ACTIVIDAD EVALUATIVA EJE 2 IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS

EMPRESARIALES

PARA EL DISEÑO DE PROCESOS

LORAINE ÁLVAREZ TERÁN

LINDA LUCIA VEGA CARO

JHON JANNER YANCE TURIZO

ELVIN DARIO SIERRA GARCÉS

Docente

CARLOS ANDRES PEREZ RODRIGUEZ

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA ADMINISTRACIÓN DE

EMPRESAS – VIRTUAL DISEÑO DE PROCESOS

BOGOTÁ D.C.

2020
Contenido

Introducción............................................................................................................................................2

1. Establecer la relación que existe entre el proceso de investigación de mercados y el

diseño de procesos operativos...............................................................................................................20

2. Plan de trabajo de acuerdo con las etapas de una investigación de mercados y aplicación

de del modelo de encuesta propuesto....................................................................................................22

3. Ubicar por lo menos dos empresarios a los cuales pueda contactar para recolectar la

información………………...................................................................................................................22

4. Preparar la encuesta con base en el modelo propuesto......................................................................24

5. Recolección de Información..............................................................................................................25

6. Tabulación de la información adquirida.............................................................................................25

7. Analizar los resultados de la investigación........................................................................................25

Informe Ejecutivo..................................................................................................................................34

Conclusiones.........................................................................................................................................38

Referencias Bibliográficas....................................................................................................................39
 Introducción

El diseño de procesos puede tomarse como la herramienta mediante la cual se identifican

todos los departamentos de una organización y la función que cumple cada uno de ellos

dentro del sistema establecido, a su vez, permite tener una visión global tanto de la compañía

como del entorno, por ello es primordial para lograr la mejora continua y el desarrollo de las

unidades de negocio.

Teniendo en cuenta que el diseño de un proceso debe tener unas bases sólidas para su

correcta implementación y que se requiere una extensiva investigación de los factores que

estén relacionados con el proceso a realizar, es necesario conocer las maneras en las que se

puede abordar una situación como esta y es precisamente esa la razón de ser de este trabajo:

identificar problemas y necesidades que puedan ser solucionadas con el diseño de procesos

operacionales en una empresa.

 TALLER

1. Establecer la relación que existe entre el proceso de investigación de mercados y el

diseño de procesos operativos.

La investigación de mercados es una de las herramientas más importantes y poderosas de

una organización, con ella se busca identificar las necesidades de los clientes, las

oportunidades de negocio, las fortalezas y debilidades de la empresa en referencia a la

competencia, los proveedores, la legislación, etc., trata de ubicar la compañía dentro de su

realidad inmediata en aras de visualizar la mejor estrategia para el cumplimiento de la misión,

la visión y los objetivos propuestos y garantizar la sostenibilidad en el tiempo; por su parte el

diseño de procesos operativos es una consecuencia inmediata de las acciones anteriormente

expuestas, en otras palabra, luego de haber identificado las necesidad tanto del mercado

objetivo como de la organización, es necesario realizar cambios a nivel interno que garanticen

la satisfacción del cliente, interno y externo, y propendan en la mejora continua y la

innovación. Teniendo en cuenta lo anterior se puede decir que la relación es directamente

proporcional y la calidad y efectividad de un nuevo proceso siempre dependerá de lo acertada

que haya sido la investigación de mercados.

Con el fin de validar algunas de las características de los dos conceptos se realiza el

siguiente cuadro comparativo:

DISEÑO DE PROCESOS INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

OPERATIVOS
Transforman recursos para obtener un Proceso sistemático para obtener

producto o proporcionar un servicio información útil de la empresa en la toma

conforme a las especificaciones del de decisiones, para señalar planes,

cliente. objetivos, y controlar que estos se cumplan

Transforma los recursos en el Ofrece una comprensión exhaustiva y

producto / servicio apartándoles valor detallada de los recursos disponibles, las

conforme a los requisitos del cliente fortalezas y debilidades de una empresa.

tanto interno como externo. Tiene como Objetivos básicos conocer al

consumidor, disminuir los riesgos, informar

y analizar la información.
Se caracteriza por ser responsables de Se caracteriza porque las investigaciones de

lograr los objetivos de la empresa mercados pueden ser de diversos tipos

según su naturaleza (investigación

cualitativa, cuantitativa, de campo etc.)

El proceso es Conocimiento del Pasos

mercado y de los clientes (necesidades, Definir y descubrir el problema

deseos y expectativas)  Diseñar la investigación

• Diseño de productos o Servicios  Recopilación de datos o muestreo

• Comercialización y Venta
 Análisis o procesamiento de datos
• Producción y Ejecución de los
 Conclusiones y redacción del informe.
productos o servicios

• Subproceso 1

• Subproceso 2
 • Facturación y servicio al cliente

Tabla 1. Cuadro comparativo entre el proceso de investigación de mercados y el diseño de procesos operativos
Fuente propia

2. Plan de trabajo de acuerdo con las etapas de una investigación de mercados y

aplicación de del modelo de encuesta propuesto.

3. Ubicar por lo menos dos empresarios a los cuales pueda contactar para recolectar la

información.

Las encuestas se realizaron a personal comercial, administrativo y logístico de las siguientes

empresas: Deprisa – Latin Logistics Colombia, DHL Supply Chain, Alas de Colombia

Express, Messaging Service Express, 23 M&M.

Tabla 2. Plan de trabajo (Diagrama de Gantt.)

Etapa 1)

Establecer la necesidad de la información:

Con el pasar del tiempo los avances que hemos tenido a nivel tecnológico nos ha permitido

estar cada vez más informado a nivel mundial. Este tipo de avances ha logrado que las

empresas ya sean grandes o pequeñas puedan sobrevivir en un mundo altamente competitivo,

en donde la innovación juega uno de los papeles principales. Para lograr mantenerse las

empresas hoy día deben implementar procesos que les permitan mejorar su calidad y
productividad, para así lograr satisfacer las necesidades de sus clientes, el cual es su principal

objetivo. Por estas razones es importante aplicar diseños de procesos operativos en cualquier

organización.

Etapa 2)

Principales objetivos de la investigación:

En este punto determinaremos los siguientes objetivos:

 Ubicación de la información necesaria para iniciar con la respectiva investigación.

 Identificación de los procesos que realizan dichas empresas.
 Entrevista con los empresarios para idéntica principales problemas dentro de la
organización que permitan determinar cómo será el desarrollo del proceso a nivel
operativo.
 Recolección de datos y estudio del problema.
 Registro y tabulación de la información suministrada por los empresarios
 Análisis de las respuestas y establecimiento de herramientas que permitan dar solución a
la problemática que se esté presentando.

Etapa 3)

Recolección de Datos:

En esta etapa se realiza la entrevista con dichos empresarios por medio de encuestas con la

finalidad de obtener la mayor información necesaria que permita el desarrollo del trabajo

investigativo.

Etapa 4)

Diseño de la muestra:

En esta etapa determinaremos el tipo de población a quien le aplicaremos las encuestas, en

nuestro caso son empresarios.

Luego aplicaremos el muestreo en donde se toma como referente algunas encuestas

suministradas en la actividad, seguido de ello cada integrante del grupo se encarga de redactar

preguntas adicionales de orden cualitativo y cuantitativo.

Seguidamente determinamos el tamaño de la muestra y luego ejecutaremos la recopilación de

dicha información.

Etapa 5)

Recopilación y procesamiento de datos:

En esta etapa logramos recopilar la mayor información suministrada por los empresarios en las

encuestas a realizar, luego seguiremos con la tabulación de la información por medio de

Google Forms.

Etapa 6)

Análisis y presentación de los resultados obtenidos:

Luego de haber obtenido la mayor información por medio de las encuestas realizadas nos

encargamos de insertar en Word la tabulación del resultado que nos arrojó. Y finalmente

presentar un informe cualitativo dando respuesta a la problemática presentada al principio.

4. Preparar la encuesta con base en el modelo propuesto.

La encuesta fue generada en Google Forms, a continuación, el link del formulario:

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSenhSzhLfJIRtsArdGZJBXKYG3AYt1jwaa6Bg

VMw4cVmqU2eQ/viewform?usp=sf_link

5. Recolección de Información

Se solicitó el diligenciamiento de la encuesta mediante correo electrónico y WhatsApp.

6. Tabulación de la información adquirida.

Información consignada en hoja 1, Anexo 2.

7. Analizar los resultados de la investigación.

A continuación, se realiza el análisis cualitativo de la información obtenida:

Gráfica 1. ¿La empresa realiza gestión por procesos?

Fuente propia

De acuerdo con los resultados obtenidos se evidencia que todas las empresas encuestadas

reconocen la importancia de la gestión por procesos y la incidencia que tiene en el

cumplimiento de los objetivos de la organización y en la consecución de la misión y visión.

 Gráfica 2. Los tres principales procesos que realiza su empresa Fuente propia

Teniendo en cuenta la gráfica y los porcentajes obtenidos se puede observar que los tres

principales procesos que realizan las empresas son gestión de ventas, proceso administrativo y

gestión de mercadeo. Gestión de ventas obtuvo el mayor resultado y esto denota la

importancia que dan las empresas a su sostenimiento, teniendo en cuenta, a su vez, los

procesos administrativos y manteniendo el rumbo de la organización de la mano de la gestión

de mercadeo con la que se apunta a la identificación de las necesidades de los clientes y su

respectiva satisfacción. Cabe resaltar que las empresas consultadas son operadores logísticos,

por ellos no se observan resultado en cuanto gestión de producción.

 Gráfica 3. Actividades que mejor describen su empresa Fuente propia

La gráfica resalta que la mayoría de los encuestados considera que sus empresas tienen

procesos bien establecidos, con personal a cargo de los mismo y generalmente están bien

documentados, partiendo de ello se puede dar fe de la importancia que cobra el proceso de

control de las organizaciones; poco más del 5% considera los procesos muy largos o no

conoce los costos de los mismos, por ello se hace evidente que las organizaciones necesitan

hacer partícipes a todos los colaboradores con el fin de identificar las necesidad del cliente

interno y lograr satisfacerlas..

 Gráfica 4. Qué beneficio espera Usted que el diseño de un proceso innovador brinde a su empresa. Ordene del

más importante al menos importante, siendo 1 el más importante y 7 el menos importante.

Fuente propia

De acuerdo con la gráfica se observa que el beneficio que la mayoría de los encuestados

considera más importante es la disminución de los costos de producción o distribución, se

hace evidente que las organizaciones centran su esfuerzo en la rentabilidad con el fin de tener

bases sólidas que les permitan la continuidad del negocio en el tiempo, en contraste la opción

de menor aceptación fue la de superar la obsolescencia tecnológica, esto puede deberse a que

los operadores logísticos no requieren un gran despliegue en temas tecnológicos y por ello no

dimensionen la necesidad de innovar en este aspecto.

Gráfica 5. Teniendo en cuenta que la logística de las empresas de transporte es muy similar, ¿qué importancia le

da su compañía al desarrollo de nuevos procesos logísticos que propendan por cumplir a cabalidad con las

expectativas de los clientes?

Fuente propia

De acuerdo con la información gráfica la mayor parte de las empresas (61,9%) consideran que

es muy importante el desarrollo de nuevos procesos e indican que trabajan en aras de la

mejora continua, esto denota el compromiso que tienen por cumplir con las demandantes

exigencias del mercado actual y futuro, un 33,3% porcentaje indica que en la medida que haya

una acción por parte de sus clientes se generará una reacción, para estos casos es necesario

crear estrategias proactivas y no reactivas, con ello se puede tener en cuenta las necesidades

de los clientes aun cuando no estén manifiestas en todo momento.

 Gráfica 6. ¿El diseño de procesos depende del tamaño de la organización?, es decir, ¿una compañía pequeña

puede omitir este tema hasta que su tamaño sea significativo?

Fuente propia

Como lo indica la gráfica, el 57,1% de los encuestados estuvo de acuerdo con que el diseño de

procesos es un pilar fundamental para cualquier actividad que realice la organización

independientemente de su tamaño, es decir que la mayoría de los encuestados considera que el

éxito de las empresas depende de la calidad de los procesos estructurados, como contraparte

se tiene que solamente 1 de los 21 encuestados considera que las empresas de gran

envergadura son las que deben preocuparse por el diseño, posiblemente esta afirmación vaya

de la mano con la percepción de las limitaciones que se tengan en una compañía pequeña o en

crecimiento.
 Gráfica 7. Teniendo en cuenta factores como: los clientes, la competencia, los proveedores, la promesa de

servicio, etc., ¿en qué área de su organización propondría un plan para desarrollar un nuevo proceso que genere

un valor agregado al servicio que prestan?

Fuente propia

Los resultados obtenidos en la gráfica indican que el 42,9% de los encuestados optó por

proponer el desarrollo de un proceso que tenga que ver con el área de servicio al cliente,

teniendo en cuenta lo anterior se podría determinar que para la mayoría de las empresas lo

primordial es la percepción que tengan los clientes en referencia al servicio y la información

que reciben y por ello harían mejoras en el área que esté de cara a dichos clientes.
 Gráfica 8. Teniendo en cuenta que uno de los aspectos más importantes en el mundo de los negocios es la

rentabilidad, organice de 1 a 5 (donde 1 sea la mejor opción y 5 la opción menos acertada) qué tipo de proceso se

puede desarrollar para ser rentables llegando al mayor número posible de clientes.

Fuente propia

De acuerdo con el grafico y ligado a la pregunta inmediatamente anterior, la mayoría de los

encuestados seleccionó como pilar fundamental de la rentabilidad la atención a los clientes, la

segunda opción más seleccionada fue el cumplimiento de la promesa de servicio, lo cual

indica que, de la mano de la atención, se requieren estrategias que garanticen el cumplimiento

de las promesas de servicio; como contraparte se tiene la poca aceptación que tuvo la opción

del crecimiento del musculo financiero, esto denota que para los encuestados la satisfacción

de las necesidades de su mercado objetivo es lo que realmente puede fortalecer las unidades

de negocio.
 Gráfica 9.

¿Qué riesgos considera Usted que pueden llegar a presentarse en la compañía al momento de diseñar y poner en

marcha un nuevo proceso? Organice de 1 a 5, siendo 1 el más probable y 5 el menos probable

Fuente propia

La grafica indica que la opción que más valoraron los encuestados fue que no existen riesgos

en la medida que haya una planeación previa, esto permite saber que la mayoría le da mucha

importancia al desarrollo de estrategias que permitan cumplir los objetivos con el mínimo

posible de riesgos, la segunda opción más aceptada fue la de no contar con personal idóneo

para implementar los procesos, lo cual indica que sienten preocupación por una posible falta

de conocimiento al momento de desarrollar una tarea totalmente nueva; la opción menos

seleccionada tiene que ver con los sobrecostos y reprocesos, entendiendo con ello que a pesar

de no tener una excelente planificación es posible desarrollar un nuevo proceso sin que

demande recursos excesivos y desbordantes a la organización.

 Informe Ejecutivo

Nombre:

IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS EMPRESARIALES PARA EL DISEÑO DE

PROCESOS.

Objetivo:

Aplicar los conocimientos y herramientas relacionando el diseño de procesos y la investigación

de mercados, para identificar problemas y necesidades que puedan ser solucionadas con el diseño

de procesos operacionales en una empresa.

Actividades relevantes.

Se realizaron actividades de recolección de información a través de encuestas para obtener un

diagnóstico de las empresas, tratando de ahondar en las deficiencias que pudieran tener en los

procesos establecidos y buscando oportunidades de mejora.

Se realizaron conversatorios al interior del equipo de trabajo con el fin de seleccionar las ideas

principales y establecer el plan de trabajo de acuerdo con el proceso de investigación de

mercados.

Teniendo en cuenta la información recolectada y el análisis realizado, se generaron

34
recomendaciones que puedan servir como base para la proposición de estrategias de mejora al

interior de las empresas, con lo cual se podrán optimizar los procesos establecidos o diseñar

estrategias que propendan en el aumento de la competitividad.

Logros y/o resultados:

Se logró identificar que los colaboradores de las empresas encuestadas conocen su estructura

organizacional, la misión, visión y objetivos y por ello están de acuerdo con la filosofía de

mejora continua, así como con la generación de procesos que logren el crecimiento de las

organizaciones.

Se evidenció que el proceso en la cual se encontraron más oportunidades de mejora fue el de

servicio al cliente, lo que indica que los colaboradores entienden la importancia que tienen los

clientes como la razón de ser de las empresas.

Teniendo en cuenta el core de negocio de las empresas encuestadas, se logró identificar los

procesos a los cuales le dan mayor importancia, resaltando el proceso de gestión de ventas como

el principal, esto explica el motivo por el que se requieren mejoras en áreas como servicio al

cliente toda vez que las dos áreas trabajan de la mano.

Un dato muy alentador es que el 100% de las empresas ya realiza gestión por procesos, esto da

cuenta de la importancia que dan a tener bases sólidas y a actuar sinérgicamente.

Se logró evidenciar que las empresas de mayor envergadura tienen un punto de vista más

exigente que las empresas con menor tiempo en el mercado, en cuanto a la importancia del

diseño de procesos, es decir que una empresa recién creada o en crecimiento puede omitir o dejar

de lado algunos el desarrollo de algunos procesos por considerarlos difíciles o innecesario en las
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primeras etapas del negocio.

Se evidenció que ninguna de las empresas encuestadas está realmente interesada en mejorar a

nivel tecnológico posiblemente porque ya cuentan con plataformas digitales bastante robustas y

esto le da la seguridad de no quedar obsoletos en poco tiempo.

Recomendaciones

Una forma de validar la percepción que tienen los clientes en cuanto al servicio que prestan las

empresas podría ser la realización de encuestas de calificación del servicio, pero no de la manera

convencional sino identificando casos particulares, es decir, mediante el uso de ejemplos reales

en los que las personas puedan dar a conocer como fueron manejaron o cual consideras que sería

la mejor forma de manejarlos

Como se dijo anteriormente las empresas consultadas no consideran muy importante la

actualización tecnológica, sin embargo, se recomienda tener muy presente este punto debido a

que el mercado actual esta migrando hacía el e-commerce, por ello, es necesario garantizar que

las herramientas con que cuentan sean cada vez más eficientes y logren tener éxito en futuras

integraciones debido a que los empresarios de hoy en día tienen muy presente la importancia de

la innovación tecnológica.

Teniendo en cuenta que en algunos casos se indicó que había procesos muy largos, es ideal que,

a pesar de estar documentados y tener responsables, se busque la manera de socializar los

procesos de una manera sencilla y se tenga en cuenta la opinión de los colaboradores, con ellos

se puede identificar si todos los pasos son realmente necesarios o es posible simplificar o

unificar.
36
Las organizaciones que ven la falta de personal idóneo para desarrollar o implementar un nuevo

procesos como uno de los riesgo más grandes en el diseño, pueden generar estrategias de

formación para sus colaboradores; tomando como estandarte el cumplimiento de la misión,

visión y objetivos podrán lograr que todos los miembros de la organización reconozcan la

importancia de su trabajo y la manera en la que aportan al crecimiento de la compañía, con ello

se podrán lograr mayor cohesión y compromiso a nivel interno y todos podrán estar preparados

para identificar oportunidades de mejora en la empresa.

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 Conclusiones

Gracias a la realización de esta investigación se logró evidenciar la importancia que tiene realizar

diseños de procesos en las organizaciones, ya que estos permiten generar estrategias para poder

mantenerse en un mercado altamente competitivo donde la innovación y las nuevas tecnologías

son una herramienta fundamental.

Se pude evidenciar que este el diseño y aplicación de nuevos procesos en las empresas sirve para

que las organizaciones puedan comprender, analizar, sintetizar y crear actividades intelectuales

que ayuden a la solución de una problemática.

Debido a la estrecha relación que existe entre el diseño de procesos y la investigación de

mercados, se hizo evidente la importancia que tiene que las organizaciones cuenten con

información confiable de su mercado objetivo y conozcan a fondo las necesidades que deben

satisfacer, esto es lo que les permitirá la consecución de los objetivos y les aumentará las

posibilidades de continuidad en el tiempo.

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 Referencias Bibliográficas

https://digitk.areandina.edu.co/bitstream/handle/areandina/1492/Dise%C3%B1o%20de
%20Procesos.pdf?sequence=1&isAllowed=y

https://www.researchgate.net/publication/308903776_GUIA_PARA_EL_DISENO_Y_DOCUMENT
ACION_DE_PROCESOS

https://webs.ucm.es/centros/cont/descargas/documento10142.pdf

http://nulan.mdp.edu.ar/1613/1/08_diseno_procesos.pdf

http://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/handle/ulima/6864/Fegale_Paola_como%20hacer%20un
%20informe.pdf?sequence=1&isAllowed=y

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