Gestión de

la calidad
 Tabla de
Contenido

1 Gestión de la calidad
Controlar la calidad (M)
3
11
Complemento PMBOK® 7.a edición 14
Desempeño de la entrega 17
(entrega de valor)
Desempeño de la entrega (entregable) 19
Desempeño de la entrega 20
(descomposición y finalización
Desempeño de la entrega 21
(entregable-definición de alcance)
Desempeño de la entrega
24
(entregable-objetivos)
Desempeño de la entrega 25
(calidad)
Desempeño de la entrega 26
(calidad-costo de calidad)
Desempeño de la entrega 31
(costo del cambio)
Desempeño de la entrega 32
(verificación de resultados)

Referencias 33
Autoría 34
 3

1. Gestión de la calidad
Es el proceso de convertir el plan de
gestión de la calidad en actividades
ejecutables de calidad que incorporen
al proyecto las políticas de calidad de
la organización. Se busca incrementar
la probabilidad de cumplir con los
objetivos de calidad.
 4

La gestión
de la calidad
incluye las
actividades
relacionadas con
el aseguramiento de
la calidad y también
se ocupa de los aspectos
de diseño de productos
y mejoras de procesos.

Así, gestionar la calidad

incluye:

Diseñar guías para desarrollar el producto y

mejorar los procesos.

Invertir en costos de prevención y evaluación.

Confirmar que se cumplan los objetivos de la

calidad.

Mejorar continuamente.

Por su parte, el aseguramiento

de la calidad abarca:
• Asegurar que se estén utilizando de manera
eficiente los procesos del proyecto definidos
en el plan de la calidad.
• Asegurar que los interesados cubran sus
necesidades, expectativas y requisitos de la
calidad.
 5

Importante
Con base en lo expuesto, la gestión
de la calidad implementa un conjunto
de acciones y procesos planificados y
sistemáticos que se definen en el ámbito
del plan de gestión de la calidad del
proyecto.

Busca también seguir y cumplir

con los estándares para asegurar
a los interesados que el producto
final satisfará sus necesidades,
expectativas y requisitos.

Por lo general, las actividades de

estos procesos son supervisadas
por un departamento de
aseguramiento de calidad.
 6

Algunas de las herramientas

de la calidad que se pueden
utilizar para identificar causas
y problemas son:

• Diagrama de causa-efecto: qué causa problemas (Figura 1).

Figura 1
Diagrama de causa-efecto

Máquinas Materiales Métodos

Pesadas Molduras Secuencia

Livianas Pintura Procesos
Producto
defectuoso
Gas Capacitación Informalidad

Electricidad Compromiso Retrasos

Energía Personal Métodos

Fuente: Lledó (2017).

También se conoce como

diagrama de Ishikawa o espina
de pescado.
 7

• Diagrama de flujo: lo que

hay que hacer (Figura 2).

Figura 2
Diagrama de flujo

Inicio

Seleccionar
muestra

Revisar
producto

Si
¿Cumple Aprobar
requisitos? producto

No Fin

¿Falla Si
Rechazar
grave? producto

No

Reparar

Fuente: Lledó (2017).

 8

• Hoja de verificación: recolecta y organiza los datos (Tabla 1).

Tabla 1
Hoja de verificación

# Fallas en maquinarias
Pesadas Livianas
Problema Total
Máquina 1 Máquina 2 Máquina 3 Máquina 4 Máquina 5
A-Corte
18 21 22 23 30 114
energía
B-Falta
7 6 5 8 9 35
materiales
C-Error
12 11 24 17 15 79
humano

D-Otros 14 13 8 5 2 42

51 51 59 53 56
Total
161 109 270

Fuente: Lledó (2017).

 9

• Histogramas: visión gráfica de las variaciones (Figura 3).

Figura 3
Histograma

9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
2496 2498 2500 2502 2504 2506

Clase
Fuente: Lledó (2017).

Se representa la distribución de frecuencias

agrupadas en distintas clases o categorías.
Se observa que la mayoría de los productos
tienen entre 2502 y 2504 milímetros.
 10

• Diagrama de control: control de variaciones (Figura 4).

Figura 4
Diagrama de control

Diagrama de control (X barra)

Límite de tolerancia (cliente)

UCL: límite de control superior

X = Media

LCL: límite de control inferior

Límite de tolerancia (cliente)

Muestra

Fuente: Lledó (2017).

Un diagrama de control se utiliza para evaluar el comportamiento del

proceso a través del tiempo.

Figura 5
Diagrama de dispersión

Diagrama de dispersión

Variable X
Fuente: Lledó (2017).

Un diagrama de dispersión muestra la relación entre dos variables.

Mientras más próximos estén los datos sobre una diagonal, mayor
será la correlación entre las variables.
 11

Controlar la calidad (M)

Es el proceso de monitorear y registrar
los resultados de la ejecución de las
actividades de calidad, con el fin de
evaluar el desempeño y recomendar
los cambios necesarios.
 12

Algunas de las acciones realizadas para gestionar la calidad de

los proyectos son:

Supervisar la entrega del proyecto para cumplir con

los límites y estándares de calidad preestablecidos.

Hacer recomendaciones sobre cómo corregir las

desviaciones entre la calidad prevista y las
mediciones reales.

Sugerir medidas preventivas para evitar errores en

los procesos.

Recomendar acciones correctivas para eliminar la causa

raíz del problema.

Realizar comprobaciones para evitar que los errores

lleguen a los clientes.

Asegurar que los productos sean completos, precisos

y aptos para su propósito, y que cumplan con las
expectativas del cliente.

El control de calidad utiliza un

conjunto de técnicas operativas
(muestreo estadístico, checklist,
pruebas, inspección, etc.) y de
tareas para medir y verificar que
las salidas entregadas cumplen
los requisitos.
 13

Idea Clave
Se debe emplear el control de calidad
durante las fases de ejecución y de cierre
del proyecto para demostrar con datos
fiables que se han cumplido los criterios
de aceptación del patrocinador o cliente.

Como salidas de este

proceso se obtienen:

Medidas de control de calidad:

documentación con los resultados
sobre la calidad de los procesos,
entregables y proyecto.

Entregables verificados:
aceptación interna de la calidad
de los entregables por parte de
los inspectores. Los entregables
verificados son un insumo del
proceso de validación del alcance
para la aceptación formal del cliente.
 14

Complemento PMBOK® 7.a edición

Desempeño de la entrega

Aborda las actividades y

funciones asociadas con
la entrega del alcance y
la calidad para cuyo logro
se emprendió el proyecto
(Figura 6).

Figura 6
Desempeño de la entrega

Resultados deseados Definiciones relevantes

Contribución a los
Requisito
objetivos del negocio

Materialización
EDT
de resultados

Obtención de beneficios Trabajo terminado Los elementos de

de forma oportuna los resultados
deseados y algunas
Comprensión
Calidad definiciones
de requisitos
relevantes en el
desempeño de la
Satisfacción de partes
interesadas
Costo de calidad entrega

Fuente: Edúcate Perú Consultores (2022).

 15

Importante
Se presentan algunas
definiciones importantes:

1. Requisito:
condición o capacidad que debe estar presente en un
producto, servicio o resultado para satisfacer una necesidad
de negocio.

2. EDT:
descomposición jerárquica del alcance total a ser realizado
por el equipo del proyecto para cumplir con los objetivos y
crear los entregables requeridos.

3. Definición de terminado (DoD):

lista de verificación que incluye todos los criterios requeridos
para que un entregable sea considerado como listo para ser
usado por el cliente.
 16

Calidad:
grado en el que un conjunto de características
inherentes satisface los requisitos.

Costo de la calidad (CoQ):

todos los costos incurridos durante la vida del
producto por inversión en la prevención de no
conformidad con los requisitos, la evaluación
del producto o el servicio en cuanto a su
conformidad con los requisitos e incumplimiento
de los requisitos.
 17

Desempeño de la entrega
(entrega de valor)
Figura 7
Desempeño de la entrega enfocado en el valor

Enfoque Valor
de desarrollo de negocio

Caso Documentación
de negocio de autorización

Fuente: Edúcate Perú Consultores (2022).

Enfoque de desarrollo:
los proyectos que utilizan un enfoque de desarrollo que apoya
la liberación de entregables a lo largo del ciclo de vida pueden
comenzar a entregar valor al negocio, al cliente o a otros
interesados durante el proyecto.
 18

Valor del negocio: a menudo,

este valor se capta mucho
después de que el proyecto
inicial ha terminado. También con
frecuencia se utilizan ciclos de
vida de productos y programas
más extensos para medir los
beneficios y el valor aportados
por proyectos anteriores.

Caso de negocio: un documento

de caso de negocio a menudo
proporciona la justificación del
negocio y una proyección del
valor del negocio anticipado a
partir de un proyecto. El formato
de este caso de negocio varía
según el enfoque de desarrollo y
el ciclo de vida seleccionados.

Documentación de autorización:
los documentos que autorizan el proyecto intentan
cuantificar los resultados deseados de este para
permitir mediciones periódicas. Estos documentos
incluyen desde planes detallados de referencia
hasta hojas de ruta de alto nivel que proporcionan
una visión general del ciclo de vida del proyecto,
liberaciones principales, entregables clave, revisiones
y otra información de alto nivel.
 19

Desempeño de la entrega (entregable)

Figura 8
Desempeño de la entrega enfocado en el entregable

Requisitos

Objetivos Definición
de alcance

Fuente: Edúcate Perú Consultores (2022).

Desempeño de la entrega (entregable - requisitos)

Figura 9
Desempeño de la entrega enfocado en el entregable y los requisitos

Gestión de
Recolección Evolución
requisitos

• Claro • Nivel de detalle • Documentación

• Conciso • Herramientas de autorización
• Verificable • Enfoque • Dueños del
• Consistente producto
• Completo • Métodos
• Trazable

Fuente: Edúcate Perú Consultores (2022).

 20

Desempeño de la entrega
(descomposición y finalización)
Figura 10
Descomposición y finalización

Descomposición Finalización

• EDT • Criterios de
• Historias de aceptación
usuarios • Medidas de
desempeño
• Definición de
terminado

Fuente: Edúcate Perú Consultores (2022).

 21

Desempeño de la entrega
(entregable-definición de alcance)
Figura 11
Desempeño de la entrega enfocado en el valor

• Consiste en determinar qué alcance está y no está en

el proyecto.
• El project charter, la documentación de requisitos y
los activos de procesos de la organización son necesa-
rios para definir el alcance.
• También se deben tomar en cuenta:
• Las restricciones del proyecto
• Los riesgos del proyecto
• Las asunciones
• Es un proceso iterativo

Project charter

• Detalle Entregables finales El enunciado del alcance es

• Definición Expectativas cómo realizar pequeños charter
de cada entregable final,
desglosándolos y especificando
cómo deben quedar para ser
aceptados por el cliente. De esta
+ Detalle
forma, establecemos los criterios
+ Definición
de aceptación.
Enunciado
del alcance
Subentregables
Criterios de aceptación

Fuente: Edúcate Perú Consultores (2022).

Nota.
El enunciado o declaración del alcance
del proyecto también provee una
información detallada del trabajo
que está por realizarse e incluye tanto
información del proyecto como del
producto del proyecto.
 22

Figura 12
La estructura de desglose de trabajo

• La EDT organiza y define el alcance total del proyecto

• La EDT subdivide el trabajo del proyecto en porciones
de trabajo más pequeñas y fáciles de manejar, donde
cada nivel descendente representa una definición cada
vez más detallada del trabajo del proyecto.
• La EDT es la sumatoria de todos los entregables del
proyecto. Los entregables del nivel más bajo se llaman
paquetes de trabajo.
• Los paquetes de trabajo se obtienen cuando incluyen
entregables, que pueden ser estimados de manera
realista y segura, y finalizados sin interrupción.

Proyecto

Fases o etapas

1 2 Ciclo de vida
del proyecto

Cuentas de
control
El todo Sus piezas

1.1 1.2 2.1 2.2

Paquetes
de trabajo

1.1.1 1.1.2 1.2.1 1.2.2 2.1.1 2.1.2 2.2.1 2.2.2

Fuente: Edúcate Perú Consultores (2022).

Nota La figura muestra la

definición de la EDT y un
ejemplo de su estructura,
esto es mencionado por
la 7.a edición del PMBOK®.
 23

Figura 13
Diccionario de la EDT

• Diccionario de la EDT
• Respalda y acompaña a la EDT
• Describe detalladamente cada paquete de
trabajo de la EDT

• Descripción del trabajo a Diccionario EDT

realizar • Identificador de la cuenta
• Entregables medibles de control
• Actividades e hitos • Nombre y código del
• Recursos requeridos paquete de trabajo
• Programación del trabajo • Responsable
• Grupo/persona responsable • Descripción del paquete
• Estimados de costo de trabajo
• Criterios de aceptación • Criterios de aceptación
• ¡Y más! • Supuestos
• Listas de hitos del
cronograma
• Recursos asignados
• Fecha límite de vencimiento

Fuente: Edúcate Perú Consultores (2022).

Nota. La figura muestra

algunos componentes del
contenido del diccionario
de la EDT, que forma parte
de la línea base del alcance
del proyecto.
 24

Desempeño de la entrega
(entregable-objetivos)

Figura 14
Entorno incierto e inestable para el desempeño de la entrega

Entorno incierto
• Cambios
• Metas del proyecto Entorno estable
• Movilización del • Control de cambios
objetivo • Deslizamiento del
alcance

Fuente: Edúcate Perú Consultores (2022).

Nota.
La figura muestra algunos componentes
del contenido del diccionario de la EDT,
que forma parte de la línea base del
alcance del proyecto.
 25

Desempeño de la entrega (calidad)

Idea Clave
La entrega es más que el alcance y los
requisitos: estos se enfocan en lo que se
debe entregar y la calidad se centra en
los niveles de desempeño que deben
cumplirse.

Los requisitos de calidad pueden reflejarse en los

criterios de finalización, la definición de terminado, el
enunciado de trabajo o la documentación de requisitos.

Gran parte de los costos asociados

con la calidad nacen de la organización
patrocinadora y se reflejan en las políticas,
los procedimientos y los procesos de
trabajo. En los proyectos es indispensable
equilibrar las necesidades de calidad de
los procesos y productos con los costos
asociados con la satisfacción de esas
necesidades.
 26
26

Desempeño de la entrega
(calidad-costo de calidad)
La metodología del costo de calidad (CoQ) se utiliza
para encontrar el equilibrio adecuado para invertir en
la prevención y evaluación de la calidad, con el fin de
evitar defectos o fallas en los productos.
 27

Ese modelo identifica

cuatro categorías de
costos asociados con
la calidad:

Prevención
Los costos de prevención
se hacen para mantener los
defectos y fallas alejados de
un producto. Así, evitan
problemas de calidad. Se
asocian al diseño, implementación
y mantenimiento del
sistema de gestión de la calidad.

Se planifican e incurren antes de la operación real.

Ejemplo
Algunos ejemplos incluyen: requisitos de
productos o servicios, planificación de la
calidad, aseguramiento de la calidad y
capacitación.
 28

Evaluación

Se incurre en costos de
evaluación para determinar
el grado de conformidad
con los requisitos de calidad.

Están asociados con las

actividades de medición
y monitoreo relacionadas
con la calidad.

Estos costos pueden estar

vinculados con la evaluación
de los materiales, procesos,
productos y servicios
comprados para garantizar
que cumplen con las
especificaciones.

Incluyen:

Auditorías Calificación
Verificación de calidad de proveedores
 29

Falla interna
Los costos de falla interna están asociados con la búsqueda y
corrección de defectos antes de que el cliente reciba el producto.

En estos costos se incurre

cuando los resultados del
trabajo no alcanzan los
estándares de calidad
de diseño.

Incluyen:

Desperdicio Desechos

Análisis
Retrabajo de fallas
 30

Falla externa
Los costos de falla externa se asocian con los defectos encontrados
después de que el cliente tiene el producto y con su reparación.

Importante
Hay que tener en cuenta que considerar
estos fracasos de manera holística
requiere pensar en el producto del
proyecto mientras esté en
funcionamiento después de meses o
años, no solo en la fecha de entrega.

Los costos de falla externa

ocurren cuando los productos
o servicios que no alcanzan
los estándares de calidad de
diseño no se detectan hasta
después de que han llegado
al cliente.

Incluyen:

Reclamos de
Reparaciones Mantenimientos garantía

Quejas Devoluciones Reputación

 31

Desempeño de la entrega
(costo del cambio)

Cuanto más tarde se encuentre

un defecto, más caro será
corregirlo.

Esto se debe a que el trabajo del diseño y desarrollo generalmente

ya se ha producido en función del componente defectuoso.

Además, las actividades son más

costosas de modificar a medida
que avanza el ciclo de vida, ya
que más interesados se ven
afectados (Figura 15).

Figura 15
Curva de MacLeamy

Ability to impact cost and funtional capabilities

La figura representa los

Integrated
desing process.
efectos del uso de BIM
Cost of desing changes
en la evolución y los
costes del proyecto.
Tradicional desing process
La curva 3 muestra el
esfuerzo necesario en el
diseño tradicional desde
la etapa conceptual
(PD) hasta la etapa
Requirements Desing Drawing and Approbals Construccion Phases
de construcción (CD).
Construccion Operation
concepts engeneering documentation and
biddinng

Mac Leamy curve Source: Patrick MacLeamy, HOK (presentation)

Fuente: Walasek (2017).

 32

Desempeño de la entrega
(verificación de resultados)
Tabla 1
Verificación de resultados del proyecto

Resultado Verificar

El plan de negocio y el plan estratégico de la

Los proyectos contribuyen organización, junto con los documentos de
a los objetivos del negocio autorización del proyecto, muestran que los
y el avance de la estrategia entregables y los objetivos de negocio están
alineados.

El caso de negocio y los datos

Los proyectos materializan
subyacentes indican que el proyecto todavía
los resultados para los que
está encaminado a lograr los resultados
fueron iniciados
previstos.

Los beneficios del El plan de realización de beneficios, negocio o

proyecto se obtienen cronograma indica que las métricas financieras
en el plazo en que se y las entregas programadas se están logrando
planificaron según lo planeado.

En el desarrollo predictivo, pocos cambios en

El equipo del proyecto los requisitos iniciales reflejan comprensión. En
tiene una clara los proyectos donde los requisitos están
comprensión de los evolucionando, es posible que no se tenga una
requisitos comprensión clara de los requisitos hasta bien
entrado el proyecto
Las entrevistas, la observación y la
Los interesados aceptan y retroalimentación del usuario final indican la
están satisfechos con los satisfacción de los interesados con los
entregables del proyecto entregables. Quejas y devoluciones también
pueden utilizarse para indicar satisfacción.

Fuente: Edúcate Perú Consultores (2022).

 Referencias

• Edúcate Perú Consultores (2022). Programa de

dirección de proyectos basado en la 7.a edición del
PMBOK®. Autor.

• Lledó, P. (2017). Director de proyectos, versión 6.

Universidad Arturo Prat.

• Walasek, D. (2017). Analysis of the adoption rate of

building information modeling (BIM) and its return on
investment (ROI). Procedia Engineering, 172,
 Autoría

Curso
Gestión de la integración, alcance,
costos, cronograma y calidad

Profesor experto temático

José Alvarado

Universidad Andrés Bello

Versión 1
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