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UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURÍMAC

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Aplicación de la simulación de sistemas para la mejora de expedientes

de crédito en la Caja Municipal Cusco.

ASIGNATURA: INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES

DOCENTE: JUAN JOSE PORTOCARRERO MENDOZA

PRESENTADO POR:

● Apolino Salazar Maribel

● Catalan Hilares Luz Diome
● Catalan Huaman Grith Nataly
● Diaz Meza Merlin Yasira
● Tapia Peña Milagros Rossy

ABANCAY – APURÍMAC

2023
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INDICE
INTRODUCCIÓN.................................................................................................1

CAPÍTULO I: INFORMACIÓN E HISTORIA DE LA ENTIDAD CAJA

MUNICIPAL CUSCO.......................................................................................................1

Antecedentes......................................................................................................1

Finalidad y objetivos de la entidad....................................................................2

Misión................................................................................................................3

Visión................................................................................................................3

CAPÍTULO II: DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD.......................................1

Organización de la actividad.............................................................................1

Actividades Principales.................................................................................1

Actividades secundarias................................................................................1

Organigrama..................................................................................................2

Estado De resultados de la Caja Municipal Cusco............................................3

Objetivos de la actividad...................................................................................4

CAPITULO lll : PROBLEMÁTICA.....................................................................1

Aplicación de la metodología............................................................................4

Procesamiento y análisis de los datos................................................................6

Tratamiento y Resultados (Software Arena)...................................................10

IV. CONCLUSIONES..........................................................................................1

V. RECOMENDACIONES..................................................................................3

VI Bibliografía.......................................................................................................1

VII ANEXOS/ILUSTRACIONES........................................................................1
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INTRODUCCIÓN

En el dinámico y competitivo entorno financiero actual, la eficiencia y la

precisión en la gestión de expedientes de crédito se han convertido en elementos clave

para el éxito de las entidades financieras. La Caja Municipal Cusco, como institución

que brinda servicios financieros a la comunidad, no es ajena a estos desafíos. La

optimización de su proceso de expedientes de crédito no solo puede garantizar una toma

de decisiones más informada y ágil, sino también una mayor satisfacción del cliente y

una reducción de riesgos crediticios.

El presente estudio tiene como objetivo principal evaluar la viabilidad y los

beneficios de aplicar la simulación de sistemas en el proceso de expedientes de crédito

de la Caja Municipal Cusco. A través de la recopilación y el análisis de datos, se

buscará identificar las oportunidades de mejora que la simulación podría ofrecer, y se

propondrán estrategias para optimizar la gestión de créditos, minimizar los riesgos

asociados y fortalecer la competitividad de la entidad financiera en el mercado.

Es importante destacar que el estudio no solo se enfocará en la eficiencia y la

efectividad del proceso de expedientes de crédito, sino también en el impacto en la

experiencia del cliente. La satisfacción del cliente es una prioridad fundamental para la

Caja Municipal Cusco, y cualquier mejora en el proceso de atención y aprobación de

créditos debe considerar este aspecto para fortalecer la relación con los acreditados y

fomentar la lealtad hacia la entidad financiera.

El presente trabajo de investigación se encuentra distribuido de la siguiente

mane
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CAPÍTULO I: INFORMACIÓN E HISTORIA DE LA ENTIDAD CAJA

MUNICIPAL CUSCO

Antecedentes

La economía peruana está progresando desde hace más de siete años de manera

continuada como consecuencia del comienzo de una apertura macroeconómica, acceso

y alcance a nuevos mercados y la puesta en marcha de inversiones en sectores

estratégicos. Perú fue designado como el país por séptimo año sucesivo, que brinda el

mejor entorno de negocios para las microfinanzas y restantes servicios financieros en el

planeta (Baldeón, Fonseca, & Valdivia, 2019)

La Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A. es una empresa pública con

personería jurídica de derecho privado, que fue creada bajo el ámbito del Decreto Ley

N° 23039 del 14 de mayo de 1980, con autorización de funcionamiento mediante

Resolución S.B.S. N° 218-88 del 22 de marzo de 1988. Inicia sus operaciones el 28 de

marzo de 1988 con los servicios de crédito prendario y contando con la Asesoría

Técnica de la GTZ en el marco del convenio Perú-Alemania. Al segundo año de

funcionamiento se le autorizó prestar los servicios de captación de ahorros del público y

al tercer año el otorgamiento de créditos a la pequeña y microempresa y posteriormente

otras modalidades de créditos.

En 1990, la Caja Municipal Cusco obtiene autorización para operar y otorgar

créditos no prendarios, cumpliendo de esta forma con los objetivos institucionales:

fomentar la Pequeña y Microempresa, constituyéndose desde entonces en líder en la

atención créditos PYMES.

El cliente objetivo de la entidad micro financieras, es aquel sector de la

población que han sido tradicionalmente excluidos del sistema financiero, ya sea por
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carecer de documentos de identidad, por no tener una contabilidad apropiada, una

propiedad registrada, o el lenguaje requerido para captar la atención de los funcionarios

de crédito de las principales entidades bancarias; es así como las microfinanzas

surgieron como una alternativa para el acceso al financiamiento del sector

emprendedor.

La entidad micro financiera ha desarrollado su proceso de expansión a nivel

nacional en las zonas centro y norte del país, teniendo como propósito principal apoyar

a segmentos socioeconómicos que tienen acceso limitado a la banca tradicional,

impulsando el desarrollo de la pequeña y microempresa, fomentando el ahorro en la

población y otorgando créditos a las PYME, contribuyendo con la descentralización

financiera y democratización del crédito.

Son 33 años laborando hasta la actualidad satisfaciendo necesidades comunes.

Finalidad y objetivos de la entidad

El objetivo es apoyar a segmentos socioeconómicos que tienen acceso limitado a

la banca tradicional, impulsando el desarrollo de pequeña y microempresas, fomentando

el ahorro en la población y otorgando créditos a las PYMES, contribuyendo con la

descentralización financiera y democratización del crédito.

Misión

“Impulsamos el crecimiento de los peruanos brindando soluciones financieras

innovadoras”
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Visión

“Ser la caja Municipal más innovadora sostenible satisfaciéndolos necesidades de los

peruanos con amabilidad y rapidez.”

Razón social

CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CREDITO CUSCO S.A. – CMAC

CUSCO S.A

Dirección Postal

Díaz Bárcenas Y Av. Nuñez

Horario de atención:

- Lunes A Viernes 09:00 A 17:00

- Sábado 09:00 A 13:00

- Domingo Cerrado
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CAPÍTULO II: DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

Organización de la actividad

Actividades Principales

 Cuentas de ahorro: Ofrecen cuentas de ahorro para diferentes propósitos,

como cuentas de ahorro tradicionales, cuentas de ahorro para niños, cuentas

de ahorro a plazo fijo, entre otros. Guardar tu dinero allí para usarlo más

adelante.

 Cuentas corrientes: Proporcionan cuentas corrientes para facilitar las

transacciones comerciales y personales, que suelen incluir chequeras y tarjetas

de débito. Las cuentas corrientes son una forma conveniente de manejar tu

dinero para tus gastos diarios y transacciones regulares. Imagina que es como

tener una billetera en un banco en lugar de llevar efectivo contigo.

 Préstamos: Los préstamos son una forma de obtener dinero prestado por un

período de tiempo específico Ofrecen diferentes tipos de préstamos para

personas y empresas, como préstamos personales, préstamos para vivienda,

préstamos para vehículos, préstamos para pequeñas empresas, entre otros.

 Tarjetas de crédito y débito: . Las tarjetas de débito son como tu dinero en

forma de plástico. Puedes usarlas para comprar cosas y el dinero se toma

directamente de tu cuenta. Las tarjetas de crédito son como pedir prestado

dinero al banco para comprar algo. Luego tienes que devolver ese dinero, a

veces con un poco extra por el servicio. Brindan tarjetas de crédito y débito

para facilitar las compras y transacciones electrónicas

 2

 Remesas y transferencias: Facilitan el envío y recepción de remesas y

transferencias de dinero tanto nacionales como internacionales.

Actividades secundarias

 Seguros: Protección financiera en caso de que ocurra un evento

específico y cubierto por el seguro, Pueden ofrecer diversos tipos de

seguros, como seguros de vida, seguros de salud, seguros de hogar,

seguros de vehículos, entre otros.

 Servicios de pago: Permiten el pago de servicios básicos, como agua, luz,

teléfono, entre otros, así como el pago de impuestos y servicios

públicos.

 Asesoría financiera: Proporcionan asesoría y orientación financiera a sus

clientes para ayudarles a tomar decisiones financieras informadas.

Ofrecen consejos y orientación sobre cómo manejar tu dinero de

manera inteligente. Pueden ayudarte a crear un presupuesto,

invertir tus ahorros o planificar para tu jubilación. Esto te ayuda a

tomar decisiones financieras informadas y planificar tu futuro.

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Organigrama
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Figѝra 1: Estructura orgánica de Caja Cusco

Fuente: Caja Cusco

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Estado De resultados de la Caja Municipal Cusco

Figura 2: Principales partidas del estado de resultado

Fuente: SBS

Figura 3: Estructura de Negocios por región

Fuente: SBS

La Entidad posee buena estructura financiera y económica y cuenta con una buena

capacidad de pago de sus obligaciones en los términos y plazos pactados, pero esta es

susceptible de deteriorarse levemente ante posibles cambios en la entidad, en la

industria a que pertenece o en la economía.

6
 7

Objetivos de la actividad

Objetivo general

Evaluar escenarios simulados a través del software ARENA para buscar la

mejora de los procesos de atención en relación a los expedientes de crédito y el

adecuado manejo de la gestión de datos de los usuarios.

Objetivos específicos

 Evaluar la eficacia y eficiencia del proceso actual de expedientes de crédito,

identificando las causas, problemas y consecuencias.

 Optimizar la toma de decisiones en la concesión de créditos, la simulación

ayudará a mejorar la capacidad de la Caja Municipal Cusco para tomar

decisiones informadas y precisas al otorgar créditos, considerando diversos

factores y escenarios.

 Aumentar la satisfacción del cliente: Al mejorar la eficiencia del proceso de

expedientes de crédito, la Caja Municipal Cusco podrá brindar una mejor

experiencia a sus clientes, reduciendo tiempos de espera y agilizando la

aprobación de créditos.

 Establecer un proceso de mejora continua, la investigación debe sentar las bases

para un proceso de mejora continua en el manejo de expedientes de crédito,

donde se puedan realizar ajustes y optimizaciones periódicas en función de los

resultados obtenidos.
 1

CAPITULO lll : PROBLEMÁTICA

En la Caja Municipal Cusco, específicamente en el otorgamiento de créditos

MYPES existe una ineficiencia en el proceso de atención y así mimo la dificultad en la

gestión de datos, el cual es objeto de estudio, presenta ciertos inconvenientes, las cuales

se detallan a continuación:

Figura 4: Matriz de causas, problema y consecuencia

Fuente: Elaboración propia

La Caja Municipal Cusco actualmente ofrece a sus socios diversos servicios.

Cada uno de ellos está dirigido a ciertos tipos de socios, teniendo en cuenta sus

necesidades.

En la figura 4, se puede visualizar la matriz de causas, problemas y

consecuencias.

Formulación del problema

Problema General
 2

¿Cómo la simulación de sistemas ayuda en la mejora de proceso de atención de

expedientes respecto a la insatisfacción del cliente por la ineficiencia en el proceso de

atención y dificultad en la gestión de datos de los usuarios de la Caja Municipal Cusco?

Problemas específicos

¿Cómo el análisis del sistema de espera permite conocer el sistema de atención

de expedientes de la ineficiencia del proceso de atención?

¿Cómo la aplicación de la simulación de procesos permite evaluar diversos

escenarios, que permitan reducir el tiempo de atención de los expedientes de crédito por

la ineficiencia en la gestión de datos?

Metodología, procedimientos

Sistema

Según (Jaramillo, 2007) Un sistema puede ser cualquier objeto, cualquier

cantidad de materia, cualquier región del espacio, etc., seleccionado para estudiarlo y

aislarlo (mentalmente) de todo lo demás. Así todo lo que lo rodea es entonces el entorno

o el medio donde se encuentra el sistema

El sistema se estudia la aplicación del trabajo de suficiencia profesional a fin de

comprender el funcionamiento del proceso de atención de expedientes, una vez

entendiendo ello podemos proponer mejoras del sistema que conoce.

La aplicación de la simulación de sistemas para la mejora de expedientes de

crédito en la Caja Municipal Cusco requeriría seguir una metodología y procedimientos

específicos.

Definición de Objetivos: Establecer claramente los objetivos que se desean alcanzar

con la simulación de sistemas. Pueden incluir la mejora en la eficiencia de los procesos

 3

de evaluación de créditos, reducción de riesgos, aumento de la satisfacción del cliente,

entre otros.

Identificación de Variables Relevantes: Identificar las variables clave que

influyen en el proceso de expedición de créditos, como la capacidad de pago, el historial

crediticio, la tasa de interés, los plazos, etc.

Recopilación de Datos: Recolectar datos históricos de expedientes de crédito

previos para alimentar la simulación. Estos datos deben ser representativos y lo más

completos y precisos posible.

Modelado del Sistema: Desarrollar un modelo de simulación que represente el

proceso actual de expedición de créditos en la Caja Municipal Cusco. El modelo debe

reflejar adecuadamente el flujo de información, las reglas de decisión y los criterios de

evaluación utilizados.

Validación del Modelo: Verificar que el modelo de simulación se ajuste

correctamente a los datos históricos y que sea capaz de reproducir resultados reales.

Definición de Escenarios: Establecer diferentes escenarios de simulación que

permitan explorar diversas estrategias y cambios en el proceso de expedición de

créditos.

Simulación y Análisis: Ejecutar la simulación en cada uno de los escenarios

definidos y analizar los resultados obtenidos. Evaluar cómo se comportaría el proceso

en diferentes situaciones y qué impacto tendrían ciertos cambios en el sistema.

Optimización y Mejoras: Con base en los resultados de la simulación,

identificar oportunidades de mejora en el proceso de expedición de créditos. Establecer

acciones concretas para optimizar la eficiencia, reducir riesgos y mejorar la experiencia

del cliente.
 4

Implementación de Cambios: Aplicar los cambios y mejoras identificados en

el proceso de expedición de créditos. Es importante asegurarse de que estos cambios

sean factibles y cuenten con el respaldo necesario de los responsables del área.

Procedimientos:

Los procedimientos específicos pueden variar según las necesidades y

características de la Caja Municipal Cusco. Aquí hay algunos pasos concretos que

podrían seguirse: Recopilación y limpieza de los datos históricos de expedientes de

crédito, asegurando la privacidad y confidencialidad de la información.

Ejecución de la simulación en diferentes escenarios, analizando resultados y

comparando el desempeño del sistema en cada uno de ellos. Identificación de áreas de

mejora y oportunidades para optimizar el proceso de expedición de créditos. Diseño de

estrategias y cambios en el proceso, considerando la viabilidad operativa y financiera

para aplicar la estrategia.

Es fundamental que todo el proceso se realice de manera colaborativa,

involucrando a todas las partes interesadas y asegurando una comunicación fluida entre

los diferentes equipos y departamentos. La simulación de sistemas puede ser una

poderosa herramienta para mejorar la eficiencia y la toma de decisiones en la

expedición de créditos, siempre y cuando se aplique con rigurosidad y se implementen

las mejoras de manera adecuada.

Aplicación de la metodología

Según el objetivo del estudio, la presente investigación es de tipo aplicativa, ya

que busca modificar una realidad. Para este caso en particular, se busca mejorar el

proceso de expedientes del producto “Creditos Mypes”. Según la cronología de los

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hechos, se realizó una investigación de tipo analítico, ya que la información requerida

para resolver el problema, se obtuvo través de una base de datos y de documentación

física. El desarrollo del modelo es analítico y simulado, dado que para formular el

modelo se necesitó conocer los diferentes escenarios a fin de identificar el escenario que

mejor se adapte al sistema de aplicación.

Método de investigación

El método de investigación es científico, dado que primero se identifica el

problema, se investiga el tema a través de la búsqueda de teoría asociada al problema, se

elabora una hipótesis, luego se prueba ello a través de la aplicación de herramientas, se

analizan los datos obtenidos y finalmente se llega a una conclusión.

Población

La población a utilizar son los usuarios con expedientes de crédito del producto

préstamo MYPE, en el rango horario de 8:00 am a 1:00 pm posteriormente de 3:00 pm a

6:00 pm considerando como rango en el cual los asistentes de custodia reciben los

expedientes. Esta población pertenece a dos días del mes de Julio del 2023.

Muestra

Para la presente investigación se utilizó 54 datos correspondientes a los 2 días de

atenciones de expedientes de crédito del producto MYPES en relación a las gestión de

datos y proceso de atención, en el rango de 8:00 am a 1:00 pm posteriormente de 3:00

pm a 6:00 pm.

Tipo de muestreo

Se considera el tipo de muestreo no probabilístico, dado que se ha contemplado

2 días del último mes, dado que los datos escogidos representan el flujo de trabajo que

se viene desarrollando actualmente.

Técnicas de investigación
 6

Para la recolección de información se utilizó Formato de encuesta, este formato

se utilizó en las entrevistas a los clientes. Otra manera de recolección de datos también

fue la observación a través de la toma de tiempos. Con todo ello se realizó el modelo en

el Software Arena.

Procesamiento y análisis de los datos

La Caja Municipal Cusco, cuenta con diversos servicios direccionados a

empresas y personas, tales como; ventanillas y cajeros estos servicios prestados han sido

estructurados de acuerdo al perfil del socio con la que se cuenta en la cooperativa y

teniendo en cuenta las normativas y lineamientos establecidos por las entidades

regulatorias y supervisoras de entidades financieras.

 Elaboración del instrumento: Se realizó un cuestionario para poder obtener

información acerca de los clientes y saber cuál es su opinión acerca de los

procesos de atención y a raíz de lo mencionado verificar cuales son las

deficiencias de la empresa.

 Observación sistemática individual. Con este instrumento podremos hacer un

seguimiento adecuado gracias a los comentarios que obtendremos de los clientes

en relación a su experiencia en la Caja Municipal Cusco.

 Aplicación, una vez desarrollada el cuestionario se tuvo que salir a buscar a los

clientes para que nos ayuden con su experiencia en el llenado de estas.

 Procesamiento: una vez realizada la encuesta se pasará a la verificación de los

resultados. Para luego realizar el análisis mediante tablas y gráficos que nos

ayudaran a entender mejor los que sucede en la entidad.

 Tablas de frecuencias. En ellas representaremos los resultados que las encuestas

realizadas en nuestro trabajo de investigación. Una vez hallado los resultados y

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teniendo en cuenta las opiniones de los clientes podremos obtener las tablas de

porcentaje y de esta manera analizar mejor los resultados y tomar decisiones.

 Tablas de porcentajes. Gracias a estos podremos ver los porcentajes de cada

pregunta que se realizó a los clientes.

 Gráficos estadísticos. Estos gráficos estadísticos nos ayudaran a representar

visualmente los resultados obtenidos para poder sacar las conclusiones para

poder dar soluciones.

Como se puede observar la gran cantidad de créditos ingresan por el canal

presencial.

Por ello el estudio se va a enfocar en el proceso de otorgamiento de crédito del producto

crediticio Préstamo en el canal presencial. Una MYPE que necesita el préstamo tiene

que tener los siguientes requisitos:

 Antigüedad en la actividad 18 meses.

 Documento que acredite la persona jurídica con poderes de los representantes

legales

 Documento de identidad vigente de los representantes legales

 Ingresos documentados de los últimos seis (06) meses

 Fiador con casa propia o local comercial propio a nombre de persona natural.

Figura 5: Diagrama de bloques del proceso de préstamo a las MYPES

Atención y
Evaluación y Aprobacion Formalización
custodia de
verficación del credito de
expedientes
Documentos
de crédito

Fuente: Elaboración propia

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La finalidad de la recopilación de información es tener un diagnóstico inicial de

los tiempos de espera de los expedientes de crédito, además de obtener información de:

• Horarios de los Asistentes de Custodia de expedientes.

• Cantidad de módulos de recepción de expedientes de crédito

• Costos de operatividad.

Base de datos para la simulación de expedientes de datos

Tabla 1: Base de datos

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Tiempo de espera Tiempo de servicio (Ventanilla) Tiempo de servicio (Cajero)

Personas Tiempo de espera Tiempo de Tiempo de Personas Tiempo de
atentidas interna consulta operación atendidas operación
19 1 10 5 28 1 12
18 2 12 7 23 2 9
15 3 15 5 22 3 8
19 4 10 5 27 4 11
20 5 14 8 27 5 10
16 6 13 7 28 6 11
18 7 11 6 28 7 10
15 8 12 7 28 8 11
20 9 12 5 23 9 11
16 10 10 5 25 10 10
19 11 10 6 27 11 12
17 12 13 7 24 12 8
18 13 12 6 22 13 8
18 14 12 9 27 14 8
18 15 15 5 25 15 10
15 16 15 8 23 16 10
16 17 15 9 28 17 10
17 18 10 9 23 18 11
18 19 13 5 27 19 12
16 20 10 5 26 20 12
20 21 10 5 23 21 12
17 22 13 9 25 22 11
17 23 14 5 27 23 9
17 24 12 10 24 24 9
17 25 10 9 27 25 11
20 26 11 9 24 26 9
16 27 11 5 27 27 9
20 28 11 6 23 28 8
20 29 10 10 22 29 9
17 30 11 7 24 30 9
15 31 11 5 26 31 9
15 32 13 6 24 32 9
18 33 11 5 26 33 10
15 34 12 7 23 34 12
17 35 14 10 25 35 8
15 36 11 8 25
17 37 13 6 22
17 38 12 8 24
17 39 12 6 22
16 40 13 6 24
15 41 12 9 22
16 42 15 8 26
17 43 10 10 25
18 44 13 9 28
17 45 15 8 26
19 46 11 7 23
19 47 14 5 26
15 48 10 10 26
20 49 14 6 22
20 50 13 8 24
17 51 11 8 25
20 52 14 8 26
20 53 12 9 25
15 54 10 6 22

Fuente: Elaboración propia

Simulación del proceso de atención y custodia de expedientes de créditos

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Figura 6: Proceso del sistema de atención de la Caja Municipal Cusco

Fuente: Elaboración propia

En la figura se observa el proceso de atención de los clientes simulado en la

entidad Caja Municipal Cusco ubicado en la esquina Avenida Bolivia y Jirón Nicaragua

referencia al costado de las américas.

La entidad cuenta con dos tipos de servicios: tres ventanillas de atención con

personal y dos cajeros automáticos, como se observa en la figura.

Existen dos colas durante el proceso de atención la primera es antes de entrar y

una vez accedan el ingreso se realiza otra cola que esta ya es dentro de la entidad.

Gráfico 7: Simulación del proceso en base a los problemas

Fuente: Elaboración propia

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Tratamiento y Resultados (Software Arena)

Según (López Hernández, 2016). “Arena es un software que usualmente se

utiliza para simular procesos discretos. Uno de los objetivos principales es explorar la

capacidad de Arena a la hora de simular un proceso continuo”.

El modelado dinámico de sistemas es el proceso que permite expresar el

comportamiento de un sistema complejo como una serie de eventos bien definidos y

ordenados en el tiempo. Esto permite analizar rápidamente el comportamiento de un

proceso o sistema a lo largo del tiempo.

Se han recolectado datos, las cuales corresponden a 2 días de simulación, Estos

datos se ingresaron en Imput Analyzer del Software Arena, a fin de determinar que

distribución se ajusta mejor a los datos

Tabla 2: Simulación de los dos escenarios

Cantidad de servidores (3)

1 2

Primer escenario Segundo escenario

Tiempo promedio de espera

10-12 15-20
Tiempo promedio de
atención (ventanilla) 5-7 10-15
Número promedio de
personas atendidas 70 45

Fuente: Elaboración propia

Primer escenario: Incremento de un servidor

Segundo escenario: Implementación de un sistema para el almacenamiento de

datos
 12

A partir de la información actual se ha simulado dos escenarios considerando los

problemas de la entidad, teniendo como primer escenario el incremento de un servidor y

el segundo la implementación de un sistema de almacenamiento de datos.

Primer escenario:

A partir de los datos de tiempo promedio de espera actual que fue de 15 a 20

minutos, luego de haber implementado la simulación el tiempo se redujo de 10-12

minutos, el tiempo promedio de atención (ventanilla) tuvo como dato real de 10-15

minutos y con la simulación 5-7 minutos y por último el número promedio de personas

atendidas como dato real fueron 54 personas y con la simulación 70 personas.

Podemos decir que mejoro la eficiencia en cuanto al proceso de la atención

incrementando la cantidad de personas atendidas y del desembolso, al mismo tiempo se

incrementó el costo por la incorporación de un servidor.

Segundo escenario:

Según los datos de tiempo promedio de espera actual que fue de 15 a 20 minutos

y el tiempo promedio de atención (ventanilla) de 10-15 minutos no existe una variación

en tanto al tiempo del proceso de atención, a diferencia del número promedio de

personas atendidas que son 54 si tuvo una variación a 45 personas atendidas.

Al implementar el sistema de gestión de almacenamiento se obtuvo una

variación en cuanto al número de personas atendidas esto debido a que los datos ya se

encuentran almacenados en el sistema por lo que las personas ya no tendrán la

necesidad de volver a brindar sus datos. En cuanto al tiempo promedio de espera y de

atención (ventanilla) no se observa ningún cambio por que el sistema de gestión de

datos tiene el objetivo de resguardar y almacenar los expedientes de los usuarios.

 13

Con el uso del software ARENA, se pudo identificar y optimizar cuellos de

botella en el proceso de evaluación de expedientes, el mismo que incluyó una reducción

en el tiempo promedio de aprobación de créditos

Previo a la implementación del software para la simulación de sistemas, se vio

por conveniente la recopilación de datos de todos los clientes afiliados y próximos a

afiliarse a esta entidad para poder conocer, cuál es la experiencia que tiene cada uno de

ellos con respecto al proceso de atención física prestada por parte de esta entidad “Caja

Municipal Cusco” para lo cual se hizo uso de la encuesta con cuestionarios impresos a

un total de 15 personas
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IV. CONCLUSIONES

Al realizar el análisis del proceso de atención y gestión de expedientes de la Caja

Municipal Cusco, se determinó que actualmente se tiene un tiempo promedio de

atención de expedientes de 50 minutos y un máximo 68 minutos, lo que indica que

existe un problema de retraso en la atención de expedientes por la falta de

implementación de sistemas. Al realizar la simulación de los diferentes escenarios, es

decir simular el incremento de un servidor de atención y un sistema de almacenamiento

de datos, se observó que efectivamente los tiempos de espera y la ocupación se reducen

en gran medida, lo que representa una mejora sustancial en la cantidad de créditos

otorgados.

Uno de las fortalezas de la entidad CMC, es el servicio brindado por parte de los

servidores; el nivel de capacidad es alta en tanto a la agilidad y conocimiento de su

función por lo que genera menos insatisfacción en la adquisición de productos y

servicios a los usuarios mejorando una perspectiva positiva para con la cooperativa.

Se vio la necesidad de implementar dos escenarios de simulación ambos con

ítems tales como; el tamaño promedio de espera, tiempo promedio de atención

(Ventanilla) y el número promedio de personas, haciendo uso del software Arena el

primer escenario consta del incremento de un servidor para realizar las atenciones

pertinentes y agilizar el proceso de atención. Realizada la simulación en relación al

tiempo promedio de espera fue de 10 - 12 minutos, tiempo promedio de atención

(ventanilla) 5 - 7 minutos y el número de personas atendidas fueron 70, en comparación

a los datos reales que fueron de: 15-20 minutos tiempo de espera, 10-15 minutos

promedio de atención y 54 personas. Claramente se puede apreciar las variaciones que

hubo una vez utilizado el software Arena.

 2

En cuanto al segundo escenario consta de la necesidad de analizar la

implementación de un sistema para el almacenamiento de datos. Al realizar nuestro

sistema de Simulación en relación al tiempo promedio de espera es de 15 - 20 minutos,

el tiempo promedio de atención (ventanilla) fue de 10 - 15 minutos; en el caso del

número de personas atendidas fue de 45, esto a comparación del dato real que fue de 54

personas los cual nos indica que los datos no se renuevan pero si hubo un incremento en

cuanto a la atención al cliente, es decir, haciendo el uso del software Arena se obtiene

grandes beneficios como la eficiencia de los servidores y la optimización del tiempo con

esto se puede obtener la satisfacción y la buena experiencia del cliente.

La aplicación de la simulación de sistemas y la encuesta realizada ha

proporcionado valiosa información para la Caja Municipal Cusco, dado que a raíz de

estos resultados la caja municipal Cusco puede mejorar la calidad de sus servicios,

optimizar el proceso de atención y adaptarse mejor a las necesidades y preferencias de

sus clientes. Estos hallazgos deben ser utilizados para implementar medidas concretas y

lograr una mejora continua en la atención al cliente optimizando el tiempo.

 3

V. RECOMENDACIONES

 Se recomienda a la entidad financiera Caja Municipal Arequipa estar al

pendiente de las quejas y reclamos de los usuarios que se pudieran

presentar, para que puedan conocer los diferentes factores que ocasionan

la presencia de la problemá tica, con el propó sito de proponer estrategias

adecuadas para neutralizarlo.

 Se recomienda llevar a cabo este estudio en las demá s á reas de Caja

Municipal Cusco en donde se presenten dificultades, para tener una mejor

valoració n de la situació n actual que se presenta, ademá s de que va a

permitir evaluar si la cantidad de servidores presentes son los adecuados

para que la mayoría de los clientes sean atendidos y de esta manera

cumplir con las expectativas de los clientes.

 Una recomendació n a la hora de Implementació n de un sistema para

almacenamiento de datos, sería la de considerar una introducció n

escalonada de la nueva automatizació n en la gestió n de datos esto para

permitir al personal adaptarse gradualmente y reducir el impacto, ya que la

gradualidad permitirá una transició n suave para el personal, evitando

abrumarlos con cambios drá sticos y posibilitando su adaptació n

progresiva.

Se sugiere dividir la implementació n en fases claras, cada una abordando

un aspecto específico del proceso de almacenamiento de datos. A medida

que se introduzcan estas fases, se debe brindar capacitació n constante al

personal para que comprendan los cambios y se sientan có modos con la

nueva herramienta.
 4

 Con el fin de abordar los desafíos actuales y mejorar la experiencia del

cliente, se sugiere la creació n de un portal en línea dedicado al seguimiento

de expedientes. Este portal permitirá a los clientes acceder a informació n

en tiempo real sobre el estado de sus expedientes de manera conveniente y

eficiente esto para reducir la carga administrativa al minimizar las

consultas telefó nicas y presenciales

 Para lograr un mejor seguimiento y control del proceso de aprobació n de

crédito se recomienda que la Financiera debe elaborar y producir

indicadores del proceso, permanentemente y aplicar la metodología de

mejora continua.
 1

VI Bibliografía

Baldeón Ramirez, C. A., Fonseca Daviran, Á. F., & Valdivia Vilcahuaman , F. F.

(2019). Planeamiento Estratégico para la Caja Municipal de Ahorro y Crédito

Cusco S.A. Lima: PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DEL PERÚ

ESCUELA DE POSGRADOS.

Jaramillo, O. (03 de Mayo de 2007). El Modelo del medio. Obtenido de El Modelo del

medio: https://www.ier.unam.mx/~ojs/pub/Termodinamica/node9.html

López Hernández, S. (2016). MODELADO Y SIMULACIÓN EN ARENA DE.

Valladolid.
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VII ANEXOS/ILUSTRACIONES

Clientes haciendo cola

Encuestando a los Usuarios

 2

Ventanillas y cajeros

Trabajo en equipo
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Información brindada de un servidor que labora en la entidad Caja Cusco