Autora: Hoyos Guevara, Deyli Vanessa

FACULTAD DE INGENIERÍA Y NEGOCIOS
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE NEGOCIOS Y

COMPETITIVIDAD
Mejora contínua utilizando 3R, Kaizen y PQRS para mejorar la

calidad del servicio en una empresa hotelera, Tarapoto 2022
Tesis para optar el grado académico de Título Profesional de

Administración en Turismo y Hotelería
AUTORA
Hoyos Guevara, Deyli Vanessa
ORCID
0000-0003-0515-284X
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN GENERAL DE LA UNIVERSIDAD

Sociedad y transformación digital
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN ESPECÍFICA DE LA UNIVERSIDAD
Gestión, negocios y tecnociencia
LIMA - PERÚ
2022
Miembros del jurado
Presidente del Jurado
…………………
Secretario
…………………
Vocal
…………………
Asesor metodólogo
Dr. David Flores Zafra
ORCID: 0000-0001-5846-325X
Asesora temática
Dr. Zulema Ynés Hassinger Gonzales
ORCID: 0000-0002-4621-3306
ii
Dedicatoria
A Dios, por haberme dado la vida y a mis padres

quienes con su amor, paciencia y esfuerzo me han
permitido llegar a cumplir hoy un sueño más,
gracias por inculcar en mí el ejemplo de esfuerzo
y valentía, de no temer las adversidades porque
Dios está conmigo siempre.
iii
Agradecimiento
Este trabajo está dedicado a quienes fueron un gran

apoyo profesional y emocional durante el tiempo
en que desarrolle este estudio de la carrera. A mis
familiares quienes me apoyaron todo el tiempo, en
toda mi educación, tanto académica, como de la
vida. A nuestros maestros quienes nunca
desistieron de sus enseñanzas.
iv
Declaración de autoría
DECLARACIÓN DE AUTORIA
CÓDIGO: CÓDIGO: VERSIÓN: 01 FECHA:

UPNW-EES-FOR-017 REVISIÓN: 01 24/06/2022
Yo, Deyli Vanessa Hoyos Guevara estudiante de la escuela académica profesional de Ingeniería y
Negocios de la Universidad Privada Norbert Wiener, declaro que el trabajo académico titulado:
“Mejora continua utilizando 3R, Kaizen y PQRS para mejorar la calidad del servicio en una
empresa hotelera, Tarapoto 2022” para la obtención del Título Profesional de Administración en
Turismo Hotelería es de mi autoría y declaro lo siguiente:
1. He mencionado todas las fuentes utilizadas, identificando correctamente las citas textuales o
paráfrasis provenientes de otras fuentes.
2. No he utilizado ninguna otra fuente distinta de aquella señalada en el trabajo.
3. Autorizo a que mi trabajo puede ser revisado en búsqueda de plagios.
4. De encontrarse uso de material intelectual ajeno sin el debido reconocimiento de su fuente y/o
autor, me someto a las sanciones que determina los procedimientos establecidos por la UPNW.
……………………………………………….
Firma
Vanessa Hoyos Guevara Huella
DNI: 46980268
Lima, 24 de junio de 2022.
v
Índice
Pág.
Carátula........................................................................................................................................ i
Miembros del jurado................................................................................................................... ii
Dedicatoria.................................................................................................................................iii
Agradecimiento.......................................................................................................................... iv
Declaración de autoría ................................................................................................................ v
Índice ......................................................................................................................................... vi
Índice de tablas ........................................................................................................................viii
Índice de figuras......................................................................................................................... ix
Índice de cuadros ........................................................................................................................ x
Resumen..................................................................................................................................... xi
Abstract..................................................................................................................................... xii
I. INTRODUCCIÓN.......................................................................................................... 13
II. MÉTODO............................................................................................................................. 29
2.1 Enfoque, tipo, diseño, sintagma y métodos ........................................................................ 29
2.2 Población, muestra y unidades informantes........................................................................ 31
2.3 Categorías y subcategorías apriorísticas ............................................................................. 31
2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos ............................................................... 32
2.5 Aspectos éticos.................................................................................................................... 35
III. RESULTADOS................................................................................................................... 36
3.1 Descripción de resultados cuantitativos.............................................................................. 36
3.2 Descripción de resultados cualitativos................................................................................ 45
3.3 Diagnóstico ......................................................................................................................... 50
3.4 Propuesta de solución ......................................................................................................... 55
3.4.1 Priorización de los problemas.......................................................................................... 55
3.4.2 Consolidación del problema ............................................................................................ 55
3.4.3 Fundamentos de la propuesta........................................................................................... 55
3.4.4 Categoría solución ........................................................................................................... 56
3.4.5 Direccionalidad de la propuesta....................................................................................... 57
3.4.6 Actividades y cronograma ............................................................................................... 58
IV. DISCUSIÓN, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.......................................... 59
4.1 Discusiones ......................................................................................................................... 59
vi
4.2 Conclusiones....................................................................................................................... 63
4.3 Recomendaciones ............................................................................................................... 64
V. REFERENCIAS ............................................................................................................. 65
ANEXOS .................................................................................................................................. 73
Anexo 1: Matriz de consistencia............................................................................................... 74
Anexo 2: Evidencias de la propuesta........................................................................................ 76
Anexo 3: Instrumento cuantitativo............................................................................................ 91
Anexo 4: Instrumento cualitativo.............................................................................................. 93
Anexo 5: Base de datos............................................................................................................. 94
Anexo 6: Transcripción de las entrevistas o informe del análisis documental......................... 95
Anexo 7: Pantallazos del Atlas. Ti............................................................................................ 98
Anexo 8: Fichas de validación de la propuesta....................................................................... 100
Anexo 9: Certificación de validez de investigación holística................................................. 110
Anexo 10: Evidencia Turnitin................................................................................................. 112
Anexo 11: Matriz de trabajo ................................................................................................... 113
vii
Índice de tablas
Pág.
Tabla 1 Categorización ................................................................................................................ 32
Tabla 2 Nivel de confiabilidad para Alfa Cronbach .................................................................... 34
Tabla 3 Frecuencias y porcentajes de la subcategoría tangibilidad .............................................. 36
Tabla 4 Frecuencias y porcentajes de la subcategoría capacidad de respuesta.......................... 37
Tabla 5 Frecuencias y porcentajes de la subcategoría empatía................................................... 39
Tabla 6 Frecuencias y porcentajes de la subcategoría seguridad................................................. 40
Tabla 7 Pareto de la categoría calidad de servicio........................................................................ 42
viii
Índice de figuras
Pág.
Figura 1 Diagrama de Ishikawa ................................................................................................... 15
Figura 2 Frecuencias y porcentajes de la sub categoría tangibilidad........................................... 36
Figura 3 Frecuencias y porcentajes de la subcategoría capacidad de respuesta .......................... 38
Figura 4 Frecuencias y porcentajes de la subcategoría empatía ................................................... 39
Figura 5 Frecuencias y porcentajes de la subcategoría seguridad ............................................... 41
Figura 6 Pareto de la categoría calidad de servicio....................................................................... 43
Figura 7 Análisis cualitativo de la subcategoría tangibilidad...................................................... 45
Figura 8 Análisis cualitativo de la sub categoría capacidad de respuesta.................................... 46
Figura 9 Análisis cualitativo de la sub categoría empatía............................................................ 47
Figura 10 Análisis cualitativo de la sub categoría seguridad....................................................... 48
Figura 11 Análisis mixto de la categoría calidad de servicio ...................................................... 50
Figura 12 Nube de palabras ......................................................................................................... 54
ix
Índice de cuadros
Pág.
Cuadro 1 Matriz de direccionalidad de la propuesta ................................................................... 57
Cuadro 2 Matriz de actividades y cronograma ............................................................................ 58
x
Resumen
El estudio tuvo como objetivo la propuesta de mejora continúa utilizando 3R, Kaizen y PQRS para
mejorar la calidad del servicio en una empresa hotelera, Tarapoto 2022. La metodología aplicada
fue de enfoque mixto, tipo proyectiva, con un diseño secuencial explicativo, sintagma holístico,
aplicando el método analítico, deductivo e inductivo. La población estuvo conformada por 47
colaboradores y 3 unidades informantes corresponden gerente general, administradora y
recepcionista, las técnicas e instrumento utilizados corresponde a la encuesta y las entrevistas.
Frente a la problemática identificada se propone: (a) elaborar un proceso de buenas

prácticas ambientales empleando las 3 R, a fin de garantizar el cuidado del medioambiente; (b)
diseñar estrategias de liderazgo y trabajo en equipo para lograr la excelencia en el servicio de los
colaboradores del hotel empleando la herramienta mejora continua Kaizen; (c) implementar un
mecanismo de acción ante las quejas y sugerencias de los clientes mediante la metodología PQRS,
que permitirá a los colaboradores ser eficientes en su trabajo. Se concluyó que, mediante el
cumplimiento de los objetivos propuestos, se mejorará la calidad de servicio y el uso adecuado de
los recursos para convertirse en un hotel más sostenible y destacar entre la competencia como un
hotel concienciado en la sostenibilidad turística y calidad de servicio.
Palabras claves: Metodología Kaizen, calidad de servicio, productividad, Buenas prácticas

ambientales, atención al cliente.
xi
Abstract
The objective of the study was Proposal for improvement continues to use the Kaizen
methodology to improve the quality of service in a hotel company, Tarapoto 2022. The
methodology applied was a mixed approach, projective type, with an explanatory sequential
design, holistic syntagm, applying the method analytical, deductive and inductive. The
population was made up of 47 collaborators and 3 informant units correspond to general
manager, administrator and receptionist, the techniques and instrument used correspond to the
survey and the interviews.
Faced with the problem identified, it is proposed: (a) to develop a process of good
environmental practices using the 3 R, in order to guarantee the care of the environment; (b)
design leadership and teamwork strategies to achieve service excellence for hotel employees
using the Kaizen continuous improvement tool; (c) implement an action mechanism for
customer complaints and suggestions using the PQRS methodology, which will allow
employees to be efficient in their work. It was concluded that, by meeting the proposed
objectives, the quality of service and the proper use of resources will be improved to become a
more sustainable hotel and stand out from the competition as a hotel aware of tourism
sustainability and quality of service.
Keywords: Kaizen methodology, quality of service, productivity, good environmental practices,

customer service.
xii
I. INTRODUCCIÓN
Actualmente, la calidad de servicio es fundamental para asegurar la productividad y el triunfo de
cualquier organización, contribuye con la fidelidad del consumidor hacia un producto o servicio.
En una investigación mexicana se evidenció que la calidad del servicio es una opción para que las
organizaciones logren competitividad y sustentabilidad en un entorno económico globalizado. Las
pequeñas y medianas organizaciones tienen que dar más importancia a la calidad del servicio que
las grandes compañías, de esta forma obtener la preferencia de los consumidores. La calidad de
servicio es importante en cualquier organización, ya que te hace diferenciar de la competencia y
generar más ingresos (Silva et al., 2021).
En un estudio colombiano se planteó un procedimiento de evaluación de calidad del

servicio en atención al cliente en una compañía que brinda servicios. Apoyados en la
fundamentación teórica vinculada a la calidad del servicio y el término de 6 Sigma; se identificaron
las magnitudes de calidad del servicio para consolidar la valoración de dichos y examinar los
resultados en términos de deficiencias por piezas por millón (DPMO), grado sigma y
rendimiento. Esta herramienta sigma se aplica en cualquier organización que tenga problemas con
mal uso de los recursos y ayuda a reducir costos y por ende mejora los servicios (Fontalvo et al.,
2020).
En la actualidad, las empresas tienen que enfrentarse a muchos desafíos existentes en su
ámbito geográfico, donde resalta primordialmente la competencia de los servicios y productos que
genera, en conseguir posicionar sus productos en el mercado nacional como mundial. Asimismo,
es necesario que la organización tenga las condiciones para competir en este entorno y luego
convertirse en un instrumento de diferenciación para poder ofrecer un producto de alta calidad y
al mismo tiempo lograr satisfacer las necesidades de sus clientes. De ahí la mejora continua, la
satisfacción del cliente, la estandarización y el control de procesos (Carriel et al., 2018).
En un informe peruano, se patentizó que la calidad, a partir de un criterio de los servicios,

es un concepto que requiere tener un criterio más preciso para conceptualizar y más que nada para
medirla. No se puede dejar el término de medición de algo intangible con base a las percepciones
particulares de los usuarios, ya que cada ser humano tiene una percepción propia y por consiguiente
13
las mediciones e impresiones de la calidad en los servicios serían bastante variadas debido a cada
óptica de los usuarios (Izquierdo, 2021).
En un estudio peruano de expendidos de alimentos con un servicio regular y de baja

rentabilidad. Implementaron un instrumento (modelo Servperf) para la evaluación de la calidad de
servicio; que es medido a partir del punto de vista del comprador, diagnosticando todas sus
magnitudes, las cuales califican de manera universal a la compañía, identificando los procesos que
requieren de la utilización de táctica exitosa para aumentar la valoración de sus consumidores. Se
recomendó que la organización debería mejorar el equipamiento, la atención personalizada de sus
colaboradores que posibilite crear una relación más confiable y duradera con el comprador
(Ramos, 2019).
En un estudio peruano, la elección de un cliente para contratar los servicios de una

instalación hotelera está cada vez más influenciada por los comentarios en las redes sociales o
sitios en línea, y la evaluación de la calidad de los servicios del hotel. A través de las redes sociales
y sitios como TripAdvisor y Booking, al estimar las calificaciones de los usuarios de reservas y
TripAdvisor, esta encuesta examina las tasas de satisfacción del consumidor en hoteles de 3, 4 y 5
estrellas. Es muy importante brindar un servicio de alta calidad, buena infraestructura y seguridad
a los clientes para captar más huéspedes (Condori et al., 2021).
Posteriormente de diagnosticar los problemas nacionales e internacionales, se prosigue a

encontrar los problemas que afectan a la empresa como; (i) mala gestión administrativa donde se
identificó que no cumplen con los objetivos de la empresa y no cuentan con un perfil de
reclutamiento al personal; (ii) falta de estandarización del servicio, ya que la empresa cuenta con
tres hoteles a nivel nacional, pero sus servicios no son estandarizados; (iii) pérdida de clientes por
falta de interés de la empresa en capacitar a su personal en atención al cliente; (iv) inadecuado uso
de las buenas prácticas ambientales por falta de concientización ambiental de la empresa y
colaboradores. A causa de no tener una adecuada selección del personal, por la falta de liderazgo
y toma de decisiones conlleva a una mala gestión administrativa dejando como consecuencia la
reducción de ingresos.
14
Puesto que, al no tener políticas en la empresa, por personal no capacitado conlleva a la
falta estandarización de los servicios, esto conlleva a una mala imagen de la empresa hacia sus
clientes. Dado que, la empresa no cuenta con un software hotelero, la falta de tarifas corporativas
y la rotación del personal, conlleva a la pérdida de clientes.
Visto que, la empresa no cuenta con equipos modernos y eco amigables con el medio
ambiente y la falta de conciencia ambiental de los colaboradores, conlleva al mal uso de los
recursos. De no darle solución se verá afectada la imagen del hotel hacia la población y clientes.
Para esta investigación se realizó el uso de la herramienta diagrama de Ishikawa, para determinar
los problemas, causas y consecuencias que afectan a la empresa, según (figura 1).
Figura 1
Diagrama de Ishikawa
Analizando las múltiples fuentes de entendimiento, por medio del análisis de artículos y tesis
nacionales e internacionales:
Terán el at. (2021), en su investigación sobre la calidad de servicio en las organizaciones

de latinoamérica tuvo como objetivo fundamental auditar la escritura lógica, dirigiendo un
seguimiento bibliográfico que reúna los dispositivos utilizados en la atención para cuantificar la
naturaleza de la administración dada. Dicho estudio tuvo un enfoque cuantitativo, de tipo
15
descriptiva, con diseño no experimental, la técnica empleada fue información técnica. Se concluyó
que la mayoría de los estudios recopilados sobre la medición de la calidad de servicio usaron como
instrumento de evaluación al modelo SERVQUAL, lo que garantizaría su utilización en otras. Este
instrumento es de gran ayuda a las empresas que brindan servicios para mejorar la calidad en los
servicios. De esta investigación se utilizó el marco teórico y los instrumentos para fortalecer el
estudio en curso.
Barberán (2020), en su investigación de análisis de la calidad del servicio de los museos

que componen la red del estado de Guayaquil, tuvo como fin diseñar un instructivo para la calidad
del servicio y la correcta administración de las ocupaciones que hacen los museos. Su enfoque es
mixto con procedimientos no experimental, teórico y empíricos, con una muestra de 384 y usó la
entrevista como instrumento. En conclusión, se evidenció que la aplicación del instructivo va a
ayudar a incrementar la satisfacción del cliente ante el servicio brindado por el museo; esto se verá
reflejado en la imagen positiva de las instituciones museográficas que perciben los habitantes. De
este estudio se usará el marco teórico y metodología para consolidar la investigación en curso.
Amendaño y Molina (2020), en su análisis de tácticas para mejora a la calidad del servicio
que da el Museo Alberto Mena Caamaño, basado en los criterios del sello Press Q. Tuvo como fin
plantear tácticas de mejora a la calidad del servicio que ofrece el museo. El análisis tuvo un enfoque
cuali-cuantitativo, tipo mixta, con diseño experimental y no experimental. Asimismo, usó la
técnica de encuesta con una muestra a 1810 consumidores. Obtuvo como consecuencia que hay
ciertos incumplimientos de los criterios del sello Press, que es respaldado por la norma española.
Que son criterios empleados para evaluar el servicio que brindan al visitante una vez que hacen
los tours. En resumen, este criterio de evaluación ayuda a medir la calidad del servicio que ofrece
el museo y poder hacer las mejoras en las deficiencias que logre haber del servicio. Del presente
análisis se usará la metodología y marco teórico para consolidar el análisis en curso.
Suárez y Castillo (2020), en su investigación sobre la calidad de servicio al cliente en

hoteles de cuatro y cinco estrellas en la ciudad de Panamá. Tuvo como fin poner a prueba la calidad
del servicio de estos hoteles. Es decir, el análisis tuvo un enfoque cuantitativo, tipo descriptiva y
diseño no experimental y la técnica utilizada fue las encuestas en línea con una muestra de 110
16
clientes. Se concluyó que la calidad del servicio en los hoteles de cuatro y cinco estrellas es idónea
y tiene la aceptación de los huéspedes, teniendo ciertos puntos que es necesario ser reforzados para
poder hacer la excelencia en el servicio debido a que se ve reflejado en los resultados de la
evaluación de los consumidores. En conclusión, realizar un análisis de los servicios que brindan
los hoteles de diferentes categorías es importante debido a que ayuda a realizar las mejoras en el
servicio para satisfacer a los consumidores, del presente estudio se utilizarán las herramientas y el
marco teórico para reforzar el análisis en curso.
Obando y Acurio (2020), en su estudio para optimizar la eficiencia productiva en el proceso

de inyección de suelas para calzado a través de la metodología Kaizen. Dicho estudio tuvo un
enfoque práctico, de tipo holística con diseño experimental, la técnica utilizada fue cuestionario a
una muestra de 60 clientes. Se concluyó que se llevó a cabo la metodología Kaizen, logrando un
aumento en el rendimiento y eficiencia de la producción en un 20% y se identificaron cambios
como los cuellos de botella y retrasos. Esta herramienta de mejora continua ayuda a reducir costos
y mejorar la atención al cliente. De esta investigación se utilizó el marco teórico para fortalecer el
estudio en curso.
En el ámbito nacional:
Juárez y Malca (2020), en su investigación de análisis de inclusión en servicios hoteleros

para personas con discapacidad en el hotel Gloria Plaza. Tuvo como objetivo analizar la inclusión
en los servicios hoteleros para personas con discapacidad en dicho hotel, tuvo un enfoque
cuantitativo, diseño no experimental y tipo descriptiva, con instrumento de cuestionario y de 18
clientes como muestra, la investigación concluyó que en dicho hotel tiene algunas deficiencias en
la calidad del servicio hotelero, ya que los servicios no son personalizados por cada cliente con
discapacidad, sin embargo, los trabajadores están dispuestos a ofrecer soluciones al instante con
un trato considerado. También menciona que en muchas ocasiones los hoteles no prestan servicios
inclusivos para este público. En conclusión, se pudo evidenciar que en su mayoría los hoteles no
están incorporando en su infraestructura instalaciones para personas con discapacidad, dificultando
el desplazamiento de los huéspedes. De la presente investigación se utilizó el marco teórico y su
instrumento para respaldar la investigación en curso.
17
Ángeles (2020), en su investigación sobre gestión de la calidad turística para mejorar la
atención al consumidor en las agencias en línea, su objetivo ha sido plantear tácticas de marketing
de contenido que posibilite efectivizar la información de las agencias en línea. Con enfoque mixto
de tipo proyectista y diseño no experimental, con un procedimiento inductivo – deductivo y con
una técnica de encuestas. Tuvo como consecuencia que los clientes no permanecen conformes con
la autenticidad de esa información que brindan las agencias en su página web. No hay gestión de
calidad de difusión y marketing de contenido que facilite implantar una política para los
consumidores. En conclusión, estamos en la época digital y las agencias de viajes no son ajenas a
ello, por esa razón la información que se publica sobre los servicios que brindan tienen que ser
veraz para saciar las expectativas del comprador. De este análisis se empleó el marco teórico y su
metodología para afianzar dicha investigación en curso.
Rodríguez (2018), en su estudio sobre proyecto de optimización de la calidad de servicio

en Starbucks, su objetivo fue plantear una estrategia de mejora de la calidad de servicio. Donde
usó el enfoque mixto con tipo proyectiva y un diseño no experimental, con método deductivo-
inductivo con una técnica de encuesta. Concluyó que la compañía tiene fallas en la atención al
consumidor; ya que se debería llevar a cabo capacitación sobre los procesos, atención al cliente y
la infraestructura para alcanzar la calidad del servicio. En conclusión, se debería hacer
capacitaciones constantes sobre la atención al cliente y la elaboración de los productos, para lograr
la calidad del servicio. De este análisis se usó los objetivos y la metodología para afianzar la
investigación en curso.
Feliz (2018), en su análisis sobre la calidad en el servicio en la Quinta restaurante Waly

Cusco. Tuvo como fin analizar la calidad en el servicio del restaurante, donde usó un enfoque
cuantitativo con tipo investigación básica y diseño no experimental. Su método ha sido deductivo
y analítico con técnica de encuesta. Concluyó que el 44.1% de los consumidores que acuden al
restaurante percibió que la calidad de servicio es buena y el 26.4% menciona que es bastante buena,
con un 28.8% opinan que el servicio es regular; donde se evidencia que los consumidores se sienten
satisfechos con el servicio que da el restaurante. En conclusión, este estudio ayudó a conocer la
satisfacción del cliente ante el servicio que brinda el restaurante, teniendo como resultados la
18
aprobación de los consumidores. De este análisis se obtuvo los instrumentos y el marco teórico
para fortalecer la indagación en curso.
Lazo (2018), en su análisis sobre calidad de los servicios al huésped en el ámbito hotelero
en Tumbes. Tuvo como objetivo demostrar la falta de calidad de servicio al huésped, con enfoque
mixto de tipo descriptivo y diseño no experimental; con cuestionarios de instrumentos. Se
concluyo que para hacer crecer la iniciativa de mejorar la calidad de los servicios hoteleros al
huésped es mejorar en el campo hotelero, realizar estrategias, capacitaciones, mejoras continuas al
personal y socios para ofrecer un sobresaliente servicio de calidad. La presente investigación se
utilizó el marco teórico y metodología para profundizar la investigación en curso.
Ticona (2017), en esta investigación del método kaizen como herramienta para el
mejoramiento continuo en la empresa distribuciones bookshop, en la ciudad de Arequipa. Tuvo
como objetivo analizar el sistema Kaizen como herramienta para lograr el mejoramiento continuo
en la empresa, con un enfoque cualitativo de tipo descriptivo y diseño no experimental deductivo, tuvo
una muestra de 16 trabajadores, utilizó como instrumento de investigación el cuestionario. Concluyó que,
la participación igualitaria de todos los trabajadores es necesaria para permitir la organización del
lugar de trabajo con el objetivo de mantenerlo eficiente, limpio, organizado, agradable y seguro.
Como resultado, la falta de conocimiento de la teoría detrás de la filosofía Kaizen; Sin embargo,
los trabajadores están satisfechos con su lugar de trabajo, por lo que se sienten cómodos y
bienvenidos. Asimismo, estas aportaciones son necesarias para propiciar los cambios necesarios
dentro de la empresa. A partir de este estudio, su metodología y herramientas se utilizaron para
apoyar la investigación en curso.
Esta investigación sostiene una base teórica, basada en teoría de sistemas, la teoría de
modernización y de relaciones humanas; la Teoría de Sistemas tiene una conexión con todas las
partes y estas partes hacen que el todo sea más importante, según Zenvia (2021), la calidad de
servicio se trata de un conjunto de estrategias y acciones encaminadas a mejorar la atención al
cliente y la relación consumidor-marca, guardan directa relación debido a que para lograr la calidad
de servicio todas las áreas deben estar relacionadas y formar un ambiente agradable que asegure
una buena impresión al cliente.
19
Dicho lo anterior, la teoría de la modernización son los procesos que llevan las sociedades
hacia la modernidad y se ven reflejados en todos los cambios. Por consiguiente, según Zenvia
(2021), la calidad de servicio hablamos de un grupo de tácticas y acciones encaminadas a mejorar
la atención al consumidor y la relación consumidor-marca. Es decir; guardan relación debido a que
la calidad de servicio se ajusta a los cambios que logre haber en la sociedad.
Por último, la teoría de relaciones humanas enfatiza que en una organización los
colaboradores son los de mayor relevancia, además que los trabajadores se sientan más realizados
y se encuentren involucrados socialmente, conforme Quijano (2004), la calidad de servicio es el
cumplimiento de los compromisos ofrecidos por las organizaciones hacia los usuarios, medidos en
tiempo y calidad. Por consiguiente, albergan interacción debido a que es fundamental que las
organizaciones permitan hacer línea de carrera a los trabajadores en la organización y se
encuentren motivados para brindar un servicio de calidad.
Categoría solución
Ciclo PHVA – Mejora continua
Chara et al. (2022) define que, el nombre del proceso PHVA tiene cuatro pasos: Planificar, Hacer,
Revisar y Actuar. Lo que surge de este proceso es que es un ciclo, por lo que cuando llegas al final
puedes comenzar de nuevo y participan toda la organización de la empresa.
Subcategorías:
Planear: Es estudiar la situación actual y la descripción del proceso, es entender las
expectativas del cliente, recopilar datos y la identificación de los problemas. Es importante definir
los objetivos y los procesos a implementar para conseguir los resultados (Chara et al., 2022).
Hacer: El plan se implementa como prueba de piloto con un grupo reducido de clientes,
para evaluar la solución propuesta y aportar datos objetivos, y estos datos se registran. En este paso
es la implementación de los procesos a seguir (Chara et al., 2022).
Verificar: Se verifica que en la prueba que se realizó durante la fase de ‘Hacer’ del ciclo
PHVA se desarrollen según lo planeado, en este paso es la clave para detectar pequeños problemas
20
antes de que se vuelvan demasiado complicado. Es decir que, se debe hacer un seguimiento a los
procesos e informar los resultados (Chara et al., 2022).
Actuar: Las mejoras obtenidas se estandarizan y el plan final se implementa como una
mejor “práctica actual” y se informa en toda la organización, luego el proceso vuelve en la etapa
de planear para identificar más oportunidades de mejora. De modo que, se toman acciones para
mejorar continuamente el desempeño (Chara et al., 2022).
Metodología Kaizen: Es un método de mejora continua que se utiliza a diario e involucra a todos
en la empresa, desde los gerentes hasta los trabajadore calificadores y recaudadores. Su nombre
proviene de dos ideogramas japonesas “Kai” que se significa cambio y “Zen” significa bueno.
Lopéz y Zuluaga (2018) menciona que, Kaizen es un concepto que nace de la filosofía
japonesa y reforzado con el apoyo de autores estadounidenses con Deming y Juran en la década
de los 50 y 60, debido al enfoque japonés se orienta al mejoramiento gradual si bien el enfoque
estadounidense se centra más en los pasos agigantados (innovación).
Lagunes (2018) menciona que, el método Kaizen crea un pensamiento orientado a proceso,
donde los procesos deben de mejorarse antes de que se obtengan resultados mejorados. La mejora
continua se logra a través de las acciones diarias, permitiendo que, los procesos y las empresas
sean más competitivas en la satisfacción del cliente. Lograr estos cambios dependerá del número
de acciones de mejoramiento que se realicen y la efectividad con que se realicen, por lo que es
importante que el mejoramiento continuo sea una idea internalizada por completo en la conducta
de todos los miembros de la organización, convirtiéndose en una filosofía de trabajo y de vida. por
ende, no solo ayuda a apoyar los esfuerzos hacia el logro de metas sino también a generar utilidades
a través de la mejora de procesos y productos. hacia la satisfacción y fidelización de los clientes.
Liendo (2020), hace mencion los principios de kaizen: (a) concentración en los clientes.
Cuando se piensa a largo plazo en el cliente ya que todas las acciones van a ir dirigidas a la felicidad
del cliente, (b) mejorar continuamente, en las empresas Kaizen cada avance será incorporado a las
formas de mejora, cada “cambio bueno” se registra en los manuales de operaciones, como un
21
patrón por medio del cual se evaluará cada nuevo progreso, (c) aceptación abierta y humilde de
los problemas. En todas las empresas existen dificultades para kaizen estos inconvenientes forman
parte de su cultura, por ello se debe trabajar con el suficiente apoyo y, son analizados por todos los
integrantes de un equipo, departamento, o toda la organización; aprovechando al máximo las
propuestas de soluciones derivadas de distintos sectores, (d) reducción y eliminación de barreras.
En las empresas Kaizen casi siempre existen menos barreras y divisiones funcionales como en las
que no lo son; incluso hasta las áreas físicas de trabajo son más abiertas, (e) promoción de trabajo
en equipo. La gerencia kaizen promueve un ambiente de trabajo en equipo. ello, induce a una vida
colectiva y refuerza el sentido de pertenencia cambiando el yo por un nosotros. en estas
organizaciones, el liderazgo resulta más importante que la misma gerencia; el mando y el control,
son sustituidos por la comunicación, (f) Información. En las organizaciones Kaizen todos los
colaboradores estén siempre adecuadamente enterados, en todo lo referente a su empresa. Desde
el momento de la inducción, el cual es parte concluyente en el proceso de identificación con la
organización, como todo el tiempo que permanezca dentro de la misma.
Las 3 R: Es una regla para el cuidado del medio ambiente, sobre todo para reducir el volumen de
residuos o basura que se genera.
Buenas Prácticas Ambientales
Conforme (2018) menciona que, las Buenas Prácticas Ambientales están vinculadas a acciones
que, con el único propósito de realizar cambios en los estilos de vida de las personas, que se refleja
en sus valores y comportamiento. Las buenas prácticas ambientales promueven la cultura, el
respeto y la responsabilidad hacia el medio ambiente.
Subcategorías:
Reducir: Conforme (2018) hace mención que, es minimizar la producción de residuos, es
decir, priorizar los artículos con poco o ningún embalaje y evitar los artículos que pronto se
desperdiciarán. Quiere decir que, al momento de la compra se debe adquirir lo más importante
para no generar contaminación.
Reutilizar: Conforme (2018) cabe decir que, el aprovechamiento de los residuos antes de
su eliminación, convertir los residuos como materia prima. Dado que, se puede desarrollar nuevos
objetos para generar menos residuos.
22
Reciclar: Conforme (2018) menciona que, rescatar algunos elementos que se pueden
convertir y reutilizar para los mismos o diferentes propósitos para los que fueron creados. Este
proceso de reciclar es muy simple y ayuda a resolver muchos problemas ambientales por que ayuda
a recuperar gran cantidad de recursos renovables y no renovables. Asimismo, ayuda a reducir los
costos.
PQRS
Jurado y Lievano (2019) señala que, es un instrumento que nos ayuda a reconocer e identificar el
cumplimiento del proceso de peticiones, quejas, reclamos o Sugerencias (PQRS) de los usuarios,
por lo tanto, se debe brindar la respuesta y mejora del servicio para tener a nuestros usuarios
satisfechos. Este sistema permite a las empresas obtener alertas tempranas para abordar problemas
y desarrollar procedimientos para corregir debilidades o amenazas de la organización.
Beneficios de los PQRS: (a) prestan un servicio con calidad por medio de la automatización
de los procesos; (b) realizan seguimiento de las PQRS, con la finalidad de dar una pronta solución;
(c) reducen los costos de la empresa, generando más utilidades a la empresa; (d) mejora la
satisfacción del cliente, generando la captación de futuros clientes; (e) mejora la comunicación
entre las partes involucradas, para llegar algún acuerdo al problema. (Jurado y Lievano, 2019).
Definición de PQRS
Petición: Es derecho que toda persona tiene de solicitar o reclamar por razones de interés
particular o interés general para elevar solicitudes respetuosas de información o consultar. Es decir,
que se debe dar pronta solución al requerimiento solicitado (Tolozada y Peña, 2018).
Queja: Es una expresión verbal, que se puede dar escrita o por medio electrónica de
insatisfacción con la conducta o el procedimiento de los servicios prestados. Estas quejas deben
ser registrar para darle solución por las áreas encargadas (Tolozada y Peña, 2018).
Reclamo: Es toda expresión verbal, ya sea escrita o electrónica, de insatisfacción con la

prestación de un servicio o la falta de interés ante la atención de una solicitud, es decir, es una
23
notificación formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o amenazado,
debido a una prestación indebida o irrazonable del servicio. El objetivo de generar un reclamo es
que la empresa revisé y evalué la insatisfacción del servicio (Tolozada y Peña, 2018).
Sugerencia: Es algo sugerido, insinuado o sugerido. Este término se utiliza a menudo como
equivalente a consejo o recomendación. Es decir, es una propuesta hecha por el usuario para incidir
en el mejoramiento de los procesos o del servicio (Tolozada y Peña, 2018).
Categoría Problema: Calidad de servicio

Según Cardozo (2021) afirma que, la calidad son un conjunto de tácticas, ocupaciones que
permite incrementar el servicio al usuario, como también la interacción entre el cliente y la marca.
Además, Vicente (2020), las organizaciones tienen que interpretar y analizar el perfil de sus
clientes para conocer sus necesidades y expectativas, para poder ofrecerles, un servicio accesible,
conveniente, que le transmita seguridad para complacer al usuario del servicio adquirido. Del
mismo modo, Denton (2020), explica la manera en que muchas de estas compañías alcanzan en
evaluar y medir el servicio, que no es simple, sin embargo, es comúnmente importante. Del mismo
modo, Fontalvo y Vergara (2010), son las características inherentes de un bien o servicio que
satisfacen las expectativas y las necesidades de los usuarios. Y, por último, Acuña (2004) la calidad
de servicio es el nivel de satisfacción que el usuario sacia sus requerimientos, ya que el servicio
cumplió con sus expectativas.
Para Cuatrecasas (2000), la calidad se puede definir como la combinación de características

que un producto o servicio logra en un sistema de producción, así como su capacidad para cumplir
con los requisitos del cliente. La calidad supone que el producto o servicio cumplirá con todas las
expectativas y descripciones para las que fue diseñado y debe coincidir con las expectativas del
consumidor o cliente. Por lo que, es muy importante implementar la calidad en los servicios, dado
que se trata de la atención directa a los clientes y se debería cumplir con las expectativas de los
clientes.
Según, Bustamante (2019) define que, la calidad es el conjunto de características y patrones

de un producto o servicio en función de su capacidad para satisfacer las necesidades y expectativas
24
del cliente y ajustarse a las descripciones para las que está diseñado, es decir, una calidad que
coincide con todas las características y características de un producto o servicio. en relación con
las necesidades y expectativas del consumidor, depende del precio que esté dispuesto a pagar por
él. De tal forma que, los clientes no compran bienes o servicios, si no compran para satisfacer una
determinada necesidad, ya que lo relevante para el cliente es el valor agregado del producto o
servicio que brinda.
Bustamante (2019), quien manifiesta que, los servicios son de naturaleza no física y
también una interacción entre el cliente y el proveedor del servicio, donde la calidad del servicio
es percibida universalmente por el cliente y es reconocida por la situación, incluyendo el proceso
de evaluación que continúa a lo largo de tiempo. Igualmente, los servicios son de naturaleza no
física y también una interacción entre el cliente y el proveedor del servicio, donde la calidad del
servicio es percibida universalmente por el cliente y es reconocida por la situación, incluyendo el
proceso de evaluación que continúa a lo largo de tiempo. Asimismo, la calidad se puede definir
como la excelencia absoluta o la superioridad absoluta de un producto o servicio desde el punto
de vista del cliente.
Finalmente, para Bustamante (2019), entender que, un servicio es un conjunto de

actividades que acompañan a la actividad principal, y posiblemente un producto tangible. En un
sentido amplio, el servicio es actividad, estilo y cumplimiento. Por ello, las empresas deben
facilitar el interés por el servicio prestado, porque la diferencia en el mismo será una señal de
excelencia para el cliente.
Subcategorías:
Tangibles: Según, Fontalvo y Vergara (2010) indican que, son todas las instalaciones físicas y
todos los materiales que pueden ser observados y percibidos, que ocupan un espacio físico. No
obstante, dichos tangibles se usan de algunas modalidades por los proveedores de servicios y son
notados y experimentados en diferentes niveles por los usuarios finales. Los materiales tangibles
son especialmente relevantes para las organizaciones de servicios porque cambian el juego al crear
experiencias sociales y de clientes intensas, positivas e inspiradoras a través de sus activos
patentados.
25
Subcategorías:
Respuesta: Fontalvo y Vergara (2010) aseguran que, el servicio se da al instante, no es
almacenable y debe ser con el grado de calidad requerido. Asimismo, la capacidad de respuesta
ayuda a los clientes ante cualquier problema o necesidad, donde el servicio debe ser al instante y
eficaz al momento que lo solicite el cliente. Es decir, que los trabajadores deben estar capacitados
para dar una respuesta clara y asertiva.
Indicadores:
Empíricos: Osorio et al. (2021) comenta que, se generaliza con uno o dos casos
particulares de números y las expresiones algebraicas están ausentes o no tienen utilidad. Sin
embargo, este tipo de respuesta emite un mensaje al cliente.
Simbólicos: Osorio et al. (2021) manifiesta que, hay un desarrollo simbólico (correcto o
no) que no considera propiedades y no se puede obtener una conclusión. Es una acción que consiste
en dar una información de algo que no se puede presentar.
Fácticos: Osorio et al. (2021), también lo define como la justificación es una serie de pasos
realizados como si fuesen un algoritmo. Cabe mencionar que son expresiones lingüísticas para
asegurar o mantener una comunicación con otra persona.
Analíticos: Osorio et al. (2021) manifiesta que, se sigue una cadena deductiva de
argumentos que son basados en propiedades. Es decir, que estos pueden ser números y
operaciones.
Subcategorías:
Empatía: Fontalvo y Vergara, (2010) afirman que, la capacidad social es la clave para entender
los sentimientos y emociones de los clientes, partiendo de nuestro autoconocimiento personal que
nos ayude a dar la máxima confianza. De igual forma, es el nivel de atención individualizada que
dan las empresas a los consumidores, que le transmiten un servicio personalizado al gusto del
cliente.
Indicadores:
26
Empatía cognitiva: Moya (2018) manifiesta que, este tipo de empatía depende de la comprensión
de la condición y los estándares del otro individuo. Se puede decir que esta empatía precede a las
demás, y esta es la primera etapa, y dependiendo de cómo actuemos o compartamos nuestras
emociones, emergen los siguientes patrones.
Empatía participativa: Moya (2018) indica que, esta empatía es la más utilizada en el día
a día, el sujeto tras haber comprendido el estado del otro participa en una situación, sintoniza con
él, pero sin emociones. Podría denominarse como una falsa empatía o una empatía obligada.
Empatía afectiva: Moya (2018) manifiesta que, la principal diferencia entre este y el
primero es que las emociones juegan un papel fundamental en él, llegando a la realización de lo
que el otro está sintiendo.
Unión empática: Moya (2018) menciona que, una persona no simpatiza con la otra, sino
que ambas comparten sentimientos ante la misma expectativa.
Subcategorías:
Seguridad: Fontalvo y Vergara, (2010) manifiestan que, el consumidor desea un servicio en un
ambiente que le garantice estabilidad sin ningún peligro de mal personal o material. Asimismo, los
colaboradores tienen la habilidad de poseer un entorno de confianza y credibilidad hacia los
consumidores. De esta manera, los clientes deben sentirse seguros desde el primer contacto con la
empresa hasta finalizar el servicio.
El presente estudio se enmarca en la implementación de tres teorías: (a) la Teoría de

Sistemas; que guarda relación con calidad de servicio, ya que para poder hacer la satisfacción del
comprador cada una de las superficies tienen que estar conectadas y manejar la misma información
para eludir probables desviaciones en el proceso del servicio; (b) la Teoría de Modernización; cuyo
fin es estar en constante transformación que provoca que mejoren los productos y servicios que se
da al comprador y finalmente (c) la Teoría de Relaciones Humanas; que es primordial que las
organizaciones mantengan una comunicación efectiva con sus equipos de trabajo donde puedan
atender sus necesidades y crear un buen ambiente laboral, para que tengan la motivación y brinden
un servicio de calidad al comprador.
27
La relevancia metodológica de la investigación se efectuará utilizando el enfoque mixto,
que proporcionará a los investigadores, una base teórica y un marco de apoyo en el futuro, con el
propósito de hacer indagaciones holísticas. En el marco de las técnicas y herramientas empleadas,
se empleó entrevistas y cuestionarios para proporcionar diagnósticos y resultados. Finalmente, en
términos de significación social, este estudio hará que los clientes queden satisfechos con el
servicio, lo que contribuirá a la mejora de ingresos al hotel y la localidad en la que se encuentra,
ya que la actividad turística mejora la calidad de vida de las comunidades.
De acuerdo a la trascendencia práctica de este estudio, se perfeccionará la calidad del

servicio, permitiendo la fidelización de los clientes y una buena imagen que hará diferenciarse de
la competencia. Asimismo, se logrará una buena gestión administrativa y estandarización de los
servicios en todos sus hoteles.
En el presente estudio se formuló la pregunta general: ¿Cómo propuesta de estrategias para

mejorar la calidad de servicio de una empresa hotelera utilizando las metodologías 3R, Kaizen y
PQRS, Tarapoto 2022?; Asimismo, para los problemas específicos tenemos: (a) ¿Cuál es el
diagnóstico de la calidad de servicio en una empresa hotelera utilizando las metodologías 3R,
Kaizen y PQRS, Tarapoto 2022?; (b) ¿Cuáles son los factores para mejorar la calidad de servicio
en una empresa hotelera utilizando las metodologías 3R, Kaizen y PQRS, Tarapoto 2022?.
El objetivo general del estudio es la: Mejora continua utilizando 3R, Kaizen y PQRS para
mejorar la calidad del servicio en una empresa hotelera, Tarapoto 2022; por otro lado, los objetivos
específicos son: (a) Diagnosticar en qué situación se encuentra la calidad de servicio en una
empresa hotelera utilizando las metodologías 3R, Kaizen y PQRS; (b) Determinar los factores para
mejorar la calidad de servicio en una empresa hotelera utilizando las metodologías 3R, Kaizen y
PQRS; (c) elaborar un proceso de buenas prácticas ambientales utilizando las 3 R a fin de
garantizar el cuidado del medioambiente, (d) Implementar programas de talleres de liderazgo y
trabajo en equipo para mejorar la satisfacción del cliente mediante la metodología Kaizen, (e)
Proponer capacitaciones de gestión de quejas y sugerencias utilizando la metodología PQRS.
28
II. MÉTODO
2.1 Enfoque, tipo, diseño, sintagma y métodos
Sampieri et al. (2014), la investigación mixta no es suplir a la investigación cuantitativa ni a la
investigación cualitativa, sino utilizar los dos tipos de investigación, combinándolas y procurando
reducir sus debilidades potenciales. Asimismo, Giráldez (2010) afirma que, la investigación mixta
emplea la incorporación de procedimientos por medio de un proceso que recolecta, examina y
vincula datos cuantitativos y cualitativos en un mismo análisis o estudio. Por último, Gómez
(2006) indica que, este procedimiento representa el máximo nivel de incorporación o conjunción
entre los enfoques cualitativos y cuantitativos. Los dos se entremezclan o combinan a lo largo del
proceso de indagación, o por lo menos, en la mayor parte de sus fases. Necesita de un óptimo
desempeño de ambos enfoques y una mentalidad flexible. Añade dificultad al diseño de análisis;
pero contempla cada una de los beneficios de todos los enfoques. Es decir, la presente
investigación se realizó el enfoque mixto, donde se recibió información de análisis cuantitativo de
47 colaboradores, entrevistas a tres informantes de la empresa.
Para Mora et al. (2016) determinan que, la indagación proyectiva generalmente, busca
entablar cómo tienen que ser las cosas, trata sobre la manera viable de contestar a una problemática
o al estudio de una situación definida. Por su parte, Malhotra (2004) infiere que, la indagación
proyectiva es una manera de preguntar indirecta y no organizada que alienta a los encuestados a
proyectar sus motivaciones, creencias, reacciones o sentimientos implícitos referente a los temas
de interés. Por lo que el tipo de averiguación proyectiva indagara propuestas para mejorar los
múltiples aspectos del problema que está en la organización.
Carhuancho et al. (2019), el explicativo secuencial, describe las características

cuantitativas, obteniendo información a través de la documentación y de la investigación, así
mismo recopila y evalúa datos cualitativos de otras partes. Así mismo, se triangula para obtener el
resultado.
Para Carhuancho et al. (2019), mencionan que, sintagma holístico es determinada como
la comprensión crítica reflexiva del ámbito que posibilita una perspectiva extensa de todo el mundo
y de la vida, a partir de una visión integradora con hincapié en la trascendencia. Asimismo, para
29
Hurtado (2000), la indagación holística labora los procesos que deben ver con el invento,
formulación de propuestas nuevas, con la explicación y la categorización, estima la construcción
de teorías y modelos, la indagación acerca del futuro, la aplicación práctica de resoluciones, y la
evaluación de proyectos, programas y actividades sociales, entre otras cosas.
En el presente estudio, se utilizó tres métodos: analítico, deductivo, inductivo los cuales permitirán
fortalecer el estudio.
Analítico: Gómez (2012), la investigación analítica consiste en descomponer las partes de

un todo, con el propósito de analizar y examinar por separado para percibir la relación entre estas.
Sin lugar a dudas, este procedimiento puede desarrollar un mejor análisis, así como entablar
novedosas teorías. Del mismo modo, Sánchez et al., (2018) aseguran que, este Método se basa en
aislar, distinguir y diferenciar los recursos de un fenómeno para lograr revisarlos ordenadamente,
cada uno por separado. Finalmente, Bernal (2010) indica que, es un proceso cognoscitivo que se
basa en descomponer un objeto de análisis, dividiendo todos los componentes para estudiarlas de
forma individual. En resumen, en la presente investigación se utilizó el método analítico para
percibir la relación entre la lógica y la experimentación del problema.
Deductivo: Gómez (2012), el método deductivo es de procedimiento racional, ya que va

de lo general a lo particular. Como las conclusiones de la deducción son verdaderas, si las hipótesis
de las que se originan además lo son. Por consiguiente, todo pensamiento deductivo nos conduce
de lo general a lo particular. Sánchez et al., (2018) aseguran que, este método va de lo general a lo
particular y de la teoría a la práctica. En la mayoría de los trabajos de indagación se utilizan
métodos hipotéticos deductivos. Para finalizar, Bernal (2010) indica que, en un razonamiento
analítico que va en tomar conclusiones en general para alcanzar explicaciones particulares. El
procedimiento se inicia con la exploración de aplicación mundial y de comprobada validez, para
ser aplicados en situaciones particulares.
Inductivo: Gómez (2012), este método parte de casos particulares que se eleva a
conocimientos en general; que pasa del entendimiento de un definido nivel a un nuevo
conocimiento de más grande nivel de generalización que el anterior. Sánchez et al., (2018) afirman
30
que, es un proceso que va de lo particular a lo general, es decir, por inducción. Para finalizar,
Bernal (2010) enfatiza que, este método consiste en un razonamiento que parten de hechos
particulares y se formulan conclusiones universales.
2.2 Población, muestra y unidades informantes

En el siguiente análisis de estudio se analizó a una población de 47 colaboradores de la empresa
hotelera. referente a la entrevista se consideró a 3 informantes para recopilar datos e información
los cuales son:
Gerente General: Licenciado en la carrera de Administración Turismo Hotelería, con

conocimientos empíricos y una amplia experiencia en el área administrativa, es la propietaria de
la empresa hotelera. Su edad oscila entre los 40 y 45 años.
Administrador: Técnico en la carrera en Administración de empresas, tiene conocimientos

en administración, maneja un inglés intermedio; y posee conocimientos en sistemas hoteleros. Su
edad oscila entre los 35 y 40 años.
Recepcionista: Técnica en Administración de Servicios Turísticos, tiene conocimientos en

Atención al cliente, facturación y manejo de sistemas hoteleros. Tiene la edad entre los 28 y 30
años.
2.3 Categorías y subcategorías apriorísticas

Calidad de servicio: Es el grado en el cual un servicio satisface o sobrepasa las necesidades o
expectativas que el usuario tiene respecto al servicio. Es la amplitud de la discrepancia o diferencia
que exista en medio de las expectativas o anhelos de los consumidores y sus percepciones (Denton,
2004).
31
Tabla 1
Categorización
Sub categorías Indicadores
C1.1.1 Equipamiento de aspecto moderno
SC1.1 Tangibles. C1.1.2 Instalaciones físicas visualmente atractivas

C1.1.3 Apariencia integral de los colaboradores
C1.1.4 Elementos tangibles atractivos
SC1.2 Respuesta C1.2.1 Colaboradores comunicativos y asertivos
C1.2.2 Colaboradores dispuestos ayudar
C1.2.3 Colaboradores creativos y recursivos
C1.2.4 Colaboradores rápidos
C1.3.1 Atención individualizada al cliente
C1.3.2 Preocupación por los intereses de los clientes
C1.3.3 Comprensión por las necesidades de los clientes
C1.4.1 Colaboradores que transmiten confianza
SC1.3 Empatía
C1.4.2 Colaboradores amables
SC1.4 Seguridad C1.4.3 Colaboradores capacitados

C1.4.4 Clientes seguros con su proveedor
Categoría solución
Mejora continua
Subcategorías emergentes
3R Kaizen PQRS
2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Encuesta: Revisando los aportes de Bernal (2010), la encuesta es una técnica que permite la
recolección de datos en los enfoques cuantitativos, con el fin de garantizar la confiabilidad de los
datos ingresados. Ramírez y Calles (2021) afirman que, las encuestas son una técnica que permite
la recolección de datos primarios a través de hacer preguntas a los encuestados, con el fin que
aseguren la confiabilidad de la información ingresada. Finalmente, en el caso de García (2004), es
una técnica de cuestionamiento para recolectar datos, procurando la apreciación empírica de las
características
32
Entrevista: Acevero y López (2004) indican que, la guía de entrevista es la secuencia que
llevará en la conversación y los tipos de pregunta que se deben plantear. Así, sabrá cómo desplazar
la conversación para evitar que, más que una entrevista, parezca un interrogatorio. Asimismo, para
León (2005), es un instrumento que posibilita hacer un trabajo reflexivo para la organización de
los temas probables que se plantean en la entrevista. No constituye un protocolo estructurado de
preguntas. Es una lista de tópicos temáticos y superficies en general, desde la cual se organizan los
temas sobre los que tratarán en la entrevista. Finalmente, Pinilla (2008), La guía de entrevista es
un formato donde están los criterios en los que se desarrolla la entrevista. Esta herramienta permite
identificar los aspectos que serán evaluados.
Cuestionario: Landeau (2007) manifiesta que, el cuestionario es una herramienta que está
conformada por preguntas específicas para ser contestadas verbalmente o escritas con la finalidad
de recolectar datos. Asimismo, Gómez (2012), este instrumento es de gran utilidad en la
investigación, porque recolecta datos que se consideran esenciales en la investigación. Finalmente,
García (2004), el cuestionario es un sistema de preguntas racionales que mantienen un orden, tiene
un lenguaje sencillo y comprensible para ser respondido por la persona interrogada.
Guía de entrevista: Según aportes de Acevero y López (2004) indican que, la guía de
entrevista es la secuencia que llevará en la conversación y los tipos de pregunta que se deben
plantear. Además, se sabrá cómo desplazar la conversación para evitar que, más que una entrevista,
parezca un interrogatorio. De igual modo, para León (2005), es un instrumento que posibilita hacer
un trabajo reflexivo para la organización de los temas probables que se plantearan en la entrevista.
No constituye un protocolo estructurado de las preguntas, es más bien una lista de tópicos
temáticos y superficies en general, desde la cual se organizarán los temas sobre los que tratarán en
la entrevista. Finalmente, Pinilla (2008), la guía de entrevista es un formato donde están los
criterios en los que se desarrolla la entrevista. Esta herramienta permite identificar los aspectos
que serán evaluados.
Las fichas de validaciones de los instrumentos fueron aprobados por el asesor metodológico:
David Flores Zafra; asesora temática: Zulema Ynés Hassinger Gonzales (iii); el asesor temático
33
Dr. Pietro Dondero Cassano, quienes validaron las encuestas por 20 preguntas y la guía de
entrevista por 3 informantes, vale decir que se cumplió con el proceso de validación según el
(anexo 8).
Confiabilidad de instrumento:
Se analizó los datos en la herramienta SPSS para medir la confiabilidad del alfa de Cronbach,
donde indica que es confiable.
Tabla 2
Nivel de confiabilidad para Alfa Cronbach
Alfa de N de
Cronbach elementos
,972 18
Plan de Procesamiento y análisis de datos
Para Sánchez et al. (2018), el método de triangulación es el uso de diversas fuentes o tácticas en
el análisis de un mismo fenómeno. Táctica que se aplica en la averiguación cualitativa para intentar
de generalizar y confirmar los hallazgos, realizando una conjunción de diversos acercamientos
referidos a un mismo fenómeno. Asimismo, Ñaupas et al. (2014) afirman que, este procedimiento
es el más distinguido y se usa una vez que se pretende confirmar o verificar resultados y hacer una
validación cruzada entre datos cualitativos y cuantitativos, así como aprovechar los beneficios de
cada enfoque y reducir sus desventajas o debilidades. Este método es un complemento primordial
a la investigación porque le brinda un mayor conocimiento al investigador.
Procedimiento Cualitativo
Paso 1: Se procederá a formular el cuestionario.
Paso 2: Se procederá a realizar la encuesta mediante Google formularios a los 47 trabajadores del
área administrativa y recepción.
Paso 3: Se consolidarán los datos de los 47 encuestados y se procesará en la herramienta SPSS
v.26
Paso 4: Se conseguirán los resultados mediante las tablas y gráficos, incluyendo el Pareto de los
problemas más críticos.
Paso 5: Se efectuará la interpretación de los resultados por intermedio de la estadística descriptiva.
34
Paso 1: Se realizará la elaboración de la guía de entrevista.
Paso 2: Se ejecutará la aplicación de entrevista mediante sesión virtual a los 3 informantes de la
empresa
Paso 3: Los resultados obtenidos de los trabajadores se trasladó a documento Word y se analizó
la información en el proyecto de ATLAS.TI
Paso 4: Se determinará la construcción de las redes con las subcategorías e indicadores.
Paso 5: triangularemos usando las categorías
2.5 Aspectos éticos

Se aplicó los estilos APA v- 07 y Turnitin, para la redacción del trabajo de investigación, se utilizó
como población y muestra a 47 colaboradores para la muestra se tomó a las unidades informantes
(gerente general, administrador, recepcionista) por último, para el estudio se trabajó los resultados
adquiridos de los trabajadores entrevistados.
35
III. RESULTADOS
3.1 Descripción de resultados cuantitativos
Tabla 3
Frecuencias y porcentajes de la subcategoría tangibilidad
Ni de
Totalmente Totalmente
En acuerdo,
en De acuerdo de
Ítems desacuerdo ni en
desacuerdo acuerdo
desacuerdo
f % f % f % f % f %
1 ¿El hotel cuenta con equipos
de última generación que 6 12.77% 12 25.53% 8 17.02% 16 34.04% 5 10.64%
cuide el medioambiente?
2 ¿El hotel cuenta con
instalaciones confortables y
4 8.51% 8 17.02% 1 2.13% 22 46.81% 12 25.53%
atractivas para la satisfacción
del cliente?
3 ¿La apariencia de los
colaboradores del hotel va de
1 2.13% 8 17.02% 6 12.77% 27 57.45% 5 10.64%
acuerdo con la imagen que
promociona el hotel?
4 ¿Considera que el hotel
cuenta con una acertada
2 4.26% 6 12.77% 3 6.38% 27 57.45% 9 19.15%
señalización dentro de sus
instalaciones?
Figura 2
Frecuencias y porcentajes de la sub categoría tangibilidad
100.00%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
1 ¿El hotel cuenta con 2 ¿El hotel cuenta con 3 ¿La apariencia de los 4 ¿Considera que el
equipos de última instalaciones colaboradores del hotel hotel cuenta con una
generación que cuide el confortables y atractivas va de acuerdo con la acertada señalización
medioambiente? para la satisfacción del imagen que promociona dentro de sus
cliente? el hotel? instalaciones?
Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo

De acuerdo en la tabla 2 y figura 2, se aprecia que los valores “De acuerdo” predomina sobre la
pregunta 4, el cual hace referencia a que ¿Considera que el hotel cuenta con una acertada
señalización dentro de sus instalaciones?, es decir que, un 57.45% aproximadamente que
corresponde a un total de 47 trabajadores afirman que la empresa se preocupa por cumplir con
todos los sistemas de seguridad para salvaguardar a sus clientes y puedan disfrutar de las
instalaciones del hotel. Es decir, que existen 27 trabajadores que ayudan a la empresa en mantener
estas señalizaciones visibles, claras y que den el mensaje correcto a los huéspedes. Asimismo, se
observa que el valor “Totalmente en desacuerdo” “En desacuerdo” y “ni de acuerdo, ni en
desacuerdo” representa un 55.32% sobre la pregunta 1 ¿El hotel cuenta con equipos de última
generación que cuide el medioambiente?, es decir que existe una disconformidad de un total de 26
trabajadores debido a que, no existe compromiso con el cuidado del medio ambiente de la
organización. En resumen, de no concientizarse o asuman un rol participativo y se impliquen en
las medidas de protección ambiental, los trabajadores no estarán motivados en cumplir con sus
labores y también generará una mala imagen pública.
Tabla 4
Frecuencias y porcentajes de la subcategoría capacidad de respuesta.
Ni de
En acuerdo,
en De acuerdo de
desacuerdo acuerdo
desacuerdo
f % f % f % f % f %
5 ¿Los colaboradores tienen
disposición para resolver las
5 10.64% 6 12.77% 4 8.51% 20 42.55% 12 25.53%
dudas de los clientes respecto al
servicio ofrecido?
6 ¿El hotel cumple con las
reservas de sus clientes en el 3 6.38% 8 17.02% 7 14.89% 24 51.06% 5 10.64%
tiempo pactado?
7 ¿Los colaboradores cumplen
con las expectativas del cliente 2 4.26% 2 4.26% 5 10.64% 19 40.43% 14 29.79%
respecto al servicio brindado?
8 ¿Los colaboradores tienen
disposición para atender a los 1 2.13% 9 19.15% 6 12.77% 23 48.94% 7 14.89%
clientes cuando lo requieren?
37
Figura 3
Frecuencias y porcentajes de la subcategoría capacidad de respuesta
100.00%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
5 ¿Los colaboradores 6 ¿El hotel cumple con 7 ¿Los colaboradores 8 ¿Los colaboradores
tienen disposición para las reservas de sus cumplen con las tienen disposición para
resolver las dudas de clientes en el tiempo expectativas del cliente atender a los clientes
los clientes respecto al pactado? respecto al servicio cuando lo requieren?
servicio ofrecido? brindado?
En la tabla 3 y figura 3, se aprecia que el valor “De acuerdo” con respecto a la pregunta 6, el cual
hace referencia a que ¿El hotel cumple con las reservas de sus clientes en el tiempo pactado?, es
decir que, un 51% aproximadamente que corresponde a un total de 47 trabajadores afirman que el
hotel cumple con los horarios pactados con los clientes sobre sus reservaciones. En otras palabras,
un total de 24 trabajadores cumple y afirman que el hotel respeta las reservas y la entrega de las
habitaciones operativas para el disfrute de los nuevos huéspedes y están preparados antes de su
arribo al hotel.
En el mismo contexto, se observa que el valor “Totalmente en desacuerdo” “En

desacuerdo” y “ni de acuerdo, ni en desacuerdo” representa un 34% sobre la pregunta 8 ¿Los
colaboradores tienen disposición para atender a los clientes cuando lo requieren?, es decir que
existe una disconformidad de un total de 18 trabajadores debido a que, no existe un cronograma
para que los trabajadores puedan atender las solicitudes o inquietudes de los clientes, de no dar
solución esto influirá en el prestigio de la empresa ante sus clientes y ocasionara una molestia en
los clientes, como también la pérdida de los futuros clientes y de los clientes frecuentes.
38
Tabla 5
Frecuencias y porcentajes de la subcategoría empatía
Ni de
En acuerdo,
en De acuerdo de
desacuerdo acuerdo
desacuerdo
f % f % f % f % f %
9 ¿Considera que su desempeño en la
2 4.26% 9 19.15% 5 10.64% 26 55.32% 5 10.64%
empresa es adecuado?
10 ¿Considera que la capacitación que
le brinda la empresa los ayuda a 0 0.00% 4 8.51% 6 12.77% 28 59.57% 9 19.15%
mejorar sus competencias laborales?
11 ¿Considera que la empresa valora
el trabajo que realizan los 1 2.13% 4 8.51% 8 17.02% 30 63.83% 4 8.51%
trabajadores?
12 ¿El gerente del hotel planifica
adecuadamente los tiempos para que
3 6.38% 6 12.77% 8 17.02% 23 48.94% 7 14.89%
el colaborador pueda atender las
inquietudes de los trabajadores?
13 ¿Considera que la empresa, tiene
una atención personalizada con sus
2 4.26% 8 17.02% 10 21.28% 22 46.81% 5 10.64%
huéspedes y se preocupa por sus
expectativas?
Figura 4
Frecuencias y porcentajes de la subcategoría empatía
100.00%
80.00%
60.00%
40.00%
20.00%
0.00%
9 ¿Considera 10 ¿Considera 11 ¿Considera 12 ¿El gerente 13 ¿Considera
que su que la que la empresa del hotel que la empresa,
desempeño en la capacitación que valora el trabajo planifica tiene una
empresa es le brinda la que realizan los adecuadamente atención
adecuado? empresa los trabajadores? los tiempos para personalizada
ayuda a mejorar que el con sus
sus colaborador huéspedes y se
competencias pueda atender preocupa por
laborales? las inquietudes sus
de los expectativas?
trabajadores?
39
hace referencia a que ¿Considera que la empresa valora el trabajo que realizan los trabajadores?,
es decir que, un 63% aproximadamente que corresponde a un total de 47 trabajadores afirman que
la empresa se preocupa por sus trabajadores y les facilita todas las herramientas para que puedan
trabajar. En otras palabras, un total de 30 trabajadores sienten que la empresa valora su desempeño,
ocasionando un rendimiento eficaz dentro del hotel. Asimismo, se observa que el valor
“Totalmente en desacuerdo” “En desacuerdo” y “ni de acuerdo, ni en desacuerdo” representa un
35% sobre la pregunta 13 ¿Considera que la empresa, tiene una atención personalizada con sus
huéspedes y se preocupa por sus expectativas?, es decir que existe una disconformidad de un total
de 20 trabajadores debido a que, no existe un servicio personalizado para los clientes y puedan
atender las solicitudes e inquietudes de los clientes. Esto genera la incomodidad del huésped que
hace que se lleve una mala experiencia del servicio.
Tabla 6
Frecuencias y porcentajes de la subcategoría seguridad
Ni de
En acuerdo,
en De acuerdo de
desacuerdo acuerdo
desacuerdo
f % f % f % f % f %
14 ¿La empresa brinda seguridad a
2 4.26% 9 19.15% 7 14.89% 20 42.55% 9 19.15%
los clientes en sus transacciones?
15 ¿La empresa cumple con los
protocolos de bioseguridad
3 6.38% 4 8.51% 5 10.64% 27 57.45% 7 14.89%
impartidos por el Minsa y el
MINCETUR ante la Covid – 19?
16 ¿Cuenta con personal capacitado
para dar solución frente a algún
inconveniente presentado al 2 4.26% 2 4.26% 6 12.77% 24 51.06% 11 23.40%
momento de la prestación del
servicio?
17 ¿La empresa brinda seguridad en
la información privada y personal de 4 8.51% 9 19.15% 3 6.38% 24 51.06% 7 14.89%
sus clientes?
18 ¿La empresa brinda seguridad a
3 6.38% 7 14.89% 5 10.64% 23 48.94% 9 19.15%
los clientes en sus transacciones?
40
Figura 5
Frecuencias y porcentajes de la subcategoría seguridad
100.00%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
14 ¿La empresa 15 ¿La empresa 16 ¿Cuenta con 17 ¿La empresa 18 ¿La empresa
brinda seguridad a cumple con los personal brinda seguridad brinda seguridad a
los clientes en sus protocolos de capacitado para dar en la información los clientes en sus
transacciones? bioseguridad solución frente a privada y personal transacciones?
impartidos por el algún de sus clientes?
Minsa y el inconveniente
MINCETUR ante presentado al
la Covid – 19? momento de la
prestación del
servicio?
hace referencia a que ¿La empresa cumple con los protocolos de bioseguridad impartidos por el
Minsa y el MINCETUR ante la Covid – 19?, es decir que, un 57.45% aproximadamente que
corresponde a un total de 47 trabajadores afirman que la empresa cumple con los protocolos de
bioseguridad ante la covid-2019 y siguen todos los procedimientos para salvaguardar la seguridad
de sus clientes. A saber, que un total de 27 trabajadores cumplen dentro de la empresa con los
protocolos y cuidados establecidos por el Minsa para salvaguardar la salud de los clientes. De igual
manera, se observa que el valor “Totalmente en desacuerdo” “En desacuerdo” y “ni de acuerdo, ni
en desacuerdo” representa un 38% sobre la pregunta 14 ¿La empresa brinda seguridad a los clientes
en sus transacciones?, es decir que existe una disconformidad de un total de 18 trabajadores debido
a que, a los clientes no se les facilita la seguridad al momento de hacer sus transacciones porque
no dispone de cuentas interbancarias para realizar los pagos. Esto ocasiona que los trabajadores
pierdan clientes y la empresa no se vea confiable al momento de realizar los pagos ante sus clientes.
41
Tabla 7
Pareto de la categoría calidad de servicio
Ítem Puntaje % Acumulativo 20%

1 ¿El hotel cuenta con equipos de última generación
que cuide el medioambiente? 26 9.63% 9.63% 20%
13 ¿Considera que la empresa, tiene una atención
personalizada con sus huéspedes y se preocupa por sus
expectativas? 20 7.41% 17.04% 20%
6 ¿El hotel cumple con las reservas de sus clientes en
el tiempo pactado? 18 6.67% 23.70% 20%
14 ¿La empresa brinda seguridad a los clientes en sus
transacciones? 18 6.67% 30.37% 20%
12 ¿El gerente del hotel planifica adecuadamente los
tiempos para que el colaborador pueda atender las
inquietudes de los trabajadores? 17 6.30% 36.67% 20%
8 ¿Los colaboradores tienen disposición para atender
a los clientes cuando lo requieren? 16 5.93% 42.59% 20%
9 ¿Considera que su desempeño en la empresa es
adecuado? 16 5.93% 48.52% 20%
17 ¿La empresa brinda seguridad en la información
privada y personal de sus clientes? 16 5.93% 54.44% 20%
3 ¿La apariencia de los colaboradores del hotel va de
acuerdo con la imagen que promociona el hotel? 15 5.56% 60.00% 20%
5 ¿Los colaboradores tienen disposición para resolver
las dudas de los clientes respecto al servicio ofrecido? 15 5.56% 65.56% 20%
18 ¿La empresa brinda seguridad a los clientes en sus
transacciones? 15 5.56% 71.11% 20%
2 ¿El hotel cuenta con instalaciones confortables y
atractivas para la satisfacción del cliente? 13 4.81% 75.93% 20%
11 ¿Considera que la empresa valora el trabajo que
realizan los trabajadores? 13 4.81% 80.74% 20%
15 ¿La empresa cumple con los protocolos de
bioseguridad impartidos por el Minsa y el
MINCETUR ante la Covid – 19? 12 4.44% 85.19% 20%
4 ¿Considera que el hotel cuenta con una acertada
señalización dentro de sus instalaciones? 11 4.07% 89.26% 20%
10 ¿Considera que la capacitación que le brinda la
empresa los ayuda a mejorar sus competencias
laborales? 10 3.70% 92.96% 20%
16 ¿Cuenta con personal capacitado para dar solución
frente a algún inconveniente presentado al momento
de la prestación del servicio? 10 3.70% 96.67% 20%
7 ¿Los colaboradores cumplen con las expectativas
del cliente respecto al servicio brindado? 9 3.33% 100.00% 20%
42
Figura 6
Pareto de la categoría calidad de servicio
30 100.00%
26 90.00%
25
80.00%
20 70.00%
20
18 18
17 60.00%
16 16 16
15 15 15
15 50.00%
13 13
12
11 40.00%
10 10
10 9
30.00%
20.00%
5
10.00%
0 0.00%
Puntaje % Acumulativo 20%
43
En el análisis del Pareto, se determinó utilizando la tabla 5 y figura 5 sobre la pregunta 1. ¿El hotel
cuenta con equipos de última generación que cuide el medioambiente? Según el análisis de Pareto,
se determinó que un 9.63% que en el acumulado se obtiene un 23.70 % del total de preguntas
formuladas en las escalas de totalmente en desacuerdo, desacuerdo, ni de acuerdo y ni en
desacuerdo, p0or lo tanto, se considera que la empresa no prioriza el cuidado del medio ambiente
en su establecimiento, por ende, afecta a su imagen pública ante la comunidad y a sus trabajadores
que priorizan el cuidado ambiental de su entorno que habitan.
La segunda pregunta crítica fue la número 13. ¿Considera que la empresa, tiene una
atención personalizada con sus huéspedes y se preocupa por sus expectativas?, donde el análisis
de Pareto manifiesta que se encuentra un 14.04% de punto crítico en correlación al 23.70%; es
decir que en la empresa no brinda una atención personalizada a sus clientes. Por tanto, el servicio
debe ser personalizado, anticipándose a las necesidades para satisfacer las expectativas de los
clientes.
La tercera pregunta señalada por el Pareto fue la número 6. ¿El hotel cumple con las
reservas de sus clientes en el tiempo pactado? donde manifiesta que se encuentra 23.70% nos
indica que no cumplen con las reservas en el horario establecido, es recomendable buscar
alternativas de solución o algún programa hotelero para poder mejorar la comunicación entre las
áreas y evitar posibles pérdidas de clientes.
De igual forma, la pregunta número 14. ¿La empresa brinda seguridad a los clientes en sus
transacciones? es crítico igual que las anteriores donde se encuentra un 30.37%, por lo tanto, se
debe proponer que la empresa implemente diferentes tipos de medio de pagos que sean
bancarizados con su empresa; esto permitirá a los clientes tener tranquilidad a la hora de pagar por
los servicios prestados.
En conclusión, gracias a los resultados obtenidos es de suma importancia el considerar los

puntos más resaltantes y críticos, para que se planteen propuestas de mejora y con ello la empresa
buscará conseguir mejoras sus indicadores de calidad de servicio; lo que a largo plazo repercutirá
en mejoras en los indicadores de calidad de servicio.
44
3.2 Descripción de resultados cualitativos
Figura 7
Análisis cualitativo de la subcategoría tangibilidad
Con respecto a la subcategoría tangibilidad, esta guarda relación con los indicadores: equipamiento
de aspecto moderno, instalaciones físicas visualmente atractivas, apariencia integral de los
colaboradores. Para esta subcategoría, tanto el gerente general, administrador y recepcionista están
de acuerdo con que la empresa se preocupa por el estado de las habitaciones para los huéspedes.
Sin embargo, el administrador considera que los equipos utilizados actualmente no son muy
modernos y que podrían ser reemplazados con unos equipos más eco amigables, ya que los
utilizados actualmente suelen utilizar más recursos o generar más desperdicios que tecnologías
45
más modernas. De igual manera, el gerente general indica que la preocupación por el estado de las
instalaciones viene de quejas que se presentaron anteriormente por parte de los clientes referentes
a la apariencia gastada de esta, mostrando una falta de capacidad de prever problemas.
Concluyendo de estas encuestas podemos observar que la empresa actualmente no cuenta con una
conciencia ambiental adecuada para el tipo de negocio que realizan, teniendo en cuenta la
naturaleza del área donde realiza sus actividades, al igual que una falta de visión futura para
adelantarse a los reclamos de los clientes. De no hacer las mejoras en su establecimiento esto
afectaría a su imagen pública antes los clientes y de la comunidad de la zona.
Figura 8
Análisis cualitativo de la sub categoría capacidad de respuesta
Con respecto a la subcategoría de capacidad de respuesta, esta guarda relación con los indicadores:
colaboradores comunicativos y asertivos, colaboradores dispuestos a ayudar y colaboradores
46
creativos y recursivos. Con respecto a esto, tanto el gerente general como la recepcionista indican
que la empresa es la encargada de facilitar una solución instantánea cumpliendo con las
necesidades que indique el cliente, ya que ellos trabajan bajo una filosofía de que el cliente siempre
tiene la razón. Sin embargo, el administrador, tiene un enfoque algo diferente ante esta pregunta,
indicando que lo más importante es la comunicación del trabajador con el cliente con el objetivo
de darle una solución al problema, lo que es importante para obtener una retroalimentación del
problema y poder dar solución al problema de una manera más efectiva. De no dar las soluciones
en el tiempo establecido se generaría una mala imagen y la pérdida de clientes.
Figura 9
Análisis cualitativo de la sub categoría empatía
En cuanto a la subcategoría empatía, esta se relaciona con tres indicadores: preocupación por los
intereses de los clientes, comprensión por las necesidades de los clientes y atención individualizada
al cliente. Con relación a este aspecto, podemos identificar un especial enfoque al ambiente laboral
47
por parte del gerente general y el administrador, indicando que el hecho de que los colaboradores
se sientan bien y contentos con su ambiente de trabajo se ve reflejado en el trato que les dan a sus
clientes y en la manera en cómo realizan sus actividades. Sin embargo, la recepcionista tiene un
punto de vista más material, ya que para ella lo importante es solo cubrir las necesidades de los
trabajadores, dejando de lado la importancia del ambiente laboral. Este punto de vista podría
justificarse con que la recepcionista, al tener un trabajo más relacionado a la atención al cliente
que el gerente general o el administrador, percibe que puede realizar mejor su trabajo y brindar
una atención más agradable cuando cuenta con los recursos necesarios para su trabajo, brindándole
más importancia a eso que al ambiente laboral. De persistir este problema en el ambiente laboral
de las diferentes áreas del hotel, se verá reflejado en la atención que brindan al cliente.
Figura 10
Análisis cualitativo de la sub categoría seguridad
Como última subcategoría en este estudio tenemos la seguridad, que comprende de los siguientes
indicadores: colaboradores que infunden confianza, colaboradores capacitados y clientes seguros
48
con su proveedor. Con respecto a los colaboradores que transmiten confianza, se busca crear una
imagen de confianza para el cliente, la preocupación de los trabajadores por las necesidades del
cliente, basándose más que nada en la capacidad de atención y resolver problemas de los
colaboradores, esperando que estos den una imagen profesional y segura para todo cliente que
ingrese. Con respecto a esto, tanto el gerente general como la recepcionista indican que para ellos
es muy importante capacitar a sus empleados, lo que se cumple con constantes capacitaciones para
sus colaboradores, sin embargo, el administrador comenta que los colaboradores no están
completamente capacitados, ya que estos no son contratados teniendo en cuenta sus capacidades,
sino que para solucionar las deficiencias de estos se plantea la capacitación constante, incurriendo
en altos costos. De no realizar las capacitaciones constantes y un estudio adecuado al perfil del
personal a contratar, la calidad de servicio se verá afectada, los trabajadores no estarán capacitados
para enfrentar los problemas en el momento que ocurren, también habrá pérdida de clientes y
reducción de ingresos.
La empresa tiene un enfoque muy grande en la atención y la experiencia del cliente, por lo que
muchas de las soluciones a los problemas que se han encontrado han sido la capacitación de la
mayoría de sus empleados y mejora de procesos relacionados a la solución de problemas y
necesidades del cliente, pudiendo llegar a obviar algunos aspectos igual de importantes como el
costo de sus soluciones, la desmotivación de sus trabajadores, la dificultad y el costo de capacitar
a los colaboradores o algunos aspectos más contemporáneos como la salubridad de sus
instalaciones para garantizar la seguridad y salud de sus clientes. Es importante que la empresa
obtenga un feedback aparte de las quejas de sus clientes, teniendo métodos para obtención de ideas
de mejora como encuestas al finalizar una estadía o un buzón de recomendaciones dentro del local
tanto para clientes como trabajadores.
49
3.3 Diagnóstico
Figura 11
Análisis mixto de la categoría calidad de servicio
50
Analizando las encuestas y entrevistas llevadas a cabo a los trabajadores de la empresa se pudo
visualizar que la empresa carece de la implementación de equipos ecológicos en su establecimiento
y de brindar un servicio personalizado a sus huéspedes, como también respetar las reservas en el
horario pactado con el cliente. Donde el 23.70% de los encuestados coinciden con lo mencionado
anteriormente. Por otro lado, la empresa cumple con las expectativas y protocolos de atención al
cliente, sin embargo, existen diferencias entre los puntos de vista, algunos teniendo diferentes
opiniones con respecto al personal, la resolución de problemas y las instalaciones de la empresa.
Aunque independiente de las opiniones diferentes, los entrevistados coinciden en el objetivo
general de la empresa y en la importancia que el cliente tiene sobre la empresa.
Con referencia a la subcategoría de tangibilidad, se observa que en su mayoría los

trabajadores de la empresa no están conformes con el manejo de los equipos que utiliza el hotel
porque no son ecológicos para el cuidado del medio ambiente y ello se ve reflejado en la
motivación del trabajador y la aceptación del cliente, donde el valor “Totalmente en desacuerdo”
“En desacuerdo” y “ni de acuerdo, ni en desacuerdo” representa un 55.32%. Este problema es de
gran importancia resolver, ya que por la zona en donde está ubicado el negocio, la conciencia
ambiental es muy importante para la preservación del paisaje natural y la Amazonía peruana.
Asimismo, en la entrevista el gerente general manifiesta que, la finalidad de la empresa es tener a
los clientes siempre felices y mejor aún en un ambiente en el que puedan relajarse y se lleven
buena experiencia. Se identifica un esfuerzo especial de la empresa en hacer que el servicio tenga
apariencia premium y moderno invirtiendo considerablemente en la infraestructura, equipos y
apariencia del personal dentro de las instalaciones considerando estos equipos modernos que
generan gran desperdicio y contaminación. Para optimizar la problemática podría ser importante
aplicar la teoría de la modernización como manifiesta Donald Cowgill y Lowell Holmes (1972),
citado por Robledo y Orejuela (2020), quienes relacionan el grado de modernización de las
sociedades con el papel que juegan para ellas las personas mayores, argumentan que una mayor
modernización conduce a un deterioro del valor social de estas personas. Este fenómeno se
atribuye a que sus funciones cognitivas y sociales, apreciadas en las sociedades preindustriales y
agrícolas, han sido sustituidas por la urbanización, la industrialización y la burocracia, lo que ha
llevado a aumentar el tiempo de ocio, la tecnología y el nivel educativo de las nuevas generaciones.
51
Para la subcategoría de capacidad de respuesta, se pudo evidenciar en las encuestas
realizadas a los trabajadores que no tienen la disposición para atender a los clientes cuando lo
requieran o ante alguna necesidad, esto influirá en la incomodidad de los clientes y de los
trabajadores, donde el valor “Totalmente en desacuerdo” “En desacuerdo” y “ni de acuerdo, ni en
desacuerdo” representa un 34%. Este problema tiene mucha relevancia, ya que no existe un
cronograma para que los trabajadores puedan atender las solicitudes de los clientes, lo que influirá
en la pérdida de clientes. De igual manera, en la entrevista el administrador menciona que, en su
mecanismo de contingencia frente a un cliente que no está satisfecho con el servicio lo que realizan
en primera instancia es hablar con el cliente insatisfecho para tratar de solucionar el problema y
buscar soluciones en el acto, y tal vez ofrecerles un up grade, un servicio extra. La empresa
considera importante que sus colaboradores se encuentren debidamente capacitados para atacar
los problemas más recurrentes del trabajo. Sin embargo, las capacitaciones constantes suelen tener
un costo constante además de requerir mucho tiempo que debe ser tomado en horas de trabajo.
Para esto otras soluciones como la creación de un manual de procedimientos sería un gran
complemento para aquellas veces que realizar capacitaciones esté fuera del presupuesto o del
cronograma. Teniendo en cuenta a Rojas y Madero (2018), en su teoría de relaciones humanas,
hace hincapié en el aspecto social de las organizaciones. Su interés por el desarrollo personal y
profesional de los trabajadores además de la búsqueda del beneficio económico a través del
desempeño de su trabajo, y su objetivo de integrarse en la gestión pensando en creer que los
trabajadores merecen ser tratados con respeto y dignidad, además de la capacidad de tomar
decisiones y participar activamente en la organización.
Con respecto a la subcategoría empatía, se puedo observar que la empresa no tiene una
atención personalizada con sus huéspedes y no se preocupan por sus expectativas ocasionando la
incomodidad del huésped que hace que se lleve una mala experiencia del servicio brindado. Donde
el valor “Totalmente en desacuerdo” “En desacuerdo” y “ni de acuerdo, ni en desacuerdo”
representa un 35% que los trabajadores están disconformes porque no existe un servicio
personalizado para los clientes y puedan atender las solicitudes e inquietudes de los clientes.
Asimismo, en la entrevista realizada al administrador menciona que, la empresa si se preocupan
por personalizar su servicio y siempre están buscando innovar para brindar calidad en su servicio
a sus huéspedes. De igual manera, la recepcionista indica que, la organización si se preocupa en
52
brindar un servicio personalizado, pero no ejecuta capacitaciones constantes a su personal para
brindar una calidad de servicio. Algunas de las soluciones que presenta con el objetivo de
garantizar la satisfacción del cliente suelen ser algo costosas para la magnitud del problema, ya
que ofrecen upgrades o servicios adicionales cada vez que uno de sus clientes decide quejarse. La
mejor manera de evitar estos gastos es eliminar los potenciales errores, y la mejor manera de
hacerlo es obteniendo feedback directo de sus clientes, no solo de aquellos insatisfechos, sino
obtener ideas de mejora a través de encuestas cortas de satisfacción. Según Chiavenato (2006),
citado por Alvares (2020), en la teoría de sistemas realiza principios unificados con el objetivo de
que los recursos estén integrados, ello ayudaría a la organización a integrar sus procesos para que
se encuentren involucrados y se pueda facilitar un servicio de calidad para un enfoque exclusivo
que podría ser la satisfacción del consumidor para de esta forma conseguir la fidelización.
Refiriéndonos a la subcategoría de seguridad, se pudo verificar que la empresa no brinda

seguridad a sus huéspedes al momento de realizar sus pagos, ya que no disponen de cuentas
interbancarias u otros medios de pagos a nombre de la empresa y esto conlleva que los trabajadores
pierdan clientes y la empresa no se vea confiable al momento de realizar los pagos ante sus clientes.
Donde el valor “Totalmente en desacuerdo” “En desacuerdo” y “ni de acuerdo, ni en desacuerdo”
representa un 38% de la disconformidad. Del mismo modo, en la entrevista realizada a la
recepcionista indica que, todo el personal está capacitado para brindar cualquier solución a los
clientes y a su vez la gerencia hace seguimiento de los incidentes que ocurra en el establecimiento.
La empresa no cuenta con enfoque muy orientado a procesos, obviando algunos aspectos que
podrían ser considerados de alta importancia en los aspectos de protocolos de seguridad y
salubridad, la falta de filtros al momento de la contratación del personal. Esta falta de filtros en las
contrataciones se ve reflejado en la constante capacitación que tiene que realizar la empresa a sus
colaboradores, causando que la empresa incurra en mayores gastos. Según Luhmann (2000) citado
por Eduardo (2019), en su teoría de Sistemas, ve a la Comunicación como el eje de toda su teoría,
puesto que menciona que es ella la que tiene cada una de las características primordiales para
constituirse en el inicio de la autopoiesis de los sistemas sociales.
En esta investigación se identificó las siguientes causas o diagnósticos: (a)la empresa

incurre en costos muy altos con el objetivo de satisfacer al cliente, (b) la empresa no cuenta con
53
los filtros adecuados para el proceso de contratación, (c) el personal no es contratado por
conocimientos y requiere constante capacitación, (d) no se cuenta con equipos eco amigables.
Figura 12
Nube de palabras
A través de la nube de palabras se puede apreciar que las palabras que más se utilizan en la
presente investigación son: Servicio, clientes, colaboradores y necesidades.
54
3.4 Propuesta de solución
3.4.1 Priorización de los problemas
Después de haber realizado la investigación cualitativa y cuantitativa, se ha encontrado tres
problemas fundamentales que son: (a) Ausencia de implementación de buenas prácticas
ambientales, equipos modernos y eco amigables para el cuidado del medio ambiente; (b) Ausencia
de liderazgo y trabajo en equipo entre el personal y gerencia; c) Falta de un mecanismo de
contingencia ante un cliente disconforme del servicio que brinda la empresa.
3.4.2 Consolidación del problema

De acuerdo al diagnóstico realizado cuantitativo y cualitativo se identificó diversos problemas que
aquejan a la empresa por diversos motivos como: (a) la ausencia de implementación de buenas
prácticas ambientales, equipos eco amigables según las 3 R de las buenas prácticas ambientales,
debido a que, la empresa no cuenta con un manual de buenas prácticas ambientales en las diferentes
áreas del hotel, al mismo tiempo no concientizan a sus colaboradores y clientes a reciclar, reutilizar
y reducir para el cuidado del medio ambiente y reducción de costos; (b) falta de liderazgo y trabajo
en equipo en la gestión hotelera, no realizan capacitaciones, falta de comunicación entre gerencia
y trabajadores, esto trasluce un clima laboral adverso para el buen desempeño de todas las áreas
del hotel, donde se ve afectado la calidad de servicio al cliente y finalmente (c) la falta de un
mecanismo de contingencia ante un cliente disconforme con el servicio, esto permite que los
colaborador no den una pronta solución a los problemas, generando la incomodidad del cliente y
afectando el desempeño efectivo de sus funciones de los trabajadores.
3.4.3 Fundamentos de la propuesta

Esta investigación se fundamenta en tres teorías: (a) La teoría de la modernización según Bula
(1995), se entiende como el proceso que conduce a las sociedades tradicionales hacia la
modernidad y conduce a una serie de cambios como la urbanización, la industrialización, la
racionalidad, diferenciación social, aumento del alfabetismo, extensión de los medios de
comunicación, mayor control del entorno natural y social, el crecimiento económico y la división
del trabajo son más complejos. La sociedad está cambiando estamos en la era de la tecnología por
lo que se debería tomar en cuenta el buen uso de nuestros recursos realizando buenas prácticas
ambientales; (b) Teoría general de sistemas. En este contexto, Bertoglio (2015) menciona que, es
55
ordenar los campos empíricos en una jerarquía de acuerdo con la complejidad de la organización
de los individuos básicos o unidades de conducta y tratar de desarrollar un cierto nivel de
abstracción para cada uno de estos dominios. Esta teoría permite que la empresa analice cada uno
de sus departamentos como un solo para que estén relacionados y puedan resolver de una mejor
forma sus problemas a través del trabajo en equipo; (c) Teoría de relaciones humanas, para Rojas
y Madero (2018), esta teoría se centra en el aspecto social de las organizaciones. Su interés por el
desarrollo personal y profesional de los trabajadores además de la búsqueda del beneficio
económico a través del desempeño de su trabajo, y su objetivo de integrarse en la gestión al
pensamiento administrativo la idea de que el trabajador merece ser tratado con respeto y dignidad,
además de la capacidad de tomar decisiones y participar activamente en la organización.
Asimismo, las empresas deben valorar el trabajo eficiente de sus colaboradores facilitándoles un
ambiente laboral agradable, motivándolos a crecer profesionalmente y sobre todo brindándoles
capacitaciones para que estén preparados en tomar sus propias decisiones para dar soluciones a
cualquier problema.
3.4.4 Categoría solución

Para implementar el enfoque Kaizen se utilizó PQRS como una herramienta para mejorar las
subcategorías de la calidad del servicio. Godinez y Hernandéz (2018), Kaizen es un mecanismo
penetrante de actividades continuas, donde las personas involucradas juegan un rol explícito, para
identificar y asegurar impactos o mejoras que contribuyan a los objetivos de la organización. Cabe
decir que, esta filosofía genera cambios o mejoras en cualquier organización y permite evitar
errores. Por su parte, Chara et al. (2022) comprender que, la filosofía Kaizen promueve la mejora
continua en las organizaciones, y esto incluye el desarrollo de mecanismos sistemáticos para
mejorar la productividad de los procesos, con énfasis en la satisfacción del cliente, y esta
metodología se basa principalmente en mejorar el diseño original, incluye a todos los empleados
de la empresa y no requiere altas inversiones. Esta metodología no solo se utiliza para optimizar
los recursos de las empresas, sino, para mejorar el estilo de vida que conlleva en ser mejor persona,
mejor empleado. Por otro lado, Jurado y Lievano (2019) señala que, es un instrumento que nos
ayuda a reconocer e identificar el cumplimiento del proceso de peticiones, quejas, reclamos o
Sugerencias (PQRS) de los usuarios, por lo tanto, se debe brindar la respuesta y mejora del servicio
para tener a nuestros usuarios satisfechos. Este sistema permite a las empresas obtener alertas
56
tempranas para abordar problemas y desarrollar procedimientos para corregir debilidades o
amenazas de la organización.
3.4.5 Direccionalidad de la propuesta

Cuadro 1
Matriz de direccionalidad de la propuesta
Objetivo Estrategia Táctica KPI

Objetivo 1. Elaborar un Aplicar las 3 R en las diferentes Táctica 1: Concientizar a los KPI 1. Nivel de cumplimiento de BPA
proceso de Buenas prácticas áreas para el cuidado ambiental trabajadores del uso Leyenda:
ambientales utilizando las 3 responsable de los recursos NC=% de cumplimiento
R a fin de garantizar el y los riesgos que conlleva BPA=Buenas prácticas ambientales
cuidado del medioambiente nuestros actos. NO=Nivel optimo
Táctica 2: Implementar KPI 2. % de equipos aprobados en la
inspecciones en las inspección
diferentes áreas de Leyenda:
fontanería y fluido eléctrico E. Aprob= Equipos aprobados
para evitar sobreconsumo E. Equi= Equipos
por averías PI= Programación de inspección
Objetivo 2. Implementar Planificar un programa de Táctica 3: Crear talleres de KPI 3. Ejecutar talleres de liderazgo
programas de talleres de talleres de liderazgo y trabajo liderazgo y trabajo en Leyenda:
liderazgo y trabajo en en equipo mediante la mejora equipo para todos los ETL=% ejecución de talleres de liderazgo
equipo para mejorar la continua. colaboradores de la PC=Programaciones de los cursos
satisfacción del cliente empresa. TR= Talleres realizados
mediante la metodología KPI 4. Nivel de comunicación interna
Táctica 4: Promover un
Kaizen. Leyenda:
mecanismo de
NCI=% Nivel de comunicación interna.
comunicación interna entre
CR: Cronograma de reuniones
los colaboradores
RE= Reuniones ejecutadas
Objetivo 3. Proponer un KPI 5. Porcentaje total de quejas y sugerencias
Táctica 5: Realizar las
mecanismo para la gestión Leyenda:
Implementar capacitaciones de capacitaciones de quejas y
de quejas y sugerencias PQRS = Resueltas al mes
procesos de quejas y sugerencias a los
utilizando la metodología PQRS = Ingresados
sugerencias a todo el personal. colaboradores
PQRS. HR= Horas realizadas
KPI 6. Porcentaje de talleres de quejas y
Táctica 6: Realizar
sugerencias internas para gerencia
capacitaciones para el
Leyenda:
manejo de las herramientas
PTQSI= Porcentaje de talleres de quejas y
pqrs
sugerencias internas
NT= Número de talleres
DC= Desarrollo de capacitaciones
57
3.4.6 Actividades y cronograma
Cuadro 2
Matriz de actividades y cronograma
Presupuesto de
Actividades Inicio Días Fin Responsable/s la Evidencia Días
implementación
A 1: Realizar campaña de las 3R (Reducir, Reutilizar y 1.- Administrador

13/05/2022 5 18/05/2022 A. 17 Evaluar a los trabajadores sobre
Reciclar) a los trabajadores y clientes 2.- Gerencia 675.00
las capacitación
A 2: Realizar capacitaciones sobre el uso de las 3R a los 1.- Recursos humanos A 16. Desarrollo de las capacitaciones
19/05/2022 2 21/05/2022
colaboradores. 2.- Administrador 403.00
A 15. Crear una lista de las areas a
1.- Administrador capacitar
A 3: Crear un Manual de BPA de las diferentes áreas del hotel 22/05/2022 5 27/05/2022
2.- Gerencia 125.00
1.-Administrador 1,281.00
A 4: Sensibilizar a los colaboradores acerca de la importancia 2.- Gerente de
29/05/2022 3 2/06/2022 A 14. Elaborar horario de las
de los recursos agua y energía Housekeeping 45.00
3.- Recepción capacitaciones
1.- Mantenimiento A 13. Desarrolar cronograma y temas
A 5: Realizar un cronograma de revisión de las instalaciones
3/06/2022 1 4/06/2022 2.- Administrador
de los equipos
3.- Housekeeping
15.00 de los talleres
A 12. Crear un sistema de puertas a
1.- Mantenimiento
A 6: Crear un cronograma de limpieza de los equipos. 5/06/2022 3 8/06/2022 biertas entre la gerencia y los…
2.- Administración 18.00
A 11. Crear un tablon de anuncios
1.- Administración internos
A 7: Definir los temas a capacitar 9/06/2022 1 10/06/2022
2.- Recursos Humanos 15.00
A 10. Crear un cronograma de
reuniones entre gerencia y…
A 8: Desarrollar capacitaciones 11/06/2022 5 16/06/2022 1.- Recursos Humanos
1,000.00
A 9. Evaluación del proceso
A 9. Evaluación del proceso 17/06/2022 2 19/06/2022 1.- Recursos Humanos
30.00
A 10. Crear un cronograma de reuniones entre gerencia y 1.- Administración 1,145.00
20/06/2022 1 21/06/2022 A 8: Desarrollar capacitaciones
colaboradores 2.- Recursos Humanos 40.00
A 11. Crear un tablón de anuncios internos 22/06/2022 1 23/06/2022 1.- Recursos Humanos A 7: Definir los temas a capacitar
60.00
A 12. Crear un sistema de puertas abiertas entre la gerencia y

24/06/2022 2 26/06/2022
1.- Administración A 6: Crear un cronograma de limpieza
los colaboradores 2.- Recursos Humanos - de las equipos.
A 5: Realizar un cronograma de
A 13. Desarropar cronograma y temas de los talleres 27/06/2022 1 28/06/2022 1.- Recursos Humanos
10.00 revisión de las instalaciones de los…
A 4: Sensibilizar a los colaboradores
acerca de la importancia de los…
A 14. Elaborar horario de las capacitaciones 29/06/2022 1 30/06/2022 1.- Recursos Humanos
10.00
A 3: Crear un Manual de BPA de las
diferentes area del hotel
669.00
A 15. Crear una lista de las áreas a capacitar 1/07/2022 2 3/07/2022 1.- Recursos Humanos A 2 : Realizar capacitaciones sobre el
9.00
uso de las 3R a los colaboradores.
A 16. Desarrollo de las capacitaciones 4/07/2022 4 7/07/2022 1.- Recursos Humanos
600.00 A 1 : Realizar campaña de las 3R
(Reducir, Reutilizar y Reciclar) a los…
A. 17 Evaluar a los trabajadores sobre las capacitaciones 8/07/2022 2 09/07/2022 1.- Recursos Humanos
40.00
0 1 2 3 4 5 6
58
IV. DISCUSIÓN, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1 Discusiones
Para el análisis de la discusión se utilizó la mejora continua utilizando 3R, Kaizen y PQRS para
mejorar la calidad del servicio en una empresa hotelera, que se realizó con el objetivo de desarrollar
estrategias de solución para los problemas presentados en la calidad de servicio.
Para el objetivo específico 1 denominado: “Calidad de servicio en una empresa hotelera, Tapoto
2022”. Se evidenció que, la empresa no brinda una atención personalizada a sus clientes, por lo
que se recomienda capacitar a los colaboradores para la toma de decisiones ante el cliente
insatisfecho a su vez personalizar el servicio para lograr la plena satisfacción del cliente,
anticiparse a las necesidades para cumplir con las expectativas de este. Por consecuente afecta a la
sub categoría capacidad de respuesta, En consecuencia, coincidí con la investigación de Rivera
(2019), Calidad del servicio que brinda la empresa Elevate Business y estrategias para su mejora,
donde se determina el nivel de la calidad del servicio que brinda la empresa y diseñar estrategias
de mejora. Se planteó medir la calidad del servicio y optimizar el proceso de toma de decisiones
en la empresa, en la elaboración y ejecución del modelo de evaluar la calidad del servicio. De igual
forma, tiene semejanza con el estudio de Bello (2021), la propuesta de un plan de mejora para
elevar la calidad de los servicios en el departamento de housekeeping del Hotel Colonial de la
ciudad de Trujillo. Esta propuesta es con el fin de mejorar las diferentes actividades que realizan
en el departamento de housekeeping y a su vez ayudará a mejorar el servicio que se brinda al
huésped. Donde se evidencia que este plan de mejora contribuye a elevar la calidad de los servicios.
Por último, coincide con Castrillón (2019), Realizó estrategias para mejorar la calidad de servicio
en el hospedaje Casa Bianca. Por tanto, en este estudio se diseñó un plan para mejorar la logística
del alojamiento, como también implementar una estrategia de difusión del establecimiento a través
de canales de comunicación como las redes sociales. Por lo que, para tener el éxito en el sector
hotelero, es fundamental garantizar la eficiencia y eficacia en todo el espacio de trabajo, brindando
un servicio de alta calidad y logrando así la satisfacción total de los huéspedes. Sin embargo, para
garantizar esta satisfacción, es necesario crear e implementar adecuadamente las operaciones
internas de la entidad anfitriona.
59
En cuanto al objetivo específico 2 denominado “Determinar los factores para mejorar la
calidad del servicio en una empresa hotelera. Tarapoto 2022”. Se han identificado puntos clave
para mejorar la calidad del servicio. (a) tangibilidad, por la diferencia de los empleados en el uso
de equipos no ambientales para proteger el medio ambiente, y esto se refleja en la aceptación de
clientes y colaboradores; (b) capacidad de respuesta, los trabajadores no tienen la disposición para
atender a los clientes cuando requieran o ante alguna necesidad, esto repercute en la incomodidad
de los clientes y de los trabajadores; (c) empatía, se puedo observar que la empresa no está
prestando una atención personalizada a los huéspedes porque el personal no está capacitado en la
toma de decisiones, no se preocupan por sus expectativas y esto ocasiona la incomodidad del
huésped; (d) seguridad, se pudo verificar que la empresa no brinda seguridad a sus clientes al
momento de realizar los pagos, debido a que no cuenta con una cuenta interbancaria u otro medio
de pago a nombre de la empresa, esto conlleva que la empresa no se vea confiable y pérdida de
clientes. Por ello coincide con, Zambrano et al. (2021), en su estudio del sector hotelero de cantón
Sucre. El propósito del análisis ha sido diseñar un programa de optimización para aumentar la
calidad de los servicios hoteleros e influir de manera positiva en el desarrollo económico y turístico
de la ciudad. También tiene concordancia con Noriega (2021), en su investigación identificó costos
de calidad que podrían hacer más competitivas a las empresas hoteleras. Como resultado encontró
que existe un desconocimiento sobre los costos de calidad de las empresas hoteleras, falta de
programas de capacitación para el personal. Los servicios son ineficientes y las quejas no son
atendidas de inmediato, dada la falta de un buen servicio al cliente, supervisión, quejas y reclamos,
cabe señalar que los costos de horas extras para resolver problemas han aumentado. En base a esta
situación se ha planteado un modelo de mejora de la gestión de las empresas hoteleras.
De la misma manera para el objetivo específico 3 denominado “elaborar un proceso de

Buenas prácticas ambientales utilizando las 3 R a fin de garantizar el cuidado del medioambiente”.
Esta propuesta como estrategia potenciará el uso racional de los recursos de la empresa para
proteger el medio ambiente y reducir costos. Se desarrollará de la siguiente manera: (a) Se realizará
campaña de las 3R (Reducir, Reutilizar y Reciclar) a los trabajadores y clientes dentro del hotel;
(b) Se elaborará un manual de BPA para las diferentes áreas del hotel. Por consiguiente, este
modelo ayudará a obtener los resultados del uso adecuado de los recursos, reducir costos, mejorar
las áreas del hotel y que este sea un hotel más sostenible reduciendo los residuos de forma muy
60
eficaz, pudiendo diferenciarse de la competencia y potenciarlo como un hotel consciente de la
sostenibilidad del turismo. Por lo tanto, coincide con el estudio de Aliaga (2019), Donde se realizó
un estudio sobre identificación de buenas prácticas Ambientales en Turismo: Gestión de residuos
en el Hotel Dynastic de Benidorm, tras estudiar el hotel se aplicaron los métodos adecuados.
Utilizado para mejorar la calidad y el lujo del hotel en términos de sostenibilidad, fomentando
especialmente la importancia del reciclaje entre los clientes. Asimismo, guarda semejanza con
Sánchez F (2019), el propósito de este estudio tuvo como finalidad proponer un plan para mejorar
las operaciones del servicio de housekeeping en un hotel de 5 estrellas, con el fin de mejorar el
servicio, basado en el análisis del personal del hotel sobre aplicaciones específicas. Implementando
el sistema de reciclaje específico, para optimizar los costos sin comprometer el servicio al cliente.
Por último, coincide con Benavides y Lara (2021), en su estudio, evaluaron las acciones realizadas
para una adecuada gestión general de los residuos sólidos en los hoteles y describieron el contexto
de la gestión hotelera hacia la gestión de los residuos sólidos y la concienciación sobre la
protección del medio ambiente en las empresas hoteleras.
En cuanto al objetivo específico 4 denominado “implementar programas de talleres de

liderazgo y trabajo en equipo para lograr la satisfacción del cliente mediante la mejora continua
Kaizen”, como propuesta estratégica es crear un cronograma de capacitación para todas las áreas
del hotel, con esta herramienta se pretende realizar grandes cambios en la organización. Se
empleará de la siguiente manera: (a) desarrollo de capacitaciones. Esta metodología ayudará a
construir un equipo productivo y eficiente en la organización ya que el kaizen involucra a todos
los miembros de la empresa. De tal manera, coincide con la investigación de Alfaro (2019), donde
utilizó el método kaizen para incrementar la productividad en la prestación de servicios, resultando
en una mejora del 20% en la productividad, utilizando los recursos correctamente. Por otra parte,
Abando y Acurio (2020), en su investigación se resolvió el problema de la prensa XFP 150-6
utilizando el método Kaizen bajo el control estadístico del proceso, por lo que se logró un aumento
en el rendimiento y la eficiencia productiva en un 20%, lo cual es adecuado para identificar
cambios tales como: cuellos de botella, retrasos significativos en el proceso y movimiento y exceso
de stock. Se enfatiza que el proceso de mejora continua debe ser continuo y disciplinado para
mostrar cambios significativos. Finalmente, coincide con la investigación de Armas (2019)
mediante la aplicación de kaizen, se evaluaron las condiciones para mejorar la eficiencia del área
61
de ventas, y realizaron observaciones para la mejora continua del talento humano y del área de
ventas.
Para el objetivo específico 5 denominado “Proponer un mecanismo para la gestión de

quejas y sugerencias utilizando la metodología PQRS”. Esta propuesta ayudará a la empresa a
encontrar la raíz del problema para la toma de decisiones de solución, y a los colaboradores en
cómo actuar ante los incidentes, a través de talleres de manejo de quejas y sugerencias. Por
consiguiente, en el estudio de Castellanos (2020), el uso de la metodología pqrs donde los
resultados evidencian la importancia del proceso de quejas propuesto en este trabajo para la mejora
en la calidad del servicio y el desempeño organizacional. Asimismo, coincide con su estudio de
Vargas (2021), en su investigación evidenció la necesidad que tiene la universidad de implementar
un módulo de atención a solicitudes en busca de reforzar la comunicación con usuarios y el servicio
ofrecido mediante su portal web de esta manera se logra implementar los PQRS para mejorar la
estructurada el sistema de información que logra realizar seguimiento y monitoreo a las quejas y
sugerencias. Finalmente, coincide con la investigación de (Quintana et al. 2018), debido a la
pérdida constante de clientes en la empresa, se implementó una herramienta que gestione las Pqr
y de manera ágil y eficiente, para responder al cliente con el fin de garantizar un buen servicio.
Para lograr la satisfacción y la captación de futuros clientes.
62
4.2 Conclusiones
Primera: Se diagnosticó el estado que se encuentra la calidad de servicio de la empresa

hotelera, teniendo como resultado la baja clientela debido a la falta de atención
personalizada al cliente, evidenciando como resultado la falta de compromiso por
parte de gerencia que no se preocupa en disponer capacitaciones y cursos de
actualización a sus colaboradores.
Segunda: Se determinó los factores para incrementar la calidad de servicio. Tarapoto 2022,
evidenciándose que, los trabajadores y la empresa no practican las buenas prácticas
ambientales, los trabajadores no brindan un servicio personalizado por falta de
conocimientos para la toma de decisiones. De igual forma, la empresa no brinda la
seguridad al momento de realizar los pagos por falta de cuentas bancarias.
Tercera: Se propuso realizar campañas de concientización ambiental a los clientes y

colaboradores mediante la utilización de las 3 R. De igual modo, la implementación
de un manual de buenas prácticas ambientales para las diferentes áreas del hotel, lo
cual será utilizado para obtener el buen uso de las buenas prácticas ambientales en
las diferentes áreas del establecimiento.
Cuarta: Se propuso implementar programas de taller de liderazgo y trabajo en equipo

utilizando la herramienta mejora continua ya que permite la formación de todos los
trabajadores en el ámbito laboral y social, y posibilita optimizar la calidad,
eficiencia y grado del servicio, mejora la productividad en la organización y
conduce a mejorar el equipo de trabajo.
Quinta: Se propuso la implementación de talleres para mejorar el proceso de quejas y

sugerencias a partir de la técnica PQRS. Con esta herramienta se logra que todos
los empleados tengan conocimiento de cómo actuar ante algún reclamo y hace
reducir la tasa de pérdida de clientes, que permitirá lograr los objetivos de la
empresa.
63
4.3 Recomendaciones
Primera: Se recomienda al administrador realizar un convenio de prácticas con universidades

o instituciones de la carrera administración turismo y hotelería, para realizar un
buen filtro de su personal y puedan brindar calidad de servicio.
Segunda: Se recomienda al gerente general implementar un sistema hotelero (Infohotel,

Sysme, Opera, shop) para facilitar el trabajo y mantener informados a sus
trabajadores, realizar encuestas digitales a todos los huéspedes sobre el servicio que
brinda el hotel.
Tercera: Se recomienda al gerente general y administrador implementar el uso de las buenas

prácticas ambientales a través de campañas de las 3R (reducir, reciclar y reutilizar)
con la participación de los trabajadores y clientes con la finalidad del cuidado
ambiental, reducción de costos y generar una buena imagen ante la actividad
turística de la ciudad.
Cuarta: Se recomienda al administrador y gerente de recursos humanos realizar programa

de capacitaciones de mejora continúa utilizando Kaizen para ser empleadas en las
diferentes áreas y reducir costos; finalmente, realizar un feedback para medir el
desempeño del equipo de trabajo.
Quinta: Se recomienda al administrador, capacitar a todo su equipo en los procesos que

deben seguir al momento de los reclamos de los clientes, del mismo modo
implementar un upgrade a los clientes no satisfechos con el servicio.
64
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72
ANEXOS
73
Anexo 1: Matriz de consistencia
Título: Mejora continua utilizando 3R, Kaizen y PQRS para mejorar la calidad del servicio en una empresa hotelera, Tarapoto 2022.
Categoría problema: Clima organizacional

Problema general Objetivo general Sub
Indicadores Ítem Escala Nivel
categorías
Determinar la propuesta de Equipamiento de aspecto
Tangilidad P1
¿Cómo la propuesta de estrategias estrategias para mejorar la moderno
mejora la calidad de servicio en una calidad de servicio en una Instalaciones físicas
empresa hotelera, Tarapoto 2022? empresa hotelera, Tarapoto P1
visualmente atractivas.
2022. Colaboradores
comunicativos y P2
asertivos
Capacidad de Colaboradores
respuesta dispuestos ayudar P2
Problemas específicos Objetivos específicos
Diagnosticar en qué
¿Cuál es el diagnóstico de la calidad de
situación se encuentra la Preocupación por los
servicio en una empresa hotelera,
calidad de servicio en una intereses de los clientes
Tarapoto 2022? P3
empresa hotelera, Tarapoto
2022. Empatía
Comprensión por las
necesidades de los P3
Determinar los factores a clientes
¿Cuáles son los factores por mejorar de Colaboradores que
mejorar de la calidad de P4
la calidad de servicio en una empresa transmiten confianza
servicio en una empresa
hotelera, Tarapoto 2022?
hotelera, Tarapoto 2022. Seguridad Colaboradores
capacitados P4
Población, muestra y unidad Técnicas e Procedimiento y

Tipo, nivel y método
informante instrumentos análisis de datos
Enfoque: mixto
Técnicas: Entrevista Procedimiento:
Sintagma: holístico
y análisis Análisis de
Diseño: proyectivo Unidades informantes: Gerente general,
documental datos:
Tipo: básica administrador, recepcionista.
Instrumentos: Guía Triangulación de
Métodos: deductivo, inductivo y analítico
de entrevista y guía datos
74
de análisis
documental.
75
Anexo 2: Evidencias de la propuesta
Evidencia 1
Campaña de buenas prácticas ambientales a través de las 3 R (Reducir, Reutilizar y Reciclar). El
objetivo es la sensibilización del personal y huéspedes, sobre la importancia de un consumo
responsable y sostenible de nuestros recursos.
Autor (a): Hoyos Guevara, Vanessa
Instalación de tachos para promover la sensibilización de los empleados y clientes en la

separación adecuada de residuos, especialmente producidos en las áreas públicas.
76
Campaña día del medio ambiente
77
Elaboración de Manual de buenas prácticas ambientales por cada área del hotel
78
79
80
81
82
83
Presentación de proforma de lámina de control solar, para la reducción de costos
La lámina de protección solar es un escudo térmico que mantiene la temperatura regulada en el
interior. En verano lo mantiene fresco y en invierno no permite que se escape el calor acumulado
por la calefacción a través del acristalamiento. Estas láminas bloquean hasta el 99.9% de los
dañinos rayos UV.
84
Evidencia 2
Propuesta de talleres de liderazgo y trabajo en equipo para mejorar el servicio.
85
La motivación para el ser humano es vital, sentirnos bien con nosotros mismos y con el prójimo
es la mejor terapia para tener una vida saludable, la motivación en el trabajo es indispensable para
el desarrollo, cada trabajador busca sus propios intereses, satisfacer sus necesidades y actuar según
sus motivaciones. Por lo que un buen líder cuenta con un equipo motivado para alcanzar el éxito,
en el ámbito hotelero se requiere un estilo de liderazgo participativo y orientado a las personas que
permita cohesión del equipo de trabajo, objetividad para ejecutar las estrategias y desarrollar
personas en base a sus fortalezas, donde la ética y la justicia son parte del estilo de dirección del
comité ejecutivo de un hotel.
Plan de actividades.
En esta tabla se especifica el plan de actividades para lograr este objetivo.
Liderazgo y trabajo en equipo

Responsable Recursos humanos
Meta Fortalecer el liderazgo y trabajo en equipo para mejorar el servicio
Fecha de inicio 11/05/2022
Fecha final 16/05/2022
Participan Todas las áreas
Duración 2 horas diarias en 1 semana
Actividades Metas
Talleres de trabajo en Fortalecer y desarrollar las competencias de liderazgo.
equipo y fortalecer tu Afianzar la motivación del personal y su sentimiento de
espíritu de líder que pertenencia al equipo.
llevas dentro
Pasos que permitirán implementar el taller de motivación y liderazgo
1. Aprobación de la propuesta de taller de recursos humanos.

2. Realizar el presupuesto para el desarrollo del taller.
3. Elegir una empresa que brinde los talleres de liderazgo y trabajo en equipo.
4. Comunicar a los colaboradores la fecha, hora y lugar del desarrollo del taller de
capacitación.
5. Desarrollo del taller.
Para el desarrollo de este taller se contratará un profesional experto en el tema de liderazgo y

trabajo en equipo dirigido a las empresas que brindan servicios utilizando la herramienta mejora
86
continua kaizen. Es importante recalcar a gerencia de la importancia de las capacitaciones a sus
colaboradores porque juega un papel primordial para el logro de tareas y proyectos, dado que, es
el proceso mediante el cual los colaboradores adquieren los conocimientos, herramientas,
habilidades y actitudes para interactuar en el entorno laboral y cumplir con el trabajo que se
les encomienda. Lo más importante es el empleado, si está motivado, trabaja a gusto, hará las cosas
bien y el huésped (cliente) será bien atendido y, a su vez, estará satisfecho y, en consecuencia, se
conseguirán los objetivos. Es recomendable realizar una vez al año capacitaciones a toda la
organización para mejorar y reforzar sus conocimientos.
Presupuesto
Se realizó el siguiente presupuesto para el desarrollo del taller
Presupuesto para fortalecer el liderazgo y trabajo en equipo para mejorar el servicio
Externo Descripción del Tiempo Precio total

servicio
Taller de liderazgo y Servicio de 5 días hábiles 1,000.00
trabajo en equipo capacitación
Otros gastos Cant. Costo
Movilidad 2 200.00
Servicio de coffee break 2 250.00
Total del presupuesto 1,450.00
Temática del taller motivación y liderazgo
Taller de liderazgo y trabajo en equipo

Identificar los principios básicos que rigen la motivación humana
Implantación de kaizen en los servicios
Motivación en la acción hotelera
Comprender el valor y la importancia de los incentivos
Estrategias para mejorar la comunicación interna
El liderazgo kaizer
Relaciones interpersonales. relaciones con personas difíciles
Toma de decisiones
87
Evidencia 3
Capacitación de procesos de quejas y sugerencias

Implementación del Sistema PQRS
El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias es una herramienta gerencial para el
control y mejoramiento continuo de los productos y/o servicios organizacionales. El sistema PQSR
permite obtener información de lo que sucede, cuáles son las inquietudes, quejas y sugerencias
que tienen los usuarios de los servicios que se relacionan con el cumplimiento de los objetivos de
la empresa, entidad u organización. Este sistema facilita a la organización tener alertas tempranas
para dar respuesta a inquietudes y establecer acciones para enfrentar las debilidades o amenazas
para la institución.
Estrategias
Objetivos
El objeto de esta capacitación es definir la sistemática para gestionar las quejas y sugerencias de
los clientes, porque es necesario conocer las causas que generan insatisfacción al cliente sobre los
servicios recibidos y poder obtener del cliente ideas y sugerencias que permitan una permanente
adaptación de nuestros servicios a las expectativas y necesidades del cliente.
88
Actividades
1. Capacitar sobre el uso de la herramienta

2. Gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS)
3. PQRS Sistema para el control del mejoramiento continúo
4. Importancia de la gestión de PQRS en la excelencia en el servicio
5. Actitudes frente a las PQRS Cuando un cliente manifiesta PQRS
6. Reglas generales en el manejo de las PQRS
7. Como enfrentar el nivel de molestia del cliente:
8. Como elaborar un flujo de proceso de quejas y reclamos
Recursos y materiales.
o Material didáctico informativo
o Laptop, Proyector multimedia
o Internet
o Herramientas digitales
Área responsable
o Gerente de recursos humanos
o Administrador
Resultados esperados.
o Mejorar la satisfacción del cliente
o Reducción de costos
o Facilitar el seguimiento de las peticiones o quejas de los clientes.
o Mejora la imagen de la empresa hotelera
o Aumenta la percepción de los clientes ante algún pqrs que haya enviado.
o Dar una respuesta a todas las quejas receptadas.
o Mantener informado a todo el personal sobre el tratamiento de PQRS.
o El trato al cliente será con amabilidad, calidez, empatía hacia el cliente/reclamante.
89
Se propone la implantación de un diagrama de flujo en el proceso de atención de las PQRS, que
permitirá a la organización establecer una secuencia lógica en la atención y seguimiento de las
PQRS, desde la recepción de las incidencias expuestas hasta el cierre de las mismas, mejorando
de forma continua la calidad, reduciendo costos, optimizando productividad, incrementando su
participación en el mercado e incrementando la rentabilidad de la organización.
Diagrama de flujo del proceso de tratamiento de quejas y reclamos.
90
Anexo 3: Instrumento cuantitativo
INSTRUMENTO DE CALIDAD DE SERVICIO

(Instrumento cuantitativo)
INSTRUCCIÓN: Estimado colaborador, este cuestionario tiene como objeto conocer su opinión sobre
clima organizacional en la empresa. Dicha información es completamente anónima, por lo que le solicito
responda todas las preguntas con sinceridad, y de acuerdo a sus propias experiencias.
Sexo: Masculino ( ) Femenino ( )
Edad: 25-30 años ( ) 30-35 años ( ) 35 a más ( )
Experiencia en la empresa: 0-5 años ( ) 6-10 años ( ) 11 años – a más ( )
Condición: Indefinido ( ) Contrato ( )
INDICACIONES: A continuación, se le presenta una serie de preguntas las cuales deberá Ud. responder,
marcando una (x) la respuesta que considera correcta.
1 2 3 4 5
Totalmente En desacuerdo Ni de acuerdo, ni De acuerdo Totalmente de
en desacuerdo en desacuerdo acuerdo
ASPECTOS CONSIDERADOS
ITEMS VALORACIÓN
SUB CATEGORÌA TANGIBILIDAD
¿El hotel cuenta con equipos de última generación que cuide

1
el medioambiente?
¿El hotel cuenta con instalaciones confortables y atractivas
2
para la satisfacción del cliente?
¿La apariencia de los colaboradores del hotel va de acuerdo
3
con la imagen que promociona el hotel?
¿Considera que el hotel cuenta con una acertada señalización
4
dentro de sus instalaciones?
SUB CATEGORÌA CAPACIDAD DE RESPUESTA
¿Los colaboradores tienen disposición para resolver las

5 dudas de los clientes respecto al servicio ofrecido?
¿El hotel cumple con las reservas de sus clientes en el
6 tiempo pactado?
91
¿Los colaboradores cumplen con las expectativas del cliente
7 respecto al servicio brindado?
¿Los colaboradores tienen disposición para atender a los

8
clientes cuando lo requieren?
SUB CATEGORÌA EMPATIA
¿Considera que su desempeño en la empresa es adecuado?

9
¿Considera que la capacitación que le brinda la empresa los

10 ayuda a mejorar sus competencias laborales?
¿Considera que la empresa valora el trabajo que realizan los
11 trabajadores?
¿El gerente del hotel planifica adecuadamente los tiempos
12 para que el colaborador pueda atender las inquietudes de los
trabajadores?
¿Considera que la empresa, tiene una atención
13 personalizada con sus huéspedes y se preocupa por sus
expectativas?
SUB CATEGORÌA SEGURIDAD
¿La empresa brinda seguridad a los clientes en sus

14 transacciones?
¿La empresa cumple con los protocolos de bioseguridad
15 impartidos por el Minsa y el MINCETUR ante la Covid –
19?
¿Cuenta con personal capacitado para dar solución frente a
16 algún inconveniente presentado al momento de la prestación
del servicio?
¿La empresa brinda seguridad en la información privada y
17 personal de sus clientes?
¿La empresa brinda seguridad a los clientes en sus
18 transacciones?
Muchas gracias
92
Anexo 4: Instrumento cualitativo
Entrevista
Concepto de entrevista Calidad de servicio de la empresa
Entrevistados
Entrevistado (Entv.1) Entrevistado (Entv.2) Entrevistado (Entv.3)
Administrador
Gerente general Recepcionista
Categoría problema:
Calidad de servicio
Guía de entrevista
Datos:
Cargo o puesto en que se desempeña:
Nombres y apellidos
Código de la entrevista Entrevistado 1 (Entrev.1)
Fecha
Lugar de la entrevista virtual
Nro. Subcategoría Indicadores Preguntas de la entrevista
1 Tangibilidad Equipamiento de aspecto ¿Se preocupa la empresa por tener instalaciones

moderno. confortables y atractivas para el huésped? ¿Por qué?
Instalaciones físicas
visualmente atractivas.
2 Capacidad de Colaboradores ¿Cuál es su mecanismo de contingencia ante un cliente
respuesta comunicativos y asertivos que se encuentra disconforme con el servicio? ¿Por
qué?
Colaboradores dispuestos ¿De qué manera Ud. ¿Considera que la satisfacción de
ayudar los colaboradores influye en la productividad del
servicio?
3 Empatía Preocupación por los ¿Considera que la empresa se preocupa por los
intereses de los clientes intereses y necesidades de sus clientes? ¿Por qué?
Comprensión por las
necesidades de los clientes
4 Seguridad Colaboradores que ¿Cuenta con personal capacitado para dar solución
transmiten confianza frente a algún inconveniente presentado en el servicio?
¿Por qué?
Colaboradores capacitados
93
Anexo 5: Base de datos
94
Anexo 6: Transcripción de las entrevistas o informe del análisis documental
Guía de entrevista 1
DATOS GENERALES
Cargo o puesto en que se desempeña: Gerente General

Código de la entrevista: Rio-001
Fecha: 23/04/2022
Lugar de la entrevista: Virtual
Preguntas de la entrevista Respuesta
¿Se preocupa la empresa por tener instalaciones Si, la empresa asigna parte del presupuesto en el
confortables y atractivas para el huésped? ¿Por qué? mantenimiento y actualización de las instalaciones. Esto
debido a que hemos tenido algunas quejas correspondientes
a partes de la infraestructura que tenían una apariencia
gastada.
¿Cuál es su mecanismo de contingencia ante un Brindar una solución instantánea al problema asumiendo los
cliente que se encuentra disconforme con el gastos adicionales que podría traer la solución, ya que para
servicio? ¿Por qué? nosotros lo más importante es brindar una buena experiencia
al cliente y así esperar que vuelva en el futuro o nos
recomiende con sus conocidos.
La positividad dentro del ambiente de trabajo vuelve a
¿De qué manera Ud. ¿Considera que la satisfacción
nuestros colaboradores más eficientes y proactivos,
de los colaboradores influye en la productividad del
brindando un mejor servicio al cliente o realizando tareas de
servicio?
mejor manera. Nuestros clientes valoran mucho la
amabilidad de los empleados y es parte fundamental de la
experiencia en cualquier hotel.
¿Considera que la empresa se preocupa por los Definitivamente, los intereses y necesidades de los clientes
intereses y necesidades de sus clientes? son nuestra principal prioridad, aunque en ciertas ocasiones
¿Por qué? estas pueden no tener mucho sentido, lo que dificulta la
solución de problemas e incómoda a nuestro personal.
¿Cuenta con personal capacitado para dar solución Si. Damos gran importancia a la capacitación de nuestros
frente a algún inconveniente presentado en el empleados para poder brindar soluciones rápidas y efectivas
servicio? ¿Por qué? ante los problemas que podrían presentarse comúnmente.
Las capacitaciones son constantes e involucran a todos
nuestros empleados de atención al cliente.
95
Entrevistado 2- Administrador
¿Se preocupa la empresa por tener instalaciones Si, la empresa cuenta con equipos para la comodidad
confortables y atractivas para el huésped? ¿Por del cliente, como calefacción, piscinas, etc. Sin
qué? embargo, los equipos que utilizamos podrían
modernizarse de manera en que sean más eco
amigables.
¿Cuál es su mecanismo de contingencia ante un

En primera instancia hablar con el cliente insatisfecho
cliente que se encuentra disconforme con el
para tratar de solucionar el problema y buscar
servicio? ¿Por qué?
soluciones en el acto, y tal vez ofrecerles un up grade,
un servicio extra, etc.
¿De qué manera Ud. ¿Considera que la

Es muy importante hacer sentir bien a nuestros
satisfacción de los colaboradores influye en la
colaboradores, ya que ellos son el principal motor de la
productividad del servicio?
empresa, creando un ambiente laboral positivo, y se
sientan motivados y felices en todo aspecto.
¿Considera que la empresa se preocupa por los Si, porque siempre estamos buscando innovar y brindar
intereses y necesidades de sus clientes? el mejor servicio con todas las facilidades y servicios
¿Por qué? que un hospedado podría esperar.
¿Cuenta con personal capacitado para dar No completamente, no contamos con buenos filtros
solución frente a algún inconveniente para la contratación del personal y recurrimos a la
presentado en el servicio? ¿Por qué? constante capacitación.
96
Entrevistado 3- Recepcionista
¿Se preocupa la empresa por tener Si, contamos con instalaciones que tienen como
instalaciones confortables y atractivas para el principal prioridad brindar una estadía cómoda para
huésped? ¿Por qué? nuestros clientes, así como para cubrir todas las
necesidades que podrían tener durante su estadía.
¿Cuál es su mecanismo de contingencia ante El cliente siempre tiene la razón, porque de ellos
un cliente que se encuentra disconforme con el depende la existencia de la empresa y el incremento de
servicio? ¿Por qué? huéspedes, están pagando por un servicio de calidad,
evaluamos los hechos para llegar a una pronta solución
y ofrecerle un valor agregado a su requerimiento.
¿De qué manera Ud. ¿Considera que la Consideramos que la satisfacción de nuestros
satisfacción de los colaboradores influye en la colaboradores influye de manera fundamental ya que
productividad del servicio? ¿Por qué? estos representan la imagen de nuestro hotel, por esta
razón nos preocupamos por las necesidades de
nuestros trabajadores.
¿Considera que la empresa se preocupa por los No particularmente, la empresa se preocupa

intereses y necesidades de sus clientes? mayormente por su imagen y por consecuencia, la
¿Por qué? atención al cliente es uno de los temas más importantes
al momento de mejorar la imagen de la empresa, así
como la limpieza, infraestructura, etc.
¿Cuenta con personal capacitado para dar Si, todo nuestro personal está capacitado para brindar
solución frente a algún inconveniente cualquier solución de nuestros clientes, gerencia hace
presentado en el servicio? ¿Por qué? seguimiento de los incidentes que ocurra en nuestro
establecimiento. Porque queremos ofrecerle todas las
facilidades de solución y un servicio de calidad.
97
Anexo 7: Pantallazos del Atlas. Ti
98
99
Anexo 8: Fichas de validación de la propuesta.
Ficha de validez del cuestionario

Suficiencia Claridad Coherencia Relevancia
Observaciones
Relación del ítem con el
Nro. Ítems Importancia y Ítem adecuado en forma Importancia y solidez Si el ítem no cumple con los criterios
indicador, sub categoría
congruencia del ítem. y fondo. del ítem. indicar las observaciones
y categoría
1 2 3 4 Pje. 1 2 3 4 Pje. 1 2 3 4 Pje. 1 2 3 4 Pje. Todos los ítems cumplen con los criterios
Sub categoría 1: Tangibilidad respectivos.
¿El hotel cuenta con equipos de última generación 4 4 4

1
que cuide el medioambiente?
¿El hotel cuenta con instalaciones confortables y 4 4 4
2
atractivas para la satisfacción del cliente?
¿La apariencia de los colaboradores del hotel va 4 4
4
3 de acuerdo con la imagen que promociona el
hotel?
¿Considera que el hotel cuenta con una acertada 4 4 4
4
señalización dentro de sus instalaciones?
Todos los ítems cumplen con los criterios
Sub categoría 2: Capacidad de Respuesta
respectivos.
¿Los colaboradores tienen disposición para 4 4

5 4
resolver las dudas de los clientes respecto al
servicio ofrecido?
¿El hotel cumple con las reservas de sus clientes 4 4 4
6
en el tiempo pactado?
7 ¿Los colaboradores cumplen con las expectativas 4 4 4
del cliente respecto al servicio brindado?
8 ¿Los colaboradores tienen disposición para 4 4 4
atender a los clientes cuando lo requieren?
Sub categoría 3: Empatía Todos los ítems cumplen con los criterios
respectivos.
9 ¿Considera que su desempeño en la empresa es 4 4 4
adecuado?
¿Considera que la capacitación que le brinda la 4 4 4
10
laborales?
11 ¿Considera que la empresa valora el trabajo que 4 4 4
realizan los trabajadores?
¿El gerente del hotel planifica adecuadamente los 4 4
12
inquietudes de los trabajadores? 4
100
¿Considera que la empresa, tiene una atención 4 4 4
13
personalizada con sus huéspedes y se preocupa
por sus expectativas?
Sub categoría 4: Seguridad
14 ¿La empresa brinda seguridad a los clientes en sus 4 4 4 Todos los ítems cumplen con los criterios
transacciones? respectivos.
¿La empresa cumple con los protocolos de 4 4 4
15
MINCETUR ante la Covid - 19?
¿Cuenta con personal capacitado para dar 4 4 4
16 solución frente a algún inconveniente presentado
al momento de la prestación del servicio?
¿La empresa brinda seguridad en la información 4 4 4
17
privada y personal de sus clientes?
18 ¿La empresa brinda seguridad a los clientes en sus 4 4 4
transacciones?
OPINIÓN DE APLICABILIDAD DEL CUESTIONARIO:

Observaciones (precisar si hay suficiencia): Si aplica.
Opinión de aplicabilidad: Aplicable [ X ] Aplicable después de corregir [ ] No aplicable [ ]
Nombres y Apellidos Zulema Ynés Hassinger Gonzales DNI N° 09410088
Condición en la universidad Docente tiempo parcial Teléfono / Celular 941 363 621
Años de experiencia 10
Firma
Título profesional/ Grado académico Doctor en turismo
Metodólogo/ temático Temático Lugar y fecha 20/04/22
1
Pertinencia: La pregunta abierta corresponde al concepto teórico formulado.
2
Relevancia: La pregunta abierta es apropiado para representar al componente o subcategoría específica del constructo
3
Cosntrucción gramatical: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado de la pregunta, es abierta y permite que el entrevistado se desenvuelva.
Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando las preguntas formuladas son suficientes para medir la subcategoría.
101
CERTIFICADO DE EVALUACIÓN DE CONTENIDO DE LA ENTREVISTA AL GERENTE GENERAL, ADMINISTRADOR,
RECEPCIÓN.
Pertinencia1 Relevancia2 Construcción Observaciones Sugerencias

Nº. Formulación de los ítems/ preguntas abiertas gramatical3
Si No Si No Si No
1 ¿Se preocupa la empresa por tener instalaciones confortables y atractivas para el huésped? ¿Por qué? X X X
¿Cuál es su mecanismo de contingencia ante un cliente que se encuentra disconforme con el servicio? ¿Por
2 X X X
qué?
¿De qué manera Ud. ¿Considera que la satisfacción de los colaboradores influye en la productividad del
3 X X X
servicio?
4 ¿Considera que la empresa se preocupa por los intereses y necesidades de sus clientes? ¿Por qué? X X X
¿Cuenta con personal capacitado para dar solución frente a algún inconveniente presentado en el servicio?
5 X X X
¿Por qué?
DE APLICABILIDAD DE LA ENTREVISTA:
Observaciones (precisar si hay suficiencia): Si aplica
Nombres y Apellidos Zulema Inés Hassinger Gonzales DNI N° 09410088
Condición en la universidad Docente tiempo parcial Teléfono / Celular 941 363 621
Firma
Título profesional/ Grado académico Doctor en turismo
1
2
3
102

Observaciones
Nro. Ítems Relación del ítem con el Si el ítem no cumple con los criterios
Importancia y Ítem adecuado en forma Importancia y solidez
indicador, sub categoría indicar las observaciones
congruencia del ítem. y fondo. del ítem.
y categoría
4
¿El hotel cuenta con equipos de última generación 4 4
1
4 4
¿El hotel cuenta con instalaciones confortables y 4
2
4 4
¿La apariencia de los colaboradores del hotel va de 4
3
acuerdo con la imagen que promociona el hotel?
4 4
¿Considera que el hotel cuenta con una acertada 4
4
respectivos.

5 resolver las dudas de los clientes respecto al 4
servicio ofrecido?
¿El hotel cumple con las reservas de sus clientes en 4 4

el tiempo pactado? 4
6
¿Los colaboradores cumplen con las expectativas 4 4

7 del cliente respecto al servicio brindado? 4
103
4 4
8 ¿Los colaboradores tienen disposición para atender 4
a los clientes cuando lo requieren?
respectivos.
¿Considera que su desempeño en la empresa es 4 4 4
9
adecuado?

10 empresa los ayuda a mejorar sus competencias
laborales?
¿Considera que la empresa valora el trabajo que 4 4 4

11 realizan los trabajadores?

12 tiempos para que el colaborador pueda atender las

13 personalizada con sus huéspedes y se preocupa por
sus expectativas?
¿La empresa brinda seguridad a los clientes en sus 4 4 4

14 transacciones? Todos los ítems cumplen con los criterios
respectivos.
15 bioseguridad impartidos por el Minsa y el
¿Cuenta con personal capacitado para dar solución 4 4 4

frente a algún inconveniente presentado al
16 momento de la prestación del servicio?

17 privada y personal de sus clientes?
¿La empresa brinda seguridad a los clientes en sus 4 4 4

18
transacciones?
104
Nombres y Apellidos David Flores Zafra DNI N° 41541647
Condición en la universidad Docente Teléfono / Celular 51 941 363 621
Firma
Título profesional/ Grado académico Doctor en Administración
Metodólogo/ temático Metodólogo Lugar y fecha 20/04/22
1
2
3
105
RECEPCIÓN.

Si No Si No Si No
¿Se preocupa la empresa por tener instalaciones confortables y atractivas para el huésped? ¿Por qué?
1 X X X
2 qué? X X X
3 X X X
servicio?
¿Considera que la empresa se preocupa por los intereses y necesidades de sus clientes? ¿Por qué?
4 X X X
5 X X X
¿Por qué?
Nombres y Apellidos David Flores Zafra DNI N° 41541647
Condición en la universidad Docente Teléfono / Celular 51 941 363 621
Firma
Título profesional/ Grado académico Doctor en Administración
Metodólogo/ temático Metodólogo Lugar y fecha 20/04/22
1
2Relevancia: La pregunta abierta es apropiado para representar al componente o subcategoría específica del constructo
3Cosntrucción gramatical: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado de la pregunta, es abierta y permite que el entrevistado se desenvuelva.
106

Observaciones
Relación del ítem con el
Nro. Ítems Importancia y Ítem adecuado en forma Importancia y solidez Si el ítem no cumple con los criterios
indicador, sub categoría
congruencia del ítem. y fondo. del ítem. indicar las observaciones
y categoría
¿El hotel cuenta con equipos de última generación 4 4 4

1
¿El hotel cuenta con instalaciones confortables y 4 4 4
2
¿La apariencia de los colaboradores del hotel va de 4 4 4
3
acuerdo con la imagen que promociona el hotel?
¿Considera que el hotel cuenta con una acertada 4 4 4
4
respectivos.

5 4
resolver las dudas de los clientes respecto al
servicio ofrecido?
¿El hotel cumple con las reservas de sus clientes 4 4 4
6
en el tiempo pactado?
7 ¿Los colaboradores cumplen con las expectativas 4 4 4
del cliente respecto al servicio brindado?
8 ¿Los colaboradores tienen disposición para 4 4 4
atender a los clientes cuando lo requieren?
respectivos.
9 ¿Considera que su desempeño en la empresa es 4 4 4
adecuado?
10
laborales?
11 ¿Considera que la empresa valora el trabajo que 4 4 4
realizan los trabajadores?
12
13
personalizada con sus huéspedes y se preocupa por
sus expectativas?
107
14 ¿La empresa brinda seguridad a los clientes en sus 4 4 4 Todos los ítems cumplen con los criterios
transacciones? respectivos.
15
¿Cuenta con personal capacitado para dar solución 4 4 4
16
frente a algún inconveniente presentado al
momento de la prestación del servicio?
17
privada y personal de sus clientes?
18 ¿La empresa brinda seguridad a los clientes en sus 4 4 4
transacciones?

Nombres y Apellidos Pietro Pablo Guissepi Dondero Cassano DNI N° 43571188
Condición en la universidad Docente tiempo completo Teléfono / Celular 996993863
Años de experiencia 22 años

Firma
Título profesional/ Grado académico Doctor en administración
1Pertinencia:La pregunta abierta corresponde al concepto teórico formulado.

2Relevancia:La pregunta abierta es apropiado para representar al componente o subcategoría específica del constructo
3Cosntrucción gramatical: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado de la pregunta, es abierta y permite que el entrevistado se desenvuelva.
108
RECEPCIÓN.

Si No Si No Si No
1 ¿Se preocupa la empresa por tener instalaciones confortables y atractivas para el huésped? ¿Por qué? X X X
2 X X X
qué?
3 X X X
servicio?
4 ¿Considera que la empresa se preocupa por los intereses y necesidades de sus clientes? ¿Por qué? X X X
5 X X X
¿Por qué?
Nombres y Apellidos Pietro Pablo Guissepi Dondero Cassano DNI N° 43571188
Condición en la universidad Docente tiempo completo Teléfono / Celular 996993863
Años de experiencia 22 años

Firma
Título profesional/ Grado académico Doctor en administración
1
2
3
109
Anexo 9: Certificación de validez de investigación holística
FICHA DE EVALUACION DE TESIS HOLÍSTICA

Título de la Tesis Propuesta de mejora continua utilizando 3R, Kaizen, PQRS para
mejorar la calidad del servicio en una empresa hotelera, Tarapoto
2022.
Datos del Estudiante Deyli Vanessa Hoyos Guevara
Fecha de evaluación 04/07/2022
(dd/mm/aaaa):
Nombre del asesor Dra. Zulema Hassinger Gonzales
temático:
PUNTUACIÓN
1 La tesis NO cumple con los criterios establecidos.
2 La tesis requiere cambios mayores para cumplir requisitos (especificar los cambios
sugeridos).
3 La tesis requiere cambios menores para cumplir requisitos (especificar los cambios
sugeridos).
4 La tesis si cumple con los criterios para la sustentación.
INVESTIGACIÓN HOLÍSTICA
Criterios Puntaj Comentarios o
e Recomendacio
nes
(obligatorios)
1. TÍTULO
• El título es conciso e informativo de la objetivo 4
principal del escrito (max. 20 palabras)
• Cumple con identificar la categoría solución y
problema.
2. RESUMEN
• Entrega información necesaria que oriente al lector a 4
identificar de qué se trata la investigación.
• Incorpora los objetivos del estudio, metodología,
resultados y conclusiones.
3. INTRODUCCION
• Entrega información sobre la problemática a nivel 4
internacional y nacional.
• Describe el problema, objetivos de investigación,
justificación y relevancia.
4. MARCO TEÓRICO
• Conceptos coherentes y articulados con la 4
metodología holística.
• Brinda conceptos de la categoría solución y
problema (mínimo 4 hojas).
• Utiliza antecedentes internacionales y nacionales
que guardan relación con el estudio.
5. METODOLOGIA
• Describe el enfoque metodológico, el tipo, diseño, 4
sintagma y métodos.
110
Criterios Puntaj Comentarios o
e Recomendacio
nes
(obligatorios)
• Expone con claridad el procesamiento de la
información y obtención de los datos.
• Especifica la forma en la que las herramientas han
sido validadas y los resultados comprobados.
6. RESULTADOS
• Entrega los resultados de manera organizada para la 4
parte cuantitativa y cualitativa.
• La triangulación se alinea a los resultados
cuantitativos, cualitativos y teorías.
• La propuesta está representada en 3 objetivos, claros
y pertinentes para su realización.
7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
• Las conclusiones atienden y guardan relación con 4
los objetivos del estudio.
• Entrega recomendaciones, discute, reflexiona sobre
los resultados obtenidos.
8. COHERENCIA GENERAL
• Correspondencia entre título, problema abordado, 4
los objetivos, marco teórico, metodología,
propuestas y conclusiones.
9. APORTE
• Evidencia el aporte crítico del autor mediante sus 4
propuestas de solución.
10. MANEJO DE CITAS
• Predominan fuentes actualizadas, de preferencia 4
antigüedad 5 años.
• Existe un equilibrio entre la cantidad de citas y el
aporte del autor
• Atiende las normas APA séptima edición.
VALORACIÓN PROMEDIO 40
(Sumatoria del puntaje/10)
RECOMENDACIONES GENERALES
DICTAMEN DE EVALUACIÓN TEMATICA

Marque la casilla correspondiente a su criterio de evaluación respecto al documento arbitrado.
Recomendación Marque
con X
Sustentar sin modificaciones X
Sustentar con modificaciones sugeridas
No sustentar
---------
temático
111
Anexo 10: Evidencia Turnitin
112
Anexo 11: Matriz de trabajo
Matriz 1. Fuentes de información para el problema a nivel internacional
Problema de investigación a nivel internacional
Categoría del problema: calidad del servicio
Informe mundial 1 Informe mundial 2 Informe mundial 3
Palabras claves Palabras claves del Palabras claves
Calidad Calidad Calidad
del informe informe del informe
La relación entre la calidad en Método de evaluación de la
Sistema de gestión y control de la
Título del el servicio, satisfacción del calidad del servicio de una Título del
Título del informe calidad
informe cliente y lealtad del cliente: un unidad de atención al usuario informe
Norma ISO 9001:2015
estudio de caso de una en una empresa de servicio de
empresa comercial en México agua en Colombia.
En una investigación mexicana se evidencio que la En un estudio colombiano se planteó un Hoy en día, las empresas tienen que enfrentarse a
calidad en el servicio se estima una opción para que procedimiento de evaluación de la calidad del muchos desafíos existentes en su ámbito
las organizaciones logren obtener una virtud servicio en atención al cliente en una empresa de geográfico, donde resalta primordialmente la
competitiva y sustentable en un ámbito económico servicios. Apoyados en la fundamentación teórica competencia de los productos y servicios que
globalizado. Las pequeñas y medianas vinculada a la calidad del servicio y el término de
genera, en pro de conseguir colocar su mercancía
organizaciones tienen que dar más importancia a la
calidad en el servicio que las grandes empresas, y
6 Sigma; se identificaron las magnitudes de en el mercado tanto nacional como internacional.
de esta forma obtener la preferencia de los calidad del servicio para consolidar la valoración Asimismo, se torna imprescindible que la
consumidores. de dichos y examinar los resultados en términos de
organización posea las condiciones de competir en
deficiencias por piezas por millón (DPMO), grado aquel medio, siendo entonces un componente
sigma y rendimiento. diferencial ofertar un bien que contenga la calidad
y paralelamente pueda saciar las necesidades del
comprador, para esto se debería buscar la
optimización continua, la satisfacción de los
consumidores y la estandarización, y control de los
procesos.
Evidencia del (Fontalvo et al., Método de evaluación de la calidad
registro en Ms (Silva y otros, 2021) del servicio de una unidad de atención al usuario en (Carriel et al., 2018)
word una empresa de servicio de agua en Colombia, 2020)
113
Matriz 2. Fuentes de información para el problema a nivel nacional
Problema de investigación a nivel nacional

Informe nacional 1 Informe nacional 2 Informe nacional 3
Palabras claves Palabras claves del Palabras claves
Calidad Calidad Calidad
del informe informe del informe
La Evaluación de la calidad
El modelo Servperf como del servicio Hotelero en los
Título del La calidad de servicio en la
Título del informe herramienta de evaluación de Título del informe motores de búsqueda
informe administración pública
la calidad de servicio en una Tripadvisor y Booking
empresa
En un informe de Perú se patentizó que la calidad, a partir En un estudio de Perú, de una empresa de expendio de
de un criterio de los servicios, es un concepto que alimentos que brinda un servicio regular y baja rentabilidad. En un estudio peruano, la elección de los clientes por
requiere tener un criterio más preciso para Implementaron el modelo Servperf como herramienta de contratar servicios de un establecimiento hotelero, cada vez
conceptualizarla y más que nada para medirla. No se evaluación de la calidad de servicio que mide la calidad está más influenciada por los comentarios en las redes
puede dejar el término de medición de algo intangible desde la perspectiva del cliente, diagnosticando cada una de sociales o páginas en línea, mediante la evaluación de la
con base a las percepciones particulares de los usuarios, sus dimensiones las cuales califican de forma global a la calidad del servicio Hotelero en las redes sociales y paginas
ya que cada ser humano tiene una percepción propia y empresa, identificando los procesos que necesitan de la como TripAdvisor y Booking. Desde las valoraciones
por consiguiente las mediciones e impresiones de la implementación de estrategia exitosa para incrementar la emitidas por los usuarios de TripAdvisor y Booking, esta
calidad en los servicios serían bastante variadas en razón valoración de sus clientes. La empresa debe mejorar el indagación examina los índices de satisfacción de los
de cada óptica de los usuarios. equipamiento del lugar, la atención personalizada de sus consumidores de hoteles de 3,4,5 estrellas. Es muy
trabajadores que permita generar una interacción más importante ofrecer servicios de calidad, buena
cercana y duradera con el cliente. infraestructura y seguridad a los clientes.
Evidencia del
registro en Ms (Izquierdo, 2021) (Ramos et al., 2019) (Condori y otros, 2021)
word
114
Matriz 3. Árbol de problemas a nivel local – organización
Propuesta
Reducción de Ingresos Mala Imagen de la empresa Pérdida de clientes
Baja calidad de servicio
Causa 2
Causa 1 Falta de estandarización de los servicios Causa 3
Mala gestión administrativa Demora en la Gestión de reservas
Sub causa 1 Sub causa 4 Sub causa 7
Inadecuada selección del personal Falta de políticas en la Falta de un software
Sub causa 2 Sub causa 5 Sub causa 8

Falta de liderazgo P rsonal no capacitado F lta de tarifas corporativas
Sub causa 6
Sub causa 3 Falta e marketing de Sub causa 9
Falta de control del sus hoteles Rotación del personal
personal
115
Matriz 4. Matriz de problema a nivel local
Problema general
Causa Sub causa ¿Porqué?
Calidad de servicio
Causa 1 Sub causa 1 Porque contratan a familiares del dueño del hotel Debido a que no existe una adecuada selección del
Inadecuada selección del Existe mucha competencia hotelera personal, por falta de liderazgo y la falta de control de
Mala gestión personal personal, conlleva a una mala gestión administrativa.
administrativa Sub causa 2 Porque el administrador no toma decisiones por En caso de no ser atendidas, se tendrá como
Falta de Liderazgo iniciativa consecuente la reducción de ingresos.
Bajo compromiso con los objetivos de la empresa
Sub causa 3 Es muy flexible con el personal A causa de que no existe políticas en la empresa, por
Falta de control del personal Porque no organiza los horarios de trabajo del personal personal no capacitado y la falta de marketing de los
Causa 2 Sub causa 4 Porque no existe un estándar del servicio en todos sus hoteles, conlleva a la falta estandarización de los
Falta de políticas en la hoteles servicios. En caso de no solucionar, se tendrá una mala
Falta de empresa Porque no tienen un perfil para la contratación de su imagen de la empresa.
estandarización personal
de los servicios Sub causa 5 La empresa no invierte en la capacitación de todo su
Personal no capacitado personal Puesto que no existe un software hotelero, Falta de
Falta de interés del personal tarifas corporativas y la Rotación del personal, conlleva
Sub causa 6 Porque no tienen un personal encargado del marketing a la pérdida de clientes. De no darle solución, se tendrá
Falta de marketing de sus Porque no invierte en publicidad en las redes sociales como consecuencia la pérdida de clientes.
hoteles
Causa 3 Sub causa 7 Porque los softwares son muy costosos
Falta de un software hotelero Por la falta de conocimientos de estos sistemas
Pérdida de Sub causa 8 Porque no quieren perder los precios de las tarifas
clientes Falta de tarifas corporativas publicadas
Porque no cuentan con ofertas promociones
Sub causa 9 Porque faltan los trabajadores y tienen que rotar
Rotación del personal Porque no rinden en sus áreas asignadas
116
Pérdida de clientes Mala gestión
administrativa
Falta de capacitaciones Inadecuada selección

al personal del personal
Rotación del personal Poco conocimiento del

personal
Calidad de
Servicios en
una empresa
Equipos antiguos Falta de políticas en la hotelera
empresa
Falta de conciencia
ambiental de los Personal no capacitado
colaboradores
Inadecuado uso de Falta de

las buenas prácticas estandarización de
ambientales los servicios
El Diagrama de Ishikawa presenta la relación existente entre el resultado no deseado o no conforme de un proceso (efecto) y los diversos factores (causas)
que pueden contribuir a que ese resultado haya ocurrido. Su relación con la imagen de una espina de pescado se da debido al hecho de que podemos
considerar sus espinas las causas de los problemas planteados, que contribuirán al descubrimiento de su efecto, además del formato gráfico que se asemeja
al diseño de un esqueleto de pescado.
117
Matriz 5. Antecedentes
Propuesta de estrategias para mejorar la calidad del servicio de Rio Hotel, 2022
Datos del antecedente internacional X:
Título Análisis de la calidad del servicio de los museos que conforman la Metodología
red estatal de Guayaquil
Autor Fabricio Fernando Barberán Koeller Enfoque Mixto
Lugar: Guayaquil No Experimental
Tipo
Año 2020
Diseñar un instructivo para la calidad del servicio y manejo correcto
Objetivo Diseño
de las actividades realizadas por las instituciones museográficas.
Los resultados obtenidos con la aplicación de las herramientas de Método Teóricos y Empíricos
recolección de información indican que existe la necesidad de un Población 400000
Resultados instructivo de calidad para que los museos de la ciudad puedan Muestra 384
brindar un servicio estandarizado y conseguir la satisfacción de los
visitantes al consumir el turismo cultural. Unidades informantes
Se puede notar de forma muy evidente que la aplicación del Técnicas Encuestas
instructivo va a incrementar en gran medida la percepción de calidad Instrumentos Entrevista
Conclusiones de los museos de la ciudad por parte de los visitantes, lo cual a largo
Método de análisis de
plazo es bueno para fidelizarlos y establecer el turismo cultural como Análisis y síntesis
un componente fuerte de las actividades turísticas del país. datos
Redacción Barberán (2020), en su investigacion de análisis de la calidad del servicio de los museos que conforman la red estatal de Guayaquil, tuvo como
final al estilo objetivo diseñar un instructivo para la calidad del servicio y manejo correcto de las actividades realizadas por las instituciones museográficas.
Su enfoque fue mixto con tipo no experimental, método teórico y empíricos con una muestra de 384 y utilizó como instrumentos la entrevista.
artículo
En conclusión, se pudo evidenciar que la aplicación del instructivo va ayudar a incrementar la satisfacción del cliente ante el servicio brindado
(5 líneas) por el museo. De esta investigación se utilizará l marco teórico y su metodología para consolidar el estudio en curso.
Referencia (Barberán, 2020)
118

Título Estrategias de mejora a la calidad del servicio que brinda el Museo Metodología
Alberto Mena Caamaño, con base en los criterios del sello Press Q.
Maritza Elizabeth Amendaño Aucatoma cuali-cuantitativo.
Autor Enfoque
Joselyn Estefanía Molina Quevedo
Lugar: Quito
Tipo mixta
Año 2020
Proponer estrategias de mejora a la calidad del servicio que brinda experimental y no experimental.
Objetivo el Museo Alberto Mena Caamaño con base en los criterios del sello Diseño
Press Q.
Método
Población 8 639
Resultados
Muestra 1810
Unidades informantes
Dentro del servicio que ofrece el Museo Alberto Mena Caamaño, se Técnicas Encuestas
determinó que existen algunos incumplimientos de los criterios del Instrumentos cuestionarios
Conclusiones sello Press Q, respaldado por la Norma Española UNE 302002-2018.
Criterios utilizados para evaluar el servicio que se brinda al visitante
al momento de realizar el recorrido. datos
Amendaño y Molina (2020), en su estudio sobre Estrategias de mejora a la calidad del servicio que brinda el Museo Alberto Mena Caamaño,
Redacción con base en los criterios del sello Press Q. Tuvo como objetivo proponer estrategias de mejora a la calidad del servicio que brinda el museo.
final al estilo El estudio tuvo un enfoque Cuali-cuantitativ, de tipo mixta con un diseño experimental y no experimental. Además, utilizo la Técnica de
artículo encuesta con una muestra de 1810 clientes. Obtuvo como resultado que existen algunos incumplimientos de los criterios del sello press, que
(5 líneas) es respaldado por la norma española. Que son criterios utilizados para evaluar el servicio que brindan al visitante cuando realizan los tours.
Del presente estudio se utilizará el marco teórico y la metodología para fortalecer el estudio en curso.
Referencia (Amendaño & Molina, 2020)
119
Título Calidad del servicio al cliente en los hoteles de cuatro y cinco Metodología
estrellas, ubicados en la ciudad de panamá, república de panamá.
Isabel A. Suárez A.
Autor Enfoque Cuantitativo
Zolatiel T. Castillo N.
Lugar: Panamá
Tipo Descriptiva
Año 2020
Analizar la calidad del servicio al cliente en los hoteles de cuatro y
Objetivo cinco estrellas, ubicados en la Ciudad de Panamá, República de Diseño No experimental
Panamá.
Estos resultados muestran que en general la calidad del servicio al Método
cliente en los hoteles de cuatro y cinco estrellas, ubicados en la Población 110
Resultados Ciudad de Panamá, República de Panamá es buena, mostrando Muestra 110
bastante aceptación de parte de los clientes, sin embargo, hay ciertos
aspectos que necesitan ser reforzados por los hoteles, para así brindar Unidades informantes
un servicio de calidad excelente.
Se puede concluir que, la calidad en el servicio es el resultado de un Técnicas Encuesta online
proceso de evaluación del cliente donde la medición de la calidad se Instrumentos cuestionario
Conclusiones
realiza mediante la diferencia del servicio que espera el cliente, y el Método de análisis de
que recibe de la empresa. datos
Suárez y Castillo (2020), en su investigación de calidad del servicio al cliente en los hoteles de cuatro y cinco estrellas, ubicados en la ciudad
de panamá. Tuvo como obejtivo analizar la calidad del servicio al cliente en los hoteles de cuatro y cinco estrellas. Dicho estudio tuvo un
Redacción
enfoque cuantitativo, de tipo descriptiva con diseño no experimental, la técnica utilizada fue encuestas online a una muestra de 110 clientes.
final al estilo
Se concluyó que la calidad del servicio en los hoteles de cuatro y cienco estrellas es adecuado y tiene la aceptación de los huespedes, teniendo
artículo
algunos aspectos que se necesita ser reforzados para lograr la excelencia en el servicio ya que la calidad del servicio se ve reflejado en los
(5 líneas)
resultados de la evaluación de los clientes. De esta investigación se utilizaró el marco teorico y los instrumentos para fortaceler el estudio en
curso.
Referencia (Suárez & Castillo, 2020)
120
Optimización de la eficiencia productiva a través de la metodología kaizen
Título en el proceso productivo de inyección de suelas para calzado en la empresa Metodología
textiles industriales ambateños s.a.
Autor Obando Trejos Karen Y Acurio Villacres Edwin Enfoque Practico
Lugar: Ecuador
Tipo Holística
Año 2020
Optimizar la eficiencia productiva en el proceso de inyección de suelas para
Objetivo calzado a través de la metodología Kaizen en la empresa “Textiles Diseño Experimental
Industriales Ambateños S.A.
Método
Población 60
Resultados
Muestra 60
Se resolvió el problema de la prensa XFP 150-6 gracias al método Kaizen Técnicas
bajo el control estadístico del proceso, por lo que se logró un aumento en el Instrumentos cuestionario
rendimiento y eficiencia de la producción en un 20%, énfasis, destaca
Conclusiones identifica cambios como: cuellos de botella, retrasos significativos en el
proceso, movimiento y exceso de inventario. Se enfatiza que el proceso de Método de análisis de
mejora continua debe ser continuo y disciplinado en la planta de inyección datos
para mostrar cambios significativos.
Redacción Obando Y Acurio (2020), en su analisis para ooptimizar la eficiencia productiva en el proceso de inyección de suelas para calzado a través de la metodología
Kaizen. Dicho estudio tuvo un enfoque practico, de tipo holistica con diseño experimental, la técnica utilizada fue cuestionario a una muestra de 60 clientes.
final al estilo
Se concluyó que se llevó a cabo la metodología Kaizen , logrando un aumento en el rendimiento y eficiencia de la produccón en un 20% y se identifacron
artículo
cambios como los cuellos de botella y retrasos. Esta herramienta de mejora continua ayuda a reducir costos y mejorar la atención al cliente. De esta
(5 líneas) investigación se utilizó el marco teorico para fortaceler el estudio en curso.
Referencia (Obando & Acurio, 2020)
121
Título Calidad de servicio en las organizaciones de Latinoamérica Metodología
Nahum Teófilo Terán Ayay; Johnny Gonzáles Vásquez;
Autor Rocío Ramírez López; Gabriela del Pilar Palomino Alvarado Enfoque Cuantitativo
Lugar: México
Tipo descriptiva
Año 2021
El objetivo fundamental de este trabajo es auditar la escritura
lógica dirigiendo un seguimiento bibliográfico que reúna los
Objetivo dispositivos utilizados en la atención para cuantificar la Diseño No experimental
naturaleza de la administración dada
Método cualitativa no experimental

Población
Resultados
Muestra
Concluyendo, que la mayoría de los estudios recopilados sobre Técnicas Información Técnica
la medición de la calidad de servicio usaron como Instrumentos
instrumento de evaluación al modelo SERVQUAL, lo que
Conclusiones
garantizaría su utilización en otras.
investigaciones porque facilita conocer la percepción que Método de análisis de
tienen los usuarios frente a la calidad de los servicios ofrecidos datos
por las instituciones
Terán el at. (2021), en su investigación . Calidad de servicio en las organizaciones de Latinoamérica. Su objetivo fundamental de
Redacción este trabajo es auditar la escritura lógica dirigiendo un seguimiento bibliográfico que reúna los dispositivos utilizados en la atención
final al estilo para cuantificar la naturaleza de la administración dada. Dicho estudio tuvo un enfoque cuantitativo, de tipo descriptiva con diseño
artículo
no experimental, la técnica utilizada fue información tecnica. Se concluyó que la mayoría de los estudios recopilados sobre la
medición de la calidad de servicio usaron como instrumento de evaluación al modelo SERVQUAL, lo que garantizaría su
(5 líneas)
utilización en otras. Este instrumento es de gran ayuda a las empresas que brindan servicios para mejorar la calidad en los servicios.
De esta investigación se utilizó el marco teorico y los instrumentos para fortaceler el estudio en curso.
122
Referencia (Terán y otros, 2021)
123
Datos del antecedente nacional X:

Título Plan de mejora de la calidad de servicio en Starbucks con sede en el Metodología
C.C. Jockey Plaza, Lima 2018
Autor Rodríguez Cuentas, Álvaro Jesús Enfoque Mixto
Lugar: Lima
Tipo Proyectiva
Año 2018
Objetivo El objetivo es proponer un plan de mejora de la calidad de servicio Diseño No experimental
en Starbucks con sede en el C.C. Jockey Plaza, Lima 2018
En la presente propuesta se busca beneficiar a la empresa, teniendo Método Deductivo, inductivo
una mayor gama en los productos y la creación de combos e Población
incrementar las ventas con los productos de baja rotación; también Muestra 68
Resultados mejorara la atención al cliente, mediante las capacitaciones a los
colaboradores, en donde traerá mejoras en cadena, con tiempos de
atención más rápida y satisfaciendo a los clientes, traerá Unidades informantes Clientes
transacciones con mayor transparencia y seguridad para los clientes
La conclusión del diagnóstico, es que la empresa está fallando en Técnicas Encuesta y entrevista
puntos importantes de la calidad de servicio, encontrándose a si Instrumentos Cuestionario
puntos clave donde se debe de mejorar, los cuales son los siguientes:
Conclusiones la capacitación para la atención a los clientes y el proceso, en la
seguridad de transacciones y en la infraestructura, para brindar una Descriptivo y Triangulación
atención de mayor calidad debe de solucionar estos problemas que datos
presenta.
Rodríguez ( 2018), en su estudio sobre plan de mejora de la calidad de servicio en Starbucks, su objetivo fue proponer un plan de mejora de
Redacción
la calidad de servicio. Donde utilizó un enfoque mixto con tipo proyectiva y un diseño no experimental, con metodo deductivo- inductivo con
final al estilo
una tecnica de encuesta. Concluyó que la empresa tiene fallas en la atención al cliente; debido que se debe implementar capacitación sobre los
artículo
proceso, atención al cliente y la infraestructura para alcanzar la calidad del servicio. De este estudio se utilizó los objetivos y la metodologia
(5 líneas)
para afianzar la investigación en curso.
Referencia (Rodríguez A. , 2018)
124

Título Gestión de la calidad turística para mejorar la atención al cliente en Metodología
las agencias online, 2020
Autor Ángeles callan, Vanesa Janeth Enfoque Mixto
Lugar: Lima
Tipo Proyectista
Año 2020
Objetivo proponer estrategias de marketing de contenido que permita Diseño No experimental
efectivizar la información en las agencias online.
Exponen que las personas no están conformes con la veracidad de Método Inductivo y deductivo
información que brinda la página web, no hay gestión de calidad de Población 30
Resultados información y marketing de contenido que permita establecer una Muestra 30
política para los proveedores y existe que la información relevante
no sea visible. Unidades informantes Clientes
La gestión de calidad de la página web de las agencias online tiene Técnicas Encuesta y entrevista
importante reestructuración que están encaminadas a mejorar la Instrumentos Cuestionario y guía de entrevista
atención al cliente, por lo cual se analizó el canal de distribución, que
Conclusiones permite la visualización de calidad de información que sea valorada
por los usuarios, que posibilité el cumplimiento del servicio de Método de análisis de
hospedaje y lo cual se destacó reforzar la información de los datos
establecimientos de hospedaje.
Angeles (2020), en su investigación sobre gestión de la calidad turística para mejorar la atención al cliente en las agencias online, su objetivo
Redacción fue proponer estrategias de marketing de contenido que permita efectivizar la información de las agencias online. Con un enfoque mixto de
final al estilo tipo proyectista y un diseño no experimental, con un método inductivo – deductivo y con una técnica de encuestas. Tuvo como resultado que
artículo los clientes no están conformes con la veracidad de dicha información que brindan las agencias en su página web. No hay gestión de calidad
(5 líneas) de difusión y marketing de contenido que facilite establecer una política para los clientes. De este estudio se utilizó el marco teórico y su
metodología para afianzar dicha investigación en curso.
Referencia (Angeles, 2020)
125

Título Calidad en el servicio en la quinta restaurante waly cusco 2018 Metodología
Autor Bach. Jerson Enrique Félix Romero Enfoque Cuantitativo
Lugar: Cusco
Tipo Investigación básica
Año 2018
Objetivo Evaluar la calidad en el servicio en La Quinta restaurante Waly Diseño No experimental
Cusco.
Método Deductivo y Analítico
Población 295
Resultados
Muestra 295
Se concluye que el 44.1% de los clientes que asiste a la quinta Técnicas Encuesta
restaurante Waly percibe que la calidad de servicio es buena, el Instrumentos Cuestionario
Conclusiones 26.4% de los clientes opina que es muy buena y un 28.8% de los
clientes opinan que la calidad en el servicio es regular lo que Método de análisis de
evidencia que el cliente se siente a gusto con el servicio que brinda datos
la quinta restaurante Waly.
Felix (2018), en su estudio de la calidad en el servicio en la quinta restaurante waly cusco. Tuvo como objetivo evaluar la calidad en el servicio
Redacción en el restaurante, donde utilizó un enfoque cuantitativo con tipo investigación básica y diseño no experimental. Su método fue deductivo y
final al estilo analítico con técnica de encuesta. Concluyó que el 44.1% de los consumidores que acuden al restaurante percibió que la calidad de servicio es
artículo buena y el 26.4% menciona que es muy buena, con un 28.8% opinan que el servicio es regular; donde se evidencia que los clientes se sienten
(5 líneas) satisfechos con el servicio que ofrece el restaurante. De este estudio se utilizó el marco teórico y los instrumentos para fortalecer la
investigación en curso.
Referencia (Félix, 2018)
126

Análisis de inclusión en servicios hoteleros para personas con
Título Metodología
discapacidad en la gloria plaza hotel - Chiclayo 2020
Autor Br. Juárez Castillo Andrea Isabel Enfoque Cuantitativo
Br. Leiva Malca Lisseth
Lugar: Chiclayo Descriptiva
Tipo
Año 2020
Analizar la inclusión en los servicios hoteleros para personas con No experimental
Objetivo Diseño
discapacidad en el Gloria Plaza Hotel Chiclayo – 2020.
127
Método
Población 18
Resultados
Muestra 18
El Gloria Plaza Hotel presenta algunas falencias en la calidad del Técnicas Encuesta
servicio hotelero, puesto que los servicios que brindan no son Instrumentos Cuestionario
individualizados para cada cliente con discapacidad, pero los
Conclusiones colaboradores si están predispuestos a brindar soluciones inmediatas
en la atención ofreciendo un trato considerado y amable. Pero a su Método de análisis de Inductivo-deductivo.
vez es importante mencionar que en muchas ocasiones el sector datos
hotelero no toma en cuenta ofrecer servicios inclusivos para este
segmento del mercado.
Juárez y Malca (2020), en su investigación de análisis de inclusión en servicios hoteleros para personas con discapacidad en la gloria plaza
hotel. Tuvo como objetivo analizar la inclusión en los servicios hoteleros para personas con discapacidad en dicho hotel, tuvo un enfoque
Redacción
cuantitativo de tipo descriptiva y un diseño no experimental, con instrumento de cuestionario y una muestra de 18 clientes. Concluyó que en
final al estilo
dicho hotel tiene algunas deficiencias en la calidad del servicio hotelero ya que los servicios no son personalizados por cada cliente con
artículo
discapacidad, sin embargo, los trabajadores están dispuestos a ofrecer soluciones al instante con un trato considerado. También menciona que
(5 líneas)
en muchas ocasiones los hoteles no prestan servicios inclusivos para este público. De esta investigación se tomó el marco teórico y su
instrumento para respaldar la investigación en curso.
Referencia (Juárez & Malca, 2020)
128

Análisis del sistema kaizen como herramienta para el
Título mejoramiento continuo en la empresa distribuciones bookshop Metodología
e.i.r.l. Arequipa – 2017
Autor Valeria Maribel Ticona escobar Enfoque Cualitativo
Lugar: Puno Descriptivo
Tipo
Año 2017
Analizar el sistema Kaizen como herramienta para lograr el
No experimental deductivo
Objetivo mejoramiento continuo en la empresa distribuciones Bookshop Diseño
E.I.R.L. Arequipa – 2017.
Método
Población 16
Resultados
Muestra 16
Se exige involucrar a todos por igual, la participación de éstos Técnicas Encuesta
permite organizar los lugares de trabajo con el propósito de Instrumentos Cuestionario
mantenerlos funcionales, limpios, ordenados, agradables y
seguros, de acuerdo a los resultados existe un desconocimiento
de los fundamentos teóricos que sostienen la filosofía del
Conclusiones sistema Kaizen; sin embargo se observa que los colaboradores
Método de análisis de Análisis estadístico
están de acuerdo con su lugar de trabajo, el mismo que es
datos
confortable y acogedor, manifiestan también que existe
responsabilidad, compromiso y orden en el trabajo realizado y
son conscientes de que los aportes son necesarios para
implementar algún cambio.
Redacción Ticona (2017), en su análisis del sistema kaizen como herramienta para el mejoramiento continuo en la empresa distribuciones
final al estilo bookshop e.i.r.l. Arequipa – 2017. Tuvo como objetivo analizar el sistema Kaizen como herramienta para lograr el mejoramiento
artículo continuo en la empresa, tuvo un enfoque cualitativo de tipo descriptivo, diseño no experimental deductivo y con una muestra de 16
(5 líneas) trabajadores, utilizó como instrumento el cuestionario. Concluyo que, se necesita la participación igualitaria de todos los trabajadores
129
para poder organizar los lugares de trabajo con el objetivo de mantenerlos eficientes, limpios, ordenados, agradables y seguros.
Como resultado, existe una falta de conocimiento de la teoría que sustenta la filosofía Kaizen; sin embargo, los trabajadores están
de acuerdo con su lugar de trabajo, por lo que es cómodo y acogedor. Asimismo, estos aportes son fundamentales para lograr los
cambiones necesarios en la empresa. De esta investigación se utilizó la metodología y su instrumento para respaldar la investigación en
curso.
Referencia (Ticona, 2017)
Matriz 6. Esquema de Teorías

Teorías Turismo
Teoría Representante Fundamento ¿Por qué incluir en la investigación?
1. Teoría de Sistemas Ludwig von Bertalanffy La teoría de sistemas se centra La teoría de sistemas tiene una conexión con todas las áreas que
en la conformación y las hacen que el todo sea más importante y según zenvia (2021) La
relaciones entre las partes, que calidad de servicio se trata de un conjunto de estrategias y
las conectan en un todo. La acciones encaminadas a mejorar la atención al cliente y la
interacción de las partes hace relación consumidor-marca. Guardan relación debido que para
que el todo sea más importante lograr la calidad de servicio todas las áreas necesitan estar
que todas ellas. relacionadas y formar un ambiente agradable que asegure una
buena impresión al cliente.
2. Teoría de la JOHN RAWLS La modernización se entiende La teoría de la modernización son los procesos de llevan las
como el proceso que lleva las sociedades hacia la modernidad y se ven reflejados en todos los
modernización
sociedades tradicionales hacia cambios. Por tanto, según zenvia (2021) La calidad de servicio
la modernidad y que se refleja se trata de un conjunto de estrategias y acciones encaminadas a
en una serie de cambios mejorar la atención al cliente y la relación consumidor-marca.
generales. Es decir; guardan relación debido que la calidad de servicio se
adecua a los cambios que pueda haber en la sociedad.
Teorías Administrativa
Teoría Representante Fundamento ¿Por qué incluir en la investigación?
1. Teoría de Relaciones Elton Mayo Esta teoría destaca que en una Que en la teoría de relaciones humanas enfatiza que en una
organización la parte humana organización los colaboradores son los más importante, además
Humanas
es la más importante. Y que, que los trabajadores se sientan más realizados y estén
además, el individuo se siente relacionados socialmente, según Quijano (2004) La calidad de
más realizado y con mayor servicio es el cumplimiento de los compromisos ofrecidos por
130
bienestar si está bien las empresas hacia los clientes, medidos en tiempo y calidad. Por
relacionado socialmente, a lo tanto, guardan relación ya que es fundamental que las
favor de las normas que organizaciones permitan hacer línea de carrera dentro de la
imperan y a través del entorno, organización y estén motivados para brindar un servicio de
y el contexto en el que se calidad.
encuentra.
131
Matriz 7. Sustento teórico
Teoría de Sistemas, Modernización, Relaciones Humanas
Autor de mayor relevancia o creador de la teoría:
Criterios Fuente 1 Fuente 2 Fuente 3
Esta teoría destaca que en una organización la parte
La teoría de sistemas se centra en la humana es la más importante. Y que, además, el
Cita conformación y las relaciones entre las individuo se siente más realizado y con mayor
tradicionales hacia la modernidad y que se refleja
partes, que las conectan en un todo. La bienestar si está bien relacionado socialmente, a favor
textual en una serie de cambios generales.
interacción de las partes hace que el todo de las normas que imperan y a través del entorno, y
sea más importante que todas ellas. el contexto en el que se encuentra.
La teoría de sistemas tiene una conexión La teoría de la modernización son los procesos de
con todas las partes y estas partes hacen llevan las sociedades hacia la modernidad y se ven Que en la teoría de relaciones humanas enfatiza que
que el todo sea más importante y según reflejados en todos los cambios. Por tanto, según en una organización los colaboradores son los más
zenvia (2021) La calidad de servicio se zenvia (2021) La calidad de servicio se trata de un importante, además que los trabajadores se sientan
trata de un conjunto de estrategias y conjunto de estrategias y acciones encaminadas a más realizados y estén relacionados socialmente,
acciones encaminadas a mejorar la mejorar la atención al cliente y la relación según Quijano (2004) La calidad de servicio es el
Parafraseo atención al cliente y la relación consumidor-marca. Es decir; guardan relación cumplimiento de los compromisos ofrecidos por las
consumidor-marca. Guardan relación debido que la calidad de servicio se adecua a los empresas hacia los clientes, medidos en tiempo y
debido que para lograr la calidad de cambios que pueda haber en la sociedad. calidad. Por lo tanto, guardan relación ya que es
servicio todas las áreas deben estar fundamental que las organizaciones permitan hacer
relacionadas y formar un ambiente línea de carrera dentro de la organización y estén
agradable que asegure una buena motivados para brindar un servicio de calidad.
impresión al cliente.
Evidencia
de la
Ludwig von Bertalanffy (2020)
referencia JOHN RAWLS Elton Mayo
utilizando
Ms word
132
Teoría de Sistemas.
Guardan relación debido que para lograr la calidad de servicio todas las áreas deben estar relacionadas y formar un ambiente agradable que asegure
una buena impresión al cliente.
Relación
de la Teoría de Modernización.
teoría con Guardan relación debido que la calidad de servicio se adecua a los cambios que pueda haber en la sociedad.
el estudio
Teoría de Relaciones Humanas.
Guardan relación ya que es fundamental que las organizaciones cuentan con un buen equipo laboral para brindar un servicio de calidad.
Esta investigación tiene una base teórica basada en la teoría de sistemas, teoría de modernización y de relaciones humanas
La teoría de sistemas tiene una conexión con todas las partes y estas partes hacen que el todo sea más importante y según zenvia (2021) La calidad
de servicio se trata de un conjunto de estrategias y acciones encaminadas a mejorar la atención al cliente y la relación consumidor-marca. Guardan
relación debido que para lograr la calidad de servicio todas las áreas deben estar relacionadas y formar un ambiente agradable que asegure una buena
impresión al cliente. Asimismo, la teoría de la modernización son los procesos de llevan las sociedades hacia la modernidad y se ven reflejados en
todos los cambios. Por tanto, según zenvia (2021) La calidad de servicio se trata de un conjunto de estrategias y acciones encaminadas a mejorar la
atención al cliente y la relación consumidor-marca. Es decir; guardan relación debido que la calidad de servicio se adecua a los cambios que pueda
haber en la sociedad. Por último, la teoría de relaciones humanas enfatiza que en una organización los colaboradores son los más importante, además
que los trabajadores se sientan más realizados y estén relacionados socialmente, según Quijano (2004) La calidad de servicio es el cumplimiento de
los compromisos ofrecidos por las empresas hacia los clientes, medidos en tiempo y calidad. Por lo tanto, guardan relación ya que es fundamental
que las organizaciones permitan hacer línea de carrera dentro de la organización y estén motivados para brindar un servicio de calidad.
133
Matriz 9. Construcción de la categoría
Categoría: calidad del servicio

Criterios Fuente 1 Fuente 2 Fuente 3 Fuente 4 Fuente 5
Es un conjunto de Es el habito desarrollado y Describe la forma en que Es el conjunto de Calidad de servicio es el
estrategias y acciones que practicado por una muchas de estas compañías características inherentes de grado en que el cliente
buscan mejorar el servicio organización para consiguen medir y evaluar el un bien o servicio que satisface sus
al cliente, así como la interpretar las necesidades servicio, que no es fácil pero satisfacen las necesidades y requerimientos, dado que
relación entre el y expectativas de sus que es a menudo es esencial. expectativas de los clientes. el servicio reunió sus
Cita textual consumidor y la marca. clientes y ofrecerles, en expectativas.
consecuencia, un servicio
accesible, adecuado,
confiable y seguro, de la
tal manera que el cliente
se sienta comprendido.
Afirma que la calidad es un Las organizaciones tienen Explica la manera en que Son las características La calidad de servicio es el
grupo de tácticas y que interpretar y conocer muchas de estas compañías inherentes de un bien o nivel de satisfacción que
ocupaciones que buscan las necesidades y consiguen medir y evaluar el servicio que satisfacen las el cliente sacia sus
mejorar el servicio al expectativas de sus servicio, que no es simple sin expectativas y necesidades requerimientos, ya que el
comprador, así como la consumidores para embargo que es comúnmente de los clientes. servicio cumplió con sus
Parafraseo interacción entre el ofrecerles, un servicio importante. expectativas.
consumidor y la marca. accesible, conveniente,
que le transmita
seguridad, para que el
cliente se sienta satisfecho
del servicio adquirido.
Evidencia de la (Cardozo, Luana, 2021) (Vicente, 2020) (Denton, Calidad en el (Fontalvo & Vergara, (Acuña, 2004)
referencia servicio a los clientes, 2020) 2010)
utilizando Ms
word
La calidad de servicio según Cardozo, (2021) afirma que la calidad es un grupo de tácticas y ocupaciones que buscan mejorar el servicio al
Redacción final comprador, así como la interacción entre el consumidor y la marca. Asimismo, para Vicente (2020) las organizaciones tienen que interpretar y
conocer las necesidades y expectativas de sus consumidores para ofrecerles, un servicio accesible, conveniente, que le transmita seguridad, para
que el cliente se sienta satisfecho del servicio adquirido. Del mismo modo, Denton (2020) explica la manera en que muchas de estas compañías
134
consiguen medir y evaluar el servicio, que no es simple sin embargo que es comúnmente importante. Asimismo, Fontalvo y Vergara (2010) son
las características inherentes de un bien o servicio que satisfacen las expectativas y necesidades de los clientes. Y, por último, Acuña (2004) la
calidad de servicio es el nivel de satisfacción que el cliente sacia sus requerimientos, ya que el servicio cumplió con sus expectativas.
Construcción Sub categoría 1: Sub categoría 2: Sub categoría 3: Sub categoría 4:

de las Tangibles Respuesta Empatía Seguridad
subcategorías
según la
fuente elegida
Construcción I1 Equipamiento de aspecto I5 Colaboradores comunicativos I9 Atención individualizada I13 Colaboradores que transmiten
de los moderno y asertivos al cliente confianza
indicadores I2 Instalaciones físicas I6 Colaboradores dispuestos I10 Preocupación por los I14 Colaboradores amables
visualmente atractivas ayudar intereses de los clientes
I3 Apariencia integral de I7 Colaboradores creativos y I11 Comprensión por las I15 Colaboradores capacitados
los colaboradores recursivos necesidades de los
clientes
I4 Elementos tangibles I8 Colaboradores rápidos I12 I16 Clientes seguros con su
atractivos proveedor
Cita textual de Apariencia de las instalacionesEl servicio debe darse en el Habilidad social clave para El cliente quiere un servicio en un
la físicas, equipos, personal y momento preciso y requerido y con entender los deseos, ambiente que le garantice seguridad
subcategoría materiales de comunicación. el nivel de calidad solicitado. sentimientos y emociones sin ningún riesgo de daño personal o
Fontalvo y Vergara (2010) (Fontalvo & Vergara, 2010) partiendo de un profundo material. (Fontalvo & Vergara,
autoconocimiento personal que 2010)
nos ayude a ofrecer la máxima
confianza en todo el proceso.
(Fontalvo & Vergara, 2010)
Capacidad de respuesta se detalla Nivel de atención Es la habilidad que poseen los
en la disposición para ayudar a los individualizada que ofrecen las colaboradores para generar un
usuarios y para prestarles un empresas a sus clientes, ambiente de confianza y credibilidad
servicio rápido y adecuado al transmitiendo así la idea de un hacia los clientes. (Fontalvo &
momento de ser requerido por los servicio personalizado al gusto Vergara, 2010)
clientes. (Fontalvo & Vergara, del cliente. (Fontalvo &
2010) Vergara, 2010)
Parafraseo Son todas las instalaciones El servicio se da al instante, no es Capacidad social es la clave para El consumidor desea un servicio en
físicas y todos los materiales almacenable y debe ser con el grado comprender los sentimientos y un ambiente que le garantice
que pueden ser observados y de calidad requerido. emociones de los clientes, estabilidad sin ningún peligro de mal
partiendo de nuestro personal o material.
135
percibidos, que ocupan un autoconocimiento personal que
espacio físico. nos ayude a dar la máxima
confianza.
Parafraseo de la fuente 2 La capacidad de respuesta ayuda a Grado de atención Los colaboradores tienen la habilidad
los clientes ante cualquier problema individualizada que dan las de poseer un ambiente de confianza
o necesidad, donde el servicio debe organizaciones a sus y credibilidad hacia los
ser al instante y eficaz al momento consumidores, que le transmiten consumidores.
que lo solicite el cliente. un servicio personalizado al
gusto del cliente.
Evidencia de (Fontalvo & Vergara, 2010) (Fontalvo & Vergara, 2010) (Fontalvo & Vergara, 2010)
la referencia
utilizando Ms
word
Redacción Integrar las tres fuentes y los Fontalvo y Vergara, (2010) afirma Fontalvo y Vergara, (2010) Fontalvo y Vergara, (2010) afirma
final para fraseos. que, el servicio se da al instante, no afirma que, la capacidad social que, el consumidor desea un servicio
es almacenable y debe ser con el es la clave para comprender los en un ambiente que le garantice
grado de calidad requerido. sentimientos y emociones de los estabilidad sin ningún peligro de mal
Asimismo. La capacidad de clientes, partiendo de nuestro personal o material. Asimismo, los
respuesta ayuda a los clientes ante autoconocimiento personal que colaboradores tienen la habilidad de
cualquier problema o necesidad, nos ayude a dar la máxima poseer un ambiente de confianza y
donde el servicio debe ser al confianza. De igual forma, es el credibilidad hacia los consumidores.
instante y eficaz al momento que lo grado de atención
solicite el cliente. individualizada que dan las
organizaciones a sus
consumidores, que le transmiten
un servicio personalizado al
gusto del cliente.
136
Matriz 10. Justificación
Calidad de servicio
Teoría práctica, metodológica y social
Justificación teórica
¿Qué teorías sustentan la investigación? ¿Cómo estas teorías aportan a su investigación?
1. . Teoría de Sistemas 1. Porque guardan relación con calidad de servicio, debido que para
lograr la satisfacción del cliente todas las áreas deben estar
2. . Teoría de Modernización conectadas y manejar la misma información para evitar posibles
desviaciones en el proceso del servicio.
3. . Teoría de Relaciones Humanas 2. Porque guardan relación con calidad de servicio, puesto que la
modernización está en constante transformación que hace que
mejoren los productos y servicios que se ofrece al cliente.
3. Porque guardan relación con calidad de servicio, ya que es
fundamental que las organizaciones mantengan una comunicación
eficaz con sus quipos de trabajo donde puedan atender sus
necesidades y crear un buen ambiente laboral, para que tengan la
motivación y brinden un servicio al cliente.
La presente investigación se en marca en el uso de tres teorías: (a) la teoría de sistemas; que guarda relación con calidad de servicio, debido que para
lograr la satisfacción del cliente todas las áreas deben estar conectadas y manejar la misma información para evitar posibles desviaciones en el proceso
del servicio; (b) la teoría de modernización; cuyo fin es estar en constante transformación que hace que mejoren los productos y servicios que se ofrece
al cliente y por último (c) la teoría de relaciones humanas; que es fundamental que las organizaciones mantengan una comunicación eficaz con sus
quipos de trabajo donde puedan atender sus necesidades y crear un buen ambiente laboral, para que tengan la motivación y brinden un servicio al cliente.
Justificación práctica
¿Por qué realizar el trabajo de investigación? ¿Cómo el estudio aporta a la organización?
1. Porque se mejorará la calidad de servicio mediante el uso de una 1. Se mejorará el servicio, permitiendo la fidelización de los clientes.
propuesta de solución. 2. Se mejorará la imagen del hotel, permitiendo diferenciarse de la
competencia.
3. Se contará con una buena gestión administrativa
4. Se logrará estandarizar el servicio en todos sus hoteles.
Como relevancia práctica del presente estudio, se mejorará la calidad de servicio, permitiendo la fidelización de los clientes y una buena imagen que
hará diferenciarse de la competencia. Asimismo, se logrará una buena gestión administrativa y la estandarización de los servicios en todos sus hoteles.
137
Justificación metodológica
¿Por qué realizar la investigación bajo el enfoque mixto-proyectivo? ¿Cómo las técnicas e instrumentos permitieron realizar el estudio?
¿Cómo aporta a la ciencia?
1. Porque permite profundizar el estudio utilizando los enfoque cualitativos 3. Por medio de la utilización del cuestionario se realizará un Pareto
y cuantitativos. para lograr diagnosticar el 20% de falencias críticas que aquejan a
2. Permite realizar la triangulación entre las unidades informantes, teorías, la organización. Asimismo, se empleó la herramienta Atlas.ti v.9
conceptos y las entrevistas. para lograr hacer las redes en medio de las subcategorías del
problema primordial, para lograr conocer los inconvenientes
críticos que están afectan a la organización.
4. Revisando los aportes científicos, se validó que, a grado nacional,

hay estudios que priorizan el enfoque cuantitativo a diferencia del
cualitativo. Por consiguiente, el presente análisis se efectuará
usando el enfoque mixto, que dejará que futuros estudiantes, logren
tener una fuente o marco teórico de respaldo, para hacer
indagaciones holísticas.
La relevancia metodológica del presente informe se efectuará usando el enfoque mixto, que permitirá que futuros estudiantes, logren tener una fuente
o marco teórico de respaldo, con el objetivo de hacer indagaciones holísticas. Como parte de las técnicas e instrumentos a utilizar, se procederá a utilizar
el cuestionario y la entrevista, para lograr hacer el diagnóstico y resultado. Por último, como relevancia social, dicho estudio permitirá que los clientes
se sientan satisfechos con el servicio y generará ingresos de divisas.
138
Matriz 11. Matriz de problemas y objetivos

Propuesta de estrategias para mejorar la calidad de servicio en rio hotel, Tarapoto 2022
Problema general Objetivo general

¿Cómo la propuesta de estrategias mejora la calidad de servicio en rio hotel, Determinar la propuesta de estrategias para mejorar la calidad de servicio en
Tarapoto 2022? rio hotel, Tarapoto 2022
Problemas específicos Objetivos específicos

PE1: OE1:
¿Cuál es el diagnóstico de la calidad de servicio en rio hotel, Tarapoto Diagnosticar en qué situación se encuentra la calidad de servicio en rio
2022? hotel, Tarapoto 2022.
PE2: OE1:
¿Cuáles son los factores por mejorar de la calidad de servicio en rio hotel, Diagnosticar los factores a mejorar de la calidad de servicio en rio hotel,
Tarapoto 2022? Tarapoto 2022.
139
MATRICES PARA EL CAPÍTULO
2: MÉTODO - MIXTO
140
Matriz 14. Metodología
Enfoque de investigación Mixto

La meta de la investigación mixta no es El enfoque mixto utiliza la integración de Este método representa el más alto grado de
reemplazar a la investigación cuantitativa ni a métodos a través de un proceso que recolecta, integración o combinación entre los enfoques
la investigación cualitativa, sino utilizar las analiza y vincula datos cuantitativos y cualitativos y cuantitativos. Ambos se
fortalezas de ambos tipos de indagación, cualitativos en un mismo estudio o entremezclan o combinan en todo el proceso de
Cita textual combinándolas y tratando de minimizar sus investigación. investigación, o al menos, en la mayoría de sus
debilidades potenciales. etapas. Requiere de un buen manejo de los dos
enfoques y una mentalidad flexible. Agrega
complejidad al diseño de estudio; pero
contempla todas las ventajas de cada uno de los
enfoques.
La indagación mixta no es suplir a la La investigación mixta emplea la Este procedimiento representa el máximo nivel
investigación cuantitativa ni a la investigación incorporación de procedimientos por medio de de incorporación o conjunción entre los enfoques
cualitativa, sino utilizar los dos tipos de un proceso que recolecta, examina y vincula cualitativos y cuantitativos. Los dos se
investigación, combinándolas y procurando de datos cuantitativos y cualitativos en un mismo entremezclan o combinan a lo largo del proceso
reducir sus debilidades potenciales. análisis o estudio. de indagación, o por lo menos, en la mayor parte
Parafraseo
de sus fases. Necesita de un óptimo desempeño
de ambos enfoques y una mentalidad flexible.
Añade dificultad al diseño de análisis; pero
contempla cada una de los beneficios de todos
los enfoques.
Evidencia de (Sampieri y otros, 2014) (Giráldez, 2010) (Gómez M. , 2006)
la referencia
utilizando Ms
word
Sampieri et al., (2014) la investigación mixta no es suplir a la investigación cuantitativa ni a la investigación cualitativa, sino utilizar los dos tipos
de investigación, combinándolas y procurando de reducir sus debilidades potenciales. Asimismo, Giráldez (2010) afirma que la investigación
mixta emplea la incorporación de procedimientos por medio de un proceso que recolecta, examina y vincula datos cuantitativos y cualitativos en
Redacción
un mismo análisis o estudio. Por último, Gómez (2006) indica que Este procedimiento representa el máximo nivel de incorporación o conjunción
final
entre los enfoques cualitativos y cuantitativos. Los dos se entremezclan o combinan a lo largo del proceso de indagación, o por lo menos, en la
mayor parte de sus fases. Necesita de un óptimo desempeño de ambos enfoques y una mentalidad flexible. Añade dificultad al diseño de análisis;
pero contempla cada una de los beneficios de todos los enfoques. En resumen, la presente investigación se utilizará el enfoque mixto, porque se
141
utilizará la encuesta para los 20 trabajadores de la empresa Rio Hotel en la parte cuantitativa y la entrevista a los jefes inmediatos para el enfoque
cualitativo.
Sintagma Holístico
Criterios Fuente 1 Fuente 2
La holística es definida como la comprensión critica reflexiva del La investigación holística es una propuesta que presenta la investigación
entorno que permite una visión amplia del mundo y de la vida, desde como un proceso global, evolutivo, integrador, concatenado y organizado.
una perspectiva integradora con énfasis en la trascendencia. La investigación holística trabaja los procesos que tienen que ver con la
Cita textual invención, con la formulación de propuestas novedosas, con la descripción
y la clasificación, considera la creación de teorías y modelos, la indagación
acerca del futuro, la aplicación práctica de soluciones, y la evaluación de
proyectos, programas y acciones sociales, entre otras cosas.
La holística es determinada como la comprensión critica reflexiva La indagación holística labora los procesos que deben ver con el invento,
del ámbito que posibilita una perspectiva extensa de todo el mundo con la formulación de propuestas nuevas, con la explicación y la
Parafraseo y de la vida, a partir de una visión integradora con hincapié en la categorización, estima la construcción de teorías y modelos, la indagación
trascendencia. acerca del futuro, la aplicación práctica de resoluciones, y la evaluación de
proyectos, programas y actividades sociales, entre otras cosas.
Evidencia de (Carhuancho Mendoza et al., 2019) (Hurtado de Barrera, 2000)
la referencia
utilizando Ms
Word
Para Carhuancho Mendoza et al., (2019) mencionan que, La holística es determinada como la comprensión critica reflexiva del ámbito que
posibilita una perspectiva extensa de todo el mundo y de la vida, a partir de una visión integradora con hincapié en la trascendencia. Asimismo,
Redacción
para Hurtado de Barrera (2000), la indagación holística labora los procesos que deben ver con el invento, con la formulación de propuestas nuevas,
final
con la explicación y la categorización, estima la construcción de teorías y modelos, la indagación acerca del futuro, la aplicación práctica de
resoluciones, y la evaluación de proyectos, programas y actividades sociales, entre otras cosas.
Tipo de investigación Básica

La investigación básica no está interesada por un objetivo La investigación básica necesita de la práctica educativa para no quedarse
crematístico, su motivación es la simple curiosidad, el inmenso gozo solo en reflexiones teóricas acerca del funcionamiento de la realidad y en el
Cita textual de descubrir nuevos conocimientos. planteamiento de la hipótesis que no lleguen a probarse en marcos
contextuales concretos.
142
La indagación elemental no está interesada por un objetivo La indagación elemental requiere de la práctica educativa para no quedarse
crematístico, su motivación es la fácil curiosidad, el enorme disfruto solo en reflexiones teóricas acerca del desempeño de la verdad y en el
Parafraseo de hallar nuevos conocimientos. planteamiento de la conjetura que no lleguen a probarse en marcos
contextuales concretos.
Evidencia de (Ñaupas Paitán et al., 2014) (Martínez González, 2007)

la referencia
utilizando Ms
Word
Para Ñaupas Paitán et al., (2014), indican que, la indagación elemental no está interesada por un objetivo crematístico, su motivación es la fácil
Redacción curiosidad, el enorme disfruto de hallar nuevos conocimientos. Asimismo, para Martínez González (2007), la indagación elemental requiere de
final la práctica educativa para no quedarse solo en reflexiones teóricas acerca del desempeño de la verdad y en el planteamiento de la conjetura que
no lleguen a probarse en marcos contextuales concretos.
Diseño de investigación proyectiva

La investigación proyectiva en general, busca establecer cómo La investigación proyectiva es una forma de preguntar indirecta y no
deben ser las cosas, Tiene que ver con la forma posible de responder estructurada que alienta a los encuestados a proyectar sus motivaciones,
Cita textual a una problemática o al análisis de una situación determinada. creencias, actitudes o sentimientos implícitos en cuanto a los temas de
interés.
La indagación proyectiva generalmente, busca entablar cómo tienen La indagación proyectiva es una manera de preguntar indirecta y no
que ser las cosas, Trata sobre la manera viable de contestar a una organizada que alienta a los encuestados a proyectar sus motivaciones,
Parafraseo
problemática o al estudio de una situación definida. creencias, reacciones o sentimientos implícitos referente a los temas de
interés.
Evidencia de (Gamboa Mora et al., 2016) (Malhotra, 2004)
la referencia
utilizando Ms
Word
Para Gamboa Mora et al., (2016) determinan que, la indagación proyectiva generalmente, busca entablar cómo tienen que ser las cosas, Trata
Redacción sobre la manera viable de contestar a una problemática o al estudio de una situación definida. Por su parte, Malhotra ( 2004) infiere que, la
final indagación proyectiva es una manera de preguntar indirecta y no organizada que alienta a los encuestados a proyectar sus motivaciones, creencias,
reacciones o sentimientos implícitos referente a los temas de interés.
Método de investigación 1 Analítico
143
Este método consiste en la extracción de las Procedimiento que consiste en aislar, Este proceso cognoscitivo consiste en
partes de un todo, con el objeto de estudiarlas diferenciar y distinguir los elementos de un descomponer un objeto de estudio, separando
y examinarlas por separado, para ver, por fenómeno para poder revisarlos cada una de las partes del todo para estudiarlas
ejemplo, las relaciones entre éstas, es decir, es ordenadamente, cada uno por separado. en forma individual.
un método de investigación, que consiste en
Cita textual descomponer el todo en sus partes, con el
único fin de observar la naturaleza y los
efectos del fenómeno. Sin duda, este método
puede explicar y comprender mejor el
fenómeno de estudio, además de establecer
nuevas teorías.
La investigación analítica consiste en Método que se basa en aislar, distinguir y Es un proceso cognoscitivo que se basa en
descomponer las partes de un todo, con el diferenciar los recursos de un fenómeno para descomponer un objeto de análisis, dividiendo
propósito de estudiarlas y examinarlas por lograr revisarlos ordenadamente, cada uno por todos los componentes para estudiarlas de forma
separado, para percibir la relación entre éstas. separado. individual.
Parafraseo
Sin lugar a dudas, este procedimiento puede
explicar y entender mejor el fenómeno de
análisis, además de entablar novedosas
teorías.
Evidencia de (Gómez S. , 2012) (Sánchez y otros, 2018) (Bernal, 2010)
la referencia
utilizando Ms
word
Gómez (2012) La investigación analítica consiste en descomponer las partes de un todo, con el propósito de estudiarlas y examinarlas por
separado, para percibir la relación entre éstas. Sin lugar a dudas, este procedimiento puede explicar y entender mejor el fenómeno de análisis,
Redacción además de entablar novedosas teorías. Del mismo modo, Sánchez et al., (2018) aseguran que este Método que se basa en aislar, distinguir y
final diferenciar los recursos de un fenómeno para lograr revisarlos ordenadamente, cada uno por separado. Finalmente, Bernal (2010) indica que es
un proceso cognoscitivo que se basa en descomponer un objeto de análisis, dividiendo todos los componentes para estudiarlas de forma individual.
En resumen, la presente investigación se utilizará el método analítico para percibir la relación entre la lógica y la experimentación del problema.
Método de investigación 2 Deductivo

Este método, a diferencia del inductivo, es el va de lo general a lo particular, de lo abstracto Este método de razonamiento consiste en tomar
Cita textual procedimiento racional que va de lo general a a lo concreto, de la teoría a la práctica. En la conclusiones generales para obtener
lo particular. Posee la característica de que las mayor parte de los trabajos de investigación se explicaciones particulares. El método se inicia
conclusiones de la con el análisis de los postulados, teoremas, leyes,
144
deducción son verdaderas, si las premisas de emplean procedimientos hipotéticos principios, etcétera, de aplicación universal y de
las que se originan también lo son. Por lo deductivos. comprobada validez, para aplicarlos a soluciones
tanto, todo pensamiento deductivo nos o hechos particulares.
conduce de lo general a lo particular.
El método deductivo es de procedimiento Este método va de lo general a lo particular, de Este método consiste en un razonamiento
racional ya que va de lo general a lo particular. la teoría a la práctica. En la mayoría de los analítico que va en tomar conclusiones en
Como característica las conclusiones de la trabajos de indagación se utilizan métodos general para alcanzar explicaciones particulares.
Parafraseo deducción son verdaderas, si las hipótesis de hipotéticos deductivos. El procedimiento se inicia con la exploración de
las que se originan además lo son. Por aplicación mundial y de comprobada validez,
consiguiente, todo pensamiento deductivo nos para aplicarlos en hechos particulares.
conduce de lo general a lo particular
la referencia
utilizando Ms
word
Gómez (2012) El método deductivo es de procedimiento racional ya que va de lo general a lo particular. Como característica las conclusiones de
la deducción son verdaderas, si las hipótesis de las que se originan además lo son. Por consiguiente, todo pensamiento deductivo nos conduce de
Redacción lo general a lo particular. Sánchez et al., (2018) Afirman, que este método va de lo general a lo particular, de la teoría a la práctica. En la mayoría
final de los trabajos de indagación se utilizan métodos hipotéticos deductivos. Para finalizar, Bernal (2010) indica que este método consiste en un
razonamiento analítico que va en tomar conclusiones en general para alcanzar explicaciones particulares. El procedimiento se inicia con la
exploración de aplicación mundial y de comprobada validez, para aplicarlos en hechos particulares.
Método de investigación 3 Inductivo

Es el razonamiento que partiendo de casos Proceso de razonamiento que va de lo Este método utiliza el razonamiento para obtener
particulares se eleva a conocimientos particular a lo general, es decir, por inducción. conclusiones que parten de hechos particulares
generales; o, también, razonamiento mediante Relativo al método inductivo. aceptados como válidos, para llegar a
Cita textual el cual pasamos del conocimiento de un conclusiones cuya aplicación sea de carácter
determinado grado de generalización a un general. El método se inicia con un estudio
nuevo conocimiento de mayor grado de individual de los hechos y se formulan
generalización que el anterior. conclusiones universales que se postulan como
leyes, principios o fundamentos de una teoría.
Este método parte de casos particulares que se El método inductivo es un proceso que va de lo Este método consiste en un razonamiento que
eleva a conocimientos en general; que también particular a lo general, es decir, por inducción. parten de hechos particulares y se formulan
Parafraseo
pasamos del entendimiento de un definido conclusiones universales.
nivel de generalización a un nuevo
145
conocimiento de más grande nivel de
generalización que el anterior.
la referencia
utilizando Ms
word
Gómez (2012) Indica a este método parte de casos particulares que se eleva a conocimientos en general; que también pasamos del entendimiento
Redacción de un definido nivel de generalización a un nuevo conocimiento de más grande nivel de generalización que el anterior. Sánchez et al., (2018)
final Afirman, que el método inductivo es un proceso que va de lo particular a lo general, es decir, por inducción. Para finalizar, Bernal (2010) enfatiza
que este método consiste en un razonamiento que parten de hechos particulares y se formulan conclusiones universales.
Categorización de la categoría (ver matriz 9)

Sub categoría Indicador Ítem
Tangibles Equipamiento de aspecto moderno.
Instalaciones físicas visualmente
atractivas.
Apariencia integral de los colaboradores.
Elementos tangibles atractivos.
Respuesta Colaboradores comunicativos y

asertivos.
Colaboradores dispuestos ayudar.
Colaboradores creativos y recursivos.
Colaboradores rápidos.
Empatía Atención individualizada al cliente.
Preocupación por los intereses de los
clientes.
Compresión por las necesidades de los
clientes.
Seguridad Colaboradores que transmiten confianza.
Colaboradores amables.
Colaboradores capacitados.
Clientes seguros con su proveedor.
146
CUANTITATIVA
Población
Criterios
Cantidad de 40 trabajadores en la empresa
Población
Lugar, espacio y Atención al cliente de Rio Hotel con sede en Tarapoto. Correspondiente al mes de marzo 2022
tiempo
19
Muestra
Resumen de la Para el presente estudio, la población corresponde a 20 trabajadores en atención al cliente de Rio Hotel con sede en Tarapoto.
población Correspondiente al mes de marzo 2022.
Técnica de recopilación de datos 1 - Encuesta

Es una de las técnicas de recolección Son un método popular para recopilar datos primarios y Es un método que se realiza por medio de
de información más usadas, a pesar de abarcan todo procedimiento de medición que involucre técnicas de interrogación, procurando conocer
que cada vez pierde mayor hacer preguntas a los encuestados. Son herramientas aspectos relativos a los grupos. Tanto para
credibilidad por el sesgo de las flexibles que pueden producir información cualitativa y entender como para justificar la conveniencia
personas encuestadas. cuantitativa, dependiendo de cómo se estructuren y y utilidad de la encuesta es necesario aclarar
Cita textual analicen. que, en un proceso de investigación, en
principio, el recurso básico que nos auxilia
para conocer nuestro objetivo de estudio es la
observación, la cual permite la apreciación
empírica de las características y el
comportamiento de lo que se investiga.
Para Bernal (2010), la encuesta es una Para Ramírez y Calles (2020), la encuesta es una técnica Para García (2004), Es una técnica de
técnica que permite la recolección de que permite la recolección de datos primarios a través de interrogación para recolectar datos,
Parafraseo datos en los enfoques cuantitativos, hacer preguntas a los encuestados, con el fin de tener procurando la apreciación empírica de las
con el fin de tener credibilidad de los fiabilidad de la información ingresada. características y del comportamiento de lo
datos ingresados. que se investiga.
147
Evidencia de la (Bernal, 2010) (Ramírez & Calles, 2021) (Garcia, 2004)
referencia
utilizando Ms
word
Revisando los aportes de Bernal (2010), la encuesta es una técnica que permite la recolección de datos en los enfoques cuantitativos, con el fin
de tener credibilidad de los datos ingresados. Ramírez y Calles (2021) afirman que, la encuesta es una técnica que permite la recolección de datos
Redacción final
primarios a través de hacer preguntas a los encuestados, con el fin de tener fiabilidad de la información ingresada. Por último, para García (2004),
es una técnica de interrogación para recolectar datos, procurando la apreciación empírica de las características.
Instrumento de recopilación de datos 1 – Cuestionario

Es un instrumento formado por un El cuestionario, es de gran utilidad en la investigación Es un sistema de preguntas racionales,
conjunto de preguntas específicas que científica, ya que constituye una forma concreta de la ordenadas en forma coherente, tanto desde el
deben ser contestadas por escrito o técnica de observación, logrando que el investigador fije su punto de vista lógico como psicológico,
verbalmente con el propósito de atención en ciertos aspectos y se sujeten a determinadas expresadas en un lenguaje sencillo y
Cita textual obtener datos sobre los elementos a condiciones. El cuestionario contiene los aspectos del comprensible, que generalmente responde por
estudiar. fenómeno que se consideran esenciales; permite, además, escrito la persona interrogada, sin que sea
aislar ciertos problemas que nos interesan principalmente; necesario la intervención de un encuestador.
reduce la realidad a cierto número de datos esenciales y
precisa el objeto de estudio.
Para Landeau (2007), es una Para Gómez (2012), este instrumento es de gran utilidad en Para García (2004), El cuestionario es un
herramienta que está conformado por la investigación, porque recolecta datos que se consideran sistema de preguntas racionales que mantienen
Parafraseo preguntas específicas para ser esenciales en la investigación. un orden, tiene un lenguaje sencillo y
contestadas verbalmente o escrito con comprensible para ser respondido por la
la finalidad de recolectar datos. persona interrogada.
Evidencia de (Landeau, 2007) (Gómez S. , 2012) (Garcia, 2004)
la referencia
utilizando Ms
word
En los aportes de Landeau (2007), El cuestionario es una herramienta que está conformado por preguntas específicas para ser contestadas verbalmente
Redacción o escrito con la finalidad de recolectar datos. Asimismo, Gómez (2012), este instrumento es de gran utilidad en la investigación, porque recolecta
final datos que se consideran esenciales en la investigación. Finalmente, García (2004), el cuestionario es un sistema de preguntas racionales que mantienen
un orden, tiene un lenguaje sencillo y comprensible para ser respondido por la persona interrogada.
Procedimiento Cuantitativo
148
Paso 1: Se realizará la construcción del cuestionario que comprende de 40 preguntas
Paso 2: Se realizará la encuesta mediante Google formularios a 40 clientes sobre la atención al cliente que ofrece Rio Hotel
Paso 3: Se consolido la información de los 40 encuestados y se procesó en la herramienta SPSS v.26
Paso 4: Se realizó la interpretación mediante la estadística descriptiva.
Paso 5: Se obtuvo los resultados mediante tablas y gráficos, incluyendo el Pareto de los problemas más álgidos.
Método de análisis de datos – Estadística descriptiva

Los registro u observaciones efectuados proporcionan una serie de Consiste sobre todo en la presentación de datos en forma de tablas y gráficas.
datos que necesariamente deben ser ordenados y presentados de una Esta comprende cualquier actividad relacionada con los datos y está diseñada
Cita textual manera inteligible. La estadística descriptiva desarrolla un conjunto para resumir o describir lo mismos sin factores pertinentes adicionales; esto es,
de técnicas cuya finalidad es presentar y reducir los diferentes datos sin intentar inferir nada que vaya más allá de los datos, como tales.
observados.
La estadística descriptiva proporciona una serie de datos, los Para Ruiz (2000), Este método es la presentación de datos en gráficas y tablas,
Parafraseo almacena, ordena, realiza tablas o gráficos y calcula parámetros que están diseñados para resumir o describir los mismos sin intentar inferir los
básicos sobre el conjunto de datos. datos obtenidos.
Evidencia de (Fernández y otros, 2002) (Ruiz, 2000)
la referencia
utilizando
Ms word
Fernando et al., (2002) el método estadístico descriptiva proporciona una serie de datos, los almacena, ordena, realiza tablas o gráficos y calcula
Redacción parámetros básicos sobre el conjunto de datos. Asimismo, Ruiz (2000) Este método es la presentación de datos en gráficas y tablas, que están
final diseñados para resumir o describir los mismos sin intentar inferir los datos obtenidos.
149
CUALITATIVA
Escenario de estudio
Criterios
Lugar geográfico Rio Hotel
Tarapoto – San Martin
Provincia/Departamento
Descripción del El área de atención al cliente y administrativa
escenario vinculado al
problema
Participantes – Unidades informantes (mínimo 4)

Criterios P1 P2 P3 P4
M M F F
Sexo
45 38 28 35
Edad
Gerente administrador Recepcionista Ama de llaves
Profesión
1. Supervisar las actividades del 1. Proveer el mejor servicio al 1. Recibir a los visitantes. 1. Inspeccionar las
hotel. cliente y satisfacer las 2. Responder las llamadas habitaciones, áreas
2. Interactuar con los clientes. necesidades del huésped. telefónicas. públicas y áreas de
3. Supervisar al personal del 2. Monitorear al personal del 3. Gestionar el e-mail y las servicios para asegurar el
hotel. hotel y establecer sus redes sociales. buen estado de las
Rol 4. Desempeñar actividades responsabilidades. 4. Monitorizar la seguridad. mismas.
(función) administrativas. 3. Dirigir proyectos de inversión 5. Actividades financieras 2. Registrar la entrada y la
5. Garantizar el cumplimiento de turística y hotelera. salida de las llaves
las normas sanitarias, de 4. Elaborar proyectos de gestión maestras.
seguridad laboral, de licencias y comercialización. 3. Elaborar informes diarios
y otras normas legales. 5. Gestionar funciones sobre el estado de las
administrativas habitaciones.
150
4. Llevar a cabo servicio a la
habitación en caso de ser
requerido por el huésped.
5. Atender las solicitudes de
clientes.
Justificar Se ha seleccionado a estas cuatro personas porque son encargados de las áreas que están en constante contacto con los clientes. Y de ellos depende la
porqué se calidad de servicio que ofrecen a los huéspedes.
seleccionó
a los
sujetos
Técnica de recopilación de datos 1 - Entrevista

Es un instrumento verbal, que nos Técnica de investigación basada en la interacción personal Se basa en un diálogo, dirigido por el
ayuda a reunir datos durante un de tipo comunicativo, que tiene como objetivo central entrevistador, encaminado a obtener
encuentro, de carácter privado y obtener información básica para la concreción de una información sobre el tema investigado; el
Cita textual cordial, da su versión de los hechos investigación previamente diseñada y en función de las diálogo implica, en este caso, diversos
y responde a preguntas relacionadas dimensiones que se pretenden estudiar. Las entrevistas cuestionamientos planteados al entrevistado.
con un problema específico. pueden ser: estructuradas, semiestructuradas y no
estructuradas.
Para Acevero y López (2004), la Sánchez et al., (2018) Es una técnica de investigación que Gómez (2012), La entrevista se basa en un
entrevista es un instrumento verbal tiene como objetivo obtener información para la concreción dialogo que es dirigido por el entrevistador,
Parafraseo que permite reunir datos de los de una investigación en función de las dimensiones que se donde plantea diversos cuestionamientos al
hechos, relacionado con el problema va analizar. entrevistado para obtener información sobre el
específico. tema investigado.
Evidencia de (Acevero & López, 2004) (Sánchez y otros, 2018) (Gómez S. , 2012)
la referencia
utilizando Ms
word
En los aportes de Acevero y López (2004), la entrevista es un instrumento verbal que permite reunir datos de los hechos, relacionado con el problema
Redacción específico. Asimismo, Sánchez et al., (2018) indican que, es una técnica de investigación que tiene como objetivo obtener información para la
final concreción de una investigación en función de las dimensiones que se va analizar. Finalmente, Gómez (2012), La entrevista se basa en un dialogo
que es dirigido por el entrevistador, donde plantea diversos cuestionamientos al entrevistado para obtener información sobre el tema investigado.
151
Técnica de recopilación de datos 2 – Análisis Documental (contabilidad)
Cita textual Cita 1 Cita 2 Cita 3
Parafraseo 1 Parafraseo 2 Parafraseo 3
Parafraseo
Evidencia de la referencia utilizando Ms

word
Integrar el parafraseo de las tres fuentes, luego incluir la utilidad/ aporte del concepto
Redacción final
Instrumento de recopilación de datos 1 – Guía de entrevista

Es la de recordarle cuáles son las Es una herramienta que permite realizar un trabajo reflexivo Es un formato en el que se encuentran los
áreas principales que debe tocar con para la organización de los temas posibles que se abordarán criterios en torno a los cuales se desarrolla la
su indagación, la secuencia que en la entrevista. No constituye un protocolo estructurado de entrevista. Este instrumento permite identificar
llevará la conversación, y también preguntas. Es una lista de tópicos temáticos y áreas los aspectos que han de ser evaluados, tener una
Cita textual que tipos de preguntas debe plantear. generales, a partir de la cual se organizarán los temas sobre perspectiva de indagación definida.
De esta forma, sabrá cómo movilizar los que tratarán las preguntas.
la conversación y evitará que ésta,
más que una entrevista, parezca un
interrogatorio.
Acevero y López (2004), es la Para Léon (2005), es un instrumento que posibilita hacer un Pinilla (2008) La guía de entrevista es un
secuencia que llevara en la trabajo reflexivo para la organización de los temas formato donde están los criterios en los que se
conversación y los tipos de pregunta probables que se plantearan en la entrevista. No constituye desarrolla la entrevista. Esta herramienta permite
Parafraseo que se deben plantear. Así, sabrá un protocolo estructurado de las preguntas. Es una lista de identificar los aspectos que serán evaluados.
cómo desplazar la conversación para tópicos temáticos y superficies en general, desde la cual se
evitar que más que una entrevista, organizarán los temas sobre los que tratarán en la entrevista.
parezca un interrogatorio.
Evidencia de (Acevero & López, 2004) (León, 2005) (Pinilla, 2008)
la referencia
utilizando Ms
word
152
Acevero y López (2004), Indica que la guía de entrevista es la secuencia que llevara en la conversación y los tipos de pregunta que se deben plantear.
Así, sabrá cómo desplazar la conversación para evitar que más que una entrevista, parezca un interrogatorio. Asimismo, para León (2005), es un
Redacción instrumento que posibilita hacer un trabajo reflexivo para la organización de los temas probables que se plantearan en la entrevista. No constituye un
final protocolo estructurado de las preguntas. Es una lista de tópicos temáticos y superficies en general, desde la cual se organizarán los temas sobre los
que tratarán en la entrevista. Finalmente, Pinilla (2008), La guía de entrevista es un formato donde están los criterios en los que se desarrolla la
entrevista. Esta herramienta permite identificar los aspectos que serán evaluados.
Instrumento de recopilación de datos 2 – Guía documental (contabilidad)

Cita textual Cita 1 Cita 2 Cita 3
Parafraseo 1 Parafraseo 2 Parafraseo 3
Parafraseo
Evidencia de la referencia utilizando Ms Raul Pino Gotuzzo

word
Integrar el parafraseo de las tres fuentes, luego incluir la utilidad/ aporte del concepto
Redacción final
Paso Se construye la guía de entrevista y se recopila los EEFF
1:
Paso Se ejecuta la entrevista mediante grabación o sesión zoom a las 4 unidades informantes del área de A, B, C
2:
Paso Se transcribe las grabaciones en un documento word en formato RTF para poder cargarlo en el proyecto de ATLAS.TI
3:
Paso Se construyen las redes con las subcategorías e indicadores.
4:
Paso Se realiza el diagnóstico y la triangulación mediante el uso de las redes de categorías.
5:
Método de análisis de datos – Triangulación
153
Uso de múltiples fuentes o estrategias en el estudio de un Este método es el más conocido y se utiliza cuando se pretende confirmar o corroborar
mismo fenómeno. Estrategia que se aplica en la investigación resultados y efectuar una validación cruzada entre datos cualitativos y cuantitativos,
cualitativa para tratar de generalizar y confirmar los hallazgos así como aprovechar las ventajas de cada enfoque y minimizar sus desventajas o
haciendo una combinación de múltiples acercamientos debilidades.
Cita textual
referidos a un mismo fenómeno. Uso de más de un método,
observador o sitio, para que brinden una verificación
adicional del
recuento del primer observador.
Es el uso de diversos fuentes o tácticas en el análisis de un Este procedimiento es el más distinguido y se usa una vez que se pretende confirmar
mismo fenómeno. Táctica que se aplica en la averiguación o verificar resultados y hacer una validación cruzada entre datos cualitativos y
Parafraseo cualitativa para intentar de generalizar y confirmar los cuantitativos, así como aprovechar los beneficios de cada enfoque y reducir sus
hallazgos realizando una conjunción de diversos desventajas o debilidades.
acercamientos referidos a un mismo fenómeno.
Evidencia de (Sánchez y otros, 2018) (Ñaupas y otros, 2014)
la referencia
utilizando Ms
word
Para Sánchez et al., (2018) el método de triangulación es el uso de diversos fuentes o tácticas en el análisis de un mismo fenómeno. Táctica que se
aplica en la averiguación cualitativa para intentar de generalizar y confirmar los hallazgos realizando una conjunción de diversos acercamientos
Redacción referidos a un mismo fenómeno. Asimismo, Ñaupas et al., (2014) afirman que este procedimiento es el más distinguido y se usa una vez que se
final pretende confirmar o verificar resultados y hacer una validación cruzada entre datos cualitativos y cuantitativos, así como aprovechar los beneficios
de cada enfoque y reducir sus desventajas o debilidades. Este método es un complemento primordial a la investigación porque le brinda un mayor
conocimiento al investigador.
154
Aspectos éticos
APA Se utilizó APA en la versión 7 y Turnitin
Muestra La muestra corresponde 40 trabajadores de una población de 50.,
Data Se trabajó con la data consolidad en Excel y SPPS
155

Autora: Hoyos Guevara, Deyli Vanessa

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Terán el at. (2021), en su investigación sobre la calidad de servicio en las organizaciones

Barberán (2020), en su investigación de análisis de la calidad del servicio de los museos

Suárez y Castillo (2020), en su investigación sobre la calidad de servicio al cliente en

Obando y Acurio (2020), en su estudio para optimizar la eficiencia productiva en el proceso

Juárez y Malca (2020), en su investigación de análisis de inclusión en servicios hoteleros

Rodríguez (2018), en su estudio sobre proyecto de optimización de la calidad de servicio

Feliz (2018), en su análisis sobre la calidad en el servicio en la Quinta restaurante Waly

Reclamo: Es toda expresión verbal, ya sea escrita o electrónica, de insatisfacción con la

Categoría Problema: Calidad de servicio

Para Cuatrecasas (2000), la calidad se puede definir como la combinación de características

Según, Bustamante (2019) define que, la calidad es el conjunto de características y patrones

Finalmente, para Bustamante (2019), entender que, un servicio es un conjunto de

El presente estudio se enmarca en la implementación de tres teorías: (a) la Teoría de

De acuerdo a la trascendencia práctica de este estudio, se perfeccionará la calidad del

En el presente estudio se formuló la pregunta general: ¿Cómo propuesta de estrategias para

Carhuancho et al. (2019), el explicativo secuencial, describe las características

Analítico: Gómez (2012), la investigación analítica consiste en descomponer las partes de

Deductivo: Gómez (2012), el método deductivo es de procedimiento racional, ya que va

2.2 Población, muestra y unidades informantes

Gerente General: Licenciado en la carrera de Administración Turismo Hotelería, con

Administrador: Técnico en la carrera en Administración de empresas, tiene conocimientos

Recepcionista: Técnica en Administración de Servicios Turísticos, tiene conocimientos en

2.3 Categorías y subcategorías apriorísticas

SC1.1 Tangibles. C1.1.2 Instalaciones físicas visualmente atractivas

SC1.4 Seguridad C1.4.3 Colaboradores capacitados

2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Plan de Procesamiento y análisis de datos

2.5 Aspectos éticos

Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo

Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo

En el mismo contexto, se observa que el valor “Totalmente en desacuerdo” “En

Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo

Ítem Puntaje % Acumulativo 20%

Puntaje % Acumulativo 20%

En conclusión, gracias a los resultados obtenidos es de suma importancia el considerar los

Con referencia a la subcategoría de tangibilidad, se observa que en su mayoría los

Refiriéndonos a la subcategoría de seguridad, se pudo verificar que la empresa no brinda

En esta investigación se identificó las siguientes causas o diagnósticos: (a)la empresa

3.4.2 Consolidación del problema

3.4.3 Fundamentos de la propuesta

3.4.4 Categoría solución