DIRECCIÓN COMERCIAL

TAREA ACADÉMICA 3

EMPRESA

SAN FERNANDO

DOCENTE
BLAS PINTADO, LUIS ANTHONY

INTEGRANTES
Ruiz Durand, Cristian - U18208200
Peralta Diaz, Rosa Isabel - U20308025
Karen Vanessa Puma Gaspar - U20225635
Pinillos García, Elmer André - U17203337

2024

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INDICE
1. Elaboración del Plan Comercial y objetivos......................................................................3
1.1 Modelo de dirección como soporte al plan de comercial.............................................3
1.2 Proceso del Plan Comercial.........................................................................................4
1.3 Pronóstico de ventas....................................................................................................4
1.4 Método de pronóstico de ventas:.................................................................................5
2. Elaboración de estrategias y tácticas para alcanzar los objetivos de ventas...................6
2.1 Uno más de San Fernando..........................................................................................6
2.2 La buena familia.................................................................................................................7
2.3 Domingo por mes...............................................................................................................8
2.4 Mamá siempre lista con San Fernando.............................................................................8
3. Aspectos estratégicos sobre las compensaciones e incentivos del equipo de ventas.....9
3.1 Estimulación, colaboración y la competitividad..................................................................9
3.2 Reuniones periódicas con el equipo de ventas................................................................10
3.3 Reconocimiento de trabajo..............................................................................................10
3.4 Por porcentaje mayores si supera la meta.......................................................................10
3.5 Bonus por calificación del cliente.....................................................................................10
3.6 Premiación además del dinero.........................................................................................11
4. Elaboración de los aspectos estratégicos sobre reclutamiento del equipo de ventas....11
4.1 Cultura organizacional.....................................................................................................11
4.2 Aspectos estratégicos del servicio al cliente....................................................................17
4.3 Manejo de sugerencias, quejas y reclamos.....................................................................18
4.4 Manejo de marca en redes sociales................................................................................24
5. Elaboración del presupuesto comercial de la empresa San Fernando..........................27
5.1 Presupuesto de ventas...............................................................................................27
5.2 Presupuesto de cobros....................................................................................................28
5.3 Presupuesto de compras.................................................................................................28
5.4 Presupuesto de pagos.....................................................................................................28
5.5 Presupuesto de Gastos Administrativos..........................................................................29
5.6 Presupuesto de Gastos de ventas...................................................................................29
5.7 Presupuesto de Gastos de personal................................................................................30
5.8 Presupuesto Operativo – Estado de resultados...............................................................30
5.9 Presupuesto de efectivo – Flujo de caja..........................................................................31

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1. Elaboración del Plan Comercial y objetivos

1.1 Modelo de dirección como soporte al plan de comercial

El modelo de dirección es la estructura organizativa y el sistema de

gestión que guía las acciones y decisiones dentro de la empresa. En el
contexto del plan comercial de San Fernando, el modelo de dirección
desempeña un papel fundamental en varios aspectos:

 Definición de Roles y Responsabilidades: El modelo de dirección

define claramente los roles y responsabilidades de cada
departamento y empleado dentro de la empresa.
 Coordinación Interdepartamental: El modelo de dirección facilita la
coordinación y colaboración entre los diferentes departamentos de
la empresa, como marketing, ventas, operaciones, finanzas, etc.
Esto es crucial para garantizar que el plan comercial se ejecute de
manera integral y que todas las actividades estén alineadas.
 Toma de Decisiones Estratégicas: El modelo de dirección
proporciona un marco para la toma de decisiones estratégicas
relacionadas con el plan comercial.
 Evaluación y Mejora Continua: Finalmente, el modelo de dirección
facilita la evaluación del desempeño y la mejora continua del plan
comercial. Al establecer métricas de rendimiento claras y procesos
para revisar y ajustar estrategias según sea necesario, San
Fernando puede garantizar que su plan comercial evolucione y se
adapte a medida que cambian las condiciones del mercado.

1.2 Proceso del Plan Comercial

 Identificación del mercado objetivo: San Fernando debe analizar

detalladamente su mercado objetivo, segmentando a sus clientes
potenciales según características demográficas, geográficas,
psicográficas y de comportamiento de compra.
 Análisis de la competencia: Es crucial entender el entorno
competitivo en el que opera San Fernando. Esto implica evaluar a

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 los competidores directos e indirectos, identificando sus fortalezas,
debilidades y estrategias de marketing.
 Establecimiento de objetivos: Basándose en la información
recopilada durante el análisis de mercado y competencia, San
Fernando debe establecer objetivos claros y alcanzables para su
plan comercial. Estos objetivos deben ser específicos, medibles,
alcanzables, relevantes y con plazos definidos (SMART).
 Desarrollo de estrategias y tácticas: Una vez establecidos los
objetivos, San Fernando debe diseñar estrategias y tácticas para
alcanzarlos. Esto puede implicar el desarrollo de nuevos productos,
la mejora de los existentes, la fijación de precios competitivos, la
distribución efectiva y la promoción adecuada.
 Implementación y seguimiento: El plan comercial debe ser
implementado de manera eficiente, asignando recursos adecuados
y supervisando su ejecución. Es importante realizar un seguimiento
constante de los resultados para realizar ajustes si es necesario y
garantizar que se alcancen los objetivos establecidos.

1.3 Pronóstico de ventas

El pronóstico de ventas es una parte crucial del plan comercial de San

Fernando, ya que les permite estimar las ventas futuras y planificar en
consecuencia. A continuación, detallaremos los pasos involucrados en el
proceso de pronóstico de ventas:

1.3.1 Recopilación de Datos: San Fernando recopila datos históricos de

ventas, incluidas cifras mensuales o trimestrales de ventas de sus
productos.
1.3.2 Selección del Método de Pronóstico: Después de recopilar los
datos, San Fernando selecciona el método más adecuado de
pronóstico de ventas. Esto puede variar según la disponibilidad de
datos, la complejidad del mercado y la precisión requerida.

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 1.3.3 Aplicación del Método de Pronóstico: Una vez seleccionado el
método, San Fernando aplica técnicas estadísticas o cualitativas
para generar el pronóstico de ventas.
1.3.4 Evaluación y Ajuste: Una vez generado el pronóstico inicial, San
Fernando lo evalúa en función de la precisión histórica y la
viabilidad práctica. Se realizan ajustes según sea necesario para
tener en cuenta factores externos o cambios en el mercado que
podrían afectar las ventas futuras.
1.3.5 Monitoreo Continuo: San Fernando monitorea continuamente el
desempeño real de las ventas en comparación con el pronóstico.
Esto les permite identificar desviaciones y tomar medidas
correctivas si es necesario para mantenerse en el camino hacia sus
objetivos comerciales.

1.4 Método de pronóstico de ventas:

San Fernando utiliza una variedad de métodos para pronosticar sus

ventas futuras. Estos métodos pueden clasificarse en dos categorías
principales: cuantitativos y cualitativos. Aquí se describen algunos de los
métodos más comunes:

1.4.1Métodos Cuantitativos:
 Método de Series Temporales: Este método utiliza datos
históricos de ventas para identificar patrones y tendencias a lo
largo del tiempo. San Fernando puede aplicar técnicas como el
promedio móvil, el suavizado exponencial o el análisis de
descomposición para pronosticar las ventas futuras.

 Modelos de Regresión: San Fernando puede utilizar modelos

estadísticos de regresión para examinar la relación entre las ventas
y variables predictoras, como el precio, la publicidad, el clima, etc.
Esto les permite prever cómo los cambios en estas variables
afectarán las ventas en el futuro.

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 1.4.2 Métodos Cualitativos:
 Opinión de Expertos: San Fernando puede recopilar las opiniones
y estimaciones de expertos en la industria alimentaria para
pronosticar las ventas futuras. Esto es útil cuando hay poca o
ninguna historia de ventas disponible para aplicar métodos
cuantitativos.

 Método Delphi: Este método involucra a un panel de expertos que

proporcionan estimaciones de manera iterativa y anónima,
permitiendo la convergencia hacia un consenso sobre el pronóstico
de ventas.

2. Elaboración de estrategias y tácticas para alcanzar los objetivos de

ventas

La empresa San Fernando, reconocida en el sector de productos

alimenticios, especialmente en el mercado de carnes y derivados, ha
desarrollado una reputación significativa basada en la calidad de sus
productos y su fuerte presencia en el mercado. Aquí mencionamos algunas
de sus estrategias de ventas que realiza San Fernando.

2.1 Uno más de San Fernando

Esta estrategia consiste en que las ventas a empresas corporativas tanto

públicas y privadas que adquieran pavos o pollos para su personal de la
siguiente manera. Se les brindan vales de pollos o pavos y se le obsequia
un producto más de la misma línea, la estrategia genera la expectativa de
productos de calidad familiarizándonos con la empresa.

El objetivo de esta estrategia está dirigido a medir básicamente las

cantidades vendidas en pollos y pavos mensualmente.

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2.2 La buena familia

Esta estrategia consiste en tomarse una foto familiar con la mayor de

cantidad de productos de San Fernando y enviarlo al correo de la
empresa y la mejor foto o la más creativa, sería premiada con una cena
familiar el día 24 de diciembre. Donde se desea incrementar ingresos
diferidos con el fin de aprovechar la campaña navideña.

El objetivo de esta estrategia es que sea medible y cuantificable durante

3 meses donde se iniciará la campaña del 01 de octubre y estaría
finalizando el 23 de diciembre observado el rendimiento diario durante

ese lapso.

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2.3 Domingo por mes

Esta estrategia consiste en ofrecer descuentos en los productos que

menos se esté vendiendo este periodo de un domingo por mes y a la vez
impulsando con alianzas como supermercados. Se plantea con el fin de
incrementar la frecuencia de compra al por mayor respecto a los
competidores, generando mayor continuidad de compra.

El objetivo de esta estrategia será medible durante el transcurso de doce

meses, pero los 6 primeros meses serán lo más importantes para
identificar los beneficios y falencias que podría conllevar la aplicación.

2.4 Mamá siempre lista con San Fernando

Esta estrategia consiste en resaltar la versatilidad y el sabor de su línea

regular de productos embutidos y congelados, donde son reconocidos por
su sabor, practicidad y facilidad de preparación. La empresa se complace
en anunciar esta estrategia “Mamá siempre Lista” enfocadas en las
heroínas del hogar con la opción ideal para simplificar la vida de las
mamás que desean alimentar y engreír a sus hijos en poco tiempo a
través de comidas deliciosas.

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 El objetivo de esta estrategia es aumentar el volumen de ventas en la
temporada de colegio desde el mes de marzo a diciembre, donde la
mamá de la casa hace uso o preparación de las loncheras para sus hijos.

3. Aspectos estratégicos sobre las compensaciones e incentivos del

equipo de ventas

Para San Fernando su equipo de ventas fomenta la colaboración y

competitividad entre el equipo mediante el reconocimiento público de logros.
También mantiene reuniones periódicas para escuchar al equipo y ofrecer
incentivos económicos y no económicos por alcanzar metas de ventas y por
calificaciones positivas de los clientes.

3.1 Estimulación, colaboración y la competitividad

Fomentar al equipo de ventas, la colaboración entre los miembros, para
después estimular también la competencia. De esta manera la
información, la motivación y el reconocimiento fluye a todos los niveles,
que todos sepan lo que los demás están haciendo bien para que se
sientan con ganas de superarse y por qué no, de superar al que tienen a
su lado. Siempre desde una perspectiva limpia, colaborativa y
constructiva, claro está.

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3.2 Reuniones periódicas con el equipo de ventas
Realizan reuniones periódicas; pueden ser semanales o, como mucho
quincenales y siempre programadas el mismo día de la semana y a la
misma hora. Es una oportunidad para que puedan hacer preguntas,
plantear dudas y expresar cualquier cosa que les pueda inquietar, y
donde cada uno de nuestros responsables, deberá encaminar su trabajo
y hacer que se sientan escuchados y valorados

3.3 Reconocimiento de trabajo

Cuando un personal de ventas hace bien su trabajo, se le brinda el
reconocimiento en persona, en la página oficial de la empresa y por
último en una reunión; además de las palabras de aliento y
agradecimiento, incorporamos incentivos económicos. Esto sirve de
ejemplo hacia los demás integrantes del equipo y el empleado reconocido
se siente motivado para continuar por ese camino.

3.4 Por porcentaje mayores si supera la meta

Cuando un vendedor alcanza la meta del mes, tendrá derecho a un
premio de 500 soles. Pero, para que el vendedor no se frene después de
superar esa meta, instituye premios extras: si vende más de lo que se le
pide en meta del mes, el premio ya no será de 500 soles, si no de 650. Si
vende 20% por encima de la meta, el premio puede ser de 800 soles y
así progresivamente.

3.5 Bonus por calificación del cliente

Si el desempeño de sus vendedores es reconocido por el cliente. “San
Fernando” recibe calificaciones de atención y el vendedor obtiene un
promedio superior a 9 por parte de los clientes, se le otorga otros 100
soles como una bonificación extra.

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 3.6 Premiación además del dinero
San Fernando, crea campañas semestrales y anuales con premios que
no son en dinero. Obsequia vales de consumo, giftcard, notebooks, tv,
tablets o pequeños viajes en familia como una excelente alternativa, pues
estas acciones permanecerán en la mente del ganador por más tiempo
que las sumas de dinero.

4. Elaboración de los aspectos estratégicos sobre reclutamiento del

equipo de ventas

4.1 Cultura organizacional

La cultura organizacional de San Fernando S.A, cuenta con valores que

generan un buen clima laboral, acogedor y de desarrollo para la empresa.
Además, los agentes humanos trabajan en líneas para alcanzar los
objetivos en conjunto para satisfacer a la empresa, por ende, la
motivación es el principal recurso para alcanzar los objetivos de la
organización.

En San Fernando, se puede decir que los valores son el reflejo de la gran
familia de San Fernando, ya que estas culturas son transmitidas así los
agentes que integran la empresa. Por ello, según la entrevista al
exgerente corporativo de marketing, señala y recalca que los fundadores
de la empresa transmiten mucha humildad y esfuerzo de trabajo que
también son transmitidos a los colaboradores.

El trabajo en equipo, entre hermanos, colaboradores y en especial con

los operarios es el éxito de la empresa, por eso los colaboradores deben
tener la mentalidad de mejora continua y siempre hacer bien las cosas
cada vez mejor.

 Filosofía: San Fernando busca contribuir al bienestar de la

humanidad, suministrando alimentos de consumo masivo en el
mercado global. A su vez, ser competitivos a nivel mundial,

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 suministrando productos de valor agregado para la alimentación
humana.
 Misión: Contribuir al bienestar de la humanidad, suministrando
alimentos de consumo masivo en el mercado global.
 Visión: Ser competitivos a nivel mundial, suministrando productos
de valor agregado para la alimentación humana.
 Responsabilidad Social: En San Fernando se reafirma el
compromiso no sólo con los clientes, sino con todos sus grupos de
interés, principalmente con los colaboradores, la comunidad y el medio
ambiente.
 Valores:
 Honestidad: Comportarse y expresarse siempre con la verdad.
 Laboriosidad: Realizar con dedicación, tenacidad y convicción
las tareas que permiten lograr nuestros objetivos y metas.
 Respeto: Consideración y reconocimiento de la dignidad de las
personas y la integridad de la empresa.
 Lealtad: Identificación con San Fernando en toda circunstancia.

 Ambiente empresarial:
 Cultura organizacional: San Fernando busca el sentido de
pertenencia y fidelización de los colaboradores mediante la
idea de equipo o familia. Buscan cada día implementar
mayores prácticas éticas y de ayuda social para que sus
colaboradores puedan comprometerse completamente a
dichas ideas.
 Sentido de identidad:
Principalmente desea que lo asocien o identifiquen como una
empresa dedicada al bienestar de la familia, que los consumidores
tengan dicha idea al consumir los productos, asociado al aspecto
sentimental.
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 Normas, reglas o lineamientos:
San Fernando posee los siguientes lineamientos a los cuales se
encuentran comprometidos con el cumplimiento debido:

 Política Integrada: Declaramos nuestros compromisos en

materia de salud y seguridad en el trabajo, de protección
ambiental y de inocuidad y calidad para la protección de
nuestros trabajadores, contratistas, visitantes, clientes,
consumidores y el medio ambiente.
 Código de Ética: Contiene el conjunto de normas que rigen
nuestro comportamiento con nuestros colaboradores,
proveedores, clientes, consumidores, auditores, competidores,
nuestro actuar ante conflictos de intereses, información
confidencial, entre escenarios.
 Línea Ética: Permite reportar situaciones irregulares
relacionadas con la compañía de manera anónima. Contamos
con una red de apoyo atendida por una empresa tercera
independiente para asegurar la objetividad y profesionalismo
en el trato de las denuncias recibidas.
 Manual para la Prevención de Corrupción, Lavado de
Activos y Financiamiento del Terrorismo: Poseen una
política de "cero tolerancias" frente a actos de corrupción se
materializa en este documento que pone de manifiesto que no
existen justificaciones que permitan aceptar este tipo de
conductas.
 Política de Cumplimiento de la Normativa de Libre
Competencia: Documento que manifiesta el compromiso de
San Fernando por el cumplimiento con la regulación de Libre
Competencia y establece lineamientos que lo faciliten. Todo
colaborador en nuestra empresa, independientemente del
cargo que ocupe, es responsable de cumplir con esta
regulación.

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  Pacto Global: Apoya al Pacto Global alineando sus
estrategias con los principios universales de Derechos
Humanos, Trabajo, Medio Ambiente y Lucha Contra la
Corrupción.
 Reclutamiento de Equipo de ventas
Los Procesos:

1. Proceso de reclutamiento
2. Proceso de evaluación
3. Proceso de contratación

San Fernando busca compromiso en el trabajo, para eso convoca a nuevos

postulantes para el área de ventas, donde está el motor de la empresa para generar
ventas y rentabilidad. Por ello, para formar parte del equipo de ventas todos los
nuevos ingresos pasan por filtros de selección y que solo los mejores queden para
llevar a la empresa a cumplir sus objetivos económicos.

REQUISITOS PERFIL FUNCIONES

● Selección de vendedores. ● Ventas.
VENDER, evidentemente, la
● Capacitación de ● Relaciones con
fuerza de ventas tiene como
vendedores. clientes e imagen de la
principal función la venta de
● Motivación de empresa.
los productos y servicios de la
vendedores. ● Estudio de mercado.
empresa
● Evaluación de
vendedores.

Fuente: San Fernando

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  Organigrama de la fuerza de ventas

Fuente: San Fernando

Ejemplo de convocatoria de la fuerza de ventas para la empresa san Fernando “la

buena familia”.

Este proceso
de

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convocatoria nos ayuda a poder elegir al personal correspondiente para poder
seleccionar al personal que nos ayudará en la empresa y ser parte del equipo de
ventas.

Fuente: LinkedIn

Fuente: LinkedIn

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El proceso de evaluación para el puesto de vendedor incluye entrevistas grupales e
individuales para conocer al candidato y el aporte que podría brindar a la empresa.
Además, se realizan test de habilidades, psicológicos e inteligencia. Las pruebas
psicométricas son fundamentales para saber si hay una adecuación aspirante –
puesto en la empresa.

Fuente: CompuTrabajo

El último proceso, la contratación es el cierre de la fase de reclutamiento y selección

y la formalización de la entrada del candidato como empleado. Está enfocado al
momento final en el que firma el contrato y se aplican los ajustes legales necesarios.
Aquí se especifican los pagos, los beneficios legales como la CTS, gratificaciones,
vacaciones y utilidades. Procediendo con la entrega del reglamento de la empresa y
fecha de inicio de las actividades.

Sueldo promedio de un vendedor de San Fernando según CompuTrabajo

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4.2 Aspectos estratégicos del servicio al cliente

 Clientes
El indicador principal de San Fernando es la satisfacción del
cliente y la percepción de los clientes sobre los productos o el
servicio brindado. También, se considera la participación en el
mercado, como los clientes actuales y clientes potenciales. San
Fernando cuenta con mercado fiel, porque reconocen a la marca
por la calidad, seguir reteniendo clientes y ampliando a más
consumidores.
Uno de nuestros productos elegidos para la investigación que es el
“cerdo”, tiene una buena aceptación por el mercado, la mayor
parte de los clientes están satisfechos con la calidad que brinda
este producto.

 Servicio al cliente
En la empresa San Fernando S.A, nos centramos en la atención
personalizada al momento de comprar nuestros productos, por eso
la satisfacción del consumidor es nuestro principal objetivo para
que la empresa siga creciendo como una familia que es San
Fernando.

 Página web
En nuestra plataforma, encontrarás super detallados los productos
y también se puede comprar de manera fácil, porque es importante
para el cliente brindarle la mejor experiencia. Asimismo, en una
barra especial se tiene una pequeña calificación sobre calidad de
atención del sistema.

 Redes sociales
La atención para responder a los clientes interesados en nuestro
producto carne de cerdo, le brindamos todos los detalles, los
procedimientos de compras y los horarios de atención de nuestros
locales comerciales, para satisfacer la necesidad del cliente.

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4.3 Manejo de sugerencias, quejas y reclamos

 Lineamiento para el manejo de quejas y reclamos

Todos los colaboradores de la empresa San Fernando deben estar
preparados para atender una queja o reclamo de la manera más
adecuada, para ello será sumamente importante que conozcan y
estén capacitados en las siguientes recomendaciones. Legalmente
hablando un reclamo guarda relación con el producto y una queja
con el servicio-trato recibido. Ambos deben ser atendidos con
calidad.

A. ¿Qué espera el cliente que presenta una queja/reclamo?

Primero, es importante recordar que en la gran mayoría de casos

una queja se produce porque el cliente no está satisfecho con
aquello que está comprando y por lo que está pagando. En la
mayoría de los casos, el cliente que se queja quiere UNA
DISCULPA Y SER ESCUCHADO, desea ser tratado con
cordialidad. El cliente está convencido de que tiene razón, de que
tiene derecho a reclamar lo que está seguro de que le corresponde
y se lo niegan. Por lo tanto, la disculpa tiene que ser seria, sincera
y enfática. No basta con una disculpa cortés y debe ser en nombre
del que lo atiende y en nombre de la empresa (teniendo en cuenta
que, para el cliente, él es San Fernando).

Ante situaciones así, es recomendable tener en cuenta lo siguiente

elementos:

 Ponerse del lado del cliente

 Aceptar el comportamiento del otro con calma, aunque éste

sea ofensivo.
 Crear sensación de armonía y serenidad ya que la calma es
contagiosa.
 Evaluar la intensidad de furia y demostrar preocupación y no
indiferencia.

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  Llegar al fondo del problema lo antes posible: ¿Qué necesita el
cliente para estar satisfecho?

 Decir las palabras adecuadas

 Por ningún motivo decir al cliente que está errado ni amenazar,

sino transmitir comprensión.
 No interpretar al cliente o adivinar; que él diga lo que quiere y
necesita.
 No jugar al “eso no es nada”, nada fastidia más a un cliente que
esa actitud porque para él lo que ha pasado es grave, muy
importante, aunque para nosotros en ese momento no parezca
que lo es.
 No culpar al cliente.
 No dar consejos ni pedidos (es muy fácil dar consejos cuando
el problema no es nuestro).
 No usar “negaciones” sino “posibilidades”.
 Eliminar palabras como “pero” y “sin embargo”. Decir Usted
tiene razón, pero ese “pero” contradice todas las acepciones
anteriores.
 Nunca decir “Voy a tratar, pero no le puedo prometer…”.
Cuando decimos eso el cliente sabe que no lo vamos a
resolver. Digamos “le aseguro, cuente con aquello, etc.”
 Un cliente nunca debe irse insatisfecho. Atender y resolver su
queja es primordial.
 En el rubro de Servicios: El cliente siempre tiene la razón
“aunque no la tenga”.

 Demostrar interés
Debemos transmitir que lo vamos a resolver con seguridad y entre
ambos. Por ejemplo:

 “No se preocupe, vamos a…”

 “Esto es lo mejor que podemos hacer…”
 Cuénteme qué pasó, quiero saber…”

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  “Veamos qué podemos hacer, paso a paso…”
 “No hay problema, enseguida…”

Los reclamos y sugerencias por un medio tecnológico también se deben manejar

con rapidez, es decir reaccionar inmediatamente para que las consecuencias sean
menores:

A) Escuchar al cliente: Conocer los detalles de la queja ya sea por cualquier

medio como por redes sociales, página web o correo electrónico.

Ejemplo: Comunicarse directamente al número de la empresa 2135300 de

lunes a viernes de 9:00 a 6:00 pm. O llenar el formulario:

Fuente: Facebook San Fernando

B) Comprensión del problema: Mostrar interés en el problema del cliente, ya que

como mencionamos “el cliente tiene la razón”.

Ejemplo: Si el cliente reclama por la demora de la llegada de su producto, se

debe preguntar los datos del número de pedido y datos personales para
revisar su caso.

C) Búsqueda de una solución: Dependiendo de la queja o reclamo buscar una

solución para ambas partes.

Ejemplo: Comunicarse con otras áreas para conocer el estado del pedido.

D) Resolver con rapidez la queja para mayor satisfacción del cliente.

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 Ejemplo: Subsanar a tiempo los errores cometidos y entregarlos de manera
rápida.

E) Seguimiento: Dar seguimiento los siguientes días comunicándose con el

cliente de manera personal.

Ejemplo: Preguntar al cliente si todo está conforme.

 Servicio post- venta

Uno de los objetivos principales por parte de San Fernando es
desarrollar estrategias de comunicación continua con sus clientes, a fin
de disipar dudas y sugerencias, asimismo entablar una constante
asesoría personalizada con respecto a las gamas de producto, en este
caso nuestro enfoque es explicar las bondades de la carne de cerdo.
De esta manera a los clientes los mantienen interactuados en la
búsqueda de satisfacer sus necesidades.

Por consiguiente, el objeto principal del este servicio postventa es el

beneficio del cliente.

Seguimiento de la cuenta (visitas o llamadas posteriores)

La realización de la post venta en San Fernando hace mención del uso

estratégico de comunicación en forma conjunta, entre el cliente y el
vendedor a fin de atender las diferentes dudas que pudieran tener y
vender a los clientes más productos, por ello la teoría de las 8 P´s del
marketing estratégico resaltando el tema de la fidelización se hace uso
dentro de la empresa a fin de generar más ventas y ganar mercado.

El seguimiento a los clientes fidelizados y a los nuevos entrantes es

realizado entorno a los registros de compras y fechas en que vuelven a
adquirir más productos ya sea un cliente mayorista o minorista
(minimarkets), si la frecuencia de compra es alta, es allí donde los
vendedores realizan llamadas a los clientes, consultados acerca de los
resultados que los productos de San Fernando les ha producido, así

22
como también comunicarles los nuevos ingresos que se suman en la
cartera de productos.

Este plan de seguimiento con respecto a la empresa San Fernando

hacia sus clientes, atiende a la aplicación donde se brinda el soporte a
la fuerza comercial gracias a algoritmos, donde se permite al cliente
ser recomendado en cada tienda, cual es el producto de mayor
demanda y los beneficios de ella, asimismo, la revisión de indicadores
de la gestión y las conversaciones permiten una asesoría con muy
sustancial respecto a la gama de productos que desea.

 Dado el cierre de ventas, el asesor tiene el encargo de

comunicarse con el cliente para poder ayudarlo cuando él desee.
 Si el cliente no realiza ninguna compra por más de 30 a 45 días, ya
que esto varía en función a las ventas de las tiendas, el asesor de
ventas realiza llamadas para hablar con el comprador y aconsejar
si existe algún inconveniente con el producto.

En referencia a la postventa, sugerimos realizarla mediante los

softwares que usan como el Customer Relationship Management
(Gestión de la relación con el cliente). Asimismo, sugerimos a su vez
como parte del proceso de fidelización, los conversatorios de
experiencias con los productos San Fernando, promoviendo el
desarrollo de comunicación continua.

Con el fin de priorizar las relaciones con los clientes y buscar formas
de nutrirlas a través de la experiencia del cliente, los clientes
fidelizados serían invitados a las charlas de lanzamiento de productos
o líneas, así como a las aperturas de nuevas tiendas.

Dicho cliente o tiene el potencial para atraer a nuevos clientes y por

ende fidelizar a estos hacia la empresa, a través de entrevistas,
compartiendo sus experiencias a través de distintas redes sociales,
dejando críticas positivas o simplemente a través del boca a boca,
hablando con familiares o amigos, prácticamente haciéndolas sentir

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 que son parte de la empresa y pueden llegar a más si ellos mismas lo
deciden.

Sabiendo que los clientes fidelizados tienden a gastar más y a ser

menos sensibles al precio cuando compran con una marca a la que
tienen lealtad, esto genera una alta satisfacción del cliente. Al ser un
producto de primera necesidad va a permitir que más clientes tengan
como primera opción de compra a San Fernando y adquieran cada vez
más opciones que ofrece la marca.

4.4 Manejo de marca en redes sociales

Las redes sociales que se usará son el Facebook, YouTube e Instagram,

ya que son las más utilizadas. Para hacer conocer la carne de cerdo será
mediante mensajes como:

 Call to action: Post invitando al cliente a comprar el producto.

 Entretenimiento: Videos cortos de 20 segundos en Facebook
mostrando celebraciones de chuleta parrillera de San Fernando.

Fuente: Facebook San Fernando

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  Reposteos y respuestas: Responder las preguntas del mercado
meta en Facebook.

Fuente: Facebook San Fernando

 Público: amas de casa y adultos entre 25 y 45 años.

Número de publicaciones una vez por día en Facebook, en las mañanas y en las
tardes, ya que se dirigen a adultos y en los horarios que ellos se pueden desocupar
como las amas de casa. Asimismo, San Fernando podría prospectar clientes
mediante redes sociales, se tomaría en cuenta a los clientes que llegan por sí solos
a las tiendas físicas, de esta manera, se va considerando a todos los prospectos y
se les empieza a calificar de acuerdo con los productos que están interesados en
adquirir.

En el proceso de toma de contacto, se le puede preguntar a los clientes algunos

datos referentes a ellos, para entablar una comunicación más directa, estos datos
están ligados a documento de identidad, número de contacto, e-mail, etc. Esta toma
de datos debe ser de manera rápida, puesto que, los clientes pueden perder el
interés en el producto.

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Por otro lado, proponemos las siguientes estrategias:

● Utilizar el storytelling en redes sociales, contar la historia de la empresa es

una herramienta poderosa para que el público se acerque de forma humana
a tu empresa, conozca quién eres y cómo llegaste a dónde te encuentras.
Mientras más creativo, emotivo e inspirador sea el relato mayor impacto
tendrá en tu audiencia. Así como los logros que se alcanzan como equipo.
Mostrar cómo funciona tu empresa detrás de escena. Presentar al personal
con el que interactúan o contarles una historia sobre un proveedor o
productor son herramientas que van ligadas a los sentimientos de los clientes
y se deben reforzar, más en San Fernando que posee como concepto la
relación de familia.
● Brindar respuestas personalizadas, si bien hoy en día existen bots que como
empresa facilitan procesos, sin embargo, una atención personalizada
permitirá conocer más del cliente y ser empáticos a la hora de brindar una
respuesta. Se debe colocar a una persona a cargo de la resolución de
consultas y quejas ya que a través de las redes sociales se perciben y
analizan múltiples sensaciones y estados de los usuarios. Las críticas a los
productos o servicios deben ser aprovechadas para interactuar de forma
pública con los protagonistas y rectificar errores.
● Mayor interacción con la comunidad, en este caso al centrarnos en la venta
de carne de cerdo mediante la página oficial de Facebook podemos promover
y compartir celebraciones relacionadas al día del chicharrón. Incluso realizar
acciones previas al evento como por ejemplo dos semanas antes de la
celebración colocar recetas con el componente principal o consejos para
conseguir una mejor textura. Asimismo, elaborar un calendario para las
publicaciones que se tienen previstas. Por ejemplo:

 Lunes: publicar la receta de la semana

 Miércoles: publicar un instructivo breve
 Sábados: publicar algo sobre lo que ocurre detrás de escena
como la entrega de algún producto fresco o el cuidado que se
les da a los animales.

26
 ● Como última estrategia sería calcular el número de seguidores, interacciones,
me gustas, entre otros mediante indicadores como por ejemplo el
engagement, que permitirá medir el nivel de interacción que tienen los
usuarios con tus publicaciones, y se podrá medir a través de los comentarios,
me gusta, compartir o clics en enlaces. De esta manera, se puede obtener
una idea del valor que el público tiene sobre tu marca.

● Engagement = (Total de interacción / Alcance de publicación) *100

Algunos datos facilitados del Facebook de San Fernando:

 Número de me gusta promedio en una publicación semana = 500

 Número de me gusta promedio en una publicación de concurso = 3500
 Número de opiniones en Facebook: 749 personas
 Puntuación de la marca en Facebook: 2.6 de 5 estrellas

5. Elaboración del presupuesto comercial de la empresa San Fernando

5.1 Presupuesto de Ventas

Enero Febrero Marzo Abril

Unidad S/ 2,700,000 S/ 2,835,000 S/ 2 976 750 S/ 3 125 587.5
Precio de venta S/ 3.5 S/ 3.5 S/ 3.5 S/ 3.5
TOTAL S/9,450,000 S/ 9,922,500 S/ 10,418,625 S/ 10,939,556

Fuente: elaboración propia.

Los presupuestos de ventas muestran el estimado de ventas en un tiempo

determinado. Comprenden una matriz fundamental para una empresa, ya que la
planificación financiera y la de negocios partirán de dicho presupuesto.

27
 5.2 Presupuesto de Cobros

Enero Febrero Marzo Abril

Contado (80%) S/ 7,560,000 S/ 7,938,000 S/ 8,334,900 S/ 8,751,645

Crédito (20% ) S/ 0 S/ 1,512,000 S/ 1,587,600 S/ 1,666,980

TOTAL S/ 7,560,000 S/ 9,450,000 S/ 9,922,500 S/ 10,418,625
Fuente: origen propio

Con los presupuestos de cobros podemos saber cuánto dinero tenemos disponible,
es información importante para la empresa.

5.3 Presupuesto de Compras

Enero Febrero Marzo Abril

Unidad S/ 2,700,000 S/ 2,970,000 S/ 3,267,000 S/ 3,593,700

Precio de compra S/ 1.6 S/ 1.6 S/ 1.6 S/ 1.6

TOTAL S/ 4,320,000 S/ 4,752,000 S/ 5,227,200 S/ 5,749,920
Fuente: origen propio

Mediante los presupuestos de compras podemos determinar de forma cuantitativa y

financiera la cantidad de productos que se necesita para el negocio ya sean costes
de producción o inventario para la venta.

5.4 Presupuesto de Pagos

Enero Febrero Marzo Abril

Contado (50%) S/ 2,160,000 S/ 2,376,000 S/ 2,613,600 S/ 2,874,960
Crédito (50%) S/ 0 S/ 2,160,000 S/ 2,376,000 S/ 2,613,600
total S/ 2,160,000 S/ 4,536,000 S/ 4,989,600 S/ 5,488,560
Fuente: origen propio

Con los presupuestos de pagos podemos saber cuántos pagos vamos a realizar al
contado y al crédito.

28
 5.5 Presupuesto de Gastos Administrativos

Enero Febrero Marzo Abril

Servicios prestados por terceros S/ 6,535 S/ 6,535 S/ 6,535 S/ 6,535
Cargas de personal S/ 4,915 S/ 4,915 S/ 4,915 S/ 4,915
Honorarios de directores S/ 2,850 S/ 2,850 S/ 2,850 S/ 2,850
Depreciación S/ 1,819 S/ 1,819 S/ 1,819 S/ 1,819
Cargas diversas de gestión y S/ 1,225 S/ 1,225 S/ 1,225 S/ 1,225
provisiones
Tributos S/ 993 S/ 993 S/ 993 S/ 993
Impuestos atrasados S/ 211 S/ 211 S/ 211 S/ 211
Estimación de desvalorización de S/ 134 S/ 134 S/ 134 S/ 134
inmuebles, plantas y equipo
Estimación de cobranza dudosa, notas S/ 86 S/ 86 S/ 86 S/ 86
Impuesto a las transacciones S/ 72 S/ 72 S/ 72 S/ 72
financieras
Sanciones administrativas S/ 57 S/ 57 S/ 57 S/ 57
total S/ 18,897 S/ 18,897 S/ 18,897 S/ 18,897
Fuente: origen propio

Este presupuesto se realiza con el fin de predecir cuáles serán los gastos que no
están relacionados directamente con la producción y ventas, en los cuales se puede
incurrir en un periodo determinado.

5.6 Presupuesto de Gastos de Ventas

Enero Febrero Marzo Abril

Comisiones S/ 11,570 S/ 11,570 S/ 11,570 S/ 11,570
Publicidad y promociones S/ 7,600 S/ 8,200 S/ 7,300 S/ 7,800
Cargas diversas de gestión y provisiones S/ 1,500 S/ 1,400 S/ 1,500 S/ 1,500
Destrucciones de inventarios S/ 620 S/ 620 S/ 620 S/ 620
Servicios prestados por terceros S/ 600 S/ 600 S/ 600 S/ 600
Depreciación S/ 300 S/ 300 S/ 300 S/ 300
Cargas de personal S/ 120 S/ 120 S/ 120 S/ 120
Regalías S/ 120 S/ 120 S/ 120 S/ 120
Tributos S/ 85 S/ 85 S/ 85 S/ 85
Total S/ 22,505 S/ 23,005 S/ 22,205 S/ 22,705

29
Fuente: origen propio

Con este presupuesto se puede predecir cuáles serán los gastos que están
relacionados directamente con las ventas, en las cuales se puede incurrir en un
periodo determinado.

5.7 Presupuesto de Gastos de personal

Enero Febrero Marzo Abril

Remuneraciones S/ 35,652 S/ 35,652 S/ 35,652 S/ 35,652
Participación de los trabajadores S/ 6,254 S/ 6,254 S/ 6,254 S/ 6,254
Compensación por tiempo de S/ 2,644 S/ 2,644 S/ 2,644 S/ 2,644
servicios
Compensación por tiempo de S/ 850 S/ 850 S/ 850 S/ 850
servicios
TOTAL S/ 45,400 S/ 45,400 S/ 45,400 S/ 45,400
Fuente: origen propio

Con los presupuestos de gastos del personal podemos predecir cuáles serán los
gastos destinados a los colaboradores que trabajarán en este periodo.

5.8 Presupuesto Operativo – Estado de resultados

Enero Febrero Marzo Abril

Ventas S/ 9,450,000 S/ 9,922,500 S/ 10,418,625 S/ 10,939,556
Costo de compras S/ 4,320,000 S/ 4,752,000 S/ 5,227,200 S/ 5,749,920
UTILIDAD BRUTA S/ 5,130,000 S/ 5,749,920 S/ 5,191,425 S/ 5,189,636
Gastos Administrativos S/ 18,897 S/ 18,897 S/ 18,897 S/ 18,897
Gastos de Ventas S/ 22,505 S/ 23,005 S/ 22,205 S/ 22,705
Depreciación S/ 1,819 S/ 1,819 S/ 1,819 S/ 1,819
Utilidad antes del impuesto S/ 5,086,779 S/ 5,126,779 S/ 5,148,504 S/ 5,146,216
Impuesto 2% S/ 101,736 S/ 102,536 S/ 102,970 S/ 102,924
UTILIDAD NETA S/ 4,985,044 S/ 5,024,244 S/ 5,045,534 S/ 5,043,291
Fuente: origen propio

30
Este es un presupuesto que nos ayuda a proyectar la actividad general de la
empresa mediante ingresos sobre ventas y gastos sobre costos.

5.9 Presupuesto de efectivo – Flujo de caja

INGRESOS Enero Febrero Marzo Abril

Cuenta por cobrar S/ 7,560,000 S/ 9,450,000 S/ 9,922,500 S/ 10,418,625
TOTAL DE INGRESOS S/ 7,560,000 S/ 9,450,000 S/ 9,922,500 S/ 10,418,625
EGRESOS
Cuentas por pagar S/ 2,160,000 S/ 4,536,000 S/ 4,989,600 S/ 5,488,560
Gastos Administrativos S/ 18,897 S/ 18,897 S/ 18,897 S/ 18,897
Gastos de Venta S/ 22,505 S/ 23,005 S/ 22,205 S/ 22,205
Pago de impuestos S/ 4,832,440 S/ 4,870,440 S/ 4,891,079 S/ 4,888,905
TOTAL de egresos S/ 7,033,842 S/ 9,448,342 S/ 9,921,781 S/ 10,419,066
Flujo de mes S/ 526,158 S/ 1,658 S/ 719 -S/ 441
Flujo acumulado S/ 526,158 S/ 527,816 S/ 528,535 S/ 528,094
Fuente: origen propio

Este presupuesto nos mostrará el pronóstico de las futuras entradas y salidas de

efectivo de la empresa, para un periodo de tiempo determinado.

6. Conclusiones

 La empresa tiene un fuerte crecimiento en las ventas, una alta rentabilidad y

un flujo de caja positivo.
 La atención al cliente consiste también en manejar las quejas y reclamos, por
eso es importante que la empresa tenga el personal calificado para saber
manejar estas situaciones por diversos medios de comunicación hasta el
seguimiento del problema resuelto, de esta manera, se convierte en una
oportunidad el manejo de los problemas.
 San Fernando fomenta un ambiente de trabajo en equipo y competitividad
saludable. Esto se logra a través de la transparencia y el reconocimiento de

31
 los logros individuales, lo que motiva a los miembros del equipo a superarse
a sí mismos y a sus compañeros.
 San Fernando realiza reuniones regulares para abordar las inquietudes del
equipo, proporcionar orientación y asegurarse de que se sientan valorados.
 Los vendedores que superan sus metas de ventas reciben premios
adicionales. Esto incentiva a los vendedores a esforzarse más, incluso
después de alcanzar sus metas.

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 BIBLIOGRAFÍAS

 BeeDIGITAL. (2022, 21 septiembre). Aprende a elaborar un modelo de

gestión comercial. Bee DIGITAL.
https://www.beedigital.es/autonomos/aprende-a-elaborar-un-modelo-de-
gestion-comercial/

 Plan comercial: conoce sus beneficios y cómo crearlo - Tiffin University.

(2024, 5 julio). Tiffin University. https://global.tiffin.edu/noticias/que-es-un-
plan-comercial-cuales-son-sus-beneficios-y-como-hacer-uno

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https://alicia.concytec.gob.pe/vufind/Record/PUCP_54933ed468a628c291fa2
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 Rodriguez Solis, D. L. (2018). Gestión estratégica y la productividad de los

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