Escuela Politécnica Superior

La Calidad

Capítulo 7

daniel.tapias@uam.es
Dr. Daniel Tapias
Curso 2014/ 15

PROYECTOS
PROGRAMA DE LA ASIGNATURA

 Capítulo 1: Introducción.
 Capítulo 2: ¿Qué es un proyecto?
 Capítulo 3: Tipos de proyectos.
 Capítulo 4: Ciclo de vida de los proyectos.
 Capítulo 5: Proyectos de desarrollo software.
 Capítulo 6: Organización empresarial y proyectos.

 Capítulo 7: La Calidad.
 Capítulo 8: La usabilidad y la accesibilidad.
 Capítulo 9: El Riesgo.
 Capítulo 10: Ingeniería Económica. Estudios de viabilidad económica.
 Capítulo 11: Técnicas para la planificación y control de proyectos.
 Capítulo 12: Toma de decisión.
 Capítulo 13: Proyecto: Búsqueda de empleo.

Proyectos 2
ÍNDICE

1.- ¿Qué es la Calidad?

2.- ¿Qué mide la Calidad y cómo se mide?
3.- Evolución del Concepto de Calidad
4.- Política y Gestión de la Calidad
4.1.- Planificación de la Calidad
4.2.- Control de la Calidad
4.3.- Aseguramiento de la Calidad
5.- Calidad Total
6.- Coste de la “no Calidad”.
7.- Coste de la Calidad.
8.- Regla 1-10-100.
9.- Importancia de la Calidad con respecto al Cliente.
10.- Percepción de la Calidad.
11.- Normativa.
12.- Certificación.

Proyectos 3
¿QUÉ ES LA CALIDAD? (I)

Según el diccionario de la Real Academia Española R.A.E. (http://www.rae.es ):

• Propiedad o conjunto de propiedades, inherentes a algo, que permiten juzgar

su valor.

Por tanto, la calidad de un producto/servicio/proceso nos permite hacer

comparaciones con otros productos/servicios/procesos y, consecuentemente,
permite determinar si un producto/servicio/proceso es igual, mejor o peor que otro.

Pero: ¿Cómo cuantificamos la calidad?

 Para expresar la calidad en términos cualitativos, podríamos tener distintos
grados de calidad como: mala, regular, buena, superior y excelente.

 Para expresar la calidad en términos cuantitativos, hay que definir parámetros

de medida y procedimientos de medida.

Proyectos 4
EXPERIMENTO 7: ¿QUÉ MIDE LA CALIDAD Y CÓMO SE MIDE? (I)

Proyectos 5
¿QUÉ MIDE LA CALIDAD Y CÓMO SE MIDE? (II)

¿En qué fase del proyecto hay que empezar a pensar y/o trabajar en
calidad?

En la concepción del proyecto

En la especificación

En el diseño

Durante el desarrollo

En las pruebas unitarias

En las pruebas de integración

En la Documentación

En el soporte y mantenimiento

Proyectos 6
¿QUÉ MIDE LA CALIDAD Y CÓMO SE MIDE? (III)

¿Hasta dónde tiene que llegar la calidad de un producto/servicio?

Retorno de inversión de la calidad

¿La calidad es algo objetivo o subjetivo?

¿Quién es responsable de la calidad?

¿Quién tiene que liderar la calidad en una organización?

Proyectos 7
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO Y GESTIÓN DE LA CALIDAD
Enfoque de la Calidad

GESTIÓN CALIDAD TOTAL

GLOBAL
EXCELENCIA

CLIENTE GESTIÓN DE LA CALIDAD

PRODUCTO CONTROL DE LA CALIDAD

1920 1950 1970

AÑOS 20: La calidad mide el grado en el que un producto cumple con las
especificaciones técnicas (funcionales) establecidas.
AÑOS 50: Adecuación del producto al uso al que está destinado (satisfacer las
necesidades o resolver los problemas del cliente).
ACTUALIDAD: Todos los aspectos a través de los que la organización satisface
las necesidades y expectativas de sus clientes, empleados, entidades financieras
y la sociedad en general.

Proyectos 8
POLÍTICA Y GESTIÓN DE LA CALIDAD

Según la norma UNE-ISO 66001, Política de la Calidad son las directrices y

objetivos generales de una organización, relativos a la calidad, expresados
formalmente por la dirección general.

Gestión de la Calidad es el conjunto de actividades encaminadas a determinar los

objetivos y responsabilidades concretos de la política de calidad, así como a realizar
su implementación. En particular, los procesos involucrados son los siguientes:

Planificación de la Calidad
Mejora de la Calidad

Control de Calidad Aseguramiento de la Calidad

Proyectos 9
GESTIÓN DE LA CALIDAD: PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

La planificación de la calidad tiene por objetivo:

 Definir los procedimientos e instrucciones técnicas, relativos a la calidad,
que se aplicarán en la organización para implementar la política de calidad.
 Asignar las responsabilidades de los procedimientos y medidas.
 Determinar los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la
calidad.

La planificación de la calidad da como resultado, un documento de descripción que

será la base del Sistema de Calidad de la organización.

Proyectos 10
GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONTROL DE CALIDAD

Es el conjunto de técnicas y actividades, de carácter operativo, utilizadas para

verificar los requisitos relativos a la calidad de los productos y/o servicios.

Normalmente, estas actividades se realizan en un área funcional de la organización,

que es responsable de la inspección y prueba de los productos para verificar que
cumplen con las especificaciones.

En un principio, las inspecciones se realizaban de forma masiva sobre los productos

terminados, rechazándose aquellos que no cumplían los requisitos mínimos establecidos.

A partir de 1930, las inspecciones se empiezan a realizar a una muestra de los productos, lo
que reduce los costes y los plazos.

Posteriormente, el proceso de inspección se comenzó a aplicar al

proceso de fabricación en lugar de hacerlo sólo al producto final. Esto
reduce costes y es más fiable que controlar el producto final porque
favorece la localización de los problemas cuando son más fáciles de
resolver y, por tanto, contribuye a la mejora del producto.

Proyectos 11
GESTIÓN DE LA CALIDAD: ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Consiste en tener y seguir un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas,

implantadas dentro del Sistema de Calidad de la organización. Estas acciones
tienen que ser demostrables, de manera que proporcionen la confianza adecuada a
la organización y a sus clientes sobre el cumplimiento de los requisitos del Sistema
de Calidad.

El aseguramiento de la calidad implica disponer de una serie de documentos que

describan las acciones, procedimientos, responsabilidades y recursos necesarios
para implementar la gestión de la calidad.

El aseguramiento de la calidad igualmente implica evitar la improvisación, verificar

los resultados obtenidos y guardar pruebas escritas de las acciones realizadas, de
manera que se puedan “tracear” todas las acciones relativas a la calidad de un
producto o servicio.

Proyectos 12
CALIDAD TOTAL

Es la estrategia actual de gestión, cuyo objetivo es que la organización resuelva los

problemas y satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes, los
empleados, los accionistas y la sociedad en general.

ANTES ACTUALIDAD
Comprobar la calidad. Planificar la calidad.

Es responsabilidad del área de Calidad. Es responsabilidad de toda la empresa (*).

Afecta al producto o servicio. Afecta a todas las actividades de la empresa.

Se basa en detectar y corregir. Se basa en prevenir y hacerlo bien a la primera.

Algunos errores son inevitables. Se puede hacer algo sin defectos (**).

La calidad se mide en el producto/servicio Se mide en la responsabilidad del individuo.

Los productos/servicios resuelven problemas Los productos/servicios resuelven problemas

o necesidades. o necesidades y generan satisfacción.

(*) Independientemente del puesto de trabajo y nivel de responsabilidad.

(**) Lema de la NASA: Failure is not an option.

Proyectos 13
COSTE DE LA “NO CALIDAD” (I)

 “Costes Internos” en proyectos:

 Retrasos en los hitos/entregas.
 Aumento de la duración del proyecto.
 Aumento de los costes financieros.
 Aumento del coste del proyecto.
 Repetición de tareas y actividades ya realizadas  fuente de desmotivación.
 Horas extras para corregir errores.
 Redundancia en los trabajos por falta de coordinación, etc.
 “Costes Externos” en proyectos:
 El cliente no vuelve a contratar a la empresa (el 25-30% de las ventas se
pierde por problemas de calidad)
 El cliente da referencias negativas de la empresa  Pérdida de clientes
potenciales:
o Un cliente insatisfecho lo comenta a 9/10 personas en media.
o Un cliente satisfecho lo comenta a 3 personas en media.

Proyectos 14
COSTE DE LA “NO CALIDAD” (II)

 Los efectos de la falta de calidad no se perciben a corto plazo. Esto se puede

traducir, en algunas organizaciones, en que se dedique poco esfuerzo a temas
fundamentales como:
 Sistemas de control y alertas para detectar problemas de calidad a tiempo.
 Planes de formación adecuados.
 Incorporación de personal técnico preparado y valoración de la experiencia y
conocimientos.
 Valoración del buen trabajo realizado, etc.
Esto puede ocurrir de forma habitual, en organizaciones que no sienten la necesidad de
mejorar bien por falta de competencia (monopolios, monopolios de facto), bien por un
exceso de la demanda o bien por trabajar en un mercado maduro que ya está más o
menos repartido entre empresas que se sienten “cómodas” en esta situación.
Igualmente, esto puede ocurrir en empresas que pasan por dificultades económicas
puntuales y que recortan en aquello que se nota menos (y que se valora menos pues
sus efectos se notan a medio y largo plazo). La visión cortoplacista de muchas de las
organizaciones, alimentada por la exigencia de incrementar continuamente los
beneficios, es enemiga directa de la calidad y la innovación.
 Las organizaciones deben programar la calidad pensando que no hacerlo puede
tener consecuencias irreparables para el negocio o para el alcance de sus objetivos.

Proyectos 15
COSTE DE LA NO CALIDAD (III)

 Hay empresas que deciden no tener la máxima calidad para reducir los costes del
producto o servicio final. Por ejemplo, las compañías aéreas de bajo coste, algunos
operadores móviles virtuales, Skype, empresas de alimentación, etc.

 Obviamente, como se ha comentado en este capítulo, la Política de Calidad se

debe definir en la alta dirección de la empresa y, por razones de mercado, una
empresa puede posicionarse en un nivel intermedio de calidad para cubrir un área del
mercado.

Proyectos 16
COSTE DE LA CALIDAD

 Prevención: Acciones para evitar que se produzcan errores.

 Supervisión de los diseños para reducir los errores (p. ej.: diseñar los
componentes mecánicos de manera que sólo se puedan montar en una
posición).
 Pruebas de los distintos componentes que se van construyendo.
 Aseguramiento del servicio:
o Redundancia.
o Mantenimiento, etc.
 Inspección: Acciones para evitar que el producto/servicio final llegue con errores
al cliente.
 Servicio postventa: Reparaciones y garantías de fallos de los productos.
 Evaluación del proceso completo. Esto es:
 Supervisión y análisis de informes realizados.
 Medida del tiempo dedicado a evaluar el grado de cumplimiento.
 Reuniones, etc.
 Gestión: Preparación e implantación de procedimientos de calidad.

Proyectos 17
REGLA 1-10-100

1 Coste de la prevención

Coste de Evaluación
10

100 Coste de Fallos (No calidad)

De acuerdo con este esquema, cada euro invertido en prevención, produce los
mismos efectos que 10 euros invertidos en evaluación y evitaría un coste de 100
euros para corregir fallos.

Proyectos 18
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD CON RESPECTO AL CLIENTE

 El coste de captación de nuevos

clientes es del orden de 5 veces mayor al
coste de mantenerlos dándoles un buen
servicio.
Hay muchos estudios que
avalan la importancia de la
calidad. Por ejemplo, según
Peugeot:

 Un cliente satisfecho puede originar

una media de 3 clientes nuevos, aparte
de volver a ser cliente en el futuro.

Proyectos 19
PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD

Es fundamental que el cliente y los usuarios (pueden ser las mismas o distintas personas)
perciban la calidad del producto/servicio. No sólo es importante que un producto/servicio
tenga calidad. También tiene que parecerlo.

 Hay que cumplir con las expectativas: costes, plazos,

funcionalidad. Para ello, todo debe estar bien definido, de manera
que no se dé lugar a malas interpretaciones. Igualmente, hay que
evitar excederse en las expectativas para conseguir el contrato si no
se van a cumplir posteriormente.
 Hay que anticiparse a las quejas del cliente con los mecanismos
Para que se oportunos de detección o prevención de problemas.
perciba la
calidad:  Hay que hacer un tratamiento adecuado de las quejas del cliente.
 Estar atentos al comportamiento del cliente: si no se queja,
teniendo motivos para ello, es un indicador de que ha perdido la
confianza y de que estamos cerca de perder el cliente.
 El director de proyecto debe transmitir serenidad y seguridad, a la
vez que flexibilidad.

Proyectos 20
NORMATIVA (I)

ISO 9000

ISO: International Standardization Organization

Familia de normas internacionales que describe un conjunto básico de elementos a partir

del cual puede desarrollarse un sistema de gestión de la calidad.

Esta familia de normas aparece en 1987, aunque es a partir de 1994 cuanto toman mayor
protagonismo. La versión de 1994 estaba dirigida principalmente a empresas de
fabricación, por lo que su implantación en empresas de servicios era complicado. En la
revisión de 2000 se consiguió una norma más ligera y adecuada a organizaciones de todo
tipo, como las empresas de servicios.

Proyectos 21
NORMATIVA (II)

 ISO 9000:2005  Contiene los principios y la terminología de los sistemas de

gestión de la calidad.
 ISO 9001:2008 “Sistemas de Gestión de la Calidad: Requisitos”  Es la única
norma certificable de la familia. Ayuda a todo tipo de organizaciones a mejorar la
satisfacción del cliente y a incrementar la motivación. En los capítulos 4 a 8 se agrupan
los requisitos para la implantación de un sistema de calidad:
 Capítulo 4: Sistema de gestión – Contiene los requisitos generales y los de
gestión de la documentación.
 Capítulo 5: Responsabilidades de la Dirección – Describe los requisitos que
debe cumplir la dirección de la organización. Esto es: definir la política de calidad,
asegurar que las responsabilidades y autoridades están bien definidas, aprobar los
objetivos, comprometerse con la calidad, etc.
 Capítulo 6: Gestión de los recursos – La norma distingue tres recursos sobre
los que hay que actuar: recursos humanos, infraestructuras y ambiente de trabajo.
 Capítulo 7: Realización del producto – Aquí se recogen los requisitos
productivos: Desde la atención al cliente hasta la planificación, diseño y desarrollo
del producto o servicio.
 Capítulo 8: Medición, análisis y mejora – Este capítulo desarrolla los requisitos
de los procesos encargados de recopilar información, de analizarla y de actuar en
consecuencia.

Proyectos 22
NORMATIVA (III)

 ISO 9004:2000 “Sistemas de Gestión de la Calidad: Directrices para la Mejora

del Desempeño”  Contiene directrices para gestionar el éxito sostenido de una
organización a partir de la mejora de la eficacia y eficiencia del sistema de gestión de
calidad.

 ISO 19011  Especifica los requisitos para la realización de las auditorías de un

sistema de gestión de calidad ISO 9001, para el sistema de gestión de salud y seguridad
ocupacional y para el sistema de gestión medioambiental especificado en ISO 14001.

Proyectos 23
CERTIFICACIÓN (I)

 Hay entidades de certificación (por ejemplo AENOR) que auditan la implantación y

mantenimiento de la norma ISO 9001, verifican su cumplimiento y emiten un certificado
de conformidad.

 Las entidades de certificación son evaluadas por Entidades Nacionales de

Acreditación. En el caso de España, la Entidad Nacional de Acreditación es ENAC
(www.enac.es )

 Como los requerimientos de la norma son genéricos para que se puedan aplicar a
cualquier organización, la norma establece qué hay que hacer, pero no cómo hay que
hacerlo. Por tanto, la organización debe desarrollar sus propios procedimientos y
criterios aplicados, a través del sistema de gestión de calidad, a sus actividades.

Proyectos 24
CERTIFICACIÓN (II)

 Por tanto, un proyecto de implementación de la norma ISO 9001 conlleva:

 Entender los requerimientos de la norma y de cómo se aplican a la actividad de
la organización.
 Estudiar la situación de la organización y definir dónde se quiere llegar.
 Diseñar e implementar el sistema de gestión de la calidad.
 Documentar todos los procesos que requiera la norma, así como los que requiera
la propia actividad de la organización.
 Analizar las necesidades de capacitación que tiene la organización para que el
personal de la misma comprenda la incidencia de su actividad en la calidad y
asuma el papel que le corresponda en el sistema de calidad.
 Realizar auditorías internas para comprobar que el sistema de gestión de calidad
está implementado correctamente.
 Empezar a utilizar el sistema de gestión de calidad, registrar su uso y mejorarlo.
 Solicitar la Auditoría de Certificación.
 Presentar un plan de acciones correctivas en el plazo establecido para subsanar
las no conformidades detectadas en la auditoría.
 Someterse periódicamente a una inspección para mantener la certificación (una
vez obtenida).

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