Clase 4

Hábitos de
Organización Personal
Servicio de Calidad I ESTEC
TECNICO UNIVERSITARIO EN
MSc. Lic. Sergio E. Del Cid Zambrano ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS
(TASO1)CICLO II
Clase 04
ANALISIS DEL ENTORNO COMPETITIVO
INTRODUCCIÓN
DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
DE LA EMPRESA
https://www.youtube.com/watch?v=cLBT0_Spvu8
REQUERIMIENTOS DE LAS
NORMAS
INTERNACIONALES
¿QUÉ ENTENDEMOS POR CALIDAD?
¿Qué es calidad?
Conjunto de cualidades que

constituyen la manera de ser de una
persona o cosa.
Conjunto de características de un producto

o servicio, que lo convierte en satisfactorio
para el cliente o consumidor.
14
¿Por qué es ahora más necesaria la calidad?
 Globalización.
Razones  Clientes exigentes.
Externas
 Competitividad.
 Costes de mala calidad.

Razones
 Implicación del personal.
Internas
 Nuevas tecnologías.
15
CALIDAD TOTAL:
LAS TRES CALIDADES CALIDAD QUE
DESEA EL
CLIENTE
INSATISFACCION
INEVITABLE
INSATISFACCION CALIDAD
EVITABLE AMENAZADA
SATISFACCIÓN
CALIDAD IDEAL CASUAL
SATISFACCION
PLENA
ESFUERZOS
INÚTILES DE SATISFACCIÓN TRABAJO
DISEÑO DEL TRABAJO REALIZADO
ÚTIL PARA EL INUTILMENTE
CLIENTE
16
¿Cómo se consigue?
Logrando la satisfacción de los clientes.
Con el apoyo incondicional de la dirección.
Con la participación y cooperación de todos.
Mejorando e innovando de forma continua.
Con la formación permanente.
17
MEJORA CONTINUA
Ciclo PDCA (rueda de Shewhart o de Deming)
Planificar, Desarrollar, Comprobar y Actuar
Check: Compruebe los resultados de su nivel de
acción calidad
A P Do: Desarrolle lo que

planificó
C D Act: Actúe para
modificar lo que hace o
para asegurar los
Plan: Planifique lo que va a realizar resultados con mayor
Identifique los grupos de interés calidad
Analice sus necesidades o expectativas tiempo
Defina características para
satisfacerlas
Diseñe un proceso adecuado 18
NORMA IS0 9000: 2000
FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO
SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
NORMA IS0 9000: 2000
La Norma ISO 9000, ha sido elaborada para
asistir a las organizaciones de todo tipo y
tamaño, en la implementación y la operación de
sistemas de gestión eficaces.
PRINCIPIOS BASICOS:
Se han identificado ocho principios de
gestión de la calidad que pueden ser
utilizados por la alta dirección con el fin de
conducir a la organización a una mejora en el
desempeño:
PRINCIPIOS BASICOS
1. ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
2. LIDERAZGO
3. PARTICIPACIÓN PERSONAL
4. ENFOQUE HACIA LOS PROCESOS
5. ENFOQUE DE SISTEMA DE GESTION (QSM)
6. MEJORA CONTINUA
7. ENFOQUE BASADO EN LOS HECHOS PARA LA
TOMA DE DECISIONES. FACTIBILIDAD DE LA
FABRICACIÓN.
8. RELACION MUTUA DE BENEFICIO DE LOS
PROVEEDORES.
PRINCIPIOS BASICOS
Organización orientada
Principio nº 1 al cliente
Las organizaciones dependen de sus

clientes y por lo tanto deben
comprender sus necesidades actuales
y futuras, satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder sus
expectativas.
PRINCIPIOS BASICOS
Principio nº 2 Liderazgo
• Los líderes establecen la unidad de
propósito y la orientación de la
dirección de la organización.
• Ellos deberían crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los
objetivos de la organización.
PRINCIPIOS BASICOS
Principio nº 3 Participación del Personal
• El personal, a todos los niveles

• Es la esencia de una organización
• Su total implicación posibilita que
sus habilidades sean usadas para
el beneficio de la organización.
PRINCIPIOS BASICOS
Principio nº 4 Enfoque basado en procesos
• Un resultado deseado se
alcanza más eficientemente
• Cuando las actividades y los
recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
PRINCIPIOS BASICOS
Enfoque del Sistema para la
Principio nº 5
Gestión
• Identificar, entender y gestionar

los procesos interrelacionados
• Como un sistema contribuye a
la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus
objetivos.
PRINCIPIOS BASICOS
Principio nº 6 Mejora continua
La mejora continua en el
desempeño global de la
organización debería ser
un objetivo permanente
de ésta.
PRINCIPIOS BASICOS
Enfoque basado en hechos
Principio nº 7 para la toma de decisiones
Las decisiones eficaces se

basan en el análisis de los
datos y de la información.
PRINCIPIOS BASICOS
Relaciones mutuamente
Principio nº 8 beneficiosas con el proveedor
• Una organización y sus proveedores

son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.

Clase 4

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Clase 4

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Clase 4

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Hábitos de

Conjunto de cualidades que

Conjunto de características de un producto

 Costes de mala calidad.

Logrando la satisfacción de los clientes.

Con el apoyo incondicional de la dirección.

Con la participación y cooperación de todos.

Mejorando e innovando de forma continua.

Con la formación permanente.

A P Do: Desarrolle lo que

Las organizaciones dependen de sus

• El personal, a todos los niveles

• Identificar, entender y gestionar

Las decisiones eficaces se

• Una organización y sus proveedores

También podría gustarte