Este documento describe diferentes tipos de comunicaciones escritas utilizadas en empresas y administraciones públicas, incluyendo cartas, informes, certificados, instancias y oficios.
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DOCUMENTACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA • A. CARTA: Es el principal documento de comunicación externa de la empresa. • Partes de una carta: 1. Encabezamiento 2. Cuerpo CARTA COMERCIAL
3. Pie
Es un documento que comunica alguna noticia o
CARTA CIRCULAR información de interés. Se envía el mismo modelo a distintos destinatarios. Solo cambia el nombre y dirección de la persona a la que se dirige
Es fácil hacer este documento con la
opción de Word combinación de correspondencia DOCUMENTACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA • B. INFORMES: Son comunicaciones por las que la empresa pide información sobre clientes o sobre personas que trabajan en el mismo sector. Podemos diferenciar en: 1. INFORMES COMERCIALES: Son comunicaciones en las que se solicitan información a otras personas o empresas del mismo ramo, entidades de crédito….etc. Se escribirán con precisión y se indicará el motivo de la información solicitada. 2. INFORMES PERSONALES:Se hacen estos informes para establecer relación con alguna persona hasta entonces ajena a la empresa. El escrito debe redactarse de una manera hábil y respetuosa y debe decirse que se tendrá la reserva o confidencialidad adecuada. Frases comerciales • El lenguaje específico de las comunicaciones comerciales tiene a menudo carácter formularios. Entre las frases comerciales generalmente utilizadas, tenemos las siguientes: – AGRADECIMIENTOS:
• Os doy las gracias por...
• Les agradezco mucho su interés... • Les agradezco la ayuda que me han prestado... • Les agradezco el envío... Frases comerciales • COMUNICACIONES: EXCUSAS: – Os comunico... – Les hago saber... • Le pido que me excuse por... – Os entero... • Le pido excusas para... – Me complace comunicarle que... • Sinceramente, me ha sabido mal... – Como ya sabrá... • Excusadme del retraso con – Con motivo de... que hago el envío... • Os presento mis – Dado que... disculpas por... – Os anuncio que... • Acepte las disculpas por... Frases comerciales • EXPRESIONES DE CONFIANZA: • Confío en que... • Tengo confianza en que... • Espero su respuesta... • Espero que me querrá complacer... • Mientras espero su comunicación... • Estoy seguro/a de su acogida favorable... • FELICITACIONES: • Le hago llegar la enhorabuena por... • Les hago llegar mis felicitaciones más cordiales por... • Reciba mi sincera felicitación por... • Con motivo de... les hago llegar mi felicitación... • Le felicito por este nombramiento y le deseo mucho éxito en su trabajo... • La enhorabuena y mi felicitación más cordial por este nombramiento... Frases comerciales • INTRODUCCIONES: • Debido a que... • Dado que... • Teniendo en cuenta que... • Con relación a... • En cuanto a... • En cuanto a...
• NEGATIVAS: • Me duele no poder estar de acuerdo... • No tengo otro remedio que... • Me duele tener que comunicarle que... • Lamento tener que comunicar que no podré atender su...
• PETICIONES: • Les agradezco, si entra dentro de sus posibilidades, que... • Le pido que... • Os solicito que... • Os agradecería que me enviara... Frases comerciales
• RESPUESTAS: • De acuerdo con su escrito del pasado... • En respuesta/Respondemos a su escrito del (fecha)... • Con relación a... • A fecha de hoy, he recibido... • Acabo de recibir su escrito... • En cuanto a... • En cuanto a... • ENVÍOS: • Les hago llegar... • Le envío... • Os envío... Las comunicaciones con la Administración pública • Tanto las administraciones públicas como los organismos oficiales utilizan, en las comunicaciones escritas, unos documentos con unas características especiales. • Las personasfísicas(ciudadanos) y personas jurídicas (empresas u otros organismos) pueden relacionarse con la Administración pública a través de los llamados “documentos de los ciudadanos”, que no son documentos administrativos en sentido estricto. Las comunicaciones con la Administración pública • El lenguaje que se utiliza en estos textos ha ido cambiando, puesto que la Administración se ha ido volviendo cada vez más accesible. Por tanto, aunque en ocasiones deban utilizarse conceptos legales, no significa que el lenguaje deba ser complicado ni excesivamente formal. • Los rasgos que definen el lenguaje administrativo son la formalidad y la funcionalidad. Las comunicaciones con la Administración pública • LA INSTANCIA – La instancia es una solicitud escrita hecha por un particular al organismo competente sobre una materia de tramitación prevista por la normativa vigente. • Formato. DIN A4 (210 mm x 297 mm). • Estilo de redacción. Tono neutro y respetuoso. • Estructuración lógica y lo más simplificada posible. Claridad y concisión en la expresión de las ideas. • El tratamiento personal. Las comunicaciones con la Administración pública Las comunicaciones con la Administración pública Las comunicaciones con la Administración pública • EL OFICIO • El oficio es una comunicación escrita de carácter oficial integrada en la tramitación de un procedimiento administrativo y trata de un solo tema. • Según el destinatario, los oficios pueden ser de dos tipos: • Oficio interno, cuando va dirigido a otro órgano administrativo o funcionario. • Oficio externo, cuando se dirige a una persona física o jurídica que no pertenezca a la Administración (empresa, etc.). Las comunicaciones con la Administración pública Las comunicaciones con la Administración pública Las comunicaciones con la Administración pública • EL CERTIFICADO – En ocasiones, para llevar a cabo determinadas actividades se necesita que la Administración competente reconozca algún hecho, situación o idoneidad que requiere un documento específico. – El certificado es un documento por medio del cual un funcionario público competente o persona autorizada da fe de un hecho, del contenido de un documento o de las circunstancias que constan en archivos, registros, libros de actas, etc Las comunicaciones con la Administración pública Las comunicaciones con la Administración pública • Las características generales de los certificados son las siguientes: • Formato: DIN A4 (210 mm x 297 mm). • El estilo es formal y conciso, debido a su valor de comunicación oficial hecha por un cargo, y sigue una estructura constante.
• El tratamiento personal. • El emisor se expresa en primera persona del singular (yo): certifico, firmo, etc. • Se refieren al destinatario de manera impersonal, porque el destino final de este documento no suele ser explícito: y para que conste... Las comunicaciones con la Administración pública • Hay muchas clases de certificados, como por ejemplo las siguientes: • Certificado académico. • Certificado médico. • Certificado de trabajo. • Certificado de obra (solidez de un inmueble). • Certificado en el ámbito de la Administración pública, en el que el responsable o cargo competente da fe de un hecho jurídico administrativo, o de otro que conste en los archivos. Las comunicaciones con la Administración pública Tarjetas de visita
• Son uno de los instrumentos tradicionales que a
pesar de la existencia de internet y la expansión de los smartphones, son muy útiles para mantener el contacto en cualquier gestión comercial.
• Hay muchos tipos, pero en todos ellos debe constar
los datos principales de la empresa. Comunicados de prensa
• Es un documento escrito dirigido a los medios de
comunicación para anunciar algo de interés periodístico. Se pueden enviar por correo electrónico, medios escritos, radio, TV, y medios online y bloggers. • Puede anunciar muchos tipos de noticias: eventos, promociones, nuevos productos y servicios, datos financieros, nombramientos......etc. Telegramas
• Es un documento para transmitir mensajes de
forma rápida, que puede ser ordinario y urgente. • Normalmente este tipo de documentos se utilizan en lugares donde no existe internet, cobertura de telefonía móvil.......etc. • Se cobran por palabras y se utilizan los servicios de correos para realizarlos. Soportes para transmitir documentación escrita. • Soporte papel• Hay diferentes tipos de papel: • Papel offset: se utiliza en fotocopiadoras e impresoras, cartas......etc • Papel estucado: es lo que se utiliza normalmente en revistas, catálogos...etc. • Papel ecológico: cada vez está más generalizado.
Normalizar es que algo se adapte a la norma, modelo, regla.
Cuando nos referimos a impresos y documentos, normalizarse es ajustar los tamaños para facilitar los trabajos de clasificación, • Normalización: orden y para poder extraer información. En nuestro paísexiste el organismo AENOR(Asociación española de normalización y certificación) que se encarga de producir y difundir las técnicas en España. Soportes para transmitir documentación escrita. Actualmente la mayor parte de los mensajes de comunicación escrita que enviamos y recibimos no están
• Soportes digitales en soporte papel, sino de forma digital (ordenador, tablet,
amartfone) podemos acceder a una gran cantidad de información justo en el momento que la necesitamos. Canales para transmitir la documentación escrita • En función del canal de comunicación que se utilice, podemos distinguir distintos tipos de comunicación escrita. Las características de cada uno de ellos son las que aparecen en la mesa.
CANAL OS RAPIDEZ SEGURIDAD CONFIDENCIALIDAD
Cotodo Externo Reducida Media/Alta Media/Alta
Hace x Externo Alta Media/Alta Media/Alta
Mail Externo/interno Instantánea Media/Alta Media/Alta
mundo de la empresa es grande. Continuamente nos llega correspondencia con facturas, pedidos, reclamaciones... • A la hora de saber si hemos recibido o enviado una documentación determinada, podríamos encontrarnos con tener que dedicar mucho tiempo a salir de la duda, ya localizar la documentación en cuestión. Tratamiento de la correspondencia
• La circulación interna de la documentación:registro y
distribución – El registro de la documentación es el proceso que implica realizar anotaciones, de forma ordenada, de la documentación enviada o recibida por la empresa, para dar fe y facilitar una búsqueda posterior. – El registro es uno de los pasos previos al proceso de archivo • En cuantoa la obligatoriedadde llevar a cabo este registro, cabe decir que éste lo realiza la empresa privada por voluntad propia, con el objetivo de mejorar la gestión de la documentación. Sin embargo, en determinados ámbitos de la Administración pública, puede que este proceso esté regulado por la normativa legal. Tratamiento de la correspondencia
• Recepción y registro de la correspondencia
- El tratamiento y recorrido que tendrá la correspondencia en la empresa estará comunicaciones escritas. – determinado, en parte, por el tamaño de ésta. Así, mientras que en medianas y grandes empresas suele haber personas contratadas exclusivamente para llevar a cabo el registro de la documentación generada, en pequeñas empresas esto no es tan habitual. – Cuando recibamos una determinada correspondencia, hay una serie de comprobaciones y procesos que debemos llevar a cabo de forma secuencial: Clasificar y ordenar • Clasificar: significa disponer y agrupar siguiendo un determinado criterio. • Ordenar: es ordenar unos elementos siguiendo una forma o sistema previamente determinado – Al archivar, primero se clasifican, posteriormente se ordena la documentación. PROCESO 1. El primeroque debemos tener presente al recibir la correspondencia es que hay que comprobar que, efectivamente, nosotros somos sus destinatarios. Clasificar y ordenar • El segundopunto a tener en cuenta consiste en comprobar si la correspondencia se dirige de forma genérica a la empresa o, por el contrario, se dirige a la atención de alguna persona en concreto con voluntad, por tanto, de confidencialidad. • El tercerono es abrir la correspondencia para determinar su contenido. • Finalmente, una vez hecha esta última comprobación, se numerará y registrará la correspondencia. Clasificar y ordenar • Entre las anotaciones que se suelen realizar en los libros de registro de correspondencia, encontramos las siguientes: • El número de registro. Es el número que se ha dado en el documento, siguiendo un orden correlativo en función de su llegada. (por ejemplo: 215/2010, 216/2010).
• La fecha.Se refiere al día y mes de llegada de la correspondencia.
• El remitente.Incluye el nombre y apellidos de la persona que envía la carta. También puede aparecer la razón social, en caso de que el remitente sea una empresa.
• El tipo.En este apartado aparece la clase de correspondencia recibida (carta, tarjeta postal, paquete).
• El asunto. Es la breve descripción del motivo de la correspondencia.
• Los anexos. Son las anotaciones de los elementos que acompañan a la carta (si la hubiere).
• El destinatario. En este apartado, se suele registrar la persona o el departamento al que se dirige
el envío. Los apuntes en un libro de registro
• En este ejemplo se trata de ver cómo se hacen
las anotaciones en un libro de registro. Número Fecha Remitente Tipo Asunto Anexos Destinatario de registro Tabla 3. 1 . Ejemplo de anotaciones en el registro de entrada
007 24/01 Paquete nuevos comercial n, SL cuadernos (compras)
Oficinas Reclamación Dept.
008 30/01 Carta ó de comercial Delgado pedido (ventas) La circulación interna de la correspondencia recibimiento
• Una vez que la correspondencia queda registrada en
el registro de correspondencia, se inicia su circulación dentro de la empresa. En las grandes empresas, este proceso lo realizará una persona concreta, la ordenanza. En la realización de su tarea, la ordenanza debe tener presentes unas normas en función de la . . . es el trabajador que realiza, entre otras, las actividades de recepción, distribución y entrega urgencia….etc. de paquetería, documentación y correspondencia. A lo largo de su recorrido, la ordenanza encuentra bandejas en las tablas donde depositar la correspondencia de entrada y recoger la de salida.
