GA4 ATA4 Taller01

Organizar la información cualitativa del cliente, según guía técnica
GA4-ATA4-Taller01
Realizado por:
Alvin Jezid Camargo Velásquez
Técnico laboral en servicios y operaciones microfinancieras
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
30 de mayo de 2024
1. Ejercicio de afianzamiento
En este punto, se llevará a cabo un debate, mitad del grupo estará a favor de realizarle un análisis
cualitativo a la señora Ruth y la otra mitad, estará en contra, por una sencilla razón; la señora
tiene una fábrica de arepas bien organizada, tiene 5 empleados, al momento de la visita llegaban
proveedores para surtir el negocio, había personal dispuesto para llevar los domicilios e incluso,
la dueña del negocio manifiesta que no tiene deudas y solo quiere $2.000.000 de pesos.
Antes del debate, los grupos autónomos de estudio pensarán en preguntas para hacérselas al otro
frente, quienes deben responder con argumentos.
Un aprendiz debe ser el juez y él es quien da el veredicto final; otra persona del grupo será el
moderador quien estará pendiente de cronometrar el tiempo de las intervenciones, además de
llevar un orden en el debate y habrá un secretario, quien tomará nota de la información relevante
de la reunión; al finalizar, el secretario brindará esa información al juez, la cual será fundamental
para su decisión.
Una vez exista un veredicto, el instructor se encargará de retroalimentar la actividad, dando

solución al caso.
Realizado el anterior ejercicio y partiendo de sus presaberes, por favor responda las
siguientes preguntas y socialícelas:
a. ¿Cuál considera que es la diferencia entre la información cuantitativa y una

información cualitativa?
Mientras la información Cuantitativa se usa para comprender frecuencias, patrones, promedios y

correlaciones, entender relaciones de causa y efecto, la información cualitativa implica recopilar
y analizar datos no numéricos para comprender conceptos, opiniones, experiencias o datos.
b. ¿Qué importancia tiene para la toma de decisión el confrontar estos dos tipos de
información?
Al momento de tomar una buena decisión referente a las solicitudes de créditos, es importante
evaluar las informaciones de cada cliente mediante la información cualitativa y la información
cuantitativa con el fin de evitar los riesgos que se pueden presentar al momento de tomar.
c. Qué comprende por estas frases:
• El cliente posee la capacidad de pago y tiene la voluntad de pago.

Se considera un cliente con una buena capacidad de pago, teniendo la voluntad de pago,
donde se refleja las buenas intenciones para pagar sus obligaciones financieras.
• El cliente posee la capacidad de pago y no tiene la voluntad de pago.
Es un cliente que cuenta con los recursos necesarios para pagar, pero no desea pagar
ninguna obligación financiera.
• El cliente no posee la capacidad de pago y tiene la voluntad de pago.
Hay clientes que no cuentan con la capacidad para adquirir un crédito, pero su vida
crediticia demuestra que es una persona que cumple con sus obligaciones financieras.
• El cliente no posee la capacidad de pago y no tiene la voluntad de pago.
En varias ocasiones hay personas que desean obtener un crédito si tener la capacidad y
después de obtenerlo no lo desean pagar con sus obligaciones.
d. ¿Cree que existan personas que cumplen con las características de las cuatro frases
mencionadas anteriormente?
Claro que sí, existen personas con las características que se mencionan en las frases anteriores.
e. ¿Será posible que alguien con suficiente liquidez, adquiera un crédito y no lo pague?
¿Por qué?
Si, es posible que clientes con la suficiente liquidez para cumplir con sus obligaciones, se atrasen
en las cuotas de los créditos, esto varia en las diferentes situaciones que este atravesando el
cliente y por tal motivo no cancele sus obligaciones debidamente.
Por favor realice una búsqueda de información que le permita responder las siguientes
preguntas:
• ¿Qué es el cliente microfinanciero?

Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de
origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su
objeto social.
• ¿Cuáles tipos de clientes existen?

En el microcrédito existen varios tipos de clientes, que se clasifican así: público objetivo,
cliente potencial, cliente eventual y cliente habitual. (García, 2007)
• Público objetivo: son los dueños de negocios que el analista visita en la fase de
promoción que no están interesados en el microcrédito. En este grupo se encuentran
aquellos microempresarios que son clientes de la banca formal por la solidez de su
empresa.
• Cliente potencial: son aquellos clientes que pueden ser objeto de microcrédito; a
primera vista cumplen con los requisitos de la institución, y muy seguramente serán
clientes cuando resuelvan sus dudas acerca del producto, o vean la necesidad del mismo.
• Cliente eventual: es aquel cliente que adquiere el producto porque cumple con
los requisitos de microcrédito, más no con los de la banca tradicional, o porque tiene
buenas referencias del servicio.
• Cliente habitual: es el cliente que se le otorga el crédito y sigue renovando

dentro de la entidad.
• ¿Qué son los momentos de verdad?

Son cuando el cliente llama a pedir información referente a cualquier producto.
• ¿A que hace referencia la expresión “Manejar los momentos de verdad”? Dé

ejemplos enfocados al mundo de las microfinanzas.
Los momentos de la verdad (moment of truth) son aquellos puntos de contacto entre el
cliente y la empresa más importantes y críticos. Son cruciales para la experiencia del
cliente, pues es en esos momentos cuando te la juegas realmente.
• ¿Qué características (estilos sociales) tiene el cliente microfinanciero?
El anterior modelo explica la existencia de cuatro estilos sociales: Afable, Expresivo, Analítico y
Emprendedor.
2. Ejercicio de apropiación – Documento análisis
Siguiendo con el caso del señor Juan Pérez del anterior taller, por favor realice un informe en
Word acerca del análisis cualitativo. El análisis cualitativo debe tener la fecha y hora del estudio,
descripción del negocio, descripción de la unidad familiar, aspectos positivos, aspectos negativos
y el estilo social del cliente. Por favor tenga en cuenta los datos que se dieron en el enunciado del
caso, además del documento titulado Características del cliente. Por su parte, el cliente tiene
una personalidad muy espontánea y en ocasiones se muestra incómodo y desafiante con la
entrevista. Añada la información que sea necesaria para la elaboración de ese análisis.
Análisis cualitativo
Fecha y hora del estudio:
El estudio se realizó el día 28 de Mayo de 2024, en horas de la mañana, más exactamente las
09:00 a.m.
Descripción del negocio:
Se le realiza vista al negocio del señor Juan Pérez, en horas de la mañana, se puede observar un
buen número de clientes adquiriendo sus productos satisfechos con el servicio ofrecido; tiene una
gran variedad de productos, además, goza de unos activos fijos en muy buen estado.
Para confirmar la antigüedad del negocio se le pregunto a algunos vecinos adyacentes y algunos
clientes todos ellos confirmaron que el negocio del señor Juan Pérez lleva 03 años en el mismo
lugar y siendo el mismo el dueño, las personas a las que se le pregunto agregaron que es una
persona muy amigable y responsable.
Descripción de la unidad familiar:
En el momento de la visita nos encontramos con la Señora María Martínez esposa del señor Juan
Pérez, a la cual le se le hizo algunas preguntas para tener la información familiar necesaria.
Se le preguntó, cuantos hijos tenían, la cual nos respondió que tenían 02 hijos, confirmando la
información del núcleo familiar.
Del negocio nos dirigimos a realiza la visita domiciliaria, se pudo observar que cuenta con
buenos electrodomésticos en la casa, cuenta con todas las comodidades, se logra percibir que
tienen estabilidad económica y gozan de un gran ambiente familiar.
Aspectos positivos:
Cuenta con vida crediticia, se verificó en centrales de riesgo se pudo observar que pago sus
obligaciones puntales, no cuenta con deudas actualmente, está solicitando el crédito con el fin de
comprar una vitrina enfriadora industrial ya que su deseo es comercializar una gran variedad de
carnes frías.
Nos indica que será responsable con las cuotas de sus obligaciones financieras, manifiesta que su
esposa solicito un crédito y paga una cuota por valor de $ 150.000 m/c mensuales, ese crédito fue
utilizado para comprar mercancías para el negocio ya que ella ayuda en el crecimiento del
negocio con su esposo.
Aspectos negativos:
El señor Juan Pérez nos manifiesta que la vivienda no es propia que paga un arriendo por valor
de $ 500.000 m/c mensuales y paga arriendo por el local.
Estilo social:
Se puede decir que señor Juan Pérez es un emprendedor, el cual es independiente, responsable y
con ganas de salir adelante por su familia, es amable, el señor Juan Pérez manifiesta que no tiene
ningún vicio que afecte su actitud y sus ganas de salir adelante.

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Una vez exista un veredicto, el instructor se encargará de retroalimentar la actividad, dando

a. ¿Cuál considera que es la diferencia entre la información cuantitativa y una

Mientras la información Cuantitativa se usa para comprender frecuencias, patrones, promedios y

c. Qué comprende por estas frases:

• El cliente posee la capacidad de pago y tiene la voluntad de pago.

• ¿Qué es el cliente microfinanciero?

• ¿Cuáles tipos de clientes existen?

• Cliente habitual: es el cliente que se le otorga el crédito y sigue renovando

• ¿Qué son los momentos de verdad?

• ¿A que hace referencia la expresión “Manejar los momentos de verdad”? Dé

• ¿Qué características (estilos sociales) tiene el cliente microfinanciero?

2. Ejercicio de apropiación – Documento análisis

Fecha y hora del estudio:

Descripción del negocio:

Descripción de la unidad familiar:

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