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Escuela Politécnica Nacional

Facultad de Ciencias

Administrativas Administración de

empresas

ASIGNATURA
GESTIÓN DE CALIDAD

TEMA
AUTORES DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

NOMBRE
SANDY CANDO

FECHA
QUITO, 19 DE NOVIEMBRE DE 2023
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Cuestiones
1. Comparar y contrastar la adecuación al uso de Juran con la adecuación al objetivo
de Demingy el conforme a las necesidades de Crosby.
Juran Deming Crosby
Definición de Adecuaciónpara el uso. Adecuación para Conformidad con
la calidad el las necesidades.
objetivo.
Concepto “La opinión del Procesos coordinados y El coste de dirigir un
usuario es la que planeados, identifica programa de calidad
indica que la calidad fallas y fortalezas en una organización
esta en el uso real del comunes de las puede ser mas que
producto o servicio” organizaciones, compensatorio con las
(La gestión de la teniendo así la calidad ganancias económicas
calidad total, como filosofía. de clientes satisfechos.
Aportes  Cinco características  Los 14 puntos de la  Los cinco absolutos
de la calidad. calidad de la calidad
 Los cuatro elementos  Deming y el ciclo  Los catorce pasos de
para la adecuación PDCA Crosby
para el uso.  Siete enfermedades
 Trilogía de la calidad mortales
 Las seis fases de la  Obstáculos que no
solución de ayudan a desarrollar
problemas para el une eficaz gestión de
mejor la calidad. calidad.

Estándares de Funciona Utilización de datos La única característica

desempeño y perfectamente sin estadísticos para medir estándar es cero

motivación errores. en cada nivel de defectos.

dominio para lograr
mediciones de calidad
sin defectos.

2. Explicar el diagrama de espina de pescado de Ishikawa.

Un diagrama de espina de pescado de Ishikawa es un diagrama de causa y efecto, es
decir, se utiliza para relacionar resultados con las causas de los resultados, permitiendo
evaluar diferentes sugerencias sobre lo que pudo haber causado el problema. Su utilidad
radica principalmente en su facilidad de visualización y comprensión. Se presentan
ideas, un
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diagrama que consta de un encabezado, línea central para representar el problema y

líneas secundarias que pueden tener diferente contenido.
3. Tratar las seis fases de la mejora de la calidad.
Juran desarrollo las seis fases de la mejora de la calidad:
1. Identificar el proyecto: Identificar problemas u oportunidades de mejora.
Esto puede incluir la recopilación de datos, comentarios de empleados o
clientes e identificación de áreas en donde necesiten mayor atención.
2. Establecer el proyecto: Es necesario que se tenga bien definidos los
objetivos, crear grupos de trabajo y asignar recursos. También se desarrollan
planes de acción detallados para resolver problemas o mejorar procesos.
3. Diagnosticar la causa: Análisis para comprender la causa del problema
identificado. Se pueden utilizar varias herramientas para determinar los
factores clave que contribuyen a un problema.
4. Remediar la causa: Llevar a cabo acciones correctivas para eliminar los
problemas identificados. Esto puede incluir cambios en los procesos y/o
diseño en la cultura organizacional para eliminar o reducir las causas
fundamentales de los problemas.
5. Mantener las ganancias: Es fundamental mantener estos logros a lo largo
del tiempo. Esto incluye auditar controles, monitoreo continuo y garantizar
que los cambios se realicen de forma correcta.
6. Repetir y nombrar: La fase final consiste en repetir el ciclo. Se identifican
nuevas oportunidades de mejora, se fundan nuevos proyectos y el proceso de
mejora continua comienza de nuevo.
4. Tratar las seis enfermedades mortales de Deming.
1) Falta de constancia en el objetivo: La brevedad en los plazos vista por
Deming como un error de gestión, a menudo es influenciada por contables y
financieros. También se señala la inconsistencia con una política de calidad y
la ejecución del plan como factores relacionados con este enfoque.
2) Énfasis en los beneficios a corto plazo: Relacionada con la gestión de
fondos, a menudo implica la extracción de recursos para reinvertir en los
trabajadores clave de la organización. En empresas públicas, se destaca el
desafío de equilibrar los beneficios para los accionistas, las ofertas, la mano
de obra y los clientes, con la tendencia a favorecer a los accionistas a
expensas del bienestar general de la organización y, en última instancia, del
cliente.
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3) Evaluación de la actuación o revisión anual: El uso de técnicas de gestión

como la gestión según objetivos resulta en una planificación a corto plazo y
crea un ambiente de miedo durante la negociación de requisitos de
rendimiento laboral. Estas técnicas generan conflictos entre los miembros del
equipo al respaldar actuaciones mediocres en grupo en lugar de reconocer las
capacidades individuales. Ser un mal negociador no implica ser un mal
trabajador, las relaciones de poder pueden penalizar a los trabajadores.
4) Movilidad de la alta dirección: Deming opinaba que muchos altos
ejecutivos ocupaban puestos temporales de 2 a 3 años, un periodo corto para
evaluar su efectividad en la gestión. la movilidad, aunque puede ser
aceptable para los directores, no proporciona coherencia a la dirección. Los
directores no se toman el tiempo suficiente para comprender los problemas
"reales" del trabajo antes de cambiar de posición.
5) Dirigir una compañía solo por cifras: Medir el aspecto objetivo de una
organización es relativamente sencillo en la actualidad. Sin embargo, surgen
dificultades al tratar de cuantificar cifras desconocidas, como el impacto en
el potencial de ventas debido a un cliente insatisfecho.
6) Excesivos costes médicos: Se considera fuera del alcance de esta discusión.
7) Excesivos costes de garantía legal: Se considera fuera del alcance de esta
discusión.

5. Contrastar los catorce puntos de Deming con los catorce puntos de Crosby.
Deming Crosby
Puntos Descripción Puntos Descripción
Importancia de que la dirección Establecer la postura de la
planifique tanto el presente dirección respecto a la calidad y
Crear constancia (y
consistencia) de

Compromiso de la

como el futuro, coordinando formular una política de calidad

objetivos

dirección

esfuerzos para lograr metas a podría motivar a la dirección a

largo plazo para obtener una tomar estos asuntos de manera
mejora continua. más
seria.
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La calidad se convierte en un Crosby sugiere que todos los

Adoptar la nueva filosofía

Equipo de mejora de la
enfoque que afecta a todos los miembros, excepto el presidente,
niveles de la organización, pues sean a tiempo parcial en el EMC

calidad
adopta una nueva filosofía que debido a limitaciones de tiempo.
genera participación de todos El EMC y la organización deben
los miembros. estar comprometidos con la
calidad las 24 horas del día.
La gestión de la calidad se Gestionar la calidad implica
Eliminar la dependencia de la

limita a la inspección en masa. recopilar datos sobre

Medida de la calidad
inspección en masa

Sin embargo, ha evolucionado disconformidades actuales y

debido a los costos asociados, potenciales, y aplicar acciones
no solo en términos de salarios correctivas apropiadas. Los datos
para el personal, sino también de medición deben ser
en la falta de prevención de actualizados y en tiempo real para
defectos recurrentes. tomar decisiones efectivas.
La gestión a corto plazo resulta El costo de la calidad actúa como
Acabar con la práctica de conceder
un contrato solo por su precio

en un exceso de proveedores, un catalizador al proporcionar al

El coste de la calidad

generando tensiones en las equipo de mejora de la calidad

relaciones. Dependiendo de la una conciencia completa de lo que
inspección para gestionar el está sucediendo en la
flujo de productos que cumplen organización.
con las especificaciones
conduce a la circulación de
productos defectuosos.
Deming aboga por un proceso Elevar la conciencia sobre la
sistema de producción

constante de mejora, por lo calidad implica brindar el apoyo

constantemente el

Conciencia de la

que, sugiere que el uso del necesario para aumentar el interés

Mejorar

calidad

ciclo PDCA es útil para y la preocupación del personal

garantizar un desarrollo respecto a la calidad.
continuo y efectivo
de la calidad.
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Este enfoque fomenta la Se necesita desarrollar métodos

Instituir la formación y re-

experimentación y aplicación sistemáticos para abordar los

Acción correctora
del conocimiento del proceso problemas previamente
formación
que los empleados controlan mencionados. Propone cuatro
mediante la SPC que garantice niveles de actividad continua que
un desarrollo efectivo de trabajen y se reúnan diariamente
habilidades. hasta que el problema se resuelva.
En una cultura de calidad, la Los puntos clave de la
generación de un liderazgo planificación para la CD:
efectivo, especialmente el (a) Explicar el concepto y
autoliderazgo. Es más programa a todos los
importante cuando se supervisores.

Planificación cero defectos

establecen grupos de trabajo (b) Determinar el material
Instituir el liderazgo

aparentemente independientes necesario.

de la alta dirección para (c) Establecer el método y
abordar problemas de calidad proceso de implementación del
en una organización. programa CD.
(d) Identificar el programa de
error-causa-eliminación y
elaborar
planes para su ejecución.
Recibir positivamente las La formación del supervisor es
Formación del supervisor

sugerencias de mejora y evitar esencial para garantizar que

Erradicar el miedo

respuestas de la dirección que puedan desempeñar eficazmente

carezcan de apoyo. Las las tareas del programa de mejora
burocracias a menudo son de la calidad. La formación del
obstáculos para aquellos que supervisor se divide en tres partes.
desean abordar positivamente
sus situaciones laborales.
Eliminar las barreras Hacer una conexión visible en un
Derribar las barreras entre las

estructurales que obstaculizan día específico entre la retórica de

áreas del personal

la eficacia en la mejora de la la calidad y las promesas hechas

El día CD

calidad dentro de una en el pasado y el compromiso

organización, ya que si no lo futuro implica que la dirección y
realizan puede generar los trabajadores se comprometan
obstáculos al intercambio de con la calidad.
datos.
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Se advierte contra el uso de La necesidad de calidad crea

exhortaciones y objetivos

Establecer un objetivo
Eliminar lemas, lemas que reflejen situaciones motivación y un impulso para el
ideales y no se ajusten a la éxito, pero requiere el respaldo de
realidad actual. Además, los la dirección para desarrollar un
objetivos económicos necesitan sistema que permita alcanzar los
respaldo de procesos sólidos, objetivos de calidad.
equipos y formación.
Deming critica las normas de Asegura que los empleados
trabajo al no incorporar un puedan comunicar a la dirección

Eliminación de la
Eliminar cuotas

causa del error

numéricas

sistema que favorezca la los problemas de calidad que

mejora laboral, ya que se crea enfrentan en su trabajo, se
barreras requiere
para la mejora. del compromiso de la dirección
La priorización de la La motivación de las personas no
Eliminar barreras
para dignificar la

producción sobre la calidad por se limita al dinero. Por lo tanto, se

Reconocimiento
fabricación

parte de los directivos deben buscar otras formas más

representa una barrera apropiadas de reconocimiento.
importante para el desarrollo de
la estima en el trabajo.
Los avances continuos en la Los consejos de calidad son útiles
Instituir un programa de educación

calidad llevarán a los para facilitar la comunicación

trabajadores a desarrollar planificada entre profesionales de
Consejo de calidad
y re-entrenamiento

nuevas habilidades y enfoques la calidad. Sin embargo, la

en sus tareas. La educación es efectividad depende de si se
fundamental para mejorar las refiere a todos los que trabajan
habilidades individuales y para para la calidad o solo a
desempeñar roles laborales de profesionales formados.
manera efectiva.
Lograr mejoras sostenibles en La calidad es una mejora continua.
calidad requiere el compromiso
Actuar para lograr la

de la alta dirección y un
transformación

Repítalo

enfoque a largo plazo. Deming

sugiere el uso del ciclo PDCA
como un medio universal para
mejorar la
calidad.
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6. Reseñar los logros de Feigenbaum y Taguchi. Determinar cómo pueden

afectar a las prácticas de la gestión de la calidad en una empresa de
servicios.
Feigenbaum
- En los años 50 definió a la calidad total.
- Origino el ciclo industrial que incluye elementos esenciales de la gestión de
calidad y el manejo del sistema BS EN ISO 9000.
- Su visión de la calidad no se hacía extensiva a la aplicación de mejorar la
calidad de los empleados de una organización.
- Introdujo el concepto de la planta oculta, los rechazos bajaban la capacidad real
de una planta.
Taguchi
- Su principal contribución es la eficacia de la calidad de diseño.
- Desarrollo de la función de perdida, se calcula la reducción de la utilidad para la
sociedad.
- El producto terminado de diseño se lo considera mas eficaz en tres fases: fase 1:
diseño del sistema; fase 2: parámetro y diseño robusto; fase 3: diseño de la
tolerancia.
¿Cómo puede afectar a las prácticas de la gestión de la calidad en una empresa de
servicios?
- Fomentar un entorno laboral positivo mediante prácticas de trabajo contribuirá a
la motivación e identificación de los empleados con la organización.
- El uso eficiente de los recursos económicos y la capacitación del personal.
- La compañía de servicios debería contar con una estructura organizativa
claramente definida y orientada hacia un objetivo específico.
- Se propone la formación de un equipo de trabajo, liderado por un líder, que se
encargue del análisis y la toma de decisiones.
- Entender las opiniones y necesidades del cliente para evaluar y mejorar el
servicio ofrecido, para satisfacer al cliente, lo cual, se logrará mediante la
combinación de calidad y costo efectivo en los servicios proporcionados.

Fuente Bibliográfica
La gestión de la calidad total