Plancho

TALLER SOBRE EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN Y
SERVICIO AL CLIENTE.
APRENDIZ
SEBASTIAN MOLINA URQUIJO
TUTORA
NORA NATALIA FLOREZ PUENTES
CURSO
ATENCION AL CLIENTE POR MEDIOS TECNOLOGICOS
1) Identifique y describa las características de la empresa de su interés, a
la cual le va a realizar el respectivo análisis. Tener presente: actividad
comercial, sector económico, aspectos corporativos, etc.
ACTIVIDAD COMERCIAL
MUSKY SMELL Es una empresa familiar dedicada a la fabricación, distribución y
comercialización de productos lácteos y sus derivados creada en 2020. Se
encuentra ubicada en la Calle 16C # 3 – 13 Sincelejo – Sucre.
POSICION DE SECTOR ECONÓMICO

MUSKY SMELL, Con más de 3 años de experiencia en el mercado lácteo y con 2
líneas Premium y especial (productos artesanales y novedosos, la cual se
compromete con la búsqueda de la satisfacción del cliente y la mejora continua de
sus procesos y productos.
2) Identifique los procesos relacionados con las respuestas y evaluación de

los PQRSDF, la evaluación del servicio desde la percepción del cliente, los
factores claves para el éxito de un servicio y la trazabilidad del servicio
desde la mejora continua de los procesos.
El sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones (PQRSF),
está especializado en recibir, controlar y gestionar el tiempo oportuno de las
respuestas al cliente, de tal forma que las empresas puedan mejorar los niveles de
satisfacción hacia estos. Es una herramienta utilizada para el control y el
mejoramiento constante de los servicios y productos que ofrece una compañía,
institución o negocio, en donde se busca Identificar las falencias y debilidades que
presentan, con respecto a un servicio o producto. El sistema de PQRSF de
MUSKY SMELL se adapta a la compañía ya que su finalidad es fomentarla
participación de clientes y usuarios para el mejoramiento continuo de los procesos
en las empresas o entidades. Además de ser una herramienta totalmente para
matizable alineada a los flujos de trabajo y procesos con los que cuenta la
organización, convirtiéndose en aliado de las empresas para la evaluación y
mejoramiento constante de su producto o servicio. Características función.
Se puede tramitar y canalizar todo tipo de recomendaciones y críticas que se tiene
acerca de un producto o un servicio. Tener el Registro de quejas, reclamos,
solicitudes, etc.
 Ingreso de la información por múltiples fuentes como página web, centro de
atención telefónica, buzones, redes sociales, correo electrónico (de forma
manual o automática)
 Categorización, Clasificación y Calificación. Con esta información el sistema
guía al usuario en el camino que debe llevar la solicitud.
 Asignación de responsables y tiempos. Gestión de las Acciones generadas.
 Cierre de la Solicitud o No Conformidad.
 Respuestas a los clientes por medio de correo electrónico.
 Estadísticas generales y detallas por productos, agentes, tipos de solicitud,
regiones, Épocas del año, etc.
3) Identifique y califique las experiencias que generan los productos y

servicios de la empresa.
 Personalidad de marca.
 La diferencia entre los competidores ya no está en el Que vendemos. Sino
en el Cómo hacemos las cosas, y ese cómo se hacen las cosas debe ser
único.
 Orientar al cliente.
 Transformación digital y tecnológica
 Muchas personas necesitan el contacto humano para ser fieles. Si
digitalizas esos contactos podrías destruir la conexión emocional con los
consumidores.
5) Evalúe la experiencia que usted tiene al momento de consultar y estudiar

los productos y servicios de la empresa. También considere si, desde su
experiencia, existe una probabilidad de que recomiende la marca o empresa.
El análisis que Hago al consultar el servicio y producto, es una muy buena calidad
de atención y claramente como anterior lo dije, la calidad de los productos y
derivados lácteos tienen muy buenas prácticas de producción y refrigeración el
cliente percibe lo bueno que es.
 No descartes ideas.
 No rechaces un concepto porque sea difícil de entender para un cliente.
 No esperes entender todas las dimensiones al evaluar un producto.
 No utilices la misma prueba de concepto para innovaciones grandes e
innovaciones pequeñas.
 No creas que necesitas mucho tiempo para evaluar un producto.
6) Realice una descripción de los productos y servicios de la empresa.

 Yogurt entero
 Yogurt dietético
 Yogurt con cereal kumis
 Refresco de sabores
 Queso doble crema
 Queso tajado
 Gelatina de sabor
 Crema de leche
 Leche pasteurizada
7) Califique los productos y servicios de la empresa por sus respectivas

áreas, según la calidad, precio, atractivo visual, experiencia de compra,
instrucciones de uso, soporte al cliente, sitio web, documentación online,
etc.
Los criterios a la hora de definir la calidad de productos y servicios son esenciales
en el proceso de creación de toda empresa. Y también durante su desarrollo. La
calidad hay que medirla de manera constante a través de instrumentos
cuantificables que permitan llevar un control sobre lo que estamos ofreciendo a
nuestros clientes. controlar el proceso de gestión de la calidad. Si no se mide y se
cuantifica la calidad, la empresa no puede garantizar que un producto o servicio
satisfaga las necesidades de sus clientes. Controlar estos procesos es capital
para el posicionamiento y la competitividad de la empresa, lo que se ve en redes
sociales y las características que dan cumple totalmente con las expectativas
creadas.
 Satisfacción del cliente.
 ¿Cómo lo valoran? ¿Qué no les gusta? ¿Qué partes del proceso de venta
se podrían mejorar?
 Esto se puede analizar y cuantificar mediante encuestas post-venta.
 El grado de cobertura del mercado.
 El precio.
 Procesos de Producción.
 Seguridad.
8) Describa tres características principales de los productos y servicios de la
empresa.
 Se apoyan en imágenes de buena calidad.
 Resaltan los aspectos que los consumidores buscan.
 Permiten comparar el producto con otros parecidos.
 Asesoría Personalizada.
 Buena Atención al cliente.
9) Evalué la receptividad y servicio que presta la empresa y cómo resuelve
las preocupaciones de los clientes.
La satisfacción y percepción de los clientes puede medirse utilizando algunos
indicadores. Estos, además de esta medición, te ofrecen una clara visualización de
tus procesos y de todos aquellos aspectos que actualmente están o no
funcionando en tu empresa. Entre los más útiles que puedes utilizar se
encuentran:
 Net Promoter Score.
 Indicador de satisfacción del cliente.
 Proporción de clics.
Para asegurarte de que tu empresa no genere estorbos innecesarios, dedica
tiempo a evaluar tu estrategia actual. Considera lo siguiente:
 Utiliza un enfoque proactivo en las comunicaciones con los clientes por
medio de boletines y publicaciones, por ejemplo.
 Contacta a tus clientes antes de que surjan problemas con sus productos o
servicios.
 Obtén toda la información posible de un problema.
 Genera un vínculo emocional con los clientes.
 Orienta las emociones de tu equipo.
 Comprométete a la consistencia.
10) ¿Qué probabilidad hay de que usted, como cliente, quiera volver a
comprar los productos de la empresa?
 Crear Una estrategia de «el cliente primero» construye una relación
mutuamente beneficiosa entre el cliente y la empresa. Es decir, todos
ganan
 satisfacer las necesidades y dar lo que requiere no importa el tamaño o
nivel económico del Cliente, siempre regresara contigo porque siente que le
ayudas y no le vendes, así también te recomendara.
 Considerable probabilidad ya que la atención es buena y la calidad de los
productos excelente
11) Por último, deberá realizar una conclusión y aporte sobre los resultados
obtenidos en la actividad.
Uno de los mayores obstáculos a los que suelen hacer frente las empresas para
mejorarla percepción de los clientes es la manera en la que abordan el Éxito de
estos. Si bien es muy valioso contar con una guía, los procesos y protocolos
rígidos pueden afectar las interacciones humanas reales. Para asegurarte de que
tu empresa no genere estorbos innecesarios, dedica tiempo a evaluar tu estrategia
actual. Considera lo siguiente: Utiliza un enfoque proactivo en las comunicaciones
con los clientes por medio de boletines y publicaciones, por ejemplo. Contacta a
tus clientes antes de que surjan problemas con sus productos o servicios. Obtén
toda la información posible de un problema. La conexión emocional con los
clientes es un vínculo afectivo hacia la compra de un servicio o producto; cuando
un consumidor ene una buena experiencia, la asocia como algo positivo y crea una
conexión emocional que influir en sus decisiones futuras. Para lograr esto, es
indispensable reconocer las motivaciones principales del cliente y abordar aquellas
necesidades emocionales básicas que muchas veces no expresan en voz alta.
Al momento de realizar el taller y dar conclusiones, tenga presente:
● ¿Qué información o aspectos considera usted que hicieron falta para
realizar el análisis de la empresa en función de la evaluación de la atención y
servicio al cliente?
Crear informes personalizados para comprender mejor a tus clientes, medir la
eficacia operativa y mejorar el flujo de trabajo de tu equipo.
● ¿Qué recomendaciones, desde su formación en este componente, cree que
se podrían aplicar para realizar un mejor manejo de los medios tecnológicos
disponibles por la empresa de su interés u elección?
Para conectar con los consumidores, y mejorar la experiencia de los mismos, es
necesario que las empresas permanezcan actualizadas y preparadas con la
intención de enfrentar los cambios que demanda su audiencia, y encarar
adecuadamente los avances tecnológicos con los cuales sus usuarios se
familiarizan todos los días.
En este sentido, sacar provecho de las tendencias tecnológicas y enfocarlas en la
satisfacción de los clientes estará optimizando y mejorando la experiencia de cada
uno de ellos. Además, ayudará a reforzar la confianza y, como consecuencia, a
incrementar las ventas de una empresa.
12) Para la realización del taller, tenga en cuenta los pasos sugeridos en el
componente formativo: Protocolos, políticas y evaluación de la atención y
servicio al cliente.
CONCLUSIONES
La satisfacción del cliente es el motor que impulsa el crecimiento de cualquier negocio. Un

manual de servicio al cliente bien estructurado es la herramienta clave para lograr este objetivo,
asegurando que cada interacción con el cliente sea una experiencia positiva y memorable.
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