REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA

VICERRECTORADO ACADÉMICO
COORDINACIÓN DE ESTUDIOS DE PREGRADO
SEDE CIUDAD BOLIVAR
PROYECTO DE CARRERA: EMPRESAS DE ALOJAMIENTO TURÍSTICO

DISEÑO DE ESTRATEGIA DE MARKETING DIGITAL

PARA EL HOTEL EDI C.A EN CIUDAD BOLÍVAR

Autores: Luisangelys Rosales CI: 30.343.191

Suleidys Rodríguez CI: 28.668.728

Tutor Académico:
Profesor Brenci Hernández
CI:

Ciudad Bolívar, Septiembre del 2023

1
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA
VICERRECTORADO ACADÉMICO
COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO
PROYECTO DE CARRERA: CIENCIAS FISCALES.
COMITÉ DE TRABAJO DE GRADO

APROBACIÓN DEL TUTOR

2
AGRADECIMIENTOS

3
ÍNDICE GENERAL

4
RESUMEN

5
INTRODUCCIÓN

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 CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El Problema

Las Redes Sociales han tenido un impacto inmenso en prácticamente todos los
aspectos de nuestras vidas. Han cambiado la forma en que nos relacionamos, aprendemos,
nos divertimos e incluso afecta a la forma en que la gente elige viajar.

Sabiendo que las reservas directas a través de Internet están aumentando a un ritmo
del 50% anual, el marketing digital se está posicionando en los primeros puestos para el
óptimo desarrollo de la comunidad hotelera, debido a esto los hoteles tienen que estar
presentes en el mundo digital si quieren mantenerse al día con las tendencias del cliente, de
modo que no sea así, no obtendrá un alcance exitoso. Las Redes Sociales pueden ayudar a
crear una marca fuerte, permitir una mayor exposición, impulsar las ventas, crear y
mantener mejores relaciones con los clientes, ya que proporcionan la herramienta perfecta
para interactuar directamente con ellos. Si las personas están cambiando la forma en que se
comunican y se relacionan, los hoteleros deben seguir su ejemplo y adaptarse a un entorno
cambiante. Para obtener los mejores resultados lo mejor es dejar a profesionales del sector
ser su voz y su imagen en la red. La gestión de la imagen en las redes sociales debe exponer
lo mejor que tienen para ofrecer. Una mala gestión o una gestión de crisis inadecuada en
Redes podría tirar por tierra su reputación y trabajo de muchos años de esfuerzo.

La propuesta que el Hotel Edi le presenta a la ciudad es una opción versátil que trae
consigo una experiencia agradable en un entorno que es tanto contemporáneo como
elegante, es un hotel con muchos años en el mercado y es punto de referencia entre la
población de la ciudad gracias a su ubicación, aun así, no han generado el interés deseado
del público a través de las redes sociales y la publicidad ya que no cuentan con una
estrategia definida que permita generar contenido de calidad y eso causa limitación frente a
la competencia. Hoy en día para nadie es un secreto saber que si una compañía posee una
página web muy bien estructurada podría, de manera eficaz, llegar a realizar una correcta
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promoción de sus productos y/o servicios, dirigida a un mercado objetivo con lo cual
ganaría posicionamiento de una manera global y la fidelización del mismo; viéndose
reflejado en el aumento de las cifras de la empresa.

FIGURA 1

El Hotel Edi posee una cuenta de Instagram con un alcance de seguidores que oscilan
entre los 600 y 650 seguidores, la cual tenemos reflejada en la figura 1.
A primera instancia podemos notar que no ofrecen pilares de entretenimiento como videos,
historias de 24 horas, Reels o fotos actuales de sus instalaciones. Tienen errores
ortográficos a la hora de citar las descripciones de sus posts; y las pocas fotos que tienen
posteadas no resaltan lo mejor del lugar. Las fotos están enfocadas al techo del hotel, al
estacionamiento, los reglamentos del hotel y fotos que se encuentran con filtros saturados.
Pierde el atractivo ya que no cuenta con un feed organizado donde los clientes podrían ver
y tener una idea de la calidad de sus instalaciones. Un buen feed tiene colores semejantes
entre sí para dar una visión armónica, palabras claves en las descripciones de las fotos,
acompañado de reels, flyers con información o promociones, fotos de las habitaciones con
buena iluminación, el lobby, sus áreas recreativas, entre otros. La cuenta no dispone de
ninguna información de contacto como número de teléfono y/o correo electrónico, lo cual
dificulta el proceso de reservas y pérdida de clientes ya que los mismos pueden encontrar
otras opciones con mejor atención al cliente de forma online.
En su página de Instagram no indican si tienen promociones disponibles y no cuentan
con opciones creativas para ofrecer los servicios. Una opción tentativa que propondría son
flyers ingeniosos y minimalistas que ofrezcan promociones tentativas como podría ser un
50% de descuento en habitaciones familiares con un eslogan que cite “No hay nada más
importante que la familia”. Una propuesta atractiva a nivel económico y emocional. Al
implementar estas promociones se logra incentivar a los usuarios con algo a cambio y a su
vez le ofrece valor a la audiencia. Es una manera creativa e inteligente de atrapar al
consumidor.

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 Entonces, de acuerdo con lo anteriormente planteado, estas estrategias ya se
convierten en una necesidad para el Hotel Edi, que mediante el uso de estrategias de
marketing digital gane mayor posicionamiento, ofrezca y promocione sus servicios de
manera efectiva, gane fidelización, entre otras cosas y para ello requiere de un plan de
marketing digital que brinde un diagnóstico de su situación actual de tal manera que se
puedan identificar las estrategias a llevar a cabo para hacerlas efectivas y lograr así una
mayor participación en el mercado hotelero y su reconocimiento a nivel global. Por
consiguiente, se formulan las siguientes interrogantes de investigación:

¿Cuál es la situación del Marketing digital del hotel Edi?

¿Cuáles son los fundamentos del marketing digital para promover hoteles?

¿Cómo definir una estrategia de comunicaciones digital que permita generar mayor
atención en los consumidores?

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Elaborar un Plan de Marketing Digital para el Hotel Edi que genere participación y
reconocimiento en el mercado turístico.

Objetivos específicos

•Realizar un diagnóstico de la situación actual del Marketing digital en el Hotel. Edi.

• Identificar los fundamentos de marketing digital que se adecuen al Hotel. Edí,

• Elaborar un plan de acción para operacionalizar las estrategias de Marketing Digital

En el Hotel. Edi.

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 Justificación e Importancia

La llegada de las nuevas tecnologías está evolucionando, permitiendo a las empresas

promocionar sus productos y servicios de manera más eficientes y eficaz. También ha
influenciado la forma de direccionar sus estrategias, lo cual se convierte en una ventaja
competitiva para la prestación de los servicios turísticos. Beltrán (2014), expone que la
forma como el turismo venía distribuyendo sus productos ha cambiado radicalmente,
pasando de la venta directa en los hoteles a agencias de viajes de manera online. Es decir, la
forma cómo se deben vender en la actualidad los productos de los hoteles debe estar
enmarcada con las nuevas tendencias que llegan a los mercados. Por tanto, hoy en día no
basta con limitarse a estar en el hotel para recibir a las personas en una recepción o atender
una línea telefónica, es preciso hacer presencia en los medios que las personas más utilizan
para informarse y así usar herramientas como páginas webs, redes sociales, aplicaciones
móviles, blogs que permitan llegar donde se encuentran los clientes. El turismo
históricamente ha tenido una cadena de distribución muy larga hace décadas, lo que es
importante establecer una intermediación turística, teniendo en cuenta que se puede adaptar
al medio digital y conectar de una manera más rápida a los hoteles. En una entrada de blog,
indicando el tema TIC, CM, Social Media y turismo, se describe que el uso de las redes
sociales como Instagram para buscar información alcanzan un 21%, además el 81% de los
viajeros usan la reputación online de un hotel para tomar la decisión del viaje y el 33% de
las reservas se hace a través de una página web. (Delgado, 2014).
Hoy el turista ya no sólo comparte dichas experiencias a través del boca a boca
tradicional, sino a través de las redes sociales y páginas web, conocido también como el e-
WOM, es decir Electronic Word of Mouth o Boca a Oído Electrónico.
Esta investigación propone la implementación de marketing para el Hotel Edi ya que ya que
actualmente es un hotel con poca afluencia y poco valor visual en las redes sociales. La
realización de estas estrategias pretende resaltar los beneficios y aspectos positivos que
llame la atención del cliente. Es importante que cualquier empresa detecte y conozca lo que

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está dispuesto a ofrecer para poder llegar a su meta con éxito. La realización de la presente
investigación incrementará la bibliografía de la Universidad Nacional Experimental de
Guayana (UNEG), aportando información a quienes la requieran sobre el tema de
investigación.

Delimitación

La presente investigación se limita al Hotel Edi, ubicado en Ciudad Bolívar, Estado

Bolívar, el proceso de esta investigación estará encaminado con el objetivo de analizar de
qué manera se puede implementar de forma eficiente las estrategias de marketing digital,
para así lograr una fuerte presencia dentro de la red social de Instagram que permita al hotel
actualizar constantemente sus próximos eventos, promociones y servicios, a una amplia
gama de clientes potenciales y así genere atención y fidelidad por parte de los
consumidores.

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 CAPITULO II
MARCO TEÓRICO

Antecedentes de la Investigación

El Consejo Superior de Turismo, Conseturismo, reunió vía digital a las principales

cámaras del sector en Venezuela para conmemorar el Día Mundial del Turismo, en un
evento denominado “Hablan las Regiones”, en el que manifestaron que urge una
reactivación de las actividades turísticas. Leudo González, presidente de Conseturismo,
explicó que el sector en Venezuela está conformado por 15.000 prestadores de servicios
propiamente turísticos, a los que se unen 10.000 operadores comerciales y 5.000 operadores
particulares. En total, se estima que el turismo venezolano emplea a alrededor de 300.000
personas de manera directa y 1 millón en forma indirecta. “Son muchas las familias
venezolanas cuyo sustento depende del turismo venezolano. A siete meses de paralización
del sector, producto de la pandemia, 30% de prestadores de servicios turísticos manifiestan
no estar en capacidad de abrir sus operaciones”, señaló González. Asimismo, puntualizó
que las pequeñas y medianas empresas son las más afectadas por la paralización. Por ello,
González insistió en la necesidad de iniciar la reactivación de forma gradual y progresiva
para dar oxígeno y sustento económico a la actividad turística. Manifestó que el sector
turismo se ha adecuado para incorporar las normas y protocolos de bioseguridad
establecidas por el Ministerio de Salud con el fin de contener el coronavirus. Y Fueron
estas estadísticas altamente necesarias para impulsar la reactivación del turismo post-
pandemia, y para concientizar al país sobre la importancia del turismo en la economía
nacional, trayendonos consigo una serie de autores y proyectos que ayudaron a encaminar y
dar sentido a la presente investigación.

Entre dichos autores tenemos Romero (2021) “Se intenta la promoción de cada
cantón usando medios tecnológicos, como las redes sociales, que son un punto clave de este
proyecto para que el plan de marketing se haga efectivo y se pueda llegar a miles de
personas que busquen un turismo reactivo…”

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 Se refiere a un planteamiento de marketing digital llegar a miles de personas que
surjan de un turismo reactivo post pandemia. Su investigación titulada “MARKETING
DIGITAL PARA LA REACTIVACIÓN DEL TURISMO EN EL CANTÓN QUERO”
busca la misma forma de crear estrategias que permitan una correcta promoción. Una de las
condiciones para generar turismo es la necesidad de contar con una excelente promoción
de productos y servicios; y por consiguiente, tener una publicidad a tono con las
necesidades del mercado.

Entre los estudios tomados como referencia para enfocar la investigación, desde el punto
de vista de la variable de estudio, se menciona el término de Rodríguez, (2018), realizó un
estudio en la Universidad Nueva Esparta Facultad de Ciencias Administrativas titulada:
“PLAN DE MARKETING 2.0 A TRAVÉS DE INSTAGRAM PARA LA MARCA
VR SWIMWEAR. EMPRESA INVERSIONES ACCESORIOS V&K, C.A.,
MUNICIPIO SUCRE”, donde concluye que:

El principal objetivo del marketing es mejorar la calidad de sus servicios. Un

proceso en el cual se identifican las estrategias internas y se utilizan como método
descriptivo para identificar las debilidades. Dichas observaciones logran identificar las
variables existentes de la marca. Expone la importancia de las redes sociales en la
actualidad y como la misma afecta la manera en que nos comunicamos y cómo las
plataformas digitales con fines publicitarios están siendo más rentables y su alcance es cada vez
mayor.

Díaz, Rodríguez en 2008 llevo a cabo una investigación de la Universidad de Oriente,

Núcleo de Sucre, la cual tituló “ANÁLISIS DE LAS ESTRATEGIAS DE
MARKETING APLICADAS POR LA GERENCIA DEL HOTEL CUMANÁ
BAHÍAZUL DE LA CIUDAD CUMANÁ, ESTADO SUCRE”, en dicha investigación
hace énfasis en que una empresa de servicios podría prosperar prestando de forma
consistente un servicio de más alta calidad que sus competidores, excediendo las
expectativas de los clientes. Los clientes forman dichas expectativas con base a sus
experiencias anteriores, lo que dicen sus conocidos y la publicidad. Después de recibir el
servicio, los clientes comparan el servicio percibido con el servicio esperado. Si el servicio
percibido no tiene el nivel del servicio esperado los clientes pierden el interés en el

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proveedor. Si el servicio percibido iguala o excede las expectativas, es muy probable que
los clientes vuelvan a acudir al proveedor.

Y nos asegura que adoptar una perspectiva de servicio requiere engranar perfectamente
todas las áreas de la empresa, pero, sobre todo, operaciones, recursos humanos y mercadeo
deben trabajar con una cultura de colaboración para consolidar una ventaja competitiva,
que pueda durar cien años si la empresa no la descuida.
El marketing busca evidenciar mejor los fundamentos ideológicos de la gestión marketing y
mostrar como la orientación al mercado es una condición determinante del rendimiento
económico y social de las alternativas efectuadas por la empresa.

Reseña histórica

El HOTEL EDI, C.A fue fundado en el año 1988, por el Sr Edmondo Di Luzio, el cual tuvo
como proyecto la construcción de un hotel que ofreciera alojamiento, entretenimiento y
eventos especiales ubicado en Ciudad Bolívar, en la avenida 17 de diciembre, cruce con
nueva granada frente al estadio Heres, parroquia vista hermosa, ciudad bolívar- Estado
Bolívar. Este proyecto se hace atractivo para la ciudad ya que el proceso se llevó a cabo
mediante una excelente organización y flexibilidad, permitiendo a su vez la promoción de
una cadena de pequeños hoteles que funcionen como poseedores de los insumos necesarios
que aumente el requerimiento de mano de obra y disminuyendo la tasa de desempleo. A su
terminación fue inaugurado. HOTEL EDI, C.A, contando con un estacionamiento, 88
habitaciones incluyendo matrimoniales, matrimoniales ejecutivas, dobles, triples y suite
junior, lavandería, restaurant, cafetín y salón de fiesta. Lo que le Otorgo al Hotel la
categoría de tres (3) estrellas.

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 Bases Teóricas

Marketing Digital.

El Marketing Digital hace su arribo al mundo de los negocios para los años 90,
desde que Llega la primera versión del internet llamada web 1.0, donde no había
posibilidad de interactuar, Sino solamente buscar y encontrar información, por tanto
comercializar un producto o servicio por internet mediante dicha versión era tanto como
hacer marketing tradicional, pues allí se presentaba el producto o servicio pero no se tenía
la posibilidad de interactuar entre la empresa y el cliente potencial, los pagos en línea no
eran conocidos por ninguna de las partes, entre otras ventajas que hoy en día si tienen las
versiones web 2.0 y 3.0, llegando para los años 2000 la web 2.0 y con ella un marketing
digital más dinámico, ya que se interactuaba entre la empresa y el posible consumidor.

Hoy en día y en versión actualizada ya se puede tomar de manera virtual un carrito y

empezar a realizar las compras necesarias como si estuviera en el propio establecimiento de
comercio, realizar transacciones en línea, etc., en fin, algo muy novedoso en el mundo de
los negocios, ya que se llega directamente al cliente, con el producto o servicio adecuado y
en el momento adecuado. Se observa, entonces, que con el uso y actualización del internet
se tiende, siempre, a satisfacer las necesidades cambiantes de las personas.

En el área de hotelería estas herramientas proporcionan una ayuda extraordinaria

para conseguir este resultado. Internet es un canal fundamental para la comunicación y la
gestión de las relaciones de los clientes con el hotel, siendo que ofrece la posibilidad de
mejorar su conocimiento de forma directa.

A través de las redes sociales es posible conseguir datos para mejorar el conocimiento del
hotel sobre los gustos y las preferencias de sus clientes. La integración de los datos
adquiridos por Internet en la estrategia CRM (Customer Relationship Management es la
gestión de la relación comercial con los clientes de una empresa) del hotel consiente, entre

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otras cosas, agrupar en segmentos los distintos clientes y proporcionarles ofertas
personalizadas.

Distintas plataformas como Instagram, TikTok y Facebook ayudan al turista en cada etapa
del viaje, ya que los huéspedes se comienzan a planificar utilizando un motor de búsqueda,
ya sea en busca de reseñas, imágenes y videos que muestren las instalaciones, datos como
página web o contacto y en general contrastan ideas, finalmente, toman en consideración la
información disponible. Por eso, si quieres conocer y llegar a tu público objetivo, es vital
construir una fuerte presencia en las redes sociales, reforzada con acciones de valor real.

Los huéspedes quieren sentirse comprometidos con la marca o el servicio, por lo que un
feed basado en imágenes llamativas es muy importante para transmitir emociones y
experiencias. Nuestros hábitos de consumo están cambiando, y una simple foto del hotel ya
no es suficiente, el público busca fotos y videos en las redes sociales antes de hacer una
reserva. De hecho, la identificación visual de una marca es un factor determinante en las
decisiones de compra.

A continuación, Robles (Darwin, s.f.) en su página web algunos autores que manifiestan su
punto de vista sobre el marketing digital se relaciona en:
El Diccionario de Negocios: Marketing digital es la promoción de productos o marcas
mediante varias vías de medios electrónicos.

Marketing estratégico.

Es esencialmente una gestión de análisis sistemático y permanente de las necesidades del

mercado que desemboca en el desarrollo de conceptos de productos rentables, destinados a
grupos de compradores específicos y que presentan cualidades distintivas que les
diferencian de los competidores inmediatos, asegurando así al productor una ventaja
competitiva defendible.

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Se apoya de entrada en el análisis de las necesidades de los individuos y de las
organizaciones. La función del marketing estratégico es seguir la evolución del mercado de
referencia e identificar los diferentes productos-mercado y segmentos actuales o
potenciales, sobre la base de un análisis de la diversidad de las necesidades a encontrar.
En vista de lo antes expuesto, podemos decir sin temor a equivocarnos, que el marketing
estratégico lo que busca es orientar a las organizaciones hacia las verdaderas oportunidades
de crecimiento y desarrollo económico, por intermedio de la satisfacción de las necesidades
del mercado.

Marketing operativo.

Corresponde, por si mismo, a la dimensión “acción” de la gestión marketing; es el brazo

comercial de la empresa sin el cual el mejor plan estratégico no puede tener éxito. Se basa
en los programas de distribución, de precios, de venta y de comunicación cuyo objetivo es
dar a conocer a un público-objetivo elegido, haciéndole valorar las cualidades distintivas y
el posicionamiento reivindicado por los productos ofrecidos.

La función esencial del marketing operativo es crear el volumen de negocios, es decir,

vender y utilizar para este efecto los medios de venta más eficaces, minimizando los costos
de venta. El marketing operativo es, pues, un elemento determinante que incide
directamente en la rentabilidad a corto plazo de la empresa.
Según esto de acuerdo a como funcione el marketing operativo, funcionará la empresa, es
decir, si el marketing operativo no es puesto en práctica eficientemente la empresa tendrá
muchas fallas y su rentabilidad se verá afectada. Si es lo contrario, la empresa tiene muchas
posibilidades de crecer y desarrollarse a través de la venta del producto o servicio que lleva
al mercado.

Mezcla de marketing.

“Es el conjunto de herramientas de marketing que la empresa usa para alcanzar sus
objetivos de marketing en el mercado meta”. (Kotler, 2001: p.15)

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Es decir, la mezcla de marketing es la combinación de un producto, el precio que se le dará
al mismo, la forma en que se promocionará y la manera en que se distribuirá. Estos cuatros
elementos de la mezcla de marketing están interrelacionados, las decisiones tomadas en un
área inciden a menudo en otra, las cuales habrán de satisfacer las necesidades del mercado
o mercado meta y al mismo tiempo, cumplir con los objetivos de marketing.

Promoción de venta:

Esta contiene las siguientes cualidades:

− Comunicación: capta la atención y por lo regular proporcionan información que podria

llevar al consumidor al producto.
− Incentivo: incluye alguna concesión, atractivo o contribución que proporciona valor al
consumidor.
− Invitación: incluye una invitación clara a realizar las transacción en ese momento.
Las empresas utilizan herramientas de promoción de ventas para generar un respuesta más
intensa y rápida entre los compradores. Y puede usarse para lograr efectos a corto plazo
como impulsar las ventas en caso de haber bajado.

Relaciones públicas:

Esta contiene tres cualidades distintivas:

− Alta credibilidad:los artículos noticiosos y los reportajes son más autenticos y creibles
para los lectores que los anuncios.
− Capacidad para tomar desprevenidos a los compradores: las relaciones públicas pueden
llegar a prospectos que tienden a evitar a los vendedores y a los anuncios.
− Escenificación: las relaciones públicas tienen potencial para representar con
escenificación a una empresa o un producto.

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Los mercadólogos suelen usar las relaciones públicas menos de lo que podrían, pero un
programa bien pensado, coordinado con los demás elementos de la mezcla de promoción
puede ser muy eficaz en la consecusión de los objetivos de una empresa.
Según Stanton (2000: p.492), en las estrategias de promoción influye la etapa del ciclo de
vida del producto. Es imperante asumir una estrategia promocional de acuerdo al momento
en el cual se encuentre el producto en su ciclo de vida, aplicándose dichas estrategias de la
siguiente manera:

• En la etapa introductoria: cuando el cliente no conoce el producto ni sus cualidades, se

debe informar y educar a los consumidores potenciales sobre la existencia del mismo, la
forma en que puede usarse y los beneficios que les proporcionará. Normalmente habrá que
hacer hincapié en la venta personal. Las exhibiciones en las exposiciones comerciales
también se emplean mucho en la mezcla promocional.

• En la etapa de crecimiento: cuando ya los clientes conocen el producto y sus beneficios,

éste se vende bien y los intermediarios quieren venderlo. Se estimula la demanda
selectiva(de marca) al ir aumentando la competencia. Se concede mayor importancia a la
publicidad. Los intermediarios comparten más la actividad global de la promoción.

• En la etapa de la madurez: cuando la competencia se intensifica y se estancan las ventas.

La publicidad se utiliza más que todo para persuadir a los consumidores y no sólo para
informar. Aquí generalmente cuando existe una gran competencia se destinan fuertes sumas
de dinero para la publicidad, lo que trae como consecuencia que las utilidades dismunuyan.

• En la etapa de declinación: cuando las ventas y utilidades han decrecido y nuevos y

mejores productos empiezan a salir al mercado. Hay que reducir sustancialmente las
actividades promocionales. La actividad se enfoca en recordarle al consumidor que el
producto está allí.

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Por otra parte Stanton (2000: p.494), afirma que se le da el nombre de estrategia de empujar
al programa promocional dirigido principalmente a los intermediarios, y estrategia de jalar
al que está dirigido fundamentalmente a los usuarios finales. La primera se da cuando un
miembro de un canal, dirige su promoción básicamente a los intermediarios que ocupan el
siguiente eslabón en el canal de distribución. Por lo regular una estrategia de empujar
requiere una fuerte venta personal y promoción de ventas. Es muy aconsejable para
fabricantes de productos industriales y de bienes de consumo. Cuando se recurre a la
estrategia de jalar, la promoción se dirige a los usuarios finales. La intencion es motivarlos
para que pidan el producto a los detallistas. Estos a su vez lo pediran a los mayorristas,
quienes lo ordenarán al fabricante.

Marketing aplicado a los servicios.

Debido a las características propias de los servicios, que lo distinguen de los bienes
tangibles surgió la necesidad de crear su propia estrategia de marketing aplicado a los
servicios. Los mercadólogos se vieron en la necesidad de modificar la mezcla de marketing
y adaptarla a los servicios.

Los enfoques de marketing tradicionales de las cuatro Ps es apropiado para las empresas de
manufactura que producen un bien físico, pero en las empresas de servicios se tienen que
adaptar nuevos elementos. Según Booms y Bittner sugirieron
tres Ps adicionales para el marketing de servicio que ayudan a ejecutar el proceso deforma
adecuada a la oferta: proceso, personas(empleados y clientes como parte del proceso
productivo) y pruebas físicas. Estas variables adicionales son conocidas también como
Mercadeo Interactivo(contacto entre empleados y clientes) y Mercadeo Interno, en el cual
la gerencia eficiente de recursos humanos es vital para general valor en el proceso de
entrega de valor al cliente, conservando las primeras cuatro Ps( Producto, Precio, Plaza y
Promoción)

Personal (Empleado y Cliente)

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Son todas las personas que se encuentran en una empresa encargadas de prestar un servicio
a los clientes. Debido a que los servicios lo prestan personas la selección, capacitación y
motivación de los empleados puede ser muy importante para la satisfacción de los clientes,
porque muchas veces los clientes tienen una percepción a simple vista de la empresa
dependiendo del comportamiento de sus empleados.

En tal sentido, la apariencia, la habilidad y la dedicación, es decir, las competencias del

personal de servicios, son fundamentales para producir en el cliente la impresión adecuada.
Esta impresión depende, en gran madida, de los empleados que se desempeñan
directamente frente al cliente. Por ello es necesario identificar las competencias adecuadas
de cada empleado, según el papel que deba presentar, para asegurar la calidad ofrecida. Lo
ideal sería que los empleados muestren una actitud atenta, cortesía, responsabilidad,
facilidad de comunicación, iniciativa y buena voluntad.

Pruebas físicas:

Es el ambiente físico donde se presta el servicio e interactúa el personal y los

clientes para satisfacer las necesidades de éstos.

Las empresas tratan de demostrar su calidad de servicio a través de pruebas físicas. Por
ejemplo, un hotel desarrolla un aspecto y un estilo observable de tratar a los clientes que
pone en práctica la propuesta de valor para el cliente a quien se pretende captar, trátese de
aseo, rapidez u otros beneficios. El hotel debe asegurarse de que el lugar donde se presta el
servicio posea elementos perceptibles.

Este papel de los perceptibles es de suma importancia dada la naturaleza intangible de

muchos servicios. Los perceptibles, el empaque del servicio, ayuda al consumidor a
verificar sus espectativas, minimizan el riesgo de correr frente a cualquier oferta de servicio
y aumenta su valor percibido. De la empresa depende la consistencia de escenario con la
oferta y por lo tanto el éxito del servicio.

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Proceso (Desempeño del Servicio):

Se entiende como proceso el conjunto de etapas secuenciales ejecutadas para llevar a cabo
la prestación de un servicio para poder cumplir o superar las expectativas del consumidor.
De tal manera que el proceso es una secuencia lógica de anticipación, aproximación,
presentación y servicio posventa, que un vendedor toma para negociar con un probable
cliente. Este elemento en la mezcla de marketing aplicado a los servicios, como cualquier
otro, puede influir en la decisión del cliente para adquirir el servicio y su decisión de volver
a comprar.

Asegurar un desempeño adecuado requiere planificar cada paso del proceso, mediante
diagramas de flujo que detallen los procesos, los papeles y perfiles requeridos de las
personas, el tiempo y los recursos físicos necesarios, entre otros elementos. Así la
organización podrá optimizar el proceso de entrega, en cuanto a horario, colas o picos de
demandas, recursos, quejas o fallas, y los empleados de contactos podrían adaptarse a las
circunstancias de manera adecuada, de acuerdo a las exigencias del consumidor en la
medida que sea posible.

Luego de haber expuesto los fundamentos tecnicos relacionados a la estrategia de la mezcla

de marketing, pasaremos a tratar sobre las generalidades de la empresa Hotel Cumana
Bahiazul y las estrategias de marketing aplicadas en el mismo.
Estrategia de marketing

En la actualidad existen varias estrategias eficaces de marketing digital a implantar en

hoteles que hacen que se gane reconocimiento, posicionamiento y se capten clientes
potenciales aprovechando que la comercialización de bienes y servicios tiende a que ésta se
haga vía internet, pues en este mundo de avance tecnológico las personas utilizan esta
herramienta de fácil acceso, ahorrando tiempo y dinero gracias a la efectividad que tienen
las estrategias del marketing digital. Según (Torroella, 2015) existen cinco estrategias
eficaces de marketing para los hoteles de hoy que generan mayores reservas ya que de

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acuerdo a las nuevas tecnologías, éstas se imponen y los hoteles deben adaptar estrategias
de marketing para no perder oportunidades de negocio. Tales estrategias son:

 Aprovechar las posibilidades del Mobile marketing, ya que las personas

realizan más consultas y reservas utilizando dispositivos móviles y tablets y
los hoteles no pueden darse el lujo de perder estos potenciales clientes.
Además los sitios de servicio de alojamiento pueden publicitar a través de
anuncios diseñados especialmente para dispositivos móviles.

 Optimizar la página web, ya que de la optimización del posicionamiento que

tenga un hotel en los buscadores dependerá el fácil acceso de las personas que
deseen obtener información de mismo.

 Incentivar a los clientes para que dejen comentarios, ya que los comentarios
positivos que dejen los usuarios dentro del blog, página web, redes sociales,
etc., esto ayudará a validarlo como un negocio de confianza.

 Tener una buena presencia en las redes sociales, pues hoy en día la gran
mayoría de personas pasan su tiempo en Facebook, twitter, Instagram, entre
otras; y esto ayuda a crear diferencias competitivas y a fidelizar al cliente si se
proyecta una buena imagen dentro de cualquier red social.

 Fidelizar a los clientes a través de campañas de email marketing, pues a

través del correo electrónico se puede informar sobre los nuevos servicios e
instalaciones del hotel y ofrecer descuentos y promociones si reservan a través
de la página web, así se logrará mantener el interés de los clientes y
motivarlos a repetir su estancia en nuestro hotel.

Las redes sociales pueden ofrecer a cualquier alojamiento una exposición

innovadora, para ayudar a aumentar el conocimiento del mismo y conseguir más reservas
directas, ya que hoy en día personas de todas las edades están consumiendo cada vez más
contenido completamente online. Por lo general el alcance de los objetivos mediante la
aplicación del marketing digital no es inmediata, por eso es importante llevar a cabo este
plan con constancia. Por ejemplo, subir historias diarias a instagram para crear una
conexión con el público con la finalidad de despertar un interés en ellos compartiendo
información nueva cada día.
Actualmente el Hotel Edi cuenta con interacción en sus fotos entre 1 y 11 me gustas, lo cual
es sumamente bajo. Considero que sería un impacto positivo si el Hotel Edi decide
compartir con regularidad mediante sus redes sociales cada evento especial que tengan ya
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que es uno de los atractivos del hotel, asimismo como sus comodidades, tener acceso a
varias opciones de contacto y responder de manera rápido y constante, a su vez mejorando
la calidad de sus fotos resaltando siempre sus mejores características.
En la ciudad existen microinfluencers (quienes tienen entre 1.000 y 10.000 seguidores) y
estos son una buena opción para crear una estretagia de marketing digital colaborada con
los mismos y esto llegaría a un tipo de público que no llegaba antes. Logrando expandirse
poco a poco y con ello obtener mayor reconocimiento.

Posicionamiento

El posicionamiento hace referencia a colocar una empresa, producto, marca o servicio en la

mente del consumidor, haciendo que éste perciba que determinado producto o servicio es el
que llena sus expectativas y satisface sus necesidades diferenciando así dicho servicio o
producto del que ofrece la competencia. Stanton, Etzel y Bruce (1993) aseguran que el
posicionamiento son las estrategias y acciones creadas para distinguirlo, de un modo
favorable, de los competidores en las mentes de los grupos de consumidores objetivo.
Además argumentan dichos autores que la posición de un producto o servicio es la imagen
que proyecta éste con relación a productos competitivos.
Ahora, para Philip Kotler, “el posicionamiento es hacer saber a tu audiencia objetivo de qué
Forma te diferencias de tus competidores” (Skaf, 2015). Así las cosas, para lograr un mejor
posicionamiento es importante ofrecer nuestros productos y/o servicios con la distinción
clave que satisfacerá a nuestros clientes y clientes potenciales, la cual sólo pueden
encontrarla con lo que nuestra empresa ofrece.

Cabe mencionar que Armstrong Gary al igual que Kotler señala que “el posicionamiento
en el mercado consiste en hacer que un producto ocupe un lugar claro, distintivo y deseable
en relación con los productos de la competencia, en las mentes de los consumidores meta.”
(Carasila, 2007).

Experiencia de usuario

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 La experiencia de usuario, también llamada userexperience o simplemente UX, se
define como el conjunto de factores y elementos relacionados con el proceso de interacción
de un usuario respecto a un producto o servicio y se centra en la experiencia general del
usuario final, incluidas sus percepciones, emociones y respuestas al producto, sistema o
servicio de una empresa. Se define por criterios que incluyen la facilidad de uso, la
accesibilidad y la conveniencia.
Se habla con mayor frecuencia del concepto de UX en términos de tecnología, como
smartphones, computadoras, software y sitios web. Esta es la razón por la cual la
experiencia de usuario no es solo un campo nuevo, sino también variable: cambia
rápidamente debido a los avances tecnológicos, a los nuevos tipos de interacciones y a las
preferencias del usuario.
Generalmente, hay diversas etapas del proceso a considerar. La estrategia adopta un
enfoque centrado en el usuario para así crear cosas útiles para los humanos. Se trata de que
consideres las necesidades de las personas a las que se está dirigiendo tu marca, idees una
amplia gama de soluciones para resolver el problema que enfrentan, crees alternativas para
que los usuarios las prueben y, finalmente, implementes la mejor solución para el usuario.
Si observas el problema desde la perspectiva del usuario y planeas con él en mente, crearás
soluciones que querrá adoptar.
Elementos de la experiencia de usuario (UX)
1. Usabilidad
Se refiere a la facilidad con la que un usuario puede usar un producto, un servicio o el
sitio web de una marca. Trata de poner a disposición las herramientas indispensables para
que las personas interactúen de forma intuitiva y no requieran de tantas explicaciones, a la
vez que ahorren tiempo.
2. Accesibilidad
Este concepto trata de la posibilidad que tiene el usuario para contactar una marca,
principalmente a través de su sitio web y también en las sucursales físicas. Abarca aspectos
de diseño responsivo e inclusividad. Es decir, toma en consideración desde qué dispositivo
lo hacen (móvil, laptop, tablet, etc.) y si tienen una discapacidad (física, visual, motriz,
auditiva o cognitiva) para adaptar sus canales.

25
 3. Funcionalidad
Otro elemento vital en la experiencia del usuario es el desempeño técnico de los
productos, los servicios, la atención al cliente, el sitio web y la aplicación móvil de una
marca. En el mundo digital es de suma importancia la velocidad de carga, las compras en
línea, las formas de pago, la solicitud de cotizaciones y demás funciones web.
4. Innovación
Se refiere a la capacidad de una empresa para dar soluciones a las necesidades de los
clientes a través de ideas nuevas, con la ayuda de la tecnología. Hoy en día casi todas las
personas cuentan con un móvil con acceso a internet, y esto es una mina de oportunidades
para las marcas que se quieran acercar a ellas.
5. Diseño y navegación
Tiene que ver con la identidad de la marca; su logotipo, paleta de colores, tipografía,
eslogan y elementos gráficos de su presencia digital. Es relevante sobre todo en el sitio
web, donde se busca crear una interacción gratificante. Aquí también entra en juego cuán
navegable es de acuerdo con su arquitectura de la información.
Redes Sociales.

Este avance tecnológico tiene la característica especial de acercar a las personas, de

invitarlas a socializar y a interactuar entre ellas, facilitando y formando cadenas de
comunicación. Según un documento publicado en internet las define así: son,
fundamentalmente, lugares creados para conocer e interactuar con otras personas. Están
diseñadas, pensadas y construidas para conectar personas, facilitar la comunicación entre
ellas y para acercar mundos, momentos, situaciones, noticias.
Las redes sociales nos conectan no solo con nuestro círculo más cercano, sino son otros
círculos con quienes compartir intereses y aficiones. Son tejedoras de redes personales que
se convierten en redes colectivas. (Supergintzaelkartea, 2016).

Instagram como red social predominante en el marketing digital:

26
Instagram se ha convertido en una plataforma publicitaria de gran eficacia, debido a su gran
potencial para generar engagement con la audiencia. lo cual es de suma importancia en el
mundo del Marketing Digital. Con más de 4 millones de “me gusta” en el día, es posible
conseguir mayor interacción que en Facebook, si se construye un perfil atractivo, que sea
capaz de captar seguidores y generar interacción naturalmente. Esta aplicación en la que los
usuarios suben fotos y vídeos, con opción de utilizar filtros y marcos proporcionados por la
propia app, nació en octubre de 2010 en San Francisco de la mano de Kevin Systrom y
Mike Krieger.
Systrom y Krieger, además de ser brillantes informáticos, son muy amantes de la fotografía.
Para ellos, realizar una buena instantánea requería de una cámara profesional. Sin embargo,
a media que las cámaras de los teléfonos móviles fueron mejorando, decidieron que había
una oportunidad en el mercado para la fotografía móvil.
Al principio, la aplicación que idearon la bautizaron con el nombre de Burbn y era mucho
más complicada que la que conocemos actualmente.
Burbn empezó siendo una app de geolocalización y check-in muy similar a FourSquare,
hasta que se dieron cuenta de que lo que realmente interesaba eran las fotos que se subían
de los lugares. A partir de este momento, fue cuando cambiaron el enfoque y decidieron
dedicarse por completo a la publicación y retoque de las imágenes. De esta forma, hicieron
una nueva versión de la aplicación y la llamaron Instagram. Este nombre procede de juntar
los conceptos de «instantánea» y «telegrama», palabras que a los creadores les recordaban a
su infancia con las fotografías Polaroid.
Instagram fue lanzada a principios de octubre de 2010 únicamente para dispositivos Apple.
En su primera semana de vida ya se habían descargado la red social 200.000 usuarios y tres
meses después del lanzamiento ya habían llegado al millón.
Una de las características distintivas de Instagram al principio es que las imágenes tenían
una forma cuadrada en honor a la Kodak Instamatic y a las cámaras Polaroid.
En 2011 llegaron a Instagram los hashtags, esas etiquetas tan imprescindibles que nos
permiten asociar nuestra publicación con un tema determinado. De esta forma, personas
que no nos conocen, pueden disfrutar de una foto o vídeo que hemos publicado.
En menos de un año, ya eran 5 millones de personas las que utilizaban Instagram. Systrom
y Krieger, conscientes del gran éxito del que gozaba su app, tomaron la decisión de
27
lanzarse a otros sistemas operativos. De esta forma, en abril de 2012, Instagram apareció
por fin para Android consiguiendo más de 1 millón de descargas en menos de 24 horas.
Tras este lanzamiento, la aplicación llama la atención de Mark Zuckerberg, creador de
Facebook, que tan sólo 6 días después de la llegada de la app a Android la compra por
1.000 millones de dólares.
Esta transacción es muy importante dentro de la historia de Instagram ya que Zuckenberg,
en una jugada maestra, ofrece a sus creadores una oferta irrechazable: derecho a mantener
cierta independencia administrativa y 1000 millones de dólares en efectivo y acciones.
Teniendo en cuenta que en aquel momento, Instagram apenas superaba los 500 millones de
dólares dentro de los valores del mercado, la oferta resultaba muy tentadora.
Instagram se renueva, llegan las stories y los anuncios
Con la compra por parte de Facebook, empezaron a llegar las mejoras: se podía etiquetar a
personas en las fotos y aparecieron los mensajes directos con fotografías o vídeos.
En un principio, estos cambios fueron mínimos, ya que la aplicación contaba con un estilo e
identidad propios plenamente consolidado y aprobado por sus usuarios. La app gozaba de
un diseño sencillo, intuitivo y atractivo.
Es entre 2015 y 2016 cuando comienzan los cambios más notables de su historia: la llegada
de anuncios y publicidad dentro de la aplicación, renovación de logotipo y, tras el éxito de
la aplicación Snapchat, aparecieron los Instagram Stories.
Las marcas y empresas vienen aprovechando el poder de Instagram y de las imágenes y
videos, para crear un contenido que tenga un fuerte impacto sobre su público objetivo, pues
esta plataforma funciona perfectamente en estrategias de engagement debido a su carácter
emocional. Además de ofrecer un recurso muy efectivo para humanizar las marcas y lograr
que la audiencia se identifique con esta, el storytelling.
Por otro lado, un alto porcentaje de influencers utilizan Instagram en sus estrategias de
Marketing online, por lo que, al incluir esta red social en tus campañas de Influencer
Marketing, obtendrás mejores resultados, pues podrás sacar el mejor partido de los
contenidos audiovisuales de una manera distinta al resto de las social media.

28
Ya que es un hecho comprobado que los usuarios responden más y mejor a imágenes y
videos, todo parece indicar que el número de empresas que emplean Instagram en sus
campañas de Marketing seguirá aumentando. Algunas de sus ventajas son:
 Ayuda a incrementar en número de visitas a tu sitio web.
 Humaniza tu marca y aumenta el engagement con la audiencia.
 Te permite llegar a tu público objetivo, pero también a otros nichos.
 Te ayuda a aumentar las ventas, con un costo muy bajo.
 Claves para lograr campañas exitosas en Instagram.
 Agrega un toque único a tus publicaciones, ofreciéndoles una experiencia visual
creativa, que aumente el engagement y genere expectativa.
 Proyecta una imagen cercana de tu marca o empresa, diferenciándote de la
competencia y aumentando la fidelización de tus clientes.
 Promueve la interacción, generando conversación con tus seguidores, para recabar
información acerca de sus gustos, preferencias y necesidades.
 Crea contenido útil que ayude a mejorar la calidad de vida de los usuarios, de esta
manera lograrás que estén más pendientes de tu contenido.
 Incluye eventos y fechas especiales en tu plan editorial.
 Capta la atención de tus seguidores y potenciales consumidores por medio de
concursos, sorteos y promociones.
 Promociona tu perfil en tu sitio web y otras redes sociales.
 Emplea hashtags relacionados con tus publicaciones, eligiendo palabras claves de
gran relevancia para tu sector.
 Procura impactar en las emociones de los usuarios, imprimiendo emotividad en tus
publicaciones.
 No descuides las publicaciones en video, incluso con unos pocos segundos para
contar una historia, puedes conseguir un impacto visual mayor al de la fotografía.
Después de generar el interés de tus usuarios y fidelizado a tus seguidores, utiliza los
datos recolectados para sacar ventaja de sus intenciones de compra y aumentar el
número de conversiones a través de esta excelente plataforma.

29
 Bases Legales

En Venezuela las leyes publicitarias están regidas por distintos entes encargados de
velar por el cumplimiento y sanción de los distintitos medios publicitarios. Para esto se han
establecido más de 600 normas que en algunos casos han sido modificadas a través de
los año.

La Constitución Nacional de la República Bolivariana de Venezuela:

Es la mayor base jurídica por el cual se rigen las leyes de nuestro país, de allí parten las
otras leyes, reglamentos, normas y decretos, y en su en su Artículo 117 consagra: “todas las
personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una
información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y
servicios que consumen; a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La ley
establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las normas de control
de calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del público
consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por
la violación de estos derechos.”

Esta ley nos indica que debemos ser directos, concretos y sinceros con la información que
suministramos a través de los medios publicitarios para evitar publicidades engañosas de
Productos o servicios que perjudiquen
al consumidor.

Luego, en el Artículo 308 eiusdem se establece que “El Estado protegerá y

promoverá la pequeña y mediana industria, las cooperativas, las cajas de ahorro, así como
también la empresa familiar, la microempresa y cualquier otra forma de asociación
comunitaria para el trabajo, el ahorro y el consumo, bajo régimen de propiedad colectiva,
con el fin de fortalecer el desarrollo económico del país, sustentándolo en la iniciativa
popular. Se asegurará la capacitación, la asistencia técnica y el financiamiento oportuno”.

30
 Y con la finalidad de especificar claramente el punto de partida en el aspecto legal de
las TIC, en los artículos 108 donde se establece lo siguiente: Los medios de comunicación
social, públicos y privados, deben contribuir a la formación ciudadana. El Estado
garantizará servicios públicos de radio, televisión y redes de bibliotecas y de informática,
con el fin de permitir el acceso universal a la información. Los centros educativos deben
incorporar el conocimiento y aplicación de las nuevas tecnologías, de sus innovaciones,
según los requisitos que establezca la ley.

Ley de Responsabilidad Social en Radio, televisión y Medios Electrónicos (2011):

Artículo 8: "En los servicios de radio y televisión, el tiempo total para la difusión de
publicidad y propaganda, incluidas aquéllas difundidas en vivo,
no podrá exceder de quince minutos por cada sesenta minutos de difusión. Este tiempo
podrá dividirse hasta un máximo de cinco fracciones, salvo cuando se adopte el patrón de
interrupciones del servicio de radio o televisión de origen, en las retransmisiones en vivo y
directo de programas extranjeros o cuando se trate de interrupciones de eventos deportivos
o espectáculos de estructura similar que por su naturaleza y duración reglamentaria
requieran un patrón de interrupción distinto.

Artículo 9: “Por motivos de salud pública, orden público y respeto a la persona humana, no
se permite en los servicios de radio y televisión,
durante ningún horario, la difusión de publicidad sobre:
1. Cigarrillos y derivados del tabaco.
2. . Bebidas alcohólicas y demás especies previstas en la legislación sobre la materia.
3. Sustancias estupefacientes o psicotrópicas prohibidas por la ley que rige la materia.
4. Servicios profesionales prestados por personas que no posean o
cumplan los requisitos o condiciones exigidos por la ley.
5. Bienes, servicios o actividades cuya difusión haya sido prohibida o restringida, en
forma temporal o permanente, por motivos de salud pública o garantia de los
derechos de las personas, por la ley
o las autoridades competentes, o no haya sido autorizada, según
sea el caso.

31
6. Juegos de envite y azar que denigren del trabajo como hecho social y proceso
fundamental para alcanzar los fines del Estado, o en los cuales participen niños,
niñas o adolescentes, salvo que se
trate de rifas benéficas por motivo de ayuda humanitaria.
7. Bienes o servicios dirigidos a niños, niñas y adolescentes que
muestren o utilicen elementos de violencia regulados en esta Ley.
8. Armas, explosivos y bienes o servicios relacionados y similares.

Ley de protección al consumidor y al usuario

Capitulo V De la protección al comercio electrónico.
Artículo 35: “Los proveedores deberán adoptar especial cuidado en la publicidad
dirigida a los niños, ancianos, enfermos de gravedad y otras personas que no estén en
capacidad de entender plenamente la información que se les esté presentando”.

Capitulo VI De la información y publicidad

Artículo 64: “Se prohibe asimismo la publicidad abusiva, la que para los efectos legales
se entenderá como aquella publicidad de carácter discriminatorio de cualquier
naturaleza, que incite a la violencia explote el miedo, se aproveche de la falta de
discernimiento, infrinja valores ambientales y morales, sea capaz de inducir al
consumidor y usuario a comportarse en forma perjudicial o peligrosa para su salud o
seguridad”.

Artículo 66: “Cuando la gravedad de las afirmaciones hechas en un mensaje publicitario

considerado falso o engañoso así lo ameriten, la autoridad correspondiente ordenará la
difusión de la rectificación de su contenido, a costa del anunciante y por los mismos
medios en que se difundió el mensaje sancionado”.
Artículo 67: “En caso de ventas o servicios promocionales, liquidaciones u ofertas
especiales, se deberá indicar en la publicidad respectiva, el plazo de duración de las
mismas, o en su caso, el volumen de mercaderías que se ofrezcan, así como las
condiciones generales
del negocio propuesto”.

32
Ley para Promover y Proteger el Ejercicio de la Libre Competencia (1992):
Artículo 17: " Se prohíbe el desarrollo de políticas comerciales que tiendan a la eliminación
de los competidores a través de la competencia desleal y,
en especial, las siguientes:
 La piblicidad engañosa o falsa dirigida a impedir o limitar la libre competencia.
 La promoción de productos y servicios con bases en declaraciones flasas,
concernientes a desventajas o riesgos de cualquier otro producto o servicios de los
competidores.
 El soborno comercial, la violacion de secretos industriales y la simulación de
productos.

En la Gaceta Oficial N°34.880 del 13 de enero de 1992, se publicó la Ley para Promover
y Proteger el ejercicio de la Libre Competencia, en el cual se hace referencial al respeto de
los publicistas entre sí para posicionarse en el mercado de manera independiente sin
perjudicar a sus adversarios, en pro y beneficio de los productores y consumidores.

33
 CAPITULO III

MARCO METODOLÓGICO

En este capítulo se describe todo lo referente a la selección realizada en cuanto al tipo de

investigación, enfoque y nivel. De igual manera, se explica todo lo referente a la población
y muestra seleccionada, describiendo cada uno de los informantes claves. Se señalan las
técnicas e instrumentos de recolección de datos y las estrategias para el procesamiento,
análisis e interpretación de la información.

3.1 Tipos de investigación: Documental y de Campo.

Partiendo de los objetivos de este trabajo, el tipo de investigación que se ha desarrollado es

una investigación de campo, la cual tiene como base una investigación documental.
De acuerdo con Mauriece Eyssautier de La Mora (2006), quien define a la investigación
documental como:

“aquella que depende exclusivamente de datos secundarios, o sea, aquella información que
existe en documentos y material de índole permanente y a la que se puede acudir como
fuente de referencia en cualquier momento y lugar sin alterar su naturaleza o sentido para
poder comprobar su autenticidad. Estos datos publicados se encuentran en bibliotecas
públicas o Interne”. (Eyssautier, 2006)

En este sentido, el trabajo de grado es documental debido a que se ha consultados libros,

artículos de prensas, Web Sites especializados, Papers, fuentes vivas calificadas, entre otros
con el objetivo de sentar las bases teóricas del presente trabajo de investigación
Se ha efectuado una investigación de campo, debido a que, se ha sistematizado una realidad
para ser descrita, es decir, se determinará si la Red Social Instagram es un medio para hacer
Marketing Digital de las marcas en Venezuela, a través de la información teórica, la
observación y las visiones de expertos calificados en el área del Marketing Digital y el

34
Social Media. Este tipo de investigaciones es definido por la Universidad Pedagógica
Experimental Libertadora (2006) como:

“El análisis sistemático de problemas en la realidad, con el propósito bien sea de

describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus
causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos. Característicos de
cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigación conocidos o en desarrollo. Los
datos de interés son recogidos de forma directa de la realidad; en este sentido se trata de
investigaciones a partir de datos originales o primarios. Sin embargo, se aceptan también
estudios sobre datos censales o muéstrales no recogidos por el estudiante”. (UPEL, 2006)

Por ello y de acuerdo con Arias Fidias en el libro El Proyecto de Investigación (2006) la
modalidad de presentación del presente trabajo de grado titulado “La Red Social Instagram,
un medio para hacer Marketing Digital de las marcas en Venezuela” es monográfica, la
cual consiste en: “el desarrollo amplio y profundo de un tema específico. Su resultado es un
informe comúnmente llamado monografía” (Arias, 2006)

3.2 Enfoque de la investigación: Cualitativo y Cuantitativo.

La información analizada proviene de tres fuentes: documental, entrevistas a expertos

calificados y observación de los investigadores. Por ello, la investigación responde a dos
tipos de enfoques cualitativo y cuantitativo. Las entrevista a expertos calificados en el área
de Marketing Digital, Redes Sociales y publicidad en conjunto con las fuentes
documentales consultada las cuales sirvieron para interpretar y conocer como en la realidad
de la Red Social Instagram, siendo esto un enfoque cualitativo tal como es
expresado por Rodríguez Gómez (citado en Millán, 2008):

Los investigadores cualitativos estudian la realidad en su contexto natural, tal como

sucede, intentando sacar sentido de, o interpretar, los fenómenos de acuerdo con los
significados que tienen para las personas implicadas.

35
3.3 Nivel de la Investigación: Exploratoria y Descriptiva

Arias, Fidias (2006) se refiere al nivel de la investigación como el

grado de profundidad con la que se aborda un fenómeno u objeto de estudio. El presente
trabajo de grado, “DISEÑO DE ESTRATEGIA DE MARKETING DIGITAL PARA EL
HOTEL EDI C.A EN CIUDAD BOLÍVAR”, es: exploratoria y descriptiva.

De acuerdo con Arias Fidias (2006) se denomina investigación exploratoria a:

...aquella que se efectúa sobre un tema u objetivo desconocido o poco estudiado, por lo que
sus resultados constituyen una visión aproximada de dicho objetivo, es decir, un nivel
superficial de conocimiento. (Arias, 2006)

A su vez, Arias Fidias (2006) denomina al nivel de investigación descriptiva como:

... consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de

establecer su estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo de investigación se
ubican en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los conocimientos se refiere.
(Arias, 2006)

La Universidad Pedagógica Experimental Libertador en el Manual de Trabajos de Grado de

Especialización y Maestría y Tesis Doctorales (UPEL, 2006) señala que:

...según los objetivos del estudio propuesto, la investigación de Campo puede ser de
carácter exploratorio y descriptivo. (UPEL, 2006)

3.4 Población y Muestra de la investigación

En cuanto a la población, se ha asumido la definición de población o universo de Lerma

(1999), el cual afirma que es “el conjunto de todos los elementos de la misma especie que
presentan una característica determinada o que corresponden a una misma definición y a
cuyos elementos se le estudiarán sus características y relaciones.”
36
Por otra parte, Rodríguez (2005) indica que la muestra “descansa en el principio de que las
partes representan al todo y, por tal, reflejan las características que definen la población de
a cual fue extraída, lo que nos indica que es representativa.”

En consecuencia, en la presente investigación se han identificado dos tipos de población y

de muestras, respectivamente, indispensables para el cumplimiento de cada uno de los
objetivos planteados:
La primera población o universo de esta investigación son las marcas venezolanas que
utilizan la Red Social Instagram en sus estrategias de Marketing Digital.

Muestras: la primera muestra corresponde a la marca venezolana El Hotel Edi, debido a

que; utiliza la Red Social Instagram en su plan de estratégico de Marketing Digital. Esta
primera muestra se tomó en principio por tener la felicidad de los contactos, además de su
innovación para hacer marketing en redes sociales.
3.5 Técnicas e instrumentos de recolección de la información
En función de los objetivos planteados en la presente investigación, se emplearon una serie
de técnicas e instrumentos de recolección de información.
En primer lugar, se han utilizado las técnicas básicas de la investigación documental, que
de acuerdo con Balestrini (2006) son: “análisis de contenido, observación documental,
presentación resumida de un texto, resumen analítico y análisis crítico”. En conjunto con
“las técnicas operacionales para el manejo de las fuentes documentales como lo son el
subrayado, fichaje, bibliográficas, de citas y notas de referencias bibliográficas y de
ampliación de texto, presentación del trabajo escrito” (Balestrini, 2006).
108

En segundo lugar, se implementó la técnica de la observación que según Hernández,

Fernández y Baptista (1998), “consiste en el registro sistemático, cálido y confiable de
comportamientos o conductas manifiestas”.
Por último, técnica de la entrevista calificada. Arias (2006) define este instrumento como
una técnica basada en un diálogo o conversación “cara a cara”, entre el entrevistador y el

37
entrevistado acerca de un tema previamente determinado, de tal manera que el entrevistador
pueda obtener la información requerida.
Con respecto al caso de análisis del Hotel Edi, se ha tomado como indicadores de medición
los que plantea Sergio Andrés Villaveces Lugo en un artículo publicado en el sitio web
Youngmarketing.com
en el año 2014; los cuales: número de seguidores, cantidad de publicaciones, número de
Like o “me gusta”, número de Hashtasg, número de Reposts y número de videos. Los
cuales fueron monitoreados durante 31 días continuos, cada día a las 7:00 p.m.

38
 CAPÍTULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
En este capítulo se muestran los resultados obtenidos que surgieron de la observación,
investigación en fuentes documentales y la indagación a través
de las entrevistas hecha a los expertos calificados. Asimismo, se expone el concepto único
e innovador que tiene el Hotel Edi, caso de estudio de la investigación, dentro de su
estrategia de marketing digital en la Red Social Instagram.

4.1 Instagram en el ojo del Marketing Digital

Es importante resaltar que antes de implementar una estrategia de Marketing Digital, las
marcas deben realizar un estudio donde conozcan cómo se comunica su target, cuáles son
sus competidores, qué alianzas comerciales deben tener y qué medios usar para
promocionar el producto o servicio. En esto coinciden todas las fuentes consultadas, tanto
vivas calificadas como documentales, para lograr efectividad en las estrategias de
Marketing Digital en cualquier Red Social.

Néstor Altuve, director y fundador de Vía Multimedia, asegura que Instagram como
herramienta para hacer Marketing tiene mucho potencial, puesto que su fuerte es la imagen
y ésta -por lo general- tiene la capacidad de lograr Engagement inmediato En cuanto a
Instagram no hay duda que sus características funcionan en Marketing (...) Las imágenes
son capaces de expresar a primera vista algún sentimiento, alguna idea. Conecta más
emocionalmente. (Altuve, 2014)

Altuve, también consultor estratégico de Marketing Digital, agrega que con esta nueva
herramienta de la Web 2.0 la imagen cobra mayor importancia porque genera en los
usuarios interpretaciones inmediatas permitiéndoles tomar decisiones al instante. “Con
Instagram puedes sentir hasta las ganas de ir a comerte eso que la imagen te muestra”.

Dentro de las estrategias de Marketing Digital las marcas apuestan a Instagram por ser una
excelente herramienta fotográfica que está –por ejemplo- superando a Pinterest en uso (en

39
Venezuela) y a Facebook en cuanto a imágenes, siendo éste último la principal columna
dentro del mundo del Social Media, detalla Néstor Altuve (2014), quien menciona además
que cada Red Social tiene sus características distintivas: “el mensaje es Twitter; la
conversión es Facebook y la imagen es Instagram”.

En el artículo: Las marcas prefieren Instagram, publicado en el portal digital

Comunicaciones Dos punto Cero, por la periodista y Community Manager, Ragdeli
Mobilio (2014), se menciona que de acuerdo a algunas investigaciones realizadas, el 91%
de la marcas prefieren utilizar la Red Social Instagram que otras plataformas sociales como
Twitter, Facebook, Google+, etcétera, por su conexión con los usuarios, su uso sencillo y
por el mismo diseño de la aplicación.
Por su parte, Exequiel Rodríguez (2014), creativo de publicidad y Marketing Digital,
comenta que toda estrategia de Marketing y publicidad debe partir desde un “concepto-
idea” para obtener buenos resultados en las estrategias implementadas.

Para mí, un concepto de comunicación es el punto de vista que una marca te da sobre la
vida, y las marcas que te dicen eso son las que trascienden. (Rodríguez, 2014)
Partiendo del “concepto-idea” expuesto por Rodríguez (2014), la Licenciada en
Comunicación Social y especialista en Marketing, Susana Prada (2014), revela que una de
las estrategias que están implementando las marcas en Instagram, es la creación de
contenido atractivo para el público femenino, puesto que generalmente es la audiencia
encargada de realizar la búsqueda de productos y servicios según sus necesidades
personales o familiares.

Como ejemplo a esta estrategia, Prada (2014) comenta el caso de los hoteles y el
responsable en el seno familiar de buscar a dónde vacacionar. “En una pareja que va a
hacer turismo o que quiere realizar una escapada, ¿quién es la que busca el Hotel y hace la
reservación? Es la mujer. Y por ello, muchas marcas están apostando a contenidos más
femeninos”.

40
Por su parte, Hans Hatch Dorantes (2013), especialista en Marketing Digital, a través de un
artículo título, Instagram en tu estrategia de Marketing Digital publicado en la Revista
Digital Merca 2.0, comenta que otro plan estratégico de las marcas en Instagram es buscar
conexiones emocionales con sus usuarios a través de la imagen que el texto no puede contar
o tiende a aburrir.
En este sentido, Rodríguez (2014) menciona que las grandes marcas dentro de sus
estrategias de Marketing a través de Instagram apuestan a conectar emocionalmente con las
personas, porque la imagen posee la cualidad de relacionarse con las emociones.

En el mismo orden de ideas, Altuve (2014) aclara que las marcas que se conectan con sus
consumidores a través de la Red Social Instagram realizan un trabajo “tipo cirugía”, porque
el abusar de mensajes motivadores como un plan estratégico podría resultar “tedioso” para
los usuarios que tampoco quieren verse bombardeados de informaciones publicitarias.

La integración de Instagram con otras Redes Sociales también forma parte de las estrategias
que utilizan las marcas dentro de su plan de Marketing Digital. Julio Grande, director de
planificación en la Agencia RG2, asevera que la integración de esta potencial herramienta
fotográfica facilita la presencia de la marca y su contenido en otras redes de una forma fácil
y rápida.

A las marcas le interesa la integración que tiene Instagram con Facebook, por ejemplo,
porque eso facilita la gestión de comentarios y “likes” en las imágenes. Siendo Facebook la
red más grande a nivel mundial. Dentro de sus otras integraciones como por ejemplo con
Twitter, Fourquest, Tumblr y Flickr, la marca ganaría presencia en otros espacios sin la
necesidad de tener a varios Communities en cada red. Es importante mencionar que los
sectores más beneficiados por el mismo contenido que se pueden generar en estas
herramientas son el turismo, viajes, hotelería y gastronomía, entre otras. (Grande, 2014)

Por su parte, Belén Espino (2014), especialista en Marketing y Community Manager, en un

artículo publicado en la página web GloboaMarte.com, titulado: 5 ejemplos de marcas
exitosas en Instagram, ¿cómo lo hacen?, agrega que Instagram funciona como canal para

41
conducir tráfico en las herramientas de Social Media donde se tenga integración. Añade,
como punto fundamental, que es indispensable mantener un mismo nombre de usuario en
todas las Redes Sociales para no generar confusión en los seguidores.

En medio de la integración de Instagram con otras Redes Sociales, surge la utilización de

los Hashtag1 como elemento para la interacción entre redes y audiencia. Y las marcas se
aprovechan de ese recurso para incluirlo dentro de sus estrategias digitales. Fernando
Escudero (s.f), especialista en Redes Sociales, a través del artículo Hashtag en Instagram,
hallado en el portal web RedesSociales.com, habla sobre la integración de Instagram y
Twitter a través del Hashtag como una ventaja dentro de las planificaciones de Marketing
de Social Media.

Escudero (s.f) afirma que muchas marcas están dándole uso a la herramienta del Hashtag
porque ayuda no sólo a conseguir mayores seguidores, sino a que más personas vean la
imagen ahorrando tiempo por medio de la integración, “ahorras tiempo ya que no tendrás
que dedicar minutos extras a compartir en Twitter (por ejemplo) la misma información que
ya has publicado en Instagram”.
De acuerdo con el especialista en Marketing Digital y columnista de la Revista Digital
Merca 2.0, Álvaro Rattinger (2013), en el artículo ¿Qué hay detrás del poder del Hashtag en
el Social Media Marketing? publicado en el año 2014, señala algunos beneficios del uso de
Hashtag para las marcas, tales como:
Aumentar la visibilidad de las marcas ante sus públicos actuales y potenciales, además de
que ayuda a crear mayor engagement. Otras de las ventajas es que a través de ellos las
marcas pueden encontrar a su target por medio de las conversaciones que tienen que ver
con la marca y los temas de interés que se le relacionan... Los Hashtags pueden incluso
crear lealtad a la marca. (Rattinger, 2014)

Otros beneficios del uso del Hashtag son los que plantea Espino (2014), quien explica que
el uso correcto de este instrumento ayuda a la marca a conseguir más alcance y a llegar a
sus públicos objetivo.

42
Al contrario que en Twitter, en Instagram podemos usar cuantos Hashtags creamos
convenientes, no tenemos límite para ello. Sin embargo, es aconsejable usar un
determinado Hashtag sólo si tus fotos tienen que ver con ese tema en particular. (Espino,
2014).

Ana Virginia Gil (2014), profesora y especialista en Mercadotecnia, acuña que el Hashtag a
nivel internacional atrae muchos Likes pero su uso en Latinoamérica no siempre es el
correcto, debido a que no se mantiene una relación entre el idioma, el contenido y las
etiquetas, y de eso tienen que cuidarse las marcas cuando realizan sus Post.

Si eres una marca venezolana y realizas un post en Instagram con etiquetas en inglés vas a
atraer seguidores y Likes de personas que quizás no van a consumir el producto o el
servicio, porque son extranjeros que tal vez ni piensen en venir aquí (Venezuela). (Gil,
2014)
Belén Espino (2014) plantea que las marcas siempre deben involucrarse con su comunidad
y dar “de qué hablar”.

Las marcas en Instagram que responden con @ en las respuestas a sus comentarios y
utilizan activamente los hashtags necesarios, generan más actividad en sus perfiles. De esta
manera fomentan el feedback con sus usuarios. Además, invita a tus seguidores a que
cuelguen contenido de lo que ofreces. (Espino, 2014)

4.2 “El contenido es el rey pero la audiencia es la reina”

Así lo refiere Néstor Altuve (2014) el cual explica la manera en que las marcas están
logrando generar contenido atractivo en la Red Social Instagram, para que los usuarios
creen empatía con el producto o servicio.

Exequiel Rodríguez (2014), director creativo de la Agencia RG2, afirma que actualmente
está naciendo una generación que se guía por lo visual. Las marcas, a su criterio, viendo lo

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que está ocurriendo comenzaron a explotar el recurso de la imagen y es por eso que nace el
auge de Instagram.
Por su parte, Altuve (2014), también director ejecutivo de la agencia Vía Multimedia,
comenta que la generación de contenido por parte de las marcas en la Red Social Instagram,
se debe elaborar de acuerdo a la audiencia, resaltando la importancia de entender a los
usuarios y a través de qué medios recibe el mensaje.

Eso que existía antes de que yo emitía un mensaje y tú te la tenías que calar porque era el
único medio que existía, era unidireccional, ahora no. Ahora hay que entender a la
audiencia. Y entender no sólo el mensaje que recibe, sino a través de qué mecanismo lo
recibe. Por ello, el contenido es el rey pero la audiencia es la reina (Altuve, 2014).

Así mismo, Belén Espino (2014), mediante su artículo 5 ejemplos de marcas exitosas en
Instagram, ¿cómo lo hacen?, explica uno de los métodos para generar contenido atractivo
en esta herramienta fotográfica, y menciona que las marcas deben centrarse no sólo en
mostrar una imagen, sino en darles
a los usuarios un estilo de vida interesante visualmente. Para la Community Manager, la
mayoría de los consumidores de esta Red Social se fijan en la estética del contenido.

Acordarse de las fechas claves como el Día de la Madre y del Padre; Día del Trabajador,
San Valentín, Año Nuevo, Halloween, etc. también forma parte de la generación de
contenido atractivo por las marcas en Instagram (Belén 2014). Un punto diferenciador
siempre será el de contar historias con imágenes tomando como recurso fechas simbólicas
para los usuarios.

En el mismo orden de ideas, Susana Prada (2014), afirma que actualmente en las estrategias
de Marketing Digital, las marcas buscan conectar con las emociones al momento de crear
contenidos atractivos ya que de esta forma las personas pueden recordarla, porque les
brindan algo más allá de un bien material.
Prada (2014) explica que un sentimiento importante que toma en cuenta la gente al
momento de comprar, está ligado a la emoción, de cómo los hacen sentir eso que están

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adquiriendo. Es por ello que las marcas apuestan a las emociones para crear contenido en
las Redes Sociales, dándole mayor importancia a Instagram –y Facebook- por ser
herramientas que manejan contenido fotográfico. “Se toma la decisión de porqué me gusta
un marca de
manera emocional y luego se buscan las razones para justificar ese amor”. Un aspecto
fundamental a resaltar, es que uno de los objetivos meta que se tienen con las estrategias
para poder lograr conectar emocionalmente con los seguidores, por parte de las marcas, es
el de generar engagement. Así lo explica el profesor universitario, Julio Grande (2014),
quien detalla que uno de los retos que tienen actualmente los expertos en Marketing Digital
es conseguir que los consumidores estén siguiendo lo que realiza la marca.

No obstante, esta herramienta fotográfica cumple con muchos parámetros, entre ellos su
contenido visual, para que una persona esté observando lo que constantemente realiza la
marca con sus productos o servicios. (Grande, 2014)

Instagram como herramienta para generar viralidad es invencible. Aquí podríamos

conseguir hasta un 182% de engagement más que con el resto de las redes sociales si se
llevan a cabo buenas prácticas de contenido. (Grande, 2014).

Otra característica a resaltar del engagement la hace Néstor Altuve (2014), quien afirma
que las empresas han comenzado a entender que deben potenciar la manera en cómo crean
el contenido, además, de convertirse en unos medios de comunicación por sí mismo. Lo
que anteriormente se estaría logrando a través de una publicidad en medios convencionales,
ahora lo tienen que llevar por sus propios mecanismos a lo digital para crear conexión con
la audiencia que al final son los clientes.

La clave está en la combinación de los mensajes porque al final el usuario tiene un viaje
diario (...) Las marcas lo que tienen que hacer es pasearse por ese comportamiento diario
que tiene la gente, y ofrecerle a través de estas redes sociales ese contenido asociado a su
marca, pero que a la vez la gente quiere disfrutar o quiere obtener de acuerdo a su viaje
diario. (Altuve, 2014)

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Uno de los recursos para conseguir el tan ansiado engagement es la puesta en práctica del
Inbound Marketing dentro de las estrategias de Social Media. Así lo explica el consultor de
Marketing, Jesús Oliver Ferrer (2012), en su artículo Inbound Marketing publicado en su
blog JesusOliver.com
Oliver (2012), explica que a través del Inbound Marketing se puede atraer y seducir al
cliente creando contenidos interesantes, para que al final sea compartido y recomendado
por otros. Lo que daría como resultado el nacimiento del engagement con las personas.

“Encuéntrame, quiéreme, compárteme y prescríbeme”. Es la fórmula, según expone Oliver

(2014), también Director en Wow Time Media, para lograr el Inbound Marketing en las
redes sociales.
Por su parte, Prada (2014), expresa que una de las nuevas tendencias a encontrar en el
Marketing Digital es el Inbound Marketing, el cual se ha venido desarrollando en los
últimos años. “El término está ligado a la Web 2.0 y a la generación de contenido
interesante creado para atraer, captar y enamorar a los usuarios que están navegando en la
web”.

Sin embargo, Exequiel Rodríguez (2014), menciona que en Venezuela la ejecución del
Inbound Marketing para crear engagement está aún “muy experimental”. Indica que las
marcas –en su mayoría- se preocupan más por tener presencia en los medios que hacer
contenidos relevantes. “Ahora las marcas quieren tener presencia en todas las redes con
poco contenido para trabajar”.

A pesar de lo que plantea Rodríguez (2014), Julio Grande (2014), por su parte, afirma que
hay marcas que están generando contenidos atractivos para sus audiencias, puesto que los
Posts que realizan reciben interacción. Es decir, numerosos Likes, y comentarios. Esto a su
vez produce un aumento de sus Followers, por lo que habría que estudiar qué tipo de
marcas son las que prefieren tener sólo presencia, y las que realmente están dispuestas a ser
creativas.

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Una forma de ayudar a potenciar el contenido es a través de las Apps y programas de
edición de imagen y videos con la se puede apoyar Instagram, así lo detalla Grande (2014),
quien enumera alguna de estas aplicaciones que pueden ayudar a la marca a potenciar sus
fotografías y crear más atractivo en los usuarios.

Para apoyar a Instagram a hacer Inbound Marketing existen distintas Apps tales como:
Instazise, Filpagram, Instacollege, Instarepost, Picdeck, entre otras. Además del apoyo de
Photoshop, y distintas herramientas de edición de imágenes y videos. (Grande, 2014)

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 REFERENCIAS

-Arias,F. (2004), El Proyecto de Investigación, Guía para su elaboración, Octava Edición,

Editorial Epísteme, Caracas.
-Ana Isabel Sordo, (2021), Manual de estrategias de
marketing:.https://blog.hubspot.es/marketing/estrategias-de-marketing
-Equipo editorial, Etecé. (2021), Concepto de marketing, Página web disponible en:
https://concepto.de/marketing/.
-Cyberclick, (2021), ¿Qué es marketing? Definición, ventajas y cómo funciona, Página web
disponible en: https://www.cyberclick.es/marketing
-Gonzales, S. (2021), Concepto de Experiencia de Usuario, Página web disponible en:
https://www.cyberclick.es/que-es/experiencia-de-usuario
-Salazar, D, (2019), Diseño de un plan estratégico de mercadeo para posicionar la marca
Glorias del Café en el mercado venezolano según el modelo del Mercadeo
Conversacional
-Susana Galeano, (2021), Todo lo que necesitas saber sobre las estrategias de
marketing:https://marketing4ecommerce.mx/author/susana-galeano/
-Universidad Pedagógica Experimental Libertador (UPEL), (2003), Manual de Trabajo de
Grado de Especialización, Maestria, y Tesis Doctoral, Caracas.

CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN
Organización y
Semana 1
Planificación
Recolección de Datos e
Semana 2
Información
Procesamiento de Datos Semana 3
Análisis de Datos y
Semana 4
Conclusiones
Elaboración del Informe Semana 5

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