IT

UNIVERSIDAD METROPOLITANA DE EDUCACIÓN, CIENCIAS

EC Y TECNOLOGÍA

Decreto Ejecutivo 575 del 21 de julio de 2004

Acreditada mediante Resolución 15 del 31 de octubre de

2012

Facultad Ciencias de la Salud

Maestría en Gerencia en Servicio de Salud con
Especialización en Sistemas de Información
UM
EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE ATENCIÓN DE
REGISTROS MÉDICOS EN UNA POLICLÍNICA
DE LA CSS EN PANAMÁ

Yvett A. Lee

Eliskha Álvarez

Panamá, marzo 2021

 i

IT
Dedicatoria

A Dios primeramente, por darme la vida y la oportunidad de continuar la carrera

después de haberme detenido por unos años.
A mi hija Nairoby por su apoyo incondicional, por animarme cuando a veces quería
rendirme, por todos los esfuerzos que a mi lado hizo para hacer realidad este trabajo
hasta finalizarlo.

EC
A mi madre por ser siempre una inspiración de logro y esfuerzo para mí, sin importar
lo difícil que a veces pueda ser solo hay que seguir y hacerlo.
UM
 ii

IT
Agradecimiento

A Dios, quien me da las fuerzas y la salud cada día. A cada uno de mis hijos,
quienes son el motor que me impulsa a luchar día tras día para superarme.

A los profesores que con pasión y entrega comparten sus conocimientos con nosotros
y a cada autoridad universitaria que nos brindó su apoyo.

EC
Muchas gracias.
UM
 iii

IT
Resumen

El presente trabajo de investigación denominado Evaluación del Sistema de Atención

de Registros Médicos en una Policlínica de la Caja de Seguro Social (CSS) en Panamá.
Tiene como objetivo general mejorar el sistema de atención con que cuenta el
departamento de Registros Médicos y Estadísticas (REGES), con el fin de actualizar
la forma en que se manejan los datos de los pacientes en la actualidad; en especial, sus

EC
historias clínicas.
Nuestra investigación será no experimental bajo un enfoque epistemológico
pragmatismo orientado a verificar la deficiencia y presentar un plan para ayudar a
mejorar el problema que presenta el Sistema de Atención que utiliza el personal de
REGES en una de las policlínicas de la Caja de Seguro Social en Panamá, involucrando
directamente el personal del departamento de Registros Médicos y Estadísticas
(REGES) y los usuarios (pacientes).
Es importante señalar que para este estudio el 100 % del personal del departamento de
REGES coincide en que se necesita una nueva herramienta para mejorar el Sistema de
Atención que manejan actualmente.
El programa de Soporte al Sistema de Atención que presentamos como proyecto;
permitirá al personal de REGES contar con una herramienta que facilite el acceso a la
UM
información de las historias clínicas de los pacientes, lo cual es una de las funciones
principales del departamento de REGES en las policlínicas. Lo que lograría actualizar
las historias clínicas a través de la tecnología y agilizar la atención a los pacientes de
las diferentes instancias de Salud, acorde a lo anterior con este proyecto ayudaremos
al personal de REGES a complementar el Sistema de Atención con un programa de
apoyo o soporte tecnológico que les facilite la obtención de información de los
pacientes y el archivo digitalizado según sus necesidades como departamento dentro
de la policlínica.
Palabras clave: Sistema, atención, registros médicos, historia clínica.
 iv

IT
Abstract

The present research work called Evaluation of the Medical Records Attention System
in a Polyclinic of the Social Security Fund (CSS) in Panama.

Its general objective is to improve the care system available to the Department of
Medical Records and Statistics (REGES), in order to update the way in which patient
data is currently handled; especially, their medical records.

EC
Our research will be non-experimental under an epistemological pragmatism approach
aimed at verifying the deficiency and presenting a plan to help improve the problem
presented by the Care System used by REGES personnel in one of the polyclinics of
the Social Security Fund in Panama , directly involving the staff of the Department of
Medical Records and Statistics (REGES) and users (patients).

It is important to point out that for this study 100% of the REGES department staff
agree that a new tool is needed to improve the Attention System they currently
manage.

The Support Program for the Attention System that we present as a project; It will
allow REGES staff to have a tool that facilitates access to information from patients'
UM
medical records, which is one of the main functions of the REGES department in
polyclinics. What would be able to update the medical records through technology and
speed up the care of patients from the different Health instances, according to the
above, with this project we will help REGES staff to complement the Care System
with a support program or technological support that facilitates obtaining patient
information and digitized file according to their needs as a department within the
polyclinic.

Keywords: System, care, medical records, medical history

 IT
Índice

Dedicatoria ................................................................................................................................ i
Agradecimiento ........................................................................................................................ ii
Resumen .................................................................................................................................. iii
Abstract.................................................................................................................................... iv
Lista de tablas ......................................................................................................................... vii

EC
Lista de figuras ...................................................................................................................... viii
Lista de gráficos ...................................................................................................................... ix
Lista de anexos ......................................................................................................................... x
Introducción ............................................................................................................................. xi
CAPÍTULO I. CONTEXTUALIZACIÓN DE LA PROBLEMÁTICA ................................ 12
1. Descripción de la problemática .......................................................................................... 13
2. Formulación de la pregunta de investigación ..................................................................... 14
3. Hipótesis de investigación .................................................................................................. 14
4. Objetivos de la investigación.............................................................................................. 15
4.1. Objetivo general ...................................................................................................... 15
4.2 Objetivos específicos .................................................................................................... 15
5. Justificación e Impacto................................................................................................ 15
UM
CAPÍTULO II FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA DE LA INVESTIGACIÓN ................... 17
2.1 Antecedentes Investigativos ............................................................................................. 18
2.1.1 Internacional .............................................................................................................. 18
2.1.2 Nacionales ................................................................................................................. 21
2.1.3 Definición Conceptual y operacional de las variables ............................................... 23
2.2 Bases Conceptuales ...................................................................................................... 24
2.2.1 El departamento de Registros Médicos y Estadísticas .......................................... 24
2.2.2 La evaluación de los sistemas de salud ................................................................. 33
2.2.3 Aspectos éticos, sociales y legales ........................................................................ 36
2.2.4 Sistemas de atención de la salud ........................................................................... 42
CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN .......................... 44
 IT
3.1 Enfoque y método de investigación ................................................................................. 45
3.2 Tipos de investigación ...................................................................................................... 46
3.3 Diseño de la investigación ................................................................................................ 46
3.4 Población y muestra ......................................................................................................... 47
3.5 Técnicas e instrumentos de recolección de....................................................................... 47
3.6 Validez y confiabilidad de los instrumentos ..................................................................... 49
3.7 Técnicas de análisis de los datos ...................................................................................... 50

EC
IV CAPÍTULO ANÁLISIS DE RESULTADOS ................................................................... 51
4.1 Procesamiento y análisis de los datos ............................................................................... 52
V CAPÍTULO PROPUESTA................................................................................................. 71
5.1 Denominación de la propuesta ......................................................................................... 72
5.2 Descripción de la propuesta.............................................................................................. 72
5.3 Fundamentación de la propuesta ...................................................................................... 73
5.4 Objetivo de la propuesta ................................................................................................... 74
5.4.1 General: ................................................................................................................. 74
5.4.2 Específicos: ........................................................................................................... 74
5.5 Beneficiarios ..................................................................................................................... 74
5.5.1 Directos: ................................................................................................................ 74
5.5.2 Indirectos: .............................................................................................................. 74
UM
5.6 Productos .......................................................................................................................... 75
5.7 Localización ..................................................................................................................... 75
5. 8 Método............................................................................................................................. 76
5. 9 Cronograma de actividades ............................................................................................. 77
5. 10 Recursos y presupuesto ................................................................................................. 79
Conclusión .............................................................................................................................. 80
Recomendaciones ................................................................................................................... 82
ANEXOS ................................................................................................................................ 83
Bibliografía .............................................................................................................................. 90
 vii

IT
Lista de tablas

Tabla 1. Historia Clínica Aspectos Legales………………………………………36-37

Tabla 2. Regulaciones generales para el tratamiento y uso de datos, información

estadística y registros y documentos

EC
primarios…………………...…………………………………….………………37-38

Tabla 3. Sistema de atención que utilizan en los departamentos REGES de las

policlínicas…………………………………………………………………………...50

Tabla 4. Cronograma de actividades………………………………………...……73-74

UM
 viii

IT
Lista de figuras

Figura 1. Organigrama. Estructura del departamento de Registros Médicos………..26

Figura 2. Áreas de trabajo dentro de un hospital o local de salud según sus
ramas…………………………………………………………………………...……27

EC
Figura 3. Áreas de trabajo dentro de un hospital o local de salud según sus
divisiones……………………………………………………………………………28
Figura 4. Mapas de ubicación de una de las policlínicas de la CSS Colón (Panamá) Don
Laurencio Jaén Ocaña……………………………………………..............................72
Figura 5. Archivos en papel de historias clínicas de los pacientes que se atienden en el
departamento de REGES de la Policlínica Don Laurencio J. Ocaña de Colón,
Panamá………………………………………………………………………………82
Figura 6. Puesto de ventanilla del departamento de REGES donde se atienden a los
pacientes de la Policlínica Don Laurencio J. Ocaña de Colón, Panamá……….……..83
Figura 7. Sistema de atención que se utiliza en el departamento de REGES de la
Policlínica Don Laurencio Jaén Ocaña de Colón, Panamá……………….…………..84
UM
 ix

IT
Lista de gráficos

Gráfico 1. Importancia al sistema de atención del departamento de REGES. …..….. 51

Gráfico 2. Calidad del sistema de atención del departamento de REGES en las
policlínicas. ………………………………………………………………….……....52
Gráfico 3. Funcionamiento del sistema de atención actualmente…………………….53
Gráfico 4. Frecuencia de las evaluaciones al sistema de atención de REGES en las

EC
policlínicas……………………………………………………………………….......54
Gráfico 5. Forma de brindar
otros………………………………………………………………………………….55
información al personal

Gráfico 6. La información que se solicita está a mano (alcance)………………..…...56

de salud y

Gráfico 7. ¿Qué hace falta en el sistema de atención de REGES?.............................. 57

Gráfico 8. Herramienta para mejorar el sistema de atención de REGES
actual…………………………………………………………………………...……58
Gráfico 9. Complejidad del sistema de atención en función del usuario………..……59
Grafico 10. Sistema de Atención en Registros Médicos y estadísticas es eficiente desde
el punto de vista del Usuario (paciente)………………………………………………60
Grafico 11. Rapidez del Sistema de Atención al momento de ir a sacar las citas para
atenderse……………………………………………………………………………..61
UM
Gráfico 12. Evaluación de los usuarios al Sistema de Atención de REGES…………62
Grafico 13. Se debe mejorar el Sistema de Atención de REGES………………….…63
Grafico 14. Calidad del Sistema de Atención de REGES…………………………….64
Gráfico 15. Importancia a la Evaluación de los Sistema de Atención del departamento
de REGES…………………………………………………………………………....65
Gráfico16. ¿Qué cambiarias en el Sistema de Atención de REGES?...........................66
Gráfico 17. Diferencias en la atención de REGES que se le brinda al usuario asegurado
y el no asegurado, perspectiva del usuario…………………………………………....67
 x

IT
Lista de anexos

Anexo A. Cuestionario para personal de los departamentos de REGES de las

policlínicas de la CSS en
Panamá……………………………………………………………………..……….. 80

Anexo B. Encuesta para los usuarios de

EC
REGES………………………………………………………………………………81

Anexo C. Figuras Archivos en papel de historias clínicas de los pacientes, Puesto de

ventanilla y Sistema de atención que se utiliza del departamento de REGES……….82
UM
 xi

IT
Introducción

El presente proyecto de investigación sobre la evaluación del sistema de atención de

registros médicos en una policlínica de la Caja del Seguro Social (C.S.S) en Panamá,
involucra varios elementos, incluyendo al Estado en alguna forma, debido a que la
salud es un derecho que posee todo ciudadano y el Estado debe garantizarlo. La

EC
evaluación de estos sistemas de atención en las policlínicas es un tema relevante; por
ello, en esta investigación se pretende identificar si se le da la importancia a la
evaluación de los sistemas de atención de registros médicos en los lugares de atención
médica (policlínicas) de la Caja de Seguro Social.
Estructuralmente, la investigación está dividida en cinco capítulos.

Capítulo I. Contextualización: muestra la descripción del problema, formulación de la

pregunta, objetivos y justificación.
Capítulo II. Fundamentación teórica de la investigación: contiene antecedentes,
generalidades.
Capítulo III. Aspectos metodológicos: revela el enfoque, método, tipo, diseño de
investigación, población y muestra, técnicas e instrumentos, validez y confiabilidad,
UM
técnica de análisis de datos.
Capítulo IV. Análisis de datos: describe los procedimientos y el análisis de los datos.
Capítulo V. Declara la propuesta entorno a la importancia de la evaluación de los
sistemas de atención.
El departamento de Registros Médicos, como custodios de las historias clínicas, tienen
el deber de mantener un sistema cónsono a sus funciones, por lo que pretendemos en
este proyecto brindar un aporte significativo que sirva de apoyo al departamento y así
mejorar su manejo.
 12

IT
EC CAPÍTULO I.
CONTEXTUALIZACIÓN DE LA
PROBLEMÁTICA
UM
 13

IT
1. Descripción de la problemática

Los servicios de la salud en Panamá, a partir de los procesos de implementación de

políticas de calidad en ellos, han venido mejorando progresivamente en algunas áreas
y en otras se han quedado estancad. Es por esa razón, que se deben realizar auditorías
y evaluaciones para verificar los avances y deficiencias en materia de calidad.
La evaluación del sistema de atención de registros médicos en las policlínicas se ha

EC
convertido en una preocupación creciente en las últimas décadas en todo
Latinoamérica, enfrentando el problema de la atención de la salud, el cual converge
en todos los casos a la relación existente entre la cantidad y la calidad de los servicios
proporcionados; es decir, si la cantidad de servicios proporcionados es ineficiente, los
beneficios esperados tienden a disminuir. Por el contrario, una efectiva calidad de
servicios puede conducir a un incremento en los beneficios a los que se expone un
paciente. Para el caso en particular de Panamá, ha existido siempre el primer caso
donde la cantidad de servicios ofrecidos no satisface la demanda, lo cual conlleva a
disminuir la calidad de todos los establecimientos de salud.
Un elemento importante dentro de los servicios de la salud que requiere vigilancia y
control es el realizado en los departamentos de Registros Médicos, dado que en esos
lugares es donde se albergan las historias clínicas necesarias para evaluar si la atención
UM
brindada fue acorde a las normas establecidas; además, pueden contribuir a que la
atención integral de salud sea brindada de manera continua, no fragmentada.
Para esta investigación se evaluará el sistema de atención de registros médicos en una
policlínica de la Caja Seguro Social de Colón, Panamá, su importancia y la calidad del
servicio que se brinda a los usuarios; tanto asegurados como no asegurados de la Caja
de Seguro Social.
Las personas tienen derecho a que se les brinde calidad en sus atenciones y el sistema
de Registros Médicos, siendo el indicador de la calidad de atención de la salud, más
allá de contar con equipos y tecnología moderna, debe poner cuidado al sistema de
información sobre la atención de los registros médicos que manejan las policlínicas de
 14

IT
la Caja de Seguro Social en Panamá. Asimismo, se debe poner suma atención en su
confiabilidad, responsabilidad, integridad y agilidad al brindar la protección y custodia
de los expedientes médicos, ya que se trata de los datos de la salud de las personas
(usuarios). ¿Existe una constante evaluación? ¿Realmente se considera importante la
evaluación de la atención de los registros médicos de los pacientes para el sistema de
atención médica? ¿Son totalmente validos los datos que se obtienen en los registros?
¿Hará falta información? Estas son algunas de las preguntas que nos hemos hecho para

EC
el desarrollo de nuestra investigación. Esperamos que al terminar podamos obtener las
respuestas y dar nuestros aportes.

2. Formulación de la pregunta de investigación

¿Cuentan con un Sistema de Atención de calidad completo en la Policlínica de la Caja

de Seguro Social de Panamá Don Laurencio Jaén Ocaña de Colón en el departamento
de Registros Médicos y Estadísticas?

3. Hipótesis de investigación

Conocer el sistema de evaluación de las atenciones en el departamento de REGES de

UM
una de las Policlínicas de la CSS en busca de saber, si el sistema de atención que los
mismos utilizan actualmente cumplen con las expectativas de atención de calidad y es
un sistema completo que brinda las respuestas que esperan tanto los pacientes como el
personal que necesita las informaciones que custodia este departamento dentro de la
instalación de salud.
 15

IT
4. Objetivos de la investigación

4.1. Objetivo general

Mejorar el Sistema de Atención de Registros médicos en una de la

policlínica de la Caja de Seguro Social de Panamá

EC 4.2 Objetivos específicos

•
Establecer la importancia de la evaluación del sistema de atención de
registros médicos en una policlínica de la Caja de Seguro Social de
Panamá.
Demostrar si existe o no la calidad y constancia en la evaluación del
sistema de atención de registros médicos en una policlínica de la Caja
de Seguro Social de Panamá.
• Sugerir una propuesta de aportes que se pueden presentar para la
evaluación del sistema de atención de registros médicos en una
UM
policlínica de la Caja de Seguro Social de Panamá.

5. Justificación e Impacto

En la actualidad, la administración en los sistemas de salud requiere un conjunto de

conocimientos, habilidades y técnicas, con base en un equilibrio armónico, que
proporcione la preparación suficiente al directivo y le permita llevar a cabo una
secuencia de acciones para alcanzar objetivos determinados en la solución de
problemas prioritarios.
 16

IT
Los sistemas de salud y sus subsistemas (clínicas, hospitales, unidades médicas,
etcétera) deben contar con una administración eficiente, con objeto de poder cumplir
las metas que contemplen sus diferentes programas de salud y, con ello, dar respuesta
a las necesidades que la sociedad les demande.
La calidad de la atención es el eje fundamental del derecho a la salud de las personas,
sin este criterio, es difícil definir si realmente las acciones que se brindan en los
servicios promueven su protección. La evaluación de los servicios de salud es un

EC
elemento complejo que debe abordarse en forma multifactorial.
Por lo tanto, para que un sistema de salud funcione con un alto nivel de rendimiento,
no es suficiente que tenga servicios de alta complejidad, sino el desarrollo de un
sistema de atención de registros médicos ágil, íntegro y confiable que suministre datos
sobre la atención, fortaleciendo de esta forma el perfil epidemiológico de la población,
adscrito a esa institución.
Es necesario conceptualizar el expediente médico, como una descripción detallada y
ordenada de los datos relativos a la salud de una persona. Está integrado por una serie
de registros individuales, producidos por diferentes especialistas en medicina y otros
profesionales que participan en la atención directa de la salud de las personas (registros
médicos).
La presente investigación busca en determinar la importancia que reviste el estudio de
UM
la evaluación del sistema de registros médicos como un indicador de la calidad de
atención de la salud, visto desde la perspectiva de los responsables de sus registros. La
información para el sistema de salud depende de los datos que generan los servicios
de salud y de otros datos de tipo intersectorial. De ahí la importancia que tiene tanto
para los establecimientos de salud como para el sistema de atención médica, la validez
de los datos obtenidos en los registros y para los usuarios que contarán con
informaciones en sus registros claros y necesarios para una atención de calidad.
 17

IT
EC
CAPÍTULO II FUNDAMENTACIÓN
TEÓRICA DE LA INVESTIGACIÓN
UM
 18

IT
2.1 Antecedentes Investigativos

Hoy existen en el mundo sistemas de salud con organizaciones muy desiguales,

apuntadas en líneas de corrientes muy diferentes, incluso, opuestas. Cada una
relacionadas con el sistema de valores y creencias de sus países. Sin embargo, a
pesar de las diferencias, a lo largo de la historia se han hecho múltiples esfuerzos por
crear teorías y modelos organizacionales que permitan trazar e implementar mejores

EC
sistemas de salud.
En los inicios de la década de los 70 del siglo XX, el interés por evaluar la calidad
y la productividad de los sistemas y centros de atención a la salud se incrementó
sustancialmente como producto de las políticas de salud impulsadas por la
Organización Mundial de la Salud (OMS) y las crecientes restricciones
presupuestales para lograr los objetivos diseñados. (Mtro.Salinas Rodríguez,
2006)
En ese sentido, la preocupación por la calidad actualmente está asociada a la reducción
de la variabilidad innecesaria en los procesos de diagnóstico, tratamiento y cuidados.

2.1.1 Internacional
UM
La Constitución Española reconoce el derecho a la protección de la salud de todos
los ciudadanos, a la vez que diseña una nueva organización territorial del Estado
que posibilita la asunción por las Comunidades Autónomas de competencias en
materia de sanidad, reservando para aquél la regulación de las bases y la
coordinación general de la misma. La Ley 14/1986, de 25 de abril, General de
Sanidad, dio respuesta a estas previsiones constitucionales, estableciendo los
principios y criterios sustantivos que han permitido configurar el Sistema
Nacional de Salud. Asimismo, dicha Ley creó el Consejo Interterritorial del
Sistema Nacional de Salud como órgano coordinador entre las Comunidades
 19

IT
Autónomas y la Administración General del Estado. (Ministerio de Sanidad,
Servicios Sociales e, 2014)

El Sistema Nacional de Salud (SNS) en España constituye el marco de garantías

generales para la protección de la salud de los ciudadanos. Su política se orienta a la
garantía de atención a todas las personas y persigue la superación de los desequilibrios
territoriales y sociales. La gestión sanitaria en su más amplio concepto, que incluye la

EC
planificación, provisión y evaluación de los servicios; se establece a través de un
modelo descentralizado en las Comunidades Autónomas, en consonancia con el
modelo político constitucional y entendiendo que, en cada ámbito concreto, es posible
atender con mayor adecuación y rentabilidad social las necesidades de la población.
El Sistema de Información Sanitaria se considera como un elemento indispensable
para el desarrollo del SNS, no solo en el momento de promover políticas sanitarias
relevantes sino, de manera más rutinaria, a la hora de querer tomar cualquier decisión
con un mínimo de certidumbre. Por ello, el establecimiento de medios e instrumentos
de relación que garanticen la información y comunicación recíprocas entre los
diferentes agentes que componen el SNS, es una necesidad que sancionan como norma
los principales textos legales vigentes.
El SNS se organiza funcionalmente en dos niveles asistenciales, complementarios y
UM
corresponsables de la atención al ciudadano, tanto sano como si padece alguna
enfermedad. El primer nivel, la atención primaria, con las características distintivas
con las que hoy la conocemos, se incorporó en el sistema sanitario español en la
primera mitad de los años 80. Su progresivo desarrollo ha supuesto un nuevo concepto
de la protección de la salud: existe una estructura experta, cercana al ciudadano, que
actúa como gestor de sus intereses en el complejo mundo de la salud y la enfermedad
y que pone un gran énfasis en preservar la primera.
En la actualidad existen diferentes estadísticas sanitarias que proporcionan abundantes
datos relativos al nivel de salud, recursos sanitarios, actividad, gasto y algunos
resultados del SNS. Sin embargo, el sistema de información del que disponen es
 20

IT
fragmentario e incompleto para tomar ciertas decisiones en materia de planificación o
para establecer políticas sanitarias.
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), la calidad en la provisión de los
servicios de salud son los cuidados que contemplan un alto grado de excelencia
profesional con riesgos mínimos y resultados de salud para los pacientes y con
eficiencia en la utilización de los recursos. Sin embargo, en el sector salud la calidad
es considerablemente debatida por razones como: constante cambio en las prácticas y

EC
tecnologías, alto nivel técnico, control de costos, insuficiencia de recursos, error
médico, entre otras.

Si nos referimos a la evaluación del desempeño de las funciones esenciales de salud

pública del Ministerio de Salud, en el 2001, la “Garantía de Calidad” fue la función
que registró el peor desempeño. Si bien, en 2014 mejoró, aún se mantiene con un valor
que la cataloga con un desempeño medio – inferior. (Roa, 2001-2014)

Es fácil reconocer que hoy existen en el mundo tres sistemas básicos de atención
médica: asistencia pública, seguro de salud y sistema nacional de salud. Estos, a su
vez, están asociados y corresponden a los tres sistemas económicos básicos del mundo
UM
actual: pre capitalista, capitalista y socialista.

Hablar de la Asistencia pública nos lleva directamente a observar que, en 108 países
con 1.862 millones de habitantes, lo cual representa el 49 % de la población mundial.
Estos países están ubicados en Asia, África y Latinoamérica, y su organización política
varía desde colonias y semi-colonias a naciones más independientes en desarrollo.

En todos estos países existe un pequeño estrato de propietarios territoriales, hombres

de negocios, funcionarios y profesionales que disponen de médicos y hospitales
privados para su atención.
 21

IT
En cambio, cuando se trata de los servicios de seguro de salud domina en 23 países
con 711 millones de habitantes, es decir, el 18 % de la población mundial.
Existen grandes variaciones en los sistemas de seguro. En Israel, por ejemplo, todo el
seguro de atención médica es no-gubernamental. En la mayoría de los países, sin
embargo, hay seguros gubernamentales y no gubernamentales.

Sin embargo, en el servicio nacional de salud predomina en 14 países con 1.254

EC
millones de habitantes, es decir, el 33 % de la población mundial.
A diferencia de los sistemas de asistencia pública y la mayoría de los sistemas de
seguros, el servicio nacional de salud incluye la totalidad de la población.

Dos países el Reino Unido y Suecia están incluidos en la suma de 23 naciones en las
cuales el seguro de salud es dominante, aunque actualmente ocupan posiciones
intermedias que las sitúan de algún modo entre el seguro de salud y un servicio
nacional de salud.

2.1.2 Nacionales
UM
Las autoridades de salud del 2009, lanzaron el “Observatorio de la calidad de la
atención”. En su intervención, la ministra de salud indicó que “para este tema de la
calidad, el Ministerio de Salud ha incorporado dentro de su sitio web un portal de
información para que los directores médicos y regionales incorporen los detalles de
los procesos de atención, así como las quejas de los usuarios y garantizar un
mejoramiento continuo de la calidad”. Lamentablemente, cambió el gobierno y, como
casi todo en nuestro país, las autoridades siguientes (2009-2019) no retomaron el tema,
la calidad de la prestación de servicios de salud en Panamá, dejó de ser una prioridad.
“De acuerdo con la OPS, entre el 2013 y el 2014 se podían haber evitado más de 1.2
millones de muertes en la región de las Américas si los sistemas de salud hubieran
 22

IT
ofrecido servicios accesibles, de calidad y oportunos” (Prosperi, 2019) (Salud o. p.,
1990)
Panamá no escapa a la realidad esbozada por la OPS para la región. Si bien, no
contamos con información acerca de las muertes atribuibles a la falta de sistemas de
atención accesibles, de calidad y oportunos; pero sí sabemos que un porcentaje
importante de nuestra población no tiene acceso oportuno a servicios de salud de
calidad. Y en todo el territorio nacional, son frecuentes las quejas de la población por

EC
falta de medicamentos, equipos, insumos y, en muchas ocasiones, recursos humanos.
Y no menos importante son los reclamos por una atención humanizada.
Lo que sí conocemos son los desalentadores resultados de las evaluaciones que se han
llevado a cabo en los últimos años para conocer el desempeño del MINSA en su
función de “garantizar la calidad de servicios de salud individuales y colectivos”.

El compromiso de los países miembros de la Organización Panamericana de la Salud

(OPS) en el desarrollo de los Sistemas Locales de Salud (SILOS) para el proceso de
descentralización de servicios de salud, ha puesto en relieve la necesidad de contar
con instrumentos que faciliten alcanzar objetivos. Las unidades operativas de los
sistemas de salud deben tener, en forma escrita, el esquema dentro del cual deben
desarrollar sus funciones. Los manuales de normas y procedimientos ofrecen este
UM
esquema. El interés en desarrollar manuales no es nuevo, pues a lo largo de los años,
los Ministerios de Salud y establecimientos de salud en muchos países han reconocido
la importancia de producir manuales de normas y procedimientos. Algunos, a veces
con la colaboración de la OPS, han logrado establecer normas y procedimientos
escritos para sus Departamentos de Registros Médicos y Estadísticas. Los países que
han emprendido esta labor se han beneficiado de las experiencias en la materia de otros
países del continente. Cada país es diferente, así como también sus normas y
procedimientos. Sin embargo, la experiencia ha señalado que hay conceptos y
procedimientos que siendo lo suficientemente universales pueden adaptarse a la
situación especial de cada país.
 23

IT
Los hospitales constituyen un elemento fundamental en los sistemas locales de salud.
Esto se debe no solo al papel que juegan en la atención de pacientes que solicitan
servicios más especializados que los disponibles en los centros y policlínicas de salud,
sino también al apoyo que ofrecen a estos en cuanto a sistemas de información,
funciones gerenciales, desarrollo de recursos humanos, logística e investigación.

2.1.3 Definición Conceptual y operacional de las

variables

EC
Definición operacional de las variables constituye el conjunto de procedimientos que
describe las actividades que un observador debe realizar para recibir las impresiones
sensoriales, las cuales indican la existencia de un concepto teórico en mayor o menor
grado. (Reynolds, 1971)
Variable
Evaluación de los sistemas
Definición Conceptual
“Proceso continuo e integral
Definición Operacional
Aquella donde se encuentra
que posibilita el crecimiento los procesos que el sistema
individual y colectivo , la en forma de programas y
toma de decisiones” servicios visitas al área
(observación)
UM
Sistema de atención “la suma de todas las Entrevista con el personal de
organizaciones, instituciones REGES de la policlínica que
y recursos cuyo objetivo trabaja con el sistema de
principal consiste en mejorar atención
la salud” necesita “personal,
financiación, información,
suministros, transportes y
comunicaciones, así como
una orientación y una
dirección generales”
 24

IT
Variables Dimensión Indicador Ítems
Evaluación de Policlínicas de la CSS Registros de las ¿Con que
los sistemas en Panamá, provincia evaluaciones que se Frecuencia se
de Colón realizan en la realizan las
Instalación evaluaciones al
sistema de Atención

EC
Sistema
atención
de Departamento
REGES
policlínica
Laurencio
Ocaña
de
de Siap/Xhis
la de
Don utilizan
Jaén
atención
sistema ¿Es
en la policlínica?
eficiente
que sistema de atención
en la policlínica?
el

2.2 Bases Conceptuales

UM
2.2.1 El departamento de Registros Médicos y

Estadísticas

El departamento de Registros Médicos es la sección del hospital que más contribuye

a estos dos grandes grupos de funciones: atención de pacientes y apoyo institucional.
Los registros médicos durante cientos de años fueron cambiando solo en sus formas
de organizar la información, siempre hincados en un soporte estático como el papel y
recién en las últimas décadas del siglo XX comenzaron a tener un cambio considerable
pasando del papel a lo electrónico.
 25

IT
Los objetivos del departamento de Registros Médicos y Estadísticas son:

Haciendo referencia a: (Salud o. p., 1990)

• Contribuir a la prestación de la mejor atención posible al paciente, dándole una

atención pronta y amable y asegurando que su historia clínica única sea exacta,
oportuna, confidencial y accesible.
• Proporcionar a la dirección del hospital información exacta y oportuna sobre

EC
los recursos humanos y materiales, y para la determinación de las necesidades
presupuestarias.
• Proveer al país la información estadística necesaria para la óptima utilización
de los medios con que cuenta en el momento y para la planificación de las
necesidades futuras.
• Proporcionar historias clínicas y otros datos al personal de salud para uso en
estudios e investigaciones.
• Contribuir a la educación y capacitación del personal médico y otro personal de
salud.

• Contribuir a proteger los intereses legales del paciente, del cuerpo médico y del
UM
hospital.

Dentro de algunas de sus funciones, el departamento de Registros Médicos y

Estadísticas debe realizar trámites de inscripción y admisión de pacientes, evaluación
archivo y recuperación de las historias clínicas. Elaborar las estadísticas necesarias
para fines intrahospitalarios y para uso nacional, facilitar información en respuesta a
solicitudes para datos sobre el tratamiento brindado a un paciente (certificaciones),
ayudar al cuerpo médico y a otro personal de salud facilitándoles historias clínicas y
datos estadísticos para fines de investigación, evaluación o docencia, entre otras;
 26

IT
siendo estas responsabilidades suficientes motivos para ser tomados en cuenta a la
hora de verificar e implementar el sistema de evaluación de atención de la salud.

Sistema local de salud

El departamento de Registros Médicos y Estadística hará lo posible por asegurar que

los establecimientos de salud que refieren pacientes al hospital cuenten con

EC
información actualizada en cuanto a los días de atención, horarios de consulta,
requisitos a cumplir para ser atendidos en el hospital y sean enviados en forma
oportuna, información sobre la atención que el paciente que fue referido recibió.
El jefe del departamento de Registros Médicos debe estar alerta a las posibilidades de
dar apoyo al personal que realiza funciones de registros médicos y estadísticas en los
establecimientos de menor complejidad en su sistema local de salud. Este apoyo
puede consistir en dar asesoría, colaborar en la capacitación de personal y en la
búsqueda de soluciones a los problemas que les atañen mutuamente.

El departamento de Registros Médicos es uno de los servicios técnicos de apoyo y

depende del director médico, no es recomendable que el departamento dependa de la
UM
rama administrativa del hospital; puesto que la mayoría de las relaciones
interdepartamentales son con el cuerpo médico, el departamento de Enfermería y los
servicios técnicos de apoyo.
El departamento de Registros Médicos se divide en áreas de trabajo que toman en

cuenta sus funciones, las del personal y el equipo requerido para realizarlas. Estas

áreas a su vez se pueden agrupar para fines de supervisión.

 27

IT
El organigrama de la estructura del departamento de Registros médicos, demuestra
cómo se han agrupado las actividades que requieren un contacto directo con el paciente
(admisión), las actividades de tipo oficina (oficina central) y las actividades
relacionadas con el archivo de historias clínicas.

EC
Fuente: Elaboración propia, basado en el siguiente documento (Salud o. p., 1990)
UM
Figura 1. Organigrama de Estructura del departamento de Registros Médicos

Las figuras a continuación muestran áreas de trabajo dentro de un hospital o local de

salud, mencionando sus ramas y divisiones y como están organizadas actualmente en
sus departamentos con quienes cuentan para realizar las funciones que les
corresponden.
Cabe señalar que las áreas de trabajo que figuran no necesariamente significan locales
o personal separado. En un hospital pequeño con muy pocos egresos, puede contar sólo
 28

IT
con dos personas dedicadas a actividades de registros médicos, ocupando un mismo
local. Por otra parte, hospitales grandes pueden contar con mucho personal de registros
médicos y varios locales de trabajo. Esto aquejará cómo se organiza la estructura del
Departamento, aunque las actividades que se realizan y la secuencia que siguen sean
iguales en ambos.

EC
UM
Fuente: Fuente: Elaboración propia, basado en el siguiente documento (Salud o. p., 1990)

Figura 2. Áreas de trabajo dentro de un Hospital o local de Salud según sus ramas
 29

IT
EC
Fuente: Elaboración propia, basado en el siguiente documento (Salud o. p., 1990)

Figura 3. Áreas de trabajo dentro de un Hospital o local de Salud

El personal que labora en el departamento de Registros Médicos es el elemento más

UM
significativo para el éxito de la sección. Se debe contar con personal suficiente en
cantidad y calidad para desempeñar las funciones que amerita el departamento.
La eficiencia con que trabaja el departamento de Registros Médicos depende en gran
parte de su ubicación dentro del hospital, del espacio que se le ha permitido y de la
distribución del equipo y los muebles dentro del espacio.
El ejercicio de la medicina moderna requiere que múltiples profesionales de la salud
favorezcan a la atención brindada al paciente. Estos deberían registrar en la historia
clínica la atención otorgada para lograr así un documento íntegro, debidamente
identificado, que permitirá facilitar al paciente la atención oportuna y de buena calidad.
Eso es lo que se entiende como historia clínica: conjunto de los formularios en los
 30

IT
cuales se registran detallada y ordenadamente todos los datos relativos a la salud de
una persona; lo cual sirva como instrumento para planificar la atención al paciente y
contribuir para que la misma sea continua; además proporciona un medio de
comunicación entre el médico y otro personal de salud que aporte a la atención del
paciente.
Todos los esfuerzos que se brindan para crear una historia clínica completa y fidedigna
serán en vano si la historia clínica del paciente no está disponible cuando se requiere,

EC
sea para la atención del paciente, para la investigación o para otros usos.
Actualmente, en la mayoría de los hospitales el índice de pacientes es un catálogo de
tarjetas archivadas en orden alfabético. Sin embargo, este archivo también puede
mantenerse en una computadora; por lo general, suelen utilizarse ambas formas de
archivo. Además, existe el cuidado de las historias clínicas que son aquellas acciones
que realiza el personal de archivo para reducir la posibilidad del deterioro o extravío
de las historias clínicas.

Es importante resaltar que el departamento está encargado de los siguientes registros:

El registro de citas: es un libro o tarjetero en que figura según la clínica, la fecha de la
cita, el nombre y número de historia clínica del paciente citado. Se llevará un registro
de citas en aquellos programas (por ejemplo, atención prenatal, control de niño sano,
UM
tuberculosis, etc.) donde las normas de atención establecen un control periódico.

Los propósitos del registro de citas son:

Distribuir la carga de trabajo en la clínica en forma pareja.
Permitir tomar alguna acción, si fuese indicada, cuando el paciente no vuelve en la
fecha citada.
Permitir que las historias clínicas de los pacientes citados se desarchiven
anticipadamente. El anotar en el carné de citas del paciente la fecha en que debe volver,
sin dejar una constancia en el hospital, no constituye un sistema de citas.
 31

IT
El registro de ingresos y el registro de egresos: son listados cronológicos de los
pacientes que ingresaron a hospitalización y los que egresaron, por alta o defunción,
de cualquier servicio de internación.
El registro de defunciones: es un listado cronológico de todos los pacientes que
fallecieron en el hospital o que fueron declarados muertos en el mismo por un médico.
El registro de operaciones: es un listado cronológico de las intervenciones quirúrgicas
realizadas en el hospital.

EC
El registro de partos: es un listado cronológico de los partos atendidos en el hospital.

Algunas de las actividades realizadas en Panamá con el personal de Registros Médicos

y Estadísticas

(Caja de Seguro Social Panamá, 2015)

6/noviembre/2015
CSS realizó jornada docente para personal de REGES
Un total de 174 colaboradores del departamento de Registros y Estadísticas de
Salud (REGES) de diversas provincias participaron de la onceava jornada de
capacitación, desarrollada del 29 al 31 octubre, con el fin de mantener la
transparencia en los procesos de trabajo.
UM
La Ingeniería en el Sistema de Salud fue el tema principal en esta jornada, donde
se buscaba definir y unificar un patrón de desempeño entre el personal de salud,
sobre la forma adecuada del registro y procesamiento de datos, realizar
programas de capacitación permanente para recursos humanos que se
desempeñen en todos los niveles y garantizar la abstención de causa de
morbilidad y mortalidad representativas del perfil de salud.
Con este tipo de actualizaciones se busca, en este año, la reingeniería en cada uno
de los sistemas de salud y la humanización en el trato hacia el paciente, la calidad
de información y atención, señaló el director nacional de REGES, Benjamín
Frías.
 32

IT
(Caja de Seguro Social de Panamá, 2017)
6/septiembre/2017
REGES Y CENTRO DE CONTACTOS DEFINEN ESTRATEGIAS PARA
MEJORAR EL SERVICIO DE CITAS TELEFÓNICAS
Con el objeto de buscar en conjunto fórmulas más eficaces para mejorar el trámite
de citas telefónicas a los asegurados, este miércoles, 6 de septiembre, se
reunieron directivos de Registros y Estadísticas de Salud y del Centro de

EC
Contactos de la Caja de Seguro Social (CSS).
El jefe nacional de Registros y Estadísticas de Salud, Jaime Ernesto Jipsion,
indicó que se convocó a jefes y supervisores de agendas de salud del área
metropolitana, Panamá Este, Panamá Oeste y sectores de la provincia de Colón,
en conjunto con los directivos del Centro de Contactos de la Caja de Seguro
Social con el fin de aunar esfuerzos para mejorar el otorgamiento de citas
médicas a los asegurados.
Jipsión especificó que se vienen confrontado algunos problemas sobre la cantidad
de cupos que se pueden ofertar y los que no se pueden ofertar y analizar en
conjunto con los directivos del Centro de Llamadas las dificultades que
actualmente presentan tanto Registros de Salud y el Centro de Llamadas para
buscar alternativas de solución con el objeto de logar más citas disponibles para
UM
los asegurados que lo soliciten.
En la reunión estuvo presente el Subdirector de Tecnología y Seguridad en Salud,
Dr. Miguel Cáceres, quien felicitó a los directivos de estas dos unidades
ejecutoras que están bajo su coordinación por el esfuerzo que realizan para
mejorar los servicios que se le ofrecen a los asegurados y beneficiarios.
 33

IT
2.2.2 La evaluación de los sistemas de salud

La evaluación de los sistemas de salud puede realizarse, por lo menos, de dos maneras.
La primera es aquella donde se encuentran los procesos que el sistema establece en
forma de programas y servicios de salud. La segunda se despliega a escala sistémica,
es decir, en materia de grandes políticas. En general, cuando se evalúa el desempeño
de los sistemas se evalúan las condiciones generales de salud que se han alcanzado en

EC
un país, la brecha sanitaria que existe entre los grupos sociales, el trato que proporciona
el sistema a sus usuarios y el grado de eficiencia alcanzado al aplicar los recursos
disponibles para atender las necesidades actuales y futuras.
La transformación experimentada en el último medio siglo respecto a los modos de
evaluar los servicios y sistemas de salud ha radicado, aparentemente, en la sustitución
progresiva de la evaluación de la operación de los programas por la evaluación del
impacto del sistema sobre las condiciones de salud de la población (medida sobre todo
a través del nivel de salud alcanzado, las diferencias en las condiciones de los distintos
grupos sociales y la equidad en el financiamiento del sistema) como objetivo principal
de las evaluaciones.
UM
La evaluación es vista como un proceso continuo e integral que posibilita el
crecimiento individual y colectivo, la retroalimentación del conocimiento, la toma de
decisiones con base en un diagnóstico, con la valoración de los conceptos teóricos y la
validación de la aplicación práctica de los conocimientos, destrezas aprendidas y
transferidas para la solución de problemas reales. La evaluación ha sido entendida
como una acción práctica instrumental cuantitativa, con concepciones objetivas que se
rigen con el propósito de medir de manera efectiva los conocimientos y las
capacidades. No así, el proceso de seguimiento consiste en una serie de instrumentos
y procesos mecánicos que informan fundamentalmente sobre el estado de
cumplimiento de las medidas que recoge.
 34

IT
Por otra parte, la evaluación también es un proceso más complejo en que, a partir de
los instrumentos de seguimiento y de otras fuentes de información, los diferentes
agentes valoran diferentes elementos como la implementación y los resultados del plan,
vinculándolos a sus principios y objetivos. Tanto el seguimiento como la evaluación
tienen como objetivo facilitar el control y el rendimiento de cuentas, así como ofrecer
información relevante para reorientar y mejorar las políticas recogidas en el plan.

EC
Los progresos realizados en un sistema deben ser medidos o evaluados para detectar
las deficiencias y problemas que esta muestra. Aunque una evaluación cualitativa
puede resultar útil en las etapas iniciales del desarrollo del sistema, medidas
cuantitativas bajo unas mismas condiciones resultan de vital importancia para ver el
progreso real del sistema y compararlo consigo mismo o con otros. Los números no
aportan información si se desconoce de dónde proceden. La evaluación de cualquier
tecnología debe ir acompañada de un conjunto de medidas estándares expuestas para
tal fin.
Existen diferentes tipos de evaluaciones entre ellas:
• Evaluación formativa
• Evaluación sumativa
• Evaluación confirmativa
UM
• Evaluación referenciada en la norma
• Evaluación referenciada en el criterio
• Evaluación ipsativa

Clasificaciones de la evaluación:
La evaluación diagnóstica: es aquella que se realiza previamente al desarrollo de
un proceso educativo, cualquiera que este sea. También se le ha denominado
evaluación predictiva. Cuando se trata de hacer una evaluación de inicio a un
grupo o a un colectivo se le suele denominar prognosis, y cuando es específica y
 35

IT
diferenciada para cada alumno lo más correcto es llamarla diagnosis. (Diaz,
2002, pág. 396)

La evaluación formativa: se utiliza para obtener información sobre el nivel de

comprensión que ha conseguido cada uno de los estudiantes a lo largo del proceso
enseñanza-aprendizaje. Dicha información sirve para analizar, enriquecer,
planificar y mejorar las acciones educativas, de modo que se ajusta la

EC
intervención a las necesidades de los estudiantes, con el fin de que todos puedan
alcanzar el máximo nivel de desempeño en las diferentes áreas del conocimiento.
(Couñago, 2020)

La evaluación sumativa: es la que se utiliza en la enseñanza tradicional. Consiste

en valorar el nivel de logro del alumnado en relación a los aprendizajes
adquiridos y transformar dicha valoración en calificaciones o notas, que se
atribuyen con base en una comparación con la media del grupo. Se trata de
realizar una evaluación final, sin tener en cuenta todo el proceso, para verificar
los resultados obtenidos al finalizar un bloque, una etapa, una lección, una unidad
didáctica, etc. (Couñago, 2020)
Las evaluaciones son las que determinan en los diferentes casos y escenarios el estado
UM
o la capacidad que tiene tanto el personal como el sistema para brindar las atenciones
y estos conceptos antes mencionado nos permiten preguntarnos si se está realizando y
se son necesarias las evaluaciones para el sistema de atención en los servicios de Salud
de las policlínicas de la CSS en nuestro país.
Existen diferentes clasificaciones de evaluación y a continuación observaremos una
diferente y muy útil al momento de evaluar directamente los sistemas de Atención en
Salud ya que esta trata de usuarios y profesionales quienes directamente tienen que ver
con nuestra investigación.

Evaluación según el usuario - evaluación según el profesional

 36

IT
Según el usuario (lo que espera):
Seguridad y respuesta a sus necesidades, oportunidad y continuidad de la atención,
eficacia del tratamiento, trato digno y personalizado, información clara y completa,
decisiones consensuadas y consentimiento informado.
Según el profesional (lo que se espera):
Conocimientos médicos actualizados, certificación profesional, habilidad y
experiencia, congruencias con las necesidades del paciente, compromiso moral,

EC
responsabilidad social y legal.

Las organizaciones presentan su evaluación entrono al impacto que las mismas tengan
en el país y para ello deben contar con ciertos procedimientos para ello citamos la
referencia (Organización Mundial de la Salud, s.f.)
La OMS define la evaluación del impacto en la salud (EIS) como una
combinación de procedimientos, métodos y herramientas a través de las cuales
se puede juzgar una política, programa o proyecto en relación con sus efectos
potenciales sobre la salud de la población y la distribución de tales efectos.

2.2.3 Aspectos éticos, sociales y legales

UM
Los aspectos éticos y legales de cualquier proceso de evaluación en el que participen
personas o se utilicen sus datos personales, deben ser evaluados por los comités de
ética de la investigación, que se pronuncian como mecanismos de protección de los
derechos de las personas. La protección de la dignidad, a través de la salvaguardia de
los datos personales en investigación, debe ser una tarea prioritaria para estas
instituciones e instalaciones de salud, sus profesionales y todos los departamentos
involucrados.
No solo se trata de evitar el mal uso de los datos personales, sino el uso no deseado y
desmedido, la acumulación y a la explotación de datos sin claros objetivos.
 37

IT
Teniendo en cuenta la responsabilidad activa que incorpora el reglamento, conviene
comprobar qué tipo de tratamientos de datos se plantea y sustituir toda referencia
anónima en los protocolos. Sabemos que con el número de cedula, la fecha de
nacimiento y el sexo es posible identificar, en un porcentaje elevadísimo, a las personas
y ni hablar de los datos registrados en las redes sociales.

Declaraciones código internacional de ética médica Médico/legal

EC
Uno de los puntos principales dentro de las responsabilidades legales que tiene el
personal de REGES en sus funciones es la Custodia de la Historia clínica por lo que en
la siguiente tabla indicamos algunos aspectos médico legales de la historia clínica.

Historia clínica Se trata de un documento

público/semipúblico con derecho de
acceso limitado.
Puede considerarse un acta de cuidados
asistenciales.
Existe obligación legal de efectuarla por
normativas vigentes: Ley General de
Sanidad, Ordenación de prestaciones
sanitarias, Derechos de los Usuarios,
Código Deontológico Médico, Normas
Internacionales.
Elemento de prueba en los casos de
UM
responsabilidad médica profesional:
tiene un extraordinario valor jurídico en
los casos de responsabilidad médica
profesional, al convertirse por orden
judicial en la prueba material principal de
todos los procesos de responsabilidad
profesional médica, constituyendo un
documento médico legal fundamental y
de primer orden. En tales circunstancias
la historia clínica, es el elemento que
permite la evaluación de la calidad
asistencial tanto para la valoración de la
conducta del médico como para verificar
si cumplió con el deber de informar, de
realizar la historia clínica adecuada y
 38

IT
eficazmente para su finalidad asistencial,
puesto que el incumplimiento de tales
deberes también constituye causa de
responsabilidad profesional.
Testimonio documental de
ratificación/veracidad de declaraciones
sobre actos clínicos y conducta
profesional.
Instrumento de dictamen pericial:
elemento clave en la elaboración de
informes médicos legales sobre

EC responsabilidad médica profesional. El

objeto de estudio de todo informe pericial
sobre responsabilidad médica profesional
es la historia clínica, a través de la cual se
valoran los siguientes
enumeración de todos los documentos
que la integran, reconstrucción de la

de los actos médicos realizados en el

paciente, personas que intervinieron
durante el proceso asistencial, etc.
aspectos:

historia clínica, análisis individualizado

Fuente: confección propia basada en la siguiente información de (Retana, 2000)

Tabla 1. Historia clínica - Aspectos médicos legales
UM
 39

IT
Existen regulaciones generales para el tratamiento y uso de datos, información
estadística y registros y documentos primarios del Ministerio de Salud en Cuba.

Conciliación de los Antes de proceder a enviar información estadística a niveles

datos con usuarios superiores, será obligatorio conciliarla con los Jefes de
Programas u otros usuarios de interés, con el fin de identificar
discrepancias. No se debe modificar o reparar a voluntad ninguna
información estadística.
Custodia del Solo por razones especiales el Ministerio de Salud Pública podrá
certificado médico dar información, previa solicitud por escrito, debiendo estar

EC
de defunción y de correctamente fundamentada, firmada y acuñada por las
la información
que contiene

Autorización
instancias solicitantes y necesita ser autorizada por: Nivel de
provincia: director provincial de salud o director del municipio
Especial Isla de la Juventud quien podrá, si lo considera
pertinente, negarse, solicitando la autorización del ministro de
salud pública. Nivel Nacional: director nacional de Registros
Médicos y Estadística, quien podrá, si lo considera pertinente,
negarse, solicitando la autorización del ministro de salud pública.
de Solo en casos excepcionales se autorizará la entrega de bases de
uso de bases de datos provenientes del SIEC de salud a personas naturales o
datos captados por jurídicas. En los casos de convenios, en los cuales esta
el SIE-C de salud posibilidad sea tratada, deben existir cláusulas que garanticen el
tratamiento y uso final de la información.
Fuente: elaboración propia basada en la información de (Estadísticas, 2012)

Tabla 2. Regulaciones generales para el tratamiento y uso de datos, información

UM
estadística y registros y documentos primarios

Privacidad y Confidencialidad

Deben tomarse toda clase de reservas para resguardar la intimidad de la persona que
participa en la investigación y la confidencialidad de su información personal, con el
consentimiento informado las personas son capaces de dar su consentimiento en la
investigación médica y debe ser de forma voluntaria. Adicional, cada individuo
potencial debe recibir información adecuada acerca de los objetivos, métodos, fuentes
de financiamiento, posibles conflictos de intereses, afiliaciones institucionales del
 40

IT
investigador, beneficios calculados, riesgos previsibles e incomodidades derivadas del
experimento, estipulaciones pos estudio y todo aspecto pertinente de la investigación.
Al pedir el consentimiento informado para la participación en la investigación, el
médico debe poner especial cuidado cuando el individuo potencial está vinculado con
él por una relación de dependencia o si consiente bajo presión. En una situación así, el
consentimiento informado debe ser pedido por una persona calificada adecuadamente
y que nada tenga que ver con aquella relación.

EC
Conocer las diferentes regulaciones y observaciones legales resalta la importancia que
tiene el departamento de Registros Médicos al encargarse de custodiar una parte
fundamental e importante de la salud de los pacientes. Y esto se hace de forma
unificada a nivel mundial.

Para tener una mejor perspectiva se hará referencia en lo escrito por: (MINSA,
Ministerio de Salud de Panamá, 2010-2015)
Política 1: regular todas las acciones relacionadas con la salud integral de la
población y del ambiente, mediante la formulación, sistematización,
modificación y vigilancia del cumplimiento de los instrumentos jurídicos
sanitarios, en el ámbito nacional.
UM
Política 2: ejercer el liderazgo sectorial en salud.
Política 3: mejorar el acceso a los servicios integrales de salud con equidad,
eficiencia, eficacia y calidad.
Política 4: promover la salud con participación social, considerando el enfoque
de género, intercultural, multidisciplinario, interinstitucional, principios de
transparencia y rendición de cuentas.
Política 5: fortalecer la vigilancia de los factores determinantes de la salud para
el control de los riesgos, amenazas y daños a la población.
Política 6: fortalecer el desarrollo de capacidades de los recursos humanos
sectoriales en salud.
 41

IT
Política 7: fortalecer la capacidad institucional de investigación y desarrollo
tecnológico en salud.
Política 8: modular y vigilar los recursos financieros sectoriales en salud.
Política 9: modernizar la red pública de servicios de salud

En nuestro país, la carrera de Registros Médicos está regulada bajo ley que a
continuación mencionamos, y observamos que el artículo 6 indica algunas de las

EC
funciones que este personal debe cumplir, entre ellas, el punto 2 resalta la custodia de
la historia clínica.
Ley 41 del 30 de junio de 2009 que instituye y regula la carrera de Registros y
Estadísticas de Salud
Artículo 6. Son funciones de los profesionales de Registros y Estadísticas de Salud las
siguientes:
i. Administrar, organizar, monitorear y evaluar las actividades y tareas propias de la
tramitación de las citas de servicios médicos y técnicos, así como la admisión de
pacientes.
2. Custodiar, conservar y distribuir los expedientes clínicos para los servicios de
atención clínica, hospitalización, docencia e investigación y para los usuarios
autorizados.
UM
3. Coordinar, desarrollar, monitorear y ejecutar las etapas de registros, procesamiento,
producción, análisis y divulgación de los datos e información de la producción,
hallazgo y situación de salud.
4. Planear, organizar, dirigir, supervisar y evaluar la organización y el funcionamiento
técnico-administrativo de las secciones y los departamentos en los niveles local,
regional y central.

Todos y cada uno de estos aspectos existen escritos en papel, sin embargo, no se llevan
a cabo dentro de todas las instituciones de salud en nuestro país. Cuando hablamos de
mejorar el acceso a los servicios de salud debemos tener en cuenta cada uno de los
 42

IT
departamentos que existen dentro de la rama de salud, que son muchos más de los que
constantemente se mencionan. Además, se debe fortalecer los factores determinantes
de la salud; por lo tanto, es en este punto donde, acorde a nuestra investigación, nos
preguntamos si hay riesgos y amenazas al no prestar el debido cuidado a los sistemas
de atención del departamento de Registros Médicos y Estadísticas. Recordemos, el
recurso humano cuando cuenta con las herramientas de trabajo adecuadas, puede
realizar una mejor función y cumplir a cabalidad con las bases legales descritas.

EC
2.2.4 Sistemas de atención de la salud

Sistema de atención (conceptos)

Un sistema de salud es la suma de todas las organizaciones, instituciones y recursos
cuyo objetivo principal consiste en mejorar la salud, este necesita personal,
financiación, información, suministros, transportes y comunicaciones, así como una
orientación y una dirección generales.
Tipos de sistemas de atención al cliente:
El término sistema de atención al cliente se puede entender como un proceso o como
UM
un software. Proceso que permite que el cliente sea atendido con base en determinados
estándares en cualquier canal. Además, es la primera línea de contacto directo entre
cliente y empresa y su objetivo es generar una mejora continua. Software en el cual se
puede interactuar con los consumidores en los distintos canales de servicio que maneje
su empresa para tratar sus consultas, dudas, comentarios y quejas.
En el pasado, la atención al cliente era de manera personal o telefónica, pero con
el paso de los años la tecnología se hizo más presente en nuestras vidas y,
prácticamente, es imposible huir de ella. Actualmente, el 86% de los
consumidores prefieren pagar un poco más por los productos adquiridos para
 43

IT
tener una mejor atención y experiencia. (Silva, Doyglas da Silva, web Content &
SEO Associate, LATAM, 220)
Sin embargo, para adaptarnos a los cambios generacionales se hace necesario adquirir
un sistema que nos permita tener todos los datos a nuestro alcance e interactuar
fácilmente en los canales de preferencia de nuestros clientes; ya sea por medio de las
redes sociales, chat, correo electrónico o página web.
Además, nos da la ventaja de contar con un sistema de ‘tickets’ en el que podremos

EC
centralizar todos los incidentes procedentes de los diferentes canales de atención.
Así, podremos priorizar y acompañar sus demandas de manera transparente y
organizada.
Este tipo de sistemas son bastante útiles y ofrecen una variedad interesante de
herramientas para que podamos mejorar nuestra atención. Sus funciones principales
son: ofrecernos toda la información de los clientes, tener un sistema de ‘tickets’ y
un historial amplio de los atendimientos.

Atención a la salud: un sistema de salud es la suma de todas las organizaciones,

instituciones y recursos cuyo objetivo principal consiste en mejorar la salud. Un
sistema de salud necesita personal, financiación, información, suministros, transportes
y comunicaciones; así como una orientación y una dirección generales.
UM
Atención sanitaria: un sistema de salud y asistencia sanitaria, sistema sanitario o
sistema de salud es una organización y el método por el cual se provee la asistencia
sanitaria.
Atención a la ciudadanía: la atención a la ciudadanía se configura como el conjunto de
medios que el sector público autonómico pone a disposición de los ciudadanos y de las
ciudadanas para facilitarles el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus deberes
y el acceso a los servicios públicos.
El modelo de atención es una descripción de la forma óptima de organizar las acciones
sanitarias, de modo de satisfacer los requerimientos y demandas de la comunidad y del
propio sector.
 44

IT
ECCAPÍTULO III MARCO
METODOLÓGICO DE LA
INVESTIGACIÓN
UM
 45

IT
3.1 Enfoque y método de investigación

El enfoque y método de la investigación desde el que se abordara esta investigación es

bajo el enfoque epistemológico pragmatismo (Charles Pierce, Kurt Lewin
William James), ya que está orientado a identificar la deficiencia del sistema de
atención, dentro de nuestra investigación encontramos que el departamento de REGES
de la Policlínica que mencionamos solo cuenta con un programa o sistema que le

EC
permite ingresar y brindar las citas médicas a los pacientes, este sistema no abarca la
complejidad de las necesidades que los mismos tienen y por ende es ineficiente, además
también logramos observar que las historias clínicas de los pacientes en la actualidad
se encuentra en papeles lo que evita que al momento de necesitar una información
tengan un acceso rápido y fácil a la información, teniendo esta información y después
de realizar nuestra encuesta y observación del área determinamos presentar un plan
para ayudar, considerando este plan responda a la necesidad existente y ayude a
mejorar el sistema de atención que es donde vemos el problema logrando beneficiar
tanto al personal de REGES como a los pacientes de esta policlínica, nos servirá
planificar las etapas a desarrollar y darle un seguimiento para mejorar el problema o
deficiencia que presenta el Sistema de Atención confirmar que se pueda realizar la
creación de un programa informático que ayude a mejorar este sistema de atención que
UM
usa el departamento de REGES de la policlínica y así contribuya al trabajo que realiza
el personal de Registros Médicos y Estadísticas en la Policlínica de la Caja del Seguro
Social en nuestro país.
 46

IT
3.2 Tipos de investigación

Este es un estudio de tipo exploratorio, descriptivo y explicativo.

Exploratorio: se efectúan, normalmente, cuando el objetivo es examinar un tema o

problema de investigación poco estudiado. Es decir, cuando la revisión de la literatura
revela que únicamente hay guías no investigadas e ideas vagamente relacionadas con

EC
el enfoque del problema de estudio.
Descriptivo: describe situaciones y eventos, o sea, cómo es y cómo se manifiestan
determinadas situaciones. Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades
importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea
sometido a análisis (Dankhe, 1986). Miden y evalúan diversos aspectos, dimensiones
o componentes de la situación a investigar. En un estudio descriptivo se selecciona una
serie de cuestiones (evaluación, registros médicos, sistemas de atención) y se mide
cada una de ellas de forma independiente, para así describir lo que se investiga.
Explicativo: va más allá de la descripción de conceptos; está dirigido a responder a las
causas de las situaciones que influyen en la evaluación de la atención. Como su nombre
lo indica, su interés se centra en explicar por qué es importante la evaluación de los
sistemas de atención de Registros Médicos y en qué condiciones se encuentra su
UM
calidad.

3.3 Diseño de la investigación

Nuestra investigación será no experimental bajo un enfoque transversal o

transaccional.
Observaremos el desenvolvimiento del personal que utiliza y manipula los sistemas de
atención; además de los usuarios que se benefician de los mismos en su ambiente
natural, en su realidad, puesto que en un estudio no experimental no se construye
ninguna situación, sino que se observan situaciones ya existentes como la poca
 47

IT
importancia que se le da a la evaluación de los sistemas de atención Registros Médicos
en las policlínicas de la CSS en Panamá. No se manipularán los datos.
La investigación se centra en analizar cuál es el nivel o estado de la evaluación de los
Sistemas de atención Registros Médicos en una de las policlínicas de la CSS en Panamá
y cuál es su estado actual.

3.4 Población y muestra

EC
Hernandez Sampieri, 2011 indica que una población “es el conjunto de todos los casos
que concuerdan con una serie de especificaciones” (Selítiz, 1974). La población para
esta investigación será conformada por la totalidad de los centros de Salud de Caja de
Seguro Social de la provincia de Colón, Panamá.
La muestra será de 1 policlínica de la Caja de Seguro Social (CSS) de Panamá
localizada en la provincia de Colón.
o Policlínica Don Laurencio Jaén Ocaña
Con relación a la muestra, suele ser definida como un “subgrupo de la población”
(Sudman 1976). Para seleccionar la muestra deben delimitarse las características de la
población.
La muestra de esta investigación va dirigida a la policlínica de la Caja de Seguro Social
UM
de Panamá en la Provincia de Colón mencionada anteriormente, específicamente en el
departamento de Registros Médicos.

3.5 Técnicas e instrumentos de recolección de

Las técnicas de investigación son el conjunto de herramientas, procedimientos e

instrumentos utilizados para obtener información y conocimiento. Se utilizan de
acuerdo a los protocolos establecidos en cada metodología determinada. (Raffino,
2020) para esta investigación se emplea la observación, llegamos al departamento de
 48

IT
REGES de la policlínica y observamos cómo trabajan, el sistema que utilizan, los
archivos el espacio físico y como dan la atención a los pacientes.

La técnica e instrumento que utilizamos para la recolección de datos de esta

investigación fueron dos el cuestionario y la encuesta.
La encuesta es la información que se extrae de una muestra acerca de un tema en
particular.

EC
Es el “método de investigación capaz de dar respuesta a problemas tanto en términos
descriptivos como de relación de variables, tras la recogida de información sistemática,
según un diseño previamente establecido que asegura el rigor de la información
obtenida” (otros, 1998).
En términos generales, esta metodología permite obtener información de un grupo
específico de personas relacionadas con el problema de estudio, para posteriormente,
mediante un análisis cuantitativo o cualitativo, generar las conclusiones que
correspondan a los datos acumulados. En la encuesta el nivel de interacción del
encuestador con la persona que tiene la información es mínimo, pues dicha información
es obtenida por preguntas realizadas con instrumentos como el cuestionario.

El cuestionario consiste en un “conjunto de preguntas respecto a una o más variables a

UM
medir. El contenido de las preguntas de un cuestionario puede ser tan variado como los
aspectos que se midan a través de este”. (Sampieri, 1991, p. 322).
Los cuestionarios fueron aplicados al personal que labora en la policlínica de la CSS
en Panamá, provincia de Colón, departamento de Registros Médicos y Estadísticas
(REGES). Adicional una encuesta se realizó a los pacientes (usuarios). Ver Anexo.
 49

IT
3.6 Validez y confiabilidad de los instrumentos

Según Sampieri la validez, en términos generales, se refiere al “grado en que un

instrumento realmente mide la variable que pretende medir. La validez es una cuestión
más compleja que debe alcanzarse en todo instrumento de medición que se aplica”.
(Hernandez Sampieri, 2011, p. 286)
Con relación a esta investigación, se utilizó el método validez por jueces o expertos;

EC
esta es una de las técnicas utilizadas para calcular el índice de validez de constructo.
Se basa en la correspondencia teórica entre los ítems del instrumento y los conceptos
del evento. Busca corroborar el consenso entre el investigador y los expertos con
respecto a la pertenencia de cada ítem a las respectivas sinergias del evento y, de esta
manera, apoyar la definición de la cual se parte. (Hurtado, 2012).

Validez concurrente (los resultados del instrumento se

correlacionan con el criterio en el mismo momento o punto del tiempo). Para esta
investigación se utiliza un cuestionario para detectar la constancia de las evaluaciones
y la eficacia de los sistemas de atención, que se validó aplicándole al personal de
REGES y pacientes, de esta manera compararlos con las respuestas de cada grupo.
UM
Formato de validación por jueces
 50

IT
EC 3.7 Técnicas de análisis de los datos

Técnicas de análisis de los datos: nuestra técnica es cualitativa, con respecto a la

tabulación de los datos se presentan en las gráficas donde se interpretan los datos de
las variables con sus respectivos indicadores e ítems, colocando debajo los resultados
obtenidos específicamente del personal de REGES y de los pacientes que participaron
a los que se le realizo de forma verbal las preguntas para nuestra técnica de recolección
de datos.
UM
Tanto los resultados de la encuesta como del cuestionario nos llevaron a obtener la
respuesta a nuestra investigación y saber que si hay una deficiencia en el sistema de
atención.
.
 51

IT
EC
IV CAPÍTULO ANÁLISIS DE
RESULTADOS
UM
 52

IT
4.1 Procesamiento y análisis de los datos

Posterior a la recolección de la información a través de las técnicas de dos instrumentos

de recolección de datos (un cuestionario de 10 ítems que fue respondido por el personal
del departamentos de Registros Médicos de una (1) policlínica de la CSS en Panamá,
provincia de Colón y una encuesta de 7 ítems respondida por los usuarios (pacientes)
que reciben atención del departamento de Registros Médicos de esta misma policlínica:

EC
se procedió a la interpretación y análisis de cada uno de los ítems para dar
cumplimiento al desarrollo de los objetivos diseñados para esta investigación.
En relación a esto, Sampieri
En la actualidad el análisis de los datos se lleva a cabo por computadora.
Prácticamente ya nadie lo hace de forma manual, especialmente si se tiene un
volumen de datos considerable. Por otra parte, en prácticamente todas las
instituciones de educación superior, centros de investigación, empresas y
sindicatos se dispone de sistemas de cómputo para archivar y analizar datos. De
esta suposición parte el presente capítulo. Es por ello que el énfasis se centra en
la interpretación de los métodos de análisis cuantitativo y no en los
procedimientos de cálculo de éstos. (Hernandez Sampieri, 2011, p. 375)
UM
Seguido observaremos los resultados y análisis de ambos instrumentos de recolección
de datos.

La siguiente tabla presenta la respuesta del personal para la interrogación 2 del

cuestionario que se les presento, en donde se escribe el nombre del sistema de atención
que utilizan actualmente.
 53

IT
Tabla 3. Sistema de Atención que utilizan en los Departamento de las Policlínicas

Sistema de atención que utilizan Siap (Sistema de atención

Primaria) y Xhis.

Policlínica de la CSS que se Don Laurencio Jaén Ocaña

EC realizó el cuestionario

Fuente: Jefatura de departamento de REGES, CSS, Panamá Policlínicas Seleccionadas

UM
 54

IT
Análisis y Gráficos de cuestionario desarrollado por personal del departamento de

REGES de la policlínica de la CSS en Panamá

Análisis de datos: El siguiente gráfico muestra 9 de quince representa el 60 % del

EC
personal de REGES que respondió el cuestionario consideran que no se le da la
importancia a la evaluación del sistema de atención del Departamento de REGES de
las policlínicas. Mientras que 6 del personal considera que sí se le da la importancia.

10
Importancia al Sistema de Atención del departamento de
REGES

9
8
7
6
5
4
UM
3
2
1
0
Sí No
Serie 1 6 9

Fuente: Elaboración propia por cuestionario realizada en agosto del 2020

Gráfico N°1. Importancia al Sistema de Atención del departamento de REGES.

 55

IT
Análisis de datos: El siguiente graficó muestra el 73 % de la población del personal
que labora en el departamento de REGES de la policlínica indica es Regular la calidad
del sistema de atención del departamento, mientras que el 27 % lo refiere malo y cabe
destacar que para ninguno resulta ser bueno.

CALIDAD DEL SISTEMA DE ATENCIÓN DEL

DEPARTAMENTO DE REGES EN LA POLICLINICAS

EC Bueno

27%
Regular

0%

73%
Malo

Fuente: Elaboración propia por cuestionario realizada en agosto del 2020

Gráfico N° 2. Calidad del Sistema de Atención del Departamento de REGES en las

Policlínicas
UM
 56

IT
Análisis de datos: El grafico a continuación presenta un 78 % del funcionamiento del
sistema de atención es Regular, el 22 % es malo según el personal que labora en el
departamento de REGES de las

policlínicas.

Funcionamiento del Sistema de Atención

actualmente

EC 22%

Bien
0%

78%

Regular Mal

Fuente: Elaboración propia por cuestionario realizada en agosto del 2020

Gráfico N°3. Funcionamiento del Sistema de Atención Actualmente

UM
 57

IT
Análisis de dato: En la siguiente grafica se observa que un 7% se realiza las
evaluaciones Diarias o Semanales, mientras que en un 20 % las evaluaciones son
mensuales o anuales y en la mayoría es decir el 73% no se realizan evaluaciones de los
Sistemas de Atención en el departamento de REGES de las Policlínica

Frecuencia de las evaluaciones al Sistema de

Atención de REGES en las Policlínicas

EC Diarios o semanales
73%
7%
20%

Mensuales o Anuales No se realizan

Fuente: Elaboración propia por cuestionario realizada en agosto del 2020

Gráfico 4. Frecuencia de las Evaluaciones al Sistema de Atención de REGES en las

Policlínicas
UM
 58

IT
Análisis de dato: Este gráfico demuestra que un 40% de las veces solo a veces logran
informarle al personal de salud de forma rápida y completa sobre la información que
requiere de la historia aclínica de un paciente, un 27 % siempre informa y el 33% nunca
logra informar.

Forma de brindar información que se brinda

al personal de Salud y otros

EC Nunca
33%

Siempre
Siempre
27%

A veces
40%

A veces Nunca

Fuente: Elaboración propia por cuestionario realizada en agosto del 2020

Gráfico 5. Forma de brindar información que se brinda al personal de salud y otros

UM
 59

IT
Análisis de dato: El siguiente grafico muestra que tanta información tiene a mano (a
disposición) el personal de REGES para brindar las informaciones reflejando que el 13
% tiene toda la información a mano al momento que se lo solicitan, 40% no tienen
ninguna información mano y el 47 % tiene a mano algunas de las informaciones que
le solicitan.

La información que se solicitan está a mano

EC Toda

40%
Algunas

13%
Ninguna

47%

Fuente: Elaboración propia por cuestionario realizada en agosto del 2020

Gráfico 6. La información que se solicita está a mano (al alcance)

UM
 60

IT
Análisis de dato: El siguiente grafico representa que de la muestra de la población que
tomamos del personal de REGES de tres policlínicas de CSS Panamá, solo 1 persona
considera que el sistema de atención de REGES necesita evaluación, son 6 las que
consideran que necesitan ajustes y 8 indican que es mejor para ellos que se le haga un
cambio total al sistema de atención para mejorar el manejo de las historias clínicas de
los pacientes.

10

0
EC Qué hace falta en el sistema de Atención de REGES

Evaluación Ajustes

Serie 1
Cambio total

Fuente: Elaboración propia por cuestionario realizada en agosto del 2020

Gráfico 7. ¿Qué hace falta en el Sistema de Atención de REGES?

UM
 61

IT
Análisis de dato: El siguiente gráfico muestra que el 100% del personal que labora en
el departamento de REGES considera que se puede brindar alguna herramienta que
sirva para mejorar el Sistema de Atención con el que actualmente trabajan.

HERRAMIENTA PARA MEJORAR EL SISTEMA DE

ATENCIÓN DE REGES ACTUAL

EC No
0%

Fuente: Elaboración propia por cuestionario realizada en agosto del 2020

Sí
100%

Gráfico 8. Herramienta para mejorar el Sistema de Atención de REGES actual

UM
 62

IT
Análisis de dato: El siguiente gráfico muestra que 4 personas indican que es Bastante
complejo y 4 que es deficiente las otras 7 personas dicen que es Regular la complejidad
del Sistema de Atención en función de los usuarios.

Complejidad del Sistema de Atención en función al usuario

30

25

20

15

10

0
EC
Bastante Regular

Columna1

Fuente: Elaboración propia por cuestionario realizada en agosto del 2020

Grafico 9. Complejidad del Sistema de Atención en función del usuario

Deficiente
UM
 63

IT
Resultados de los gráficos y análisis de la encuesta que se le realizó a una muestra de
los usuarios (pacientes) que se atienden con el sistema de atención de REGES en la
Policlínica Don Laurencio Jaén Ocaña de la CSS en Panamá Provincia de Colón:

EC
Datos de Análisis: El siguiente gráfico muestra que el 80% de los usuarios considera
que el sistema de atención no es eficiente al momento de brindar los servicios.

EFICIENCIA DEL SISTEMA DE

ATENCIONDE REGES
Sí No

20%
UM
80%

Fuente: Elaboración propia por encuesta realizada en agosto del 2020

Grafico 10. Sistema de Atención en Registros Médicos y estadísticas es eficiente desde

el punto de vista del Usuario (paciente)
 64

IT
Análisis de datos: El siguiente gráfico demuestra que 90 usuarios consideran que el
sistema de atención al momento de solicitar recibir sus citas médicas es lento, y solo
apenas 10 personas sienten que el sistema les facilita sus citas médicas de una forma
rápida.

Sistema de Atención es Rápido al dar las Citas de

Atención

EC
Usuarios

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

No Sí

Fuente: Elaboración propia por encuesta realizada en agosto del 2020

Gráfico 11. Rapidez del Sistema de Atención al momento de ir a sacar las citas para
UM
atenderse
 65

IT
Análisis de Datos: El siguiente gráfico representa la forma en que los usuarios evalúan
el Sistema de Atención de REGES, para el 85% de los usuarios el sistema es Regular,
mientras que el 20 % considera el sistema es malo, es importante resaltar que ninguno
delos usuarios ve como bueno el sistema de atención.

Evaluación del Sistema de Atención de REGES por los

90
80
70
60
50
40
30
20
10
EC usuarios

0
Bueno Regular Malo

Serie 1

Fuente: Elaboración propia por encuesta realizada en agosto del 2020

UM
Gráfico 12. Evaluación de los usuarios al Sistema de Atención de REGES
 66

IT
Análisis de Datos: El grafico nos deja en evidencia que el 95% es decir la gran mayoría
de los usuarios consideran se debe mejor el sistema de atención, solo un 5% la minoría
no ve necesario mejorar el sistema de atención de REGES.

Se debe mejorar el Sistema de Atención de

REGES

EC 5%

95%
Sí No

Fuente: Elaboración propia por encuesta realizada en agosto del 2020

Gráfico 13. Se debe mejorar el Sistema de Atención de REGES

UM
 67

IT
Análisis de Datos: El siguiente gráfico muestra que los usuarios consideran Regular la
calidad del sistema de atención del departamento de REGES.

Calidad del Sistema de Atención de REGES

100
90
80

EC
70
60
50
40
30
20
10
0

BUENO REGULAR MALO

Fuente: Elaboración propia por encuesta realizada en agosto del 2020

Grafico 14. Calidad del Sistema de Atención de REGES

UM
 68

IT
Análisis de Datos: En El siguiente gráfico el 10% de los usuarios opina que se le da
mucha importancia, el 70 % de estos usuarios opina que es poca la importancia que se
le presta a estos sistemas mientras que el 20 % de ellos sugiere que no se le brinda nada
de importancia a la Evaluación de los Sistemas de Salud.

Se le da la importancia a la Evaluación de los Sistemas

de Atencion del departamento de REGES

0
EC 10 20 30 40 50 60 70 80

NADA POCO MUCHO

Fuente: Elaboración propia por encuesta realizada en agosto del 2020

Gráfico 15. Importancia a la Evaluación de los Sistema de Atención del departamento

UM
de REGES
 69

IT
Análisis de datos: Solo de forma aparente y por poder evaluar la opinión de los usuarios
en el siguiente grafico encontramos cual sería la decisión de los usuarios de poder
realizar cambios, el 80% refiere cambiaría el sistema de salud, el 20% el espacio físico
donde se brinda la atención y el 0% considera se debe hacer un cambio de personal.

Q U E C A M B I A R I A S C O M O U S UA R I O E N E L S I S T E M A
D E AT E N C I Ó N D E R E G E S
Sistema de atención Personal Espacio Fisico

EC 0
20

80

Fuente: Elaboración propia por encuesta realizada en agosto del 2020

Gráfico 16. ¿Qué cambiarias en el Sistema de Atención de REGES?

UM
 70

IT
Análisis de datos: El siguiente gráfico muestra que para los usuarios en su mayoría no
existe ninguna diferencia entre la atención que el departamento de REGES brinda a los
usuarios asegurados y no asegurados.

EXISTE ALGUNA DIFERENCIA EN LA ATENCIÓN QUE BRINDA

REGES A LOS USUARIOS ASEGURADOS Y NO ASEGURADOS

MUCHA

EC NINGUNA

Fuente: Elaboración propia por encuesta realizada en agosto del 2020

Gráfico 17. Diferencias en la atención de REGES que se le brinda al usuario asegurado

y el no asegurado, perspectiva del usuario
UM
 71

IT
EC
V CAPÍTULO PROPUESTA
UM
 72

IT
5.1 Denominación de la propuesta

Programa de soporte para el departamento de Registros Médicos y Estadísticas

(REGES) de las policlínicas de la CSS en Panamá.

5.2 Descripción de la propuesta

EC
La información en el sistema de atención bajo la responsabilidad del personal de
REGES es de valiosa importancia; ya que se trata directamente de la historia clínica de
los pacientes y su atención en las diferentes entidades de salud.
En la actualidad, la mayor parte de la información de las atenciones médicas de los
pacientes se encuentra en su historial clínico, documento que el personal de REGES
custodia y es responsable del manejo de los mismos.
La propuesta consiste en disponer de un programa que brinde al personal de REGES
un acceso directo, completo y de forma electrónica a la información clínica del
paciente, con el objetivo de poder facilitar de manera más rápida y efectiva la
UM
información estadística y la historia clínica del paciente a quien en su momento la
solicita; ya sea para casos legales, médicas o seguimiento de casos, etc.

Sin duda, con este programa se buscaría eliminar la existencia de archivos de historias
clínicas del paciente en papel, es decir, de forma física que dificultan la búsqueda de
la información y además afectan al medio ambiente y el espacio laboral.
 73

IT
5.3 Fundamentación de la propuesta

Xhis/Siap

Sistemas utilizados por el personal de Registros Médicos y Estadísticas (REGES)

XHIS es un sistema de registro electrónico de pacientes (EPR) que permite a los
hospitales de agudos medianos a grandes alinear un paciente con cada departamento.

EC
La estructura de información significativa proporciona un mejor acceso y un
intercambio más fácil de información en un entorno multidisciplinario / regional /
nacional.

SIAP (Sistema de Atención Primaria) proporciona a los proveedores de atención

primaria un EPR integral, lo que permite una mejor gestión clínica y administrativa.
Una vez son registrados los datos del paciente en este sistema XHIS, aparecerán sus
datos en el sistema de atención primaria SIAP inmediatamente; ambos sistemas están
entrelazados.
Debe ser en este orden, no viceversa.

En los sistemas que actualmente se manejan (Siap/Xhis) no existen todas las

UM
informaciones, además hay múltiples casos de historias clínicas que jamás se logran
encontrar y otras que demoran demasiado para encontrarse.
Como hemos visto en la descripción de una de las preguntas de nuestro instrumento de
recolección de datos en nuestro trabajo de investigación, el sistema solo le permite al
personal de REGES tener a mano algunas informaciones de los pacientes, lo cual
retrasa el rendimiento de informe al momento que se requiere datos de la historia
clínica del paciente. Adicional, no logran brindar una información rápida y completa y
la calidad del sistema, según expresa el personal, es regular.
Es importante y necesario para el personal de REGES contar con un programa que les
facilite la recolección y manejo de las historias completas de los pacientes según cada
 74

IT
atención y especialidad que se maneja dentro del departamento y a la cual ellos puedan
acceder de forma expresa.

5.4 Objetivo de la propuesta

5.4.1 General:

EC
Mejorar el sistema de información que actualmente el departamento de Registros
Médicos y Estadísticas (REGES) en una policlínica de la Caja del seguro Social.

5.4.2 Específicos:

Proporcionar una herramienta de trabajo útil en el Sistema de Atención para el

departamento de Registros Médicos y Estadísticas (REGES) de la Policlínica.
Facilitar la búsqueda de historias clínicas al personal de Registros Médicos y
Estadísticas (REGES) en la Policlínica.
Mejorar la respuesta sobre datos necesarios de las historias clínicas de los pacientes.
UM
5.5 Beneficiarios

5.5.1 Directos:

Personal de REGES.
Personal de Salud que solicitan información de los pacientes en el departamento de
REGES.

5.5.2 Indirectos:

Usuarios del departamento de REGES.

 75

IT
Policlínicas que cuenten con el programa.

5.6 Productos

Es posible realizar una presentación que muestre el programa de soporte para el

almacenamiento de historias clínicas de los pacientes, ya que existe el apoyo de las

EC
diferentes jefaturas y del personal de la policlínica principal de nuestra propuesta.

País: Panamá
Provincia: Colón
5.7 Localización

Corregimiento: Sabanitas
Lugar: Policlínica Don Laurencio Jaén Ocaña de la Caja de Seguro Social (Colón)
Lugar específico: departamento de Registros Médicos (REGES)
UM
 76

IT
EC
Figura 4. Mapas de ubicación de una de las policlínicas de la CSS de Panamá. Don

Laurencio Jaén Ocaña

5. 8 Método

Crear una presentación en software (Power Point) de un programa de soporte para el

UM
personal de departamento de REGES de las policlínicas de la CSS en Panamá. Dicha
presentación dará a conocer los instrumentos de recolección de datos y softwares que
nos faciliten la creación de este programa; además, se debe contar con la asesoría de
un profesional en informática para que nos amplíe sobre el alcance y limitaciones que
podamos tener en el proyecto.
Métodos de investigación: entrevistas y al final una charla para presentarle el programa
a los beneficiarios principales.
 77

IT
5. 9 Cronograma de actividades

La tabla de cronograma de actividades detalla las actividades que desarrollamos para

llevar a cabo este proyecto.

Tiempo Actividad Descripción de la Materiales

actividad

EC
Principio de Julio

A finales de julio
Recopilar
necesarios
programa
para

Organizar los ítems

Ítems
el
Consultar con
personal cuales son los
ítems que sirven para
el programa

Hacer un orden según

las atenciones
prioridades para los
ítems con lo que va
contar el programa
el

y
Papel u hoja

Bolígrafos

Personal REGES

Computador y datos
recopilado

Agosto Diseño de la Plasmar en borrador Computado

presentación del como deseo se
Programa Power Point
programa en la desarrolle el programa
plataforma de Power Asesor de informáticas
UM
Point

Principio de Inicio de creación de la Se confecciona la Computador

septiembre presentación del presentación y todo lo
Todos los documentos
programa que va incluir el
y datos necesarios
programa

Finales de septiembre Organización para una S coordina con la Jefatura de REGES

presentación del jefatura una fecha y
Lugar
programa al personal hora para reunir al
de REGES personal y mostrarle Agenda (calendario)
los resultados de la
presentación del
 78

IT
programa que
queremos crear para
uso exclusivo del
departamento

Presentación del Se realiza la Computador (con

programa al personal presentación al información completa)
de REGES personal en el lugar y
Proyector
hora ya previamente

EC
Fuente: elaboración propia
acordados con el fin de
mostrar la presentación
del programa que se
quiere crear para su
departamento

Tabla 4. Cronograma de Actividades

Espacio
adecuado

Bocadillos

Personal
cómodo

(Participantes)
y

REGES
UM
 79

IT
5. 10 Recursos y presupuesto

Humano

Personal de REGES

Usuarios (pacientes)

EC
Materiales

Computador

Hojas o páginas

Bolígrafos

Impresoras y tintas

Financieros
Internet 39.22 plan de datos mensual
UM
Copias e impresiones 37.50

Combustible (movilización) 150.00 aprox. en 4 meses

Actividad de presentación 50.00

 80

IT
Conclusión

La evaluación de los sistemas de salud, en general, es un tema que en nuestro

país carece de la debida importancia. Si bien es cierto, están funcionando
diferentes sistemas de atención que han funcionado a lo largo del tiempo; pero
también hemos observado que no tienen una evaluación o seguimiento, no
existe una agenda para realizar estas evaluaciones y las mismas en ocasiones

EC
dependen de cambios de gobiernos o situaciones extremas para ser
consideradas.
El sistema de atención del departamento de Registros Médicos y Estadísticas
(REGES) no escapa de esta realidad, pues no presenta una constante
evaluación según lo que se ha investigado para desarrollar este trabajo; más
bien, se plasmaron los formatos de los sistemas que se utilizan en los
departamentos de REGES y una vez allí no se realizan las evaluaciones (dato
obtenido de nuestra encuesta al personal de REGES).
Sin embargo, en cuanto a la calidad del sistema que se utiliza, observamos una
diferencia: el personal se ha adaptado al sistema de atención y, dentro de sus
posibilidades, consideran que la calidad del sistema es regular, situación que
con mayor evaluación podría mejorar y llegar a ser de mayor calidad para el
UM
personal y los usuarios que se atienden en las Policlínicas. En consecuencia,
debemos señalar que como resultado de esta investigación podemos brindar
varios aportes como el Programa de Soporte al sistema de atención; esto
permitiría al personal de REGES contar con una herramienta que facilite el
acceso a la información de las historias clínicas de los pacientes, lo cual es una
de las funciones principales del departamento de REGES en las policlínicas.
Si se logra aplicar lo anterior, se lograría lo siguiente:
Actualizar las historias clínicas a través de la tecnología y agilizar la
disposición o alcance las informaciones que diferentes instancias de salud,
llámese médicos, enfermeras y otros como asuntos legales, necesitan en un
 81

IT
momento dado para verificar o dar seguimiento algún caso en especial,
situación que el sistema actual no permite en su totalidad debido a que aún se
trabaja con archivos de historias clínicas en papel. (Ver anexos).
Igual que muchas de las instituciones, la CSS y sobre todo los departamentos
que manejan archivos, necesitan avanzar y contar con programas como este
para facilitar la obtención de datos relevantes de las historias clínicas de los
pacientes.

EC
UM
 82

IT
Recomendaciones

Darle continuidad al programa y, de ser necesario, ampliarlo para una mayor

aplicación.

Abarcar otras las policlínicas y, hasta donde sea posible, que todas cuenten con
este aporte en sus departamentos de REGES para mejorar sus sistemas de

EC
atención.

Capacitar al personal del departamento de REGES para el manejo y utilización

del programa que se aportó en este trabajo y así mejorar la calidad y eficiencia
del sistema de atención.

Fomentar, en las autoridades y diferentes entidades de salud, la importancia

que tiene el departamento de REGES dentro de la CSS en la tarea de
salvaguardar las historias clínicas y datos de atención de los usuarios
(pacientes) que se atienden en las policlínicas.
UM
 83

IT
EC
ANEXOS
UM
 84

IT
Anexo A: Cuestionario para personal de los departamentos de REGES de las

policlínicas del CSS en Panamá

1. ¿Consideras se le da la importancia al sistema de atención del departamento de REGES, tomando en

cuenta las funciones y todos los profesionales de la salud que se benefician del mismo?
a. Sí
b. No
2. ¿Cuál es el sistema de atención que utilizan?

EC
______________________________________________________________________________

3. ¿Cómo considera la calidad del sistema de atención que utilizan al momento de ubicar y brindar la
información de las historias clínicas de los pacientes a quien lo necesita (personal administrativo y/o
médico)?
a. Bueno
b. Regular
c. Malo
4. Actualmente, ¿cómo funciona este sistema de atención?
a. Bien
b. Regular
c. Mal
5. ¿Qué tan frecuente son las evaluaciones que se le realizan al sistema de atención en los departamentos
de REGES?
UM
a. Diarios o semanales
b. Mensuales o anuales
c. No se realizan
6. ¿Brindan una información rápida y completa al personal de salud que la requiera?
a. Siempre
b. A veces
c. Nunca
7. ¿El sistema de atención le permite tener a mano la información que les solicitan con frecuencia?
a. Toda
b. Algunas
c. Ninguna
8. ¿Qué usted considera que le hace falta al sistema de atención de REGES?
 85

IT
a. Evaluación
b. Ajustes
c. Cambio total
9. ¿Considera que se puede brindar alguna herramienta para mejorar el sistema de atención con el que
actualmente se trabaja?
a. Sí
b. No
10. ¿Qué tan completo es el sistema de atención en función al usuario?
a. Bastante

EC
b. Regular
c. Deficiente

Anexo B. Encuesta para los usuarios de REGES

1. ¿Cómo es la atención al solicitar citas en el departamento de Registros Médicos de la policlínica?

a. Buena
b. Reglar
c. Mala
2. ¿Considera que el sistema de atención que se utiliza es eficiente?
a. Sí
UM
b. No
¿Considera que el sistema de atención que se utiliza es rápido a la hora de dar las citas?
a. Sí
b. No
3. ¿Cómo evaluaría usted la calidad el sistema de atención en el departamento de Registros Médicos de
la policlínica?
a. Bueno
b. Regular
c. Malo
4. ¿Cree que se debería mejorar el sistema de atención?
a. Sí
b. No
 86

IT
5. ¿Crees que las citas y las atenciones son rápidas?
a. Sí
b. No
6. ¿Crees que las autoridades le dan importancia al sistema de atención del departamento de REGES en
las policlínicas?
a. Mucha
b. Poca
c. Ninguna
7. Tú como usuario ¿Qué cambiarias en el sistema de atención en el departamento de Registros Médicos

EC
de las policlínicas?
a. Sistema de atención
b. El Personal
c. Espacio físico
8. ¿Sientes que hay alguna diferencia de la atención entre los asegurados y a los no asegurados?
a. Mucha
b. Ninguna
UM
 87

IT
Anexo C. Figuras Archivos en papel de historias clínicas de los pacientes, Puesto de

ventanilla y Sistema de atención que se utiliza del departamento de REGES

EC
Fuente: elaboración propia, foto tomada en el lugar.

Figura 5. Archivos en papel de historias clínicas de los pacientes que se atienden del
UM
departamento de REGES de la policlínica Don Laurencio J. Ocaña de la provincia de
Colón, Panamá
 88

IT
EC
Fuente: elaboración propia, foto tomada en el lugar.

Figura 6. Puesto de ventanilla del departamento de REGES donde se atienden a los

pacientes de la policlínica Don Laurencio J. Ocaña de la provincia de Colón, Panamá
UM
 89

IT
EC
Fuente: elaboración propia, foto tomada en el lugar.

Figura 7. Sistema de atención que se utiliza en el departamento de REGES de la

policlínica Don Laurencio Jaén Ocaña de la provincia de Colón, Panamá
UM
 90

IT
Bibliografía
Caja de Seguro Social de Panamá. (6 de septiembre de 2017). REGES Y CENTRO DE
CONTACTOS DEFINEN ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL SERVICIO DE
CITAS TELEFÓNICAS. Obtenido de http://www.css.gob.pa/web/6-
septiembre-2017cc.html
Caja de Seguro Social Panamá. (6 de noviembre de 2015). Jornada Docente para
personal de REGES. Obtenido de http://www.css.gob.pa/web/6-nov-
2015reges.html
Carrillo Roa, A. (2014-2018). OPS . Obtenido de organización panamericana de la
salud :

EC https://www.paho.org/pan/index.php?option=com_content&view=article&id=
1115:comomejorar-la-calidad-de-los-centros-de-salud&Itemid=442
Couñago, A. (22 de julio de 2020). Difeencia entre evaluación formativa y sumativa.
Obtenido de https://eresmama.com/diferencia-evaluacion-formativa-sumativa/
Diaz, F. y. (2002). estrategias docengtes para un aprendizaje significativo. Obtenido
de Capitulo 8 Tipos de evaluación
for.infd.edu.ar/sitio/upload/diazbarrigacap8_EVALUACION.pdf
Estadísticas, D. N. (2012). MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y PROCEDIMIENTOS.
(E. y. S.A., Ed.)
: https://des-

Garcia, D. Á. (8 de enero de 2015). Aspectos eticos y legales de la salud. 5-42.

Hernandez Sampieri, R. (06 de 2011). Metodología de la Investigación. Obtenido de
https://www.google.com/search?q=Metodologia-de-la-
Investigaci%25C3%2583%25C2%25B3n_Sampieri.pdf&rlz=1C1CHBD_esP
A911PA912&oq=Metodologia-de-la-
Investigaci%25C3%2583%25C2%25B3n_Sampieri.pdf&aqs=chrome..69i57j
33i10i160.1302j0j7&sourceid=chrome&ie=UTF-8
Krech, L. (s.f.). evaluación de los sitemas de salud . metodolohia para medir
UM
desempeño.
ministerio de sanidad y consumo. (2005). Sistema de Información de Atención
Primaria . Obtenido de plan de calidad para el sistema:
https://www.mscbs.gob.es/estadEstudios/estadisticas/docs/siap/SIAP2005.pdf
Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e. (2014). Sistema de Información sanitaria.
Obtenido de sistema nacional de salud:
https://www.mscbs.gob.es/estadEstudios/estadisticas/sisInfSanSNS/pdf/SISN
S.pdf
MINSA, Ministerio de Salud de Panamá. (2010-2015). Política Nacional de Salud y
lineamientos estrategicos . Obtenido de
https://www.paho.org/pan/index.php?option=com_docman&view=download
&category_slug=documentos-estrategicos&alias=346-politica-ncional-de-
salud-y-lineamientos-estrategicos-2010-2015&Itemid=224
Mtro.Salinas Rodríguez, J. L. (2006). Evaluación de la calidad en servicios de atención
y orientación . Obtenido de psicológica: conceptos e indicadores:
 91

IT
http://pepsic.bvsalud.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1870-
350X2006000400014
Organización Mundial de la Salud. (s.f.). Agua, saneamiento y Salud ASS. Obtenido de
Evaluación del impacto de salud:
https://www.who.int/water_sanitation_health/resources/hia/es/
Prosperi, J. (5 de septiembre de 2019). el blog de jorge. Obtenido de calidad de
prestación de serviciois de salud en Panamá:
https://elblogdejorgeprosperi.com/2019/09/calidad-de-la-prestacion-de-
servicios-de-salud/
Raffino, M. E. (4 de agosto de 2020). concepto.de. Obtenido de
https://concepto.de/tecnicas-de-investigacion/

EC
Retana, D. C. (2000). GeoSalud. Obtenido de Historia Clínica: Aspectos Éticos y
Legales .
Reynolds. (1971).
Roa, D. A. (2001-2014). calidad de los centros de salud.
Salud, M. d. (01 de 03 de 2016). Modelo de atención Integral en Salud . Obtenido de
División de gestion de la red
http://www.bibliotecaminsal.cl/wp/wp-content/uploads/2016/03/1.pdf
asistencial:

Salud, o. p. (1990). guia para su organización. (N. W. 525 Twenty-third Street, Ed.)
Obtenido de serie PALTEX para tecnicos y auxiliares.
Silva, Doyglas da Silva, web Content & SEO Associate, LATAM. (18 de mayo de
220). Sistema de atención al cliente.
Terris, M. (14 de agosto de 1980). Tres sistemas mundiales de atención médica.
Obtenido de cuadernos médicos sociales N°14:
http://capacitasalud.com/biblioteca/wp-content/uploads/2015/02/n14a041.pdf
UM