Problemas Empresariales para El Diseño de Procesos

1Identificación de problemas empresariales para el diseño de procesos
Micaela Milena Howard Corpus
Estefanía Perlaza Trujillo
Carol Daniela Ramírez Vásquez
Alfredo Yepez Ruíz
Mayo de 2019
Fundación Universitaria del Área Andina
Administración de Empresas por ciclos propedéuticos - Virtual
Diseño de Procesos
IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS EMPRESARIALES PARA EL DISEÑO DE PROCESOS ii
Identificación de problemas empresariales para el diseño de procesos
Se dice que una persona que estudia Administración de Empresas virtual, tiene la
posibilidad de manejar mejor sus tiempos, de compartir con su familia y de formarse como un
excelente profesional.
Resumen Abstract
A lo largo de los dos ejes del módulo Along the two axes of the Process
de Diseño de Procesos se ha podido Design module it has been possible to show
evidenciar la importancia que tiene diseñar the importance of correctly designing the
correctamente los procesos de una processes of an organization, as these are the
organización, pues estos son los que indican ones that indicate how the final result or
cómo será el resultado final o producto que product will be offered to customers and
se le ofrecerá a los clientes y de qué manera how it will have a significant value or added
va a tener un valor significativo o un valor value that tempts them to choose the
agregado que los tiente a elegir a la empresa company as their favorite, positioning it in
como su favorita, posicionándola en el the market as a potential competition.
mercado como una competencia potencial. For this it is important to take into
Para ello es importante tener en account the administrative processes and to
cuenta los procesos administrativos y verify if the structuring of these is in
verificar si la estructuración de estos es accordance with the mission and vision of
acorde con la misión y visión de la empresa. the company.
Palabras clave Key words
Investigación de mercados, procesos, Research on markets, processes,
información, cualitativo, cuantitativo. information, qualitative, quantitative.

IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS EMPRESARIALES PARA EL DISEÑO DE PROCESOS iii
IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS EMPRESARIALES PARA EL DISEÑO DE PROCESOS iv
Tabla de Contenidos
Introducción e información general……………………………………………………….…..…..1
Relación entre la investigación de mercados y el diseño de procesos…….………..……..……....2
Plan de trabajo………………………………………………………………………….……..…...2
Tabulación……………….……………………………………………………………...….…..….3
Informe cualitativo………………………………………………………………………………...5
Conclusiones………………………………………………………………………………………3
Cibergrafía………………………………………………………………………………………...4
IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS EMPRESARIALES PARA EL DISEÑO DE PROCESOS v
Lista de tablas
Tabla 1. ……………………………............................................3
Tabla 2. …………………………......................................................13
Tabla 3. ……………….……………………………..........................................13
IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS EMPRESARIALES PARA EL DISEÑO DE PROCESOS vi
Lista de figuras
Figura 1. …..………………………..……………………………………3
Figura 2. ………………………………………………….18
Figura 3. …………………………………………………..18
Figura 4. …………………………………………………………….20
IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS EMPRESARIALES PARA EL DISEÑO DE PROCESOS 1
Introducción e información general
Introducción
“Las empresas en general buscan resultados que satisfagan las expectativas de todos los
grupos de interés, es decir dueños, empleados, proveedores, clientes, gobierno, entre otros. Para
conseguir los resultados esperados en un mundo cambiante y competido, donde los recursos son
escasos y costosos, se requiere la administración.” (Domínguez, s.f.)
Pero en la administración está inmersa un área muy importante para todas las empresas,
la cual es la investigación de mercados.
La investigación de mercados permite tener un acercamiento con el exterior de la
empresa y a su vez, tener una definición del cliente al cual se dirige el producto o servicio, pues
no basta con tener una mirada holística en cuanto a los pensamientos o consideraciones internas
de la empresa, sino que es necesario hacer un estudio aplicado en los protagonistas de las
organizaciones: los clientes.
Objetivo de aprendizaje
Aplicar los conocimientos y herramientas relacionados con los procesos y la
investigación de mercados, para identificar problemas y necesidades que pueden ser
solucionadas con el diseño de procesos operacionales en una empresa.
Objetivo específico
Evidenciar la relación que existe entre la identificación de los intereses de los empresarios,
en cuanto a los problemas que se desean resolver.

1. Relación entre el proceso de investigación de mercados y el diseño de procesos
operativos:
 La investigación de mercados y el diseño de procesos tienen una relación directa y
dependiente, pues la primera permite saber de manera real y acertada el tipo de
cliente que se maneja en la organización y a partir de ésta se diseñan los procesos que
están dados y elaborados por las necesidades de los clientes, los cuales son el eje
principal de la empresa.
A partir de ello, se tienen en cuenta los objetivos, políticas, estamentos, etc. Bajo los
cuales se rige la empresa y así se procede a diseñar los procesos pertinentes para la
transformación del producto o servicio que se va a ofrecer a los clientes, teniendo en
cuenta que se debe plantear un valor agregado para mantener una buena posición
dentro de la competencia.
2. Plan de trabajo:
PLAN DE TRABAJO SEMANAS

Activida Precedenc Tiemp
Descripción d ia o 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Definición
del
problema A … 2
Necesidades
de
información B … 2
Definición
del objetivo
de
investigació
n C A 1
Investigació
n preliminar D B 2
Tipo de E A 1
estudio
Método de
recolección
de datos F E 1
Determinaci
ón del
método de
muestreo G F 1
Diseño de
los
instrumento
s de
recolección
de datos H G 2
Trabajo de
campo I H 3
Plan de
análisis J I 1
Conclusione
s K J 1
Elaboración
de informe L K 2
Presentación
del informe M L 1
Tabla 1. Cronograma de actividades
Fuente: Propia
Puesto que la actividad tiene una duración de 15 semanas, la aplicación de la encuesta se
llevará a cabo en la actividad “Trabajo de campo”, la cual se realizará entre las semanas 8
y 10 del proceso de investigación.
3. Preguntas adicionales a la encuesta (Anexo 1.)
3.1. ¿Sabe usted qué tipos de clientes maneja en la organización? Sí __ No __
Si la respuesta es afirmativa, diga cuáles ____________________________________
_____________________________________________________________________
3.2. ¿Cada cuánto se hace seguimiento al servicio o producto que presta para así
mejorar los resultados de gestión y mantener la fidelidad de sus clientes?

a. A medida que el mercado lo exige
b. Cada 6 meses
c. Cada año
d. De vez en cuando
e. Nunca
3.3. ¿Se hace seguimiento constante en los diseños de procesos e investigación para
cambios del mejoramiento competitivo frente a otras empresas y ofrecer un excelente
servicio en el mercado?
a. Sí
b. No
c. Algunas veces
d. Solamente en algunos procesos
3.4. ¿En qué nivel influye la investigación de mercados en los diseños de los procesos
de su empresa?
a. Muy alto
b. Alto
c. Medio
d. Bajo
e. Muy bajo
3.5. ¿En su empresa se realizan procesos de investigación para determinar si los
diseños que tiene vigentes en la organización cumplen con las políticas de la
organización y la exigencia del mercado?
a. Siempre
b. Casi siempre
c. Casi nunca
d. Nunca
4. Tabulación: En nuestra encuesta participaron dos empresas:
 AREANDINA:
- Actividad económica: Educación
- Ciudad: Bogotá
- Dirección: Calle 70 # 12-55
- Correo electrónico: jvalencia@areandina.edu.co
 ARMADA NACIONAL:
- Actividad económica: SEGURIDAD
- Ciudad: BOGOTÁ
- Dirección: AC 26 # 69-76
- Correo electrónico: toy.narvaez@armada.mil.co
1. ¿La empresa realiza gestión por procesos?
 La totalidad de los encuestados respondió que sí.
2. Indique cuáles son los tres principales procesos que realiza su empresa:
 Proceso administrativo – 2 votos

 Gestión de compras – 1
 Gestión de capital humano – 2
 Gestión contable y financiera – 1
Procesos administrativos
2
1
0
iv
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G
s tió es s tió ó n
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o G e G e t i c n
Pr G G es n ió
G it ó e st
es G
Areandina G
Armada Nacional
3. De las siguientes características ¿cuáles describen mejor los procesos que
realiza su empresa?
 Los procesos están identificados y documentados – 2 votos
 Los procesos tienen un responsable y objetivos definidos – 1 voto
 Los procesos tienen muchos controles – 1 voto

2
Areandina Armada Nacional
4. ¿Qué beneficio espera Usted que el diseño de un proceso innovador brinde a
la empresa? (Calificando: 1 como el más importante, 2 como demasiado
importante, 3 como muy importante, 4 como importante, 5 como regularmente
importante, 6 como poco importante y 7 como el menos importante) Se
identifica A como Areandina y AN como Armada Nacional
a. Aumentar la calidad de los productos (bienes y servicios)
A: Muy importante. AN: El más importante
b. Producir o distribuir nuevos productos o servicios:
A: Importante. AN: Demasiado importante
c. Optimizar la eficiencia y/o la calidad de una actividad de apoyo:
A: Demasiado importante. AN: Muy importante
d. Sobreponerse o superar la obsolescencia tecnológica:
A: El más importante. AN: Muy importante
e. Competir en mercados nacionales e internacionales:

A: Regularmente importante. AN: Regularmente importante
f. Sustituir importaciones:
A: El menos importante. AN: El menos importante
g. Contribuir con el desarrollo económico y social del país:
A: Importante. AN: El más importante
h. Aprovechar las ventajas competitivas:
A: El más importante. AN: Importante
i. Generar mayor valor económico para una compañía:
A: Demasiado importante. AN: El menos importante
j. Facilitar procesos de adaptación y transferencia tecnológica:
A: Muy importante. AN: Demasiado importante

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2.5
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b Co tr Ge pr
m a rl Con i tar
u
A iz cil
ptim Fa
O
El más importante Demasiado importante Muy importante Importante

Regularmente importante Poco importante El menos importante
5. ¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un proceso
innovador para su empresa? Si su respuesta es afirmativa, diga cuál y por qué:
 Creación de un centro de innovación y emprendimiento.
 Mejoramiento tecnológico de los buques, por que podríamos tener mayor
capacidad de afronta las nuevas amenazas locales y globales a las que se
enfrenta el país.
6. ¿Sabe usted qué tipos de clientes maneja en la organización?
 La totalidad de los encuestados respondió que sí.

7. Tipo de clientes que manejan las organizaciones:
 A: Profesores, estudiantes y proveedores.
 AN: Población Colombiana.
8. ¿Cada cuánto se hace seguimiento al servicio o producto que presta para así
mejorar los resultados de gestión y mantener la fidelidad de sus clientes?
 Cada 6 meses – 1 voto
 Cada año – 1 voto
9. ¿Se hace seguimiento constante en los diseños de procesos e investigación
para cambios del mejoramiento competitivo frente a otras empresas y ofrecer
un excelente servicio en el mercado?
 Ambas empresas hacen seguimiento constante.

10. El nivel en que influye la investigación de mercados en los diseños de los
procesos de ambas empresas es muy alto.
11. ¿En su empresa se realizan procesos de investigación para determinar si los
diseños que tiene vigentes en la organización cumplen con las políticas de la
organización y la exigencia del mercado?
 A: Casi siempre
 AN: Siempre
5. Informe cualitativo:
Teniendo en cuenta el anterior trabajo de campo podemos evidenciar que el diseño
de procesos es un tema que se ha estado implementando día tras día en las
empresas tanto privadas como públicas como herramienta de evaluación y mejora
continua, de acuerdo a lo contemplado en la encuesta realizada a las dos empresa.
Por lo cual se evidencio que los procesos administrativos son los más implementados
y los que con mayor generalidad están en constante evaluación, y se muestra que
cada seis meses se están revisando y evaluando su rendimiento.
Realizar una propuesta en que se resalten los beneficios de diseñar procesos para
solucionar los problemas que inciden en la competitividad empresarial.
El análisis cualitativo de las entrevistas en profundidad, aplicados a los altos directivos de
las empresas: Área Andina (A) la vicerrectoría académica y la Armada Nacional (A.N)
quienes conocen en su mayoría las áreas, funciones y sus relaciones con la comunidad de
las empresas consultadas, se realizó a través de forms.office.com., en donde Áreandina se
centra en la educación y la Armada Nacional en la seguridad.
De igual forma podemos comprobar con el resultado de los estudios y encuestas que
los procesos diseños de innovación e investigación son los menos revisados o de poco
interés para las empresas, la falta de interés por renovar o mantener en constante
revisión, este tipo de procesos suele suceder por la complejidad, tiempo e infraestructura
que se requiere para su estructuración y elaboración.

Talento humano es otro de los procesos en el cual la empresas se están enfocando y
aceptan revisar todos los procesos ya que estos son el recuso más cuidado y
protegido, ya que se han convertido en la materia prima para las empresas por eso
estos siempre están en constante revisión y mejoramiento de los proceso, son los
más verificados para realizar cambio que cada vez más favorezcan al personal pero
beneficiando a la empresa en su producción.
Con las gráficas anteriormente descritas en campo podemos verificar que el facilitar
procesos de adaptación y transferencia tecnológica, hace parte de los procesos que las
empresas les están haciendo revisión y mejorando constantemente para que la
empresa a vaya siempre a la vanguardia con las tecnologías, ya que en los tiempos
modernos gracias a las redes sociales y correos electrónicos , se puede verificar mucho
acerca de una empresa y estas son la mejor herramienta de seguimiento de los procesos.
Ambas manifestaron cumplir en función de la gestión de procesos una herramienta
importante dentro de los procesos de diseño y muy pertinente dentro de la producción
gráfica impresa por la generación de competitividad y diferenciación en los proyectos de
diseño, en redundancia la totalidad de empresas realizan la gestión a sus procesos, en
cuanto a sus principales procesos las empresas conjuntamente realizan el 66.6% en
procesos administrativo y gestión de calidad humano, dividiendo funciones en gestión
contable y financiera la A.N 33.4% y gestión de compras la A. 33.4% . Ambas empresas
priorizan la identificación y documentación de los procesos para la veracidad y
constancia de los procedimientos sin embargo el área andina carece de que sus procesos
tengan un responsable y objetivos definidos, además de que afirma que sus procesos
1. Encuesta para la investigación de mercados
Señor empresario,
Con el fin de determinar claramente las necesidades e interés de los empresarios con el diseño de
procesos operativos, agradecemos a usted el diligenciamiento de la presente encuesta. Con la
información por Usted suministrada se podrá orientar eficientemente la labor de diseñar
procesos.
1. Identificación:
 Nombre o razón social de la empresa:
 Actividad económica:
 Ciudad:
 Dirección:
 Correo electrónico:
 ¿La empresa realiza gestión por procesos? Sí __ No __
2. Indique cuáles son los tres principales procesos que realiza su empresa:
1. Proceso administrativo
2. Gestión de mercadeo
3. Gestión de ventas
4. Gestión de producción
5. Gestión de compras
6. Gestión de inventarios
7. Gestión de la innovación
8. Gestión contable y financiera
9. Gestión de capital humano

10. Otro__ ¿Cuál? ______________________
3. De las siguientes características ¿cuáles describen mejor los procesos que realiza su
empresa?
1. Los procesos están identificados y documentados
2. Los procesos tienen un responsable y objetivos definidos
3. Los procesos son largos
4. Los procesos son complicados con alta posibilidad de cometer errores
5. Los procesos tienen muchos controles
6. El costo del proceso es desconocido
7. Existe mucha separación entre los puntos de decisión y de ejecución y de estos con el
cliente
8. No incluyen actividades que entreguen valor añadido complementario
4. ¿Qué beneficio espera Usted que el diseño de un proceso innovador brinde a la empresa?
Ordene del más importante al menos importante, siendo 1 el más importante y 7 el menos
importante.
a. Aumentar la calidad de los productos (bienes o servicios). ___
b. Producir o distribuir nuevos productos o servicios. ___
c. Optimizar la eficiencia y/o la calidad de una actividad de apoyo. ___
d. Sobreponerse o superar la obsolescencia tecnológica. ___
e. Competir en mercados nacionales e internacionales. ___
f. Sustituir importaciones. ___
g. Contribuir con el desarrollo económico y social del país. ___
h. Aprovechar las ventajas competitivas. ___

i. Generar mayor valor económico para una compañía. ___
j. Facilitar procesos de adaptación y transferencia tecnológica. ___
5. ¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un proceso innovador para su
empresa? Si su respuesta es afirmativa, diga cuál y por qué:
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
6. ¿Sabe usted qué tipos de clientes maneja en la organización? Sí __ No __
Si la respuesta es afirmativa, diga cuáles _______________________________________
_______________________________________________________________________
7. ¿Cada cuánto se hace seguimiento al servicio o producto que presta para así mejorar los
resultados de gestión y mantener la fidelidad de sus clientes?
a. A medida que el mercado lo exige
b. Cada 6 meses
c. Cada año
d. De vez en cuando
e. Nunca
8. ¿Se hace seguimiento constante en los diseños de procesos e investigación para cambios
del mejoramiento competitivo frente a otras empresas y ofrecer un excelente servicio en
el mercado?
a. Sí
b. No
c. Algunas veces
d. Solamente en algunos procesos
9. ¿En qué nivel influye la investigación de mercados en los diseños de los procesos de su
empresa?
a. Muy alto
b. Alto
c. Medio
d. Bajo
e. Muy bajo
10. ¿En su empresa se realizan procesos de investigación para determinar si los diseños que
tiene vigentes en la organización cumplen con las políticas de la organización y la
exigencia del mercado?
a. Siempre
b. Casi siempre
c. Regularmente
d. Casi nunca
e. Nunca
Muchas gracias por su valioso tiempo e información.

Conclusiones
Luego de la investigación realizada se concluye que una investigación y análisis profunda de la
situación actual de la empresa nos brinda las herramienta necesarias para estar al tanto de las
ventajas, fortalezas y las debilidades que tiene el producto y así sacarle provecho ante las otras
marcas en el mercado.
Básicamente la razón de la investigación busca garantizar a la empresa, la adecuada orientación
de sus acciones y estrategias, para satisfacer las necesidades de los consumidores y obtener la
posibilidad de generar productos con un ciclo de vida duradero que permita el éxito y avance de
la empresa, además brinda a las compañías la posibilidad de aprender y conocer más sobre los
actuales y potenciales clientes.

Bibliografía
 Domínguez, C. (s.f.). Diseño de procesos – Eje 1 conceptualicemos. Bogotá, Colombia.
 https://areandina.instructure.com/courses/2231.

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1Identificación de problemas empresariales para el diseño de procesos

Micaela Milena Howard Corpus

Estefanía Perlaza Trujillo

Carol Daniela Ramírez Vásquez

Alfredo Yepez Ruíz

Fundación Universitaria del Área Andina

Administración de Empresas por ciclos propedéuticos - Virtual

de Diseño de Procesos se ha podido Design module it has been possible to show

correctamente los procesos de una processes of an organization, as these are the

como su favorita, posicionándola en el the market as a potential competition.

Para ello es importante tener en account the administrative processes and to

cuenta los procesos administrativos y verify if the structuring of these is in

verificar si la estructuración de estos es accordance with the mission and vision of

acorde con la misión y visión de la empresa. the company.

Palabras clave Key words

Investigación de mercados, procesos, Research on markets, processes,

información, cualitativo, cuantitativo. information, qualitative, quantitative.

Introducción e información general……………………………………………………….…..…..1

Relación entre la investigación de mercados y el diseño de procesos…….………..……..……....2

escasos y costosos, se requiere la administración.” (Domínguez, s.f.)

la cual es la investigación de mercados.

La investigación de mercados permite tener un acercamiento con el exterior de la

organizaciones: los clientes.

Aplicar los conocimientos y herramientas relacionados con los procesos y la

investigación de mercados, para identificar problemas y necesidades que pueden ser

solucionadas con el diseño de procesos operacionales en una empresa.

en cuanto a los problemas que se desean resolver.

 La investigación de mercados y el diseño de procesos tienen una relación directa y

dependiente, pues la primera permite saber de manera real y acertada el tipo de

transformación del producto o servicio que se va a ofrecer a los clientes, teniendo en

PLAN DE TRABAJO SEMANAS

Puesto que la actividad tiene una duración de 15 semanas, la aplicación de la encuesta se

y 10 del proceso de investigación.

3. Preguntas adicionales a la encuesta (Anexo 1.)

3.1. ¿Sabe usted qué tipos de clientes maneja en la organización? Sí __ No __

Si la respuesta es afirmativa, diga cuáles ____________________________________

mejorar los resultados de gestión y mantener la fidelidad de sus clientes?

cambios del mejoramiento competitivo frente a otras empresas y ofrecer un excelente

d. Solamente en algunos procesos

3.5. ¿En su empresa se realizan procesos de investigación para determinar si los

diseños que tiene vigentes en la organización cumplen con las políticas de la

organización y la exigencia del mercado?

4. Tabulación: En nuestra encuesta participaron dos empresas:

- Actividad económica: Educación

- Dirección: Calle 70 # 12-55

- Correo electrónico: jvalencia@areandina.edu.co

- Actividad económica: SEGURIDAD

- Correo electrónico: toy.narvaez@armada.mil.co

1. ¿La empresa realiza gestión por procesos?

 La totalidad de los encuestados respondió que sí.

 Proceso administrativo – 2 votos

 Gestión de capital humano – 2

 Gestión contable y financiera – 1

3. De las siguientes características ¿cuáles describen mejor los procesos que

 Los procesos están identificados y documentados – 2 votos

 Los procesos tienen un responsable y objetivos definidos – 1 voto

 Los procesos tienen muchos controles – 1 voto

Areandina Armada Nacional

4. ¿Qué beneficio espera Usted que el diseño de un proceso innovador brinde a

3.1. ¿Sabe usted qué tipos de clientes maneja en la organización? Sí No

 ¿La empresa realiza gestión por procesos? Sí No