MODULO 1

COMUNICACIÓN COMO BASE DE LAS ORGANIZACIONES

Los públicos de una empresa, no solo construyen su imagen sobre esta

a partir del complejo y variado flujo de mensajes que transmiten la publicidad,
las relaciones públicas, las normas de protocolo y ceremonial, los signos
audiovisuales de identidad y las informaciones elaboradas, sino también a
través de mensajes no estructurados derivados de la práctica profesional y las
actitudes y comportamientos humanos de los propios empleados de la
empresa.
La opinión y la actitud de una persona respecto a una empresa
dependerán de lo que ve, lee y oye sobre ella, pero también tendrá mucho que
ver con el comportamiento personal y profesional de quienes la representan en
todos sus ámbitos.
Ese comportamiento no podrá ser el adecuado si los empleados no
conocen, no comprenden o no asumen a que formas y criterios deben
responder. Es por esto que la comunicación debe considerarse de forma
integral o global.
Para que la comunicación se encauce de una forma coordinada y
coherente hacia todos los públicos, es necesario que sea planificada y
diseñada desde un punto de vista estratégico que evite que los mensajes y
objetivos básicos de la organización que son los que al final van a conformar
nuestra imagen corporativa, y deben estar presentes en todas en nuestras
actuaciones de comunicación, pueden ser trasladados a los distintos públicos
de forma arbitraria, inconexa y, en definitiva, sin rumbo o con una dirección solo
parcial.
La comunicación organizacional se divide en cuatro secciones:
La conducta de las organizaciones.
El proceso de la comunicación.
Interacciones.
Formatos de intervención en las organizaciones.
La sección I incluye los descubrimientos teóricos clave relacionados con
la teoría de la organización y con las relaciones humanas. Los capítulos de la
sección II tratan de las variables más importantes en el proceso de la
comunicación, tanto verbales como no verbales. La sección III examina el flujo
de mensajes que se producen en los principales formatos de interacción de una
organización; el diádico, el pequeño grupo y la audiencia colectiva. Y la sección
IV presenta los formatos comunes de intervención en la comunicación usados
tanto por los investigadores como por los practicantes. Al mismo tiempo se
discuten métodos clave, procedimientos y técnicas para diseñar y dirigir
programas de investigación en las organizaciones, así como su aplicación en la
capacitación y en la consulta.
Comunicación interna.

Actividades que se realizan dentro de una organización para mantener

las buenas relaciones entre los miembros de la empresa por medio de la
circulación de mensajes originados por los diversos medios de comunicación,
con el objetivo de proveer comunicación, unión, motivación y así alcanzar las
metas establecidas por la organización.
Comunicación externa.
Actos comunicativos dirigidos a públicos externos, con el fin de mantener
o perfeccionar las relaciones públicas y así proyectar mejor la imagen
corporativa de la organización.
Procesos comunicativos.
Estos procesos implican siempre interrelaciones de personas que
comparten información entre sí, a través de la construcción, emisión y
recepción de mensajes. Los elementos que conforman estos procesos son la
fuente, el mensaje, los canales o medios, el receptor, los efectos y la
retroalimentación.
Operativamente se diferencian los sistemas de comunicación que se
establecen en una organización en internos y externos, pero no debemos
perder de vista que en realidad no hay separación entre ambos, y que lo que el
público piense de una empresa se condiciona por la opinión que de la misma
tengan sus trabajadores, al ser estos el principal transmisor de la cultura
empresarial.
Funciones de la comunicación organizacional.
Estrategias empresariales.
Aunque son muchas las funciones atribuidas a la comunicación en
organizaciones, nos centraremos en autores en los que prime una mirada hacia
el exterior de la colectividad empresarial.
Fernando Martín Martín (1995). Las puntualiza en tareas como coordinar
y canalizar el plan o la estrategia de comunicación de la organización; gestionar
acciones encaminadas a mejorar la imagen pública; potenciar, desarrollar y
difundir la actividad de comunicación; conseguir que esta sea clara, veraz,
transparente; mantener estrecha relación de colaboración con los medios y
verificar y controlar la calidad e incidencias informativas y publicitarias de todas
las acciones de comunicación.
-Función descriptiva, investiga y expone el estado de los procesos
comunicativos, o la concepción de las situaciones en los diferentes ámbitos de
la organización.
-Función evaluadora, explica las razones por las cuales los diferentes ámbitos
actúan de la manera en que lo hacen. Es la ponderación de los elementos que
influyen en los procesos comunicacionales que se están produciendo.Función
de desarrollo, analiza cómo reforzar aquello que ha sido evaluado como
acertado y mejorar lo que fue considerado erróneo, y propone, además, la
forma de realizarlo.
La comunicación empresarial se hace estratégica en la medida que
sabemos dónde estamos y a dónde queremos llegar.
Para Pizzolante, visualizar la comunicación o el intercambio de valores
globales que hace la empresa con sus diferentes públicos, en su dimensión
total, es una herramienta poderosa para gerenciar eficaz y estratégicamente la
imagen propia.
Procura alcanzar "una comunicación corporativa y estratégica que
asegure la coherencia, consistencia y permanencia de la reputación y en
consecuencia una confianza en la empresa que sea sostenible en el tiempo, y
que se extienda a los productos que fabrica, servicios que presta y los
procesos de relación con los públicos internos y externos que ella posee".
La comunicación organizacional consta de tres tipos de mensajes:
Operacionales: que son aquellos mensajes que implican la ejecución de
una tarea o una operación. Este tipo mensajes parten de una comunicación
vertical (desde los altos mandos hasta los subordinados) y solicitan la
elaboración de una estrategia frente a una situación concreta. Así, las acciones
que se solicitan implican, por lo general, un cambio en la forma como se han
estado haciendo las cosas hasta el momento o la ejecución de un nuevo
proyecto.
Reglamentarios: que son aquellos mensajes que implican una instrucción o
una orden. Este tipo de mensajes también parten de una comunicación vertical
y por lo general exigen una acción inmediata, ya sea de un área concreta o de
una persona en específico.
Mantenimiento: Que son aquellos mensajes relacionados con la imagen de
la organización, ya sea a través de sus relaciones públicas, de su publicidad o
de su captación. Este tipo de comunicación es impartida entre la organización y
el exterior, por lo cual su retroalimentación es de vital importancia, pues refleja
la opinión que se tiene sobre la entidad o sobre las políticas y acciones que ha
estado realizando.
Gracias a lo anterior, queda demostrado que la comunicación
organizacional supone una jerarquía entre los roles implicados en la
comunicación. Por tanto, es de vital importancia cultivar una buena relación
entre las partes, pues la mala comunicación podría acarrear problemas para
toda la organización. Sumado a esto, una mala comunicación podría perjudicar
la imagen que la organización tiene ante el público. Además, cada miembro de
la organización carga con el peso de ser un representante de la misma, por lo
cual sus acciones, vistas desde el exterior, hablaran por la organización misma.
Los principales medios por los cuales se da la comunicación
organizacional son la vía telefónica, que supone una comunicación inmediata
aunque usualmente sólo puede darse entre dos personas, por lo cual no puede
emplearse en todos los casos; por correo electrónico, por el cual puede
enviarse una información a distintos destinatarios, aunque su respuesta no es
inmediata, por lo cual se utiliza para enviar mensajes operacionales y órdenes
cuya ejecución no es urgente; guías y manuales, por los cuales las personas
pueden enterarse del funcionamiento de una máquina o de las políticas al
interior de la organización, aunque este medio no posibilita que el lector de
estos impresos pueda dar una respuesta; y las reuniones, en las cuales se
encuentran personalmente los miembros de una organización para discutir
varios asuntos, posibilitando la transmisión de una gran cantidad de
información, el debate de distintas ideas y la presencia de distintas personas
que pueden responder en el momento.
Dentro de la comunicación organizacional podemos diferenciar además
varios tipos de relaciones entre los interlocutores:
Comunicación descendente: Que corresponde a la cierta parte de la ya
mencionada comunicación vertical, donde los interlocutores tienen una relación
de subordinación. En este caso, los altos mandos le entregan una información
al subordinado, usualmente una directriz, una capacitación, una tarea o una
orden. En todo caso, esta comunicación tiene el fin de organizar las tareas.
Comunicación ascendente: También incluida en la comunicación vertical,
es aquella en donde los subordinados se comunican con los altos mandos,
pidiendo explicaciones, ofreciendo sugerencias, dando críticas o informando
sobre una situación. Este tipo de comunicación por lo general exige una acción
del alto mando.
Comunicación horizontal: Hace referencia a la comunicación existente
entre los miembros de una organización que tienen el mismo nivel jerárquico.
Esta, por lo general, tiene como fin buscar la cooperación para llevar a cabo
una tarea.
Comunicación oblicua: hace referencia a la comunicación entre distintos
grupos, áreas o actores de una organización, independientemente de su
jerarquía, para llevar a cabo una tarea específica, como puede ser una reunión.

Se pueden diferenciar distintos esquemas en los que funciona la

comunicación organizacional:
Comunicación en círculo: Cuando no hay un orden jerárquico entre los
miembros de la organización, por lo cual estos pueden comunicarse entre sí sin
ningún impedimento. No obstante, debido a la falta de liderazgo, la toma de
decisiones puede ser conflictiva. Por tanto, cuando los temas suelen ser
complejos y cuando involucran a todas las partes se realizan votaciones o
debates.
Comunicación en rueda: Cuando el flujo de información es monopolizado
por un solo miembro de la organización, limitando el punto de vista sobre
distintas situaciones y perjudicando la retroalimentación. Este tipo de
comunicación es usual en las organizaciones que tienen objetivos específicos.
Comunicación en cadena: Cuando los miembros se encuentran en un
sistema jerárquico y los mensajes viajan desde lo más alto hasta lo más bajo y
viceversa a través de distintos niveles. No obstante, por lo general los
miembros de la cúspide nunca obtienen mensajes de los miembros de la base,
pues sus mensajes son interceptados por sus superiores inmediatos, con lo
que se pierde información relevante y con lo cual se crea un sistema desigual
en el cual las partes más bajas no toman decisiones relevantes.
Comunicación en estrella: Cuando la comunicación se encuentra
centralizada y una sola persona debe encargarse de entregar la información a
todos los miembros de la organización. Esto supone una sobrecarga para esta
persona y la posibilidad de que los mensajes sean alterados por su
subjetividad.
Comunicación total: Cuando existe una interconexión entre todos los
miembros que permite que la información fluya a través de todos los niveles,
sin importar la jerarquía. Sin embargo, este tipo de comunicación es más
utópico que realista.