FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL

DE INGENIERÍA EMPRESARIAL

INFORME POR TRABAJO DE SUFICIENCIA PROFESIONAL

SUPERVISION DEL DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD OPERATIVA EN VENTANILLA DE

ACUERDO A LAS NORMAS Y POLITICAS ESTABLECIDAS POR LA EMPRESA

PARA OPTAR EL GRADO DE TITULO

INGENIERÍA EMPRESARIAL

PRESENTADO POR:

MELISSA SUSAN BACA PFUYO

CUSCO – PERÚ
2024
 AGRADECIMIENTO

Agradecemos a Dios, por permitirnos y guiar

nuestros caminos por el lugar correcto.

Agradecer a nuestros padres, por motivarnos y

alentarnos en cada paso que dimos, por el apoyo
incondicional que nos brindaron cada día.

INDICE DE CONTENIDO
AGRADECIMIENTO.....................................................................................................................2
RESUMEN........................................................................................................................................4
INTRODUCCIÓ..............................................................................................................................5
CAPITULO I....................................................................................................................................5
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA...................................................................................5
1.1. IDENTIDAD.....................................................................................................................5
1.2. MISION Y VISION..........................................................................................................6
1.3. Organigrama.....................................................................................................................7
CAPITULO II RESEÑA HISTORICA..........................................................................................8
2.1. Historia...............................................................................................................................8
CAPITULO III...............................................................................................................................15
DESCRIPCION DEL PUESTO....................................................................................................15
3.1. Descripción......................................................................................................................15
3.1.1. Asistente de operaciones...........................................................................................15
3.2. Responsabilidades en el área............................................................................................15
3.3. Áreas de resultado............................................................................................................16
 RESUMEN

El presente informe se ha realizado de acuerdo a las actividades y funciones realizadas en el

área donde me desempeño para la obtención titulo profesional por trabajo de suficiencia en
la cual se presentará información a la empresa en la cual laboro

INTRODUCCIÓ
El presente informe tiene como objetivo brindar información de los datos generales de la
empresa en la cual me encuentro laborando actividades principales de la institución y de la
empresa

Capítulo I, datos generales de la empresa donde se labora, visión y misión organigrama

Capitulo II reseña histórica

Capitulo III, descripción del área donde se realiza las actividades profesionales, actividades
realizadas en la empres

CAPITULO I

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

1.1. IDENTIDAD

La Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A. es una empresa pública

con personería jurídica de derecho privado, creada bajo el ámbito del Decreto
Ley N° 23039 del 14 de mayo de 1980, con autorización de funcionamiento
mediante Resolución S.B.S. N° 218-88 del 22 de marzo de 1988. Inició sus
operaciones el 28 de marzo de 1988 con los servicios de crédito prendario y
contando con la asesoría técnica de la GTZ en el marco del convenio Perú-
Alemania. Al segundo año de funcionamiento, se le autorizó prestar los
servicios de captación de ahorros del público y, al tercer año, el otorgamiento
de créditos a la pequeña y microempresa, y posteriormente, otras modalidades
de créditos
Razón Social
Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A.
Número de RUC
20114839176
Inicio de operaciones
28 de marzo de 1988
Normativa
Decreto de Ley N° 230423 del 14 de Mayo de 1998, con autorización de
funcionamiento

Durante el 2021, nuestro trabajo se enfocó en estrategias para impulsar la

reactivación económica en los emprendedores peruanos, por ello se creó el
programa Turismo Emprende Ya, en alianza con Centrum PUCP, con el
objetivo de capacitar a mil emprendedores desde un enfoque responsable y
sostenible, con el fin de reactivar el sector económico más golpeado por la
pandemia.

Asimismo, inauguramos nuestro Centro de Innovación Wayki, que cuenta con

ambientes que permiten a los colaboradores desarrollar sus ideas y sentir la
libertad de crear bajo sus propias metodologías.
 Como parte de nuestro compromiso con nuestro entorno, presentamos el libro
“Cusco en la Historia” que, a través de textos cortos, nos ofrece una mirada
global de la historia de esta milenaria e histórica ciudad.

Además, iniciamos operaciones en los distritos de Oropesa (Cusco), Jesús

María (Lima), Jauja, Tarma, Satipo (Junín), Yanacancha (Pasco), Tingo María
(Huánuco) y Tarapoto (San Martín), para estar más cerca de los
emprendedores peruanos.

Otro hito importante fue el ingreso al selecto grupo de empresas que

participan como emisores en el mercado de valores, para lo cual se llevó a
cabo el tradicional campanazo en la Bolsa de Valores de Lima.

1.2. MISION Y VISION

Misión

“Innovamos las microfinanzas para impulsar la creatividad y el crecimiento de los

peruanos”

Visión

“Ser la caja municipal más innovadora y rentable, satisfaciendo las necesidades de los
peruanos con calidad y vocación de servicio”

1.3. Organigrama
CAPITULO II RESEÑA HISTORICA
2.1. Historia
La Caja Municipal Cusco, inició sus operaciones el 28 de marzo de 1988 en
su local institucional de la Calle Afligidos N° 118, contando con la Asesoría
Técnica del Convenio Perú Alemania GTZ. Al inicio, sus operaciones se
concentraron en la atención de los créditos prendarios, en el año 1,989 la
Superintendencia de Banca y Seguros autorizó a la Caja Municipal Cusco la
captación de ahorros del público en sus modalidades de Ahorro Corriente y
Plazo Fijo, ese mismo año se empezó a operar en moneda extranjera en la
modalidad de compra- venta y posteriormente el año 1,993 captó ahorros en
moneda extranjera.

En 1990, la Caja Municipal Cusco obtiene autorización para operar y otorgar

créditos no prendarios, cumpliendo de esta forma con los objetivos
institucionales: fomentar la Pequeña y Microempresa, constituyéndose desde
entonces en líder en la atención créditos PYMES

En 1994, como resultado de una eficiente gestión la Caja Municipal Cusco

adquiere el local ubicado en Portal Espinar N° 146, donde instala su Oficina
Principal, dejando el anterior local para el funcionamiento de la Agencia
Afligidos.

En 1995, Se abren tres oficinas de la Caja Municipal Cusco contando con la

autorización de la Superintendencia de Banca y Seguros se instalaron las
oficinas especiales de la Calle Tres Cruces que se reubico en la Calle Nueva
en la ciudad del Cusco, así mismo se abrió la Agencia en la Ciudad de
Abancay el 02 de Febrero de 1995 y la Agencia de Quillabamba el 25 de Julio
de 1995.

En 1996, con el Objeto de atender a nuevos sectores que demandan nuevos

servicios, en 1996 impulsamos la atención de créditos al sector agrícola, que
por varios años había dejado de tener acceso al crédito, con el apoyo de
COFIDE, aperturando una línea de crédito a Mediano Plazo que rápidamente
logro la aceptación de los pequeños empresarios.

En 1997, la Caja Municipal Cusco puso mayor énfasis en apoyar al sector

agropecuario y al sector turismo con créditos a mediano plazo, igualmente
tuvo notable impulso la atención de créditos personales e institucionales como
también el crédito automotriz, así mismo es importante resaltar el incremento
de depositantes con personería jurídica, lo cual garantizo mayores tiempos de
permanencia de los activos líquidos, a fines de este año la Caja Municipal
contaba con 66 colaboradores.

En 1998 -1999, la Superintendencia de Banca y Seguros autoriza la apertura

de la Agencia de Sicuani. Ese mismo año, la Caja Municipal de Ahorro y
Crédito Cusco se convierte en Sociedad Anónima y se produce el traslado de
la Oficina Especial de Calle Nueva a la Avenida Garcilaso, así mismo la Caja
Municipal Cusco, emprendió Programas de Capacitación para su personal,
con incidencia directa en la gestión de la empresa.

En el año 2000, con la autorización de la Superintendencia de Banca y

Seguros se apertura la Agencia Andahuaylas, logrando una mayor expansión
de sus servicios financieros, Así mismo el personal de la CMAC Cusco,
participo en programas como Maestrías y cursos de especialización en
finanzas.

En el año 2001: Este año se convierte la Oficina de Wanchaq a Agencia e

inaugurando su nuevo local, así mismo se procedió a la interconexión de las
Agencias a nivel de Cusco, Abancay y Andahuaylas, se implementó la
Plataforma de clientes preferenciales (créditos automáticos) y logrando la
calificación de la SBS como empresa financiera de Primer Nivel, Grupo I,
Nivel I.
En el año 2002, la Superintendencia de Banca y Seguros autoriza la apertura
de la Agencia Calca, cuyos servicios estaban orientados principalmente a la
colocación de créditos PYME, Agrícola y Crédito Institucional en el Valle
Sagrado de los Incas, así mismo se inauguró el módulo de atención
“Cajamatico” en la Agencia Afligidos; la Caja Municipal Cusco apoyo con el
financiamiento a las Asociaciones de Comerciantes y Grupos Organizados
obteniendo un impacto positivo muy importante dentro de este segmento de
mercados atendidos por la Caja Municipal Cusco ( Asociación de
Comerciantes El Molino, El Paraíso, entre otros.)

En el año 2003, previa autorización de la Superintendencia de Banca y

Seguros se apertura la Agencia Juliaca, así como se realiza el traslado de la
Agencia Calca a la provincia de Urubamba, al concluir el ejercicio 2003 se
registró 139 colaboradores capacitados, siendo objetivo prioritario para el
desarrollo del personal y por ende de la institución.

En el año 2004, contando con la aprobación de la Superintendencia de Banca

y Seguros se inaugura la Agencia Pto. Maldonado, inauguración del local
propio de la Agencia Abancay al concluir el año 2004, la Caja Municipal de
Ahorro y Crédito Cusco S.A. cuenta con una Oficina Principal y 09 agencias,
que se encuentran ubicadas en las ciudades de Cusco, Abancay, Andahuaylas,
Sicuani, Urubamba, Juliaca y Puerto Maldonado, a través de las cuales brinda
atención al público con sus servicios de Ahorros y Créditos y logrando un
importante posicionamiento en las zonas geográficas donde se encuentran
ubicadas actualmente.

En el año 2005, La Caja Municipal Cusco opta por atender en horario corrido
de atención al público 9:00 – 19:00 horas, así mismo el fortalecimiento de la
estructura organizacional acorde al crecimiento institucional, propiciando un
mejor ambiente de supervisión y control; el 30% del personal de la CMAC
Cusco S.A. se encuentra capacitado con un curso de alta especialización
(Diplomado en ESAN), Reconocimiento del BID (Premio a la Excelencia en
Microfinanzas), como finalista dentro de las tres mejores Instituciones
Microfinancieras de América Latina y el Caribe y Reconocimiento de la
Clasificadora de Riesgos “Micro Rate” como la empresa más eficiente dentro
de las 40 Instituciones Microfinancieras Latinoamericanas.

En el año 2006, La Caja Municipal Cusco inicia la era tecnológica con la

Adquisición e implementación del nuevo aplicativo de negocios SICMAC C,
y el inicio de la implementación de la Tarjeta Cliente y el Sistema
Saldomático y Colamático asi mismo la adquisición de local propio para la
Agencia Puerto Maldonado. Inauguración de la Agencia San Sebastián,
Inauguración de la Oficina Especial Izcuchaca, se obtiene el Premio Nacional
a la Calidad – Categoría Plata por la Sociedad Nacional de Industrias.

En el año 2007, la Caja Municipal Cusco inicia su plan de Expansión con la

inauguración de siete Oficinas Especiales ampliando la red de atención al
Público, compra del terreno para la nueva sede institucional, Obtención del
PREMIC Premio a la Microempresa otorgado por el City Bank y el Programa
de las Naciones Unidas para el Desarrollo PNUD, Obtención por segundo año
consecutivo del Premio Nacional a la Calidad – Categoría Plata por la
Sociedad Nacional de Industrias.

En El Año 2008, La Caja Municipal Cusco continúa con la expansión e

ingresa a la ciudad de Lima con la inauguración de su Agencia Miraflores al
finalizar el año cuenta con quince Agencias y diez Oficinas Especiales en las
regiones de Cusco, Apurimac, Puno, Madre de Dios y Lima.

El año 2008, se caracterizó por un significativo crecimiento económico,

superando ampliamente las metas planteadas; en cuanto al otorgamiento de
créditos, registramos, al cierre del año, un saldo de 468,657 millones de
Nuevos Soles, mientras que los depósitos superaron los 431,154 millones de
nuevos soles; en suma alcanzamos un alto nivel de desarrollo.

El buen posicionamiento con la que cuenta la Caja Municipal Cusco, nos ha

permitido contar con la preferencia de un mayor número de clientes, cuyo
incremento se puede apreciar claramente, hemos beneficiado a más de
215,000 clientes, a los que brindamos acceso al crédito, impulsando a la
pequeña y microempresa (55,000 clientes) y quienes confían en nuestra
solidez y rentabilidad, promoviendo la cultura de ahorro (165,000 ahorristas).

El Año 2009, la Caja Municipal Cusco continua con su agresivo Plan de

Expansión al finalizar el año cuenta con 23 agencias y 12 Oficinas Especiales;
35 Oficinas de Atención en las Regiones de Cusco, Puno, Apurimac, Madre
de Dios, Lima y Arequipa. Inauguramos Nuevas Agencias en las ciudades de:
Cusco; Arequipa; Puerto Maldonado; Abancay; Puno y Lima

En el año 2010, la Caja Municipal Cusco continua con su agresivo Plan de

Expansión en el mes de febrero inaugura su tercera agencia en la ciudad de
Arequipa, “Agencia La Negrita” ubicado en el conglomerado comercial más
importante de la blanca ciudad, siendo esta la trigésima sexta oficina de la
Caja Municipal Cusco.

Además, inaugura las agencias de Nicolás de Pierola, Ate Vitarte y San Juan
de Lurigancho en la ciudad de Lima, consolidando de esta manera la presencia
en la capital de la Republica y brindando muchas facilidades a los más de
225,000 clientes.

En este año la Superintendencia de Banca y Seguro autoriza la emisión de

tarjetas de débito.
En el año 2011, la Caja Municipal Cusco continuando con su plan de
expansión inaugura las Agencias de San Martín de Porres en Lima, y la
Agencia Tacna en la Región del mismo nombre, de esta manera consolida su
presencia en la zona sur de nuestro país. Al finalizar el año se cierra con 41
oficinas de atención. La Superintendencia de Banca y Seguros autoriza a
operar con Cajeros Corresponsales. Se inicia con la construcción de nuestro
moderno local institucional.

En el año 2012 se aperturan 04 nuevas agencias y 05 nuevas oficinas de

atención; Agencia San Camilo en la ciudad de Arequipa, Agencia San Martin
y oficina Especial San Jose en la ciudad de Juliaca Región Puno, Agencia Av.
Ejército en la Ciudad de Cusco y Oficina Especial Uripa en la Región
Apurímac, con lo cual al finalizar el año se cuenta con 46 oficinas de atención.

Al cierre de este año se registraron 99,172 tarjetas de débito vigentes, además

de la implementación de 67 Cajeros corresponsales.

En este importante año la Caja Municipal Cusco es catalogada por la Revista

América Economía como una de las 500 empresas más grandes del país y la
más grande de la Región Cusco y se obtiene el premio Cinco diamantes por el
Mix Market por transparencia de la Información.Zambrano Verdesoto (2020),
indica que: “el desarrollo contante de empresas a nivel mundial permitió
generar nuevos procesos tecnológicos que faciliten la interacción con los
clientes, La implementación de CRM en una organización permite manejar
primero los recursos tecnológicos y humanos de manera eficiente, segundo
mejorar el rendimiento comercial que tiene la empresa y por último crear
valor en los clientes por los procesos ágiles que se dan en el servicio al cliente.
Según estudio del banco BBVA entre el 70% y 80% de emprendimientos que
inician sin una estructura de modelo de negocio fracasa en el primer año. Las
causas pueden ser múltiples, pero la más significativa se basa en el cómo
gestionar clientes de manera eficiente y una calidad extraordinaria que cautive
y fidelice a los clientes.
 CAPITULO I

DESCRIPCION DEL PUESTO

3.1. Descripción DEL ARE A DE OPERACIONES ;

FUNCIONES DEL PUESTO

SE ENCARGA DE LAS FUNCINES ;

de operaciones

Apoyar al jefe de Operaciones en la supervisión del funcionamiento de la agencia y

realizar la atención de las operaciones diarias, calidad de atención a los clientes y
cumplimiento de los objetivos de la empresa.

3.2. Responsabilidades en el área

Apoyar al Jefe de Operaciones en la supervisión y control del normal funcionamiento de la

Agencia y de las Operaciones

3.2.1 funciones

En ausencia del jefe de Operaciones es responsable de la administración y manejo de

bóveda de acuerdo a las disposiciones vigentes

En ausencia del jefe de Operaciones autorizar operaciones a los Representantes de

Servicios (retiros, cancelaciones, bloqueos/desbloqueos y duplicados de tarjeta) de
acuerdo a las funciones establecidas y procedimientos internos para culminar con el
proceso de atención al cliente.

Atender las operaciones de clientes, brindando un servicio de calidad, transparencia

de información y guardando la confidencialidad de las operaciones e información de
clientes

Promocionar y realizar la venta de los productos de ahorros y servicios, realizando

seguimiento de cumplimiento de las metas asignadas para alcanzar los objetivos de la
Agencia/Oficina Especial y de la empresa
 Realizar funciones de apoyo adicional conforme se disponga

3.3. Áreas de resultado

Atender reclamos y consultas de clientes considerando los protocolos y
procedimientos internos para brindar un servicio de calidad al cliente.

Supervisar a los Representante de Servicios y el cumplimiento del protocolo de

atención a clientes

Realizar arqueos a ventanillas cuando jefe de Operaciones lo disponga, arqueos y

revisión de cuentas de ahorro, cuentas canceladas, tarjetas, operaciones únicas,
validación de registro de firmas y otros necesarios para efectuar control de las
operaciones, verificando el correcto ingreso de datos

CAPITULO 2 ;

2.1;

DIGNOSTICO SITUACIONAL DE LA EMPRESA;

ANALISIS DEL AREA DE OPERACIONES DE LA AGENCIA DONDE

LABORO COMO SE ENCUENTAR LA AGENCIA QUE SE ENCUENTRA
EN ESTE ESTADO DESDE LA FECHA DE ENERO HAST MARZO SE
PROCEDIO A REALIZAR UN ANALISIS DE LA EMPRESA ENERO A
JULIO EL CUANL DETALLA LA SITUCION MUCHAS COLAS

FOTOS

2.2 IDENTIFICACION DE LAS NECESISDAS ;

ES NESZARIO HACER PROTOCOLOS;

2.3 OBJETIVO GENERAL;

PROPONGO MEJORA ATENCION DE CUANTO AL VOLUMEN

( IMPLEMENTAR DE HERRAMIENTAS DE MEJORA )
OBJETIVO ESPECIFICO;

2 ESPECIFOS

2.4

2.5 META

REDUCIR NUME 30 % SEL PRIMER OBJETICO RICOS :

EVIDENCIAR COMO ESTAS