DAM M10 UD1-Identificacion Sistemas ERP-CRM
DAM M10 UD1-Identificacion Sistemas ERP-CRM
DAM M10 UD1-Identificacion Sistemas ERP-CRM
MULTIPLATAFORMA
INICIATIVA Y COORDINACIÓN
Centro de Estudios CEAC
COLABORADORES
Realización:
ISCA Training & Consulting, S.L.
Elaboración de contenidos:
Miguel Ángel Otín Medrano
Coordinación editorial:
Grufium Educación y Excelencia, S. L.
Impreso por:
SERVINFORM
Avenida de los Premios Nobel, 37
Polígono Casablanca
28850 Torrejón de Ardoz (Madrid)
Printed in Spain
Impreso en España
2
Esquema de contenido
1. Identificación de sistemas ERP-CRM
1.1 Introducción a la gestión empresarial
1.2 Evolución de la informática de gestión empresarial
1.3 Concepto de ERP (sistemas de planificación de recursos empresariales)
1.4 Revisión de ERP actuales
1.5 Características, requisitos, ventajas e inconvenientes de los ERP
1.6 Concepto de CRM (gestión de las relaciones con el cliente) y revisión de CRM actuales
1.7 Características, requisitos, ventajas e inconvenientes de los CRM
1.8 Arquitectura de un sistema ERP-CRM
1.9 Organización de una empresa y sus relaciones externas
1.10 Sistemas operativos libres o propietarios compatibles con el software
1.11 Sistemas gestores de bases de datos compatibles con el software
1.12 Configuración de la plataforma
1.13 Verificación de la instalación y configuración de los sistemas operativos
y de gestión de datos
5
3. Organización y consulta de la información
3.1 Definición de campos
3.2 Tablas y vistas de la base de datos
3.3 Consultas de acceso a datos
3.4 Interfaces de entrada de datos y de procesos, formularios
3.5 Informes y listados de la aplicación
3.6 Cálculo de pedidos, albaranes, facturas, asientos predefinidos, trazabilidad y producción
3.7 Procedimientos almacenados de servidor y utilización de asistentes
3.8 Búsqueda de información
3.9 Gráficos
3.10 Herramientas de monitorización y de evaluación del rendimiento
3.11 Incidencias: identificación y resolución
3.12 Procesos de extracción de datos en sistemas de ERP-CRM y almacenes de datos
5. Desarrollo de componentes
5.1 Técnicas y estándares
5.2 Especificaciones funcionales para el desarrollo de componentes
5.3 Lenguajes proporcionados por los sistemas ERP-CRM
5.4 Técnicas de optimización de consultas y acceso a grandes volúmenes de información
5.5 Entornos de desarrollo y herramientas de desarrollo en sistemas ERP y CRM
5.6 Inserción, modificación y eliminación de datos en los objetos y operaciones de consulta
6
5.7 Generación de programas de extracción de datos entre sistemas (batch inputs)
5.8 Extracciones de informaciones contenidas en sistemas ERP-CRM
5.9 Llamadas a funciones, librerías de funciones (API)
5.10 Depuración de un programa y manejo de errores
7
Identificación de sistemas ERP-CRM
1. IDENTIFICACIÓN DE SISTEMAS
ERP-CRM
En esta unidad se detallan las principales características de los programas informá-
ticos ERP y CRM (aplicaciones núcleo de un sistema de gestión empresarial actual)
y se indica cuáles son los principales fabricantes o desarrolladores de estas aplica-
ciones y qué tipo de arquitectura de hardware y software necesitan.
Por ejemplo, una empresa puede disponer de hojas de cálculo para crear facturas y al-
baranes; de un editor de texto para crear informes o cartas; de una aplicación para rea-
lizar asientos contables; y de algún software operativo relacionado con su actividad.
Como la integración de los datos entre las diferentes aplicaciones es totalmente ma-
nual, incluso en el caso de que todos los usuarios trabajen en un servidor común, el
esfuerzo de comprobación de la actualización de datos en cada aplicación crecerá
exponencialmente en función del volumen de datos y será imposible que no existan
errores.
Para evitar estos inconvenientes surgen los sistemas de gestión empresarial, que
implementarán un conjunto de aplicaciones integradas. Estas proporcionarán
9
Sistemas de gestión empresarial
Bussiness
Intelligence
Aplicaciones ERP
Software
Producción Finanzas CRM
RR.HH. Compras
Software
Ventas industrial
●● Hardware. Incluye todos los dispositivos electrónicos, como PC, tabletas, teléfo-
nos inteligentes y accesorios como impresoras, escáneres, lectores de código de
barras, etc., del lado de cliente y el clúster de servidores.
●● Software. Sistemas y todas sus aplicaciones.
10
Identificación de sistemas ERP-CRM
Sobre la base de las dos décadas anteriores, en los años 70 aparecen definitiva-
mente los primeros ERP que integran diferentes aplicaciones destinadas a la ges-
tión empresarial, entre las que se incluyen los MRP (planificación de necesidades
de materiales, por sus siglas en inglés).
Con el cambio de siglo, los sistemas ERP evolucionan hacia grandes aplicaciones
e incluyen nuevas funciones, como la gestión de datos de procesos específicos.
Por ejemplo, los CRM (gestión de relaciones con los clientes, por sus siglas en in-
glés) y los SCM (gestión de cadenas de suministros); y también incorporan herra-
mientas de Business Intelligence para el análisis masivo de datos (Figura 1.2).
ERP Nube
módulos
ICS ERP ERP
ERP
BOM ERP en redes CRM CRM Figura 1.2
Esquema de evolución de
Años 60 Años 70 Años 80 Años 90 Años 00 Años 10
las soluciones ERP en el tiempo.
En la actualidad, los ERP (y, en general, todos los sistemas de gestión empresa-
rial) se están estabilizando abiertamente y de forma generalizada en arquitectu-
ras de computación en la nube; pues el objetivo es aprovechar las enormes ven-
tajas que estos paradigmas aportan, especialmente en la gestión de enormes
volúmenes de datos en tiempo récord y en redes muy amplias.
11
Sistemas de gestión empresarial
Del lado del usuario, están adoptando también grandes cambios en los clientes,
desarrollando nuevas aplicaciones que incluyen una enorme mejora de la usabi-
lidad e incorporando movilidad gracias a las versiones para dispositivos electró-
nicos distintos a los de escritorio.
La principal característica de los sistemas ERP es que todos y cada uno de sus
componentes están integrados, de forma que la operativa de cada proceso de
Para saber más una empresa queda enlazada en cada módulo del ERP.
Los TPV (terminales
de punto de venta) Por ejemplo, un pedido de ventas en el correspondiente módulo queda enla-
son aplicaciones que zado a un albarán de expedición en logística y a un documento de cambio de
comunican el trabajo inventario, genera una factura de cliente y realiza los asientos contables, y se
realizado en las cajas genera la mayoría de los documentos del flujo de trabajo de manera automá-
registradoras en el
tica.
comercio en general.
Registran, además de los
pagos y las devoluciones Además de las funcionalidades que integra cada módulo, los ERP se comple-
efectuados, las salidas mentan con programas satélite que intercambian datos con estos, como los
de mercancías para el citados CRM, SCM, herramientas de Business Intelligence y otras herramientas
control de su inventario. de comunicación de hardware como los TPV, los lectores de códigos de barras,
los sensores de logística, etc.
12
Identificación de sistemas ERP-CRM
1.4.1 SAP
●● SAP S/4 HANA. Es una versión mejorada de SAP Business Suite implementada
dentro de la plataforma HANA, que incluye todas las ventajas de la computación
en la nube, así como tecnologías in-memory de gestión avanzada de bases de
datos y una interfaz de usuario personalizable denominada SAP Fiori. Para saber más
●● SAP Business One. Se trata de la versión de SAP para pequeñas y medianas El nombre de SAP tiene
su origen en las siglas
empresas, para menores volúmenes de datos y un número de usuarios inferior a
alemanas de “análisis de
100 empleados. sistemas y desarrollo
de productos”.
●● SAP Industry Solutions. Son soluciones verticales “preconfiguradas” para
industrias específicas del sector bancario, energético, químico, sanitario, la admi-
nistración pública, etc.
1.4.2 Oracle
El gigante mundial del software tiene varias soluciones relacionadas con los
sistemas de gestión empresarial. Las más significativas son:
●● Oracle ERP Cloud. Engloba las soluciones ERP desarrolladas por Oracle hasta la
fecha en un nuevo conjunto en la nube, que se distribuye en “preconfiguracio-
nes” en función del tamaño de la empresa en el que se implementa.
●● Oracle NetSuite. Es una suite de gestión integral del negocio, orientada 100% a
SaaS. Abarca ERP/finanzas, CRM y comercio electrónico, y se encuentra en creci-
miento.
13
Sistemas de gestión empresarial
1.4.3 Microsoft
También Microsoft tiene una línea de negocio de aplicaciones ERP, pensada para
empresas de pequeño y mediano tamaño. Su producto más importante es Micro-
soft Dynamics (procedente de la adquisición de la compañía Dynamics Nav); igual
que las anteriores, en su versión más actualizada se implementa en la nube y dis-
pone de una gran integración con las herramientas ofimáticas de este fabricante.
Igual que SaaS, actualmente se ofrece en la nube como Microsoft Dynamics 365.
1.4.4 SAGE
●● Sage X3. Solución para empresas de tamaño mediano a grande, incluye todas las
aplicaciones necesarias para la gestión empresarial.
●● Sage XRT Treasury. Una solución flexible y colaborativa para la gestión de tesorería
y comunicación bancaria (alojada en la nube o en local).
1.4.5 OpenERP
1.4.6 OpenBravo
Es otra solución de código abierto, en este caso de la compañía española del mismo
nombre. Tiene un gran número de implementaciones en los países de habla hispana.
14
Identificación de sistemas ERP-CRM
cen tres objetos fundamentales: los datos maestros, los documentos y los informes,
cuya interacción resuelve la integración necesaria en estos sistemas (Figura 1.3).
Figura 1.3
Esquema de los objetos
en sistemas ERP.
Como requisito para una implementación de una solución ERP es necesaria la li-
cencia de los componentes, plataforma, software de comunicaciones y sistemas
operativos. Recuerda
Lógicamente, el esquema se desarrolla en un clúster de servidores propios de la Un clúster de servidores
es un conjunto de
compañía, on premise, o mediante alojamiento en la nube de terceros.
servidores que
incorporan funciones
Otro de los requisitos necesarios para implementar una solución de gestión em- como alta disponibilidad
presarial es un equipo de profesionales especializados en su instalación, el migra- (los datos están
do de datos y el mantenimiento evolutivo. Los ERP son programas de gran com- replicados en varios
plejidad y distribuidos en redes, y no pueden ser instalados como herramientas de servidores por si alguno
ofimática; tienen ventajas, pero también inconvenientes (Figura 1.4). falla) y respaldos con
retardo (copias de
seguridad retrasadas en
Ventajas Inconvenientes el tiempo para restaurar
• Integración del software de todas las sociedades • Costes de implementación los datos en caso de que
de la compañía en una sola solución. y mantenimiento. se produzca un error
• Eliminación de redundancias de datos. • Curva de aprendizaje compleja humano).
• Eliminación de errores por datos erróneos. para los usuarios.
• Restricción de acceso a información sensible. • Anclaje de la compañía a
una determinada solución.
• Análisis de datos.
• Copias de seguridad automáticas.
Figura 1.4
• Escalabilidad. Tabla comparativa de ventajas
e inconvenientes de los ERP.
Los CRM (gestión de las relaciones con el cliente, por sus siglas en inglés) son
soluciones de gestión empresarial para documentar los datos de nuestros clien-
tes y las gestiones de marketing, ventas y servicio de atención. Además de incluir
15
Sistemas de gestión empresarial
todas las funcionalidades para llevar a cabo los trabajos detallados, incorporan
herramientas de análisis de todas las métricas generadas con el fin de tomar
decisiones de negocio relacionadas con esta faceta de la empresa.
●● SAP CRM. Se incorpora dentro del “ecosistema” de soluciones del fabricante SAP.
Aporta diferentes funcionalidades relacionadas con la fidelización del cliente y
ofrece una perfecta integración con el ERP de SAP.
Los CRM son sistemas de organización de los datos de los clientes de una empresa
como datos maestros que se utilizarán en todas las herramientas de gestión de
las ventas. A cada cliente se le asocian documentos con las tareas de marketing,
ventas o servicio de atención totalmente relacionados entre sí, lo que permite a
los comerciales de la empresa llevar a cabo una gestión eficiente en el tratamiento
de los datos; también permite a los cuadros de mando disponer de una capacidad
de análisis ilimitada.
Los requisitos son similares a los necesarios para implementar un ERP; de hecho,
se suelen instalar conjuntamente, aunque también se pueden desplegar en soli-
tario. En función del volumen de datos que hay que manejar, se dimensionará el
hardware del clúster de servidores en el que se alojará la solución.
Los CRM tienen algunas ventajas, pero también ciertos inconvenientes (Figura
1.5).
16
Identificación de sistemas ERP-CRM
Ventajas Inconvenientes
• Unificación de datos y estrategias de ventas • Costes de implementación y
para todos los comerciales. mantenimiento.
Los sistemas ERP y CRM están pensados para ser utilizados por muchos usuarios
al mismo tiempo; por ello son siempre sistemas con una arquitectura cliente-
servidor.
Figura 1.6
Esquema de capas de software
en sistemas ERP-CRM.
17
Sistemas de gestión empresarial
18
Identificación de sistemas ERP-CRM
Figura 1.7
Esquema de dispositivos
electrónicos y versiones
de software cliente.
19
Sistemas de gestión empresarial
Recuerda Las bases de datos constituyen uno de los tres elementos fundamentales de
un sistema de gestión empresarial. Son el almacén de los datos que gestiona
Una tabla, en una el software; por ello, cuando el sistema acoge un importante volumen de datos,
base de datos, es un
estos se organizan en unidades lógicas que se gestionan mediante los denomi-
conjunto de pares clave-
valor, representados nados Data Warehouse.
en columnas, que
contendrán los campos; Hasta la fecha, los ERP utilizan bases de datos de tipo relacional, organizando
filas, que contendrán los todo su volumen de datos en cientos o miles de tablas cuyos campos están re-
registros; y celdas, que lacionados entre sí. Esto aporta todas las ventajas de fiabilidad y capacidad de
contendrán los valores análisis de los valores que contienen.
para cada registro y
campo. Por el mismo motivo, desde hace varios años tanto las bases de datos como las
aplicaciones se desarrollan orientadas a objetos, lo que permite el tratamiento
de estas unidades de datos de manera eficiente y rápida.
Como ocurre con los sistemas operativos, los ERP con licencia suelen emplear so-
luciones del mismo tipo; por ejemplo, cualquier versión de bases de datos SQL
de Oracle. Los ERP libres, por su parte, emplean soluciones SQL también de libre
distribución.
Uno de los ejemplos de mayor uso de bases de datos libres es PostgreSQL, desa-
rrollada por la comunidad a partir de un proyecto original de la Universidad de
Berkeley.
1.12 Configuración de la plataforma
Como se ha explicado, los sistemas ERP son muy complejos y están compuestos
por diferentes aplicaciones, sistemas operativos, API de comunicación, clientes,
etc.
20
Identificación de sistemas ERP-CRM
fabricantes documentan los pasos que hay que seguir, pero un esquema común
puede incluir los siguientes:
●● Instalación de componentes.
●● Instalación de comunicaciones.
●● Migración de datos.
21
Sistemas de gestión empresarial
Resumen
Los sistemas de gestión empresarial (ERP, o planificadores de recursos empresariales, y CRM, o de ges-
tión de relaciones con los clientes) son conjuntos de aplicaciones de software integradas en un único
entorno informático con esquema cliente-servidor que permiten la gestión de todos los procesos de
las empresas. Su uso aumenta la productividad y reduce el número de errores por incoherencia de
datos.
Entre los principales fabricantes de sistemas de gestión destacan SAP, Oracle, Microsoft y SAGE. Exis-
ten también soluciones libres de código abierto como OpenERP y OpenBravo.
Los sistemas ERP-CRM suelen implementarse mediante capas: la capa de cliente, que incluye los
programas con los que trabajarán los usuarios; la capa de servidores de la aplicación, que aloja el
software; y la capa de servidores de base de datos, que aloja los datos con los que trabaja el sistema.
Los sistemas de gestión son soluciones complejas que requieren que la instalación la lleven a cabo
profesionales especializados, y a menudo se requiere su adaptación a las necesidades específicas de
cada empresa.
22
Ejercicios de autocomprobación
Ejercicios de autocomprobación
1. Un ERP es, por sus siglas en inglés, un planificador de necesidades de materiales.
2. Los ERP y los CRM son siempre soluciones de código abierto y licencia libre.
3. Los CRM (gestión de las relaciones con el cliente, por sus siglas en inglés) son
soluciones de gestión empresarial para documentar los datos de los clientes y
las gestiones de marketing, ventas y servicio de atención.
5. Un sistema ERP o CRM solo se puede implementar en un único sistema opera-
tivo.
8. Los sistemas ERP se suelen implementar con una arquitectura de tres capas:
________, servidores de _________ y servidores de ______ __ ______.
9. Hasta la fecha, los ERP utilizan bases de datos de tipo __________, y organizan
todo su volumen de datos en cientos o miles de tablas cuyos campos están
relacionados entre sí.
Las soluciones a los ejercicios de autocomprobación se encuentran al final de este módulo. En caso
de que no los hayas contestado correctamente, repasa la parte de la unidad correspondiente.
23