 10 21/11/2021
Adecuación de oficina principal 21/11/2021 7 28/11/2021
Adecuación de recepción y almacenes en 28/11/2021 7 04/12/2021
edificios
Puesta en Operación 04/12/2021
79
CAPÍTULO VI: ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA
6.1. Formación de la organización empresarial

El desarrollar una organización implica establecer las distintas funciones que tienen que
desempeñar sus distintos miembros de manera lógica, eficiente y eficaz para alcanzar
así los objetivos dispuestos por los accionistas.
En nivel organizativo o administrativo, se toman decisiones que tendrán
consecuencias sobre el conjunto de personas que laboran en la organización. El nivel
operativo se encarga de realizar las operaciones para el correcto funcionamiento.
Finalmente el nivel de apoyo se encarga de dar soporte al conjunto de actividades que
se requieren para que los edificios funcionen de manera correcta bajo los estándares de
calidad establecidos.
En referencia a la modalidad de organización elegida y teniendo como
recomendación del Centro Especializados en Bienes Raíces y Finanzas, la mejor
modalidad legal de organización será Régimen Especial del Impuesto a la Renta (RER),
debido a que es un régimen tributario dirigido a personas naturales y jurídicas;
sucesiones indivisas y sociedades conyugales domiciliadas en Perú que generen rentas
de tercera categoría, es decir rentas de naturaleza empresarial o de negocio.
6.2 Requerimientos de personal directivo, administrativo y de servicios; y

funciones generales de los principales puestos
A continuación se presenta el personal requerido, el mismo que se detalla a
continuación:
✓ El Administrador
Aquel que administra los recursos de las cuotas de los Clientes para el
mantenimiento y conservación del edificio. Dirige el talento humano de la
empresa. Desarrolla las políticas y manejo de operaciones que garanticen la
continuidad de las operaciones de los edificios, velar por las actividades externas
de los edificios con los diversos stakeholders.
80
✓ El Conserje Recepcionista (ECR)
• ECR deberá avisar al Administrador y Junta de Propietarios sobre cualquier
reclamo o sugerencia que tengan los distintos clientes o visitantes.
• Hará respetar las reglas dispuestas y en caso no recibir respuesta, comunicará
al Presidente de la Junta de Propietarios o al Serenazgo, según corresponda.
• Recibirá la relación de personas actas para ingreso a los edificios.
• Permitirá el acceso a las personas autorizadas al edificio y comunicará a
quién corresponda en caso de algún suceso.
• Evaluará que elementos podrá ingresar al edificio de tal manera que no ponga
en riesgo a los clientes.
• Informará de los sucesos realizados al administrador para autorización para
llamar a Presidente de Junta, Serenazgo, Policía Nacional, Bomberos o quién
corresponda, de ser en caso de emergencia lo hará de manera inmediata.
✓ El Personal de Limpieza (EPL)

• Deberá mantener el edificio en perfecto estado de limpieza y conservación
recibida, incluyendo el dormitorio otorgado de sea el caso, el almacén y el
baño que se les asigna.
• Desinfectará los pisos, ascensores, escaleras y demás espacios comunes.
• Será responsable del stock de elementos usados para la limpieza.
• Deberá comunicar cualquier desperfecto visto al conserje.
• Deberá registrar todos los días en el cuaderno de apuntes los pisos trabajados
como también los sucesos vistos.
• Deberá reportar sus necesidades al conserje para evitar desabastecimiento.
• Desechará la basura del edificio a las unidades de los camiones municipales.
✓ El Personal de Mantenimiento (EPM)

• Mantener en óptimas condiciones los equipos para la continuidad de las
actividades de los distintos edificios.
• Deberá resolver las operaciones menores para mayor dificultad recurrirá
justificadamente a los distintos outsorcing.
• Deberá brindar reporte del estado de los equipos posterior a la reparación o
mantenimiento de los distintos equipos.
81
• Supervisar insitu las operaciones en los edificios.
• El personal tendrá experiencia en puestos similares.
6.3 Esquema de la estructura organizacional

Podemos señalar que el esquema de la estructura organizacional se encuentra basada en
el total de las actividades que brinda el servicio, en el cual se encuentras el área
administrativa y de operaciones, con un soporte en los outsorcing que son aliados
estratégicos de nuestro negocio.
Todo el personal será debidamente capacitado tanto en atención al cliente, salud

y seguridad ocupación y en primeros auxilios.
A continuación el organigrama de la empresa, la misma que se detalle a
continuación:
Figura 6.1
Organigrama
Administración
Outsorcing
Recepción Limpieza Mantenimiento
6.4 Plan de Ejecución de los Recursos Humanos

Se desarrolla el presente Plan de Ejecución para facilitar la acción del ejecutor del
proyecto para de esta manera podamos contar con los mejores candidatos según las
posibilidades presupuestales, así también buscamos tener al personal idóneo para poder
brindar un adecuado servicio a todos los clientes y finalmente tener el mejor desempeño
de la organización para así cumplir con el personal en lo referido a sus salarios y
factores motivacionales respectivamente.
La principal estrategia para la gestión del talento humano es desarrollar los
perfiles de puestos adecuados, de esta manera cada puesto tiene un perfil adecuado para
82
ocupar el puesto que desempeñará en el proyecto, los perfiles se podrán ver en el
Anexo: Perfiles de Puesto.
También podemos señalar que el reclutamiento del personal lo haremos
mediante avisos en páginas de grupos de Facebook del mundo de gestión de edificios,
donde frecuentemente se encuentran personas que conocen el sector y la forma de
trabajar del mismo. Para la selección del personal contrataremos a una psicóloga que
tomará la evaluación para el puesto junto al administrador serán los responsables de la
gestión de esa labor.
Culminado el proceso de selección del personal se procede a realizar la
inducción de todo el nuevo equipo para que de esta manera pueda estar familiarizado
con los valores institucionales y sus obligaciones.
83
CAPÍTULO VII: PRESUPUESTOS Y EVALUACIÓN DEL
PROYECTO
En este capítulo se determinará el monto requerido para financiar el proyecto. Es por

esta razón que se calculará en una primera parte la inversión requerida en activos
tangibles, intangibles y capital de trabajo. En una segunda parte, presupuestará los
ingresos y egresos, el cual se ha estimado en cinco años. Con la información de los
presupuestos se efectuará la proyección de los Estados de Resultados y el Flujo de Caja.
Luego, se calculará el VAN, TIR del proyecto para evaluar su viabilidad.
Cabe indicar que los gastos pre operativos son realizados en el año cero. Se
tendrá una inversión inicial que serán usados para la compra de equipos, gastos de
ventas y una base de capital de trabajo para un trimestre.
La proyección de los ingresos se realizó considerando una demanda inicial de 4
edificios para el primer año, duplicando la oferta para los siguientes cuatro años. Es
importante mencionar que se estima que cada edificio se encuentre cubierto por 52
departamentos.
El impuesto general a las ventas es del 18%. Los pagos de IGV e Impuesto a la
Renta son pagados en el período que corresponda.
Se considera que para el año cinco, el valor de rescate de los activos culminará
por tal razón este valor será de CERO.
Las tasas de depreciación utilizadas corresponden a la norma tributaria, bajo el
método lineal.
Finalmente se realizará un análisis con algunos indicadores financieros y se hará
el análisis de sensibilidad del proyecto para evaluar el comportamiento del VAN para
distintos escenarios.
7.1. Inversiones
Se estimará el valor necesario de los insumos para la ejecución del proyecto. Para
realizar los cálculos se utilizó como moneda el Sol Peruano (S/), dado que todas las
transacciones monetarias serán en esta moneda.
84
7.1.1. Estimación de las inversiones de largo plazo (tangibles e intangibles)
Tabla 7.1
Inversión en Activo Tangible
Rubro de Inversión Total de Inversión
Detalle Cantidad
Inversión Parcial Año 0
Módulo de Recepción S/ 1500 4 S/ 6000
Sillas Ergonómicas Edificios S/ 220 4 S/ 880
Mesas plegables Local Central S/ 120 5 S/ 600
Sillas Ergonómicas Local
S/ 220 7 S/ 1540
Central
Otros S/ 800 1 S/ 800
Inversión
Laptop S/ 2500 5 S/ 12 500
Tangible
Impresora S/ 1200 1 S/ 1200
Máquinas aspiradoras S/ 400 1 S/ 400
Máquinas lustradora de pisos S/ 600 1 S/ 600
Máquinas de bomba de aire
S/ 450 1 S/ 450
para pintado
Reparación Local Central S/ 4500 1 S/ 4500
Tabla 7.2
Inversión en Activo Intangible
Total de
Rubro de Inversión
Detalle Cantidad Inversión
Inversión Parcial
Año 0
Gastos de Organización
Estudios Preliminares S/ 1500 1 S/ 1500
Asesoría S/ 2000 1 S/ 2000
Gastos de Instalación S/ 3000 1 S/ 3000
Permisos (Municipalidad) S/ 2500 1 S/ 2500
Reclutamiento y Selección de
S/ 3000 1 S/ 3000
Personal
Gastos Imprevistos S/ 900 1 S/ 900
Gasto de Constitución
Inversión Gastos Notariales S/ 2500 1 S/ 2500
Intangible Inscripción en RP S/ 900 1 S/ 900
Otros Trámites S/ 500 1 S/ 500
Gastos de Capacitación
Capacitación en el Puesto S/ 3500 1 S/ 3500
Capacitación de Inducción S/ 2500 1 S/ 2500
Otras capacitaciones S/ 300 1 S/ 300
Gastos en Publicidad y Promoción
Gastos de Publicidad y Promoción S/ 3500 1 S/ 3500
Gastos en Marketing Directo S/ 2500 1 S/ 2500
Desarrollo de Página Web S /3000 1 S/ 3000
85
Tabla 7.3
Inversión Total
Inversión Total Monto de Inversión Total Inversión
Inversión Tangible S/.29 470

Inversión Intangible S/.32 100 S/.321 796
Capital de Trabajo S/.260 226
7.1.2. Estimación de las inversiones de corto plazo (capital de trabajo)
Para identificar lo requerido como inversión, se debe considerar los montos dados por
los inversionistas de manera directa e indirecta. La inversión se mantendrá como un
activo y al finalizar el proyecto deberá considerarse como parte de los beneficios
recuperables en el tiempo puesto que estas serán consideradas como valor de rescate. El
valor considerado asciende a S/ 260,226, lo cual permitirá financiar el mes de ventas.
Cabe recalcar, que, en referencia al importe estimado para solventar los gastos de los
primeros 3 meses.
Tabla 7.4
Capital de Trabajo para los 3 primeros meses de operación
Rubro de Inversión Total de Inversión
Detalle Cantidad
Inversión Parcial Año 0
Materiales e Insumos
S/ 3032 3 S/ 9096
Directos
Capital de
Mano de Obra Directa S/ 22 750 3 S/ 68 250
Trabajo
Gastos Indirectos S/ 19 570 3 S/ 58 710
Gastos de Operación S/ 41 390 3 S/ 124 170
7.2. Costos de las operaciones del servicio

Los costos de las operaciones del servicio son aquellos referidos a los materiales e
insumos directos, mano de obra directa y gastos indirectos de operación, los cuales en
su mayoría son los que sustenta la operación y mantenimiento del negocio. También se
consideran los gastos generales y de administración, como también los gastos de ventas.
86
Tabla 7.5
Costos de las operaciones del servicio
Monto Promedio
Ítem
Mensual Año1
Materiales e Insumos Directos S/ 758
Mano de Obra Directa S/ 5688
Gastos Indirectos S/ 4893
COSTO DE OPERACIÓN S/ 11 338
Gastos Generales y de Administración S/ 7987
Gastos de Ventas S/ 2050
Gastos Financieros S/ 311
COSTO TOTAL S/ 21 686
COSTO UNITARIO DE OPERACIÓN S/ 218
COSTO UNITARIO DE VENTA S/ 417
MARGEN DE UTILIDAD S/ 75
PRECIO UNITARIO DE VENTA S/ 492
Margen de Utilidad en Porcentaje 18%
Usuario por Edificio 52
7.2.1. Costos de materiales del servicio
Se estimó una serie de materiales e insumos utilizados en el día a día para la operación
de los edificios, así como también para la oficina central de operaciones.
Tabla 7.6
Costos de materiales del servicio
Materiales e Insumos Unidad de Cantidad Costo Monto
N° Costo Total
Directos Medida Mensual Unitario Total Año 1
1 Detergente Bolsa 5kg 4 S/ 25 S/ 100 S/ 4800
2 Ambientador Galón 4 S/ 12 S/ 48 S/ 2304
3 Desinfectante Galón 4 S/ 18 S/ 72 S/ 3456
4 Cera Galón 4 S/ 50 S/ 200 S/ 9600
5 Escobas Unidad 1 S/ 8 S/ 8 S/ 384
6 Trapeadores Unidad 1 S/ 18 S/ 18 S/ 864
7 Baldes Unidad 1 S/ 12 S/ 12 S/ 576
8 Trapos de Limpieza Kilo 5 S/ 5 S/ 25 S/ 1200
9 Bolsas de Basura Ciento 5 S/ 25 S/ 125 S/ 6000
Otros Insumos no
10 Paquete 1 S/ 150 S/ 150 S/ 7200
previstos
Costo Total de Materiales para un mes promedio S/ 758 S/ 36 384
87
7.2.2. Costo Indirectos de los servicios
Los costos indirectos son los proveedores estratégicos que cuentan con experiencia en
el rubro, que dan mantenimiento a los equipos de las edificaciones según la
programación de mantenimiento establecido.
Los costos indirectos de los servicios están en referencia a la cantidad de
edificios que se atenderán en el horizonte del proyecto, siendo lo proyectado para el
primer año, la operación de cuatro edificios.
Tabla 7.7
Costos Indirectos de los servicios
Cantidad Monto Total
N° Descripción del Puesto Monto
Anual Año 1
1 Mantenimientos por Ascensores 12 S/ 2,500 S/ 120 000
Mantenimiento de bombas y tableros de agua
2 4 S/ 620 S/ 9920
potable
3 Mantenimiento de Red de Agua contra Incendio 2 S/ 400 S/ 3200
4 Mantenimiento de Tableros Eléctricos 3 S/ 350 S/ 4200
5 Mantenimiento Pozo a Tierra 4 S/ 320 S/ 5120
6 Mantenimiento de Puertas Levadizas 2 S/ 1200 S/ 9600
7 Mantenimiento de Cero Perimétrico 2 S/ 900 S/ 7200
Mantenimiento de Sistema Extractor de
8 2 S/ 4500 S/ 36 000
Monóxido y Vestíbulo
Mantenimiento de Cisterna de Agua (Limpieza y
9 2 S/ 1,200 S/ 9600
Desinfección)
Mantenimiento de Sistema de Detección contra
10 1 S/ 3600 S/ 14 400
Incendio
11 Recarga de Extintores 1 S/ 800 S/ 3200
12 Mantenimiento de lámparas, luces y sensores 1 S/ 900 S/ 3600
13 Mantenimiento de Intercomunicadores 2 S/ 500 S/ 4,000
14 Servicio de Jardinería 1 S/ 1200 S/ 4800
15 Servicio de Fumigación 8 S/ 1200 S/ 38400
16 Otros servicios 4 S/ 2500 S/ 40 000
Total Mano de Obra Directa S/ 234 840
7.2.3. Costo del personal
El personal, eje fundamental para el proyecto, es el mínimo que se requiere para el buen
funcionamiento del proyecto, estos montos incluyen los derechos de ley, así también se
calculó para el año, el monto de 14 remuneraciones, tal como lo señala la ley.
88
Tabla 7.8
Costos del personal
Descripción del Cantidad Remuneración Monto Total
N° Observación
Puesto Mensual Mensual Año 1
Responsable de Desde inicio de
1 1 S/ 3000 S/ 42 000
Operaciones operaciones
Asistente de Desde el tercer año
2 2 S/ 2000
Operaciones de operaciones
Desde inicio de
3 Personal Conserje 1 S/ 1800 S/ 100 800
operaciones
Personal Conserje Desde inicio de
4 1 S/ 1800 S/ 25 200
Volante operaciones
Personal de Limpieza Desde inicio de
5 1 S/ 1500 S/ 21 000
volante operaciones
Personal de Limpieza Desde inicio de
6 1 S/ 1500 S/ 84 000
Edificio operaciones
7 Otros empleados Desde tercer año 2 S/ 1200
Total Mano de Obra Directa S/ 273 000
7.3. Presupuesto de ingresos y egresos
7.3.1. Presupuesto de ingreso por ventas
El Presupuesto por ventas hace referencia a la cantidad de departamentos por edificios y

su tarifa mensual.
Tabla 7.9
Presupuesto de Ingreso por Ventas
Precio Promedio Cantidad de Cantidad de Ingreso Ingreso

Periodo
Mensual Edificios Departamentos Mensual Anual
Año 1 S/492 4 208 S/ 102 356 S/ 1 228 267

Año 2 S/507 8 416 S/ 210 853 S/ 2 530 231
Año 3 S/522 12 624 S/ 325 767 S/ 3 909 207
Año 4 S/538 16 832 S/ 447 387 S/ 5 368 644
Año 5 S/554 20 1040 S/ 576 011 S/ 6 912 129
7.3.2. Presupuesto de costos de operación del servicio
El Presupuesto de los cinco años contiene materiales e insumos, mano de obra directa y
gastos indirectos de fabricación.
89
Tabla 7.10
Presupuestos de Costo del Servicio
Costo de Operación
Costo de
Año Mano de Obra Gastos Indirectos
Materiales e Insumos Operación
Directa de Fabricación
Año 1 S/ 36 384 S/ 273 000 S/ 234 840 S/ 544 224
Año 2 S/ 72 768 S/ 504 000 S/ 469 680 S/ 1 046 448
Año 3 S/ 109 152 S/ 824 600 S/ 704 520 S/ 1 638 272
Año 4 S/ 145 536 S/ 1 055 600 S/ 939 360 S/ 2 140 496
Año 5 S/ 181 920 S/ 1 286 600 S/ 1 566 200 S/ 3 034 720
7.3.3. Presupuesto operativo de gastos generales
El presupuesto operativo de gastos generales contiene los Gastos Generales, Gastos de

Administración y Gastos de Ventas.
Tabla 7.11
Presupuesto operativo de gastos generales
Descripción del Unidad de Gasto Anual Monto
N° Cantidad Costo
Puesto Medida por Rubro Total Año 1
Gastos Generales
Servicio de cable,
1 Paquete 1 S/ 150 S/ 1800 S/ 7200
telefonía e internet
Seguridad por
2 Paquete 1 S/ 120 S/ 1440 S/ 5760
monitoreo
Promedio
3 Servicio de agua de 1 S/ 250 S/ 3000 S/ 12 000
consumo
Promedio
4 Servicio de luz de 1 S/ 450 S/ 5400 S/ 21 600
consumo
Otros (Uniformes,
zapatos accesorios,
5 Paquete 1 S/ 1500 S/ 18000 S/ 72 000
herramientas,
pintura etc.)
TOTAL S/ 118 560

Gastos Administrativos
Responsable de
1 Unidad 1 S/ 4000 S/ 56 000 S/ 56 000
Administración
(continuación)
90
(continua)
Descripción del Unidad de Gasto Anual Monto Total
N° Cantidad Costo
Puesto Medida por Rubro Año 1
Asistente de
2 Unidad 1 S/ 2500 S/ 35 000
administración
3 Útiles de oficina Paquete 1 S/ 300 S/ 3600 S/ 14 400
Gastos de
4 Unidad 1 S/ 700 S/ 8400 S/ 8400
representación
5 Capacitación Paquete 1 S/ 200 S/ 2400 S/ 2400
Artículos de
6 Paquete 1 S/ 200 S/ 2400 S/ 2400
limpieza
7 Outsorcing contable Paquete 1 S/ 1500 S/ 18 000 S/ 18 000
Outsorcing
8 Paquete 1 S/ 2000 S/ 24 000 S/ 24 000
tecnológico
9 Alquiler de local Unidad 1 S/ 2500 S/ 30 000 S/ 30 000
Seguridad por
10 Paquete 1 S/ 300 S/ 3600 S/ 3600
monitoreo
Promedio
11 Servicio de agua de 1 S/ 300 S/ 3600 S/ 14 400
Consumo
Promedio
12 Servicio de luz de 1 S/ 400 S/ 4800 S/19,200
Consumo
11 Otros Paquete 1 S/ 1500 S/ 18 000 S/ 72 000
TOTAL S/ 264 800
Gastos de Ventas
1 Merchandasing Paquete 1 S/ 300 S/ 3600 S/ 3600
2 Capacitación Paquete 1 S/ 400 S/ 4800 S/ 4800
Outsorcing redes
3 Paquete 1 S/ 1500 S/ 18 000 S/ 18 000
sociales
4 Otros Paquete 1 S/ 1500 S/ 18000 S/ 72 000
TOTAL S/ 98 400
7.4. Presupuestos financieros
7.4.1. Presupuesto de servicio de deuda
El método francés es el utilizado y es aquel que se caracteriza por ser un sistema de

amortización de cuotas constante.
91
Tabla 7.12
Presupuesto de servicio de deuda
Inversión Total Monto Composición
Capital S/221,796 69%
Bancos S/100,000 31%
Total (Soles) S/321,796 100%
TEA 22%
Años 5
Cuota S/34,921
Meses 60
Año Cuota Anual Intereses Amortización Saldo
0 S/ 100 000
1 S/ 34 921 S/ 22 000 S/ 12 921 S/ 87 079
2 S/ 34 921 S/ 19 157 S/ 15 763 S/ 71 316
3 S/ 34 921 S/ 15 690 S/ 19 231 S/ 52 085
4 S/ 34 921 S/ 11 459 S/ 23 462 S/ 28 623
5 S/ 34 921 S/ 6 297 S/ 28 623 S/0
Total de Interés S/ 74 603 S/ 100 000
7.4.2. Presupuesto de Estado de Resultados
Tabla 7.13
Presupuesto de Estado de Resultados
AÑOS
RUBRO
1 2 3 4 5
VENTAS S/1 228 267 S/ 2 530 231 S/ 3 909 207 S/ 5 368 644 S/ 6 912 129
Costo de Operación S/ 544 224 S/ 1 046 448 S/ 1 638 272 S/ 2 140 496 S/ 3 034 720
UTILIDAD BRUTA S/ 684 043 S/ 1 483 783 S/ 2 270 935 S/ 3 228 148 S/ 3 877 409
Gastos Generales S/ 118 560 S/ 237 120 S/ 355 680 S/ 474 240 S/ 592 800
Gastos Administrativos S/ 264 800 S/ 384 800 S/ 539 800 S/ 659 800 S/ 779 800
Gastos de Ventas S/ 98 400 S/ 170 400 S/ 242 400 S/ 314 400 S/ 386 400
UTILIDAD DE
S/ 284 960 S/ 451 520 S/ 653 080 S/ 819 640 S/ 986 200
OPERACIÓN
Depreciación S/ 1956 S/ 1956 S/ 1956 S/ 1956 S/ 1956
Amortización de Intangible S/ 64 359 S/ 64 359 S/ 64 359 S/ 64 359 S/ 64 359
Gastos Financieros S/ 22 000 S/ 19 157 S/ 15 690 S/ 11 459 S/ 6297
Utilidad Antes de Impuestos S/ 196 645 S/ 366 047 S/ 571 075 S/ 741 866 S/ 913 588
Impuestos (30%) S/ 58 993 S/ 109 814 S/ 171 323 S/ 222 560 S/ 274 076
Utilidad Neta (Nuevos soles) S/ 137 651 S/ 256 233 S/ 399 753 S/ 519 306 S/ 639 511
92
7.5. Flujo de fondos netos
7.5.1. Flujo de Fondos Económicos
Tabla 7.14
Flujo de Fondos Económicos
AÑOS
RUBRO
0 1 2 3 4 5
Ventas S/ 1 228 267 S/ 2 530 231 S/ 3 909 207 S/ 5 368 644 S/ 6 912 129
Valor Rescate de Activo S/ 14 080
Fijo
Valor Rescate de Capital -S/ 260 226
de Trabajo
TOTAL INGRESOS S/0 S/1 228 267 S/ 2 53 ,231 S/ 3 909 207 S/ 5 368 644 S/ 6 665 983
Costos de Operación S/ 544224 S/ 1 046 448 S/ 1 638 272 S/ 2 140 496 S/ 3 034 720
Gastos Operativos S/ 481 760 S/ 792 320 S/ 1 13 ,880 S/ 1 448 440 S/ 1 759 000
Impuestos S/ 58 993 S/ 109 814 S/ 171 323 S/ 222 560 S/ 274 076
Inversión S/ 321 796 S/ 25 100 S/ 39 580 S/ 60 260 S/ 68 540
TOTAL EGRESOS S/ 321 796 S/ 1 110 077 S/ 1 988 162 S/ 3 007 735 S/ 3 880 036 S/ 5 067 796
Flujo Neto Económico -S/ 321 796 S/ 118 190 S/ 542 069 S/ 901 472 S/ 1 488 608 S/1 598 187
(Soles)
7.5.2. Flujo de Fondos financieros
Tabla 7.15
Flujo de Fondos Financieros
AÑOS
RUBRO
0 1 2 3 4 5
Ventas S/1,228,267 S/2,530,231 S/3 909 207 S/5 368644 S/ 6 912 129
Valor Rescate de Activo
S/ 14 080.00
Fijo
Valor Rescate de Capital de
-S/ 260 226
Trabajo
Préstamo S/ 100 000
TOTAL INGRESOS S/ 100 000 S/ 1 228 267 S/ 2 530 231 S/ 3 909 207 S/ 5 368 644 S/ 6 66 ,983
Costos de Producción S/ 544 224 S/ 1 046 448 S/ 1 638 272 S/ 2 140 496 S/ 3 034 720
Gastos Operativos S/ 481 760 S/ 792 320 S/ 1 137 880 S/ 1 448 440 S/ 1 759 000
Intereses S/ 22 000 S/ 19 157 S/ 15 690 S/ 11 459 S/ 6 297
Amortización del Préstamo S/ 12 921 S/ 15 763 S/ 19 231 S/ 23 462 S/ 28 623
Impuestos S/ 58 993 S/ 109 814 S/ 171 323 S/ 22 560 S/ 274 076
Inversión S/ 321 796 S/ 25 100 S/ 39 580 S/ 60 260 S/ 68 540
TOTAL EGRESOS S/ 321 796 S/ 1 144 998 S/ 2 023 083 S/ 3 042 655 S/ 3 914 956 S/ 5 102 717
Flujo Neto Económico -S/ 221 796 S/ 83 269 S/ 507 148 S/ 866 552 S/ 1 453 687 S/ 1 563 266
(Soles)
93
7.5.3. Cálculo de WACC
Costo de Oportunidad = 28%

TEA = 22%
Impuesto= 30%
Costo de la Deuda= 0.154
Tabla 7.16
Cálculo de WACC
Promedio
Valor Participación Costo
Ponderado
Bancos S/ 100 000 31% 0.154 4.79%
Capital S/ 221 796 69% 0.28 19.30%
TOTAL S/ 321 796 100% 24.08% WACC
7.6. Evaluación Económica y Financiera

7.6.1. Evaluación Económica: VAN, TIR, B/C, PR
Tabla 7.17
Evaluación Económica
Indicadores Resultados
Valor Actual Neto Económico S/ 1 768 591
Tasa Interna de Retorno Económico 126%
Periodo de Recuperación de Inversión 2.4
Relación B/C 1.24
7.6.2. Evaluación financiera: VAN, TIR, B/C, PR
Tabla 7.18
Evaluación Financiera
Indicadores Resultados
Valor Actual Neto Financiero S/ 1 772 889
Tasa Interna de Retorno Financiera 151%
Periodo de Recuperación de Inversión 2.3
Relación B/C 1.22
94
7.6.3. Análisis de los resultados económicos y financieros del proyecto
El análisis financiero realizado en el proyecto ha demostrado que este es rentable

económica y financieramente ya que la TIR en ambos casos siempre es mayor al COK.
Además, el periodo de recupero del estudio demuestra muestra que se necesitan menos
de 3 años para recuperar la inversión inicial.
7.6.4. Análisis de sensibilidad del proyecto
Tabla 7.19
Análisis de Sensibilidad del Proyecto
Relación
Escenario VAN Financiero TIR PR
(B/C)
Precio sube 5% S/ 2 237 574.77 1.28360491 179% 2.1217
Precio sube 10% S/ 2 702 260.90 1.34525762 207% 2.0207
Precio se reduce5% S/ 1 308 202.51 1.1602995 121% 2.5253
Precio se reduce 10% S/ 843 516.37 1.09864679 91% 3.0284
Tabla 7.20
Ratios Financieros
Activo Corriente
2.53
Ratio de Líquidez Pasivo Corriente
LIQUIDEZ
Ratio Test Ácido Activo Corriente - Inventario
1.84
Pasivo Corriente
Ratio de Deuda Activo
2.25
Pasivo
SOLVENCIA Ratio de Apalancamiento Activo
Finaciero 4.56
Patrimonio Neto
(Ventas - Costos)* 100
RENTABILIDAD Margen de las Ventas 18%
Ventas
95
CAPÍTULO VIII: EVALUACIÓN SOCIAL DEL
PROYECTO
8.1. Indicadores sociales

La evaluación social de proyecto permite identificar su contribución en beneficio de la
sociedad.
Tabla 8. 1 Valor agregado del proyecto
Valor agregado del proyecto
Año 1 2 3 4 5
Utilidad antes de
S/ 196 645 S/ 366 047 S/ 571 075 S/ 741 866 S/ 913 588
Impuestos
Salarios anuales S/ 273 000 S/ 504 000 S/ 824 600 S/ 1 055 600 S/ 1 286 600
Interés de deuda S/ 22 000 S/ 19 157 S/ 15 690 S/ 11 459 S/ 6297
Depreciación S/ 1 956 S/ 1956 S/ 1956 S/ 1 956 S/ 1956
Valor agregado S/ 493 601 S/ 891 161 S/ 1 413 321 S/ 1 810 881 S/ 2 208 441
Valor agregado
acumulado actual S/ 5 118 509
Por otra parte, la densidad del capital se define como la relación de la inversión
total con el número de empleos generados.
Tabla 8. 2 Densidad del capital
Densidad del capital
Inversión del capital S/ 321 796

N° de empleos 9
Densidad de capital 35755
Tabla 8. 3
Intensidad del capital
Inversión del capital S/ 321 796
Valor agregado S/ 5 118 509
Intensidad del capital 0,06
La relación producto-capital mide la relación del valor agregado respecto a la

inversión total del proyecto.
96
Tabla 8. 4 Relación producto capital
Relación producto capital
Valor agregado S/ 5 118 509

Inversión total S/ 321 796
Relación producto capital 15.9
8.2. Interpretación de indicadores sociales

La primera interpretación de los indicadores sociales calculados en la sección anterior
sería que el presente proyecto tiene un impacto positivo para la sociedad con un valor
agregado en el presente de S/ 5 118 509.
Con respecto a la densidad de capital, cada puesto de trabajo requiere una

inversión de S/ 35 755.
Por otra parte, la intensidad de capital implica que para obtener un sol de valor
agregado se necesita una inversión de S/0,06, lo cual es un valor relativamente bajo y
significa que con poca inversión generas mayor valor para la sociedad.
Finalmente, la relación producto capital permite apreciar que por cada sol
invertido se genera 15.9 soles en beneficio de la sociedad, lo cual es una relación
bastante favorable.
97
CONCLUSIONES
A continuación detallamos las conclusiones:
• El proyecto formulado es factible desde el punto económico y financiero, ya

que resultó con una TIR financiera de 151%, y una relación Beneficio/Costo
de S/1,22, lo cual nos señala que la puesta en marcha de la empresa
administradora es viable. Así también, la TIR económica calculada es 126%
y la relación Beneficio/Costo es de S/1,24, lo cual demuestra que el proyecto
resulta factible aún si no hubiese financiamiento. Así también podemos
indicar que desde el punto de vista tecnológico el presente proyecto es
factible puesto que los equipos que conforman la maquinaria para el
mantenimiento son accesibles tanto en costos como en la oferta de
proveedores.
• Como producto del estudio de mercado podemos decir que el proyecto es
factible desde el punto de vista del mercado. Esto en referencia a la
insatisfacción de los usuarios respecto a las administradoras de sus edificios,
sean estas empresas o designaciones de las Juntas de Propietarios, tal y como
se muestran en los resultados de las encuestas desarrolladas.
• Respecto a los requerimientos más álgidos por parte de los usuarios,
podemos indicar que estos son el mantenimiento y operatividad de los
equipos que dan sustento a sus edificios los factores más importantes, esta
información es la obtenida producto del estudio de mercado.
• Dado el estudio de Identificación de la macro y microlocalización realizado
en el presente proyecto, se identificó a Lima como la provincia identificada y
al distrito de San Miguel como el distrito para la base de operaciones. El
tamaño del local central se ve limitada por el mercado puesto que este es
alquilado y no implica ninguna construcción sino una adaptación en un
espacio de tercero. De la misma manera en los edificios, los almacenes son
espacios dados por la Junta de Propietarios donde la empresa se tiene que
adaptar de la mejor manera.
98
• La ingeniería del proyecto se sustenta en base al cumplimiento de los
mantenimientos de equipos y al fiel cumplimiento de las responsabilidades
asignadas a cada miembro del proyecto. Si bien es cierto que los
componentes usados para el mantenimiento no son inaccesibles, es
importante identificar oportunamente a las empresas proveedoras para
trabajar planificadamente con ellos, puesto que al solicitar consultas de
precios, estas tardaron demasiado en responder.
• La organización es formada de la manera más optimizada, esta organización
en cada año incrementará su personal, a la cual se le capacitará
adecuadamente para poder brindar un servicio óptimo, teniendo en
consideración que para los clientes, la comunicación por parte del personal
de atención es un factor de suma importancia.
• La variable más sensible del proyecto es el precio, en caso de que este
disminuya un hasta un 10% el proyecto sigue siendo viable. Un monto menor
a ese precio pone en riesgo la operación.
• El proyecto genera un valor agregado de S/ 5 118 509 y genera S/15.09 de
valor por cada sol invertido, es decir tiene un impacto positivo en la sociedad.
99
RECOMENDACIONES
A continuación detallamos las recomendaciones:
• En una etapa previa a la ejecución, se deberá trabajar con proveedores con

alta experiencia en el sector de acción, esto asegurará la operación sin
interrupciones por parte de los equipos de los edificios, elemento vital para
los clientes.
• Se deberá utilizar el fondo destinado a capacitaciones para preparar al
personal en las nuevas tendencias ambientales dispuestas para el manejo de
edificio, como son, reciclar y adecuar plantas en puntos estratégicos para
obtener así un ambiente más ecoamigable.
• Se deberá respetar de manera estricta los cronogramas de mantenimiento
debido a que el éxito del proyecto radica en la no para de los servicios de los
edificios.
• Se deberá plantear a partir del tercer o cuarto año el poder manejar un equipo
propio para que brinden mantenimiento a los edificios, de esta manera se
podrá mejorar los flujos a favor del ejecutor del proyecto.
100
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Sube precio de alquiler en Los Olivos pero sigue siendo el más económico en Lima. (21
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buscando-240268-
noticia/#:~:text=Parejas%20sin%20hijos%20y%20j%C3%B3venes,de%20la%2
0demanda%20de%20departamentos.&text=As%C3%AD%2C%20seg%C3%B
An%20un%20estudio%20de,no%20encuentra%20lo%20que%20esperaba.
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de Oficinas en la Ciudad de Cuenca. [Tesis de posgrado]. Escuela Superior
Politécnica de Chimborazo. Instituto de postgrado y Educación Continua.
106
ANEXOS
107
Anexo N° 1: Manual De Edificio
1.- GENERALIDADES
ADMINISTRADOR: Aquel que administra los recursos de las cuotas de los Clientes
para el Mantenimiento y Conservación del edificio. Dirige el talento humano de la
empresa. Desarrolla las políticas y manejo de operaciones que garanticen la continuidad
de las operaciones de los edificios, vela por las actividades externas de los edificios con
los diversos stakeholders.
JUNTA DE PROPIETARIOS: Miembros que representan a los clientes y se encuentra
representada por su Presidente, su reglamento es propio y es su Presidente el que firma
contrato con EL ADMINISTRADOR.
CLIENTES: Directivos de la Junta de Propietarios, Personas que habitan en los
Edificios.
EDIFICIO: Se define a la edificación donde se realiza el servicio, desarrollada sobre un
terreno específico.
SECCIÓN (ES) DE PROPIEDAD EXCLUSIVA: Se denomina a la sección usada para
los departamentos y estacionamientos.
BIENES COMUNES: Aquellos que sirven a dos o más zonas de propiedad exclusiva de
EL EDIFICIO pero que no necesariamente están bajo la responsabilidad del
Administrador. Ejemplos tales como:
• Lobby de ingreso.
• Salón de uso múltiple.
• Gimnasio.
• Sala de niños.
2.- OBLIGATORIEDAD
El contenido del presente documento es obligatorio sin excepción para todas las
personas que tengan propiedades o sean inquilinos a los cuales se les denominará
CLIENTES dentro del ambiente manejado por el ADMINISTRADOR.
108
3.- OBJETIVO
Tiene como propósito permitirle conocer y manejar información que se requiere para un
manejo de los edificios en lo relacionado a una convivencia adecuada.
4.- REGLAS ESPECÍFICAS DURANTE LA PANDEMIA

1.- Esta prohibido las visitas de terceros al Edificios.
2.- Esta prohibido usar sin protección facial dentro de espacios comunes.
3.- Esta prohibido no mantener el distanciamiento social dentro del Edificio.
5.- DEL ESTACIONAMIENTO Y ASCENSOR

1.- Ningún cliente puede ocupar el estacionamiento que corresponda a otros, aún
no se encuentre ocupado. Solo podrá hacer ingresar a otro auto cuando haga uso
exclusivo de su estacionamiento. Tampoco podrán dejar sucio sus zonas de
parqueo, cualquier filtro de aceite o parecido serán limpiados por el propietario
cada quincena.
Esta totalmente prohibido usar el área común para otros fines a los ya descritos;
en caso incumplir con lo establecido se hará responsables al cliente infractor
quedando El ADMINISTRADOR libre de responsabilidades. Está prohibido
usar productos inflamables, químicos, bebidas alcohólicas, comidas, fumar en
áreas comunes, de hacerlo El ADMINISTRADOR podrá grabarlo fílmicamente
para que la Junta pueda imponer medidas.
2.- Esta totalmente prohibido estacionarse inadecuadamente, es responsabilidad
de los Clientes hacerlo de manera correcta. El ADMINISTRADOR solo tomará
fotografías para adjuntar a la Junta de Propietarios.
Esta totalmente prohibido estacionarse inadecuadamente, es responsabilidad de
los Clientes hacerlo de manera correcta. El ADMINISTRADOR solo tomará
fotografías para adjuntar a la Junta de Propietarios.
3.- El ascensor de oficio deberá ser utilizado con cuidado, evitando en todo
momento que los niños lo utilicen para juego. Toda persona deberá estar dentro
del mismo con mascarilla.
6.- GASTOS COMUNES

El porcentaje de participación de los pagos es desarrollado por la Junta de
Propietarios, es la Junta la responsable de transferir la cuota total del Edificio al
109
ADMINITRADOR, hayan o no cancelado sus pagos todos los Clientes. El cobro de las
cuotas a cada Cliente corresponde al responsable de la Junta de Propietarios. Toda
variación de la cuota es acordada entre el responsable de la Junta de Propietarios y El
ADMINITRADOR.
7.- SANCIONES
1.- El incumplimiento de las disposiciones del presente reglamento serán
sancionados de acuerdo a sus respectivas estipulaciones, aprobado por la Junta
de Propietarios.
2.- En caso de falta grave por algún miembro, se aplicará la sanción más
adecuada.
3.- En caso de reuniones, se deberá mantener la consideración para los demás
miembros de la comunidad. Se deberá mantener un vocabulario adecuado, se
tendrá que tener un sonido que no ocasione incomodidad a los residentes.
En caso de no cumplir el Cliente, la persona del ADMINISTRADOR, llamará la
atención, de persistir llamará a serenazgo local e informará a la Junta de
Propietarios.
4.- Se prohíben guardar dentro del edificio en cualquier sea el lugar, artículos
inflamables, asfixiante, explosivos o cosas que pongan en peligro a los
residentes.
5.- Esta prohibido colocar letreros, carteles, anuncios, banderolas, toldos u otro
objeto que dañe, atente o rompa la estética del edificio o la tranquilidad de los
residentes.
8.- DERECHOS y OBLIGACIONES DE LOS CLIENTES

Los derechos y obligaciones de los propietarios son los que señala a continuación:
1.- Ejercer dominio sobre sus derechos como cliente y ante alguna queja sobre
EL ADMINISTRADOR, El CLIENTE tendrá derecho a reclamar a la Junta de
Propietarios
2.- Recibir invitados que no vaya en perjuicio de los demás CLIENTES.
3.- Recurrir a la Junta de Propietarios en caso exista quejas por el servicio de El
ADMINISTRADOR.
110
4.- Tener permiso de la Junta para poder realizar alguna medicación o cambio,
El ADMINISTRADOR pedirá ese permiso para aceptar el ingreso de tipos de
materiales relacionados a modificaciones.
5.- La Junta avisará al ADMINISTRADOR, el ingreso de nuevos CLIENTES.
6.- El CLIENTE deberá respetar lo estipulado respecto a las áreas comunes.
7.- El CLIENTE en caso de viaje tendrá que comunicar a la Junta para que este a
su vez informe al ADMINISTRADOR sobre las referencias de los nuevos
inquilinos.
8.- Se prohíbe tener perros o animales que ocasiones incomodidad a los demás
CLIENTES, estos deberán ser paseados con sus respectivos implementos de
seguridad, dispuestos por la Municipalidad respectiva.
9.- DE LOS INHABILITADOS

Toda persona inhabilitada no podrá ingresar al EDIFICIO, la relación de Inhabilitados
será brindado por la Junta de Propietarios al responsable de LA ADMINISTRACIÓN.
10.- DEL PERSONAL DE LA ADMINISTRACIÓN

Recibirá órdenes, indicaciones del representante de la Junta de Propietarios con
aprobación del ADMINISTRADOR
111
Anexo N° 2: Encuestas
Estimado (a) Encuestado (a):

Agradecemos el apoyo para el desarrollo de nuestra encuesta, la cual es usada
para la parte investigación del desarrollo de una tesis para optar el grado de Ingeniero
Industrial. Esta encuesta desea recopilar información exclusivamente con objetivos de
investigación académica.
En ese sentido le pedimos responder con la mayor objetividad y sinceridad
posible.
No escriban sus nombres, la encuesta es anónima y confidencial. Responda las
alternativas de respuesta según corresponda. Marque con una “X” la alternativa de
respuesta que se adecue a su criterio.
• Es anónima, confidencial y refleja netamente su opinión.
• Por favor lea atentamente cada pregunta y responda según su opinión. No
hay respuestas correctas o incorrectas.
• De tener alguna duda, contactar a la persona que le entregó la encuesta.
• Recuerde que su opinión es muy importante para la validez de este trabajo
académico.
• Si la respuesta tiene dos opción: Si Su respuesta es NO, marque la opción 1,
en caso su respuesta es SI, marque la opción 5.
• Las demás preguntas son escalas de valoración donde 1 significa totalmente
en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo.
MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN.
Valoración de respuesta de preguntas de encuestas
Totalmente Ni de
En Totalmente
en Desacuerdo Acuerdo/ Ni en De Acuerdo
Desacuerdo de Acuerdo (SI)
(NO) Desacuerdo
1 2 3 4 5
Institución: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
112
1 .- ¿Reside en un Edificio que cuenta con Administración externa?
Si No
2 .- ¿Cuál es su edad?
Edad
3 .- ¿Cuál es su género?
Masculino Femenino
4.- ¿En qué distrito Reside?

5.- ¿Cómo califica el servicio de la Administración de su Edificio?

Muy malo Malo Regular Bueno Muy Bueno
Importancia para la elección de la Empresa Administradora

6.- En referencia a los siguientes elementos, señale usted su relevancia
Nada Poco Muy
Elementos Indiferente Relevante
Irrelevante Relevante relevante
Atención al
Cliente del
personal
Transparencia de
Cuentas
Limpieza de
instalaciones
Mantenimiento de
Infraestructura
Avances
Tecnológicos
Seguridad en
Instalaciones
Precio Mensual de
Administración
Mantenimiento de
Instalaciones
Uniforme del
Personal
Espacios
Verdes
Situación Actual
113
7.- En referencia al Servicio actual, señale usted la calidad de servicio brindado por la
administración actual de su Edificio
Elementos Pésimo Malo Regular Bueno Excelente
Atención al
Cliente del
personal
Transparencia de
Cuentas
Limpieza de
instalaciones
Mantenimiento de
Infraestructura
Avances
Tecnológicos
Seguridad en
Instalaciones
Precio Mensual de
Administración
Mantenimiento de
Instalaciones
Uniforme del
Personal
Espacios
Verdes
8.- ¿Qué atributos adicionales consideraría importante considerar?
9.- ¿Cuál es el rango de pago por la Administración de su Edificio?

Rango Marcar
0-200
200 - 300
300 - 400
Más de 400
10.- ¿Tomaría los servicios de una nueva empresa administradora que superen la
atención brindada por la empresa actual? (Intención de compra)
Si No
11.- Para los que responden SI en la pregunta anterior

En la siguiente escala del 1 al 10 favor señale el grado de intensidad de su probable
toma de servicio, Siendo 1 probablemente y 10 de todas maneras.
114
12.- ¿Pagaría un porcentaje adicional por un mejor servicio?
Rango Marcar
0%
1% - 20%
20% - 40%
40% - 60%
Más de 60%
RESULTADOS OBTENIDOS
2.- ¿Cuál es su edad?

Sobre la tabla 4 y respecto a la edad de los entrevistados podemos señalar que el mayor
rango se encuentra entre los 34 y 39 años de edad. Este valor es importante para
focalizar las campañas de redes o alguna inversión en publicidad que se busque realizar
a futuro.
28 31 32 33 34 36 37 39 42 44 50 54 55 Otras
14 18 16 21 45 47 51 38 22 13 11 8 9 69
70
60
50
40
30
20
10
115
3.- ¿Cuál es su género?
Dado los resultados de la tabla 5, en referencia al género de los entrevistados y que son
jefes de familia o que cuentan con su departamento propio, podemos señalar que el 56%
es femenino mientras que el 44% es masculino
Masculino 168 44.0%
Femenino 214 56.0%
Total 382 100.0%
168; 44%
214; 56% Masculino
Femenino

Dada la tabla 6, se detalla la distribución de los entrevistados según los distritos de
residencia, teniendo mayor proporción el distrito de San Miguel, seguido de Surquillo,
Lince y Barranco respectivamente, los cuales tienen mayor coincidencia con el perfil
del cliente y de los servicios brindados.
DISTRITOS HOGARES PORCENTAJE
Surquillo 117 30.7%
San Miguel 159 41.6%
Barranco 38 10.1%
Lince 68 17.6%
Total 382 100.0%
116
159
160
140
117
120
100
80 68
60
38
40
20
0
5.- ¿Cómo califica el servicio de la Administración de su Edificio?

En referencia a la calificación de la Administración del Edificio, siendo esta interna o
externa, los entrevistados mostraron una mayor disconformidad respecto a la
aceptación del mismo, lo cual genera una oportunidad para el proyecto.
69 97 132 58 26
18.1% 25.4% 34.6% 15.2% 6.8%
117
132
140
120
97
100
80 69
58
60
40 26
20
0
6.- En referencia a los siguientes elementos, señale usted su relevancia
Nada Poco Muy
Indiferente Relevante
Irrelevante Relevante relevante
Atención al Cliente
43 57 77 93 112
del personal
Transparencia de
32 38 65 115 132
Cuentas
Limpieza de
28 35 43 124 152
instalaciones
Mantenimiento de
37 39 57 123 126
Infraestructura
Avances
33 38 123 93 95
Tecnológicos
Seguridad en
26 39 49 143 125
Instalaciones
Precio Mensual de
37 51 155 69 70
Administración
Mantenimiento de
43 36 53 125 125
Instalaciones
Uniforme del Personal 62 85 128 53 54
Espacios Verdes 76 57 85 98 66
Dada la Tabla anterior, podemos señalar que los siguientes elementos: Atención al
Cliente del personal, Transparencia de Cuentas, Limpieza de instalaciones,
Mantenimiento de Infraestructura, Avances Tecnológicos, Seguridad en Instalaciones,
Precio Mensual de Administración, Mantenimiento de Instalaciones, Uniforme del
Personal y Espacios Verdes; son factores Muy relevantes y Relevantes para los
entrevistados.
118
124 152
Limpieza de instalaciones 43
2835
Transpariencia de Cuentas 65 115 132

3238
126
123
Mantenimiento de Infraestructura
39 57
37 Muy
125
125 relevante
Mantenimiento de Instalaciones
3643 53
125 143 Relevante
Seguridad en Instalaciones 49
26 39
112
Atención al Cliente del personal 77 93 Indiferente
43 57
95
93
Avances Tecnológicos 123
3338 Poco
70
69 Relevante
Precio Mensual de Administración 155
37 51
66 Nada
Espacios Verdes 98
57 7685 Irrelevante
54
53
Uniforme del Personal 128
62 85
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180
7.- En referencia al Servicio actual, señale usted la calidad de servicio brindado

por la administración actual de su Edificio
Tal y como lo señala la siguiente Tabla podemos verificar que existe disconformidad
de los usuarios frente a los servicios recibidos.
119
Pésimo Malo Regular Bueno Excelente
Atención al
78 72 120 67 45
cliente del personal
Transparencia de
38 67 107 96 74
cuentas
Limpieza de
60 55 123 83 61
instalaciones
Mantenimiento
100 52 98 77 55
de infraestructura
Avances
80 52 94 89 67
tecnológicos
Seguridad en
70 54 92 94 72
instalaciones
Precio mensual
70 52 122 80 58
de administración
Mantenimiento
40 70 104 95 73
de Instalaciones
Uniforme del
53 63 112 88 66
personal
Espacios verdes 72 57 109 83 61
55 77
Mantenimiento de Infraestructura 52 98
100
67 8994
Avances Tecnológicos 52 80
45 67
Atención al Cliente del personal 7278 120
61 83 Excelente
Espacios Verdes 57 72 109
58 80
Precio Mensual de Administración 52 70 122 Bueno
72 94
Seguridad en Instalaciones 54 70 92
Regular
61 83
Limpieza de instalaciones 5560 123
66 Malo
Uniforme del Personal 88 112
53 63
73 95 104
Mantenimiento de Instalaciones Pésimo
40 70
74 96 107
Transpariencia de Cuentas 67
38
0 20 40 60 80 100 120 140
120
8.- ¿Qué atributos adicionales consideraría importante considerar?
También consideramos los factores sugeridos por los entrevistados, como se muestra en
la siguiente Tabla, considerando en primera instancia a un área para deportes, seguido
de paneles solares, zona de parrilla y sauna, respectivamente.
Área Paneles Zona de
Sauna Otros
Deportiva Solares Parrilla
101 47 132 78 24
26.4% 12.3% 34.6% 20.4% 6.3%
140 132
120
101
100
78
80
60 47
40
24
20
0
Área Sauna Paneles Zona de Otros
Deportiva Solares Parrilla
121
Anexo N° 3: Encuesta De Satisfacción Del Cliente
Estimado (a) Encuestado (a):

Agradecemos el apoyo para el desarrollo de nuestra encuesta, la cual es usada
para conocer la satisfacción del servicio.
En ese sentido le pedimos responder con la mayor objetividad y sinceridad
posible.
No escriban sus nombres, la encuesta es anónima y confidencial. Responda las
alternativas de respuesta según corresponda. Marque con una “X” la alternativa de
respuesta que se adecue a su criterio.
Esta encuesta desea recopilar información exclusivamente con objetivos de
investigación académica.
• Es anónima, confidencial y refleja netamente su opinión.
• Por favor lea atentamente cada pregunta y responda según su opinión. No
hay respuestas correctas o incorrectas.
• De tener alguna duda, contactar a la persona que le entregó la encuesta.
• Recuerde que su opinión es muy importante para la validez de este trabajo
académico.
• Si la respuesta tiene dos opción: Si Su respuesta es NO, marque la opción 1,
en caso su respuesta es SI, marque la opción 5.
• Las demás preguntas son escalas de valoración donde 1 significa totalmente
en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo.
MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN.
Valoración de respuesta de preguntas de encuestas

Totalmente Ni de
En Totalmente
en Desacuerdo Acuerdo/ Ni en De Acuerdo
Desacuerdo de Acuerdo (SI)
(NO) Desacuerdo
1 2 3 4 5
Institución: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
122
1 2 3 4
2.- ¿Cómo califica el actual servicio de la Administración de su Edificio?

Respecto a los servicios brindados
3.- En referencia a los siguientes elementos, señale usted su opinión respecto a los
elementos anexados a nuestros servicios:
Elementos Muy malo Malo Regular Bueno Muy Bueno

Atención al Cliente
del personal
Transparencia de
Cuentas
Limpieza de
instalaciones
Mantenimiento de
Infraestructura
Avances
Tecnológicos
Seguridad en
Instalaciones
Precio Mensual de
Administración
Mantenimiento de
Instalaciones
Uniforme del
Personal
Espacios
Verdes
Respuesta a reclamos
Según su propia experiencia qué propondría para un mejor servicio.
Agradecemos su gentil apoyo.
*La presente encuesta será la que se ejecute dado e iniciado el proyecto.
123
Anexo N° 4: Disposición De Planta
Es importante señalar que se tiene un local alquilado y que sobre ello se realizar
adaptaciones para poder tener un local central acorde a las necesidades del negocio. Es
un negocio de servicios donde sobre todo se busca tercerizar las actividades de
operaciones con clientes estratégicamente seleccionados.
En ese sentido para la distribución de Planta se ha considerado el uso de la tabla
relacional, la cual es un cuadro organizado en diagonal, en el que aparecen las
relaciones de cercanía o proximidad entre las actividades (pudiendo ser de cada
función o entre cada sector) y todas las otras actividades.
También se muestran las relaciones mutuas, se evalúa la importancia de la
proximidad entre actividades, apoyándose en una codificación apropiada.
El rango de valores para la proximidad de las actividades queda expresada por
las letras A, E, I, O, U, X: donde las letras representan a lo siguiente:
Rango de Valores
Código Valor De Proximidad
A Absolutamente necesario
E Especialmente necesario
I Importante
O Normal u ordinario
U Sin importancia
X No recomendable
También se señala el listado de motivos:
1. Flujo de materiales.
2. Mínima distancia recorrida.
3. Zonas de área de revisión de materiales producción.
4. No tienen relación.
5. Ruidos y movimientos.
6. Equipos de tecnología.
7. Procesos no dependientes.
124
8. Control y registro.
Teniendo en consideración los factores anteriores realizamos el gráfico diagonal,

el cual se presenta a continuación:
Gráfico Diagonal
También es importante recalcar que la metodología implica símbolos, razón por

la cual se presenta la siguiente figura
Símbolos dispuestos según metodología
Para nuestro proyecto, asignamos símbolos a cada actividad, tal como se

presenta a continuación:
125
Símbolos asignados para las áreas del proyecto
Teniendo en consideración esas variables y la disposición del local, presentamos la
figura de la disposición de Planta del Edificio.
Disposición de Planta
126
Anexo N° 5: Características de los Niveles Socioeconómicos
en el Perú
Según IPSOS (2020):
“El informe “Perfiles Socioeconómicos Perú 2019” tiene como objetivo principal
describir las principales características de los niveles socio económicos (NSE),
presentar la distribución de los NSE por departamentos, conglomerados urbanos y las
principales catorce ciudades del país. Toda esta información se ha construido con
proyecciones hechas por Ipsos tomando como fuente el Censo Nacional 2017: XII de
Población, VII de Vivienda y III de Comunidades Indígenas y la Encuesta Nacional de
Hogares 2018 (ENAHO)”.
Características de los Niveles Socioeconómicos en el Perú
127
Anexo N° 6: Consecuencias y Medidas de control ante
peligros y riesgos
A continuación se explica las Consecuencias y Medidas de Control expuestas y
aplicables en el desarrollo del presente trabajo de investigación.
CONSECUENCIAS: Es el acto o suceso que se da consecuencia del riesgo existente
en la ejecución de los procesos.
Daños Físicos: El factor de riesgo físico se define como aquel factor ambiental que
puede provocar efectos daños adversos sobre la salud del trabajador.
Tipos de Daños Físicos
MEDIDAS DE CONTROL: Son los actos preventivos que se dan para minimizar
cualquier riesgo que pueda ocurrir en el desarrollo de los procesos.
Seguir elementos establecidos en el manual de procedimientos: Todo personal debe
seguir con detalle la información identificada en el Manual de Procedimientos, en este
documento se describe los pasos, responsables y recursos que se emplean para llevar a
128
cabo cualquier proceso. De tener duda el personal deberá consultar al superior al
mando.
Manual de Procedimientos
Evaluar riesgos previo inicio de labores: Antes de cualquier acción el personal y los
involucrados deberán tener una reunión para evaluar los riesgos y en su momento
buscar las acciones para minimizarlos, se tendrá que firmar un acta de consenso para
iniciar actividades.
Reuniones para evaluar riesgo de intervenciones
129
Tener una silla ergonómica: Permite al colaborador reducir efectos de consecuencia de
usar sillas no acordes al uso constante de jornadas laborales.
Silla No Ergonómica VS Silla Ergonómica
130

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Universidad de Lima

Facultad de Ingeniería y Arquitectura

Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Industrial

CARREÑO BARDALES, EDUARDO ANTONIO

RESUMEN EJECUTIVO .......................................................................................xiv

CAPÍTULO I: ASPECTOS GENERALES .............................................................. 1

1.1 Problemática ....................................................................................................... 1

1.2 Objetivos de la investigación ............................................................................. 2

1.2.1. Objetivo General ................................................................................................. 2

1.2.2. Objetivos Específicos ......................................................................................... 2

1.3 Alcance de la investigación ............................................................................... 2

1.3.1. Unidad de análisis ............................................................................................... 2

1.3.2. Población ............................................................................................................ 2

1.3.3. Espacio ................................................................................................................ 3

1.3.4. Tiempo ................................................................................................................ 3

1.3.5. Alcances .............................................................................................................. 3

1.4. Justificación del tema........................................................................................ 4

1.4.2. Justificación Técnica........................................................................................... 5

1.4.3. Justificación Social ............................................................................................. 6

1.5 Hipótesis de trabajo ........................................................................................... 6

1.6 Marco referencial ............................................................................................... 6

1.7 Marco conceptual ............................................................................................... 7

1.8. Metodología Utilizada ...................................................................................... 8

1.8.1. Método ................................................................................................................ 8

1.8.2. Técnica ................................................................................................................ 9

1.8.3. Instrumento ......................................................................................................... 9

CAPÍTULO II: ESTUDIO DE MERCADO .......................................................... 10

2.1 Aspectos generales del estudio de mercado ..................................................... 10

2.1.2 Principales beneficios del servicio (concepto del servicio) .......................... 11

2.1.3. Macrolocalización del servicio ......................................................................... 12

2.1.4 Análisis del entorno ...................................................................................... 12

2.1.5 Modelo de negocio (Canvas) ........................................................................ 17

2.1.6 Determinación de la metodología que se empleará en la investigación

2.2 Análisis de la demanda .................................................................................... 20

2.2.1. Demanda mediante Notas primarias ................................................................. 21

2.2.3 Demanda potencial ....................................................................................... 34

2.3 Análisis de la oferta ......................................................................................... 38

2.3.1 Análisis de la competencia. Competencia directa y sus ubicaciones............ 40

2.3.2 Beneficios ofertados por los competidores directos ..................................... 41

2.3.3. Análisis de la Industria ..................................................................................... 42

2.4. Determinación de la demanda para el proyecto ................................................... 43

2.4.1. Segmentación del mercado ............................................................................... 43

2.4.2. Selección de mercado meta............................................................................... 44

2.4.3 Determinación de la participación de mercado para el proyecto .................. 45

2.5. Definición de la estrategia de comercialización .................................................. 46

2.5.1. Políticas de plaza .............................................................................................. 46

2.5.2 Publicidad ..................................................................................................... 46

2.5.3 Análisis de precios ........................................................................................ 46

CAPÍTULO III: LOCALIZACIÓN DEL SERVICIO.......................................... 48

3.1 Identificación y análisis detallado de los factores de microlocalización ......... 48

CAPÍTULO IV: DIMENSIONAMIENTO DEL SERVICIO .............................. 53

4.1 Relación tamaño-mercado ............................................................................... 53

4.2. Relación Tamaño - Recursos ............................................................................... 53

4.3 Relación Tamaño-Tecnología .......................................................................... 54

4.4 Relación Tamaño-Inversión ............................................................................. 55

4.5 Relación tamaño-punto de equilibrio ............................................................... 56

4.6 Selección de la dimensión del servicio ............................................................ 56

CAPÍTULO V: INGENIERÍA DEL PROYECTO ................................................ 57

5.1. Proceso para la realización del servicio ............................................................... 57

5.1.1 Descripción del proceso del servicio ............................................................ 57