INTRODUCCION

Desde mi punto de vista pienso que algunas organizaciones se han apresurado a realizar grandes
inversiones en tecnologas que les permiten hacer un seguimiento al patrn transaccional frente a
los clientes. Ahora bien, cuando ese impulso inicial tiene una reduccin, es decir, si ya no hay
inversin en desarrollo tecnolgico, la organizacin termina con una gran bodega de datos de sus
clientes sin una mayor comprensin de stos como seres que exigen cada da mayor calidad y
mayor seguimiento.
Es mejor analizar de manera concreta los acontecimientos precipitantes para disear estrategias
organizacionales que nos permitan la satisfaccin completa del cliente, lograr la fidelizacin y dar
un alto valor percibido a travs de interrogantes y un escenario planteado, hay que tener en cuenta
que el cliente est por encima de todo y debe estar presente, antes que nada.

Las empresas deben tener presente que esa idea de que las relaciones con los clientes pueden ser
administradas por el proveedor o el vendedor es un mito, pues ningn cliente ha de dejar de lado
tanto el deseo como la posibilidad de ejercer control de sus relaciones a la hora de llevar a cabo un
negocio, puesto que ellos no quieren ser administrados, slo escuchados, entendidos, servidos y
cuidados como elementos fundamentales para la existencia de la organizacin.

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 OBJETIVO GENERAL

Generar en el estudiante competencias y habilidades en el mbito de la comprensin de los

servicios tanto en la conceptualizacin bsica como en la orientacin hacia el cliente interno y
externo de la organizacin en un momento determinado, que le permitan implementar correctivos
y modificaciones en los procesos de marketing de servicios de la empresa.

OBJETIVOS

Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo sus

requerimientos. Comprender cules son sus expectativas
Asesorarlo y presentarle la mejor opcin disponible, producto o servicio, que responda a
sus necesidades y deseos.
Definir con l aquellos beneficios del producto o servicio se dirigen mejor a cubrir sus
deseos y necesidades.
Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisicin y mejor uso del producto o
servicio.
Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el placer y la satisfaccin de lo
adquirido.
Ofrecer todas las garantas y referencias que aseguren al cliente que su decisin es la ms
correcta.
Coordinar con el cliente las condiciones de su compra: fecha de entrega, envo, soporte
tcnico.
Comprometer con el cliente un seguimiento de satisfaccin.
Efectuar ese seguimiento del producto o servicio para conocer si alcanz los resultados
esperados.
Realizar una actualizacin del historial de interacciones con el cliente para conocerlo cada
vez ms y mejor para hacerlo sentir que ese conocimiento permite asesorarlo y darle
siempre lo mejor y lo ms adecuado para l.
Brindar continuidad y seguimiento a la relacin con el cliente, tanto se trate de sugerencias
sobre el uso de lo adquirido como actualizaciones acerca de nuevos productos y servicios
que por su perfil de consumidor le podrn interesar.

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 SOLUCIN A LOS INTERROGANTES

Qu Es Calidad?

La Calidad es aquella cualidad de las cosas que son de excelente creacin fabricacin o
procedencia, Calidad describe lo que es bueno, por definicin, todo lo que es de calidad supone un
buen desempeo. Todo lo que posee un cualitativo de calidad supone que ha pasado por una serie
de pruebas o referencias las cuales dan la garanta de que es ptimo.

Si se toman los correctivos, en la empresa Comercializadora de Productos Lcteos para mejor la

atencin con el cliente, habr un ambiente laboral con mejor calidad entre sus empleados que
repercutir en los clientes que all van a realizar sus compras y el negocio crecera en sus ventas y
clientela.

La base del xito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una

buena poltica de calidad, que pueda definir con precisin lo esperado por los empleados; as como
tambin de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha poltica requiere del
compromiso de todos los componentes de la organizacin.
La poltica de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las
actividades de cualquier empleado, igualmente podr aplicarse a la calidad de los productos o
servicios que ofrece la compaa.

Qu Es La Calidad Del Servicio?

La calidad del servicio es el grado en el que un servicio satisface o sobrepasa las necesidades o
expectativas que el cliente tiene respecto al servicio. Es la amplitud de la discrepancia o diferencia
que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones.

Un servicio de buena calidad, implica la calidad ms til y econmica; es un servicio que tiene las
caractersticas de satisfacer necesidades o requerimiento del consumidor o de la sociedad, el cliente
no solo compra cosas o productos, tambin compra expectativas. Una expectativa es que el artculo
que se compr produzca los beneficios que el comprador prometi al cliente.

En el caso propuesto de la empresa Comercializadora De Productos Lcteos se debe mejor tanto

en la atencin como en la calidad de los productos, porque a la seora Gloria le vendieron unos
yogures que estaban en mala calidad, se haban vencido las fechases, ac es donde hay que mejorar
la calidad de los productos para que estos inconvenientes no sucedan y el cliente quede totalmente
satisfecho con lo que compra y en donde lo compra.

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 Para qu sirven los procedimientos de Control y Evaluacin de la Calidad del Servicio?

Estos procedimientos sirven para evaluar el desempeo de la empresa, entendida como la medicin
y anlisis de los resultados, desde mltiples ngulos o criterios, para decidir qu accin tomar a
partir de los recursos disponibles, con una orientacin hacia su mejora permanente en todos los
niveles de la de la empresa. Es un medio para movilizar el talento y la energa colectiva hacia el
logro de los objetivos que se halla trazado la empresa.

El control de calidad consiste en la implantacin de programas, mecanismos, herramientas y/o

tcnicas en una empresa para la mejora de la calidad de sus productos, servicios y productividad,
el control de la calidad es una estrategia para asegurar el cuidado y mejora continua en la calidad
ofrecida.

Un servicio de calidad implica el mximo cumplimiento de los requisitos del cliente. Los
principios de calidad deben imponerse en todos los niveles estructurales y de organizacin en la
empresa.

Aplicando estos conceptos a la Empresa Comercializadora de Productos Lcteos, pienso que debe
cumplir los requisitos obligatorios para los diferentes tipos de actividades en el negocio. La gestin
del da a da de la empresa requiere tambin la introduccin de un control interno y un sistema de
gestin de la calidad, con el objetivo de apoyar sus esfuerzos de planificacin, supervisin y mejora
de la calidad de los servicios con respecto a un estndar determinado en sus productos y en atencin
al Cliente y as poder mejor en sus propsitos.

Cmo se presenta la Calidad del Servicio al Cliente en el acontecimiento precipitante del

escenario?

La calidad del servicio se presenta de una manera deficiente ya que no se le da un trato adecuado
al cliente en su atencin, como dejarlo esperando ms de 20 minutos en una llamada, demoras en
el proceso de recepcin y entrega de los pedidos, incumpliendo las solicitudes y brindando un mal
servicio al cliente.

Cmo se puede realizar la Evaluacin de la Calidad del Servicio en el escenario

presentado?

Hay que definir unas herramientas concretas que nos ayuden realizar la evaluacin de la calidad
del servicio en el escenario presentado de la empresa comercializadora de lcteos para la medicin
y gestin de la satisfaccin de los clientes, ste debera poder cuantificar la percepcin que de la
prestacin de los servicios o de los productos tienen los clientes de los diferentes segmentos.

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Es conveniente mencionar que no slo importa medir la percepcin de la calidad en un momento
determinado sino, fundamentalmente, identificar cules son los aspectos sobre los que se deber
trabajar a los efectos de lograr mejoras.

El mtodo a utilizar para medir la satisfaccin de los clientes debera estar orientado a
alcanzar objetivos tales como:

- Determinar la estructura del sistema de evaluacin de la satisfaccin de los clientes.

- Definir los diferentes vectores de satisfaccin y los atributos que los componen.
- Obtener el grado de satisfaccin y la importancia relativa que los clientes le adjudican a
cada uno de los atributos que componen su sistema de satisfaccin.
- Determinar las reas de mejoras urgentes a encarar por la empresa para mejorar el grado
de satisfaccin ponderado de los clientes.
- Prevenir a la empresa de los factores que eventualmente podran convertirse en peligros
que atenten en el futuro contra la satisfaccin, restndole capacidades competitivas.
- Definir las reas de fortalezas sobre las cuales apoyar las estrategias futuras.

Qu modelo propone para realizar la Evaluacin y el Seguimiento a los acontecimientos

presentados?

El modelo que propongo para realizar la Evaluacin y El Seguimiento a los acontecimientos

presentado en la Empresa Comercializadora de Lcteos es el siguiente:

Credibilidad. Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, adems
hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

Comunicacin. Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal
sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad
seguramente ser ms sencillo mantener abierto el canal de comunicacin cliente-empresa

Comprensin Del Cliente. - no se trata de sonrerles en todo momento a los clientes sino de
mantener una buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea
en un caso sera por orientarnos en su lugar.

Accesibilidad. Para dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el cliente,
buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay que establecer un
conducto regular dentro de la organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de crear
burocracia son de establecer acciones reales que permitan scales provecho a las fallas que nuestros
clientes han detectado.

Cortesa. Tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la educacin
y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos
un excelente trato y brindarlos una gran atencin.

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Profesionalismo. Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del
servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no solo las personas que
se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.

Capacidad de Respuesta. Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido

y oportuno.

Fiabilidad. Es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable, sin

contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

Elementos Tangibles. - Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los
equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicacin que permitan acrcanos
al cliente

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 ENSAYO ACTIVIDAD ESCENARIO PLANTEADO

La calidad del servicio brindado tiene que estar respaldada por un minucioso proceso de
evaluacin, con grupos de prueba que permitan descubrir fallos en el sistema, los cuales debern
ser resueltos en el menor tiempo posible. Asimismo, los clientes siempre estarn comparando la
atencin que reciben en diferentes lugares, lo que se traduce en una percepcin y posicionamiento
que cambia constantemente.

El valor agregado de un buen servicio al cliente se basa en la empata que se construye en torno a
l. Pensando en esto, varios estudios e investigaciones sobre el tema han analizado la reaccin de
los consumidores. De este modo, se han establecido algunos aspectos generales que deben
prevalecer en cualquier circunstancia. Entre ellos cabe destacar la presencia de una actitud
responsable, la comprensin y la seguridad. Adems, la comunicacin es una parte fundamental
de todo el proceso, pues solo escuchando a los clientes se puede saber qu desean y como esperan
ser tratados.

Lo antes mencionado cobra mayor relevancia en el mundo actual, donde las personas viven
rodeadas de situaciones estresantes que atentan contra su tranquilidad. Para compensar esto,
siempre estn en bsqueda de un servicio que priorice su satisfaccin, y desean ser consentidas en
cada momento.

Todas las empresas deben tener en consideracin el implementar un servicio al cliente de alta
calidad, ms a un tomando en cuenta el mercado competitivo que existe. Herramientas como el
Internet pueden ser utilizadas para reducir los costos de investigacin, realizando encuestas en
lnea para conocer las necesidades del pblico objetivo. Tambin es importante diferenciarse del
resto durante este proceso, ofreciendo promociones, descuentos y otras ventajas.

Lo primordial es satisfacerlos, y mientras los conoce y cuenta con el presupuesto adecuado para
lograrlo, es importante consentir a los clientes mediante detalles que pueden hacer la diferencia
entre un servicio y otro, mostrando as la calidad con la que cuentan y consiguiendo la ventaja
competitiva que todas las empresas necesitan para lograr acaparar el mercado.

El servicio a domicilio surge como una estrategia de mercadotecnia para estar ms cerca de los
clientes, facilitndoles el adquirir los productos desde la comodidad de su hogar o lugar de trabajo,
haciendo en muchos de los casos, la diferencia entre empresas competidoras y logrando la
preferencia de los clientes.

Hoy en da este tipo de servicio se ha convertido en algo comn para las empresas y los
consumidores debido a la globalizacin, el acceso a informacin y la facilidad con la que cuentan
las empresas para realizarlo. Es por ello que los detalles que en ste se den al cliente como parte
de su estrategia de consentirlo y ofrecerle un plus, no solo son importantes sino son los que
propiciarn la eleccin final del mercado.

Una de las razones principales del incremento de los servicios a clientes es el aumento de sus
ingresos, que hacen ms exigentes a los consumidores. Es decir, estos estn mejor capacitados para
satisfacer sus necesidades por encima de las bsicas y se interesan en la variedad y en la calidad

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de los servicios que puedan obtener al hacer sus compras, adems, tiene los medios de gastar ms
en servicios como viajes, mejor presentacin de sus personas, y atencin a su salud. Muchos
grandes comerciantes detallistas han reaccionado a la demanda de servicios de los consumidores
ofrecindoles seguros, mejoras para el hogar, gran variedad de ayudas consultivas.

Y tambin los servicios han adquirido mayor importancia en el campo de los negocios.
Las empresas han llegado a ser tan complejas y tan especializadas que casi todas requieren muchos
servicios entre los cuales se cuentan asesora financiera, investigacin cientfica, planeacin y
desarrollo, ingeniera, publicidad, relaciones y envasados o empaques.
Se prev un aumento incesante de servicios; y puesto que casi todas las compaas productoras
estn capacitadas para fabricar suficientes productos que satisfagan la demanda de sus mercados,
se concentran en proporcionar servicios que rindan satisfacciones adicionales a las empresas y a
los consumidores.

Concluimos que desde el punto de vista financiero todas las empresas tienen que determinar lo que
su cliente desea, como pueden satisfacer sus deseos y seguir ganando dinero. Con este objetivo en
mente, la organizacin formula sus planes y coordina sus operaciones de comercializacin,
definiendo as las metas que esta desea obtener dentro de un cierto periodo y permitindole ser
ms rentable al mantener e incrementar su cartera de clientes.

Tener en cuenta que el cliente es el activo ms valioso que posee una organizacin. Es necesario
que las empresas lo traten como tal y estn pendientes de su forma de pensar y de su forma de
percibir la organizacin. Surge entonces la pregunta Quin es el cliente? Y la respuesta a esta
pregunta parece como un destello deslumbrante de lo obvio; pero muchas empresas no se dan
cuenta de lo que son realmente los clientes y de cmo se deben tratar.

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 CONCLUSIN

Con esta actividad realizada en nuestro curso de Servicio al Cliente, he desarrollado la

importancia y las ventajas que tiene el buen servicio a los clientes dentro de una empresa ya
que el propsito principal es brindar la mejor disposicin y actitud, demostrando lo mejor de
s mismos, para generar sentimientos de gratitud y satisfaccin para obtener tener la
fidelizacin positiva de los clientes.

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 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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