Vendiendo Haciendo Amigos

Haciendo buenos amigos en las ventas a través de la comunicación
Una regla cardinal que se debe tener en cuenta para tratar el tema de la comunicación en el área
de las ventas es que “un buen vendedor no se esfuerza solo en hacer una buena venta, sino más
bien en hacer un buen amigo”.
Esta máxima, en apariencia contradictoria con la definición del oficio en sí mismo, sin embargo,
revela el verdadero significado de una transacción comercial; esto es, que el vendedor genere
confianza y deje una impresión favorable al cliente, de tal manera que quiera regresar o
recomendarles a sus conocidos que soliciten sus servicios.
Muchas veces se da el caso de que una persona que asiste a una tienda o que decide adquirir
cualquier producto, se encuentra de pronto atrapada en un agobiante forcejeo con un vendedor
que solo desea cerrar la transacción a como dé lugar.
Si uno le pregunta a quien ha atosigado al cliente hasta obligarle a comprar la mercancía que él
ofrece, si siente que realiza bien su trabajo, seguramente la respuesta será afirmativa y le veremos
exhibir con la galanura de un héroe de la aviación, su “record de derribados” en el mes.
Pero tal vez ese tenaz tiburón, no pueda decir lo mismo del número de clientes que han regresado
después de la persecución y del stress a que se vieron sometidos.
En cambio, un “vendedor amigo” es alguien que no está desesperado por salir de un producto, sino
que su principal oferta es su imagen de persona en la que se puede confiar.
Un profesional de esta clase es paciente, cordial e interesado en el cliente, no como un medio, sino
como un fin en sí mismo.
La impresión que causa en los demás es el de alguien exitoso que no está desesperado y que si
bien puede estar recibiendo un beneficio económico por su trabajo, no olvida el cuidado que debe
tenerse por el otro como un individuo respetable.
El buen vendedor no se escabulle ni se muestra indiferente después de realizada la venta, así

como tampoco da señales de resentimiento si no logra su objetivo.
Después de todo, nadie está obligado a entregar su dinero a otro - a menos que una pistola sea
apuntada a su cabeza -, y la gente tiene derecho a cuidar el dinero que le costado un esfuerzo
conseguir.
Por ello, el “vendedor amigo” no muestra sino emociones positivas y abiertas que faciliten un
diálogo de confianza, sobre el cual se establezca el principio Ganar – Ganar.
Dicho esto, podemos entonces sugerir algunas reglas para garantizar una buena comunicación con
el posible cliente que usted quiera convertir en “su amigo”.
1. Mantener el contacto visual

No hay nada más desagradable que encontrarse con alguien que no se digna a levantar la
cabeza para mirar a quien tiene enfrente o que evade el contacto con los ojos del cliente.
Un buen contacto visual en el que se pueda leer por lo menos un interés genuino en lo que
el otro tiene que decir, es una puerta abierta a la confianza.
2. Escuchar con atención
Las épocas del “loro vendedor” ya pasaron, básicamente porque ese abominable
personaje se fue extinguiendo al ser descubierto por los clientes como un simple charlatán
que vendería a su madre, si ello le significara un buen negocio.
El arte de saber escuchar primero y ofrecer, después le hace sentir al cliente que él sabe lo
que anda buscando y que se le va a ofrecer exactamente eso o un sustituto conveniente
para él, no para el vendedor.
3. Hacer sentir al cliente como una persona inteligente
No es una exageración afirmar que un gran porcentaje de los compradores carecen de una
idea precisa sobre lo que van a adquirir. Esto sucede con mayor frecuencia cuando se trata
de un producto nuevo en el mercado y más aún si el mismo tiene algún nivel de
complejidad, como es el caso de la tecnología o de materiales de construcción que se
miden por pulgadas, centímetros o watts.
Algunos vendedores acorralan al cliente con preguntas muy específicas, con la única
intención de ahorrarse ellos un tiempo o simplemente por demostrar su sabiduría, sin
importar si con ello hacen lucir al comprador como un soberano idiota. Este error puede
abortar la venta, así como implicar la pérdida de clientes.
Es mejor recurrir a la escucha paciente y aclarar lo que sea necesario, manteniendo en
mente que quien trabaja en ese campo es usted y no el ama de casa o el ejecutivo que
viene a solicitar su ayuda, precisamente porque no tiene que saberlo todo.
4. Usar las palabras correctas en el tono correcto
Aún cuando insistir en la necesidad de convertirse en un “buen amigo” del cliente,
pareciera implicar un cierto nivel de holgura y desenfado en la relación, no obstante es de
la mayor importancia mantener los límites que establezca la otra persona. Un exceso de
confianza en el trato, sin guardar la distancia correcta, insertando comentarios vulgares o
tocando físicamente al cliente, puede dejar la impresión de que se está abusando y que si
a usted se le da una mano se tomará el brazo.
Es mejor medir el tono del discurso que imponga el cliente y adaptarse a él. Una
aproximación cuidadosa al principio, hará que al final haya mejor entendimiento entre
ambas partes y por ende, mucha más holgura en la relación.
5. Cuide al cliente difícil
Existen dos tipos clásicos de clientes difíciles: Uno, el que “lo sabe todo” y otro, el que “no
sabe nada”.
Esas son las dos clases de personas que pondrán a prueba, no solo su paciencia, sino
además su capacidad comunicacional.
Con ambos, la interacción debe ser cuidadosa, en el sentido de respetar la condición que
cada uno muestre.
Aquel que “lo sabe todo”, no desea encontrar a un ignorante como vendedor, pero tampoco
un sabio absoluto que le demuestre a él su ignorancia. A éste, el vendedor debe
agradecerle el hecho de que le ahorre tiempo y enaltecer su conocimiento, aún cuando
pueda estar equivocado. Una vez que se sienta cómodo con usted, será mucho más fácil
que acepte sus limitaciones.
El caso de “quien nada sabe” es un poco más complejo, puesto que habrá que comenzar
por principios tan básicos como enseñarle a encender el equipo o a desenroscar la tapa de
un frasco. Sin embargo, una actitud paciente y dispuesta a ayudar, le harán despertar
súbitamente el interés necesario para salir de su aparente ignorancia.
El cliente se lo agradecerá y estará mucho más dispuesto a admitirlo en su círculo de
buenos amigos.
La recomendación final es no dejar de pensar, de revisarse y de cambiar con los tiempos.
Trabaje sobre sus habilidades comunicacionales y sobre todo, no deje de aprender de sus clientes.
Al final, tanto ellos como usted, saldrán ganando.

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Haciendo buenos amigos en las ventas a través de la comunicación

El buen vendedor no se escabulle ni se muestra indiferente después de realizada la venta, así

1. Mantener el contacto visual

La recomendación final es no dejar de pensar, de revisarse y de cambiar con los tiempos.

Al final, tanto ellos como usted, saldrán ganando.

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