Infografia Atencion Al Cliente

Infografía caracterización del cliente
GA3-210601020-AA1-EV01
2834471
SERVICIO AL CLIENTE
CLIENTE
se refiere a la persona,
empresa u organización
que compra o utiliza los
productos o servicios
ofrecidos por otra empresa
o profesional
CLIENTE INTERNO
Un cliente interno puede ser
un miembro del personal que
realiza una tarea específica CLIENTE EXTERNO
que repercute en el
rendimiento laboral Es una persona o entidad fuera de la
organización que compra o utiliza los
productos o servicios ofrecidos por la
empresa.
La relación entre clientes

internos es esencial para el
funcionamiento eficiente y
eficaz de la organización.
no tiene una relación directa con la
operación interna de la empresa, sino que
se beneficia del resultado final
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

Conocer al cliente y entender sus motivaciones es crucial para cualquier
organización, ya que esto permite diseñar productos, servicios y experiencias que
satisfagan sus necesidades y deseos.
MOTIVACIONES DEL CLIENTE
Factores que impulsan a una persona a tomar
decisiones de compra y a preferir ciertos productos o
servicios sobre otros. Comprender estas motivaciones
es crucial para cualquier negocio que quiera
desarrollar estrategias efectivas de marketing y ventas.
Las motivaciones del cliente pueden ser diversas y variadas
TIPOS DE MOMENTOS MOMENTOS DE VERDAD

Momentos dulces: es la Es la interacción que existe entre el cliente y la
percepción positiva del empresa con el fin de adquirir el producto o
cliente que logra satisfacer servicio y como resultado se generan momentos
sus necesidades y expectativas negativos o positivos de acuerdo con la percepción
Momentos amargos: hace del cliente
referencia a la experiencia
obtenida por el cliente la cual
no logra satisfacer sus
necesidades y expectativas.
ETAPAS DE MOMENTOS
Momento inicial: primer

contacto entre el cliente y
la empresa.
Momento crítico: periodo
en el cual se toma la
decisión.
Momento final: experiencia
del cliente.
TRIANGULO DEL SERVICIO

Modelo conceptual utilizado para entender y mejorar la calidad del servicio en
una organización.
COMPONENTES DEL TRIÁNGULO DEL SERVICIO
Estrategia del Servicio: Esta es la base del triángulo y se refiere a la visión y
el enfoque de la empresa hacia el servicio.
Sistemas de Entrega: Estos son los procesos y tecnologías que permiten la
entrega del servicio.
Personas: Este componente se refiere a todos los empleados que están
involucrados en la entrega del servicio, desde el personal de atención al
cliente hasta los gerentes.
Es de ayuda a las
organizaciones a identificar y
abordar las áreas clave que
afectan la calidad del servicio
TIPOS DE CLIENTES
En el mercado, los diversos tipos de clientes son clave para el posicionamiento de la

empresa. Por ello, es esencial implementar estrategias innovadoras y creativas para su
satisfacción, gestionando eficientemente los recursos.
LOS CLIENTES SE CLASIFICAN EN:
Clientes activos: son los que Cliente habitual: son aquellos que
actualmente adquieren el producto adquieren el producto o servicio de forma
Clientes inactivos: son aquellos que regular.
en algún momento adquirieron el Cliente Ocasional: son aquellos que
producto adquieren el producto o servicio de forma
esporádica.
Clientes de alto, promedio y bajo

volumen de compras
Alto: son los clientes que realizan Clientes complacidos, satisfechos e
compras en grandes volúmenes insatisfechos
Promedio: son los clientes que se Complacidos: son los clientes que se
encuentran dentro del promedio encuentran satisfechos
general de compradores. Satisfechos: son los clientes que
Bajo: son los compradores que adquieren el producto o servicio,
adquieren, ocasionalmente, el cumplen con las expectativas
producto. Insatisfechos: son los clientes que no
encuentran afinidad con el producto
Clientes influyentes REFERENCIAS:
Altamente influyentes: es el grado
de convencimiento que ejercen https://zajuna.sena.edu.co/Repositor
algunos clientes en un individuo o io/Titulada/institution/SENA/Finanz
grupo de personas, lo que hace que as/133100_1/Contenido/OVA/CF12/i
adquieran el producto y/o servicio. ndex.html#/curso/tema2
Regular influencia: son aquellos (S/f). Edu.co. Recuperado el 15 de
clientes que ejercen influencia en junio de 2024, de
un grupo reducido de individuos. https://zajuna.sena.edu.co/Repositor
Influencia nivel familiar: el grado io/Titulada/institution/SENA/Finanz
de influencia que se ejerce en el as/133100_1/Contenido/OVA/CF12//
entorno familiar. downloads/Cliente-o-usuario.pdf
Ortega, C. (2022, enero 21).
Conocimiento del cliente: Qué es,
importancia y cómo obtenerlo.
QuestionPro.
https://www.questionpro.com/blog/es
/conocimiento-del-cliente/
Infografía caracterización del cliente

GA3-210601020-AA1-EV01
Nombre: Sandra Patricia Fuquene

Garavito
Ficha: 2834471
Instructor:
Servicio Nacional De Aprendizaje –

SENA
Contabilización De Operaciones
Comerciales Y Financieras
2024

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La relación entre clientes

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Nombre: Sandra Patricia Fuquene

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