Termino de Proyecto a Residencias Profesionales

SARMIENTO HERRERA CLAUDIA IVETH
171100130
INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
PROYECTO DE RESIDENCIA PROFESIONAL
PROPUESTA DE DIAGRAMA DE PROCESOS PARA DAR

DE ALTA A CLIENTES EN LA EMPRESA CARGA AÉREA
LIC. DIANA IRELY AGUILAR PINEDA

PROPUESTA DE DIAGRAMA DE PROCESOS PARA DAR DE ALTA A CLIENTES EN LA EMPRESA CARGA
AEREA
DEDICATORIA
A mi familia
Si alguno de ustedes les falta Sabiduría, pidasela a dios y el se la dara, pues dios
da a todos Generosamente sin menospreciar a nadie (Santiago 1:5)
Gracias Dios por concederme el deseo de mi corazón y cumplir mis

anhelos,gracias a mis padres Eduardo Sarmiento Gomez y Erika Herrera
Sanchez, por su Esfuerzo y dedicación.
Este título representa parte de mi Familia por educarme y formarme como un buen
ser humano.
Agradezco a la LIC. Diana irely por su apoyo esfuerzo y respaldo que me brindo
durante mi formación académica, siendo ella una persona ejemplar, dedicada y un
excelente ser humano.
Agradezco a mi esposa Saira Yenessi por su Constancia, amor y apoyo

incondicional ante la culminación de este gran paso en mi vida durante el termino
a mi titulación.
Agradesco a la Institución, profesores y directivos por su conocimiento,orientación,

responsabilidad ante mi crecimiento académico.
gracias… TECNM.
2
AEREA
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN -------------------------------------------------------------------------- 6
RESUMEN ---------------------------------------------------------------------------------- 6
HISTORIA ----------------------------------------------------------------------------------- 7,8
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL ------------------------------------------------------------------- 9
OBJETIVO ESPECÍFICO --------------------------------------------------------------- 9
CAPÍTULO I
1.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Y ÁREA DE TRABAJO --------------- 10
1.2 PROBLEMA A RESOLVER PRIORIZADO ------------------------------------- 10,11
1.3 JUSTIFICACIÓN ----------------------------------------------------------------------- 12
1.4 MARCO TEÓRICO -------------------------------------------------------------------- 13
CAPÍLUTO II
FUNDAMENTOS ADMINISTRACIÓN Y PROCESOS ADMINISTRAVITOS
2.1 FUENTES DEL PROCESO ADMINISTRATIVO ------------------------------- 14
2.2 PLANEACIÓN --------------------------------------------------------------------------- 15
2.3 ORGANIZACIÓN ----------------------------------------------------------------------- 16
2.4 ORGANIZACIONES, LÍNEO FUNCIONAL Y STAFF -------------------------- 16
2.5 ORGANIGRAMA ------------------------------------------------------------------------ 17,18
2.6 MANUALES ------------------------------------------------------------------------------- 19
2.7 CONTENIDO DE MANUALES-------------------------------------------------------- 20
3
AEREA
2.8 DIAGRAMA DE FLUJOS --------------------------------------------------------------- 20
CAPÍTULO III
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS (PROPUESTAS)
3.1 MANUAL DE PROCESOS ------------------------------------------------------------ 21,27
3.2 DIAGRAMA DE FLUJO ---------------------------------------------------------------- 28

VENTAJAS
DESVENTAJAS
3.3 PROCEDIMIENTOS Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES REALIZADAS

(ANEXOS) -------------------------------------------------------------------------------------- 29,34
3.4 RESULTADOS OBTENIDOS --------------------------------------------------------- 35
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIÓN --------------------------------------------------------------------------------- 36
RECOMENDACIONES ---------------------------------------------------------------------- 37
COMPETENCIAS, DE DESARROLLO Y EXPERIENCIA PROFESION

ADQUIRIDA ------------------------------------------------------------------------------------ 38
FUENTES DE INFORMACIÓN ------------------------------------------------------------ 39
4
AEREA
INTRODUCCIÓN
La importancia de la exportación e importación es fundamental para el comercio

internacional y para el desarrollo de nuestro país, ya que por medio del mercado
se busca mejorar la calidad de vida y el crecimiento económico en nuestro
territorio.
El comercio internacional cada vez aumenta a medida que existe más

interdependencia entre los países y las empresas.
Al día de hoy, la empresa (Carga aérea) se considera uno de los principales

participantes en las actividades del comercio internacional, asumiendo y
gestionando con responsabilidad la gran cantidad de procesos legales y trámites
necesarios para la importación y exportación exitosa, todo esto se lleva a cabo a
través del Asesorar los proyectos de comercio exterior, siendo una agencia
aduanal, intermediaria de productos, recursos y capitales con presencia
internacional e infraestructura humana, capacitada para ser competitivos en el
mercado global.
En este proyecto se prentende analizar los procesos que se presentan dentro de

la organización de Carga aérea para ejecutar de manera adecuada las actividades
y propósitos establecidos en el área de alta a clientes, a través de mantener un
flujo, entendido por medio de un grupo de ejecutivos que están comprometidos a
la eficiencia y gestión estratégica para un mejor control en cada uno de los
expedientes.
5
AEREA
RESUMEN
El presente trabajo muestra las actividades que se realizaron mediante la

residencia profesional, la cual se llevó acabo en la empresa carga aérea; dicha
empresa es considera como una de las más importantes en la exportación en la
Ciudad de México.
En donde consideran que el nivel de desempeño de sus trabajadores, sirve para
aumentar el porcentaje de clientes y personal, de manera notable y profesional.
Durante mi estancia en la realización de la residencia profesional, se logró ejecutar

rapidez en los procesos de una manera eficiente, a través de buscar y aplicar
tecnicas de organización.
Se utilizó como instrumento un manual de procesos en donde se explican los

pasos adecuados de fundamentos adminitrativos para aumentar de manera rápida
un alta de clientes a la plataforma cetraweb, obteniendo como resultado un cliente
satisfecho, lo que nos permite mejorar el interés que cada persona al exportar e
importar su mercancía. Finalmente se logró garantizar un mejor servicio,
orientándolo de una manera más adecuada a su realización de dicho documento
exitosamente.
Por lo tanto se concluye que se utilizó una capacitación para llevar acabo una
buena gestión a través de los fundamentos de la gestión empresarial para evaluar
una parte en el área alta de clientes y asi logrando el objetivo, influyendo en el
6
AEREA
desarrollo de las capacidades de las competencia y áreas de oportunidad en dicha

empresa
HISTORIA
Desde 2005, nos hemos encargado de ayudar a más de 100,000 clientes a lo

largo del mundo, con sus trámites aduanales, envíos aéreos, marítimos y
terrestres.
Bajo nuestros tres principios nos enfocamos en "Honestidad, servicio y

rapidez", hemos formado un gran equipo de trabajo, lo que nos permite ser una de
las compañías más importantes en nuestro sector. En Carga-Aerea.com estamos
comprometidos con la excelencia y el crecimiento. Es por ello que nuestro proceso
de profesionalización e institucionalización, se enfoca en garantizar los más altos
niveles de servicio y satisfacción de nuestros clientes y socios de negocio.
Como parte de este proceso, nuestro Consejo de administración, está formado por
un grupo de profesionales, experimentados y comprometidos con el éxito se
encuentran empresarios nacionales y extranjeros de industrias diversas, de las
cuales son líderes su visión innovadora y comprometida, construyen el plan de
vida de Carga-Aerea.com
Somos un grupo de cuatro agentes aduanales bajo una misma filosofía y

procedimientos estandarizados, contamos con una red automatizada con
avanzados sistemas de información y control de embarques de productividad, así
como un registro electrónico de todas las operaciones. Adicionalmente y para
mayor control tenemos personal especializado en áreas como: textiles y
7
AEREA
confecciones, calzado, químicos, fármacos, maquinaria pesada, refacciones y

mensajería.
Como socios de negocios, nos planteamos constantemente retos logísticos para
implementar soluciones eficientes seguras y rentables, nuestra infraestructura
tecnológica y experiencia. Favorece el cumplimiento de estándares mundiales y
locales. Recogemos con tu proveedor y entregamos en tu bodega.
Seleccionamos la cadena de servicios de transporte nacional e internacional, más

eficiente, segura y rentable a las dinámicas de un mundo más complejo e
interconectado.
Gestionamos tu cadena de reparto con eficiencia para mejorar la experiencia del
cliente. Final y nos planteamos constantemente retos logísticos para que sea
rentable.
Carga Aerea Consolidada S.A de C.V en el área de Alta a clientes. Se considera
como un fundamento principal para la empresa, ya que su objetivo en esta área es
proporcionar una Alta de manera exitosa y rápida para beneficio al cliente
solicitando documentación confidencial y validada por el S.A.T como lo es; Acta
constitutiva, Comprobante de domicilio, Credencial de lector, Constancia se
situación fiscal etc.
Es importarte cubrir con toda la documentación correspondiente para agilizar el
proceso de importación o exportación. Según lo desee el cliente. Además que está
área representa ser la imaginen de la empresa ya que es el primer origen del cual
surge la conexión del cliente a nuestro servicio es importante demostrar
confiabilida, honestidad y complacencia a clientes que piden pronta solución a sus
artículos, entregando una experiencia excepcional.
8
AEREA
OBJETIVOS
Objetivo general
Diseñar un manual de procesos para el buen funcionamiento del área de alta de

clientes en la empresa carga aérea.
Objetivos específicos
Analizar las técnicas dirigidas a las operaciones mediante la cooperación del

esfuerzo de los subordinados para obtener altos niveles de trabajo positivo
mediante la motivación y la supervisión.
Identificar que cada agente cumpla con su labor correspondiente.
Realizar una breve capacitación de fundamentos administrativos para

aumentar un enfoque determinado hacia el objetivo.
9
AEREA
1.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Y ÁREA DE TRABAJO
Carga Aerea Consolidada S.A de C.V. Se caracterisa por ser una empresa con un
referente tecnológico en las operaciones logística de importación y exportación
con tecnológías avanzadas en todo el país creando y desarrollando soluciones
para agilizar el comercio exterior.
Comprometiéndose a una solución efectiva, con la capacidad de alcanzar la

satisfacción de sus clientes y mejorando su servicio. Considerando la opinión en el
proceso para un mejor cambio.
1.2 PROBLEMA A RESOLVER, PRIORIZANDO
A continuación, se enlistan algunos de los principales problemas que se pudieron

identificar dentro de la Organización.
1.- Falta de un manual de procedimientos para ejecutar un alta adecuada en el

departamento de alta a clientes.
2.- Poca o nula comunicación para transmitir de manera adecuada la información

al cliente durante el proceso de un alta
10
AEREA
3.- Falta de organización para adjuntar los formatos y la documentación que se

requieren para proceder a un alta.
4.- Falta de comunicación al interior del departamento de alta a clientes, al

momento de dialogar y trasmitir la información del expediente a diferentes
departamentos.
5.-Poco conocimiento para poder adjuntar expedientes en diversas plataformas,

como CETRAWEB CETRAWIN entre otras.
6.- Dificultades para tomar decisiones sobre las acciones que se deben realizar
durante la creación de un alta
7.- Falta de conocimiento sobre el organigrama para la asignación de actividades y

responsabilidades.
8.- Falta de influencia interpersonal de administrador, sin lograr que sus

subordinados, obtengan los objetivos de la organización, mediante la eficiencia de
supervisión, comunicación y motivación.
9.- Poca resolución del problema que surgen durante la gestión administrativa.
Él no saber tomar una decisión en relación a un conflicto generando un problema

u obstáculo que se antepone a logro y las metas de la organización.
10.- Falta de información y hechos que van de acuerdo con los estándares
establecidos.
11.- Falta de un entorno laboral, positivo, ético, empático, etc.
11
AEREA
1.3 JUSTIFICACIÓN
La asociación aduanal de carga aérea S.A. de C.V. ubicada en la alcaldía

Venustiano Carranza, al ser una agencia que se encarga de apoyar a las
empresas e individuos en todo lo referente a Comercio Exterior e interior. En
diferentes estados de la República. Se ha hecho una de las circunstancias más
divulgada y propagada por medio de su distribución aduanal se vio en la
necesidad de proponer un diagrama de procesos para dar de alta un Cliente de
manera exitosa y rápida, puesto que esta no cuenta ciertos pasos para la
agilización de una pronta respuesta a un alta de clientes, por lo que el desarrollo
de una serie de pasos adecuados nos llevará al orden y nos permitirá la búsqueda
de cada usuario en beneficio tanto para la empresa como para sus usuarios, por lo
cual este proceso se verá reflejado a la accesibilidad que cada cliente, solicite un
alta.
El desarrollo de este proyecto permitirá definir una base de procesos a futuros

proyectos para fundamentar la administración y mejorar los pasos a seguir
gestionando la administración de manera adecuada, permitiendo ser moldeable al
objetivo.
12
AEREA
1.4 MARCO TEÓRICO
Las Fuentes fundamentales para mi proyecto se realizaron mediante el libro de

fundamentos de administración, evaluando amenazas y oportunidades.
Descripción de puestos. Toma de decisión y liderazgo. Estándares de procesos
Administrativos. Comúnmente se dice que la administración es una disciplina para
tener un concepto más formal. Es la coordinación de todos los recursos a través
del proceso de planeación, dirección y control a fin de lograr objetivos
establecidos. (Henry Sisk y Mario Sverdlik.)
La administración nos ayuda a lograr objetivos predeterminados mediante el
esfuerzo. El proceso administrativo es conjunto de pasos o etapas necesarias para
llevar a cabo una actividad. (el proceso administrativo consiste en la ejecución,
coordinada y continua de las funciones de la administración con el fin de satisfacer
los objetivos institucionales) Es importante aplicar aquellos que tienden a mejorar
las organizaciones de los recursos con los que cuentan el grupo social.
•Impulsar la innovación, investigación y desarrollo tecnológico.
•Optimar la coordinación de recursos
•Maximizar la eficiencia
•Conciliar intereses entre los mismos diferentes miembros del grupo social. Es
importante explicar estos cuatro elementos del concepto administrativo ya que
13
AEREA
planear implica hacer la elección de las decisiones más adecuadas acerca de lo

que se habrá de realizar en el futuro.
2.1 FUENTES DE PROCESO ADMINISTRATIVO
•Misión •Políticas
•Visión •Programas
Planeación •Propósito •presupuesto
s
Fase •Objetivos
mecánica
o
estructur
Fuentes del proceso
alAdministrativo
•Jerarquía
•División •Departamentalizac
del ión
Trabajo •Descripción de
Organizació
n
• Coordinación
•Toma de •Motivación
Dirección o decisiones •Comunicación
ejecución •Integracion •Supervisión
Fase
es
mecánica
u
operativa •Identificación •Detección de
de estándares decisiones
Control •Medición •Corrección
•Comportamient •Retroalimentación
o
14
AEREA
Fuente: El proceso Administrativo, Jose A Fernández Arena, Herrero Hnos. México, p.75 con datos actualizados
de los actores a partir de 1969.
2.2 PLANEACIÓN.
Sistema que comienza con los objetivos, desarrolla políticas, planes,

procedimientos y cuenta con un método de retro-alimentación de información para
adaptarse a cualquier cambio en las circunstancias (Burt K. Scanlan)
La planeación es esencial para el adecuado funcionamiento de cualquier grupo
social, por lo tanto, para planear eficientemente en necesario tomar en cuenta los
siguientes principios
1.- Factibilidad. Lo que se planea debe ser realizable
2.- Objetividad y Cuantificación. Cuando se planea es necesario basarse en datos
reales, razonamientos precisos y exactos.
3.-Flexibilidad. Establecer márgenes de holgura que permitan afrontar situaciones
imprevistas y que proporciones nuevos cursos de acción que se ajusten fácilmente
a las condiciones.
4.- Unidad. Todos los planes específicos de la empresa deben integrarse a un plan
general y dirigirse al logro de los propósitos y objetivos generales.
5.-Del cambio de la estrategia. Cuando un plan se extiende en relación con el
tiempo.
Con el fin de comprender estos principios podremos mejorar y ajustar cambios y
estrategias para complementar un plan mediante políticas, programas,
procedimientos y presupuestos para lograrlos.
15
AEREA
2.3 ORGANIZACIÓN
La organización es a la empresa lo que la estructura, ya que la organización

establece la disposición y correlación de tareas que el grupo social debe llevar a
cabo para lograr sus objetivos, proveyendo la estructura necesaria a fin de
coordinar eficazmente los recursos.
Organización es la coordinación de las Actividades de todos los individuos que
integran una empresa con el propósito de obtener el máximo de aprovechamiento
posible de los elementos materiales técnicos y humanos en la realización de los
fines que la propia empresa persigue. (Isaac Guzmán V.)
2.4 ORGANIZACIONES, LÍNEO FUNCIONAL Y STAFF
La organización staff surge como como una consecuencia sobre el crecimiento de

las organizaciones en una empresa como una forma de autoridad a la que se
concede a los especialistas el derecho de asesorar, hacer recomendaciones y
aconsejar en aquellas actividades que requiere conocimiento y experiencia técnica
especializada a la autoridad de línea en una organización lineo funcional.
Sus consejos no requieren obediencia: son simples su gerencia que pueden ser
aceptadas o no por el jefe de línea a quien aconsejan.
Si las actividades y la autoridad de la asesoría no se delimitan claramente, pueden
producirse problemas como los siguientes:
•Se confunden a veces, los campos de autoridad de línea y staff
16
AEREA
Se debe tener cuidado de que ambas autoridades se conviertan en autoridad

funcional.
•Existe rozamiento con la autoridad en línea.
•Puede ser ineficaz por la falta de autoridad para realizar sus funciones o por
falta de un respaldo inteligente en la aplicación de sus recomendaciones.
•La autoridad de línea trata de nulificar al staff, considerándolo como intrusos y
teóricos.
•Los funcionarios staff por su parte consideran que los jefes en línea no tienen la
preparación técnica especifica.
2.5 ORGANIGRAMA
Se muestra una organización en la cual se ha colocado el departamento de

asesoría a la derecha del nivel correspondiente. Nótese como línea de autoridad
staff se representa por medio de líneas punteadas, mientras que la autoridad lineal
se representa con línea continua.
Dirección de Informático
Accesoria Documentaci
Legal ón Servicio
Técnico
Contratación
Dirección Dirección de
general Personal
Capacitación
Contabilidad
17
AEREA
Dirección de
Administración
y Finanzas
Atención
comunitaria
Logística
Dirección de
servicio y
Administracione
Mantenimient
s
o
Los principios que proporcionan la pauta para establecer una organización
racional se encuentran íntimamente relacionados y son:
1. Del objetivo. Todas y cada una de las actividades establecidas en la

organización deben relacionarse con los objetivos y propósitos de la
empresa.
2. Especialización. Principio de (Adam Smith) que afirma que el trabajo de
una persona debe limitarse hasta donde sea posible, a la ejecución de una
sola actividad.
3. Jerarquía. Es necesario establecer centros de autoridad de los que emane
la comunicación necesaria para lograr los planes en los cuales la autoridad
y la responsabilidad fluyan.
4. Paridad de autoridad y responsabilidad. A cada grado de responsabilidad
conferido, debe corresponder el grado de autoridad necesaria para cumplir
dicha responsabilidad.
5. Unidad e Mando. Este principio establece que, al determinar un centro de
autoridad y decisión para cada función, debe asignarse un solo jefe y que
los subordinados no deberán reportar a más de un superior, pues el hecho
de que un empleado reciba ordenes de dos o más jefes solo ocasionara
fugas de responsabilidad, confusión e ineficiencia.
18
AEREA
6. Difusión. Para maximizar las ventajas de la organización, las obligaciones

de cada puesto que cubren responsabilidad y autoridad deben aplicarse y
ponerse por escrito, a disposición de todos aquellos miembros de la
empresa que tengan relación con estas. Por otra parte, la descripción de
labores no debe hacerse con demasiado detalle.
7. Amplitud o tramo de control. (Lyndall Urwick) Dice que un gerente no debe
ejercer autoridad directa a más de cinco o seis subordinados, a fin de
asegurar que no esté sobre cargado y que este en posibilidad de atender
otras funciones más importantes.
8. De la coordinación. La coordinación busca el equilibrio adecuado en todas

las funciones de la empresa y esto se logra determinando en cada nivel
jerárquico su autoridad correspondiente
9. Continuidad. La estructura organizacional requiere mantenerse, mejorarse y
ajustarse a las condiciones del medio. Por lo tanto, alguien debe tener
asignada la responsabilidad e observar la estructura organizacional y
sugerir los ajustes y modificaciones necesarias.
(Actualizado por el maestro José G. García Martínez.)
2.6 MANUALES
Son documentos detallados que contienen en forma ordenada y sistemática,

información acerca de la organización de la empresa. Los manuales, de acuerdo
con su contenido, pueden ser
A) De organizaciones (general o especifico). Si corresponde a un departamento o
sección debe anotarse el nombre de este
B) De descripción de puesto
19
AEREA
C) De procedimientos
Los manuales son de gran utilidad ya que nos ayudan a describir la estructura
que tiene una empresa y sus funciones, muestran los grados de autoridad y
los niveles jerárquicos, Delimitan actividades, responsabilidad y funciones
aumentando la eficiencia de los empleados indicando lo que se debe hacer y
cómo se debe hacer.
Ayudando a la coordinación interdepartamental.
2.7 CONTENIDO DE LOS MANUALES
Por lo general, los manuales suelen contener:

•Portada. Logotipo y nombre de la empresa y el título del manual elegido.
•Índice de contenido. Listado de los capítulos que Constituyen el manual.
•Introducción. Información breve del contenido del manual determinado.
•Objetivo. Fin que se quiere lograr con el manual determinado.
•Cuerpo de manual. Parte principal del manual; contiene el diseño de las
propuestas de soluciones a los problemas organizativos detectados en la empresa
en general o ya sea en un área específica.
•Anexos. Documentos complementarios relacionados con el manual seleccionado.
•Glosarios. Lista de términos utilizados para una mejor comprensión del contenido
del manual.
•Simbología. Descripción de símbolos que facilitan la información y comprensión
del contenido manual.
2.8 DIAGRAMA DE FLUJO
20
AEREA
Se puede definir como la representación simbológica y grafica de la secuencia

lógica que se sigue en un conjunto de Actividades, documentos, archivos y puesto
de trabajo que intervienen en un procedimiento detallado.
Para su comprensión será necesarios seguir símbolos convencionales a fin de
detonar un significado preciso y convenir en ciertos criterios en cuanto a tu
aplicación
(simbología establecida por la American Nacional Estándar Instituto)
3.1 MANUELA DE PROCESOS
MANUAL DE PROCESOS PARA DAR DE ALTA A Pág. 1

CLIENTES EN LA EMPRESA CARGA AEREA
Inicio
Identificación de Clientes
de como Persona Física o
Moral
21
AEREA
Es autorizada por No
medio del Se analiza la información y el
director Jurídico seguimiento a su alta otorgado
por el ing. De dirección jurídica
Si
Notificar a
Auxiliar de alta a
Clientes

Auxiliar1 de Cliente
se Crea Usuario y
contraseña
2 en la
Plataforma
CETRAweb
3
•Carta Encomienda
•RFC del Representante
Legal
•Constancia de Situación
Fiscal (empresa)
•INE del representante
22
Legal
AEREA
Se Solicita la
Siguiente
Documentació
n
Se recopila la
información
Solicitada
0
F1
3

Se archiva
Se recibe y espera temporalmente
la Documentación su
por parte del cliente documentación
0 hasta que se
F2 encuentre
Completa
23
AEREA
Cumple la Se le ofrece Una Orientación a

NO el trámite que debe realizar en
documentación con
lo acordado el S.A.T
Para Obtener la información
correspondiente a lo solicitado.
SI

Se sube a la nube la
documentación para
así acreditar un
expediente completo
•Carta encomienda
•Constancia de
situación fiscal
•tarifas (enviadas
físicamente por el
cliente)
Se crea un expediente
•Contrato aduanero
físico
24 •Formato de
investigación del
AEREA
Se acredita por el Ing.

Encargado de dirección
jurídica

Se acepta y procede a
una Clave Interbancaria
asignada por Gerente
contable para el pago a
su Exportación e
Importación.
25
AEREA
Se envía al
departamento
contable, para revisar
la cotización
Solicitada
NO Solicitar cambios al
¿Cumple la cotización
Área correspondiente
con lo solicitado?
SI
6

Se devuelve y se le da
seguimiento al
departamento Auxiliar de
clientes
26
AEREA
Se espera la decisión
por parte del agente
aduanal
FIN
¿Es aprobado NO
el expediente Ofrecen otro tipo de
por los agentes servicios y/o productos
aduanales? para futuros proyectos
7 SI

Se notifica al cliente sobre los

avances y detalles de su
exportación o importación
Dar spech de cierre a su

importación o exportación
agradeciendo la confiabilidad 27
AEREA
Contactar al Cliente para

Brindarle Nuevos Servicios.
FIN
(Simbología establecida por American Nacional Estándar Instituto.)
3.2 DIAGRAMA DE FLUJO
Éste diagrama de flujo no sirve como apoyo a las etapas de control de un manual
de procesos.
•Presenta las áreas funcionales involucradas en el proceso.

•Vigila que las actividades se efectúen tal como se determinaron.
•Se da seguimiento a las actividades y documentos.
•se identifica al representante legal de todas las actividades y validación de
documentos.
• Se localiza el expediente y se analiza Carta bajo protesta de decir verdad.
Hay varias razones para documentar una de ellas son para formalizar
compromisos con los clientes y sobre guardar la Información y acontecimientos
que han pasado para que el presente y el futuro sirva para tomar decisiones de
modo racional e independiente.
Un documento formulario, formato o forma impresa es aquel papel que tiene

información formal de lo que aconteció la empresa.
28
AEREA
Ventajas
•Sirve como información de respaldo

•Elimina la comunicación informal
•La responsabilidad se comparte
•Evita conflictos entre el personal
•Se distribuye la información
•Cumple con la finalidad de constituir un alta y sirve de consulta
(“Del maestro Jose G. García Martínez.”)
Desventajas
•Inversión de tiempo
•un pequeño retraso de las actividades al solicitar las tarifas y contrato firmado.
3.3 PROCEDIMIENTO Y DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS

(ANEXOS)
Durante mi estancia en la empresa carga aérea, S.A. de C.V. las actividades que
empecé a realizar se basaron mediante una plataforma de Sistemas CTRAweb
esta plataforma tiene el soporte de registrar hasta 15,000 personas o suscriptores
en la búsqueda de pedimentos glosados del mes, febrero, marzo, abril, mayo que
se ejecutaba la documentación a revisar en un expediente de importación para
entrar a las páginas de la empresa. solicitábamos, usuario y contraseña para
poder acceder de manera correcta a la plataforma.
29
AEREA
Lo cual le daba seguimiento a la revisión de remesas de los siguientes clientes,

registrando manualmente en una libreta toda la documentación que el cliente debe
tener al exportar e importar se empataban los documentos con lo señalado en el
pedimento de manera obligatoria, identificando los siguientes archivos que son:
a. Cove-Factura
b. Guía Aérea / BL
c. RRNA (Certificado de Permisos, Autorizaciones)
d. Cuando Aplique Certificado de Origen
(-Nombre del cliente y Nombre del Producto
e. Pedimento glosado.
Documentos Opcionales
Cartas y escritos del cliente
30
AEREA
Detectando el incumplimiento de la documentación correspondiente y se

registraba en un Excel el pendiente que faltaba en la documentación.
31
AEREA
Se detectaron similitudes en el momento de la revisión, el cual la mayor parte de la

documentación mostraba un pedimento de falta de pedimento rosado a la mayor
parte de los expedientes.
Más adelante cree una base de datos en Word en el cual me fue más eficiente la
revisión, la información, llevando así un mejor control y un proceso de registro
durante mi revisión de aproximadamente cuatro meses Incrementando la rapidez a
la búsqueda correspondiente junto con una plataforma de carga Tools
32
AEREA
Más adelante continúe con la realización de Auxiliar de clientes en el cual me

encontraba a la búsqueda del expediente del cliente ya sea por persona física o
moral buscaba su documentación
htt://altaclientes/carga-aerea.com.mx
4
FLOWSERVE S.A DE C.V
•Carta Encomienda
•RFC del Representante Legal
•Constancia de Situación Fiscal (empresa)
•INE del representante Legal
•Comprobante de Domicilio
•Numero Poder Notarial
•Acta Constitutiva
•Encargo Conferido
•Padrón de Importadores
•Datos Notariales
Aprobado dicho documento se crea una carpeta virtual en el cual recolectamos su

documentación que el cliente nos comparte para Archivar, se solicita al cliente sus
tarifas y contrato físico, se realizaban datos notarias en el cual se revisa el Notario
público y la Acta constitutiva se crea un expediente físico y se adjunta la
información.
33
AEREA
ACTA CONSTITUTIVA
34
AEREA
Se procede a la revisión del formato machote de poder notarial y acta constitutiva

en el cual se identifica el número de notaría, fecha en que se realizó la declaración
y nombre del licenciado que dio fe ilegalidad al acta constitutiva, se busca den
dominio, duración y objetivo tipo de sociedad, nacionalidad de los socios, capital
social y acciones. La administración de la sociedad y tipos de poderes como lo son
poder general para pleitos y cobranzas actos de administración y de dominio, etc.
tipo de mercancía que quiere exportar e importar documentación del S.A.T. y
actualización de toda la documentación
35
AEREA
3.4 RESULTADOS OBTENIDOS
Como resultado obtuvimos mejorar la rapidez en el departamento alta a clientes,

llevar a cabo un mejor control sobre la documentación e información de los
usuarios, un mejor control de proceso y una pequeña actualización de formatos
para el llenado de requisitos a su documentación de cada cliente, se mejoró la
comunicación asertiva en el trabajo en equipo, determinando el liderazgo la
comunicación, empatía y respeto, reconociendo el esfuerzo de cada integrante
para así llegar a los objetivos de esta mejora en la empresa carga aérea. Se
generó un 90% más de altas al Cliente, solucionando la rapidez de registros y el
proceso a su exportación, de manera inmediata.
36
AEREA
CONCLUSIONES
El manual de procedimientos para dar de alta a clientes en el departamento

auxiliar al alta de clientes en la empresa carga aérea S.A. de C.V. se demostró
durante la experiencia que tuve en la empresa de manera interna que no estaban
delegando, ni administrando de manera correcta los procesos el personal de dicha
área desarrollaba las actividades empíricamente, por lo cual uno de los detonantes
de dicha problemática fue la comunicación asertiva y el liderazgo ya que no
retroalimentaban la información, ni mucho menos actualizaban, la documentación
no se compartían información relacionada al mismo cliente y no tenían
comunicación ni delegaban sus dudas.
Con la propuesta del informe técnico de residencias profesionales, se logró

delegar un proceso de fundamentos administrativos para mejorar el área de alta
de clientes, optimizando, tiempos y logrando reducir procesos.
Cabe destacar que se obtuvo como resultado una eficiencia en el menor tiempo
posible, desarrollando así las actividades de dicha documentación, además de
efectuar una constante capacitación al personal, obteniendo como resultado una
alta demanda de exportación e importación en la agencia aduanal. Carga aérea
sin dejar a un lado la comunicación afectiva ante cualquier problema o situación.
37
AEREA
RECOMENDACIONES
• Capacitación Constante y Actualización de Procesos Administrativos

• Capacitación de liderazgo y Comunicación efectiva
• Reducir Plataformas, que en una sola plataforma permanezca la información de
cada cliente
• Contratar personal especializado en las áreas
• Mejorar Equipos y Expandir memoria de las Maquinas
• Convivencia entre departamentos
•Compartir la información y retroalimentarse
•Cumplir con los parámetros y actividades.
38
AEREA
COMPETENCIAS DESARROLLADAS Y EXPERIENCIA

PROFESIONAL ADQUIRIDA
Durante este periodo las Competencias desarrolladas que obtuve fue el

enfrentarme ante un jefe que no tenía la capacidad de direccionar al equipo ya que
no conocía el procedimiento del departamento Auxiliar de Clientes de lo cual
trabajaba de manera empírica sin compartir su poco conocimiento e información.
Desarrolle nuevas habilidades para hacer más eficiente mi trabajo y poder revisar
de manera rápida Remesas y Pedimentos.
Como resultado en la experiencia profesional adquirí mantener la Calma ante la

situación, Profesionalmente llegar a la Inteligencia emocional para así poder
mejorar el trabajo sin agresividad.
También como experiencia profesional adquirí más conocimiento en un alta de
clientes, la importancia que es el exportar e importar y reducir tiempos para así
llegar al objetivo que es tener un cliente satisfecho.
39
AEREA
FUENTES DE INFORMACIÓN
• ACKOFF, RUSELL Y MAURICE SASIENI, FUNDAMENTOS DE

INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES CAP. 17, LIMUSA, MÉXICO, 1973
•FUNDAMENTOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LOURDES MUNCH Y JOSE

GARCÍA MARTÍNEZ (2017)
• GÓMEZ CEJA, GUILLERMO, PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE

EMPRESAS, (MÉXICO DE 1973)
•HUTCHINSON, JOHN, ORGANIZACIONES: TEORÍA Y CONCEPTOS

CLÁSICOS
(MÉXICO DE 1973)
•LUTHANS FRED Y ROBERT KREITNER, MODIFICACION DE LA CONDUCTA

ORGANIZACIONAL TRILLAS, (MEXICO 1979)
•MASSIE, JOSEPH L. BASES ESENCIALES DE LA ADMINISTRACION (MEXICO

1973)
•REYES PONCE, AGUSTIN, ADMINISTRACION DE EMPRESAS, TEORIA Y

PRACTICAS LIMUSA (MEXICO 1973)
•RAMOS ORTIS KARLA ITZEL, MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL

DEPARTAMENTO COMERCIAL DE PRODUCTOS COMERCIALES MEXICO
(FEBRERO 2021)
40

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SARMIENTO HERRERA CLAUDIA IVETH

INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

PROYECTO DE RESIDENCIA PROFESIONAL

PROPUESTA DE DIAGRAMA DE PROCESOS PARA DAR

LIC. DIANA IRELY AGUILAR PINEDA

Gracias Dios por concederme el deseo de mi corazón y cumplir mis

Agradezco a mi esposa Saira Yenessi por su Constancia, amor y apoyo

Agradesco a la Institución, profesores y directivos por su conocimiento,orientación,

HISTORIA ----------------------------------------------------------------------------------- 7,8

OBJETIVO GENERAL ------------------------------------------------------------------- 9

OBJETIVO ESPECÍFICO --------------------------------------------------------------- 9

1.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Y ÁREA DE TRABAJO --------------- 10

1.2 PROBLEMA A RESOLVER PRIORIZADO ------------------------------------- 10,11

1.3 JUSTIFICACIÓN ----------------------------------------------------------------------- 12

1.4 MARCO TEÓRICO -------------------------------------------------------------------- 13

FUNDAMENTOS ADMINISTRACIÓN Y PROCESOS ADMINISTRAVITOS

2.1 FUENTES DEL PROCESO ADMINISTRATIVO ------------------------------- 14

2.2 PLANEACIÓN --------------------------------------------------------------------------- 15

2.3 ORGANIZACIÓN ----------------------------------------------------------------------- 16

2.4 ORGANIZACIONES, LÍNEO FUNCIONAL Y STAFF -------------------------- 16

2.5 ORGANIGRAMA ------------------------------------------------------------------------ 17,18

2.6 MANUALES ------------------------------------------------------------------------------- 19

2.7 CONTENIDO DE MANUALES-------------------------------------------------------- 20

2.8 DIAGRAMA DE FLUJOS --------------------------------------------------------------- 20

3.1 MANUAL DE PROCESOS ------------------------------------------------------------ 21,27

3.2 DIAGRAMA DE FLUJO ---------------------------------------------------------------- 28

3.3 PROCEDIMIENTOS Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES REALIZADAS

3.4 RESULTADOS OBTENIDOS --------------------------------------------------------- 35

COMPETENCIAS, DE DESARROLLO Y EXPERIENCIA PROFESION

FUENTES DE INFORMACIÓN ------------------------------------------------------------ 39

La importancia de la exportación e importación es fundamental para el comercio

El comercio internacional cada vez aumenta a medida que existe más

Al día de hoy, la empresa (Carga aérea) se considera uno de los principales

En este proyecto se prentende analizar los procesos que se presentan dentro de

El presente trabajo muestra las actividades que se realizaron mediante la

Durante mi estancia en la realización de la residencia profesional, se logró ejecutar

Se utilizó como instrumento un manual de procesos en donde se explican los

desarrollo de las capacidades de las competencia y áreas de oportunidad en dicha

Desde 2005, nos hemos encargado de ayudar a más de 100,000 clientes a lo

Bajo nuestros tres principios nos enfocamos en "Honestidad, servicio y

Somos un grupo de cuatro agentes aduanales bajo una misma filosofía y

confecciones, calzado, químicos, fármacos, maquinaria pesada, refacciones y

Seleccionamos la cadena de servicios de transporte nacional e internacional, más

Diseñar un manual de procesos para el buen funcionamiento del área de alta de

Analizar las técnicas dirigidas a las operaciones mediante la cooperación del

Identificar que cada agente cumpla con su labor correspondiente.

Realizar una breve capacitación de fundamentos administrativos para

1.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Y ÁREA DE TRABAJO

Comprometiéndose a una solución efectiva, con la capacidad de alcanzar la

1.2 PROBLEMA A RESOLVER, PRIORIZANDO

A continuación, se enlistan algunos de los principales problemas que se pudieron

1.- Falta de un manual de procedimientos para ejecutar un alta adecuada en el

2.- Poca o nula comunicación para transmitir de manera adecuada la información

3.- Falta de organización para adjuntar los formatos y la documentación que se

4.- Falta de comunicación al interior del departamento de alta a clientes, al

5.-Poco conocimiento para poder adjuntar expedientes en diversas plataformas,

7.- Falta de conocimiento sobre el organigrama para la asignación de actividades y

8.- Falta de influencia interpersonal de administrador, sin lograr que sus

Él no saber tomar una decisión en relación a un conflicto generando un problema

11.- Falta de un entorno laboral, positivo, ético, empático, etc.