Herramientas para encontrar los requerimientos (deseos) de los

clientes.

1. Mistery Shopper
Un estudio mistery shopper es una técnica popular utilizada para tiendas minoristas.
Consiste en contratar a una persona que actuará como “cliente encubierto” para probar
la calidad de un servicio.
El mistery shopper se encarga de hacer una evaluación en función de una serie de
criterios. Esto permite obtener información detallada sobre cómo trabajan los empleados,
el tipo de servicio que ofrecen, etc.

Encuestas para Mystery Shopper

Las encuestas para Mystery Shopper permiten evaluar la calidad de atención recibida
por los clientes, los más usados son la evaluación de estándares, los procesos de
atención y el servicio brindando en algunos puntos de venta.
La técnica de las encuestas de Mystery Shopper es una de las herramientas
frecuentemente utilizadas por las organizaciones para lograr un doble objetivo: retener
al destinatario del servicio, hacer oír la voz del “cliente” en la organización y legitimar el
cambio de los empleados.

Tipos de encuestas para Mystery Shopper

Las encuestas para Mystery Shopper pueden ser de diferentes tipos:

Evaluación de tiendas: Este tipo de encuestas se utiliza para evaluar la higiene,

publicidad, presentación e información de los productos. Además, se evalúa el trato al
querer comprar un producto, al realizar una devolución y sobre la atención que ofrecen
los empleados. El cliente misterioso examina y evalúa sobre una base de criterios
estándar predefinidos.

Evaluación en restaurantes: Las encuestas para Mystery Shopper que se realizan en

restaurantes permiten evaluar factores como reservaciones, limpieza, presentación, nivel
y tiempos de atención, calidad de los alimentos y el conocimiento que tienen los meseros
sobre los productos y servicios que ofrece el lugar.

Evaluación para supermercados: Las encuestas para supermercados permiten

evaluar factores como la limpieza del lugar, la organización de los productos, si el
restaurante cuenta con los productos o tienen alternativas.
Factores a evaluar en una encuesta de Mystery Shopper

• La cantidad de empleados que estuvieron disponibles para atender clientes.

• La presentación de los empleados al recibir al cliente (saludo y nombre).
• La cantidad y el tipo de preguntas que hace el cliente para recibir un producto.
• La atención que el empleado le muestra al cliente con el objetivo de concretar la
venta.
• Recomendaciones alternas a los productos solicitados.
• La invitación para visitar la tienda pronto.
• La limpieza, el orden y la seguridad del establecimiento.
• El tiempo en el que son atendidos.
• La amabilidad de los empleados durante todo el tiempo que estuvieron en el lugar.

Ejemplos de preguntas sobre encuestas para Mystery Shopper

• ¿Al llegar a la tienda, los empleados te recibieron con amabilidad?

• ¿Pudiste identificar a los empleados fácilmente?
• ¿Los empleados portaban correctamente el uniforme?
• ¿Los empleados pudieron resolver tus dudas de forma adecuada?
• ¿Recibiste descripciones técnicas específicas sobre algún producto?
• ¿El establecimiento se encontraba limpio?
• ¿Los empleados te ofrecieron alguna promoción o descuento?
• ¿Encontraste los productos que buscabas?
• ¿Te ofrecieron alternativas o algún otro producto además del adquirido?
• ¿Te cobraron el producto de forma justa y amable?

Beneficios de realizar encuestas para Mystery shopper

Realizar encuestas para Mystery Shopper te permite mejorar la calidad del servicio y
aumentar los niveles de satisfacción al cliente.
Otra de las razones por las que es importante la evaluación, es porque permite detectar
las necesidades de los clientes y crear alternativas y estrategias que permitan ofrecer el
servicio adecuado para cubrirlas.
Ejemplo de Mystery Shopper aplicado en una empresa:
 2. Métricas de servicio al cliente

Estas estadísticas ofrecen el análisis objetivo y cuantitativo del servicio al cliente en tu

organización y te muestran las áreas en las que debes mejorar. Algunos de los kpis del
servicio al cliente más utilizados son:
• Tiempo en el que el cliente espera para ser atendido
• Tiempo de solución de problema
• Satisfacción del cliente respecto a la solución que se le dio
Métricas de la relación con los clientes
Una forma fácil y rápida de obtener los comentarios de los clientes es por medio de
una encuesta de satisfacción del cliente. En Zendesk, adoptamos un método sencillo y
eficaz para medir la atención al cliente: solo preguntamos si la interacción fue buena o
mala. Además, los clientes pueden añadir un comentario si lo desean.
Luego, con los índices de satisfacción (CSAT), se pueden hacer muchas cosas. En
efecto, conforman una métrica que se puede ver desde muchos ángulos. Por ejemplo,
se puede hacer seguimiento de lo siguiente:
• Los índices CSAT de los clientes a largo plazo.
• Los índices CSAT por tipos de clientes.
• Los índices CSAT por canal.
• Los índices CSAT por producto o servicio.
• El promedio de los índices CSAT para agentes y equipos.
Otras compañías podrían usar métricas llamadas “Puntuación del esfuerzo del cliente
(CES)”. Por lo general, las compañías que usan la CES lo hacen en lugar del índice
CSAT. Algunas adoptan la CES después de haber usado la CSAT, una vez que le han
sacado toda la información útil (sobre la atención al cliente) que podían obtener.
Pero sea que usen la CES o la CSAT, el mensaje es claro: uno de los principales
objetivos de una organización debe ser reducir los esfuerzos del cliente a fin de mejorar
su experiencia y, por consiguiente, su satisfacción en general.
Para ir a la raíz de la relación con el cliente, más allá de las interacciones de soporte
individuales, usamos la NET PROMOTER SCORE℠ (NPS). La encuesta NPS ayuda a
las compañías a entender si hay probabilidades de que el cliente regrese, se mantenga
leal y sea promotor de la marca con otros clientes.
Métricas de redes sociales
Con las herramientas que monitorean las redes sociales, las compañías pueden recopilar
y analizar fácilmente los comentarios de los clientes acerca de su servicio de atención.
Este tipo de métricas ayuda a determinar lo siguiente:
 • ¿Cuántos comentarios parecen haber sido escritos en momentos de frustración,
quizás después de una mala experiencia de atención ya sea en persona o por
Internet?
• ¿Cuántas son preguntas técnicas o específicas de una cuenta?
• ¿Cuántos son comentarios, ya sean positivos o negativos?
• ¿Cuántas preguntas se pueden contestar a través de vínculos al contenido de
ayuda existente?
• ¿Cuántas veces la mención de una marca se beneficiaría con una respuesta?
• ¿A qué hora del día suelen estar más activos los clientes en las redes sociales?
Métricas de abandono
Otra manera excelente de recopilar los comentarios de los clientes (especialmente para
los negocios que funcionan por suscripción) es preguntándoles por qué tomaron la
decisión de cancelar su cuenta. A partir de esta métrica, se puede crear un informe sobre
la actividad de abandono. El índice de respuesta será mucho más alto si se incrusta esta
encuesta en la interfaz de usuario.
Mejorar las métricas del servicio de atención al cliente.
A fin de medir el éxito de cada métrica e identificar las áreas que ameritan mejoras, es
importante medir la satisfacción del cliente a corto y largo plazo, para lo cual es
importante:
• Observar las puntuaciones de satisfacción de las interacciones de soporte. Usa
las métricas para medir los aspectos cuantitativos y cualitativos de la manera en
que se ofrece atención al cliente, pero centra siempre la atención en mejorar las
relaciones con los clientes.
• Cuantificar el esfuerzo que hacen los clientes cuando contactan con el equipo de
soporte. Usa un buen juego de herramientas de informes para monitorear
constantemente el rendimiento de la organización con respecto a los criterios de
base establecidos para administrar las colas de tickets y el bienestar de las
relaciones con los clientes.
• Encuestar a los clientes para saber cómo se sienten respecto a su experiencia
general con la compañía. Establecer los criterios de base te ayuda a fijar objetivos
de rendimiento realistas para tus equipos y la compañía.
• Monitorea todos tus canales de comentarios, como las redes sociales, y las
métricas valiosas que recibes cuando los clientes deciden que ya no quieren
continuar siendo tus clientes.
Ejemplo de Métricas de Servicio al Cliente:
1. Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) ayuda a medir la lealtad de los clientes al preguntarles si
están dispuestos a recomendar tu marca a sus compañeros y seres queridos. Se mide
haciendo a los clientes la siguiente pregunta:

Considerando su experiencia completa con nuestra organización, ¿qué tan probable es

que recomiende nuestros productos y servicios a su familiar y amigos?
2. Satisfacción del servicio al cliente
Se puede medir la satisfacción del servicio al cliente buscando sus comentarios cada vez
que interactúan con tu negocio. A través de formularios online, un pop up en tu sitio web,
chat en vivo o encuestas en línea. Puedes tener una escala de calificación estándar en
estas encuestas y algunas preguntas si se desea.
3. Indicador del esfuerzo del cliente (CES)
Algunos productos o servicios pueden ser complejos de operar y requieren un esfuerzo
significativo por parte de los clientes. El indicador de esfuerzo del cliente (CES) ayuda a
determinar la facilidad de los clientes para usar el producto o servicio de tu marca.
4. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
El puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) te permite saber si tus clientes están
contentos contigo o no. Mide la satisfacción del cliente utilizando una pregunta de escala
de calificación que pide a los clientes que califiquen su nivel de satisfacción con el
producto o servicio de una marca.
5. Customer Health Score o Puntaje de salud del cliente
Esta es una de las métricas de satisfacción del cliente que te permite saber si quedarán
contigo o se irán con el tiempo. El puntaje de salud del cliente no depende de las
encuestas a los clientes, a diferencia de otras métricas, sino que es un conjunto de
observaciones del comportamiento de los clientes durante un período de tiempo.
6. Tasa de rotación de clientes
La tasa de rotación de clientes indica el porcentaje de clientes que tu organización perdió
durante un período. Es extremadamente vital retener a tus clientes actuales, ya que
puede costar hasta siete veces más adquirir nuevos clientes.
7. Reviews de los clientes
Aunque estos cubren todos los ángulos, es importante tener en cuenta cualquier
comentario o reviews de los clientes que pueda recibir a través de portales, sitios web o
redes sociales. Se estima que más del 90% de los compradores valoran las críticas de
los productos por encima de las descripciones de los mismos
 Referencias bibliográficas:

1. M.I. Torres Mendoza R. (2020). Mystery Shopper. UNAM. 1era edición. Biblioteca
UNAM.

2. C. B. B. (2011). Mystery Shopper. Diccionario inglés Cambridge. 3ra edición.

3. S. A. (2020). KPI. Beetrack. DispatckATrack. Sitio web:

https://www.beetrack.com/es/blog/conceptos-basicos-de-logistica-cadena-de-
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4. Mecalux. (2019). KPI. SCORE. MRP. Mexalux News. Sitio web:

https://www.mecalux.com.mx/blog/supply-chain-que-es

5. Cisnero R. (2021). Métricas de Servicio al Cliente. UNAM. 2da edición. Biblioteca

UNAM.