Sistema de Gestión de la Calidad

• "Si usted no puede describir lo que está haciendo como un proceso,

usted no sabe lo que está haciendo." W. EDWARDS DEMING
 EFQM
• La calidad se fundamenta en un sistema
desarrollado de acuerdo con los
principios de la gestión de la calidad
total (TQM), lo que normalmente se
lleva a cabo basándose en un modelo de
implantación.
• El más común en Europa es el modelo
EFQM (European Foundation for Quality
Management).
 EFQM
La EFQM se fundó en 1988, cuando 14 compañías líderes de distintos sectores,
la crearon con el objetivo de potenciar la posición de las empresas europeas en
los mercados mundiales.
Para cumplir con su papel, la EFQM utiliza dos vías:

• Impulsar la calidad como estrategia para obtener ventajas competitivas.

• Estimular el desarrollo de actividades de mejora de la calidad.

 EFQM
El presidente Reagan (EE.UU.) estableció el galardón, el 20 de agosto de 1987, con el
nombre de Malcolm Baldridge, en memoria del que fuera Secretario de Comercio de
Estados Unidos hasta 1987, fallecido, y principal impulsor de la creación del premio.

El premio pretende reconocer los logros en la

mejora de la calidad, del establecimiento de
directrices para la autoevaluación y de procurar
que los ganadores del premio permitan a otros
compartir sus experiencias.
Modelo EFQM
 Modelo EFQM
Agentes: son los elementos que permiten instaurar la calidad total: ante
todo, la dirección de la organización, que debe liderar la implantación del
modelo, desarrollando la correspondiente estrategia, dotándolo de los
recursos necesarios y aportando el personal necesario, debidamente
formado y motivado. Todo ello ¿para qué? Para llevar a cabo los procesos
de la organización de la manera más correcta y eficiente posible.
• Liderazgo
• Estrategia
• Recursos
• Personal
• Procesos
Modelo EFQM
Por medio de los agentes, el modelo dará lugar al sistema de calidad.
De su puesta en funcionamiento se obtendrán resultados, todos ellos
de la mayor importancia. El modelo europeo destaca los siguientes:

• Satisfacción de los clientes

• Satisfacción del personal
• Impacto social
Sistemas de
Gestión de
Calidad
Resumen – Mapa conceptual
Gestión del Auditorías
Etapas relevantes
cambio internas/externas
Diagnóstico y Planificación. Pre-auditoría Interna/externa.
Participación.
Acciones Correctivas.
Diseño SGC.
Involucramiento de todos los Observaciones.
niveles.
Implementación SGC. No Conformidades.

Capacitaciones. Conformidades.
Auditoría.
Acciones de Mejoramiento
Importancia de la Certificación
Certificación. como ventaja competitiva. Certificación.
Implementación y desarrollo

Implementación y desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

 Sistema de Gestión de Calidad
El Sistema de Gestión de Calidad, mirado como un proceso.
Fases para implementar un SGC:

Verificación
Implementación
Diseño
Planeación
Diagnóstico
 Sistema de Gestión de Calidad
El proceso de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.

I PASO: DIAGNÓSTICO Y PLANIFICACIÓN:

 Sistema de Gestión de Calidad
El proceso de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
I PASO: DIAGNÓSTICO Y PLANIFICACIÓN:

Análisis de la Situación Actual:

En esta etapa se plantean algunas preguntas que nos indicarán el estado actual de la
empresa para poder planear la implantación.

Es muy importante conocer dónde se encuentra la empresa para establecer un punto

de partida, y planear hacia dónde quiere llegar, estableciendo los:
v Objetivos de calidad
v Metas para el Sistema de Gestión de Calidad.
 Sistema de Gestión de Calidad
El proceso de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
I PASO: DIAGNÓSTICO Y PLANIFICACIÓN

Debemos preguntarnos y responder a preguntas como:

• ¿Cómo y en qué estado se encuentra la empresa?

• ¿Qué es lo que está haciendo en el presente?
• ¿Cómo lo está haciendo?
• ¿Qué es lo que debe hacer?,
• ¿Qué es lo que no debe hacer?,
• ¿Cómo lo debe hacer?
• ¿Qué pasos debe seguir?
• ¿Hasta dónde quiere llegar?, etc.
 Sistema de Gestión de Calidad
El proceso de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
I PASO (A): DIAGNÓSTICO
 Sistema de Gestión de Calidad
El proceso de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
I PASO (A): DIAGNÓSTICO

INFORME DE DIÁGNOSTICO

Ø Nombre de la organización
Ø Quiénes lo elaboraron
Ø Fecha
Ø Objeto y alcance
Ø Factores Claves de Éxito
Ø Diagnóstico del Sistema de Gestión de la Calidad
Ø Recomendaciones
 Sistema de Gestión de Calidad
El proceso de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
I PASO (B): PLANIFICACIÓN
 Sistema de Gestión de Calidad
El proceso de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
PASO II: DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Documentación Elaboración de
Mapeo de
de Política y Procedimientos
Procesos
Plan de Calidad e Instrucciones
 Sistema de Gestión de Calidad
El proceso de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
PASO II: DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
 Sistema de Gestión de Calidad
El proceso de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
PASO II: DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
1. Mapeo de Procesos:

En esta etapa se establecen y registran los procesos actuales de la empresa para tener
una mejor visión de estos y así conocer su interacción con otros departamentos y
áreas, para saber qué tipo de información fluye entre ellos.

Estos son analizados para que posteriormente sean modificados y adaptados a las
mejores prácticas conocidas en el giro y para el bien común de la organización.
 Sistema de Gestión de Calidad
El proceso de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
PASO II: DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Los procesos permiten tener una visión clara de lo que se quiere hacer
para establecer sistemas, controles e indicadores de calidad para el
óptimo funcionamiento de cada parte del Sistema de Gestión de Calidad.
 Sistema de Gestión de Calidad

El proceso de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.

PASO II: DISEÑO
DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE
CALIDAD

MAPA DE PROCESOS
CONVENCIONAL
 Sistema de Gestión de Calidad
El proceso de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
PASO II: DISEÑO
DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE
CALIDAD

Mapa de Procesos
 Sistema de Gestión de Calidad
El proceso de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
PASO II: DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
2. Documentación de Política y Plan de Calidad:

Sin un Plan y sin una Política de Calidad no se puede implementar un

Sistema de Gestión de Calidad. El plan y la política se documentan.

El Plan de Calidad es un documento que especifica qué procedimientos y

recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo
deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico.
 Sistema de Gestión de Calidad
El proceso de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
PASO II: DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
La Política de Calidad debe incluir el
objetivo de calidad principal, el
compromiso que existe con el
cliente, y de qué manera se va a
lograr a través de una mejora
continua.
 Sistema de Gestión de Calidad
El proceso de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
PASO II: DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
3. Elaboración de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo:

La documentación de los procesos y procedimientos se llevan a

cabo en esta etapa y es donde se plasma el qué hacer, cómo se
hace, los alcances y quiénes son los responsables de cada
actividad.
 Sistema de Gestión de Calidad
El proceso de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
PASO II: DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
3. Elaboración de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo:

Existen 4 niveles de documentos en un Sistema de Gestión de

Calidad:
 Sistema de Gestión de Calidad
El proceso de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
PASO II: DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
3. Elaboración de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo:

Los documentos relevantes son:

Manual de Calidad: El Manual de Calidad es la descripción de
la norma ISO 9001 en los procesos de la empresa.

• Contiene todos los procedimientos documentados de la

organización en todos sus niveles.
• El tamaño de este manual puede diferir, dependiendo de la
organización, alcance, productos, complejidad de procesos
y competencia del personal.
 Sistema de Gestión de Calidad
El proceso de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
PASO II: DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Capacitación: Esta etapa es la más difícil de todas, ya que
significa cambiar la mentalidad del recurso humano hacia un
cambio basado en normas y procesos controlados.

Existe resistencia al cambio, pero se debe insistir y ser

constante en la relevancia de lograr un cambio.
 Sistema de Gestión de Calidad
El proceso de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
PASO III: IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Implementación: Una vez creado, desarrollado y estructurado
todo lo anterior, además de la capacitación al personal, llega la
etapa de la implementación, en donde se pone en marcha todo el
sistema y el personal comienza con el uso de esta herramienta.
Lo que antes se hacía de una manera, en esta etapa se deja de
hacer como antes, y se comienza con la nueva estructura.
 Sistema de Gestión de Calidad
El proceso de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
PASO IV: AUDITORÍAS

TIPOS DE AUDITORIA

AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA

POR PERSONAL INTERNO POR AUDITORES DE

DE LA COMPAÑIA ENTIDADES DE CERTIFICACIÓN
 Sistema de Gestión de Calidad
El proceso de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
PASO IV: AUDITORÍAS
Definiciones:

• No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

• Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
 Sistema de Gestión de Calidad
El proceso de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
PASO IV: AUDITORÍAS
1. Auditoría interna:

Primera Auditoria Interna: En un Sistema de Gestión de

Calidad existen revisiones cuyo objetivo es:
v Analizar la operatividad.
v Observar las fallas para corregirlas.
v Detectar oportunidades de mejoras.
ACCIONES CORRECTIVAS
PRIMERA AUDITORIA REVISIÓN GENERAL Y PREVENTIVAS

MEJORA CONTINUA
 Sistema de Gestión de Calidad
El proceso de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
PASO IV: AUDITORÍAS
1. Auditoría interna:

Primera Auditoria Interna:

• Se deben realizar auditorías internas periódicamente.

• El objetivo de la primera, es para:

ü Verificar si realmente se ha implementado el sistema.
ü Detectar posibles fallas para corregirlas.

• Es la revisión previa, que una vez corregidas las desviaciones, permite a la

organización someterse a la auditoria externa y a la certificación.
 Sistema de Gestión de Calidad
El proceso de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
PASO IV: AUDITORÍAS
1. Auditoría interna:

Revisión General:
Es necesario hacer una revisión general de cómo está resultando la
implementación y de cómo está funcionando el nuevo sistema.

Es necesario revisar las fallas encontradas y realizar acciones correctivas y

preventivas dependiendo del caso.
Además se deben revisar y observar las partes o actividades que están impactando
de manera positiva al sistema de calidad total, para reforzarlas e implementarlas
en las áreas en donde el sistema esté débil y necesite un empuje mayor.
 Sistema de Gestión de Calidad
El proceso de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
PASO IV: AUDITORÍAS
1. Auditoría interna:

Acciones Correctivas y Preventivas:

Es necesario implementar las acciones correctivas y preventivas de los resultados
de la primera auditoría interna y la revisión general, para comenzar a trabajar
sobre las observaciones y/o No Conformidades encontradas en el Sistema de
Gestión de Calidad.

Es importante, crear un sistema que permita gestionar las solicitudes de las

acciones correctivas y preventivas, para llevar un control sobre estas.
 Sistema de Gestión de Calidad
El proceso de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
PASO IV: AUDITORÍAS
1. Auditoría interna:

Segunda Auditoria Interna (Opcional): Para asegurar que todo esté

marchando de la mejor manera antes de la pre-auditoria externa, y que las
acciones correctivas y preventivas resultantes de la primera auditoría
interna se estén resolviendo desde su causa raíz y en tiempo, una segunda
auditoria interna se puede llevar a cabo.
ACCIONES CORRECTIVAS
SEGUNDA AUDITORIA ANALISIS
Y PREVENTIVAS

MEJORA CONTINUA
 Sistema de Gestión de Calidad
El proceso de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
PASO IV: AUDITORÍAS
1. Auditoría interna:

Acciones Correctivas y Preventivas (Opcional): Estas acciones correctivas y

preventivas se generan de la segunda auditoría interna.

Procesos de Análisis y Mejora: Se analizan los resultados obtenidos durante las

auditorías y las acciones correctivas implementadas y completadas. De esta manera
se identifican las observaciones que provienen de No Conformidades y qué
observaciones fueron Oportunidades de Mejora.
 Sistema de Gestión de Calidad
El proceso de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
PASO IV: AUDITORÍAS
2. Auditoría externa:
 Sistema de Gestión de Calidad
El proceso de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
PASO IV: AUDITORÍAS
2. Auditoría externa:

Pre – Auditoría Externa:

Esta pre-auditoría tiene por objetivo: conocer el grado de preparación antes de la auditoria
externa, para estar preparados para la certificación por parte del organismo certificador.

Auditoría Externa: Al término de esta, al igual que la pre-auditoría, se hacen las solicitudes
de acciones correctivas y preventivas que se requieran según lo que los auditores externos
hayan encontrado como No Conformidades Mayores y/o No Conformidades Menores.
 Sistema de Gestión de Calidad
El proceso de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.
PASO V: CERTIFICACIÓN
En caso de encontrar No Conformidades, el organismo auditor da un plazo de 30 días
para que la empresa trabaje sobre estas No Conformidades solucionándolas desde la
causa raíz.
Existen dos escenarios:
• La empresa no cierre la No Conformidades en el tiempo estipulado, la certificación es rechazada
por el organismo certificador, y la empresa tendría que pasar nuevamente por todo el proceso.
• La empresa cierre sus No Conformidades a tiempo, el organismo certificador aprueba la
certificación y envía el certificado a la empresa en un plazo no mayor a los 60 días.

Se debe hacer una recertificación anual y cada 3 años

se hace nuevamente todo el proceso de la certificación.
Resumen – Mapa conceptual
Gestión del Auditorías
Etapas relevantes
cambio internas/externas
Diagnóstico y Planificación. Pre – auditoría Interna/externa.
Participación.
Acciones Correctivas.
Diseño SGC.
Involucramiento de todos los Observaciones.
niveles.
Implementación SGC. No Conformidades.

Capacitaciones. Conformidades.
Auditoría.
Acciones de Mejoramiento
Importancia de la Certificación
Certificación. como ventaja competitiva. Certificación.
Referencias
Obligatoria
• Luis Cuatrecasas, and Jesús González Babón. Gestión integral de la calidad:
implantación, control y certificación. Profit Editorial, 2017.
• Norma Internacional ISO 19011: 2012.