Unidad 8 SEMIPRESENCIAL

Unidad 8.
ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. VALORACIÓN DE LA ATENCIÓN RECIBIDA
El departamento de atención al cliente la parte de la empresa encargada de gestionar la

relación con el cliente antes durante y después de realizar la compra.
El trabajo de este departamento es fundamental para lograr la satisfacción y fidelización de la

de la clientela dando respuetas a cualquier tipo de consulta o valoración.
La información que nos ofrecen los clientes debe ser utilizada para mejorar el servicio
prestado.
11. Opinión del cliente.
Tras adquirir un bien o un servicio , un cliente puede encontrase en dos posibles situaciones.
A. El uso del producto adquirido ha cumplido con sus expectativas , por lo que se han visto
satisfechas sus necesidades. El cliente se genera una percepción positiva de la empresa y del
producto incrementándose su fidelidad con ambos. Estamos ante un cliente SATISFECHO, que ,
en ocasiones , lo comunica a través de una FELICITACIÓN.
Ejemplo: Si vamos a un restaurante y nos gusta la comida y la atención recibida

felicitamos al camarero.
 B. El uso del producto adquirido no satisface las expectativas generadas. El cliente no
se encuentra satisfecho ni con el producto, ni con la empresa que se lo sirvió.
Ejemplo: Si vamos a un restaurante y estamos incómodos porque hay clientes
fumando, y el encargado no les dice que no se puede fumar.
Ante esta situación el cliente puede responder de dos formas distintas:
Reacción 1. El cliente deja de ir al restaurante y no expresa su opinión negativa a
través de ningún cauce.
Con este tipo de cliente , la imagen de la empresa queda dañada , ya que afecta a que
cliente pueda volver, sin saber las razones que motivaron el descontento.
Rección 2. El Cliente descontento expresa su mala experiencia mediante:
 Comunicación con personas de su alrededor: Lo comenta en el trabajo.
 Comunicación con la propia empresa. Mediante una sugerencia, queja o reclamación
formal escrita.
En este caso la empresa tiene la oportunidad de solucionar el problema y convertir a
un cliente insatisfecho en un cliente fiel dando respuesta a la razón de su
insatisfacción.
Ejemplo: Al terminar la cena , hablamos con el encargado , presentamos una queja
formal y rellenamos una encuesta que nos ofrecen.
 Queja formal en una institución pública de consumo, es un proceso lento y de
resolución incierta. Ejemplo : no comentamos nada en el restaurante y nos vamos a la
Oficina de atención al consumidor y presentamos una hoja de reclamación. Fig. 8.3
 Reclamación : además de manifestar su insatisfacción, el cliente desea ser
compensado por el perjuicio ocasionado.
Queja: el cliente manifiesta una disconformidad con el producto recibido.

Sugerencia: el cliente plantea posibilidades de mejorar el servicio.
Una queja no es sinónimo de un trabajo mal realizado, sino una oportunidad de mejora para
toda la organización.
1.2. Gestión de la satisfacción del cliente.
Los clientes insatisfechos son una fuente de información esencial para cualquier empresa y
facilitan el desarrollo de procesos adecuados de mejora continua.
La empresa debe de facilitar a cualquier cliente a que tenga a su alcance , de forma rápida y
cómoda , mecanismos para expresar su opinión.
La empresa debe de fomentar que tanto como los clientes que no expresen su opinión como
los que si la expresen sepan que el mejor cauce es dirigirse a la propia empresa porque esta es
la primera interesada en lograr su plena satisfacción.
Los medios más recomendados para canalizar adecuadamente la opinión de los clientes son:
 Servicio de línea telefónica gratuita donde los clientes puedan dejar sus reclamaciones.
 Servicio de correo electrónico.
 Página web de la empresa, posibilitando el acceso a un formulario de quejas, se debe
de hacer un seguimiento de la queja presentada.
 Buzones de sugerencias y reclamaciones, colacados en un lugar accesible.
Ver CP 1.
2. ELEMENTOS DE LA RECLAMACIÓN.
La reclamación es el principal medio mediante el que un cliente expresa su
insatisfacción a la empresa por el servicio recibido y le reclama una compensación para
resarcir la pérdida que esta le ha ocasionado.
Ver la estructura de la reclamación. Fig.8.4 (importante)
La presentación de una reclamación se puede hacer mediante dos procedimientos:
a) Personalmente, cumplimentando el formulario físico y presentándolo en el

establecimiento donde se hayan producido los hechos.
b) Mediante envío correo electrónico.
CP.2
3. Gestión de reclamaciones
La gestión adecuada de una reclamación por parte de una empresa debe de tener en
cuenta los principios de la norma internacional ISO 10002:2004, que establece las
bases fundamentales para que cualquier empresa, a nivel internacional , “ diseñe e
implante un proceso de tratamiento de quejas eficaz y eficiente, válido para todo tipo
de actividades comerciales”
3.1 Principios básicos en la gestión de reclamaciones.

La norma ISO 1002 establece una serie de principios básicos al gestionar una queja o
reclamación son :
1. VISIBILIDAD. La información sobre cómo y dónde reclamar debe ser conocida
por los clientes y por el personal de la empresa.
2. ACCESIBILIDAD. El procedimiento debe ser fácilmente accesible. La
información debe de estar disponible en todos los idiomas, y el proceso de la
reclamación ha de ser fácil de comprender y utilizar.
3. OBJETIVIDAD. La queja tiene que ser tratada de manera equitativa, objetiva e
imparcial.
4. CONFIDENCIALIDAD.
5. RESPONSABILIDAD. La empresa debe de establecer quién es responsable de
responder a una queja , e informar al cliente sobre su resolución.
6. MEJORA CONTINUA. La mejora continuada del tratamiento de quejas ha de ser
un objetivo permanente de la empresa.
7. ENFOQUE AL CLIENTE. La organización tiene que ser receptiva a la
retroalimentación y demostrar su compromiso en la resolución de quejas y
reclamaciones.
8. GRATUIDAD. El proceso de reclamación debe ser gratuito para el reclamante.
9. RESPUESTA DILIGENTE. La empresa debe de informar al reclamante sobre la
recepción de la queja. Ver CP 3.
3.2 Proceso de tratamiento de una reclamación.
Ver la Fig.8.7 Fases del proceso que se debe seguir en el tratamiento de una reclamación.
(Importante).
3.3. Beneficios para la empresa.
Un sistema adecuado de gestión de reclamaciones mejora el producto que la empresa

comercializa, así como su imagen en el mercado , a la vez que aumenta su competitividad, la
satisfacción del cliente y la fidelidad de este a la marca.
4. El consumidor y su protección.
La figura del consumidor en cualquier sistema económico es básica y su protección es
esencial para el buen funcionamiento económico cualquier país.
4.1. Definición del consumidor
La Ley General para la Defensa de los consumidores y Usuarios (RD 1/2007) es la forma
fundamental y básica que rige los derechos de los consumidores.
El consumidor es el que hace uso del bien o servicio.
 Consumidor y usuario. Ambos actúan como receptores finales del producto,
pero se diferencian en que el consumidor es el destinatario final del bien o
servicio .
 Cliente o consumidor. El cliente es el que adquiere el bien o servicio , es decir
quien paga. El consumidor es el destinatario final del bien o servicio, en
ocasiones coinciden ( pago un libro que utilizo yo ), en otras no ( pago un libro
para mi hijo ). En lo referente a la protección de sus derechos , tanto cliente
como consumidor pueden ejercerlos de forma indistinta.
4.2 El Consumidor: derechos y obligaciones.
La Ley establece una serie de derechos básicos y es nula cualquier cláusula de
un contrato donde establezca que el consumidor renuncie a cualquiera de
ellos.
A. Derechos del consumidor.
 Derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o
seguridad.
 Derecho a ser informado y educado para un adecuado uso, consumo o disfrute de
los diferentes bienes o servicios. Ejemplo el etiquetado deberá incluir información
veraz, eficaz y suficiente.
 Derecho a participar en asociaciones de consumidores y usuarios.
 Derecho a la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.
B Obligaciones del consumidor.
El cliente, como consumidor, tiene también una serie de obligaciones que debe cumplir .
 Actuar de buena fe en el desarrollo de cualquier queja o reclamación.

 Cumplir con los compromisos adquiridos en la compraventa, con el pago en tiempo y
forma de sus compras.
 Seguir las instrucciones de uso establecidas por el fabricante o el proveedor a fin de
evitar daños.
4.3 Normativa básica en materia de consumo.
Nivel Normativa Comentarios

Artículo 51. Los poderes públicos
deben de defender a los
Constitución española
consumidores proteger su
seguridad , salud y sus legítimos
intereses económicos”
Nacional Ley General para la Defensa Desarrolla el mandato de la
de Consumidores y Usuarios. constitución en materias de
consumo.
Otras normas estatales
Regulan temas específicos, como
la publicidad
Tratan temas como cómo
Reglamentos, directivas, importación de productos de
Unión Europea
dictámenes y origen animal, transporte, venta
recomendaciones online etc.
Han asumido competencias en lo
Comunidades
Leyes y decretos autonómicos relativo a protección y defensa de
Autónomas
los consumidores.
Pueden realizar inspecciones,
Corporaciones
Bandos y ordenanzas fomentar asociaciones de
Locales
consumidores y usuarios, tec.
5. Instituciones y organismos de consumo
La constitución española obliga a los poderes públicos , dentro de sus principios económicos y
sociales, a defender a los consumidores y usuarios y a proteger su seguridad, su salud y sus
intereses económicos mediante asociaciones y organizaciones.
5.1 Instituciones públicas
Nivel Organismo
Instituto Nacional de Consumo (INC)
Nacional Conferencia sectorial de Consumo.
Consejo de Consumidores y Usuarios.
Unión Europea Centro Europeo del consumidor
Comunidad Autónoma Direcciones Generales de Consumo.
Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)
Corporaciones locales
5.2 Asociaciones de consumidores y usuarios
El artículo 23 de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios define las

asociaciones de consumidores y usuarios como “ organizaciones sin ánimo de lucro que
tienen como finalidad la información, formación y educación de los consumidores, así como la
defensa de sus derechos e intereses legítimos”
Las asociaciones de consumidores y usuarios son las únicas autorizadas por ley para actuar en
nombre y representación de los intereses generales de los consumidores y usuarios, y
proceden con independencia frente a empresas y poderes públicos.
 Organización de Consumidores y Usuarios (OCU): asociación privada independiente y

sin ánimo de lucro que nació en 1975 para promover los intereses de los consumidores
y ayudarles a hacer valer sus derechos. La OCU está financiada por la cuota de sus
socios .
 FACUA-Consumidores en acción: Organización sin ánimo de lucro de ámbito estatal .
Surge del movimiento estatal y se dedica, desde 1981, a la defensa de los derechos de
los consumidores. Se financia de la cuota de sus asociados, y de subvenciones de las
Administraciones Públicas para el desarrollo de campañas en beneficio del conjunto
de consumidores, pero no acepta dinero de empresas ni de partidos políticos.
 Otras asociaciones de consumidores y usuarios centran sus esfuerzos en sectores

concretos de actividad.
6. Proceso de resolución de una reclamación ante la Administración.

Cuando un consumidor no queda satisfecho con el servicio recibido tiene a su disposición
la posibilidad de dirigirse a la Administración con competencias en materia de consumo y
presentar una reclamación o denuncia a fin de hacer valer sus derechos.
Cuando presentamos una reclamación se está solicitando una compensación por un
incumplimiento a causa de un perjuicio sufrido.
La denuncia solicita la intervención de las autoridades ante una posible infracción en
materia de consumo, pudiendo ser presenta por cualquier persona que tenga
conocimiento de la situación.
6.1 La hoja de reclamaciones
Suele estar formada por un formulario de tres páginas auto-copiativas en el que el
reclamante deja constancia de sus datos personales y expone los motivos de la
reclamación, así como el objetivo de sus pretensiones.
De las tres copias que componen la hoja de reclamaciones, la primera está dirigida a la
Administración, la segunda al establecimiento objeto de la reclamación y la última al
reclamante.
6.2 Presentación de una reclamación ante la Administración

En la actualidad existen muchas alternativas para presentar una hoja de reclamaciones:
 Solicitar una hoja de reclamaciones en el propio establecimiento.
 Acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor del municipio o a la
Dirección de Consumo de la comunidad autónoma.
 Se puede hacer llegar una hoja de reclamaciones mediante correo ordinario o
mediante su presentación en el registro de cualquier Administración Pública.
 Presentación de forma telemática.
 Canalizar la hoja de reclamaciones a través de una asociación de consumidores y
usuarios, que se encargará de tramitarla a través de los organismos
correspondientes.
Ver Fig 8.9

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ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

El departamento de atención al cliente la parte de la empresa encargada de gestionar la

El trabajo de este departamento es fundamental para lograr la satisfacción y fidelización de la

11. Opinión del cliente.

Ejemplo: Si vamos a un restaurante y nos gusta la comida y la atención recibida

Queja: el cliente manifiesta una disconformidad con el producto recibido.

1.2. Gestión de la satisfacción del cliente.

La presentación de una reclamación se puede hacer mediante dos procedimientos:

a) Personalmente, cumplimentando el formulario físico y presentándolo en el

3.1 Principios básicos en la gestión de reclamaciones.

3.2 Proceso de tratamiento de una reclamación.

3.3. Beneficios para la empresa.

Un sistema adecuado de gestión de reclamaciones mejora el producto que la empresa

B Obligaciones del consumidor.

 Actuar de buena fe en el desarrollo de cualquier queja o reclamación.

4.3 Normativa básica en materia de consumo.

Nivel Normativa Comentarios

5.1 Instituciones públicas

5.2 Asociaciones de consumidores y usuarios

El artículo 23 de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios define las

 Organización de Consumidores y Usuarios (OCU): asociación privada independiente y

 Otras asociaciones de consumidores y usuarios centran sus esfuerzos en sectores

6. Proceso de resolución de una reclamación ante la Administración.

6.2 Presentación de una reclamación ante la Administración

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