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    Nombre de la Unidad de Aprendizaje: Estrategia y Diseño de Servicios


    Tecnológicos

    Número de Evidencia: Evidencia 2

    Título de la Evidencia: Diagrama de caso de uso para el desarrollo de servicios


    tecnológicos en una organización.

    Programa educaEvo: Licenciado en Tecnologías de la Información

    Semestre: 6º Grupo: 69

    Nombre del Docente: América García Sánchez

    Nombre de los Estudiantes:


    Cortez Garza Alberto Aldair 1806065
    Flores Alvarez Carlos Eduardo 1894985
    Guerrero Arreola Lorena 2009950
    Lozano Perez Victor Hugo 1810005
    Olivas López Lourdes Paola 1942503
    Tello Salinas Diego Gerardo 1996652

    San Nicolás de los Garza, ciudad universitaria a (24/04/2024)


    Introducción

    En la era digital, el desarrollo de servicios tecnológicos se ha conver@do en un pilar


    fundamental para el crecimiento y la compe@@vidad de las organizaciones. En este contexto,
    el presente documento se enfoca en el análisis y diseño de un diagrama de caso de uso para
    el proceso de desarrollo de servicios tecnológicos en la empresa Liverpool, una reconocida
    cadena de @endas departamentales con presencia tanto Isica como online. La ac@vidad se
    centra específicamente en el caso de uso del procesamiento de pedidos en línea, un aspecto
    crucial para garan@zar una experiencia de compra sa@sfactoria para los clientes. A través de
    la descripción detallada de los actores involucrados, el flujo principal de acciones y los
    posibles flujos alterna@vos, se busca ofrecer una visión integral del proceso y su
    implementación tecnológica en el contexto de Liverpool.
    Diagrama de caso de uso para el desarrollo de servicios tecnológicos
    en una organización.
    Empresa: Liverpool
    Descripción: Liverpool es una cadena de @endas departamentales que ofrece una amplia
    gama de productos, desde moda y accesorios hasta arSculos para el hogar y tecnología,
    tanto en @endas Isicas como en su plataforma de comercio electrónico.
    Necesidades Tecnológicas:
    • Plataforma de comercio electrónico escalable y segura.
    • Sistema de ges@ón de inventario centralizado y actualizado en @empo real.
    • Procesamiento de pagos confiable y eficiente.
    • Interfaz de usuario intui@va para una experiencia de compra fluida.
    • Capacidades de seguimiento de pedidos y envíos para brindar transparencia al
    cliente.
    Caso de Uso: Procesamiento de Pedidos en Línea
    Actores
    1. Cliente: Persona que realiza una compra en el si@o web de Liverpool.
    2. Sistema de Comercio Electrónico: La plataforma de soYware que ges@ona el
    proceso de compra en línea.
    Flujo Principal:
    1. Exploración y Selección de Productos:
    § El cliente navega por el si@o web de Liverpool y selecciona los productos que desea
    comprar de las diversas categorías disponibles.
    § El sistema muestra información detallada de los productos, incluyendo precios,
    disponibilidad y opciones de entrega.
    2. Agregación al Carrito de Compras:
    § El cliente agrega los productos seleccionados al carrito de compras.
    § El sistema actualiza automá@camente la can@dad de productos en el carrito y
    recalcula el total.
    3. Inicio de Sesión o Registro:
    § Si el cliente no ha iniciado sesión, el sistema le solicita que inicie sesión o se registre
    para con@nuar con la compra.
    § Si ya @ene una cuenta, el cliente inicia sesión; de lo contrario, completa el proceso
    de registro proporcionando la información necesaria.
    4. Procesamiento de Pago:
    § El cliente proporciona la información de pago, que puede incluir detalles de la tarjeta
    de crédito, dirección de envío, etc.
    § El sistema procesa el pago de manera segura y verifica la validez de la transacción.
    5. Confirmación del Pedido:
    § Después de que se complete el pago, el sistema genera un resumen del pedido que
    incluye los detalles de los productos comprados, la dirección de envío y el método
    de pago.
    § El cliente revisa y confirma el pedido antes de proceder.
    6. Actualización del Inventario:
    § Una vez confirmado el pedido, el sistema actualiza el inventario para reflejar la
    can@dad de productos vendidos y reserva los productos para su envío.
    7. Preparación y Envío del Pedido:
    § El equipo de logís@ca de Liverpool recibe la orden y prepara los productos para el
    envío.
    § Se genera una e@queta de envío y se coordina con el servicio de mensajería para
    entregar el paquete al cliente.
    8. Seguimiento del Pedido:
    § El sistema proporciona al cliente un número de seguimiento para que pueda rastrear
    el estado de su envío en línea.
    § El cliente recibe no@ficaciones sobre el progreso del envío, desde la preparación
    hasta la entrega final.
    Flujo Alterna3vo:
    Si el cliente encuentra algún problema durante el proceso de compra, como arSculos
    agotados o dificultades con el pago, puede contactar al servicio de atención al cliente de
    Liverpool para recibir asistencia adicional.
    Diagrama de flujo
    Diagrama de flujo (del proceso
    de cómo se lleva a cabo el caso
    de uso: etapas, decisiones,
    acciones)

    Modelo de servicio
    Modelo de servicio (como se entregan y ges@onan los servicios tecnologicos dentro de la
    organización: roles, responsabilidades)
    1. Dirección de Tecnología (CTO):
    • Responsable de la estrategia tecnológica general de la empresa.
    • Supervisa todas las funciones tecnológicas y equipos.
    • Define las políticas de tecnología y las directrices para la empresa.
    2. Gerente de Servicios Tecnológicos:
    • Supervisa la entrega y gestión de los servicios tecnológicos.
    • Gestiona el equipo de soporte técnico y los ingenieros de sistemas.
    • Se asegura de que se cumplan los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y que los
    problemas se resuelvan de manera oportuna.
    3. Equipo de Desarrollo y Mantenimiento de Plataforma:
    • Desarrolla y mantiene la infraestructura tecnológica subyacente, incluyendo
    servidores, redes y bases de datos.
    • Se encarga del desarrollo y mantenimiento del sitio web y las aplicaciones
    móviles.
    • Asegura la disponibilidad, escalabilidad y seguridad de la plataforma tecnológica.
    4. Equipo de Desarrollo de Aplicaciones y Experiencia de Usuario (UX/UI):
    • Diseña, desarrolla y mantiene las aplicaciones web y móviles de la empresa.
    • Se enfoca en mejorar la experiencia del usuario para aumentar la satisfacción y
    la retención.
    • Trabaja en colaboración con el equipo de marketing para implementar
    características que impulsen las ventas y la fidelidad del cliente.
    5. Equipo de Seguridad Informática:
    • Se encarga de proteger los sistemas y datos de la empresa contra amenazas
    cibernéticas.
    • Implementa medidas de seguridad, como firewalls, antivirus y sistemas de
    detección de intrusiones.
    • Monitorea activamente la red en busca de posibles brechas de seguridad y
    responde a incidentes de seguridad de manera proactiva.
    6. Equipo de Soporte Técnico y Servicio al Cliente:
    • Proporciona soporte técnico a los empleados de la empresa y a los clientes que
    experimentan problemas técnicos.
    • Responde a consultas y resuelve problemas relacionados con el uso de la
    plataforma tecnológica.
    • Garantiza una experiencia fluida para los usuarios al abordar rápidamente
    cualquier problema que surja.
    Historias de usuario
    Historias de usuario (describir historias de usuarios que cuenten sus necesidades hacia
    esos servicios tecnologicos)
    1) Entrega a domicilio: Un cliente, María, estaba buscando un regalo de cumpleaños para
    su madre, pero debido a su apretada agenda de trabajo, no tenía @empo para ir a la
    @enda. U@lizó el servicio de entrega a domicilio de Liverpool para comprar un hermoso
    collar y lo recibió justo a @empo para la fiesta de su madre, sorprendiéndola gratamente.
    2) Tarjetas de crédito Liverpool: Javier quería comprar un televisor nuevo, pero no tenía
    suficiente efec@vo disponible en ese momento. Decidió solicitar una tarjeta de crédito
    Liverpool y pudo comprar el televisor de inmediato, aprovechando además una
    promoción de descuento exclusiva para los @tulares de la tarjeta.
    3) Programa de recompensas: Lucía es una clienta frecuente de Liverpool y acumula puntos
    en su programa de recompensas con cada compra. Recientemente, canjeó sus puntos
    por un vale de descuento que le permi@ó comprar una nueva lavadora con un precio
    mucho más bajo.
    4) Servicio al cliente: Juan compró una computadora portá@l en Liverpool y tuvo un
    problema técnico con ella después de unas semanas de uso. Se puso en contacto con el
    servicio al cliente de Liverpool, quienes lo ayudaron a solucionar el problema de manera
    rápida y eficiente, proporcionándole una solución sa@sfactoria.
    Mapa conceptual

    Modelo de servicio

    Dirección de Equipos Usuarios Gerente de servicios


    tecnología específicos tecnológicos

    Estrategia Desarrollo y Historia de Supervisión de


    tecnológica Mantenimiento de Usuario 1 entrega y gestión
    general Plataforma de servicios
    Entrega a domicilio

    Supervisión de Desarrollo de Gestión de equipo


    funciones y Aplicaciones y de soporte técnico
    Historia de
    equipos Experiencia de
    Usuario 2
    Usuario (UX/UI)
    │
    Definición de Tarjetas de crédito
    políticas y Seguridad
    Liverpool

    directrices Cumplimiento de
    Informática acuerdos de nivel
    Historia de
    Usuario 3 de servicio

    │
    Soporte Técnico y Programa de
    recompensas
    Servicio al Cliente
    │ Historia de
    Usuario 4
    │
    Servicio al cliente
    Conclusión
    El desarrollo de servicios tecnológicos, especialmente en el ámbito del comercio electrónico,
    es esencial para mantener la relevancia y compe@@vidad en el mercado actual. El diagrama
    de caso de uso presentado para el procesamiento de pedidos en línea en Liverpool
    demuestra la importancia de una planificación detallada y una implementación eficiente
    para garan@zar una experiencia de compra fluida y sa@sfactoria para los clientes. Al integrar
    tecnologías escalables, seguras e intui@vas, Liverpool puede fortalecer su posición como
    líder en el sector minorista, ofreciendo una plataforma de comercio electrónico que cumpla
    con las expecta@vas del consumidor moderno. Además, la inclusión de flujos alterna@vos
    resalta la importancia de la flexibilidad y la capacidad de adaptación para resolver posibles
    inconvenientes y brindar un servicio de atención al cliente eficaz. En resumen, el diagrama
    de caso de uso proporciona una guía invaluable para el desarrollo y la op@mización con@nua
    de los servicios tecnológicos en Liverpool, asegurando su éxito a largo plazo en un mercado
    en constante evolución.
    Referencias
    • Equipo editorial de IONOS. (2020, 24 julio). El diagrama de casos de uso en UML.

    IONOS Digital Guide. https://www.ionos.mx/digitalguide/paginas-web/desarrollo-

    web/diagrama-de-casos-de-uso/

    • Ortega, C. (2023, 23 junio). Modelo de servicio al cliente: Qué es y cómo crearlo.

    QuestionPro. https://www.questionpro.com/blog/es/modelo-de-servicio-al-cliente-

    que-es-y-como-crearlo/

    • Rehkopf, D. M. (s. f.). Historias de usuario | Ejemplos y plantilla | Atlassian.

    Atlassian. https://www.atlassian.com/es/agile/project-management/user-stories

    • El puerto de Liverpool | Perfil. (s. f.).

    https://www.elpuertodeliverpool.mx/perfil.html

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