TEMA 3

COMUNICACIÓN HOLISTICA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

3.1. LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE, UN ENFOQUE HOLÍSTICO.
El cliente tiene que ser el centro de todos los negocios. Para conseguir los
mejores resultados, hay que apostar por una mejor experiencia. Cuando el
consumidor interactúa con el negocio, está gastando su tiempo y debe
permanecer atento. Si no se siente cómodo o nota que lo que hace no merece
la pena, lo habrás perdido. Existen diferentes medios a través de los que se
establece el contacto.
No solo encontrarás la interacción en una web, sino que hay otros canales a
tener en cuenta. Las redes sociales, la atención remota, el uso de la tienda
física o mediante correo electrónico son algunos ejemplos. Es necesario que
cuides el contacto en todos estos lugares. Además, la comunicación entre las
diferentes áreas del negocio es clave. Si la información no fluye, los resultados
obtenidos serán pobres.
También debes tener en cuenta que los clientes quieren que la comunicación
sea fluida. Reiniciarla en cada punto de contacto o ser demasiado efusivo
terminará por provocarles aversión a la marca. Esto lleva a que la empresa
telco necesita conocer a sus consumidores. Si uno llama al servicio de atención
al cliente, es importante atenderle de forma personalizada. En muchos casos
esperará que se conozcan los productos o servicios que ya ha comprado.
¿Cómo aplicar esta metodología?
Adoptar esta metodología en una empresa de telecomunicaciones puede llevar
tiempo. Para empezar, necesitas planificar los pasos que se van a llevar a
cabo. La hoja de ruta tiene que estar enfocada a conseguir objetivos concretos
y realistas. También tendrás que asignar responsabilidades y diseñar las
acciones que compondrán el plan. Las preguntas a responder son qué se
persigue y cómo se ejecutará la planificación.
A la hora de enfrentarse a los cambios, es necesario contar con un modelo de
gobernanza. Los planes pueden naufragar ante la realidad cambiante. El
modelo se encarga de dar estabilidad en momentos críticos. Asigna
responsabilidades, prioridades y agiliza la toma de decisiones. Así, es posible
ofrecer un mayor valor a los clientes y a las personas involucradas.
Por último, es fundamental medir los resultados. Estos determinarán los
cambios del plan para afrontar el futuro. Es importante que dejes claros unos
indicadores clave de rendimiento (KPI) y analizar el retorno de la inversión
(ROI). Al final, sabrás si el esfuerzo ha dado los frutos esperados o no y dónde
tienes que implementar mejoras.
En definitiva, la visión holística permite mejorar la interacción con los clientes
del sector telco. Sin embargo, es necesario que desarrolles un plan adecuado
para su implementación. De esta forma, conseguirás unos resultados
adecuados y el negocio llegará a sus clientes. El cambio de enfoque llevará un
tiempo, pero merecerá la pena lo que obtendrás.
3.2. DIEZ DETALLES PRINCIPALES EN EL TRATO AL CLIENTE Y SU
IMPLEMENTACIÓN.
 Cortesía.
Todos los clientes, sin excepción, merecen ser tratados con cortesía, pero esta
afirmación no siempre se respeta. Seguro que puede recordar unas cuantas
experiencias en las que usted, como cliente, no ha sido tratado cortésmente.
Por eso desde aquí queremos subrayar lo siguiente: aunque el cliente haya
perdido la compostura, usted y sus empleados deben seguir comunicándose
amablemente.
 Profesionalidad.
Imagínese que usted entra a una tienda a solicitar información sobre un
producto y, al llegar, el dependiente está hablando por teléfono sin preocuparse
de su presencia.
 Cooperación.
Su cliente debe percibir que tanto usted como su empresa están dispuestos a
hacer un esfuerzo por cumplir con sus expectativas.
 Comunicación.
Tanto usted como sus empleados deben esforzarse por establecer una buena
relación con los clientes. Un saludo, una disculpa o un agradecimiento son la
base para empezar cualquier diálogo comercial. Un aspecto muy importante es
La Voz en su Comunicación con el Cliente.
 Rapidez y Eficacia.
Procure tener a mano todo lo que necesite y que su equipo de trabajadores
esté bien preparado y organizado. Al cliente cuyo Internet no le funciona, no le
sirve de nada que le digan que un técnico pasará por su casa en tres días.
 Formación Constante.
No basta con darle a sus empleados dos horas de charla el primer día que
empiezan a trabajar. Para que su empresa crezca, su empleado también debe
crecer.
 Capacidad Resolutiva.
Los manuales están hechos para estandarizar ciertas pautas de actuación,
pero tanto usted como sus empleados deben ser capaces de evaluar cuándo
una situación debe ser solventada fuera del procedimiento. Una buena
Atención al Cliente en lugar de limitarse a decir lo que no se puede hacer, debe
buscar alternativas a través de lo que sí se puede hacer.
 Cumplir con la palabra.
La imagen y reputación de su empresa se deben, en gran parte, a la veracidad
de su marca. Y su marca se forjará en relación a la confianza que despierte la
Atención al Cliente en los consumidores. Por este motivo consideramos que
hay varias razones para tener una Cultura de Servicio al Cliente.
 Empleados Contentos.
Si trata bien a sus empleados, su satisfacción se reflejará en la forma en que
atienden a sus clientes.
 Fidelización
Nunca olvide que siempre será más rentable mantener viejos clientes que
conseguir nuevos.
3.3. MANEJO DE QUEJAS.
Cuando un cliente se queja, determinar la respuesta adecuada puede ser más
difícil de lo que parece. Sin embargo, es importante formar a tu equipo de
atención al cliente para que puedan gestionar las quejas habituales de los
clientes y asegurarse de que los problemas se resuelven de forma rápida y
eficaz.
Consulta los siguientes pasos para saber cómo gestionar las quejas de los
clientes de forma que queden satisfechos.
1. Escucha al cliente
Si un cliente se ha quejado, significa que quiere que se escuche su problema
particular. Ignorar la queja de un cliente o no entender el problema puede
empeorar la situación. Así que forma a los representantes del servicio de
atención al cliente de tu empresa con técnicas de escucha activa que permitan
a los clientes sentirse escuchados y vistos por tu organización.
2. Muestra empatía
La empatía es una parte clave de la resolución de cualquier problema o
confrontación con el cliente. Practicar la empatía significa ponerse en la piel del
cliente e intentar ver un problema desde su punto de vista: ¿por qué está
molesto?, ¿qué acciones resolverían el problema desde su perspectiva?
La empatía no solo puede ayudarte a identificar una solución a un problema,
sino que también puede hacer que el trabajo de tus representantes de servicio
al cliente sea más fácil. Utilizar declaraciones de empatía e intentar sentirse
identificado con el cliente a menudo ayuda a tranquilizar a todas las partes
involucradas.
Si un cliente insatisfecho ve que entiendes su frustración y te preocupas por su
problema, entonces es probable que esté más dispuesto a trabajar contigo para
encontrar una solución.
3. Pide disculpas
Al tratar con clientes insatisfechos, una disculpa puede ser de gran ayuda. Si
cometiste un error o no cumpliste una determinada promesa, discúlpate con el
cliente que se queja y reconoce la validez de su argumento.
Al mismo tiempo, ofrecer una disculpa puede ser beneficioso incluso en
situaciones en las que no creas que te equivocaste. Una disculpa te permite
atenuar la situación y acercarte más hacia una resolución.
4. Haz preguntas detalladas
Después de escuchar la queja de un cliente, asegúrate de plantear cualquier
pregunta relevante para comprender mejor la situación. Al tener más
información con la que trabajar, a tus representantes de atención al cliente les
resultará más fácil encontrar una solución adecuada al problema y ofrecer una
gran atención al cliente.
5. Involucra a las partes necesarias
La comunicación es la clave del éxito a la hora de resolver casi cualquier
problema. Mantener a tu equipo informado puede permitirte resolver las quejas
de los clientes con mayor rapidez. Además, comunicar una queja de un cliente
a tu equipo puede evitar que el error o la mala comunicación que provocaron la
queja vuelvan a ocurrir.
6. Encuentra una solución rápida
Tal vez la parte más importante de la gestión de las quejas de los clientes es
encontrar una resolución, y hacerlo de forma rápida.
Ningún cliente insatisfecho quiere esperar días o semanas para que se le
ofrezca una solución a su problema. En su lugar, prepara a tu equipo de
atención al cliente con pautas sobre soluciones de referencia para las quejas
comunes de los clientes y limitaciones sobre lo que pueden ofrecer en una
situación dada.
7. Haz un seguimiento
Hacer un seguimiento de las quejas de los clientes puede ser una buena
manera de interactuar con tu público y demostrar que te preocupas. En muchos
casos, el seguimiento de una queja de un cliente consiste en enviar una
encuesta de satisfacción. En esta encuesta, el cliente puede calificar su nivel
de satisfacción con su experiencia en la atención al cliente, lo que a su vez
puede proporcionar datos y opiniones valiosas.
El seguimiento de las quejas de los clientes te ayudará a destacar entre la
competencia al demostrar una excelente atención al cliente.
8. Crea un registro
Desde el momento en que se recibe por primera vez la queja de un cliente
hasta el momento en que se resuelve, registra todas las interacciones con el
cliente. El registro de las interacciones con los clientes puede proporcionar
información que ayude a mejorar tus productos, servicios y la experiencia
general del cliente.
Al mismo tiempo, tener un registro de la comunicación con un cliente en
particular puede proporcionar contexto a tus representantes de atención al
cliente si ese cliente presenta otra queja en el futuro.
3.4. EL SERVICIO A TRAVÉS DEL TELÉFONO.
Las llamadas telefónicas son uno de los canales de comunicación más
rentables porque… básicamente todo el mundo tiene un teléfono. Pasamos
innumerables horas utilizándolas, no solo para comunicarnos con los demás,
sino también para estar al día de los últimos acontecimientos del mundo.
Por qué el teléfono sigue siendo importante en la era de Internet
Todos vivimos en un mundo digital. Más de la mitad de la población mundial
utiliza las redes sociales, y en 2020 el usuario medio pasó 2 horas y 24 minutos
al día haciéndolo. Esto demuestra que la gente pasa gran parte de su tiempo
en Internet hoy en día.
Sin embargo, en la era de Internet, el viejo teléfono sigue siendo muy popular.
Hoy en día existen muchos canales diferentes, pero la gente sigue haciendo y
respondiendo a las llamadas.
Las llamadas telefónicas traen emociones
Las llamadas telefónicas hacen que las conversaciones sean más humanas.
Aportan sentimientos de empatía a una discusión, haciéndola más abierta,
honesta y tranquilizadora. Gracias al uso del teléfono, tus agentes de asistencia
son capaces de calmar a las personas que llaman y explicarles todo con
detalle. Además, es más fácil leer el estado de ánimo de un cliente y utilizar un
tono de voz adecuado. Además, las llamadas telefónicas se realizan en tiempo
real, lo que significa que la persona que llama puede recibir ayuda
inmediatamente. Aunque a veces hay casos en los que se necesita tiempo para
resolver un problema, las llamadas telefónicas pueden proporcionar una
sensación de comprensión a los clientes y hacer que estén menos estresados.
Todo lo anterior nos lleva a una conclusión: las llamadas telefónicas disminuyen
la posibilidad de prestar un mal servicio. Este es un factor importante porque
aproximadamente ⅓ de los estadounidenses admitieron que querían cambiar
de empresa por el bajo nivel de servicio al cliente que les proporcionaban.
La gente sigue utilizando los teléfonos
Quizá te sorprenda que mucha gente siga haciendo llamadas, y para muchos
de ellos es su forma preferida de comunicación. Muchos usuarios siguen
marcando un número y saludando calurosamente incluso en la era digital, con
su opción de hacer videollamadas o escribir mensajes. Algo menos del 70% de
los clientes solicitan asistencia por teléfono y tienen derecho a exigir esta
opción, que es tu trabajo proporcionar. Un cliente puede sentirse decepcionado
si tiene un problema y solicita una llamada telefónica, pero no hay posibilidad
de recibirla. Es muy probable que no vuelvan a ti y acabes de perder un cliente.
Los teléfonos son conocidos por todos los grupos de edad
Algunos dicen que las redes sociales son cosa de los Millennials y que los
correos electrónicos son para la generación X. ¿Y los teléfonos? Son
intergeneracionales. Todos los grupos de edad hacen llamadas y utilizan el
poder de este canal. No necesitas comprobar el canal preferido por tu público
objetivo. Los teléfonos cubren básicamente todo el público objetivo posible, así
que, independientemente de a quién pretendas llegar, probablemente tenga un
teléfono.
Los chatbots están bien, pero los teléfonos son mejores
Los chatbots son una gran solución, no nos equivoquemos. Ofrecen un servicio
24 horas al día, 7 días a la semana, y quitan algunas de las responsabilidades
a los agentes. Sin embargo, entre sus defectos está el de no ser tan
inteligentes como los seres humanos y el de no saber las respuestas a todas
las preguntas a menos que los programes para ello. Es muy posible que, si un
cliente hace una pregunta poco común, el chatbot no pueda ayudarle. En otras
palabras, falla en el objetivo principal del soporte al cliente. Los chatbots son
una buena solución para las preguntas y cuestiones ordinarias, como el
seguimiento del pedido o el tiempo estimado de entrega.
Los problemas complejos necesitan soluciones complejas
Cuanto más complejo es un problema, más personas se necesitan. Si surge un
problema y hay muchos aspectos que explicar, nadie quiere escribir largos
correos electrónicos o preguntar a un chatbot. Prefieren hablar con un ser
humano que entienda el problema y tener la oportunidad de hacer algunas
preguntas de seguimiento. A veces es mejor dialogar en tiempo real que
esperar ansiosamente una respuesta por correo electrónico. La comunicación
con un agente también ayuda en caso de emergencia, por lo que debería ser
imprescindible proporcionar un canal, como las llamadas telefónicas, que lo
permita.
Adquirir feedback es más fácil de esta manera
El feedback es importante para que tu negocio siga creciendo. La gran mayoría
de los consumidores (77%) admite que percibe de forma más positiva las
marcas que piden feedback y actúan en consecuencia que las empresas que
no lo hacen. Es más fácil obtener feedback por teléfono que por correo
electrónico u otros canales. Hay más posibilidades de que una llamada tenga
éxito que un agente enviando una encuesta por correo electrónico y esperando.
Es más difícil evitar estas llamadas que ignorar un correo electrónico o un
SMS. Además, es más fácil hacer preguntas de seguimiento o reaccionar a las
respuestas de la persona que llama mediante encuestas telefónicas. Gracias a
la adquisición de feedback de calidad, podrás reaccionar rápidamente y crecer.
También es posible establecer una encuesta de feedback a través de IVR.
3.5. MANEJO DE SITUACIONES Y CLIENTES RETANTES.
Escucha Activa: La escucha activa es crucial cuando un cliente está molesto o
insatisfecho. Implica prestar total atención a lo que dice el cliente, demostrar
empatía y validar sus preocupaciones. Muchas veces, los clientes solo quieren
sentirse comprendidos y escuchados.
Mantén la Calma: Es natural que las emociones se exacerben en situaciones
conflictivas. Sin embargo, es vital que los agentes de nuestro servicio de
contact center mantengan la calma. La paciencia y la compostura son
esenciales para resolver eficazmente problemas con clientes difíciles.
No Tomes las Críticas de Manera Personal: Los clientes pueden expresar su
frustración de manera agresiva o desagradable. Es importante recordar que
sus críticas no están dirigidas personalmente al agente. Separar las emociones
y enfocarse en encontrar soluciones es clave.
Ofrece Soluciones, No Excusas: En lugar de justificar o disculparte
repetidamente, enfócate en ofrecer soluciones prácticas y viables. Los clientes
valoran más una resolución rápida y efectiva que una disculpa vacía.
Empodera a los Agentes: Brinda a tus agentes del contact center la autoridad
y los recursos necesarios para resolver problemas de manera independiente.
Esto les permite tomar decisiones rápidas y efectivas en el momento, ayudando
a calmar a los clientes difíciles.
Capacitación en Manejo de Conflictos: Proporciona a tus agentes
capacitación específica en manejo de conflictos y habilidades de comunicación
efectiva. Esto les ayudará a lidiar mejor con clientes difíciles y a convertir
situaciones negativas en experiencias positivas.
Utiliza un Lenguaje Positivo y Constructivo: Evita el lenguaje defensivo o
confrontativo y utiliza un tono positivo y constructivo. Esto puede ayudar a
suavizar la situación y facilitar una resolución pacífica.
Aprende de Cada Interacción: Cada interacción con un cliente difícil es una
oportunidad de aprendizaje. Reflexiona sobre lo sucedido y busca formas de
mejorar en el futuro.
Implementa Sistemas de Retroalimentación: Solicita comentarios a tus
clientes sobre su experiencia con el contact center. Esto te ayudará a identificar
áreas de mejora y abordar problemas recurrentes antes de que se conviertan
en situaciones difíciles.
Prioriza la Satisfacción del Cliente: Recuerda que la satisfacción del cliente
es la máxima prioridad. Esfuérzate por garantizar que cada interacción sea
positiva y que los clientes se sientan satisfechos, incluso cuando hayan surgido
problemas.
3.6. INTELIGENCIA EMOCIONAL Y LOS CLIENTES.
Es una habilidad que nos permite comprender y manejar las emociones y las
de los demás. En el contexto de los negocios, la inteligencia emocional ayuda a
mejorar la relación con los clientes y, como consecuencia directa, a aumentar
ventas. Características como la empatía, la predisposición y la escucha activa
son claves para que este tipo de recurso funcione.
Los componentes de la inteligencia emocional
La inteligencia emocional se compone de cuatro habilidades principales:
 La conciencia emocional.
 La regulación emocional.
 La empatía.
 Las habilidades sociales.
La conciencia emocional es la capacidad de identificar y comprender nuestras
propias emociones. Es clave para responder de manera adecuada a las
situaciones y evitar reacciones impulsivas e inapropiadas. La regulación
emocional se refiere a la tolerancia de controlar nuestras emociones y
mantener la calma en situaciones estresantes. Esto es especialmente
importante en el trato con los clientes, ya que puede evitar conflictos para
mantener una relación profesional y positiva. La empatía -un concepto muy
significativo en estos tiempos- es la habilidad de comprender y sentir las
emociones de los demás. Esto permite conectar mejor con los clientes y
comprender sus necesidades y preocupaciones. Por último, las habilidades
sociales hacen alusión a la capacidad de interactuar con los demás, sea en una
charla amistosa o profesional. Esto incluye la comunicación, la negociación y la
resolución de conflictos. Al tener buenas habilidades sociales, se pueden
establecer relaciones más fuertes con clientes y mejorar la capacidad para
vender y promocionar productos y servicios.
¿Cómo funciona la inteligencia emocional?
A continuación, te contamos cuál es el proceso que este concepto realiza para
conectarse con los sentimientos de los clientes y mejorar los negocios actuales.
Reconoce las emociones propias y de los demás: Lo hace para comprender
cómo afectan las acciones y decisiones para poder responder de manera
adecuada. Comprende esos sentimientos: Es fundamental para tomar
decisiones informadas y actuar de forma efectiva. Implica la capacidad de
regular las emociones: Es decir, que podemos controlar lo que sentimos en
momentos de estrés o ansiedad. También se puede utilizar este concepto de
manera constructiva para lograr objetivos. Trabaja estrechamente con la
empatía: Ponerse en el lugar de los demás es clave para que la inteligencia
emocional funcione.
¿Cuál es el papel de la inteligencia emocional en el comportamiento del
cliente?
El rol de la inteligencia emocional es esencial en estos tiempos porque:
Comprende lo que siente el cliente: Al hacerlo, las empresas pueden adaptar
su comportamiento y ofrecer soluciones que se ajusten a las necesidades y
deseos de los consumidores. Esto puede mejorar la satisfacción de los mismos
y fomentar su lealtad a la marca. Resuelve conflictos: Evitar los problemas
siempre es una buena opción en los entornos empresariales, pero sabemos
que nadie está exento de que ocurran. Al comprender y controlar sus propias
emociones, los representantes de la empresa pueden responder de manera
más efectiva y resolver los problemas de manera satisfactoria para los clientes.
Mejora de la comunicación: En este punto, quienes trabajan en una empresa
pueden crear relaciones más fuertes y aumentar la satisfacción del cliente.
Los consumidores siempre en el centro
La inteligencia emocional es otro recurso que podemos utilizar para
focalizarnos en las necesidades del cliente. La CX mejora cada vez más y las
expectativas que las personas tienen con una marca, producto o servicio
suelen ser cada vez mayores. ¿Son las emociones factores estratégicos para
lograr una mejor relación cliente-empresa? Puede ser que lo sean, debido a
que los sentimientos juegan un papel preponderante en la toma de decisiones.
3.7. ¿CÓMO CALMAR A UN CLIENTE MOLESTO?
1. Ofrece siempre una respuesta
Quizás no consigas resolver el problema en ese exacto momento, pero sí
puedes ofrecer una respuesta ágil y cordial para que el cliente enojado sepa
que estás haciendo lo posible por ayudarlo y que su problema importa.
La empatía, es decir, ponerse en el lugar del otro juega un papel crucial a la
hora de tratar a un cliente enojado. De hecho, el informe de tendencias de la
experiencia del cliente realizado por Zendesk en 2121, mostró que el 49% de
los clientes quiere que los agentes tengan empatía. Es curioso que el mismo
porcentaje dio la nota máxima a Amazon en atención al cliente.
Ofrecer un trato cordial y empático trae algunos beneficios que son invaluables
para las empresas:
Mejora la retención de clientes: si los clientes saben que obtendrán una
respuesta de tu parte y reciben una excelente atención, seguirán comprándote.
Recuerda, incrementar la tasa de retención en solo un 5% aumenta tus
ingresos entre un 25% y 95%.
Feedback y reviews positivos: como resultado de ofrecer una buena
experiencia, obtienes clientes fieles que te recomendarán a familiares y amigos
y brindarán feedback positivo a la empresa.
Frases de empatía para clientes: qué decir y cómo mejorar la experiencia de
clientes enojados.
2. Mantén la calma y no te tomes nada personal
Si eres un agente de atención al cliente, sabrás muy bien que muchas veces
los clientes depositan su enojo y frustración en ti, cuando no eres el
responsable directo del problema. Cuando esto suceda, respira y mantén la
calma; recuerda que tu interlocutor está pasando por un mal momento y que
precisa tu ayuda para solucionarlo.
Una buena estrategia para tratar con un cliente enojado es la personalización.
Llama al cliente por su nombre, demuéstrale que estás al tanto de su problema
y que tienes información al respecto. Eso ayudará a que también permanezca
calmo y te escuche.
3. No hagas enojar al cliente más de la cuenta
Este es un punto crítico de la atención al cliente. Qué puede ser peor para un
cliente enojado que tener que repetir y narrar su problema cada vez que entra
en contacto con la empresa.
Este es el problema que enfrentan las empresas que aún mantienen el modelo
de atención multicanal, es decir, colocan varios canales de comunicación a
disposición del cliente, pero estos canales no están integrados. Adoptar una
solución omnicanal soluciona todos estos inconvenientes, pues el flujo de la
interacción no se interrumpe, no importa cuántas veces el usuario cambie de
canal. A su vez, esto mantiene a todos los agentes informados sobre la
resolución del problema.
4. Pide disculpas y ofrece una solución
Antes mencionamos el poder de la empatía para colocarte en el lugar del
cliente enojado. Si tú fueras el cliente, ¿no te gustaría recibir una disculpa?
Cualquiera sea el problema, ofrecer una disculpa a un cliente molesto puede,
de buenas a primeras, cambiar la actitud con la que este se posiciona ante ti.
El segundo paso es ofrecer una solución, aunque sea transitoria. Por ejemplo,
puede que el cliente esté experimentando problemas con su coche, lo precisa
para ir a trabajar y no lo puede sacar del garaje. Quizás no puedas reparar ese
coche en 24 horas, pero puedes ofrecer a tu cliente un coche para usar durante
el tiempo que lleva reparar el suyo. Como cortesía por el tiempo perdido y el
problema ocasionado, puedes ofrecer 6 meses de servicio mecánico por
cuenta de la empresa.
Este ejemplo de cómo responder a un cliente molesto puede aplicarse a
cualquier empresa, de cualquier sector.
5. Mantente siempre a disposición
Otro de los aspectos que puede enojar mucho a un cliente es la dificultad para
entrar en contacto con la empresa. El cliente enojado quiere su problema
resuelto aquí y ahora
Existen algunas herramientas que te permitirán tratar mejor con un cliente
enojado y apaciguar su molestia hasta que pueda entrar en contacto con un
agente de atención al cliente.
Considera adoptar las siguientes herramientas:
chatbot: es un asistente virtual impulsado por Inteligencia Artificial que puedes
incluir tanto en tu página web como servicio de mensajería instantánea o redes
sociales. Esto te permitirá estar en línea y responder las preguntas de tus
clientes en tiempo real, 24/7.
centro de ayuda: colocar un centro de ayuda a disposición del cliente es
crucial para contentar a aquellos clientes que prefieren encontrar las
respuestas a sus problemas por sí mismos. Ya sea colocando una página de
preguntas frecuentes (FAQ) o dedicar una sesión entera a artículos de centro
de ayuda.
3.8. GERENCIA DE RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM)
La gestión de relaciones con los clientes (CRM) se refiere a la práctica de
gestionar la relación de forma estratégica y eficaz, incluidas las interacciones
entre tú y tu público. Los objetivos del CRM son conservar a los clientes
actuales, aumentar su gasto y convertir a los clientes potenciales en nuevos
compradores. Un sistema CRM, es decir, su software, se utiliza para gestionar
la información sobre el público, como el resumen de cada interacción, los
indicadores de la intención de comprar y el historial de compras. También se
usa Analytics para proporcionar información de las oportunidades de venta
cruzada y en tiempo real a nivel de cada cliente individual.
El CRM es la gestión estratégica de las interacciones con clientes potenciales y
establecidos. La calidad de estas interacciones determina la calidad de las
relaciones con tus clientes, lo que a su vez determina si tienes una sólida base
de clientes o siempre estás buscando nuevos negocios.
El término se puede referir a cualquier aspecto del proceso de gestión de la
relación, pero la gente lo suele utilizar para referirse a los sistemas y
tecnologías en particular. Estas son las herramientas que recopilan y analizan
los datos del consumidor para que puedan ser útiles para los vendedores.
3.9. LA UTILIZACIÓN DE LA TECNOLOGÍA EN EL SERVICIO (PS NET
PROMOTER SCORE), CUSTOMER JOURNEY MAP, LA TÉCNICA DEL
CLIENTE MISTERIOSO, LA TÉCNICA DEL SOMBRERO)
Las empresas que pueden beneficiarse de la tecnología CRM incluyen aquellas
que:
 Utilizan cualquier forma de marketing digital, incluido el marketing por
correo electrónico
 Cuentan con equipos de ventas que tienen que gestionar clientes
potenciales
 Se comunican con los clientes a diario
Sin embargo, cualquier empresa puede beneficiarse de un sistema de CRM
que les permite desarrollar estrategias de retención de clientes existentes y
aumentar el valor de vida útil del cliente (CLV). Puedes encontrar mejores
formas de hacer crecer tu público, mejorar el servicio al cliente y aumentar el
compromiso interactuando con tus clientes de forma estratégica y significativa.
NPS NET PROMOTER SCORE
El Net Promoter Score es un indicador que se utiliza en los programas de
experiencia del cliente. Sirve para determinar la lealtad de los clientes a una
empresa. Se mide a través de una encuesta que tiene una única pregunta y se
informa con un número que va de –100 a +100. El objetivo, naturalmente, es
obtener una puntuación más alta.
El NPS® se suele considerar la regla de oro de la experiencia del cliente. Fue
creado en 2003 por Bain and Company. Actualmente, millones de empresas lo
usan para medir cómo las perciben sus clientes.
Para medir la percepción de los clientes, se basa en una única pregunta:
¿Qué tan probable es que recomiende [la organización/el producto/el
servicio] a un amigo o compañero de trabajo?
Los encuestados deben dar su respuesta dentro de una escala que va de 0
(nada probable) a 10 (sumamente probable) y, dependiendo de sus respuestas,
se los organiza en tres categorías, que permiten calcular el resultado:
Promotores son aquellos que responden 9 o 10. Por lo general, son clientes
leales y entusiastas.
Pasivos son aquellos que responden 7 u 8. Están satisfechos con el servicio,
pero no lo suficiente como para considerarse promotores.
Detractores son aquellos que responden de 0 a 6. Son clientes insatisfechos
que es poco probable que vuelvan a comprar e, incluso, podrían desalentar a
otros de hacerlo.
¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?
Es muy sencillo calcular la puntuación NPS final: solo se debe restar el
porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
Por ejemplo, si el 10 % de los encuestados son detractores, el 20 % son
pasivos y el 70 % son promotores, su puntuación NPS será 70 – 10 = 60.
CUSTOMER JOURNEY MAP

Un customer journey map o mapa de experiencia del cliente es una

representación visual del proceso por el que pasa un prospecto para lograr un
objetivo con una empresa. Con la ayuda del mapa de ese trayecto, podrás
tener una idea de las motivaciones de tus usuarios, sus necesidades y puntos
críticos.
La mayoría de los customer journey maps comienzan como hojas que
describen eventos clave, motivaciones del cliente y áreas problemáticas dentro
de la experiencia del usuario. Luego, esta información se integra en una
imagen que describe una experiencia promedio con un negocio.
Antes de que te sumerjas en la creación de tu mapa, será necesario que
recopiles los datos de tus compradores y prospectos.
LA TÉCNICA DEL CLIENTE MISTERIOSO
Aunque parece un nombre salido de una novela de ficción, pues no, es un
nombre que se aplica a una técnica para el marketing y la mejora de la
experiencia y la satisfacción al cliente.
El cliente misterioso, del inglés Mystery Shopper es una técnica profesional
aplicada a las empresas, en la cual, de forma externa, se evalúa el trato
recibido, la satisfacción y prestación del personal, tanto a nivel interno (nivel
empresa) como a nivel de la competencia.
Para su aplicación, precisa de una persona profesional (bajo permanencia de
anonimato) que se hará pasar por un cliente normal, el cual emprenderá
acciones y demandará atenciones como un cliente cualquiera, tomando nota
del trato recibido.
En el caso de la evaluación, la empresa colocará a disposición un cuestionario
de evaluación, en el que se recogen los puntos más importantes de la
experiencia, y estos dependen del tipo de negocio.
¿Cómo se implementa la técnica del cliente misterioso?
La aplicación de esta técnica tiene una similitud con una investigación
detectivesca. Por tanto, en este punto te vamos a dar un resumen de los
detalles a tener en cuenta para la implementación de un Mystery Shopper.
1. ¿Quiénes pueden aplicar esta técnica?
Por lo general, la aplicación de la técnica del cliente misterioso está dada para
aquellos tipos de negocio cuya actividad y generación de resultados está
íntimamente relacionada con puntos de contacto y atención directa al cliente,
sean estos físicos o digitales.
2. ¿Cómo recoger la información?
El proceso de recolección de datos aplicando la técnica del cliente misterioso
parte del apoyo de diferentes instrumentos de trabajo.
Por lo general, estos instrumentos son dos: el manual de trabajo y el
cuestionario, este último resume las preguntas a contestar para la evaluación
de resultados.
El manual de trabajo permite que el profesional encargado de la aplicación de
la técnica tenga una guía de referencia, con definiciones y soluciones de
problemas que puedan suceder.
Ahora, el cuestionario (también llamado encuesta) se refiere a las preguntas de
tipo objetivas que el cliente misterioso deberá responder y cumplir, recogiendo
con sus respuestas la experiencia de trabajo.
3. Cuestionario tipo para la aplicación del cliente misterioso
Para la aplicación de esta técnica, de la información y los factores de mejora
que espera la empresa conocer, se pueden aprovechar como guía los
siguientes puntos de información:
Cantidad de empleados disponibles para hacer contacto con los clientes
cuando este último entra al negocio.
¿Qué tiempo transcurre entre la entrada de un cliente y el primer saludo que
recibe del personal?
¿Cómo ha sido el saludo que se ha recibido? Formal, empático, amigable,
malo.
¿Se presentan los empleados con el cliente?
¿Qué tipo de productos o servicios son mostrados al cliente en el contacto
inicial?
¿Cómo responden los empleados a las preguntas realizadas por los clientes?
¿Los empleados tienen formación en cuanto a las respuestas que deben
realizar?
¿Qué argumentos de ventas son usados por los empleados para convencer al
cliente?
¿Intentan los empleados concretar y cerrar las ventas?
¿Intentan los empleados sugerir productos o servicios adicionales?
¿Invitan a los empleados a volver a utilizar los servicios o productos?
¿Qué tan veloz es el servicio?
¿Cómo son los estándares de limpieza y mantenimiento de los locales físicos?
¿Cómo se realizan y qué indicaciones reciben los clientes sobre los medios de
pago disponibles?
4. Cliente misterioso en la era digital
Debido al crecimiento acelerado de la tecnología en el mundo corporativo, la
técnica del cliente misterioso también ha tenido una transformación hacia el
mundo digital.
Esta técnica en muchos casos no precisa de la aplicación de cuestionarios o
guías físicas para rellenar o tomar datos. Se pueden emplear diversas
herramientas tecnológicas que permiten captar la información, almacenarla,
analizarla y transmitirla de una forma más eficaz y veloz.
Esta transformación también se ha visto beneficiada por el período reciente de
pandemia que vivió el mundo, y que marcó un antes y un después en los
servicios al cliente.
Cuestionario aproximado de evaluación digital
Por tanto, para aplicar esta herramienta de sondeo y medición en medios
digitales, es conveniente responder con precisión a las siguientes preguntas:
¿Cómo es la usabilidad de los servicios digitales de la empresa: redes, sitio
web?
¿Cargan rápidamente los servicios web? ¿Es un tiempo ideal?
¿Los datos de contacto se pueden ubicar de forma rápida y clara? ¿están
todos los datos de contacto?
¿Funcionan de forma oportuna los canales de contacto?
¿Cómo se aplican las normas de protección de datos a los clientes? ¿Son
inviolables sus datos?
¿Están disponibles las pasarelas o medios de pago digitales? ¿Cómo es el
funcionamiento?
¿La empresa o emprendimiento cumple con los tiempos de envío de los
productos o servicios?
¿Cómo se procesan los reclamos hechos por los clientes por medios digitales?
¿Es oportuna la respuesta de la empresa a estos reclamos o quejas?
¿Cómo es la percepción del cliente de la calidad del producto, servicio y de las
políticas de envío?
LA TÉCNICA DEL SOMBRERO
Esta técnica fue creada por Edward Bono como una manera de resolver
conflictos y controversias en las empresas de manera que se pudiese observar
el ‘problema’ desde distintas perspectivas (cada sombrero de color distinto)
para resolverlo de la manera más creativa posible.
¿Cómo funciona esta técnica?
La técnica de los 6 sombreros parte de la base de que nuestro cerebro se
comporta de manera caótica ante un problema, saltando de un pensamiento a
otro sin ningún control, o, por otro lado, se encierra en un pensamiento e
intenta atacar al problema sin salir de esos márgenes. Ninguna de las dos
parece ser un método efectivo ante la resolución de problemas.
Por ello, Bono propone 6 sombreros de colores (o 6 vías de pensamiento) para
poder plantear todas las preguntas que necesitamos y abordar el problema
desde distintas perspectivas. De esta manera, no solo podemos encontrar
mayores soluciones; también entrenamos al cerebro para que aprenda a
pensar.
Los 6 sombreros y sus colores
Blanco. Naturalidad y Hechos.
El blanco es el color más puro. Irradia naturalidad. Este sombrero nos da una
perspectiva objetiva, donde lo que prima son los datos y hechos científicos y no
las opiniones ni emociones. ¿Qué sabemos? ¿Qué no sabemos? ¿Cuáles son
los objetivos del cliente y el contexto? ¿Qué información necesitamos para
completar el briefing?
Rojo. Intuición
El rojo es el color de la pasión. Al contrario que el blanco, este es el sombrero
de las emociones, la intuición y la irracionalidad. Es importante porque añade el
factor humano a la ecuación. En especial cuando entra en juego el equipo.
¿Qué pienso de esta solución? ¿Cuál es mi reacción? ¿Mi intuición me dice
que esto es correcto o no?
Verde. Ideas
Como el color de la naturaleza, nos inspira crecimiento, energías, creación. Es
por ello por lo que es el sombrero de la imaginación. Aquí es donde entraría el
brainstorming o lluvia de ideas. Se intenta encontrar solución a la problemática
de manera creativa. ¿Se puede hacer de otra manera? ¿Cómo? ¿Qué nuevas
ideas pueden surgir de esto? ¿Qué oportunidades nos ofrece una estrategia
360?
Negro. Crítica y Riesgos
El negro simboliza la oscuridad. Por ello, también hace referencia a la
incertidumbre y a los peligros que puede suponernos elegir una u otra solución.
Esta perspectiva nos ayuda a tener en cuenta los riesgos posibles y a actuar
conforme a ellos. ¿Qué riesgos hay? ¿Por qué no funciona? ¿Qué se nos
olvida? ¿Qué escenarios de fracaso podemos encontrar?
Amarillo. Optimismo
Al contrario que el sombrero negro, el amarillo se relaciona con la luz y el sol.
Es la perspectiva optimista. Es uno de los más difíciles, pues hay que intentar
encontrar ventajas, valores o posibles salidas a la solución que escojamos.
¿Cuál es la mejor manera de abordar esto? ¿Qué beneficios nos reporta?
¿Qué hace que esto tenga éxito?
Azul. Control y Resultados
Es el último sombrero. El azul es el color de tranquilidad, por lo que representa
las decisiones de aquel que tiene todo bajo control. Por ello se considera el
sombrero de los sombreros, y normalmente es la perspectiva líder, que media
entre los demás para conseguir una solución exitosa. ¿Cuál es el problema?
¿Qué proceso usaremos para usar este sombrero? ¿Cuál es nuestro objetivo?
¿Cómo lo abordamos?
3.10. EL CRM COMO ESTRATEGIA DE
NEGOCIOS+TECNOLOGÍA+TALENTO HUMANO
Una estrategia de CRM es un plan de negocio que busca maximizar el valor de
las relaciones con la clientela. Su objetivo es reducir los costos y aumentar las
ganancias. Como ves a continuación, es uno de los tres factores que
contribuyen a una gestión exitosa de la relación con el cliente:
Herramientas. Son las tecnologías, incluida la tecnología CRM, que usas para
organizar los datos de los clientes, monitorear el desempeño interno y
gestionar las relaciones. Pipedrive es un ejemplo perfecto de software de CRM
para ventas.
Talento. Son las personas que forman parte del negocio y usan las
herramientas para gestionar la información y tomar decisiones relacionadas
con los ingresos. Por lo general, se trata de personas de los equipos de ventas,
marketing y satisfacción del cliente.
Estrategia. Es cómo aplicas tus herramientas y talento para obtener resultados
y, más importante aún, cómo la ejecución de esta estrategia te distingue de la
competencia.
Una buena estrategia de CRM tiene en cuenta varios elementos, desde cómo
organizar la base de clientes, hasta cómo se deben integrar los esfuerzos de
los equipos de ventas y marketing para planear el contenido y monitorear sus
resultados. Al completar este tipo de actividades de ventas de forma precisa y
analizando los resultados, podrás:
 Asegurarte de que la experiencia del cliente sea significativa en cada
etapa de su jornada de compra
 Diseñar tus campañas de marketing para obtener un mejor retorno de la
inversión (ROI por sus siglas en inglés)
 Identificar con facilidad los prospectos de ventas más valiosos para que
los representantes actúen al momento
 Evitar errores repetitivos de ventas y marketing
En lugar de copiar la estrategia CRM de otros negocios, crea y personaliza la
tuya desde cero según las necesidades de tu mercado y tus objetivos de
ventas. Aunque esto no significa que no debas aprender de las estrategias de
otros negocios, por eso te ofrecemos dos ejemplos de casos reales al final de
esta guía.