Unidad 2: Comunicación organizacional

Te damos la bienvenida a la unidad 2 “Comunicación organizacional”.

En esta unidad aprenderás qué es la comunicación organizacional, los problemas en la

comunicación, y las condiciones para lograr una comunicación eficiente dentro de tu
organización o empresa.

1. La comunicación.
2. Elementos y proceso de la comunicación.
3. Comunicación organizacional.
4. Tipos de comunicación organizacional.
5. Redes de comunicación organizacional.
6. Problemas de comunicación y el rumor.
7. Características de una comunicación efectiva.
8. Condiciones para una comunicación efectiva.

Introducción

Cuando las diferentes ciencias estudiaron a las sociedades que habitaron en el mundo
identificaron un factor común entre todas ellas que permitió comprender cómo el ser humano
logro evolucionar hasta la actualidad. Se reconoció que la comunicación es la base para lograr
que un grupo de personas se identifique y cree relaciones que los interconecte hasta crear una
sociedad.

La comunicación fue la piedra angular para crear una conexión entre todas las personas, y fue
a través de ella que fue posible la coordinación que impulsó el desarrollo, las invenciones,
descubrimientos, edificaciones, así como permitió la consolidación de leyes, costumbres,
tradiciones, religiones, etc., que dieron lugar a la construcción de una identidad común.

Sin comunicación, ninguna sociedad podría construirse porque no habría posibilidad de que
sus miembros se unifiquen y se entiendan.

La comunicación que conocemos en la actualidad es muy distinta a la que se originó en el

pasado con las primeras comunidades. Hoy en día se ha complejizado gracias al desarrollo que
alcanzaron las sociedades, la globalización y las nuevas tecnologías. Debido a toda esta
evolución, las nuevas demandas y necesidades, es posible hablar de la comunicación que se
lleva a cabo dentro de las organizaciones. En este curso vamos a estudiarla y comprender sus
peculiaridades.

Entonces también podemos afirmar que, ninguna institución podría funcionar sin una buena
comunicación organizacional.

La comunicación

Para comprender la comunicación organizacional es necesario primero entender qué es la

comunicación, su proceso, elementos, así como conocer la diferencia que existe entre dos
palabras que tienden a ser utilizadas como sinónimos: comunicar e informar.

Definiciones
Según la Real Academia Española, Comunicar se define como “conversar, tratar con alguien de
palabra o por escrito” así como “hacer a una persona partícipe de lo que se tiene”, e Informar
como “enterar o dar noticia de algo”.

Observando las definiciones de ambos términos se debe resaltar que cuando comunicamos
creamos una relación con la otra persona porque se busca involucrar en aquello que se
comunica. En cambio, informar únicamente se refiere a trasladar los datos sin buscar una
respuesta. Cuando comunicamos también informamos, cuando informamos no siempre
comunicamos.

Complementando, es posible revisar la etimología de la palabra comunicación, la cual tiene su

origen en el latín y proviene de Communicare que significa “compartir algo”, y esta de
Communis, que significa “común”. En este sentido, se refuerza que la comunicación crea una
relación entre las personas involucradas, busca el intercambio donde se pone en común la
información. Y, si recordamos la introducción, es la comunicación la que abre camino a la
conformación de la comunidad.
Elementos y proceso de la comunicación

Cuando estudiamos la comunicación es importante reconocer que en el proceso siempre

existe un Emisor y un Receptor. Podemos entender al Emisor como la persona que transmite el
mensaje, es quien tiene algo que comunicar, y tiene el deseo de hacerlo. En cambio, el
Receptor es la persona que recibe el mensaje y busca entenderlo. Tanto el emisor como el
receptor, cuenta con un nivel de conocimientos, actitudes y una situación sociocultural que
influirá en la manera de producir el mensaje y de comprenderlo.

Hay muchas formas de esquematizar la comunicación, a continuación, te compartimos la

esquematización que pertenece a David Berlo, en donde se puede identificar cinco elementos
de la comunicación:

Fuente o Emisor

Es la persona o entidad que tiene la intención de transmitir un mensaje. La fuente codifica el

mensaje, es decir, lo convierte en un formato comprensible para el receptor. Es el punto inicial
del proceso de comunicación.
 Receptor

Es la persona o audiencia a la que se dirige el mensaje. El receptor decodifica el mensaje, es

decir, lo interpreta y le da significado según su contexto y experiencia.

Canal

Es el medio a través del cual se transmite el mensaje. Puede ser oral, escrito, visual o cualquier
combinación de estos. Los canales comunes incluyen el habla, la escritura, los medios de
comunicación impresos, los medios digitales, entre otros.

Mensaje

Es la información que la fuente o emisor desea transmitir y compartir al receptor. El mensaje

cuenta con una estructura clara, un contenido definido por el emisor y elementos que
facilitaran la comprensión de parte del receptor.

Código

Es el sistema de reglas y signos que permiten al emisor codificar la información para enviarlo, y
que son conocidos por el receptor para que decodifique, interprete y comprenda el mensaje.
Los códigos pueden ser un idioma, un lenguaje de señas, un sistema de símbolos, unas
palabras, unos gestos, unas imágenes, entre otros que permiten transmitir significados.

El proceso de la comunicación se desarrolla siguiendo una secuencia donde participan todos

los elementos mencionados. Se inicia con el emisor, quien tiene un mensaje que desea enviar
a un receptor específico. El mensaje es estructurado por medio de códigos que le permiten
codificar la información para ser trasmitida de forma precisa. Para enviar el mensaje se elige el
canal que se considera más pertinente para garantizar que el mensaje llegue. Luego el receptor
recibe el mensaje, y lo decodifica para comprenderlo e interpretarlo.

Durante el proceso, es posible identificar lo que se denomina “ruido”, que son aquellas
circunstancias externas al proceso que pueden dificultar el envió del mensaje o su
comprensión.
Como es posible identificar en la imagen, la información pasa por varios pasos antes de llegar
al receptor, por ello es importante que desde que se emite salga con claridad para disminuir la
posibilidad de que se distorsiones.

Reflexionemos sobre los pasos por los que pasa el mensaje hasta llegar al receptor:

A partir de esos elementos generales veremos en qué consiste la Comunicación

Organizacional.
Comunicación organizacional

Según Carlos Ongallo (2007) vivimos en una sociedad de organizaciones. Los seres humanos
nos unimos en grupos afines para defender nuestras ideas, llevar a cabo proyectos, generar,
crear, producir y en los que necesitamos de los otros para desarrollarnos. La vida de las
personas está relacionada a sucesivos encuentros con las organizaciones, en las que
participamos directa o indirectamente como miembros, agentes, clientes, socios, etcétera.

También nos indica que la comunicación ocurre en todo tipo de organizaciones: desde la
reunión de familia, en la que padres e hijos deciden como van a festejar un cumpleaños, hasta
el Consejo de Administración que analizan los resultados de ventas de una campaña. Para el
caso va a ser importante la mayor información posible sobre los factores que rodean a las
organizaciones y que pueden influir de un modo u otro en su actividad (8).

(8) Ongallo, Carlos. Manual de Comunicación. Guía para gestionar el Conocimiento, la

información y las relaciones humanas en empresas y organizaciones, Madrid, 2007.

Según Zalimben, la comunicación organizacional consiste en el proceso de emisión y recepción

de mensajes dentro de una organización. La actúa como el sistema nervioso central de una
organización, que se encarga de procesar toda la información y difundirla por todos los
sectores de la misma.
Tipos de comunicación organizacional

Es posible identificar tres tipos de comunicación organizacional dentro de una empresa,

organización o institución: comunicación interna y externa; comunicación formal e informal; y,
comunicación ascendente, descendente y horizontal. Revisando cada una es posible reconocer
la complejidad de la comunicación y cómo esta no se limita a los mensajes que se envían y
reciben, sino a cómo puede variar según a quien lo envíe y quien lo recibe, y cómo puede
variar su impacto según el medio que se utilice para darle mayor formalidad o informalidad.

Veamos los tipos de comunicación organizacional:

Comunicacion interna y externa

Considera a la comunicación interna entre las instancias que conforman la organización

(direcciones, comisiones y otros) y la externa la que media entre la organización y el mundo
exterior (clientes, población objetivo y otros).

Comunicación ascendente, descendente y horizontal

Esta clasificación tiene que ver con la organización dentro de la organización. La ascendente y
la descendente tienen lugar entre jefes y subordinados, subiendo cuando va de estos últimos a
los primeros, y viceversa. En cambio, la horizontal es aquella que se da entre individuos del
mismo eslabón jerárquico, o sea, entre pares.

Comunicacion formal e informal

La comunicación formal es la que deja constancia escrita de lo dicho e involucra los recursos
oficiales de la organización (memorandos, notificaciones oficiales, etc.), mientras que la
informal es aquella que se da oralmente, a través de llamadas o cualquier otro acto
comunicativo pasajero y personal entre los individuos que hacen vida en la organización.

La comunicación organizacional cumple diversas funciones que traen consigo beneficios que
aportan a la optimización de ambiente laboral y productividad. Por mencionar algunos, agiliza
el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de una organización; e influye en las
actitudes y el comportamiento para lograr que se cumplan, mejor y más rápido, los objetivos
de la organización. Adicionalmente, la comunicación organizacional, permite transmitir los
valores de la cultura organizacional a cada miembro del equipo y a garantizar que cada uno se
sienta integrado y escuchado fortaleciendo la empatía, la escucha y la validación de las
necesidades de los demás.

En este sentido podemos afirmar y resumir que, la comunicación organizacional:

Es fuente de información para la toma de decisiones. Debido a que permite transportar la

información y que esta llegue adecuadamente al destinatario para que pueda ser analizada y
permita la llegar a mejores resultados.

Mantiene informados a los miembros de la organización. Individuos bien informados tienen

una mejor actitud que aquellos que carecen de ella. Bien utilizados los canales de
comunicación, permiten que cada persona reconozca la información de valor que contribuya a
un mejor desempeño laboral, así como al sentimiento de pertenencia en un equipo.

Ayuda a que los miembros socialicen y fomenten lazos de confianza. Fortalece la construcción
de equipo (o Team Building) que impulsa al trabajo colaborativo y de desarrollo profesional y
personal, mejorando notablemente el ambiente de trabajo.

Promueve la transparencia de los procesos y funciones de la administración. Facilita la gestión

de procesos como contrataciones, liquidaciones, etc. Y permite un trabajo coordinado y más
eficiente entre todas las personas involucradas en los procesos y funciones administrativas.

Es una herramienta para resolver problemas y conflictos entre miembros, considerando la

forma en que hablamos de un problema influye en la solución que se plantea para resolverlo.

Implica personas. Reconoce que la comunicación no es posible sin las personas y una
organización está compuesta de muchos talentos con la capacidad de aportar al equipo, con la
aspiración de crecer profesionalmente y con emociones que juegan un papel fundamental a la
hora de potenciar el trabajo.
Redes de comunicación

La comunicación organizacional es el flujo de mensajes dentro de una red de relaciones

interdependientes.

Una Red puede ser definida como las estructuras o patrones de comunicación que existen
dentro de una organización. Las redes representan cómo se distribuye y fluye la información,
las relaciones y las interacciones entre los miembros de la organización. Dentro la
comunicación organizacional podemos identificar dos tipos de redes por donde fluyen los
mensajes:

 Siguen el camino trazado por la relación de los roles definidos en el organigrama. Sigue la
estructura jerárquica y los canales de comunicación prescritos, por lo tanto, la
comunicación fluye de manera ordenada, por ejemplo, desde los altos mandos hacia los
niveles inferiores y viceversa.
 Surgen al interior de la organización, sin planificación y al margen de los conductos
oficiales. Se basa en las relaciones personales y conexiones no oficiales dentro de la
organización. Esta red puede ser rápida y efectiva para compartir información.

Dentro de las redes formales de comunicación se encuentra la comunicación ascendente,

descendente y horizontal. Si observamos la imagen encontramos una adicional, la
comunicación cruzada, entendida como el flujo diagonal debido a que rompe los sentidos
unidireccionales y puede darse hacia otros equipos o dirección con el fin de agilizar los
procesos.

Veamos la imagen, cada cuadrado corresponde a un equipo de trabajo, y de acuerdo con la

ubicación se encuentran en un nivel jerárquico definido.
Problemas de comunicación y el rumor

Pese a que en las organizaciones existen redes formales e informales que permiten que la
comunicación sea adecuada, no siempre la comunicación existente es la mejor. El siguiente
gráfico nos muestra esa realidad.

Analicemos la imagen:

Se puede ver seis momentos por los que pasó el mensaje y cómo en cada momento se fue
distorsionando la información que impide la resolución de una problemática. Veamos la última
imagen, “lo que la comunidad necesitaba”, y retrocedamos hasta el momento de la
planificación donde ya se identifica un primer problema de comunicación, en el que al buscar
complejizar la solicitud se pierde la funcionalidad. Viendo cada momento es posible intuir
dónde surgió la confusión que llevó a cada momento modificar el modelo inicial, por ejemplo,
entre el momento 3 y 4, podemos imaginar una instrucción así “las cuerdas del columpio
deben estar atadas al tronco”, al no dar mayor detalle, se sujetaron las cuerdas en las ramas
gruesas del tronco creando una nueva imagen del producto.
Este es un ejemplo que permite ejemplificar la importancia de la comunicación organizacional
puede darse sin ningún problema. La pregunta inevitable es ¿qué pasó aquí?

¿Qué información faltó ser detallada? ¿Qué redes de comunicación se utilizaron? ¿se utilizó los
medios adecuados para comunicar el mensaje? ¿el emisor buscó crear un mensaje claro y el
receptor tuvo la intensión de interpretarlo para comprenderlo a cabalidad?

Dentro de nuestra organización es importante analizar con detenimiento el tipo de

información que se desea enviar y cuáles pueden ser los canales más oportunos para
comunicarlo.

Un contexto lleno de problemas de comunicación puede dar lugar al rumor como una
consecuencia que puede llegar a afectar negativamente a la organización.

Veamos el siguiente video:

Condiciones para una comunicación efectiva

Para mejorar la comunicación organizacional dentro de los espacios laborales, se debe

considerar las condiciones de la comunicación efectiva.

La comunicación efectiva es aquella que consigue que el mensaje se transmita y comprende de

manera clara y precisa entre las partes involucradas en el proceso, minimizando la posibilidad
de malentendidos o distorsiones en la comunicación.

Las características de la comunicación efectiva son:

Claridad

Los mensajes deben ser expresados de manera clara y comprensible, utilizando un

lenguaje adecuado y evitando la ambigüedad.

Adaptación al público

Ajustar el mensaje y el estilo de comunicación al conocimiento y las necesidades del

receptor.

Respeto

Tratar a los demás con respeto y consideración, independientemente de las diferencias

Organización

Estructurar el mensaje de manera lógica y ordenada para que sea más fácil de seguir.

Objetividad

Evitar prejuicios y opiniones personales que puedan distorsionar la información

transmitida.
 Uso adecuado de canales de comunicación

Seleccionar el canal de comunicación apropiado, ya sea oral, escrito, digital u otro,

dependiendo del mensaje y el público objetivo.

Empatía

Reconocer y comprender las emociones y perspectivas del receptor puede mejorar la

comunicación, especialmente en situaciones sensibles.

Contexto

Considerar el contexto y el entorno en el que se lleva a cabo la comunicación es

esencial para asegurarse de que el mensaje sea apropiado y pertinente.

Retroalimentación (feedback)

Es importante que el receptor proporcione retroalimentación al emisor para confirmar

la comprensión o pedir aclaraciones si es necesario.

Escucha activa

Los receptores deben prestar atención a lo que se está comunicando, haciendo

preguntas para aclarar dudas y mostrando interés en entender el mensaje.

Concisión

La comunicación efectiva se logra utilizando la cantidad mínima de palabras necesaria

para transmitir el mensaje sin sacrificar la integridad del contenido.

A continuación presentamos las condiciones que permiten lograr una comunicación efectiva
dentro del ámbito laboral:
Deseo de transmitir o emitir un mensaje

La comunicación solo es posible cuando existe un auténtico interés por comunicar

algo. Es ahí cuando inicia el proceso, y será un motivador para asegurar que el mensaje
sea transmitido de manera clara y concisa.

Deseo de participar o de implicarse con los/as comunicantes

La comunicación es una acción social, cuando se desea emitir un mensaje queda

implícito que deberá llegar a alguien. Cuando surge el deseo de implicarse surge
también la necesidad de iniciar una comunicación que permita conectar mensajes.

Deseo de permanencia, de mantener la conversación

El deseo de mantener una comunicación motiva a garantizar una buena emisión y

recepción de mensajes para que estos puedan estar interconectado y favorezcan una
buena comprensión.

Deseo de comprender a la otra persona

Para lograr una comunicación efectiva se requiere tener la intensión de comprender el

mensaje, solo de esa manera el receptor del mensaje podrá recibir la información de
manera atenta buscándole un significado.

Deseo de escuchar

Activa los canales auditivos y las funciones del cerebro que están encargadas de recibir
la información para luego procesarla y comprenderla. La comunicación no es posible si
no existe un deseo de escuchar, la información quedará en el vacío sin esta intención.

Actitud de respeto a los miembros del sistema comunicativo

Por último, solo es posible una comunicación eficiente si en el sistema comunicativo
existe empatía y respeto. Esta actitud permite mantener la vía de comunicación
abierta y activa entre todos los que forman parte del sistema.