DAM M10 UD1-Identificacion Sistemas ERP-CRM

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DESARROLLO DE APLICACIONES

MULTIPLATAFORMA

Sistemas de gestión empresarial


1
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INICIATIVA Y COORDINACIÓN
Centro de Estudios CEAC

COLABORADORES
Realización:
ISCA Training & Consulting, S.L.

Elaboración de contenidos:
Miguel Ángel Otín Medrano

Supervisión técnica y pedagógica:


Grufium Educación y Excelencia, S. L.

Coordinación editorial:
Grufium Educación y Excelencia, S. L.

© Grufium Educación y Excelencia, S. L.


Barcelona (España), 2021

Primera edición, segunda reimpresión: octubre 2021

ISBN: 978-84-1300-607-9 (Obra completa)


ISBN: 978-84-1300-617-8 (Sistemas de gestión empresarial)

Depósito Legal: B 2081-2021

Impreso por:
SERVINFORM
Avenida de los Premios Nobel, 37
Polígono Casablanca
28850 Torrejón de Ardoz (Madrid)

Printed in Spain
Impreso en España

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Esquema de contenido
1. Identificación de sistemas ERP-CRM
1.1 Introducción a la gestión empresarial
1.2 Evolución de la informática de gestión empresarial
1.3 Concepto de ERP (sistemas de planificación de recursos empresariales)
1.4 Revisión de ERP actuales
1.5 Características, requisitos, ventajas e inconvenientes de los ERP
1.6 Concepto de CRM (gestión de las relaciones con el cliente) y revisión de CRM actuales
1.7 Características, requisitos, ventajas e inconvenientes de los CRM
1.8 Arquitectura de un sistema ERP-CRM
1.9 Organización de una empresa y sus relaciones externas
1.10 Sistemas operativos libres o propietarios compatibles con el software
1.11 Sistemas gestores de bases de datos compatibles con el software
1.12 Configuración de la plataforma
1.13 Verificación de la instalación y configuración de los sistemas operativos
y de gestión de datos

2. Instalación y configuración de sistemas ERP-CRM


2.1 Tipos de licencia
2.2 Tipos de instalación, monopuesto y cliente-servidor
2.3 Características de los módulos funcionales
2.4 Módulo básico, funcionalidades operacionales
2.5 Módulos de un sistema ERP-CRM
2.6 Procesos de instalación del sistema ERP-CRM
2.7 Parámetros de configuración del sistema ERP-CRM, descripción, tipología y uso
2.8 Actualización del sistema ERP-CRM y aplicación de actualizaciones
2.9 Servicios de acceso al sistema ERP-CRM, características, parámetros de configuración
e instalación
2.10 Entornos de desarrollo, pruebas y explotación
2.11 Asistencia técnica remota en el sistema ERP-CRM, instalación y configuración

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3. Organización y consulta de la información
3.1 Definición de campos
3.2 Tablas y vistas de la base de datos
3.3 Consultas de acceso a datos
3.4 Interfaces de entrada de datos y de procesos, formularios
3.5 Informes y listados de la aplicación
3.6 Cálculo de pedidos, albaranes, facturas, asientos predefinidos, trazabilidad y producción
3.7 Procedimientos almacenados de servidor y utilización de asistentes
3.8 Búsqueda de información
3.9 Gráficos
3.10 Herramientas de monitorización y de evaluación del rendimiento
3.11 Incidencias: identificación y resolución
3.12 Procesos de extracción de datos en sistemas de ERP-CRM y almacenes de datos

4. Implantación de sistemas ERP-CRM en una empresa


4.1 Tipos de empresa y necesidades de la empresa
4.2 Selección de los módulos del sistema ERP-CRM
4.3 Tablas y vistas que es preciso adaptar
4.4 Consultas necesarias para obtener información
4.5 Creación de formularios personalizados
4.6 Creación de informes personalizados
4.7 Creación de gráficos personalizados
4.8 Exportación de datos

5. Desarrollo de componentes
5.1 Técnicas y estándares
5.2 Especificaciones funcionales para el desarrollo de componentes
5.3 Lenguajes proporcionados por los sistemas ERP-CRM
5.4 Técnicas de optimización de consultas y acceso a grandes volúmenes de información
5.5 Entornos de desarrollo y herramientas de desarrollo en sistemas ERP y CRM
5.6 Inserción, modificación y eliminación de datos en los objetos y operaciones de consulta

6
5.7 Generación de programas de extracción de datos entre sistemas (batch inputs)
5.8 Extracciones de informaciones contenidas en sistemas ERP-CRM
5.9 Llamadas a funciones, librerías de funciones (API)
5.10 Depuración de un programa y manejo de errores

7
Identificación de sistemas ERP-CRM

1. IDENTIFICACIÓN DE SISTEMAS
ERP-CRM
En esta unidad se detallan las principales características de los programas informá-
ticos ERP y CRM (aplicaciones núcleo de un sistema de gestión empresarial actual)
y se indica cuáles son los principales fabricantes o desarrolladores de estas aplica-
ciones y qué tipo de arquitectura de hardware y software necesitan.

1.1 Introducción a la gestión empresarial

Los sistemas de gestión empresarial son el conjunto de operativas, procedi-


mientos, procesos y políticas empleados en la elaboración e implementación de
estrategias y planes, y detallan toda la actividad de gestión asociada.

Las compañías y organizaciones de cierto tamaño utilizan actualmente sistemas


de información en todos los niveles operativos para recoger, procesar y almace-
nar datos. Gracias a ello se optimizan las operaciones diarias del negocio.

Tradicionalmente, las compañías han usado varios sistemas, según el segmento de


negocio, creando islas de información en diferentes aplicaciones informáticas que
pueden o no estar integradas entre sí.

Esa pobre integración de los sistemas requiere un alto coste de mantenimiento de


todas las aplicaciones, pero tiene sobre todo un coste operativo, pues los usuarios
deben comprobar de manera permanente que los datos que introducen en las di-
ferentes aplicaciones son coherentes, que no tienen duplicidades ni redundancias,
etc. Todo ello provocará, inevitablemente, errores.

Por ejemplo, una empresa puede disponer de hojas de cálculo para crear facturas y al-
baranes; de un editor de texto para crear informes o cartas; de una aplicación para rea-
lizar asientos contables; y de algún software operativo relacionado con su actividad.

Como la integración de los datos entre las diferentes aplicaciones es totalmente ma-
nual, incluso en el caso de que todos los usuarios trabajen en un servidor común, el
esfuerzo de comprobación de la actualización de datos en cada aplicación crecerá
exponencialmente en función del volumen de datos y será imposible que no existan
errores.

Para evitar estos inconvenientes surgen los sistemas de gestión empresarial, que
implementarán un conjunto de aplicaciones integradas. Estas proporcionarán

9
Sistemas de gestión empresarial

un entorno eficiente y fiable para la gestión documental y analítica de la ope-


rativa de las empresas (Figura1.1).

Bussiness
Intelligence

Aplicaciones ERP
Software
Producción Finanzas CRM

RR.HH. Compras
Software
Ventas industrial

Plataforma de integración de aplicaciones


Figura 1.1 Comercio
Esquema de aplicaciones de electrónico
gestión empresarial integradas.

Los elementos de los sistemas de gestión empresarial son los siguientes:

●● Hardware. Incluye todos los dispositivos electrónicos, como PC, tabletas, teléfo-
nos inteligentes y accesorios como impresoras, escáneres, lectores de código de
barras, etc., del lado de cliente y el clúster de servidores.
●● Software. Sistemas y todas sus aplicaciones.

●● Bases de datos. Data Warehouse y repositorios.

●● Procedimientos. Manuales y flujo de trabajo para los usuarios.

●● Usuarios. Cualquier empleado que utilice el conjunto de aplicaciones.

●● Productos. Registros maestros, documentos, informes y herramientas de análisis.

1.2 Evolución de la informática de gestión empresarial

Los sistemas de gestión empresarial comienzan su desarrollo y evolución con la


aparición de los ordenadores personales. En su origen, estas aplicaciones nacen
de una necesidad militar, pues tras la Segunda Guerra Mundial, en la década de
los 50, el ejército norteamericano comienza a utilizar programas informáticos para
gestionar las tareas de producción y logística en sus primitivas computadoras.

Sin embargo, es en la década de los 60, con el desarrollo de los ordenadores de


propósito general, cuando estas primitivas aplicaciones militares se convierten
en sistemas empresariales. Es en estas fechas cuando varias compañías, espe-
cialmente IBM, desarrollan las primeras aplicaciones contables, los denominados
ICS (sistemas de control de inventario, por sus siglas en inglés) y aplicaciones
que incorporan BOM (listas de materiales) automatizados.

10
Identificación de sistemas ERP-CRM

Sobre la base de las dos décadas anteriores, en los años 70 aparecen definitiva-
mente los primeros ERP que integran diferentes aplicaciones destinadas a la ges-
tión empresarial, entre las que se incluyen los MRP (planificación de necesidades
de materiales, por sus siglas en inglés).

Destaca en estas fechas el lanzamiento del primer ERP de la compañía SAP; se


produce en 1973, y los responsables son varios antiguos ingenieros de IBM. Desde
entonces, SAP conserva el liderato en el desarrollo y la comercialización de estos
productos. También en esta década se fundan las compañías JD Edwards y Baan;
en 1977 y 1978, respectivamente.

En la siguiente década, los 80, se lleva a cabo la difusión e implementación de es-


tas aplicaciones en miles de empresas por todo el mundo, y es cuando el modelo
se introduce en grandes sistemas en red aprovechando las mejoras en el campo
de las telecomunicaciones. De manera paralela, se producen grandes avances en
el desarrollo de las bases de datos que incluyen estos productos, ya que el volu-
men de datos que gestionan es cada vez mayor.

En los 90, definitivamente se empiezan a distribuir todas estas aplicaciones bajo


el nombre ERP, y la mayoría de fabricantes comienza a denominar módulos o apli-
caciones a las diferentes soluciones, diferenciando cada una de ellas por las tareas
empresariales que gestiona.

Con el cambio de siglo, los sistemas ERP evolucionan hacia grandes aplicaciones
e incluyen nuevas funciones, como la gestión de datos de procesos específicos.
Por ejemplo, los CRM (gestión de relaciones con los clientes, por sus siglas en in-
glés) y los SCM (gestión de cadenas de suministros); y también incorporan herra-
mientas de Business Intelligence para el análisis masivo de datos (Figura 1.2).

ERP Nube
módulos
ICS ERP ERP

ERP
BOM ERP en redes CRM CRM Figura 1.2
Esquema de evolución de
Años 60 Años 70 Años 80 Años 90 Años 00 Años 10
las soluciones ERP en el tiempo.

En la actualidad, los ERP (y, en general, todos los sistemas de gestión empresa-
rial) se están estabilizando abiertamente y de forma generalizada en arquitectu-
ras de computación en la nube; pues el objetivo es aprovechar las enormes ven-
tajas que estos paradigmas aportan, especialmente en la gestión de enormes
volúmenes de datos en tiempo récord y en redes muy amplias.

11
Sistemas de gestión empresarial

Del lado del usuario, están adoptando también grandes cambios en los clientes,
desarrollando nuevas aplicaciones que incluyen una enorme mejora de la usabi-
lidad e incorporando movilidad gracias a las versiones para dispositivos electró-
nicos distintos a los de escritorio.

1.3 Concepto de ERP (sistemas de planificación


de recursos empresariales)

Un ERP (planificador de recursos empresarial, por sus siglas en inglés) es un


conjunto de aplicaciones de software en un esquema cliente-servidor que inclu-
ye todas las funcionalidades para gestionar todos los procesos de las empresas
de manera integrada, persistente y con capacidad de análisis.

Los ERP se estructuran por sus funcionalidades en diferentes aplicaciones o


módulos según las tareas que desempeñan: producción, fabricación, compras,
ventas, gestión de inventarios, logística, contabilidad general, contabilidad ana-
lítica, recursos humanos y gestión de proyectos, entre otras.

La principal característica de los sistemas ERP es que todos y cada uno de sus
componentes están integrados, de forma que la operativa de cada proceso de
Para saber más una empresa queda enlazada en cada módulo del ERP.
Los TPV (terminales
de punto de venta) Por ejemplo, un pedido de ventas en el correspondiente módulo queda enla-
son aplicaciones que zado a un albarán de expedición en logística y a un documento de cambio de
comunican el trabajo inventario, genera una factura de cliente y realiza los asientos contables, y se
realizado en las cajas genera la mayoría de los documentos del flujo de trabajo de manera automá-
registradoras en el
tica.
comercio en general.
Registran, además de los
pagos y las devoluciones Además de las funcionalidades que integra cada módulo, los ERP se comple-
efectuados, las salidas mentan con programas satélite que intercambian datos con estos, como los
de mercancías para el citados CRM, SCM, herramientas de Business Intelligence y otras herramientas
control de su inventario. de comunicación de hardware como los TPV, los lectores de códigos de barras,
los sensores de logística, etc.

1.4 Revisión de ERP actuales

El mercado de los ERP en la actualidad cuenta con múltiples y variadas solucio-


nes, desde fabricantes con licencia comercial hasta productos de código abierto.
A continuación se detallan las soluciones más significativas por su número de im-
plementaciones.

12
Identificación de sistemas ERP-CRM

1.4.1 SAP

Es la compañía líder del sector de las aplicaciones informáticas, con más de


130.000 implementaciones en empresas de todo el mundo.

Su portafolio incluye cientos de soluciones para diferentes sectores empresa-


riales, entre las que destacan los siguientes paquetes, con sus denominaciones
actuales:

●● SAP Business Suite. Es el paquete de aplicaciones necesario para gestionar to-


das las tareas de la empresa e incluye el ERP y todas sus aplicaciones.

●● SAP S/4 HANA. Es una versión mejorada de SAP Business Suite implementada
dentro de la plataforma HANA, que incluye todas las ventajas de la computación
en la nube, así como tecnologías in-memory de gestión avanzada de bases de
datos y una interfaz de usuario personalizable denominada SAP Fiori. Para saber más
●● SAP Business One. Se trata de la versión de SAP para pequeñas y medianas El nombre de SAP tiene
su origen en las siglas
empresas, para menores volúmenes de datos y un número de usuarios inferior a
alemanas de “análisis de
100 empleados. sistemas y desarrollo
de productos”.
●● SAP Industry Solutions. Son soluciones verticales “preconfiguradas” para
industrias específicas del sector bancario, energético, químico, sanitario, la admi-
nistración pública, etc.

1.4.2 Oracle

El gigante mundial del software tiene varias soluciones relacionadas con los
sistemas de gestión empresarial. Las más significativas son:

●● Oracle ERP Cloud. Engloba las soluciones ERP desarrolladas por Oracle hasta la
fecha en un nuevo conjunto en la nube, que se distribuye en “preconfiguracio-
nes” en función del tamaño de la empresa en el que se implementa.

●● JD Edwards Enterprise One. La histórica aplicación de ERP para pequeñas y


medianas empresas es distribuida en la actualidad por Oracle tras su adquisición
de la firma JD Edwards.

●● Oracle NetSuite. Es una suite de gestión integral del negocio, orientada 100% a
SaaS. Abarca ERP/finanzas, CRM y comercio electrónico, y se encuentra en creci-
miento.

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Sistemas de gestión empresarial

1.4.3 Microsoft

También Microsoft tiene una línea de negocio de aplicaciones ERP, pensada para
empresas de pequeño y mediano tamaño. Su producto más importante es Micro-
soft Dynamics (procedente de la adquisición de la compañía Dynamics Nav); igual
que las anteriores, en su versión más actualizada se implementa en la nube y dis-
pone de una gran integración con las herramientas ofimáticas de este fabricante.
Igual que SaaS, actualmente se ofrece en la nube como Microsoft Dynamics 365.

1.4.4 SAGE

La compañía británica tiene una gran tradición en aplicaciones de gestión em-


presarial; por ejemplo, los populares Contaplus, Nominaplus, etc. En el caso de las
aplicaciones ERP, dispone de las siguientes soluciones:

●● Sage X3. Solución para empresas de tamaño mediano a grande, incluye todas las
aplicaciones necesarias para la gestión empresarial.

●● Sage 200. Versión para empresas de tamaño mediano a pequeño.

●● Sage XRT Treasury. Una solución flexible y colaborativa para la gestión de tesorería
y comunicación bancaria (alojada en la nube o en local).

1.4.5 OpenERP

Se trata de un ERP de código abierto y licencia libre desarrollado por la compañía


belga Odoo, una alternativa a las soluciones de los grandes fabricantes.

1.4.6 OpenBravo

Es otra solución de código abierto, en este caso de la compañía española del mismo
nombre. Tiene un gran número de implementaciones en los países de habla hispana.

1.5 Características, requisitos, ventajas e inconvenientes


de los ERP

La característica fundamental de los sistemas ERP es que cada funcionalidad o


tarea realizada queda integrada con el resto de las aplicaciones. Para ello se estable-

14
Identificación de sistemas ERP-CRM

cen tres objetos fundamentales: los datos maestros, los documentos y los informes,
cuya interacción resuelve la integración necesaria en estos sistemas (Figura 1.3).

Figura 1.3
Esquema de los objetos
en sistemas ERP.

Como requisito para una implementación de una solución ERP es necesaria la li-
cencia de los componentes, plataforma, software de comunicaciones y sistemas
operativos. Recuerda
Lógicamente, el esquema se desarrolla en un clúster de servidores propios de la Un clúster de servidores
es un conjunto de
compañía, on premise, o mediante alojamiento en la nube de terceros.
servidores que
incorporan funciones
Otro de los requisitos necesarios para implementar una solución de gestión em- como alta disponibilidad
presarial es un equipo de profesionales especializados en su instalación, el migra- (los datos están
do de datos y el mantenimiento evolutivo. Los ERP son programas de gran com- replicados en varios
plejidad y distribuidos en redes, y no pueden ser instalados como herramientas de servidores por si alguno
ofimática; tienen ventajas, pero también inconvenientes (Figura 1.4). falla) y respaldos con
retardo (copias de
seguridad retrasadas en
Ventajas Inconvenientes el tiempo para restaurar
•  Integración del software de todas las sociedades •  Costes de implementación los datos en caso de que
de la compañía en una sola solución. y mantenimiento. se produzca un error
•  Eliminación de redundancias de datos. •  Curva de aprendizaje compleja humano).
•  Eliminación de errores por datos erróneos. para los usuarios.
•  Restricción de acceso a información sensible. •  Anclaje de la compañía a
una determinada solución.
•  Análisis de datos.
•  Copias de seguridad automáticas.
Figura 1.4
•  Escalabilidad. Tabla comparativa de ventajas
e inconvenientes de los ERP.

1.6 Concepto de CRM (gestión de las relaciones con el cliente)


y revisión de CRM actuales

Los CRM (gestión de las relaciones con el cliente, por sus siglas en inglés) son
soluciones de gestión empresarial para documentar los datos de nuestros clien-
tes y las gestiones de marketing, ventas y servicio de atención. Además de incluir

15
Sistemas de gestión empresarial

todas las funcionalidades para llevar a cabo los trabajos detallados, incorporan
herramientas de análisis de todas las métricas generadas con el fin de tomar
decisiones de negocio relacionadas con esta faceta de la empresa.

Entre los CRM más relevantes en la actualidad se pueden destacar:

●● SAP CRM. Se incorpora dentro del “ecosistema” de soluciones del fabricante SAP.
Aporta diferentes funcionalidades relacionadas con la fidelización del cliente y
ofrece una perfecta integración con el ERP de SAP.

●● Oracle CRM Siebel. Incluye las funcionalidades habituales de un CRM estable-


cidas en diversas áreas: Ventas, Marketing, Servicio, Comercio, Redes Sociales,
Soluciones para la industria, Movilidad, Experiencia de usuario, Integración, Fide-
lización, Plataforma y Desarrollo de Aplicaciones.

●● Dynamics CRM. Es la solución CRM de Microsoft, especialmente diseñada para


pequeñas y medianas empresas. Tiene una perfecta integración con las herra-
mientas ofimáticas de este fabricante.

●● Sugar CRM. Se trata de una solución de código abierto de la compañía nortea-


mericana del mismo nombre. Dispone de diferentes soluciones en función del
tamaño de la empresa en la que se implemente.

1.7 Características, requisitos, ventajas e inconvenientes


de los CRM

Los CRM son sistemas de organización de los datos de los clientes de una empresa
como datos maestros que se utilizarán en todas las herramientas de gestión de
las ventas. A cada cliente se le asocian documentos con las tareas de marketing,
ventas o servicio de atención totalmente relacionados entre sí, lo que permite a
los comerciales de la empresa llevar a cabo una gestión eficiente en el tratamiento
de los datos; también permite a los cuadros de mando disponer de una capacidad
de análisis ilimitada.

Los requisitos son similares a los necesarios para implementar un ERP; de hecho,
se suelen instalar conjuntamente, aunque también se pueden desplegar en soli-
tario. En función del volumen de datos que hay que manejar, se dimensionará el
hardware del clúster de servidores en el que se alojará la solución.

Los CRM tienen algunas ventajas, pero también ciertos inconvenientes (Figura
1.5).

16
Identificación de sistemas ERP-CRM

Ventajas Inconvenientes
•  Unificación de datos y estrategias de ventas •  Costes de implementación y
para todos los comerciales. mantenimiento.

•  Documentación de los servicios de atención. •  Curva de aprendizaje compleja


para los usuarios. Figura 1.5
•  Análisis de las estrategias de ventas.
•  Anclaje de la compañía a una Tabla comparativa de ventajas
•  Integración del marketing en las redes sociales. determinada solución.
e inconvenientes de los CRM.

1.8 Arquitectura de un sistema ERP-CRM

Los sistemas ERP y CRM están pensados para ser utilizados por muchos usuarios
al mismo tiempo; por ello son siempre sistemas con una arquitectura cliente-
servidor.

La fórmula habitual de implementación es mediante capas:

●● Capa de cliente. Programa o programas necesarios para que el usuario se co-


necte y pueda trabajar en la aplicación. Existen diversas versiones para que fun-
cione en diferentes dispositivos.

●● Capa de servidores de la aplicación. Conjunto o clúster de servidores donde


se encuentra el software para llevar a cabo las tareas o funcionalidades, organi-
zadas en diferentes módulos.

●● Capa de servidores de bases de datos. Conjunto o clúster de servidores


donde se encuentran las bases de datos en las que se almacenan los datos
que maneja el sistema de manera persistente.

Las tres capas se implementan en plataformas que, además, permiten la interco-


municación con otros softwares (Figura 1.6).

Figura 1.6
Esquema de capas de software
en sistemas ERP-CRM.

17
Sistemas de gestión empresarial

En la actualidad, la arquitectura se está consolidando como soluciones en la


nube, que permiten implementar tecnologías avanzadas, como, por ejemplo, la
gestión de datos in-memory, y reducir costes al establecer las soluciones en enor-
mes centros de datos que, además, optimizan el consumo energético.

1.9 Organización de una empresa y sus relaciones externas

Las empresas, especialmente las de mayor tamaño, organizan su trabajo y su ope-


rativa en diversos departamentos y unidades. En función del tipo de compañía y
de su actividad, pueden responder a diversos modelos corporativos, pero lo habi-
tual es tener un esquema en el que se incluya:

Recuerda ●● Comité de dirección. Es la cúpula directiva de la organización e incluye al con-


sejero delegado y los directores de cada departamento.
Es importante no
confundir el comité de
●● Departamento de producción. Está integrado por los empleados dedicados a
dirección con el consejo
de administración. producir bienes o servicios de la compañía, y puede incluir diferentes subdepar-
Este último es la tamentos u otras subdivisiones.
representación de los
accionistas mayoritarios ●● Departamento de ventas. Incluye a los empleados dedicados a la comerciali-
en la gestión de la zación de los bienes o servicios de la compañía. Algunas partes de su actividad
compañía de manera (por ejemplo, la publicidad) pueden estar externalizadas.
general, mientras que
el comité de dirección ●● Departamento de compras. Incluye a los empleados dedicados a la gestión
gestiona y toma las de compras de la empresa. Puede estar centralizado o realizar su actividad local-
decisiones específicas.
mente en sus centros de producción.

●● Departamento de recursos humanos. Incluye las actividades de gestión de


los empleados de la compañía.

●● Departamento financiero y contable. Incluye a los empleados que realizan las


actividades de gestión financiera y contable de la compañía.

●● Departamento de calidad, medio ambiente y responsabilidad corporativa.


Incluye a los empleados que gestionan e implementan las políticas relacionadas
con estos conceptos en la compañía.

●● Departamento de tecnologías de la información. En un mundo en el que las em-


presas necesitan herramientas informáticas sofisticadas, como los sistemas ERP-CRM,
este departamento controla todas las soluciones y sus necesidades de hardware.
Incorpora la figura del CTO (jefe de la oficina tecnológica, por sus siglas en inglés).

18
Identificación de sistemas ERP-CRM

1.10 Sistemas operativos libres o propietarios compatibles


con el software

Un sistema ERP o CRM se puede implementar en diferentes sistemas operativos,


tanto para las capas de aplicaciones y bases de datos como para la capa de cliente.

En el caso de las capas de aplicaciones y bases de datos, las compañías que


tienen ERP con licencia de uso suelen utilizar también sistemas operativos con
licencia, el más utilizado de los cuales es Windows Server en cualquiera de sus
versiones.

En cambio, los ERP libres y de código abierto se implementan en equipos con


sistemas operativos de código y distribución libre, especialmente cualquiera de las
versiones de GNU/Linux.

Sin embargo, esta relación no es ni mucho menos de obligatorio cumplimiento,


ya que en la implementación de un sistema de gestión influyen otras particulari-
dades: por ejemplo, si tendrá o no comunicación con otro software, si el hardware
en el que se implementa es propio o está ubicado en una granja de datos, así
como criterios relativos a una escalabilidad o migración que pueda producirse en
el futuro.

En cuanto a los clientes, usarán la mayoría de los sistemas operativos disponibles,


ya que de esa forma se garantiza que los usuarios puedan trabajar en cualquier
dispositivo electrónico.

Por tanto, las aplicaciones cliente se suelen desarrollar en versiones de escritorio


para Windows, Mac OS X y GNU/Linux, versiones móviles para Android e iOS, y
versiones de aplicación web, también llamados portals, compatibles con los nave-
gadores Chrome, Edge y Firefox (Figura 1.7).

Figura 1.7
Esquema de dispositivos
electrónicos y versiones
de software cliente.

19
Sistemas de gestión empresarial

1.11 Sistemas gestores de bases de datos compatibles


con el software

Recuerda Las bases de datos constituyen uno de los tres elementos fundamentales de
un sistema de gestión empresarial. Son el almacén de los datos que gestiona
Una tabla, en una el software; por ello, cuando el sistema acoge un importante volumen de datos,
base de datos, es un
estos se organizan en unidades lógicas que se gestionan mediante los denomi-
conjunto de pares clave-
valor, representados nados Data Warehouse.
en columnas, que
contendrán los campos; Hasta la fecha, los ERP utilizan bases de datos de tipo relacional, organizando
filas, que contendrán los todo su volumen de datos en cientos o miles de tablas cuyos campos están re-
registros; y celdas, que lacionados entre sí. Esto aporta todas las ventajas de fiabilidad y capacidad de
contendrán los valores análisis de los valores que contienen.
para cada registro y
campo. Por el mismo motivo, desde hace varios años tanto las bases de datos como las
aplicaciones se desarrollan orientadas a objetos, lo que permite el tratamiento
de estas unidades de datos de manera eficiente y rápida.

Como ocurre con los sistemas operativos, los ERP con licencia suelen emplear so-
luciones del mismo tipo; por ejemplo, cualquier versión de bases de datos SQL
de Oracle. Los ERP libres, por su parte, emplean soluciones SQL también de libre
distribución.

Uno de los ejemplos de mayor uso de bases de datos libres es PostgreSQL, desa-
rrollada por la comunidad a partir de un proyecto original de la Universidad de
Berkeley.

1.12 Configuración de la plataforma

Como se ha explicado, los sistemas ERP son muy complejos y están compuestos
por diferentes aplicaciones, sistemas operativos, API de comunicación, clientes,
etc.

Este conjunto de elementos de software que componen el sistema se engloban


dentro de la denominada plataforma del ERP, que a veces recibe un nombre co-
mercial; por ejemplo, en el caso de SAP se denomina SAP Netweaver, que en su
versión de computación en la nube pasa a ser SAP Netweaver by HANA o, direc-
tamente, SAP HANA.

La configuración de la plataforma comprende, en general, una serie de pasos


llevados a cabo por equipos de técnicos multidisciplinares. Normalmente, los

20
Identificación de sistemas ERP-CRM

fabricantes documentan los pasos que hay que seguir, pero un esquema común
puede incluir los siguientes:

●● Definición de arquitectura de software y hardware.


●● Definición de entornos de desarrollo, pruebas y explotación.
●● Levantado de servidores y sistemas operativos.

●● Instalación de componentes.

●● Instalación de comunicaciones.

●● Pruebas en desarrollo de la plataforma.

●● Migración de datos.

●● Pruebas funcionales de la plataforma.

●● Producción y mantenimiento evolutivo de la plataforma.

1.13 Verificación de la instalación y configuración


de los sistemas operativos y de gestión de datos

La verificación, tanto de la instalación de los sistemas operativos como de las


aplicaciones y bases de datos en los sistemas ERP y CRM, será un proceso continuo Para saber más
en las diferentes fases del proyecto de desarrollo del sistema. Las pruebas en sistemas
tan complejos como
En una solución sencilla, por ejemplo, se llevará a cabo en primer lugar la insta- los ERP son realizadas
lación de la base de datos y las aplicaciones en sus correspondientes servidores. de manera continua
durante la vida útil de
Una vez superado este paso, se realizarán pruebas funcionales y de compatibilidad
la aplicación; de hecho,
para comprobar su correcto funcionamiento.
se suele disponer de un
entorno denominado
Una vez instalados los servidores de aplicación y base de datos, se llevará a cabo Test para realizarlas.
la instalación de programas clientes en diferentes dispositivos y su conexión a las
aplicaciones. Se realizarán entonces pruebas funcionales y de métricas de cone-
xión para descartar fallos o errores.

Con la plataforma implementada, se llevará a cabo la migración de datos y, de


nuevo, se realizarán pruebas de funcionalidad.

21
Sistemas de gestión empresarial

Resumen

Los sistemas de gestión empresarial (ERP, o planificadores de recursos empresariales, y CRM, o de ges-
tión de relaciones con los clientes) son conjuntos de aplicaciones de software integradas en un único
entorno informático con esquema cliente-servidor que permiten la gestión de todos los procesos de
las empresas. Su uso aumenta la productividad y reduce el número de errores por incoherencia de
datos.

Entre los principales fabricantes de sistemas de gestión destacan SAP, Oracle, Microsoft y SAGE. Exis-
ten también soluciones libres de código abierto como OpenERP y OpenBravo.

Los sistemas ERP-CRM suelen implementarse mediante capas: la capa de cliente, que incluye los
programas con los que trabajarán los usuarios; la capa de servidores de la aplicación, que aloja el
software; y la capa de servidores de base de datos, que aloja los datos con los que trabaja el sistema.

Los sistemas de gestión son soluciones complejas que requieren que la instalación la lleven a cabo
profesionales especializados, y a menudo se requiere su adaptación a las necesidades específicas de
cada empresa.

22
Ejercicios de autocomprobación

Ejercicios de autocomprobación

Indica si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o falsas (F):

1. Un ERP es, por sus siglas en inglés, un planificador de necesidades de materiales.

2. Los ERP y los CRM son siempre soluciones de código abierto y licencia libre.

3. Los CRM (gestión de las relaciones con el cliente, por sus siglas en inglés) son
soluciones de gestión empresarial para documentar los datos de los clientes y
las gestiones de marketing, ventas y servicio de atención.

4. El comité de dirección de una compañía es la cúpula de la empresa, e incluye al


consejero delegado y los directores de cada departamento.

5. Un sistema ERP o CRM solo se puede implementar en un único sistema opera-
tivo.

6. Las aplicaciones cliente usarán la mayoría de los sistemas operativos disponi-


bles, para garantizar que se pueda trabajar en cualquier dispositivo electrónico.

Completa las siguientes afirmaciones:

7. Los primeros ERP se desarrollaron en la década de los ___.

8. Los sistemas ERP se suelen implementar con una arquitectura de tres capas:
________, servidores de _________ y servidores de ______ __ ______.

9. Hasta la fecha, los ERP utilizan bases de datos de tipo __________, y organizan
todo su volumen de datos en cientos o miles de tablas cuyos campos están
relacionados entre sí.

10. La capa de servidores de aplicación es el ______ o ________ de servidores


donde se encuentra el software para llevar a cabo las tareas o funcionalidades,
organizadas en diferentes módulos.

Las soluciones a los ejercicios de autocomprobación se encuentran al final de este módulo. En caso
de que no los hayas contestado correctamente, repasa la parte de la unidad correspondiente.

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