GESTION DE

CALIDAD Y
PRINCIPIOS
FUNDAMENTALES
MG.ING.ERIKA GENOVEVA ZUÑIGA
ALMONACID

1
 ¿Qué es calidad?

Conjunto de cualidades que

constituyen la manera de ser de una
persona o cosa.

Conjunto de características de un producto

o servicio, que lo convierte en satisfactorio
para el cliente o consumidor.

2
¿Por qué es ahora más necesaria la calidad?

 Globalización.
Razones  Clientes exigentes.
Externas
 Competitividad.

 Costes de mala calidad.

Razones
 Implicación del personal.
Internas
 Nuevas tecnologías.

3
CALIDAD TOTAL:
LAS TRES CALIDADES CALIDAD QUE
DESEA EL
CLIENTE

INSATISFACCION
INEVITABLE

INSATISFACCION CALIDAD
EVITABLE AMENAZADA
SATISFACCIÓN
CALIDAD IDEAL CASUAL
SATISFACCION
PLENA
D A

ESFUERZOS
ID MAD

TRABAJO

RE AL
INÚTILES DE SATISFACCIÓN
DISEÑO REALIZADO

A
A
CA RA

C
DEL TRABAJO ÚTIL
INUTILMENTE

L DA
PARA EL CLIENTE

I ZA D
OG
L

I
D
R

A
P

4
¿Cómo se consigue?

Logrando la satisfacción de los clientes.

Con el apoyo incondicional de la dirección.

Con la participación y cooperación de todos.

Mejorando e innovando de forma continua.

Con la formación permanente.

5
 MEJORA CONTINUA
Ciclo PDCA (rueda de Shewhart o de Deming)
Planificar, Desarrollar, Comprobar y Actuar
Check: Compruebe los resultados de nivel de
su acción calidad

A P Do: Desarrolle lo que

planificó
C D Act: Actúe para
modificar lo que
hace o para
Plan: Planifique lo que va a asegurar los
realizar resultados con
tiempo
Identifique los grupos de interés mayor calidad
Analice sus necesidades o
expectativas 6

Defina características para

satisfacerlas
Del control de la calidad a la
excelencia organizacional

Excelencia
Normas UNE-EN
ISO 9000:2000 Gestión

Sistema

Proceso

Producto
7
 ¿Qué es un sistema de calidad?

CONJUNTO DE ESTRUCTURAS DE LA ORGANIZACIÓN, DE

RESPONSABILIDADES, DE PROCEDIMIENTOS, DE PROCESOS
Y DE RECURSOS QUE SE ESTABLECEN PARA LLEVAR A CABO
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.

CONSISTE EN

LA DEFINICIÓN Y EJECUCIÓN DE UN MÉTODO DE

TRABAJO QUE ASEGURE QUE EL PRODUCTO O
SERVICIO CUMPLE CON UNAS ESPECIFICACIONES
PREVIAMENTE ESTABLECIDAS PARA SATISFACER
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

8
¿Cómo implantar un sistema de calidad?

DARSE CUENTA (sensibilización “cultura de la calidad”).

DECISIÓN (ANTES FORMARSE E INFORMARSE).
COMPROMISO.
ELEGIR UN MODELO DE REFERENCIA:
¿ISO 9000:2000?.
¿BENCHMARKING DE UNA ORGANIZACIÓN SIMILAR
CONSIDERADA EXCELENTE?.
¿MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL?.
ACTUACIÓN (SISTEMA; MÉTODO; OBJETIVOS; PLANIFICACIÓN;
ORGANIZACIÓN; CALENDARIO; PERSONAS Y MEDIOS).
CONTROL.
MEJORA CONTINUA. Contratos-programa y planes estratégicos

9
Funciones de los sistemas de calidad y mejora

Preparar los mecanismos para la acreditación de

instituciones o programas.

Mejorar la docencia, la investigación y la gestión.

Servir de instrumento para rendir cuentas

al gobierno y a la sociedad

Suministrar información pública y transparente

al estudiante y al mercado laboral.

Operar como mecanismos para decidir una

financiación diferencial de los centros.
10
COSTOS DE CALIDAD
(QCS)

11
 COSTOS DE CALIDAD

• REPRESENTAN LA DIFERENCIA ENTRE LOS COSTOS

REALES DE UN PRODUCTO O SERVICIO Y EL COSTO

REDUCIDO SI NO HUBIERA LA POSIBILIDAD DE UN TENER

UN SERVICIO POR DEBAJO DE LOS ESTÁNDARES, FALLAS

DE PRODUCTOS, O DEFECTOS EN SU MANUFACTURA.

12
 COSTOS DE CALIDAD

• COSTOS DE PREVENCIÓN

• COSTOS DE EVALUACIÓN

• COSTOS DE FALLA INTERNA

• COSTOS DE FALLA EXTERNA

13
 COSTOS DE PREVENCIÓN

• SON LOS COSTOS DE TODAS LAS

ACTIVIDADES ESPECÍFICAMENTE DISEÑADOS
PARA PREVENIR FALLAS DE CALIDAD EN
PRODUCTOS O SERVICIOS
POR EJEMPLO:
• REVISIÓN DE NUEVOS PRODUCTOS
• PLANEACIÓN DE LA CALIDAD (MANUALES, PROCEDIMIENTOS,
ETC.)
• EVALUACIÓN DE CAPACIDAD DE PROVEEDORES
• ESFUERZOS DE MEJORA A TRAVÉS DE TRABAJO EN EQUIPO
• PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA
• EDUCACIÓN Y ENTRENAMIENTO EN CALIDAD.......ETC. 14
 COSTOS DE EVALUACIÓN

• SON LOS COSTOS ASOCIADOS CON LAS ACTIVIDADES DE MEDIR, EVALUAR Y

AUDITAR LOS PRODUCTOS O SERVICIOS PARA ASEGURAR SU
CONFORMANCIA A LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD Y REQUERIMIENTOS DE
DESEMPEÑO.

POR EJEMPLO:
• INSPECCIONES CON EL PROVEEDOR Y EN RECIBO
• PRUEBAS E INSPECCIONES EN PROCESO Y AL PRODUCTO TERMINADO
• AUDITORIAS AL PRODUCTO, PROCESO O SERVICIO
• CALIBRACIÓN DE EQUIPOS DE PRUEBA Y MEDICIÓN
• COSTOS DE MATERIALES DE PRUEBA

15
 COSTOS DE FALLA INTERNA

• SON LOS COSTOS RESUTANTES DE PRODUCTOS O

SERVICIOS NO CONFORMES A LOS
REQUERIMIENTOS O NECESIDADES DEL CLIENTE,
ANTES DEL EMBARQUE DEL PRODUCTO O LA
REALIZACIÓN DEL SERVICIO.

POR EJEMPLO:
• DESPERDICIO (MACULATURA)
• RETRABAJOS
• REINSPECCIÓN Y REPETICIÓN DE PRUEBAS
• REVISIÓN DE MATERIALES NO CONFORMES 16

• REDUCCIÓN DE PRECIO POR CALIDAD REDUCIDA

 COSTOS DE FALLA EXTERNA

• SON LOS COSTOS RESUTANTES DE PRODUCTOS O

SERVICIOS NO CONFORMES A LOS
REQUERIMIENTOS O NECESIDADES DEL CLIENTE,
DESPUÉS DE LA ENTREGA DEL PRODUCTO O
DURANTE Y DESPUÉS DE DE LA REALIZACIÓN DEL
SERVICIO.

POR EJEMPLO:
• PROCESO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
• DEVOLUCIONES DEL CLIENTE
• GARANTÍAS 17

• CAMPAÑAS POR PRODUCTOS DEFECTIVOS

 COSTOS TOTALES DE CALIDAD

• ES LA SUMA DE LOS COSTOS DE PREVENCIÓN,

APRECIACIÓN, FALLA INTERNA Y FALLA
EXTERNA

• LOS SISTEMAS CONTABLES EN GENERAL NO SON

CAPACES DE IDENTIFICAR ESTOS COSTOS

• ES MUY DIFÍCIL IR AL DETALLE DEL COSTO DE

CALIDAD TAL COMO UN ERROR DE LA 18

SECRETARIA
COSTOS OCULTOS ADICIONALES

• SON LOS COSTOS INTANGIBLES RESUTANTES DE

PRODUCTOS O SERVICIOS NO CONFORMES A LOS
REQUERIMIENTOS O NECESIDADES DEL CLIENTE,
A VECES PUEDEN SER DE 3 O 4 VECES EL COSTO
DE CALIDAD. EFECTO MULTIPLICADOR DE GE
POR EJEMPLO:
• TIEMPO DE INGENIERIA, TIEMPO DE GERENTES
• TIEMPOS MUERTOS EN PRODUCCIÓN
• INCREMENTOS EN INVENTARIOS
19
• REDUCCIÓN DE CAPACIDAD... ÓRDENES PERDIDAS...ETC.
 COSTOS OCULTOS – PUNTA DEL
ICEBERG

Desperdicio Costos de falla

Reprocesos Medidos normalmente

Costos Tiempo de ing. Costos de falla

Tiempo de gtes.
Reales Escondidos, pueden
Tiempos muertos
De Incremento de inv. causar hundimiento
falla Capacidad reducida del barco
Problemas de entrega
Órdenes perdidas 20
 COMPARACIÓN DE LOS COSTOS DE
CALIDAD

La organización Hay un
El cliente encuentra halla los defectos Enfoque21 a
los defectos y los corrige inter- La prevención
namente
 OBJETIVOS DEL SISTEMA DE
COSTOS DE CALIDAD

• OBJETIVO: FACILITAR LOS ESFUERZOS DE MEJORA DE

CALIDAD ENFOCADOS A OPORTUNIDADES DE REDUCCIÓN
DE COSTO OPERATIVAS
• ATACAR LOS COSTOS DE FALLA TRATANDO DE ELIMINARLOS
• INVERTIR EN LAS ACTIVIDADES ADECUADAS DE PREVENCIÓN
• REDUCIR LOS COSTOS DE EVALUACIÓN EN FUNCIÓN DE LOS
RESULTADOS
• MEJORAR LOS ESFUERZOS DE PREVENCIÓN

• CADA FALLA TIENE UNA CAUSA RAIZ

• LAS CAUSAS SE PUEDEN PREVENIR 22

• LA PREVENCIÓN SIEMPRE ES MAS ECONÓMICA

MODELO CLÁSICO DE COSTOS DE
CALIDAD ÓPTIMOS

C Al infinito Costo total

O de calidad
S
Costo de
T
falla
O

P
R
Costo de evaluación
O
Más prevención
D
23

CALIDAD DE CONFORMANCIA 100%

MODELO NUEVO DE COSTOS DE
CALIDAD ÓPTIMOS –
C/TECNOLOGÍA

C
O
S
Costo de
T Costo total
falla
O de calidad

P
R
Costo de evaluación
O
Más prevención
D
24

CALIDAD DE CONFORMANCIA
100%
 COSTO DE FALLA VS PUNTO DE
DETECCIÓN

Costo Demandas legales

De Fallas en campo
Falla $
Punto de Reinspección en campo
embarque

Inspección final
Subensamble
Componente
Prevención 25
 FILOSOFÍA DE TAGUCHI
• NO SE PUEDE REDUCIR EL COSTO SIN AFECTAR LA CALIDAD

• NO SE PUEDE MEJORAR LA CALIDAD SIN INCREMENTAR

COSTO

• SE PUEDE REDUCIR EL COSTO AL MEJORAR LA CALIDAD

• SE PUEDE REDUCIR EL COSTO AL REDUCIR LA VARIACIÓN.

LA VARIACIÓN DEBE SER MÍNIMA ALREDEDOR DEL
OBJETIVO SIN AGREGAR COSTOS
26
 FILOSOFÍA DE TAGUCHI
• CALIDAD ES “... LA PÉRDIDA IMPARTIDA A LA SOCIEDAD
DESDE QUE UN PRODUCTO ES EMBARCADO”

• HAY CINCO CARACTERÍSTICAS PARA MEDIR LA CALIDAD:

• NOMINAL ES MEJOR
• EL MENOR ES MEJOR
• EL MAYOR ES MEJOR
• ATRIBUTOS (TAL COMO APARIENCIA, CLASIFICACIÓN)
• RESPUESTA DINÁMICA (DEPENDE DE LA ENTRADA –
VENTILADOR DE AUTOMÓVIL)

27
 FILOSOFÍA DE TAGUCHI
• LA FUNCIÓN DE PÉRDIDA REPRESENTA LA PÉRDIDA EN
CALIDAD CONFORME NOS ALEJAMOS DE LA
CARACTERÍSTICA DESEADA – TEMPERATURA DEL SALÓN

Pérdida en $$

28
LIE META LSE
 INTERFASE ENTRE
CALIDAD/CONTABILIDAD

• LA COLECCIÓN DE COSTOS DEBE SER PRÁCTICA Y LO MÁS

COMPLETA POSIBLE DE ACUERDO AL SISTEMA DE COSTOS

• ES IMPORTANTE INVOLUCRAR AL CONTRALOR DE LA

EMPRESA:
• PROPORCIONA VALIDEZ FINANCIERA AL PROGRAMA
• ASEGURA QUE SE CONTROLEN LOS COSTOS DE CALIDAD
• PERMITE HACER EQUIPO ENTRE CALIDAD Y CONTABILIDAD

• SE DEBE RECONOCER QUE LOS QCS SON UNA

HERRAMIENTA PARA JUSTIFICAR ACCIONES DE MEJORA Y
MEDIR SU EFECTIVIDAD. LAS ACTIVIDADES MENORES NO
SON ESENCIALES PARA EL USO EFECTIVO DE LOS COSTOS
29

DE CALIDAD
 GESTIÓN DE LOS COSTOS DE
CALIDAD
• EL SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD ABARCA A TODA LA
EMPRESA Y ES UNA HERRAMIENTA DE DIRECCIÓN

• EL PROGRAMA DEBE INCLUIR TODOS LOS ELEMENTOS

PRINCIPALES DE COSTOS DE CALIDAD A PESAR DE QUE
ALGUNOS PUEDEN SER SÓLO ESTIMADOS

• PARA EL DOD MIL-Q-9858A (1963) EL PÁRRAFO 3.6 REQUIERE

QUE SE MANTENGA ALGUNA FORMA DE COSTOS
RELACIONADOS CON LA CALIDAD
30
 COLECCIÓN Y REPORTE DE
COSTOS DE CALIDAD

• ENFOQUE DE COSTOS DE CALIDAD

• ENFOQUE DE COSTOS DE PROCESO

• ENFOQUE DE PÉRDIDA DE CALIDAD

31
 ENFOQUE DE COSTOS DE
CALIDAD

• CONSIDERA LAS CUATRO CATEGORÍAS DE COSTOS:

PREVENCIÓN, APRECIACIÓN, FALLA INTERNA Y FALLA
EXTERNA

• SUGIERE INCREMENTAR EL COSTO DE PREVENCIÓN PARA

REDUCIR EL COSTO DE FALLA

• LOS COSTOS DE CALIDAD SE REPORTAN COMO PORCENTAJE

DE ALGUNA BASE COMO COSTOS DE MANUFACTURA O
VENTAS 32
 ENFOQUE DE PÉRDIDA DE
CALIDAD

• SE BASAN EN LA FUNCIÓN DE PÉRDIDA DE TAGUCHI

• INTENTA CAPTURAR LOS COSTOS TANGIBLES Y LOS

INTANGIBLES DEBIDO A POBRE CALIDAD:
• TANGIBLES: DESPERDICIO Y RETRABAJO
• INTANGIBLES: COSTOS “OCULTOS” COMO PÉRDIDA DE VENTAS
POR INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• EN PROCESOS CON BAJO ÍNDICE DE FALLA LOS EFECTOS DE

MEJORA NO SON VISIBLES SI SOLO SE CONSIDERAN LOS
COSTOS TANGIBLES. SI SE AGREGAN LOS INTANGIBLES,33EL
IMPACTO PUEDE SER MUCHO MAYOR
ENFOQUE DE COSTO DE PROCESO

• CONSIDERA EL COSTO DE UN PROCESO EN LUGAR DEL DE

UN PRODUCTO O CENTRO DE COSTO.

• UN PROCESO INCLUYE TODAS LAS ACTIVIDADES

AGRUPADAS, LIGADAS Y ENFOCADAS AL CUMPLIMIENTO
DE REQUERIMIENTOS DE CLIENTES INTERNOS O EXTERNOS

• COSTOS DE CONFORMANCIA: COSTOS DE APRECIACIÓN Y

DE PREVENCIÓN Y LOS COSTOS TOTALES DE PRODUCCIÓN
34
• MATERIALES, PERSONAL, ENERGÍA, GASTOS VARIABLES,ETC.
ENFOQUE DE COSTO DE PROCESO

• COSTOS DE NO CONFORMIDAD: COSTOS DEBIDO A FALLAS

• TIENE LA VENTAJA CONCEPTUAL DE PERMITIR EL

MONITOREO DE LA REDUCCIÓN DE COSTOS ASOCIADOS
CON LA EFICIENCIA Y CON LA CALIDAD (EFECTIVIDAD).

• ES MÁS EFECTIVO EN EMPRESAS QUE YA TIENEN UN

SISTEMA MADURO DE COSTOS DE CALIDAD DONDE ESTOS
COSTOS SON PEQUEÑOS
35

• PERMITE ELIMINAR COSTOS OCULTOS DE CALIDAD

 GESTIÓN DE LOS COSTOS DE
CALIDAD

• EL ISO 10014 GUIDELINES FOR MANAGEMENT THE ECONOMICS

OF QUALITY PARA “ECONOMÍAS DE CALIDAD” RECOMIENDA: -
SÓLO PARA SISTEMAS MADUROS -

• VISTA DESDE LA ORGANIZACIÓN (COSTOS TOTALES DE PROCESO)

• IDENTIFICAR LAS ACTIVIDADES PRINCIPALES DEL PROCESO

SELECCIONADO
• IDENTIFICAR, LOCALIZAR Y MONITOREAR LOS COSTOS EN CADA
PASO DE ACUERDO CON EL SISTEMA DE COSTOS DE EMPRESA
• GENERAR UN REPORTE DE COSTOS DE PROCESO 36
 GESTIÓN DE LOS COSTOS DE CALIDAD
• EL ISO 10014 GUIDELINES FOR MANAGEMENT THE
ECONOMICS OF QUALITY PARA “ECONOMÍAS DE CALIDAD”
RECOMIENDA:

• VISTA DESDE EL CLIENTE

• IDENTIFICAR LOS FACTORES QUE CAUSAN INSATISFACCIÓN,

SATISFACCIÓN Y DELEITE EN EL CLIENTE
• MONITOREAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• GENERAR UN REPORTE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

37
 GESTIÓN DE LOS COSTOS DE
CALIDAD

• EL ISO 10014 GUIDELINES FOR MANAGEMENT THE ECONOMICS

OF QUALITY PARA “ECONOMÍAS DE CALIDAD” RECOMIENDA: -
SÓLO PARA SISTEMAS MADUROS -

• CONVERGENCIA DE VISIONES:
• REALIZAR UNA REVISIÓN GERENCIAL
• IDENTIFICAR ÁREAS DE OPORTUNIDAD
• REALIZAR ANÁLISIS DE COSTO BENEFICIO PARA REDUCIR COSTOS
O MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• PLANES E IMPLEMENTAR LA MEJORA

38
 GESTIÓN DE LOS COSTOS DE
CALIDAD
• EL ISO 9000 RECOMIENDA QUE SE EVALÚE LA EFECTIVIDAD
DEL SISTEMA DE CALIDAD, UNA FORMA ES LA FINANCIERA
PARA QUE TODOS MANEJEN EL MISMO LENGUAJE.

• ISO 9004-1:1994 SECTION 6 FINANCIAL CONSIDERATIONS...

• SE DEBE MONITOREAR TANTO LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

COMO LOS COSTOS

39
 GESTIÓN DE LOS COSTOS DE
CALIDAD

• EL QS 9000 DE LA AIAG RECOMIENDA QUE DOCUMENTEN LAS

TENDENCIAS EN EL “COSTO DE CALIDAD POBRE” ASOCIADAS
CON LA PRODUCCIÓN DE MATERIALES NO CONFORMES:

• QS 9000 CLAUSE 4.2.5.2 QUALITY AND PRODUCTIVITY

IMPROVEMENTS – SUGIERE COMO OPORTUNIDADES DE MEJORA
LA REDUCCIÓN DE LOS COSTOS DE CALIDAD, REDUCCIÓN DE
DESPERDICIOS, RETRABAJOS Y REPARACIONES ASÍ COMO LA
REDUCCIÓN DE LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

40
 GESTIÓN DE LOS COSTOS DE
CALIDAD

• EL VERBAND DER AUTOMOBILINDUSTRIE (VDA 6.1)

INCLUYE EL REQUERIMIENTO DE TENER UN SISTEMA DE
COSTOS DE CALIDAD QUE INCLUYA LAS CUATRO
CATEGORÍAS: PREVENCIÓN, APRECIACIÓN Y FALLAS:

• LAS EMPRESAS PROVEEDORAS DEBEN MOSTRAR EVIDENCIA

DE CONTAR CON UN SISTEMA IMPLEMENTADO PARA
COLECTAR Y EVALUAR LOS COSTOS DENTRO DEL PROCESO DE
REVISIÓN GERENCIAL

41
COSTOS DE CALIDAD
(QCS)

42
 CONCEPTOS FINANCIEROS
BÁSICOS

• COSTOS DIRECTOS: SON LOS COSTOS BÁSICOS O ESTÁNDAR

EN LA MANUFACTURA DEL PRODUCTO

• MATERIALES DIRECTOS: SON LAS MATERIAS PRIMAS Y

SUBENSAMBLES INCLUIDOS EN EL PRODUCTO

• MANO DE OBRA DIRECTA: PERSONAL ASIGNADO A CONVERTIR

LOS MATERIALES DIRECTOS Y OTROS INSUMOS PARA
REALIZAR EL PRODUCTO TERMINADO

43
 CONCEPTOS FINANCIEROS
BÁSICOS

• COSTOS INDIRECTOS: SON TODOS LOS COSTOS INCURRIDOS

PARA SOPORTAR LOS COSTOS DIRECTOS O SEA PARA
SOPORTAR LA MANUFACTURA

• MATERIALES INDIRECTOS: ARTÍCULOS CONSUMIDOS EN LAS

OPERACIONES PERO QUE NO SON PARTE DEL PRODUCTO
FINAL. HERRAMIENTAS, PAPELERÍA, COSTOS DE
COMUNICACIÓN, CAJAS PARA MANEJO DE MATERIALES, ETC..

• MANO DE OBRA INDIRECTA: SALARIOS DEL PERSONAL QUE NO

TRABAJA DIRECTAMENTE EN LA TRANSFORMACIÓN DEL
PRODUCTO FINAL PERO CUYOS SERVICIOS ESTÁN
RELACIONADOS CON LA PRODUCCIÓN (SUPERVISORES,
INGENIEROS DE PROCESO, MANEJO DE MATERIALES,
ALMACENISTAS, ETC.
44
 CONCEPTOS FINANCIEROS
BÁSICOS

• COSTOS FIJOS Y DIVERSOS:

• DEPRECIACIÓN

• IMPUESTOS

• RENTAS

• GARANTÍAS

• SEGUROS DE LOS ACTIVOS

45
• ETC...
GRACIAS

46