Informe de Recomendación

Comprensión y Redacción de Textos II
📝 Tarea - Práctica calificada 1: Informe de recomendación
Apellidos y nombres
1.
2.
Lee la situación comunicativa.
La cadena de Supermercados La Primera es un negocio que, desde su fundación, en

el 2010, ha sido muy rentable gracias a la variedad de productos que ofrece, el buen
servicio al cliente, así como la rapidez con que se ha actualizado en las ventas por
internet. Tiene presencial nacional en Lima, Arequipa, Chiclayo, Chimbote, Huancayo,
Ica, Piura y Trujillo.
A pesar de las buenas ventas, desde enero, en particular, en la sede de Piura, se ha
notado un gran incremento de quejas con respecto al año pasado; ellas evidencian
que ocurre un problema: la mala atención al cliente.
Frente a esta situación, la gerente general, la Sra. Giovana Vizcarra Méndez, te ha
encomendado a ti, como gerente del local de Piura, que analices el problema de la
mala atención al cliente y prepares un informe de recomendación para encontrar las
mejores soluciones.
Mapa conceptual con las ideas más importantes
Esquema de producción
Presentación del problema:
Problemática: Mala atención al cliente

Involucrados: Marketing, Recursos Humanos, Sistemas y Atención al Cliente
Anticipación del desarrollo: Analizaré las causas de los problemas que sufre el
cliente y brindaré algunas recomendaciones para solucionarlas
Causas del problema:

1. El presente problema es causado por los siguientes aspectos
1.1 Causa 1: problemas en el área de atención al cliente
1.1.1 Personal grosero y con falta de conocimiento
1.2 Causa 2: problemas en el área de marketing
1.2.1 Incumplimiento con ofertas anunciadas
1.3 Causa 3: problemas en el área de adquisición
1.3.1 Productos vencidos
1.4 Causa 4: problemas en el área de sistemas
1.4.1 Inhabilitación de pagos con tarjeta
Conclusiones
2. Posibles repercusiones si no se resuelve el problema
2.1 Multas para la tienda
2.1.1 Sanciones por ofrecer productos que atentan contra la salud del consumidor
2.2 Bajo porcentaje de ganancias
2.2.1 Disminución de dinero para el supermercado
2.3 Pérdida de clientes
2.3.1 Reputación del super por los suelos
Recomendaciones
3. Implementación de las siguientes medidas
3.1 Recomendaciones al área de atención al cliente
3.1.1 Capacitación del personal para la atención al cliente
3.2 Recomendaciones al área de marketing
3.2.1 3.2 Elección de ofertas que serán cumplidas
3.3 Recomendaciones al área de adquisición
3.3.1 Supervisión de la fecha de vencimiento de los productos
3.4 Recomendaciones al área de sistemas
3.4.1 Regularización y actualización del sistema de pagos
Versión redactada del informe de recomendación
Informe de recomendación N° 2-2024-GLP
A: Giovana Vizcarra Méndez

Gerente General de Supermercados La Primera
De: Pones tu nombre

Gerente del Local de Piura
Asunto: Informe sobre el problema de la mala atención al cliente en el supermercado
Fecha: Piura, 28 de enero de 2024

____________________________________________________________________________
Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:
Presentación del problema
La cadena de supermercados La Primera es un negocio que se fundó como empresa a

finales del 2010 y ha sido muy bien recibida por la gente. Sin embargo, en los primeros
meses del siguiente año los clientes del local han realizado varias quejas y reclamos por el
mal servicio en cuanto a atención al cliente. Asimismo, las áreas principales son Atención
al cliente, Marketing, Adquisición y Sistemas. Tenemos quejas en el libro de reclamaciones
y reportes, así como correos electrónicos de los administradores de las respectivas áreas.
Causas
del problema
En este apartado, se explicarán las causas del problema mencionado. En primer lugar, la
primera razón ocurre en el área de Atención al cliente. En el local, se ha observado la falta
de educación por parte del personal para la respectiva atención. Esto crea que los clientes
no reciban un buen trato y que se incomoden dada la situación. En segundo lugar, en el
área de Marketing, no se ha actualizado las ofertas propuestas. Esto genera un
descontento debido al incumplimiento de promociones. Por ejemplo, una señora compró
una bolsa de arroz de 5 kilos; el letrero decía que había una oferta: 15 soles. Pero la cajera
le cobró el precio total, 20 soles. En tercer lugar, otra causa es por el área de adquisición.
Es decir, la mala calidad de los productos, pues, con frecuencia, hay quejas de que varios
de los productos ofrecidos están vencidos como carne, leche y azúcar. En cuarto lugar, en
el área de sistemas hay problemas con los pagos. Al respecto, los clientes no pueden
pagar con tarjeta debido a que la plataforma tiene fallas y está malograda, según Hoja de
reclamación N° 0000001000-2024.
Conclusiones
A partir de los problemas analizados se obtuvieron las siguientes conclusiones. En primer
lugar, la empresa puede recibir multas por parte de INDECOPI. Al respecto, estas
sanciones pueden darse por ofrecer víveres vencidos, el cual según la ley atenta contra la
salud del consumidor. En segundo lugar, el porcentaje de ganancias de la tienda se verá
afectado. Esto debido a la baja demanda de los clientes que buscan productos. En tercer
lugar, por las razones ya mencionadas habría una pérdida de clientes. Esto puede deberse
a la reputación del supermercado dados los continuos reclamos y quejas que existen.
Recomendaciones:
Se sugiere tomar las siguientes medidas:
1. Se sugiere al área de Atención al cliente, mejorar el servicio que se le brinda a las

personas en cuanto a trato. La finalidad es asegurar empatía y amabilidad hacia
los clientes por parte del personal.
2. Se recomienda al área de Marketing ponerse de acuerdo con el área de sistemas

para actualizar las ofertas. De esta manera, se tendrá la seguridad de que las
promociones serán registradas y cumplidas.
3. Se recomienda al área de Adquisición, supervisar los pedidos que llegan al

supermercado. Esto con la finalidad de que se verifique la fecha de cada uno de
los productos a ofrecer.
4. Se sugiere al área de Sistemas, supervisar el sistema de pagos y hacerle un

mantenimiento. Con la finalidad, que puedan aceptar pagos con tarjeta sin ningún
inconveniente.
Es todo cuanto tengo que informar a usted para su conocimiento y demás fines.
Atentamente,
Pones tu nombre
Gerente del Local de Piura
Anexos
Hoja de reclamación N° 0000001000-2024
Hoja de reclamación N° 0000001080-2024
Correo del jefe de Marketing, Carlos Barrantes Díaz, a la administradora, María Solano
Encuesta sobre satisfacción al cliente, meses enero-abril 2024 (1000 encuestados)

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La cadena de Supermercados La Primera es un negocio que, desde su fundación, en

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Problemática: Mala atención al cliente

Causas del problema:

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A: Giovana Vizcarra Méndez

De: Pones tu nombre

Asunto: Informe sobre el problema de la mala atención al cliente en el supermercado

Fecha: Piura, 28 de enero de 2024

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema

La cadena de supermercados La Primera es un negocio que se fundó como empresa a

Se sugiere tomar las siguientes medidas:

1. Se sugiere al área de Atención al cliente, mejorar el servicio que se le brinda a las

2. Se recomienda al área de Marketing ponerse de acuerdo con el área de sistemas

3. Se recomienda al área de Adquisición, supervisar los pedidos que llegan al

4. Se sugiere al área de Sistemas, supervisar el sistema de pagos y hacerle un

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