UNIVERSIDAD DE LAS AMÉRICAS

FACULTAD DE INGENIERIA Y NEGOCIOS

AEA7907EL_5 (NRC: 4399) – CONTROL DE GESTIÓN

EJERCICIO N°2

“Control de Gestión”

Grupo: N°9
Estudiantes:
Diego Tapia Villalobos
Rodrigo Valencia Gonzalez
María Fernanda Cuadra Ríos
Karen Salamanca Valdivia

DICIEMBRE– 2024
SANTIAGO DE CHILE
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Introducción

Hoy enfrentamos un panorama muy cambiante, las fórmulas secretas del éxito no existen,
la situación económica, social, tecnológica y medioambiental esta en constante evolución,
por ende, la estrategia de las empresas está centrada en desarrollar capacidades para
adaptarse y anticiparse al cambio. Las empresas están compitiendo en entornos tan
complejos llevándolas a reformular constantemente sus estrategias para aprovechar las
oportunidades o disminuir amenazas y lograr ventajas competitivas que le generen la
creación de valor sustentable a largo plazo para las partes interesadas.
Para lograr este objetivo, los directivos deben planificar y gestionar la estrategia y ejecución
operacional, labores fundamentales para lograr un alto desempeño.
Sin embargo, en el día a día, los directivos destinan la mayor parte de sus
recursos, a la gestión de las operaciones, quedando sin tiempo para revisar la eficacia de
las estrategias.
Por eso su déficit radica en la implementación y la evaluación continua de los resultados;
allí cobra relevancia la correcta definición de sus objetivos e indicadores.
Ante ello, la herramienta de gestión Cuadro de Mando Integral ha sido una solución ante
este gran problema.

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Desarrollo

Pregunta 1 – ¿Cuál es la importancia de formular indicadores y establecer objetivos

financieros que estén alineados con la estrategia del negocio en cada etapa de su
ciclo de vida, y cómo esto contribuye al éxito y crecimiento sostenible de la
organización?
Los indicadores, también conocidos como indicadores clave de rendimiento (KPI por sus
siglas en inglés), son herramientas esenciales para evaluar y controlar el desempeño de
una organización, ya que, son métricas cuantitativas que reflejan el grado de cumplimiento
de los objetivos, proporcionando así datos cuantitativos que permiten a los gestores analizar
si las actividades y procesos están alineados con los objetivos establecidos (Instituto
Escadia, 2024).

Los objetivos financieros de una empresa por su parte ayudan a explicar de mejor forma la
propuesta de mercado y son un poderoso medio de comunicación para informar a toda la
organización qué se está haciendo, por qué y cómo. Además, cada objetivo comercial es
una oportunidad continua para examinar las operaciones y reafirmar la inversión en la
empresa.
Es importante establecerlos porque, a medida que una empresa crece, los objetivos
financieros se convierten en una buena herramienta de seguimiento que garantiza que el
negocio prospere y mejore con el tiempo. Ayudan a identificar fortalezas y áreas de mejora
para implementar las estrategias que mejoren el desempeño de los miembros de la
organización en general (Hubspot, 2023).

Por ende, una visión clara y objetiva del rendimiento, ayuda a identificar áreas de mejora y
a celebrar los éxitos. Su importancia va más allá de lo anterior, ya que además de ser
herramientas de evaluación y control, también contribuyen a la toma de decisiones, pues el
acceso a indicadores precisos y relevantes permite a los líderes tomar decisiones
informadas basadas en datos reales en lugar de suposiciones. En cuanto a la mejora
continua los indicadores son fundamentales, pues permiten medir regularmente el
desempeño identificando áreas de mejora y desarrollar planes para abordarlas.

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Al utilizar indicadores alineados con los objetivos financieros de la organización, se asegura

que todos los niveles de la empresa estén trabajando hacia las mismas metas, fomentando
una cultura de alineación y enfoque estratégico, donde cada departamento y empleado
comprende cómo su trabajo contribuye al éxito global.

Al seleccionar y monitorear KPIs relevantes, las organizaciones pueden identificar

oportunidades y amenazas, mejorar la eficiencia y productividad, aumentar la satisfacción
del cliente, gestionar el desempeño de manera efectiva y fomentar la innovación, su
implementación exitosa requiere una comprensión clara de los objetivos organizacionales,
la selección de indicadores pertinentes, el monitoreo regular, la comunicación transparente
y el uso de herramientas tecnológicas adecuadas. Con estos elementos en su lugar, las
organizaciones pueden asegurarse de que están en el camino correcto hacia el éxito y el
crecimiento sostenible (Instituto Escadia, 2024).
Los indicadores de gestión deben cumplir con las siguientes características:
• Simplicidad, definir el evento a medir de forma poco costosa tanto en tiempo como en
recursos.
• Adecuación, debe describir por completo el fenómeno o efecto.
• Validez en el tiempo, deben ser permanente por el periodo deseado.
• Participación de los usuarios, deben tener la habilidad para estar involucrados en el diseño
y deben tener los recursos y formación necesarios para su ejecución.
• Utilidad: deben estar orientados a buscar las causas que han llevado a que alcance un
valor particular y mejorarlas.
• Oportunidad: capacidad para que los datos sean recolectados a tiempo.

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Pregunta 2 – ¿Cuál es la importancia de la perspectiva del cliente en el Cuadro de

Mando Integral y cómo ayuda a las empresas a alinear sus objetivos financieros con
los establecidos en los segmentos de clientes y mercado seleccionados?

Una de las perspectivas clave del CMI es la perspectiva del cliente, a través de la que se
pretende dar respuesta a la forma en la que el cliente percibe la empresa. El cliente es la
razón de ser de cualquier negocio. Ante esta afirmación, es comprensible que los métodos
y estrategias que las empresas utilicen tengan presente la visión del cliente, se vuelve
crucial para el éxito financiero y las ventas de productos.
Satisfacer las necesidades del cliente es uno de los principales objetivos que las empresas
se plantean, o por lo menos debería serlo, si se quiere garantizar la supervivencia de la
empresa. Sin embargo, para poder hacer realidad este propósito, antes es necesario
identificar a los clientes y conocerlas en mayor profundidad.
Es necesario realizar una segmentación y un estudio de mercado con el fin de conocer las
características generales de tu mercado objetivo, sus hábitos de compra, sus gustos y
necesidades; de averiguar qué es lo que opina de tu empresa, de los productos que
elaboras o de los servicios que prestas e identificar su propuesta de valor, qué es lo que
hace a tu empresa especial.
En base a estos datos la empresa deberá establecer los objetivos estratégicos y seleccionar
un número suficiente de indicados significativos, que permitan controlar y valorar el
desarrollo de las estrategias y que ofrezcan información valiosa, que faciliten la toma de
decisiones y el establecimiento de medidas correctoras en caso necesario (GRCTools,
2024).

El primer paso para desarrollar relaciones exitosas con los clientes es tratar a los demás
como te gustaría que te trataran a ti. No todo el mundo tiene el don de la atención.
El concepto que conlleva a la perspectiva del cliente es que hay que hacer felices a los
consumidores cuando se venden artículos y servicios. Y para complacer a tus clientes, tiene
que entenderlos.

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La forma en que los clientes perciben tu empresa influye en todas las acciones que realizan.
Una percepción positiva de un cliente puede aumentar la lealtad a la marca y generar
referencias. Lo hace de dos maneras:
• Alineación de valores: Si los clientes perciben que tu empresa tiene valores sólidos
que se alinean con los suyos, es mucho más probable que te compren.
• Señales de confianza: Una percepción positiva del cliente puede ayudar a
desarrollar la confianza. Si cumples lo que prometes, es más probable que los
clientes se comprometan contigo, te compren, aboguen por ti y te defiendan.

Uno de los aspectos más importantes a la hora de medir el éxito de una organización es
conocer el nivel de satisfacción que están teniendo los clientes con el servicio o producto
que la organización ofrece. Por ejemplo, los indicadores de esta perspectiva estarán en
función de medir tiempos de respuesta, calidad del servicio o producto, reclamos que se
efectúen, etc.
Una buena elección de indicadores y un buen análisis de mi cliente puede dar respuesta a
una serie de cuestiones básicas, relacionadas con el mercado y la competencia, como:
• Servicio al cliente y satisfacción.
• Participación en el mercado.
• Reconocimiento de marca.
• Volumen de clientes.
• Fidelización de clientes.
• Rentabilidad del cliente.

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Pregunta 3 – ¿Cómo puede la comprensión de la cadena de valor y el enfoque en los

indicadores de calidad, tiempo y costo en cada etapa de los procesos contribuir a la
generación de valor para los clientes y accionistas?

La cadena de valor es una secuencia de actividades que una empresa realiza para diseñar,
producir, comercializar, entregar y apoyar sus productos.
Considerando que “la cadena de valor es una secuencia de actividades que una empresa
realiza para diseñar, producir, comercializar, entregar y apoyar sus productos” (Porter,
1985), permitiendo evaluar cada proceso y generar valor al producto final que se
comercializará. Hay ciertos KPI’s que permiten, cuantitativamente evaluar el desempeño de
cada proceso, en cuanto a la calidad, el tiempo y el costo de los mismos. Con respecto a la
calidad, la cadena de valor permite evaluar la secuencia de cada proceso, asegurando la
calidad definida para los diferentes stakeholders, identificando los problemas en cada
proceso, reduciendo los desperdicios e identificando los retrasos en la producción, etc.
Identificar estos puntos de mejoras son fundamentales para mejorar el eficiencia y la
eficacia de los recursos invertidos por la empresa, por lo que para el control de la gestión,
la cadena de valor cobra un rol fundamental para evaluar y mejorar los KPI’s mencionados.

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Pregunta 4 ¿De qué manera la perspectiva de aprendizaje y crecimiento puede actuar

como un motor clave para lograr resultados sobresalientes en las perspectivas de
procesos, clientes y financiera del CMI? Proporciona un ejemplo concreto para
respaldar tu argumento.

La perspectiva de aprendizaje y crecimiento del Cuadro de Mando Integral (CMI) actúa

como un motor clave para lograr resultados sobresalientes en las demás perspectivas
(procesos, clientes y financiera) al proporcionar la base fundamental sobre la cual se
construye el éxito organizacional a largo plazo. Esta perspectiva se enfoca en desarrollar
las capacidades internas de la organización, específicamente en tres áreas críticas: capital
humano, sistemas de información y cultura organizacional.

En primer lugar, el desarrollo del capital humano a través de la formación continua, la

gestión del talento y la adquisición de nuevas habilidades permite a los empleados mejorar
su desempeño en los procesos internos clave. Esto se traduce directamente en una mayor
eficiencia operativa, innovación y calidad en los productos y servicios ofrecidos. Como
resultado, la perspectiva de procesos internos se ve fortalecida, lo que a su vez impacta
positivamente en la satisfacción del cliente y los resultados financieros.

En segundo lugar, la inversión en sistemas de información y tecnología proporciona a los

empleados las herramientas necesarias para optimizar los procesos, tomar decisiones más
informadas y responder ágilmente a las necesidades cambiantes del mercado. Esto mejora
la capacidad de la organización para ejecutar su estrategia de manera efectiva, impactando
positivamente todas las perspectivas del CMI.

Finalmente, el fomento de una cultura organizacional alineada con los objetivos estratégicos
crea un entorno propicio para la innovación, la mejora continua y el compromiso de los
empleados. Esto se refleja en una mayor productividad, mejor servicio al cliente y, en última
instancia, en un desempeño financiero superior.

Un ejemplo concreto que ilustra esta interrelación es el caso de una empresa tecnológica
que implementó un programa integral de desarrollo de habilidades en inteligencia artificial

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(IA) para sus empleados. Esta iniciativa, enmarcada en la perspectiva de aprendizaje y

crecimiento, tuvo los siguientes efectos en cascada:

• Perspectiva de procesos internos: Los empleados capacitados en IA pudieron

desarrollar algoritmos más eficientes para la automatización de procesos,
reduciendo los tiempos de producción en un 30% y mejorando la calidad del
producto final.
• Perspectiva del cliente: La implementación de chatbots impulsados por IA mejoró
significativamente la experiencia del cliente, aumentando la satisfacción en un 25%
y reduciendo los tiempos de respuesta en un 60%.
• Perspectiva financiera: Como resultado de la mejora en los procesos y la
satisfacción del cliente, la empresa experimentó un aumento del 15% en sus
ingresos y una reducción del 10% en sus costos operativos.

Este ejemplo demuestra cómo una inversión estratégica en la perspectiva de aprendizaje y

crecimiento puede generar un efecto dominó positivo en todas las áreas del CMI. Al
proporcionar a los empleados las habilidades, herramientas y ambiente necesarios para
sobresalir, las organizaciones pueden mejorar sus procesos internos, ofrecer mayor valor a
sus clientes y, en última instancia, alcanzar un desempeño financiero superior.

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Pregunta 5 ¿Cuál es la importancia de los diagramas de flujo en el análisis y mejora

de procesos dentro de una organización, y cómo su uso adecuado puede impulsar la
eficiencia y la calidad? Proporciona un ejemplo concreto.

El diagrama de flujo es una herramienta fundamental en la gestión de calidad, ya que

permite visualizar de manera clara y sencilla el proceso de un sistema o una actividad. A
través de símbolos y líneas, se representan las diferentes etapas, decisiones y acciones
que se llevan a cabo en un proceso.

Algunas de las ventajas de utilizar diagramas de flujo en la gestión de calidad son:

1. Ayuda a identificar posibles cuellos de botella o problemas en el proceso.

2. Facilita la comunicación entre los miembros del equipo, ya que todos pueden
entender de forma visual cómo funciona el proceso.

3. Permite realizar mejoras continuas en el proceso, al identificar áreas de oportunidad.

Es importante que los diagramas de flujo se mantengan actualizados y se revisen de forma

periódica para asegurar que reflejen de manera precisa el proceso en cuestión. Además,
es recomendable involucrar a todo el equipo en la creación y análisis de los diagramas de
flujo, para garantizar una visión completa y objetiva del proceso.

Gracias a su manera de organizar cada proceso, el diagrama de flujo te permite identificar

oportunidades de mejora, en las cuales puedas incrementar el rendimiento del proceso o
reducir los costos de tiempo o dinero.

Un diagrama de flujo de procesos puede ofrecer muchos beneficios en la gestión

empresarial, como los siguientes:

• Mejorar la Comunicación y Colaboración: La representación visual de un proceso

facilita que los miembros del equipo lo comprendan y discutan entre sí.

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• Mejorar el Análisis de Procesos: Visualizar el proceso puede ayudar a identificar

cuellos de botella, ineficiencias y redundancias para los esfuerzos de mejora del
proceso.

• Optimizar la Documentación del Proceso: Los diagramas de flujo sirven como un

método conciso y fácil de entender para documentar procesos, lo que ayuda a los
nuevos empleados a aprender y adaptarse rápidamente.

• Mejorar la Toma de Decisiones: Visualizar procesos complejos permite una

comprensión más clara de los puntos de decisión y resultados potenciales, lo que
resulta en decisiones más informadas.

• Respuesta a Incidentes: Un diagrama de flujo claro ayuda al equipo a responder

rápidamente durante incidentes inesperados. Así, es más fácil saber dónde se crean
los cuellos de botella, las responsabilidades de cada área y los puntos de decisión.
Asimismo, permite analizar de una forma mucho más exhaustiva el problema, lo cual
hace posible que aparezcan nuevas soluciones y alternativas.

• También es una suerte de herramienta de formación para nuevos empleados que

se integran dentro de la empresa, así como de capacitación de aquellos
trabajadores que ya forman parte de la organización.

Un flujograma puede impulsar la eficiencia y la calidad en los procesos de gestión. Estos

beneficios incluyen control de calidad, visión transparente, identificación de
clientes, comunicación eficaz, y mejora de tiempos y costes. También permiten mapear,
analizar y mejorar los procesos de manera sistemática. Facilitan la identificación de pasos,
decisiones y posibles cuellos de botella, demás, ayudan a visualizar de manera clara y
sencilla el proceso de un sistema o una actividad y su uso junto con el ISO 9000 facilita la
comprensión y seguimiento de los procesos, lo que ayuda a lograr una mayor efectividad y
eficiencia en la gestión de calidad.

Ejemplo concreto Flujograma de Procesos

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Pregunta 6 trabajo desarrollado sobre la empresa seleccionada por cada grupo.

(máximo 500 palabras)
La empresa chilena FRUNA se inserta en la industria de la fabricación y comercialización
de golosinas y productos de confitería. A continuación, describiremos sus principales
características:

• Fuentes de Ingresos: FRUNA genera ingresos principalmente a través de la venta

de productos como caramelos y chocolates en distintos canales de distribución,
incluyendo mayoristas, minoristas y tiendas de conveniencia. La exportación a
mercados internacionales también se presenta como una vía importante para
aumentar sus ingresos, aprovechando la creciente demanda global por productos
de confitería. La innovación constante en sabores y presentaciones es fundamental,
ya que permite a la empresa diferenciarse en un mercado altamente competitivo y
mantener el interés del consumidor.
• Valor o Beneficio Proporcionado: La industria de confitería, en la que opera FRUNA,
ofrece un valor significativo tanto a nivel privado como social. Desde el punto de
vista privado, satisface la demanda de los consumidores por productos dulces,
brindando momentos de disfrute y placer. Socialmente, contribuye a la economía
local y nacional mediante la generación de empleo en áreas como producción,
distribución y ventas. Además, la industria aporta a la economía a través de
impuestos e inversiones, impulsando el desarrollo económico en las comunidades
donde opera.
• Restricciones Relevantes: FRUNA enfrenta diversas restricciones que pueden
limitar su capacidad de generar valor y ser rentable. La alta competencia en el
mercado de golosinas obliga a la empresa a diferenciarse constantemente.
Asimismo, las regulaciones sobre etiquetado y contenido nutricional son cada vez
más estrictas, lo que exige un cumplimiento riguroso. Las fluctuaciones en los costos
de materias primas, como el azúcar y el cacao, representan otro desafío, al igual
que las tendencias hacia alimentos más saludables que han modificado las
preferencias de consumo. Además, la estacionalidad en la demanda de ciertos
productos puede afectar los ingresos en períodos específicos del año.
• Recursos y Actividades Clave: Los recursos más críticos para FRUNA incluyen

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plantas de producción bien equipadas y maquinaria especializada que garantizan la

eficiencia en la fabricación. La empresa también necesita una red de distribución y
logística eficiente para asegurar que sus productos lleguen a los puntos de venta de
manera oportuna. La investigación y desarrollo son esenciales para la creación de
nuevos productos que respondan a las tendencias del mercado, así como la gestión
de la marca y el marketing, que son fundamentales para mantener la relevancia en
la mente del consumidor. El control de calidad a lo largo de toda la cadena de
suministro es igualmente crucial para asegurar la satisfacción del cliente.
• Factores Críticos de Éxito: Para tener éxito en la industria de confitería, FRUNA
debe centrarse en la innovación constante en sabores y presentaciones, lo que le
permitirá adaptarse a las cambiantes preferencias del consumidor. La eficiencia en
los costos de producción y distribución es vital para mantener la rentabilidad, así
como un fuerte posicionamiento de marca que genere lealtad entre los
consumidores. Además, la capacidad de adaptarse a las tendencias del mercado y
el cumplimiento de las normativas sanitarias son factores determinantes para su
sostenibilidad.

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Conclusión

El entorno de la era de la información, tanto para las organizaciones fabricantes como

para las de servicios exige tener nuevas capacidades para obtener el éxito competitivo.
La habilidad de una empresa para movilizar y explotar sus activos intangibles o
invisibles se ha convertido en algo mucho más decisivo que invertir, gestionar sus
activos tangibles y físicos.
El cuadro de mando integral es un marco creado para integrar indicadores derivados
de la estrategia, por supuesto incluye indicadores financieros, pero además incluye
inductores como: los clientes, los procesos y las perspectivas de aprendizaje y
crecimiento. Ya no solo se verifica el pasado de la organización, sino también mide los
acontecimientos que proporcionan valor para el futuro.

Puede utilizarse para: clarificar la estrategia, comunicarla, alinearla con los objetivos
personales y departamentales, se vincula con los objetivos estratégicos.

Profesionalizar la gestión debería ser una prioridad para cualquier empresa que desee
crecer en su ambiente competitivo. Implementar la herramienta Cuadro de Mando
Integral es una alternativa más que válida para afrontar y resolver problemáticas de
distintas empresas y conducirlas a un futuro exitoso si se tiene un buen análisis y
ejecución.

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Bibliografía

Instituto Escadia (2024). Indicadores para el desarrollo de la organización: desde su

importancia hasta cómo definirlos. Recuperado en
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Hubspot (2023). Objetivos financieros en empresas: qué son y 5 ejemplos.

Recuperado en https://blog.hubspot.es/sales/ejemplos-objetivos-financieros-
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GRCTolls (2024). La perspectiva del cliente en el CMI. Indicadores a seleccionar.

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Porter,M.E. (1985). Ventaja Competitiva: Creación y sostenimiento de un desempeño

superior (pp. 37-42). Grupo Editorial Norma.

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