Esl ES 88

Tema 3
Transformar desde Operaciones y Servicio a Cliente
La industria 4.0 como motor

de la transformación
operacional 4.0 y el servicio
cliente 4.0
Índice
Esquema
Ideas clave
3.1. Introducción y objetivos
3.2. La industria 4.0
3.3. La industria 4.0, facilitadora de la transformación

digital de las personas, la sociedad y las empresas
3.4. Sectores y áreas de aplicación para la industria 4.0
3.5. Industria 4.0, facilitadora del servicio cliente 4.0
3.6. Referencias bibliográficas
A fondo
Impacto de la industria 4.0 en la sociedad
La cuarta revolución industrial y los objetivos de

desarrollo sostenible
Test
Esquema
Transformar desde Operaciones y Servicio a Cliente 3

Tema 3. Esquema
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)
Ideas clave
3.1. Introducción y objetivos
En los dos primeros temas de esta asignatura, se ha visto y analizado cómo las
operaciones y los servicios son facilitados y, a la vez, provocan la transformación
digital en la empresa. En el presente tema, se verá y analizará cómo la industria 4.0 y
sus soluciones de aplicación en las operaciones y en el servicio facilitarán obtener
las operaciones 4.0 y los servicios 4.0, alineados con la transformación digital de la
empresa.
Los objetivos que se pretenden conseguir en este tema son:
▸ Conocer qué es la industria 4.0.
▸ Conocer cómo la industria 4.0 es facilitadora de la transformación digital de la
sociedad, las personas y las empresas, y a su vez facilita las operaciones 4.0 y el
servicio cliente 4.0.
▸ Saber analizar cómo la industria 4.0 facilita la optimización de los procesos,
aportándoles rapidez, flexibilidad y eficiencia.
▸ Conocer y estudiar casos reales de aplicación de la industria 4.0 en diferentes
sectores y áreas y saber identificar dónde está aportando mejoras reales y tangibles.
▸ Conocer y estudiar el caso por excelencia en que la industria 4.0 facilita el servicio
cliente 4.0 y el alineamiento entre personas, sociedad y empresas.

Tema 3. Ideas clave
Ideas clave
3.2. La industria 4.0
Qué es la industria 4.0
En los temas anteriores, se ha mencionado y comentado brevemente la industria 4.0,
ahora la analizaremos a fondo, veremos de dónde procede y, sobre todo, cómo es y
dónde incide para poder decir que la industria 4.0 es un motor para la transformación
digital de las empresas.
Una definición de la industria 4.0 es denominarla la tendencia actual de las
tecnologías de fabricación basadas en la transformación digital, pero detallando más,
se precisa que esta transformación no es digital, es ciberfísica para conseguir
sistemas que permiten una mayor interconexión, colaboración, independencia,
adaptabilidad, seguridad o usabilidad de todo tipo de objetos, procesos o servicios.
En definitiva, sistemas que tienen el fin de controlar e interactuar con procesos
físicos.
Los antecedentes de la industria 4.0 los podemos ver en el siguiente gráfico, donde
se muestran las distintas revoluciones industriales, asumiendo que esta es la cuarta
revolución industrial.

Tema 3. Ideas clave
Ideas clave
Figura 1. Evolución de la industria. Fuente: Alcázar, 2019.
La industria 4.0 implica la promesa de una nueva revolución industrial, que combina
técnicas avanzadas de producción y operaciones con tecnologías inteligentes, que
se integrarán en las organizaciones, las personas y los activos. Esta revolución está
marcada por la aparición de nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial,
robótica, realidad virtual, big data, internet de las cosas, cloud computing y
blockchain, entre otras, que, al combinarlas, dan pie a las soluciones 4.0, como el
digital twin. Estas tecnologías y otras más serán explicadas más adelante en esta
asignatura.
Las organizaciones deben identificar las tecnologías y soluciones que mejor
satisfacen sus necesidades para invertir en ellas. Si las empresas no comprenden los
cambios y oportunidades que trae consigo la industria 4.0, corren el riesgo de perder
cuota de mercado; por este motivo, veamos en los siguientes puntos qué cambios
facilita y necesita la industria 4.0 para la empresa.

Tema 3. Ideas clave
Ideas clave
3.3. La industria 4.0, facilitadora de la

transformación digital de las personas, la sociedad
y las empresas
Impacto general de la industria 4.0
Es importante entender el potencial de esta cuarta revolución industrial, porque no
solo afectará a los procesos de fabricación, su alcance es mucho más amplio,
afectando a todas las industrias y sectores e incluso a la sociedad.
La industria 4.0 puede mejorar las operaciones de negocio y el crecimiento de los
ingresos, transformado los productos, la cadena de suministro y las expectativas de
los clientes. Es probable que dicha revolución cambie la forma en que hacemos las
cosas, pero también podría afectar en el cómo los clientes interactúan con ellas y las
experiencias que esperan tener mientras interactúan con las empresas. De ahí que
se indique que la industria 4.0 facilita el nuevo servicio cliente 4.0. Más allá de eso,
podría generar cambios en la fuerza laboral, lo que requeriría nuevas capacidades y
roles.
Además, como se ha mencionado, las tecnologías relacionadas con la industria 4.0
pueden conducir a productos y servicios completamente nuevos. El uso de sensores
y dispositivos portátiles, el análisis y la robótica, entre otros, permitirán mejoras en
los productos de diversas maneras, desde la creación de prototipos y pruebas hasta
la incorporación de conectividad a productos previamente desconectados. Estos
cambios en los productos se traducen, a su vez, en cambios en la cadena de
suministro y, consecuentemente, en los clientes.

Tema 3. Ideas clave
Ideas clave
Los impactos de la industria 4.0 pueden sentirse en múltiples niveles: en grandes
ecosistemas, a nivel organizacional y a nivel individual (en empleados y clientes):
▸ Ecosistemas. Además del cambio en el que las empresas operan y en la
producción de bienes, la industria 4.0 afecta a todos los agentes del ecosistema (los
proveedores, los clientes, las consideraciones regulatorias, los inversores, terceros,
etc.). Estas tecnologías permiten interacciones entre cada punto de una red o de un
ecosistema.
▸ Organizaciones. La capacidad de ajustarse y aprender de los datos en tiempo real
puede hacer que las organizaciones sean más receptivas, proactivas y predictivas.
Asimismo, permite a la organización reducir sus riesgos en materia de productividad.
También las hace más resilientes.
▸ Individuos. La industria 4.0 puede significar diferentes cosas para cada uno. Por
ejemplo, para los empleados, puede significar un cambio en el trabajo que van a
realizar, mientras que para los clientes significaría una mayor personalización en los
productos y servicios que satisfagan mejor sus necesidades reales.
Como resultado, los procesos se optimizan. Se vuelven más transparentes,
eficientes, inteligentes, rápidos y precisos, lo que permite la identificación y
minimización de riesgos, aumento de la productividad y reducción de costos en
busca de una mayor competitividad.
La industria 4.0 y la transformación digital de las empresas
Se has visto en los temas anteriores los ejes de la transformación digital, que son:
▸ Situar al cliente/usuario en el centro.
▸ Automatizar y digitalizar los procesos.
▸ Hacer aparecer nuevos modelos de negocio.
▸ Demandar y facilitar nuevas habilidades en las personas.

Tema 3. Ideas clave
Ideas clave
De lo leído en este tema hasta ahora, podemos identificar rápidamente muchos

puntos de la industria 4.0 que inciden en cualquiera de los ejes mencionados
anteriormente, aun así, se mencionan beneficios de la industria 4.0 que se alinean
con estos ejes:
▸ Creación de nuevos modelos de negocios, incluso en sectores con modelos de
negocio tradicionales. Eje: nuevos modelos de negocio.
▸ Integración de operaciones en tiempo real, permitiendo monitorear las operaciones
en forma remota y en tiempo real, dándole transparencia a los procesos y

optimizando el uso de los datos. Eje: automatización de procesos.
▸ Reducción de costos. Las tecnologías permiten operar y programar
mantenimientos de forma autónoma. Ejes: automatización de procesos y demanda

de nuevas habilidades.
▸ Economía de energía. Se disminuyen los consumos de energía eléctrica gracias al
aumento de la eficiencia de los procesos. Los sensores ayudan a optimizar el

rendimiento de los equipos y a usarlos solo en momentos que sea necesario. Ejes:
automatización de procesos y se sitúa al cliente/usuario en el centro, facilitando uno
de sus propósitos de bienestar.
▸ Sostenibilidad al disminuir el consumo eléctrico y promover el uso de energías
renovables. Eje: sitúa al cliente/usuario en el centro, facilitando uno de sus

propósitos de bienestar.
▸ Disminución de errores. La reducción de la intervención humana en los procesos
disminuye la incidencia de errores en las operaciones industriales. Eje: nuevas

habilidades.

Tema 3. Ideas clave
Ideas clave
▸ Aumento de la productividad debido a la automatización de operaciones, que
permite una operación más ágil y precisa. Además, la automatización de tareas

repetitivas posibilita destinar a los profesionales a realizar tareas más complejas,
estratégicas, relacionadas con el core de negocios, que realmente añadan valor para
los resultados y que guarden relación con los objetivos del negocio. Ejes:
automatización de procesos y situar al cliente o usuario en el centro.
▸ Optimización de la eficiencia. La industria 4.0 promueve la utilización de recursos
de manera más consciente, inteligente y económica, lo que resulta en el incremento
de la eficiencia operacional y en la mejora de los indicadores de desempeño del

negocio. Ejes: Automatización de procesos y se sitúa al cliente/usuario en el centro,
facilitando uno de sus propósitos de bienestar.
Se ha visto cómo uno de los puntos en los que incide más la industria 4.0 es en la
sostenibilidad y eficiencia, es por este motivo que, en este mismo tema, se detallará
más la vinculación de la industria 4.0 con este propósito prosostenibilidad
medioambiental en varios sectores.
La industria 4.0 y la transformación digital de la sociedad y las personas
La industria 4.0 facilita la transformación digital, pero no solo de las empresas, tal
como se menciona, también facilita y necesita de la transformación de la sociedad y
las personas. Veamos a continuación cómo han cambiado las personas y la sociedad
en este tiempo y cómo la industria 4.0 –y sus soluciones y tecnología– ha facilitado
estos cambios, siendo dependiente de ellos para que las soluciones 4.0 puedan ser
gestionadas por las personas.
La industria 4.0 constituye un cambio radical en la calidad de vida de las personas en
la sociedad, ofrece una gran cantidad de nuevas oportunidades de acceso a datos,
servicios específicos en la educación, seguridad, asistencia sanitaria y en el
transporte, entre otros campos. Del mismo modo, en la industria, los empleados
tendrán acceso y posibilidades de realizar tareas de mayor valor añadido para el

Tema 3. Ideas clave
Ideas clave
proceso y para la sociedad, pero esto va a requerir de nuevas habilidades para
potenciar.
En el apartado A fondo, tenemos el artículo «¿Qué es la industria 4.0 y cuál es su
impacto en la sociedad?», en el que se mencionan qué aspectos de la sociedad

están afectados por la industria 4.0.
Cuando se menciona que la industria 4.0 está afectando a la sociedad, significa
también que está alterando y cambiando a las personas. Veamos a continuación dos
modelos de actividad cerebral distintos, en función de la experiencia o usabilidad de
Internet.
Figura 2. El cerebro digital. Fuente: Vorgan, 2009.

Tema 3. Ideas clave
Ideas clave
No es descabellado decir que, en 2029, veinte años después de la investigación/libro
de Vorgan de 2009, el mapa del cerebro también haya cambiado a raíz de la
integración de las soluciones 4.0 en las empresas, sociedad y personas. Si bien es
cierto que esto está sucediendo, como en todos los cambios, existen periodos de
transición y, en función de cada persona, de la generación a la que pertenecen e
incluso de la parte del mundo en la que viven, esta transición será más o menos
lenta y llegará hasta donde pueda, no toda la sociedad cambia a la misma velocidad
y hasta el mismo punto.
Este punto es importantísimo cuando en una empresa se realiza una transformación
digital y se introducen soluciones 4.0, ya que una industria es un reflejo de la
sociedad y en esta se tendrán exactamente las mismas casuísticas que se tienen en
la transformación digital de la sociedad. Por este motivo, el change management en
la transformación digital es vital para todos aquellos que colaboran en la empresa y
debe facilitar que abrazar el nuevo paradigma 4.0 sea una evolución y no una
colisión.
A continuación, se muestra un claro ejemplo de los tipos de generaciones y sus
vínculos con el mundo digital, que sería bueno tener en cuenta para el change
management digital en las empresas.

Tema 3. Ideas clave
Ideas clave
Figura 3. Generaciones digitales. Fuente: Eceiza, 2019.
La industria 4.0, la optimización de los procesos y la mejora de calidad de los

servicios
Retomando, ahora sí, la vinculación con la transformación en la empresa y sus
industrias, veamos cómo la industria 4.0 facilita la optimización de las operaciones y
los servicios de calidad. En los temas anteriores, se han mencionado que las
operaciones 4.0 son operaciones resilientes y los servicios 4.0 son servicios de
calidad. Una vez visto cómo la industria 4.0 incide en los ejes de la transformación
digital de una empresa, examinemos en más detalle cómo incide en las operaciones
4.0 y el servicio cliente 4.0.
Cuando se sale del terreno mismo de una línea de producción, la conectividad y
automatización entregan beneficios dentro de las áreas de planificación estratégica y
táctica de las cadenas de suministro, como el diseño de redes de distribución,
modelación y planificación de la demanda, planificación del servicio, planificación de
compras, gestión de pedidos y programación de la producción.

Tema 3. Ideas clave
Ideas clave
El adecuado uso de los datos los convierte en conocimiento valioso para usar
herramientas de business intelligence y tomar mejores decisiones estratégicas
para una organización tanto en su entorno interno como en su interacción con sus
proveedores y clientes estratégicos dentro de la cadena de suministro.
Bosch
Un caso de éxito es la empresa multisectorial Bosch, la cual desarrolló
mejoras al sistema LEAN, especialmente relacionadas con la
interconexión entre ERP de empresas diferentes —en concreto, entre una
empresa y sus proveedores estratégicos—, posibilitando la transición
desde el entorno B2B (business to business) hasta el S2S (system to
system). En el sistema de producción Bosch, los KPI son indicadores
económicos muy relacionados con el tiempo de recuperación de la salida
de caja y la generación de caja libre de impuestos.
Esto lleva a formular esquemas productivos de valor añadido, como MTO
(make to order) y ETO (engineering to order). Es decir, solo inicio el
proceso productivo o bien el nuevo desarrollo si tengo la petición del
cliente. Son esquemas productivos más eficientes que el MTS (make to
stock), que suele generar demasiado inventario y, por lo tanto, mayor
efecto látigo en la cadena de suministro. Ya no se trata de un eHUB de
interconexión entre ERP, sino de compartir la cadena de bloques
(blockchain) asociada a la inteligencia artificial que gobierna la cadena de
suministro de la empresa.

Tema 3. Ideas clave
Ideas clave
Como se ha mencionado ya en esta asignatura, las operaciones 4.0 tienen que
ofrecer resiliencia frente al entorno BANI que vivimos, y el ejemplo expuesto
anteriormente consigue que la empresa en cuestión sea resiliente, puesto que:
▸ Consigue operaciones más rápidas, más flexibles, más eficientes y de mayor
calidad.
▸ Del mismo modo, se consigue un servicio de calidad al cliente final al ser capaces
de suministrar productos o bienes –de calidad y a tiempo– ajustados a la necesidad

real del cliente cuando tiene esa necesidad.
Estos aspectos son conseguidos con la integración de soluciones 4.0.

Tema 3. Ideas clave
Ideas clave
3.4. Sectores y áreas de aplicación para la industria

4.0
Tecnología-soluciones-ecosistemas de la industria 4.0
Los sectores y áreas de aplicación de la industria 4.0 son todos. Sí, podemos decir
que son todos. Antes de mencionar o listar sectores o campos de aplicación, es
importante matizar conceptos vinculados a la industria 4.0.
▸ Tecnologías 4.0. Son tecnologías digitales, las cuales ya existían mucho antes de la
aparición del concepto industria 4.0, pero ahora son mucho más asequibles y fiables.
Son tecnologías como IIoT (industrial internet of things) —que es la versión del IoT
en la industria—, machine learning,cloud o edge computing y/o la impresión 3D,
entre otras. Estas tecnologías por sí solas no configuran nada si no se integran
estratégicamente entre ellas para un propósito común.
▸ Soluciones 4.0. Son la integración estratégica de distintas tecnologías 4.0, que se
combinan entre ellas para conseguir un propósito común capaz de suministrar
insights al ser humano. Soluciones 4.0 podría ser el digital twin, que va más allá de
tener una reproducción digital de una realidad y que necesita muchas de las
tecnologías 4.0 para satisfacer el propósito para el cuál ha sido creado. Las líneas
entre tecnología y solución son muy finas y lo más normal es que muchas veces se
encuentre todo en el mismo saco, pero vale la pena matizar los dos conceptos para
ser consciente que solo con tecnología 4.0 no se consigue nada si esta no se integra
entre ella de manera estratégica para conseguir soluciones 4.0. La ciberseguridad

también podría categorizarse como una solución 4.0, porque, al fin y al cabo, es una
solución que se respalda en la integración estratégica de tecnología para conseguir
un fin.

Tema 3. Ideas clave
Ideas clave
▸ Ecosistemas 4.0. Es la sinergia de muchas soluciones 4.0 para conseguir un
propósito común, como podría ser tener una empresa o industria resiliente —
estaríamos hablando del ecosistema smart factory— o conseguir una ciudad
sostenible y que ofrezca servicios de calidad a sus ciudadanos —estaríamos

hablando de ecosistema smart city—.
Era importante matizar estos conceptos, ya que hay mucha literatura al respecto de
la industria 4.0 y la transformación digital, y tener estos conceptos claros ayuda a
situar el wording que va apareciendo.
Sectores con soluciones 4.0 integradas
Más adelante en esta asignatura, se estudiarán y analizarán diferentes campos de
aplicación de la industria 4.0, profundizando en el detalle de las tecnologías

utilizadas; aun así, veamos ahora diferentes aplicaciones de la industria 4.0 en
algunos sectores:
Sector servicios
▸ Smart city: una ciudad inteligente permite a los ciudadanos interactuar con ella de
forma multidisciplinar y se adapta en tiempo real a sus necesidades, de forma

eficiente en calidad y costes, ofreciendo datos abiertos, soluciones y servicios
orientados a los ciudadanos como personas para resolver los efectos del crecimiento
de las ciudades en ámbitos públicos y privados, a través de la integración
innovadora de infraestructuras con sistemas de gestión inteligente.

Tema 3. Ideas clave
Ideas clave
Una smart city es un ecosistema conformado por varias soluciones 4.0, tal como se
puede observar en la Figura 4:
Figura 4. Propósitos y soluciones 4.0 de una smart city. Fuente: Woetzel, Remes, Boland, Means, Lv, et
al., 2018.
Las tecnologías 4.0 podrán dotar de «sentidos» a la ciudad. Así se habilitará adquirir
nuevos datos, actuar de forma remota e inmediata y permitir al ciudadano y a las
administraciones su participación y mejora en el bienestar. Aplicaciones como la
sensórica medioambiental, la eficiencia energética, la iluminación inteligente, el
tráfico inteligente, la gestión de residuos urbanos, las aplicaciones de promoción del
comercio o la movilidad urbana inteligente son ejemplos en los que tecnologías 4.0 y
los objetos conectados cloud o plataformas IoT, estrategias de big data y
aplicaciones IoT se revelan necesarias para su éxito.

Tema 3. Ideas clave
Ideas clave
Electrónica de consumo
Las tecnologías 4.0 están afectando a este sector de una forma radical mediante la
mejora de los dispositivos existentes, la creación de nuevas aplicaciones en estos y
la aparición de un nuevo rango de aparatos, los denominados wearables
(dispositivos que llevamos encima).
La domótica u hogar conectado
El control inteligente del hogar es un sector con un nivel de madurez notorio, si bien
con su aparición y el desarrollo de estándares y arquitecturas asociadas, la domótica
ha encontrado un marco mucho más homogeneizado en el que desarrollarse y poder
disponer de objetos fácilmente conectables y configurables.
Figura 5. Aplicaciones 4.0 para la domótica. Fuente: Zanotti, 2022.
De hecho, ha sido este sector el que ha provocado las primeras grandes
adquisiciones dentro del mercado de tecnologías 4.0, en este caso, el IoT, con las
adquisiciones de Nest y Smart Things por parte de Google y Samsung.

Tema 3. Ideas clave
Ideas clave
Salud
El sector de la salud es uno de los más beneficiados por el rápido desarrollo de las
tecnologías 4.0, ya que está permitiendo la rápida introducción de dispositivos
conectados de bajo coste que habilitan un seguimiento más detallado y
pormenorizado del paciente. Ya sea por la instalación de sensores en los pacientes,
sistemas de dosificación de medicamentos, sistemas de seguimiento de medicación,

sistemas de ayuda en el hogar y fuera de este, las tecnologías 4.0 abren un campo
inmenso para dar ubicuidad a la salud, plantear nuevos usos y aplicaciones sobre
esta y no confinarla únicamente a los centros sanitarios.
Agricultura, ganadería, cuidado vegetal y cuidado animal
Los sectores en relación con el mundo animal y vegetal son otros grandes
beneficiados del despliegue de las tecnologías 4.0. La sensorización y la actuación
remota son fundamentales en agricultura para lograr resultados de alta precisión. El
tracking o seguimiento animal mediante una combinación de GPS, sensores y
conectividad da pie a aplicaciones de muy alto valor para la ganadería. En el entorno
local, ya sea en el hogar o en las ciudades, el cuidado vegetal de jardines públicos y
particulares, así como el seguimiento de mascotas, son dos áreas de gran
crecimiento para las tecnologías y soluciones 4.0.

Tema 3. Ideas clave
Ideas clave
Turismo
La aplicación de las tecnologías 4.0 está causando una auténtica revolución e
innovación en el mundo del turismo. El auge de las plataformas colaborativas y de
opinión está siendo el motor de las nuevas tecnologías dentro del sector. Dispositivos
que permitan interactuar con el turista, ya sea con su dispositivo móvil o de forma
sensorial, objetos conectados en hostelería y ocio o servicios de movilidad
gestionados son ejemplos en los que las tecnologías 4.0 pueden ser aplicadas dentro
del sector para mejorar la experiencia de todos sus actores, especialmente el del
usuario final.

Tema 3. Ideas clave
Ideas clave
3.5. Industria 4.0, facilitadora del servicio cliente

4.0
La industria 4.0 y la sostenibilidad
Esta alineación comentada gira en gran parte alrededor de la sostenibilidad. Las
empresas y las industrias persiguen ser más sostenibles, pero ¿a qué nos referimos
con sostenibilidad como propósito de una empresa? ¿Cómo la empresa busca esta
sostenibilidad a través de la industria 4.0, facilitando la alineación con la sociedad y
las personas y, consecuentemente, con un mejor servicio cliente?
Las empresas siempre han buscado la sostenibilidad, ¿o conoces alguna empresa
que no haya buscado su sostenibilidad económica o que no se haya preocupado por
su evolución positiva? Cuando nos referimos a sostenibilidad, muchas veces no se
espera esta referencia económica, pero es que no podemos olvidar que este es el
propósito de cualquier empresa, su sostenibilidad económica.
Ahora bien, hoy en día, ninguna empresa conseguirá su propósito de sostenibilidad
económica si a la vez no facilita que la sociedad y las personas consigan su
propósito de mejora de bienestar y de calidad de vida, que se consiguen mejorando

la sostenibilidad energética y medioambiental del entorno en el que vivimos y en el
que la empresa tiene un papel fundamental.
Por este motivo, hoy en día, la sostenibilidad energética y medioambiental es y
debe ser un propósito de las empresas por el cual deberán trabajar para mejorarlo
día a día. Para que una empresa pueda mejorar esto, a la vez que cumple con su
propósito de ser sostenible económicamente, debe ser resiliente y transformarse
digitalmente.

Tema 3. Ideas clave
Ideas clave
Ya se ha visto que las empresas deben ser resilientes, ser más flexibles y
adaptativas, más rápidas y eficientes y seguir ofreciendo y mejorando la calidad de
sus procesos, sus productos y sus servicios.
De nuevo, mencionamos que la transformación digital de una empresa se sustenta
en cuatro grandes ejes:
▸ Colocar al usuario o cliente en el centro.
▸ Generar nuevos modelos de negocio.
▸ Facilitar y demandar nuevas habilidades a las personas.
▸ Automatizar y digitalizar los procesos.
La empresa que se transforme digitalmente situará al usuario o cliente en el centro;
en ese momento, analizará y conocerá la necesidad real del usuario y sus valores, y
en este punto es cuando verá que el usuario final quiere un mundo más sano, ya
que, a raíz de la pandemia COVID-19, la sociedad valora más la salud personal,

colectiva y del planeta, frente otros inputs procedentes de bienes tangibles y
fungibles. Este punto obligará a la empresa a alinear sus procesos y sus maneras de
hacer para facilitar un mundo más sano y, justo en este punto, la empresa se
alineará con la sociedad y las personas. Por lo tanto, la empresa que se transforme
digitalmente:
▸ Digitalizará sus procesos, utilizando herramientas tecnológicas de la industria 4.0
para generar soluciones 4.0 que ofrezcan resiliencia en los procesos productivos y
empresariales, a la vez que facilitan un entorno de trabajo y un ecosistema
empresarial y global más sano, tal y como la sociedad espera y desea, ofreciendo un
servicio de calidad a sus usuarios, un servicio 4.0.

Tema 3. Ideas clave
Ideas clave
▸ Generará nuevos modelos de negocio. La empresa que tenga sus procesos
automatizados y digitalizados con las necesidades reales del usuario bien detectadas
y analizadas, lo tendrá todo a favor para facilitar y explorar nuevos modelos de
negocio, consiguiendo en muchos casos la servitización de sus productos o bienes a
generar.
▸ Demandará y generará nuevas habilidades a las personas y sociedad que trabaje
en la empresa o se beneficie de sus productos o servicios que ofrezca. Este punto, a

la vez, facilitará el empoderamiento de una sociedad que hoy desea y puede ser
empoderada.
La integración de soluciones de la industria 4.0 en la empresa facilita la resiliencia
operacional de esta y la consecución de una mejora de la sostenibilidad energética y
medioambiental. Una vez vista la estrategia para ser más resilientes y sostenibles a
través de la transformación digital, veamos a continuación un par de ejemplos de
cómo la industria 4.0 y sus soluciones 4.0 facilitan la sostenibilidad medioambiental y
energética.
Los combustibles fósiles siempre han marcado la sostenibilidad medioambiental y
energética, pero ahora, debido al entorno BANI que estamos viviendo, a los cambios
de prioridades y de valores de la sociedad y a la falta de disponibilidad de estos
recursos, ahora los combustibles fósiles también condicionan la sostenibilidad
económica de la empresa.
Por este motivo, es necesario que una empresa analice qué servicios tiene en su
proceso productivo que consumen energía proveniente del uso de estos
combustibles fósiles y debe trabajar para ser más eficiente en la generación de estos
servicios, en su distribución y, sobre todo, en su consumo.

Tema 3. Ideas clave
Ideas clave
Estos servicios pueden ser, por ejemplo, aire comprimido que consume electricidad,
agua fría y caliente para la climatización que consume agua, electricidad y gas
natural, nitrógeno que consume electricidad y/u otro servicio, como la baja tensión
que consume electricidad.
Las soluciones 4.0 con tecnologías de la industria 4.0, integradas en el facility
management, facilitarán la aparición de soluciones 4.0 capaces de anticiparse y
subministrar insights para el ahorro energético en la generación, distribución y

consumo de estos servicios en pro del medioambiente. Estas tecnologías 4.0.
pueden ser, por ejemplo, el industrial internet of things, big data, edge computing,
machine learning o la conectividad 5G.
Soluciones 4.0 que se pueden generar podrían ser sistemas digital twin focalizados
en la eficiencia energética. Esta solución en una empresa o industria con un grado de
madurez digital muy alto será una solución que tendrá sinergias con otros sistemas o
soluciones 4.0 ya integradas en la empresa, como, por ejemplo, sistemas de
previsión de la demanda productiva o sistemas de ejecución de la producción, como
un sistema MES, entre otros.
Estas sinergias, entre soluciones tan características de la industria 4.0, conformarán
u n a smart factory, que es la industria resiliente de una empresa transformada
digitalmente y focalizada en la sostenibilidad económica, medioambiental y
energética, y a la vez alineada con los propósitos de la sociedad y las personas. En
este momento, la empresa estará ofreciendo servicios 4.0, servicios de calidad
alineados con los propósitos de la sociedad y las personas. En resumen:
Una empresa que integre soluciones de la industria 4.0 en sus procesos
a favor de una mejora de la sostenibilidad medioambiental estará
ofreciendo servicios 4.0 de calidad y, al hacerlo, esta empresa alineará
su manera de conseguir su propósito vital con los propósitos de la

Tema 3. Ideas clave
Ideas clave
sociedad y las personas.

Tema 3. Ideas clave
Ideas clave
Los 17 ODS 2030 y la industria 4.0
Tal como se ha mencionado, el suministro de servicios energéticos, como

iluminación, confort térmico, cocina, comunicaciones y movilidad, es fundamental
tanto para el bien social como económico. Sin embargo, el uso de combustibles
fósiles para satisfacer estas necesidades también puede conducir a mayores
emisiones de gases de efecto invernadero, lo que se convertiría en un peligro
potencial para nuestro bienestar y se invalidaría uno de los propósitos de esta
sociedad.
Figura 6. 17 ODS 2030. Fuente: Naciones Unidas, 2015.
El año 2015 marcó un hito significativo en el debate mundial con la adopción de la
agenda 2030 y los objetivos de desarrollo sostenible (ODS) por parte de las
Naciones Unidas, entre los que se incluyen los objetivos de igualdad de género (ODS
5), energía asequible y no contaminante (ODS 7), la industria, innovación e
infraestructuras (ODS 9) y las acciones por el clima (ODS 13) que aspiran a
garantizar el acceso a una energía asequible, sostenible, resiliente, moderna, justa e

inclusiva para todos.

Tema 3. Ideas clave
Ideas clave
Por ejemplo, el ODS 7 aborda la necesidad de aumentar la energía procedente de
fuentes renovables, además de promover tecnologías de eficiencia energética. Por
consiguiente, el ODS 7 abarca metas para el acceso universal a la energía (7.1), el
crecimiento de las energías renovables (7.2), la mejora en la eficiencia energética
(7.3), la cooperación internacional en el desarrollo de infraestructura para la energía
sostenible (7.a) y la mejora tecnológica y la expansión de los sistemas energéticos
(7.b). En el caso del ODS 13, la meta 13.2 se refiere a la necesidad de fortalecer la
resiliencia y la capacidad de adaptación a los riesgos relacionados con el clima.
Estudios previos, entre los que se incluyen la world energy outlook de la Agencia
Internacional de la Energía, los informes de evaluación del Grupo Intergubernamental
de Expertos sobre el Cambio Climático y la global energy assessment del Instituto
Internacional de Análisis Aplicado de Sistemas, muestran que la evolución actual de
los sistemas energéticos a nivel mundial podría no alcanzar las metas adoptadas en
la agenda 2030 y sus ODS, a menos que se introduzcan iniciativas transformadoras.
Es aquí donde las tecnologías 4.0 pueden desempeñar un papel
importante. La inclusión de las tecnologías de la información y las
comunicaciones está permitiendo una transformación sin precedentes
en todos los sectores productivos a favor de esta mejora
medioambiental.
En relación con el crecimiento de la energía renovable, las capacidades que facultan
las tecnologías 4.0 son vitales para gestionar la naturaleza volátil y distribuida de las
fuentes de energía renovable. Estas fuentes son intermitentes (es decir, la velocidad
del viento, la irradiación solar y el caudal de agua son variables) y sería imposible
una penetración más profunda de las energías renovables en el mercado sin la
medición, control y gestión en tiempo real que posibilita la tecnología de la

información y las comunicaciones.

Tema 3. Ideas clave
Ideas clave
Asimismo, una mayor penetración de las energías renovables puede ser eficaz en
función de los costos si se combina con iniciativas de gestión de la demanda. La
función revolucionaria de las tecnologías 4.0 ya se ha observado en la modernización
de las redes de electricidad de todo el mundo, donde la tecnología de la información
y las comunicaciones está contribuyendo a aumentar la eficiencia de la red, la
eficacia en función de los costos y la integración de la oleada de recursos
energéticos renovables.
Las tecnologías 4.0 también desempeñan una función en la conservación y la
eficiencia mediante la detección y el control. También puede contribuir a un mayor
uso de los recursos mediante sistemas compartidos, la eficiencia impulsada por
dispositivos más inteligentes, la infraestructura y la fabricación de sistemas de
información que permitan cambios de comportamiento y la reducción de las
emisiones mediante la programación de cargas en base a la demanda. El aumento

de la interacción entre las personas y los dispositivos y entre los dispositivos entre sí,
una tendencia conocida como el internet de las cosas, está creando nuevos
paradigmas para la eficiencia energética.
A continuación, se listan innovaciones transformadoras que muestran el impacto
potencial de las tecnologías 4.0 en la consecución de los ODS a través del aumento
en la eficiencia, la asequibilidad y la fiabilidad de los sistemas:
▸ Plataformas para el suministro de energía como un servicio, es decir, carga de
agua bombeada, luz, carga de batería o servicios de eficiencia, en vez de facturar

por la energía consumida.
▸ Mejor control de los sistemas de generación distribuidos , como las fuentes de
energía renovable.
▸ Empoderamiento de los usuarios individuales y comerciales para identificar y
gestionar los esfuerzos de eficiencia energética.

Tema 3. Ideas clave
Ideas clave
▸ Concienciación de los usuarios respecto a la eficiencia energética y el consumo
de energía sostenible.
▸ Proporcionar una red de comunicaciones para aumentar la calidad del suministro
de electricidad y la resiliencia del sistema.
▸ Automatización y conectividad sin precedentes en los sistemas de transporte.
▸ Recabar datos de los indicadores energéticos para evaluar el progreso e identificar
las necesidades de mejora.
En el apartado A fondo, se encuentra el artículo «La cuarta revolución y los
objetivos de desarrollo sostenible», que nos muestra cómo la industria 4.0
facilita la consecución de los 17 ODS 2030.

Tema 3. Ideas clave
Ideas clave
En el siguiente vídeo, Gestión energética 4.0 y sostenibilidad, se explica un caso de
integración de solución 4.0 en el ámbito privado, en el que se observa cómo la
industria 4.0 ha facilitado cambios de mejora en la gestión energética en pro de la
sostenibilidad, basados en la transformación de las operaciones, y cómo estos
cambios han repercutido enormemente en la aparición de un modelo de negocio
nuevo, que ha pasado a ser un servicio cliente 4.0.
Accede al vídeo:
https://unir.cloud.panopto.eu/Panopto/Pages/Embed.aspx?id=bf3d705d-0d14-
4d1e-a8fa-aefe008b5e05

Tema 3. Ideas clave
Ideas clave
3.6. Referencias bibliográficas
Alcázar, J. R. (2019, octubre 25). Transformación Digital de Higiene y Seguridad.
Blog Prevención Inteligente. Safetynova.
Eceiza, M. (2019, noviembre 6). Estrategias de marketing online basadas en
generaciones de usuarios. Lapubli. https://lapubli.es/estrategias-de-marketing-online-

basadas-en-generaciones-de-usuarios/
Naciones Unidas (2015). La Asamblea General adopta la Agenda 2030 para el
Desarrollo Sostenible. https://www.un.org/sustainabledevelopment/es/2015/09/la-
asamblea-general-adopta-la-agenda-2030-para-el-desarrollo-sostenible/
Vorgan, G. S. (2009). El cerebro digital. Cómo las nuevas tecnologías están
cambiando nuestra mente. Urano.
Woetzel, J., Remes, J., Boland, B., Means, J., Lv, K., Sinha, S., Strube, G., Means,
J., Law, J., Cadena, A. y Von der Tann (2018). Smart Cities: Soluciones digitales
para un futuro más habitable. Asociación de productores de cemento.

http://www.asocem.org.pe/noticias-internacionales/smart-cities-soluciones-digitales-
para-un-futuro-mas-habitable
Zanotti, L. (2022). Domótica: qué es, cómo funciona, productos, ejemplos y un poco
de historia. Innovación digital 360. https://www.innovaciondigital360.com/iot/smart-
building/domotica-que-es-como-funciona-productos-ejemplos-y-un-poco-de-historia/

Tema 3. Ideas clave
A fondo
Impacto de la industria 4.0 en la sociedad
Aristizabal, M. (2019, septiembre 23). ¿Qué es la industria 4.0 y cuál es su impacto
en la sociedad? TSGroup. Recuperado el 27 de octubre de 2022
d e : http://www.tsgroup.com.co/wps/portal/tsg/blog/detalle-blog/el-impacto-de-la-
industria-40-en-la-sociedad
Es importante que toda la sociedad pueda entender el cambio tecnológico actual y
los pilares de la industria 4.0 a partir de la transformación en los sistemas de
relaciones sociales, productos y ambientes. Una transformación digital entendida
desde las dinámicas de las personas que integran las ciudades, comenzando a
habitar parques inteligentes y hablando ya de una sociedad inteligente, construyendo

un nuevo ecosistema de experiencias sociales.

Tema 3. A fondo
A fondo
La cuarta revolución industrial y los objetivos de

desarrollo sostenible
Rodríguez, H. (2021, noviembre 8). La cuarta revolución industrial y los objetivos de
desarrollo sostenible. Acento. Recuperado el 27 de octubre de 2022
d e : https://acento.com.do/opinion/la-cuarta-revolucion-industrial-y-los-objetivos-de-
desarrollo-sostenible-9003592.html
Tema de reflexión obligado para la industria 4.0. Es un mapa que permitirá a las
empresas identificar si su impacto social, económico y medioambiental aporta valor a
la sociedad.

Tema 3. A fondo
Test
1. La industria 4.0 es denominada la tendencia actual de las tecnologías de
fabricación basadas en la transformación:
A. Digital
B. Ciberfísica.
C. Empresarial.
D. Multisectorial.
2. ¿Qué eje de la transformación digital facilita mayormente la industria 4.0 en las
industrias?
A. El change management.
B. La aparición de nuevos modelos de negocio.
C. La automatización de procesos.
D. La aparición de nuevos skills.
3. ¿Qué es necesario para el change management en el momento de abrazar el
paradigma 4.0 en una industria?
A. Un presupuesto elevado.
B. Tener presente las diferentes generaciones digitales.
C. Sustituir el talento actual en la empresa.
D. Contratar una buena consultoría de RR. HH. especializada.
4. Una solución 4.0 podría ser:
A. El industrial internet of things.
B. El digital twin.
C. Los cobots.
D. Todas las anteriores.

Tema 3. Test
Test
5. La industria 4.0 facilita el servicio 4.0, ya que:
A. Facilita la mejora de la sostenibilidad medioambiental y energética de las
empresas.
B. Hace las empresas productivas más resilientes frente al entorno BANI.
C. Servitiza los servicios existentes.
D. Genera dependencia del usuario con la tecnología 4.0.
6. Qué vínculo hay entre el servicio cliente 4.0 y los 17 ODS 2030, que la empresa
debe prestar atención:
A. 17 ODS 2030 como propósito de la sociedad.
B. Aparecen en el mismo momento.
C. El servicio 4.0 es uno de los 17 ODS 2030.
D. Ofreciendo un servicio 4.0, se consiguen los 17 ODS 2030.
7. ¿Cómo definiríamos a una smart city?
A. Una ciudad del futuro.
B. Una ciudad con industrias 4.0.
C. Un ecosistema conformado por varias soluciones 4.0.
D. Una solución tecnológica 4.0 con aplicabilidad en la ciudad.
8. ¿Cuáles tres grandes niveles podemos distinguir con el apellido 4.0?
A. Tecnología, soluciones, ecosistemas.
B. Sociedad, industria, logística.
C. Producto, servicio, operación.
D. Sociedad, empresa, personas.

Tema 3. Test
Test
9. ¿Cuál sería la gran diferencia entre la industria 3.0 y la 4.0?
A. Su posición cronológica.
B. El nivel de coste para aplicarla.
C. La evolución.
D. La localización geográfica.
10. ¿Cuáles son las generaciones nativas digitales?
A. Gama y beta.
B. Baby techs y millennials.
C. Z y millennials.
D. X e Y.

Tema 3. Test

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Tema 3

Transformar desde Operaciones y Servicio a Cliente

La industria 4.0 como motor

3.1. Introducción y objetivos

3.2. La industria 4.0

3.3. La industria 4.0, facilitadora de la transformación

3.4. Sectores y áreas de aplicación para la industria 4.0

3.5. Industria 4.0, facilitadora del servicio cliente 4.0

3.6. Referencias bibliográficas

Impacto de la industria 4.0 en la sociedad

La cuarta revolución industrial y los objetivos de

Transformar desde Operaciones y Servicio a Cliente 3

3.1. Introducción y objetivos

operaciones y los servicios son facilitados y, a la vez, provocan la transformación

digital en la empresa. En el presente tema, se verá y analizará cómo la industria 4.0 y

sus soluciones de aplicación en las operaciones y en el servicio facilitarán obtener

Los objetivos que se pretenden conseguir en este tema son:

▸ Conocer qué es la industria 4.0.

▸ Conocer cómo la industria 4.0 es facilitadora de la transformación digital de la

servicio cliente 4.0.

▸ Saber analizar cómo la industria 4.0 facilita la optimización de los procesos,

aportándoles rapidez, flexibilidad y eficiencia.

▸ Conocer y estudiar casos reales de aplicación de la industria 4.0 en diferentes

cliente 4.0 y el alineamiento entre personas, sociedad y empresas.

Transformar desde Operaciones y Servicio a Cliente 4

3.2. La industria 4.0

Qué es la industria 4.0

En los temas anteriores, se ha mencionado y comentado brevemente la industria 4.0,

ahora la analizaremos a fondo, veremos de dónde procede y, sobre todo, cómo es y

Una deﬁnición de la industria 4.0 es denominarla la tendencia actual de las

tecnologías de fabricación basadas en la transformación digital, pero detallando más,

se precisa que esta transformación no es digital, es ciberfísica para conseguir

sistemas que permiten una mayor interconexión, colaboración, independencia,

adaptabilidad, seguridad o usabilidad de todo tipo de objetos, procesos o servicios.

En deﬁnitiva, sistemas que tienen el ﬁn de controlar e interactuar con procesos

se muestran las distintas revoluciones industriales, asumiendo que esta es la cuarta

Transformar desde Operaciones y Servicio a Cliente 5

Figura 1. Evolución de la industria. Fuente: Alcázar, 2019.

técnicas avanzadas de producción y operaciones con tecnologías inteligentes, que

marcada por la aparición de nuevas tecnologías, como la inteligencia artiﬁcial,

Las organizaciones deben identiﬁcar las tecnologías y soluciones que mejor

facilita y necesita la industria 4.0 para la empresa.

Transformar desde Operaciones y Servicio a Cliente 6

3.3. La industria 4.0, facilitadora de la

Impacto general de la industria 4.0

Es importante entender el potencial de esta cuarta revolución industrial, porque no

solo afectará a los procesos de fabricación, su alcance es mucho más amplio,

afectando a todas las industrias y sectores e incluso a la sociedad.

La industria 4.0 puede mejorar las operaciones de negocio y el crecimiento de los

ingresos, transformado los productos, la cadena de suministro y las expectativas de

podría generar cambios en la fuerza laboral, lo que requeriría nuevas capacidades y

Además, como se ha mencionado, las tecnologías relacionadas con la industria 4.0

pueden conducir a productos y servicios completamente nuevos. El uso de sensores

y dispositivos portátiles, el análisis y la robótica, entre otros, permitirán mejoras en

los productos de diversas maneras, desde la creación de prototipos y pruebas hasta

la incorporación de conectividad a productos previamente desconectados. Estos

cambios en los productos se traducen, a su vez, en cambios en la cadena de

suministro y, consecuentemente, en los clientes.

Transformar desde Operaciones y Servicio a Cliente 7