GUIA DE APRENDIZAJE – SERVICIO AL CLIENTE

ÁREA DE DESARROLLO CONCEPTUAL.

1.Defina el concepto de cliente

En la Roma de la antigüedad, se denominaban clientes, término derivado de
“cliens” que significa obedecer a alguien, estando bajo su protección, a aquellos
miembros de clases inferiores agregados a las familias patricias y bajo la
protección de ellas, que tenían tal condición por herencia.
Clientes y plebeyos eran sinónimo, en los primeros tiempos, pero cuando la plebe
creció en número, solo unos pocos quedaron en condición de clientes, protegidos.
Los demás pasaron a integrar la categoría de los plebeyos sin protección. Los
clientes estaban en una condición intermedia entre el hombre libre y el esclavo.
Estaban al servicio de su patrono, pero no eran un objeto de derecho como los
esclavos pues gozaban de algunas facultades otorgadas por su patrono, y no
tenían amo, sino patrono.

2. Exponga los principios de atención al cliente:

 El cliente es lo más importante.
Vale, esto ya te lo habíamos dicho, pero es que es tan básico que te lo tienes que
meter en la sesera. El objetivo de tu empresa (además de ganar dinero) es
satisfacer las necesidades de los usuarios. Si estos no existieran o si no tuvieran
necesidades, cosa poco probable si tus clientes son seres humanos tendrías que
echar el cierre. Así que más te vale ir dándoles la importancia que se merecen.
 El cliente siempre tiene la razón.
Vamos a ver, no siempre la tiene, pero tampoco tienes que quitársela. De lo que
se trata no es de saber quién tiene la razón, sino de encontrar remedio a sus
problemas. Así que, aunque sepas que está equivocado, no hace falta que pases
horas haciéndoselo ver: céntrate en encontrar una solución.
 Todos los clientes son diferentes.
Recuérdalo bien. No somos cafeteras, no salimos de una cadena de producción.
La expresión “cada persona es un mundo” no es gratuita, sino que obedece a una
realidad: no hay dos personas exactamente iguales, cada una tiene sus
particularidades, su personalidad, vivencias propias que las condicionan, etc. Y
recuerda que tus clientes, ante todo, son personas.

 Para dar un buen servicio al cliente, hay que conocerle.

Precisamente porque cada persona es diferente, conocerlas vale su peso en oro.
Si sabes cómo son y qué necesitan tus clientes, te será mucho más sencillo
resolver sus problemas. Para eso, la mejor forma es preguntarles cómo puedes
ayudarles, qué es lo que les gusta de tu producto y qué es lo que no, etc. Y eso
nos lleva al siguiente principio.
 Escucha a tus clientes.
No escuchar al cliente es un error que se comete en demasiadas ocasiones. Sea
porque se tiene prisa o porque se piensa que el cliente no sabe lo que realmente
quiere. Sea cual sea el motivo, creemos que sabemos lo que el cliente necesita
incluso mejor que él mismo. Para un momento. Escúchale. Esfuérzate por
entender qué es lo que realmente quiere y tendrás parte del problema
solucionado.
 El cliente debe quedar satisfecho.
Es otro principio muy básico. Cada cliente tiene sus necesidades, y hay que
esforzarse en satisfacerlas. Ahora bien, recuerda que la satisfacción es un
concepto subjetivo. La solución que ofrezcas a un cliente puede no servir para
otro. Por eso es tan importante conocerle y escucharle.

 Trata a tus clientes cómo te gustaría ser tratado.

La empatía es uno de los valores más loables y útiles de los que dispone el ser
humano. Si eres capaz de ponerte en el lugar de tus clientes, tu negocio mejorará.
Eso sí, recuerda que, aunque lo hagas, serás tú quien se estará poniéndose en su
lugar, y tu forma de pensar no representa la enorme diversidad de clientes que
puedes tener, así que ponte en su lugar, imagina cómo te gustaría ser tratado,
pero también recuerda que es posible que no todos tus clientes tengan tus mismas
sensaciones.
 Cuida a tus empleados y cuidarás a tus clientes.
Tu gente es fundamental, sin un buen equipo no llegarás a ningún lado (si tienes
un poco de experiencia, probablemente ya sabrás esto) Pero, además, debes
saber que, si tratas bien a tus empleados, redundará en el trato que estos
proporcionen a tus clientes. No tiene nada que ver un empleado contento,
motivado y descansado con uno triste, apático y agotado. Dales motivos para ser
felices y tus clientes se beneficiarán de ello.
  En la atención al cliente que hay que ser diligente.
Cuando el cliente contacte contigo, habitualmente será porque tiene un problema.
Así que no olvides que tu función principal es resolverlo. Ponte manos a la obra y
ten en cuenta que si la solución tarda demasiado tiempo en llegar es posible que
ya no sirva de nada.
 En la atención al cliente hay que ser positivo.
Tener una actitud optimista con tus clientes no sólo te ayudará a solucionar antes
sus problemas, sino que les hará entender que tienen remedio y que vais a
poneros manos a la obra para resolverlos. No te olvides de transmitírselo.
 Sé amable y educado con tus clientes.
Este es un principio básico que deberíamos aplicar en cualquier ámbito de la vida,
pero en la atención al cliente es una premisa que hay que cumplir siempre. No
importa cuál sea la actitud del usuario, que esté nervioso, sea agresivo o insulte; si
lo hace, nunca te pongas a su altura. Ante todo, educación y buenas maneras.
 Sé sincero, no prometas lo que no puedes dar.
Al igual que debes dar el máximo para resolver los problemas de tus clientes, si te
piden algo a lo que no puedes llegar, díselo claramente. Siempre será mejor
admitirlo a tiempo que engañarle y verte metido en un lío.
 Dota tu atención al cliente de herramientas adecuadas para trabajar.
Nadie pediría a un albañil que construyera una torre de 20 plantas con la única
ayuda de un poco de hormigón y una caja de cerillas (salvo que ese albañil fuera
Para dar una buena atención a tus clientes te vendría muy bien disponer de
herramientas adecuadas para ello. En el Siglo XXI ya existen programas
informáticos que pueden ayudarte. ¿Conoces Íntegra IMS? Además de otras
funcionalidades, integra IMS incluye un sistema de gestión de incidencias basado
en tickets que puede ser de gran ayuda para mejorar tu atención al cliente.

3. Realice un cuadro comparativo de los tipos de clientes (rasgos característicos,

situaciones y tratamiento).
TIPOS DE RASGOS
CLIENTES CARACTERISTICOS SITUACIONES TRATAMIENTO

Son aquellos que Son verdaderos Preferencias de

manifiestan el más alto líderes cuando se promociones.
Apóstoles o nivel de compromiso con trata de difundir el
evangelists la marca. mensaje de la Tarjetas VIP.
empresa.
Entradas a lugares
gratis.
Necesitan tener Hay que mostrarle
Se trata de un cliente con información una gama de
muchas dudas durante el suficiente sobre las productos o servicios
Indeciso proceso de compra alternativas al limitada para evitar la
producto o servicio saturación del cliente.
que desea adquirir.
Se trata de clientes que Se debe hacer una Mostrar un especial
hablan poco pero son pregunta sobre el interés sobre lo que
Silencioso buenos escuchando. producto que desea el cliente.
desea adquirir.
Es un cliente que Muestra Emplear un estilo
demuestra deseos de superioridad con el asertivo sabiendo
Discutidor discutir. personal de ventas decir no cuando sea
necesario.
Buscan controlar la Se debe atender Ser asertivo
situación y la mostrando datos expresando las
conversación. objetivos y hechos opiniones con
Entendido probados del seguridad.
producto o servicio.
Tiende a mostrarse Llega indeciso a la Se debe hacer
pacifico y receptivo. Al hora de realizar la hincapié sobre
Amistoso conversar con él nos da compra. una oferta
la razón con frecuencia. concreta
No suelen exteriorizar su Persona que Se debe mostrar
interés por la compra. busca valoración calma, y repetir la
Metódico completa y argumentación
objetiva sobre el siempre que sea
producto a necesario.
comprar.
Son clientes que evitaran Lograr entablar una Debemos aportar
mirar a los ojos y trataran conversación para consejos y
de mantener cierta una mejor sugerencias, pero
Tímido distancia con los comunicación. no hacerlo en
vendedores. presencia de otros
clientes.
Este tipo de cliente no Debemos tratar
tiene tiempo para nada. Llega afanado con que se relajen y
A la vez que realiza la ansias que lo centren su
Ocupado compra puede estar atiendan rápido. atención en la
haciendo otras conversación.
operaciones.
4. Indague sobre los Clientes internos y Clientes externos.

CLIENTE INTERNO
Es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso
anterior, lleva a cabo la misma organización ala que podemos concebir como una
red interna de proveedores y clientes.
Toda persona interviene un proceso generado de resultados (productos o
servicios), que son integrados a un cliente. Si este se encuentra en la misma
organización (cliente interno) utilizara los productos resultantes del proceso
anterior como entran (recursos) para su propio proceso. A su vez este último
elaborara as salidas oportunas (productos) que serán utilizadas por otro cliente
interno o que llegara hasta el mercado dirigidas a clientes externos.
CLIENTE EXTERNO
Los clientes externos son esenciales para el éxito de cualquier negocio, ya que
proporciona el flujo de ingreso a través de sus compras que la empresa necesita
ara sobrevivir. Los clientes externos satisfechos suelen hacer compras repetidas,
así como referir a tu negocio a otras personas que conoce.
Los clientes externos y los comentarios que hacen a otras personas sobre los
servicios o productos que adquieren altamente determinada por su nivel de
satisfacción, le ayuda a la empresa a desarrollar políticas y practicas que
garantizan la permanencia del cliente y de esta manera, le asegura beneficios
económicos.
Tipos de clientes externos:
 La sociedad en general que puede ser local, nacional e internacional de
pendiendo de la proyección de la empresa.
 La empresa privada que como nosotros tiene necesidades a satisfacer
proveedores y clientes potenciales.
 Los medios de comunicación de la localidad que tal vez no hemos
contratado y no se encuentra en nuestros planes, deben considerarse
también como cliente, posibles clientes o gente que nos pueda recomendar.
 Los organismos gubernamentales que consumen de acuerdo a las políticas
y presupuestos establecidos, que emplean gran cantidad de personas que
son consumidores y que su recomendación puede generar ganancias a
futuro.
5. Enumere las principales causas de insatisfacción del cliente
1. El servicio se brinda en una forma poco profesional
2. “He sido tratado como un objeto, no como una persona”
3. El servicio no ha sido afectado correctamente la primera vez
4. El servicio se prestó de forma incompetente con pésimos resultados.
5. “He sido tratado con mala educación “
6. El servicio no se prestó en el plazo previsto
7. El precio pagado fue mayor que el que pacto al principio.

6. Defina el concepto de Servicio.

El concepto de servicio proviene del latín servitĭum. El mismo hace referencia a la

acción servir, sin embargo, este concepto tiene múltiples acepciones desde la
materia en que sea tratada.

Los servicios, desde el punto de vista del mercadeo y la economía, son

las actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes. Los
servicios son lo mismo que un bien, pero de forma no material o intangible. Esto
se debe a que el servicio solo es presentado sin que el consumidor lo posea.

7. Exponga las características del Servicio.

 INTANGIBILIDAD: Por su naturaleza el servicio es de cierta manera
incomprensible, ya que se puede percibir a través del tacto, olfato, u otro
sentido. Y la única dependencia que tiene es el de la experiencia personal
de los clientes que es donde la compañía tiene la oportunidad de brindar
valor agregado.

 INSEPARABILIDAD: El servicio siempre está presente en la relación

cliente- organización y a través del trato personal o factor humano como
medio idóneo se logra brindar un servicio.

 HETEROGENEIDAD: Ya que el factor humano es el medio idóneo, la

variabilidad que hay en el tratohumano que reciben los clientes, de
empleado a empleado, debe ser controlada y estandarizada continuamente
por la organización.
 PERECEDERO: No hay producción masiva de servicio, no existe una
producción en serie, el servicio depende de ese contacto personal,
organización- cliente, en donde el resultado es el valor agregado y nunca va
a ser igual.
8. Defina el concepto de Servicio al Cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionados que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de Marketing
La atención al cliente suele estudiar en base a los ciclos de servicio, es decir,
cadena de acciones puestas en marcha ante el requerimiento del consumidor o
ante determinadas épocas.
9. Indague sobre las habilidades y actitudes para ofrecer un buen servicio.
HABILIDADES Y ACTITUDES
 Capacidad de escuchar con atención a nuestros clientes
 Claridad en la comunicación verbal
 Empatizar
 Conocimientos básicos de informática
 Comprensión de la psicología humana
 Sonreír es básico
 Capacidad de memorizar los protocolos y directrices
 Habilidades de gestión del tiempo
 Gestión de emociones personales
 Situación, evaluación y análisis
 Profesionalismo
 Organización
 Respeto
 Identificar y anticipar las necesidades
 Flexibilidad
 Resolución de problemas
 Conocer de tu producto o servicio
10. Indague sobre el Triángulo del Servicio.

Estrategia de
servicio

El cliente

Sistema

El personal

El triángulo de servicios es un esquema que permite integrar cuatros elementos

clave para una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del
cliente, de hecho, es este el que toma el protagonismo y es el centro de este
modelo. Todas las piezas deben trabajar de forma sincronizada para obtener el
mejor resultado, pero de forma individual se analizan cada uno:
Cliente: Se debe trabajar en atraer a los clientes potenciales y conservar a los que
ya hacen negocios con la empresa.
Estrategia de servicio: Esta estrategia nos obliga a pensar en el cliente como lo
más importante y en concentrar todos los esfuerzos e la calidad de servicio y la
satisfacción del cliente.
Personal: El personal es nuestro vínculo directo con los clientes hasta un punto
que los clientes ven en el a la organización y el servicio lo asocian directamente
con la calidad del producto o servicio.
Sistema: Un sistema que facilite la interacción con el cliente para proveerle el
producto o servicio es un touch point que no se puede descuidar, por lo tanto,
cualquiera que sea el sistema debe facilitar y hacer la experiencia más agradable
para el cliente.

11. Defina Momentos de verdad.

Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la
empresa y se crea una impresión sobre la calidad de sus servicios, no
necesariamente lo determina el contacto humano ya que la infraestructura,
señalamientos, oficinas, etc. Es también un momento de la verdad.
Es cuando el proveedor de servicios se enfronta, en el servicio al cliente esto toda
la secuencia de experiencias buenas y malas que el cliente pasa con una empresa
a satisfacer una necesidad.

12. Explique los tipos de momentos de verdad.

MOMENTOS DE VERDAD DE COMPRAR/ NO COMPRAR: Se presentan en la
mente de todo cliente cuando calcula la decisión de comprar o no comprar, en el
cual influyen aspectos importantes como exhibición del producto, las habilidades
interpersonales de la persona que trata con el cliente, la calidad de servicio y otras
variables que tienen un impacto sobre el cliente.
MOMENTOS DE VERDAD DE VALOR POR DINERO: El cliente hace una
verificación del valor respectivo del producto o servicio así el producto se superior
al de la competencia, sino pasa la prueba del valor por dinero, el cliente no
compra.
MOMENTO DE VERDAD SOBRE LA NUEVA DECISION DE COMPRA: Volver a
un sitio a comprar, momentos que sumándolos dan la posibilidad de que el cliente
vuelva.
MOMENTO DE VERDAD DE REFERENCIA: Es aquel que se da por las
recomendaciones que dan otras personas.
MOMENTO DE VERDAD DE MALA NOTICIA: Manera en que los trabajadores
dan las malas noticias a los clientes, esto se hace después de darle capacitación a
los empleados e implantar estrategias para que las personas que reciban la noticia
sienta que fue de manera sutil.
MOMENTO DE VERDAD PERPETUAMENTE: Excelente satisfacción sin ningún
problema, son los productos que se generan confianza.
13. Qué diferencia hay entre Atención y Servicio al Cliente.
La atención hace referencia a las acciones que implican asuntos como la
contratación, la resolución de quejas y dudas, la facturación y el ofrecimiento de
información, si se realizan de modo adecuado, podía ser más placentero el
servicio del que goza un cliente, además de que puede generar un valor agregado
a este.
La palabra servicio hace referencia a aquellas acciones que una empresa realiza
para satisfacer las necesidades concretas de los clientes. Por ejemplo, el tratarse
una caries con un dentista es un servicio, así como también lo es que un mecánico
arregle un coche descompuesto.

14. Indague sobre los beneficios por buena Atención al Cliente.

El mantenimiento de altos niveles de calidad en la AC genera a las empresas los
siguientes beneficios:
 La mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios: Los clientes
satisfechos vuelven a consumir y recomendar los productos cuando
alcanzan y superan sus expectativas, y a su vez tuvieron una AC alta.

 Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre

otras cosas, fijar precios más altos que la competencia): Todo valor
agregado incrementa la rentabilidad del producto y una buena AC influye
directamente en el precio final del producto.

 Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o

usuario: los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y
productos. Como también lo recomiendan generando más tráfico comercial.

 Disposición para comprar otros servicios o productos de la empresa: Un

cliente satisfecho se interesa en conocer el resto de servicios prestados,
teniendo una confianza ya adquirida por la alta AC que obtuvo en la
empresa.

 Más clientes nuevos, captados a través de la comunicación boca-a-boca,

las referencias de los clientes satisfechos, etc.: Un cliente satisfecho es
 indirectamente un potencial vendedor a través de su buena experiencia
personal en la adquisición de nuestros servicios.

 Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de

ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas
a hacer mayores inversiones en marketing para «reponer» los clientes que
pierden continuamente.

 Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos

ocasionados por su gestión: Es una consecuencia directa de la buena AC,
implica menos recursos dedicados posteriores a la venta del servicio.

 Mejor imagen y reputación de la empresa: Una buena AC implica estar en

el top ranking de las empresas que prestan mejor servicio.

 Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores

(aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los
clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos).

 Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están

presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y
clientes. Menor rotación del personal: Generando un orgullo de “pertenecer
a la organización”.

15. Defina que es CRM y sus respectivas fases.

La CMR (Gestión de Relaciones con los Clientes). Es un término de la industria de
la información que se aplica a metodologías, software, y en general a las
capacidades de internet que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con
sus clientes de una manera organizada. Por ejemplo, una empresa podría crear
una base de datos de clientes que describiese las relaciones con suficiente detalle
para que la dirección, los agentes de ventas, los trabajadores de servicios, y tal
vez, los clientes puedan acceder directamente a dicha información, responder a
las necesidades de los clientes con planes de productos y ofertas, recordar a los
clientes distintas necesidades de servicio, saber que otros productos ha adquirido
un cliente, y así sucesivamente.
FASES
 PREPARACION: Es necesario Involucrar a las distintas áreas de la
empresa y participantes en el proyecto. Ofrecer toda la información
necesaria y dar a conocer cuál es la orientación concreta.
 EVALUACION: Hay que analizar cuáles son las necesidades de todos los
participantes directos e indirectos. El CRM pretende automatizar y facilitar
las acciones que la compañía realiza para mejorar la calidad del servicio e
incrementar las ventas.
 IMPLEMENTACION: Se trata de la configuración de todas las aplicaciones
necesarias y desarrollo del planeamiento para toda la organización.
 FORMACION: Todos los departamentos implicados deberán recibir la
formación necesaria para poder interactuar con el software correctamente
en las necesidades particulares de cada departamento.
 SEGUIMIENTO: Una vez realizada la completa implementación del CRM se
requerirá un seguimiento cercano de todos los implicados en el
funcionamiento del software y usuarios, ofrecer el soporte adecuado para el
uso correcto y desarrollo de la aplicación.

16. Explique los tipos de CRM (colaborativo, operacional, analítico)

CRM COLABORATIVO se caracteriza porque es el encargado de la interacción, a
través de diferentes canales de comunicación, entre la empresa y el cliente.
De esta manera, la empresa puede establecer un vínculo con sus clientes,
ofreciéndoles los servicios o productos que se adecuan a sus necesidades
aprovechando la multitud de canales que ofrece un CRM. Gracias a las nuevas
tecnologías.
CRM OPERACIONAL: Podemos diferencias dos partes:
La parte denominada” front oficce” que es la que principalmente se dedica, la cual
se encarga de la gestión del marketing y ventas, así como de la atención al cliente.
Y la llamada “back office”, no características en este tipo de CRM, centrada en
funciones de contabilidad y finanzas.
Por lo tanto, podemos afirmar que las funciones del CRM operativo son:
1. interactuar con los clientes, para así establecer cierta confianza y llegar a
una fidelización.
2. Como se ha mencionado anteriormente, gestionar las funciones del
marketing y ventas hacen como prestar mucha atención.
 CRM ANALITICO: Utiliza el modelo de negocios business inteligence en el que
está integrado un almacén de datos perteneciente a la empresa denominado
data warehouse y el data mining o la explotación de datos para conocer el
comportamiento del cliente.
Sus funciones, entre otras, son:
1. Analizar el comportamiento del cliente para poder ofrecerles un mejor
servicio.
2. Diseñar acciones comerciales segmentadas.

3. Evaluar y medir campañas de marketing y su eficacia.

AREA DE DESARROLLO PROCIDEMENTAL

 Sistema de evaluación del servicio (Buzones, libretas de calificación, líneas

telefónicas gratuitas para el cliente, correos electrónicos)

 Sistema de evaluación del servicio: Una vez diseñado e implementado el

servicio, se procede a una evaluación continua, con el fin de detectar
deficiencias y brindarles un servicio acorde con las necesidades
establecidas previamente, cuando se dio a conocer a los clientes.

 Buzones: Es la abertura por donde se echan las cartas y los papeles para el
correo, o realizar algún tipo de PQRSF en una empresa. Estos pueden ser
públicos o privados.

 Libretas de calificación: Es un medio para conocer los conceptos de los

clientes en cuanto a la percepción de los bienes y servicios que reciben. Es
recolectar la información para analizarla y aplicarla en la calidad de
productos, servicios o estrategias para la satisfacción del cliente.

 Líneas telefónicas gratuitas para el cliente: Son aquellas que son ofrecidas
para los clientes cuyo objetivo busca fidelizar a un cliente.

 Correos Electrónicos: Es un servicio de red que permite a los usuarios

enviar y recibir mensajes mediante redes de comunicación electrónica. El
término “correo electrónico” proviene de la analogía del correo postal.
Ambos sirven para enviar y recibir mensajes y se utilizan buzones
intermedios.
  Portafolio de servicio: El portafolio de servicios es un documento preparado
por una empresa o por un individuo en el que se especifican los servicios
que ofrece. Cabe destacar que en este portafolio no sólo se incluyen los
servicios prestados por la empresa o por el individuo, sino que también se
añade otro tipo de información. Por ejemplo, un portafolio de servicios
incluye los datos básicos del órgano que presta el servicio, tales como
nombre, años de trayectoria, socios, objetivos de la organización, misión y
visión, proveedores, clientes, información de contacto, entre otros.
En términos generales, los portafolios de servicios funcionan como tarjetas de
presentación para dar conocer la empresa a otras personas u organizaciones que
estén interesadas. Pueden ser documentos físicos o digitales. En caso de ser
físicos, los portafolios contendrán una serie de documentos que evidencien la
situación de la empresa. En caso de ser digitales, los portafolios pueden ser una
presentación en Power Point u otra herramienta digital de edición de textos.
Las empresas y los individuos que tienen sitios webs suelen incluir su portafolio de
servicios en estas páginas. Los portafolios de servicios son documentos que
pueden ser realizados tanto por empresas y grandes organizaciones como por
individuos y trabajadores independientes. Estos documentos muestran la
información básica de la empresa o del individuo a la vez que indican los servicios
que se ofrecen.
 PQRSF: Es el sistema mediante el cual un cliente puede hacer saber a
las empresas sobre sus Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y
Felicitaciones.
PETICION: Se entiende por petición a la solicitud respetuosa que hacen las
personas naturales o jurídicas ante las autoridades.
Queja: Es la inconformidad por un usuario frente a la actuación de un funcionario o
trabajados de una entidad, por causa o con ocasión del ejercicio irregular de sus
funciones.
Reclamo: Es una solicitud de investigación por una irregularidad cometida por
parte de un funcionario de una entidad.
Solicitudes: Cuando la petición es de interés de toda la comunidad. La solicitud se
podrá presentar de manera escrita, personalizada, telefónica, página “web” o
cualquier otro medio que se adecue la entidad para recibir las peticiones
instauradas.
Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso
cuyo objetivo está relacionado con la prestación de un servicio o el incumplimiento
de una función pública.
Felicitaciones: Es la manifestación que expresa el grado de satisfacción con un
funcionario o con el proceso que genera el servicio.

 ¿Un cliente satisfecho es garantía de éxito para una empresa?

Sí, porque nos representa una fidelización de este cliente y nos puede recomendar
con otros nuevos clientes y así se verá el éxito de dicha empresa.
 ¿Considera que el cliente no depende de nosotros, sino que dependemos
de él?
No, la dependencia es mutua porque el cliente tiene una necesidad del producto y
nosotros le satisfacemos dicha necesidad a través de las ventas de dicho producto
o servicio.
 ¿Usted piensa que todas las personas integrantes de una empresa deben
empaparse de la técnica del manejo del servicio al cliente o solo los
empleados que pertenecen a este departamento?
Sí, porque todo empleado desde un guarda de seguridad quien es la primera
imagen de la empresa debe estar capacitado sobre las funciones que se realizan
en dicha organización y también de cómo está conformada para servir de
orientación a nuevos clientes. Y así lograr una buena imagen de dicha empresa.
ESPINA DE PESCADO.

Mano de obra Maquina

Monitor Holter
dañado
Largas jornadas
de trabajo
cansancio

Cableado en
mal estado.

Falta de Post-cirugía de
Falta de revisión tiroides con dolor
del hilo de sutura. pinzas Judo,
Allis y crile. Poco espacio.
 Cantidad Hilo de
No se tuvo en
establecid sutura de
cuenta la cantidad
a para mala
de anestesia a usar.
cada calidad. Poca iluminación.
paciente.

Método Material Medio amiente

METODO DE CINCO PORQUE

1. ¿Por qué el paciente tiene dolor en el lugar de la cirugía?

Porque la anestesia no hizo su debido proceso.

2. ¿Por qué la anestesia no hizo su debido proceso?

Porque no se tuvo en cuenta la cantidad a usar.

3. ¿Por qué no se tuvo en cuenta la cantidad a usar?

Porque el anestesiólogo estaba cansado.

4. ¿Por qué el anestesiólogo estaba cansado?

Porque debió remplazar a su colega.

5. ¿Por qué debió remplazar a su colega?

Porque su colega sufrió un accidente.