Ruth Alexandra Quezada Quezada

ÁREA JURÍDICA, SOCIAL Y
ADMINISTRATIVA
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TÍTULO:
PLAN ESTRATÉGICO DE LA
FERRETERÍA“C.J” EN LA CIUDAD DE
LOJA. 2012
TESIS PREVIA A LA
OBTENCIÓN DEL GRADO DE
INGENIERA COMERCIAL
AUTORA:
Ruth Alexandra Quezada Quezada
DIRECTORA:
Ing. Lucía Valverde Marín
LOJA – ECUADOR
2013
i
Ing. Lucia Valverde
DOCENTE DEL ÁREA JURIDICA SOCIAL Y ADMINISTRATIVA, CARERA DE
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE
LOJA
CERTIFICA:
Que el presente trabajo de investigación titulado “PLAN ESTRATÉGICO DE
LA FERRETERÍA “C.J”EN LA CIUDAD DE LOJA, 2012”presentado por la
postulante Srta. Ruth Alexandra Quezada Quezada, egresada de la carrera de
Administración de Empresas previo a obtener el título de Grado de Ingeniera
Comercial, (Modalidad Presencial), fue dirigido, orientado y revisado en todas
sus partes, cuyo informe se reporta a continuación cumpliendo con todos los
requisitos de forma y fondo, por lo que autorizó su presentación y defensa.
Loja, diciembre del 2012
Atentamente,
Ing. Lucia Valverde
DIRECTORA DE TESIS
ii
AUTORÍA
Las opiniones, juicios y demás criterios vertidos en
el presente documento que corresponde al proceso
de investigación para la elaboración y presentación
de la Tesis para la graduación y obtención del título
de Ingeniería Comercial, son de exclusiva
responsabilidad de su autora.
______________________
iii
AGRADECIMIENTO
Se expresa el más sincero agradecimiento a Dios por
guiar y bendecir todo esfuerzo y dedicación en mi vida;
Además, a la Universidad Nacional de Loja, al Área
Jurídica, Social y Administrativa, por darnos la
oportunidad de formarnos como profesionales, a los
ingenieros de la Carrera de Administración de Empresas,
quienes supieron compartir sus conocimientos
oportunamente.
Especialmente a la Ing. Lucia Valverde, quien
desinteresadamente dirigió esta tesis hacia la
culminación de la misma, y en general a todas las
personas que ofrecieron su ayuda en el transcurso de la
carrera.
Al Doc. Luis Felipe Castro y esposa por su disposición y
amabilidad en autorizarme trabajar en su microempresa;
al personal de FERRETERÍA “C.J, quienes brindaron toda
la información oportuna y eficiente para la realización del
presente estudio.
La autora.
iv
DEDICATORIA
El presente trabajo va dedicado con todo cariño y
amor, a Dios, por darme la oportunidad de vivir, la
fuerza de vencer obstáculos y la inteligencia para
actuar de mejor manera. A mis hermanos por
demostrar ser un buen ejemplo de superación,
constancia y sacrificio.
En especial a mi quería madrecita por ser parte de
este sueño, por el esfuerzo y apoyo incondicional
que me ha dado durante toda mi vida a su esposo y
a toda mi familia que me supo apoyar en los
momento mas difíciles y no desmayar para seguir
adelante y cumplir con este sueño .
A los docentes quienes me han orientado y
contribuido a la obtención de nuevos y valiosos
conocimientos, que me han permitido formarme como
futura profesional y con ello servir a la sociedad.
Es sin duda mi referencia del presente y la gratitud
para el futuro a todos ellos, gracias de todo corazón.
Atentamente,
v
a. TÍTULO
“PLAN ESTRATEGICO DE LA FERRETERÍA
“C.J” EN LA CIUDAD DE LOJA, 2012”
1
b. RESUMEN
En la ciudad de Loja la gestión empresarial debe estar orientada hacia la
satisfacción de las necesidades de las familias, para ello las empresas
deben hacer énfasis en la definición de su estructura administrativa,
organizativa y funcional teniendo así un mejor funcionamiento para servir a
la comunidad. En los últimos años en la cuidad, se ha proliferado los
negocios ferreteros, los mismo que han permitido a los usuarios tener una
mayor cantidad de productos a precios competitivos en un solo lugar, estos
cambios en el sistema de comercialización han ido cambiando beneficiando
a los usuarios de los mismos en ahorro de dinero y tiempo. Las ferreterías
tienen que competir entre sí en precios, productos, horarios, promociones y
publicidades que les permita atraer nuevos clientes y generar mayores
utilidades. Es por esto que la FERRETERÍA “C.J”, empresa motivo de este
estudio ha tenido que cambiar y extremar nuevas estrategias por la creciente
competencia para mantenerse en el mercado, sin embargo todos estos
esfuerzos no han sido suficientes teniendo que realizarse un estudio técnico
más profundo del entorno del mercado y a lo interno de la empresa; con
todos estos antecedentes se ha visto en la necesidad de realizar un Plan
Estratégico para determinar y ejecutar las futuras estrategias para tener
mejores posibilidades de éxito, a través de un consistente posicionamiento
de esta empresa en el mercado.
Por tal razón el presente trabajo investigativo denominado: PLAN
ESTRATÉGICO DE LA FERRETERÍA “C.J” EN LA CIUDAD DE LOJA,
2012.Está enfocado en identificar algunos aspectos relevantes en la
2
empresa de tal manera que se puedan dar alternativas de solución para
fortalecer la estructura organizacional administrativa y la calidad de los
servicios ferreteros que ofrece la misma. En donde, el punto de análisis
actualmente se centra en la importancia de realizar una adecuada
planeación estratégica debido a que hoy la competencia y la subsistencia en
el mercado se direcciona en: satisfacer al cliente, acaparar mayor porcentaje
de ellos y brindar servicios de calidad.
Dentro de los objetivos que se plantearon para este estudio, consta como
objetivo general: Elaborar el plan estratégico de la “FERRETERÍA C.J”, en
la cuidad de Loja, en el año 2012 con la finalidad de lograr un mejor
posicionamiento en el mercado. Así mismo se obtuvo varios objetivos
específicos tales como: Se realizó un diagnóstico situacional de la empresa
con el propósito de conocer el contexto interno y externo de la misma;
también se realizó un estudio de mercado que permitió determinar el
posicionamiento de la empresa y conocer las preferencias y necesidades de
los clientes en cuanto a productos ferreteros y materiales de construcción se
refiere; además se efectuó un análisis FODA que permitió identificar las
fortalezas y debilidades que tiene la empresa así como también las
oportunidades y amenazas de la misma, y por último se estableció
estrategias que permitan ofrecer un servicio de calidad por parte de la
FERRETERÍA “C.J”, y con ello lograr un mejor posicionamiento en el
mercado local. Cada uno de estos objetivos permitió determinar la situación
actual en la que se encuentra esta empresa y así poder determinar
alternativas de solución para los problemas encontrados dentro de la misma.
3
Dentro de los métodos y técnicas utilizadas constan el deductivo, inductivo y
analítico; así, como la observación directa, entrevista aplicada al gerente,
encuestas y cálculo de la muestra que permitieron obtener los resultados
para su respectivo análisis e interpretación, a fin de conocer el
posicionamiento de la empresa en el mercado local, a través de ella se
recolectó la información para así tener una visión más clara y confiable de
las soluciones que necesitamos plantear.
En los resultados se realizo una entrevista al gerente propietario, así como
también encuestas realizadas a los empleados y a los clientes de la
FERRETERÍA “C.J”, con el fin de conocer la situación de este negocio y el
posicionamiento de la misma en el mercado.
En lo que respecta a la discusión se detalló el análisis interno, como la
reseña histórica, filosofía empresarial, productos que ofrecen, precios, parte
legal de la empresa objeto de estudio ubicación y canales de distribución. En
el análisis externo se estableció los factores, políticos, económicos, socio-
culturales, y tecnológicos que intervienen en la ferretería, seguidamente se
realizó la matriz de las cinco fuerzas de Porter, la matriz del perfil
competitivo. Posteriormente se procedió a identificar las fortalezas,
oportunidades para aprovecharlas y debilidades, amenazas para
contrarrestarlas y de esta manera realizar el análisis FODA.
Además se detallo los recursos materiales, económicos y humanos, base de
la cual se generó la propuesta que contribuirá a mejorar el funcionamiento
de misma que consistió en incrementar la venta en productos ferreteros y
materiales de construcción mediante un plan de publicidad y promociones
estratégicas; como también se estableció determinar la estructura
4
administrativa de la empresa a través de la elaboración de un manual
orgánico funcional para la FERRETERÍA C.J, con la finalidad de que el
personal conozca cuáles son sus funciones y su nivel jerárquico dentro de la
empresa; además se creyó conveniente desarrollar planes de capacitación
para los empleados de la microempresa, con el propósito de desarrollar el
talento humano de la misma para lograr eficiencia y eficacia en sus
actividades diarias; y por último se implantó la creación de la infraestructura
física de la microempresa según las exigencias del mercado y así dar
solución al espacio físico limitado con el que cuenta esta empresa.
Finalmente se presentaron las conclusiones y recomendaciones que se han
determinado, luego del estudio realizado mediante el proceso de la
planeación estratégica, las mismas que serán puestas a consideración del
gerente propietario de la FERRETERÍA “C.J” para su posterior ejecución.
Como también se presentó la bibliografía y anexos de la investigación.
5
SUMMARY
In the city of Loja business management should be geared towards meeting
the needs of families, for that companies should emphasize the definition of
its administrative structure, functional organization and thus having better
performance to serve the community. In recent years in the city, is a business
proliferated ironmongers, the same that allowed users to have a greater
number of products at competitive prices in one place, these changes in the
marketing system have changed to benefit users in saving them money and
time. Hardware stores have to compete on prices, products, schedules,
promotions and advertising to enable them to attract new customers and
generate higher profits. That is why the hardware "CJ" business reason for
this study had to change and extreme new strategies for increasing
competition to stay in the market, but these efforts have not been enough
having to be a technical study deeper market environment and the internal of
the enterprise with this background has been in the need for a strategic plan
to identify and implement future strategies for the best chance of success
through a consistent positioning of the company in the market.
For this reason the present research work entitled: HARDWARE
STRATEGIC PLAN "CJ" in the city of Loja, 2012. It focuses on identifying
some relevant aspects in the company so that they can provide alternative
solutions to strengthen the administrative organizational structure and quality
of services offered by the same hardware store. Wherein the point of analysis
currently focuses on the importance of proper strategic planning today
6
because competition and market subsistence is addressed in: customer
satisfaction, higher percentage grab them and provide quality services.
Among the goals they had set for this study consists general objective:
Develop the strategic plan "CJ HARDWARE", in the city of Loja, in 2012 in
order to achieve a better market position. Also obtained several specific
objectives such as: We conducted a situational analysis of the company in
order to meet the internal and external context of the same, also conducted a
market study that determined the position of the company and know the
preferences and needs of customers in terms of hardware products and
building materials concerns, plus SWOT analysis was conducted that
identified the strengths and weaknesses that the company as well as the
opportunities and threats of the same, and finally established strategies to
provide quality service by the hardware "CJ", and to achieve a better position
in the local market. Each of these objectives allowed to determine the current
situation in which we find this company and to determine alternative solutions
for problems encountered within it.
Within the methods and techniques used consist deductive, inductive and
analytical; well as direct observation, interview the manager applied, surveys
and sample calculation, we have obtained the results for examination and
interpretation, in order to know the positioning of the company in the local
market through her information was collected in order to have a clearer and
reliable solutions that we need to raise.
The results were interviewed the owner manager, as well as surveys of
employees and customers of the hardware "CJ", in order to know the status
of the business and positioning it in the market.
7
Regarding the discussion was detailed internal analysis, as the historical
background, business philosophy, products offered, and pricing, legal part of
the company under study location and distribution channels. In the external
analysis established factors, political, economic, socio-cultural, and
technological factors involved in the hardware, and then the matrix was
performed five forces porter, competitive profile matrix. Then we proceeded
to identify the strengths, weaknesses and opportunities to seize, to counter
threats and thus make the SWOT analysis.
It also detailed the material, financial and human resources base which led to
the proposal that will improve the operation of same was to increase sales in
hardware products and building materials through a plan of strategic
advertising and promotions, as also established to determine the
administrative structure of the company through the development of a
manual for the hardware functional organic CJ, in order that staff know their
functions and their rank within the company, plus it was thought appropriate
develop training plans for employees of micro-enterprises, with the aim of
developing human talent to achieve the same efficiency and effectiveness in
their daily activities, and finally implemented the creation of physical
infrastructure of microenterprise as required by the market and thus to solve
the limited space with which this company has.
Finally, the conclusions and recommendations have been determined, then
the study conducted by the strategic planning process, the same that will be
brought to the owner of the hardware store manager "CJ" for later execution.
As also presented the bibliography and appendices of the investigation.
8
c. INTRODUCCIÓN
La Planeación es la función que tiene por objetivo fijar el curso concreto de
acción que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrá de
orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo y las determinaciones
de tiempo y números necesarios para su realización. Podemos considerar a
la planeación como una función administrativa que permite la fijación de
objetivos, políticas, procedimientos y programas para ejercer la acción
planeada.1
Para muchas empresas se presenta el desafío de conocer ¿cómo van a
afrontar la competencia derivada de la globalización de la economía? Una
técnica fundamental para poder responder exitosamente a esa pregunta es
la planeación estratégica, que está entrelazada de modo inseparable con el
proceso completo de la dirección.
Toda empresa tiene que darle importancia al proceso de definir a donde se
quiere llegar a través del tiempo. Las estrategias representan las acciones
que se llevarán a cabo para lograr los objetivos a largo plazo; el análisis y la
selección de la estrategia implican sobre todo, tomar decisiones subjetivas
con base en información objetiva, a menos que la empresa se esté
confrontando a una situación desesperada, las alternativas de estrategias
representan pasos que hacen avanzar a la empresa a su posición deseada
en el futuro.
1
LEONARD D GOOSDTEIN-TIMOTHY M. NOLAN-J. WILLIAM PFEIFFER.Dirección Planeación
Estratégica Aplicada, Mc Graw-Hill, 2004.
9
Es necesario aclarar que la planeación estratégica no es la solución a todos
los problemas por los que atraviesa una empresa, sin embargo, es una útil
herramienta que puede brindar múltiples beneficios si se utiliza en el
momento y en la forma requerida. Cada compañía debe formular planes, se
debe comprometer a cumplirlos y, después, lleva a cabo las acciones que tal
cumplimiento implica
Un factor importante para la ubicación y reconocimiento de toda empresa es
su elaboración correcta, siendo las necesidades operativas primordiales de
una organización y los criterios técnicos para lograr un mejor uso y
disposición de recursos, alcanzando una mejor eficiencia de la gestión
administrativa y operativa. Además permite estructurar en forma ordenada
sus actividades, esto implica optimizar el uso de recursos humanos,
materiales, informativos y financieros, coordinando y desarrollando acciones
para alcanzar la ejecución de los objetivos planteados.
Pero la planeación no termina en esto; al contrario, es solo el inicio de un
proceso que se tiene que llevar a cabo dentro de las organizaciones en sus
labores diarias para lograr ser proactivo en lugar de reactivo2.
El presente trabajo trata de encontrar las soluciones a diversos problemas,
luego de un exhaustivo estudio y análisis de la propia empresa, para este fin
se ha elaborado la presente guía investigativa de una manera sencilla y
ordenada; el mismo permite obtener una visión general del Proceso que fue
necesario seguir para llegar a plantear los objetivos del Plan Estratégico.
2
http://es.wikipedia.org/wiki/Filosof%C3%ADa_de_la_empresa.2011
10
Por tal motivo se desarrolló el PLAN ESTRATÉGICO DE LA FERRETERÍA
“C.J”, lo que permitió constatar el grado de desempeño de la empresa y de
cada uno de los individuos dentro de la organización.
Para esto se elaboró un tema y así poder llegar a dar conclusiones y
recomendaciones que vayan en beneficio al investigador y personal que
labora en la empresa.
El planteamiento del tema de la investigación, está relacionado a las
diferentes formas del contenido, la clasificación, el espacio y el tiempo
necesario para realizarlo, precisándolo en base a los recursos utilizados. La
reseña histórica se rige hacia la creación y sus objetivos, la introducción fue
planteada tomando en consideración la importancia del tema, el mismo que
les permitirá a las personas que lo estudien se enteren de que se trata;
seguido está el problema de tipo empresarial, el mismo que al momento de
redactarlo se tomo en cuenta las causas, su efecto y así poder darle su
alternativa de solución. Quedando delimitado y enunciado de la siguiente
manera:
“La falta de un plan estratégico en la FERRETERÍA “C.J” en la ciudad Loja;
no permite que la empresa crezca, provocando un escaso crecimiento
económico”.
Luego de delimitar el problema se realizó la justificación la misma que se
justifica académicamente con el objetivo de resolver los problemas de la
realidad social en lo referente a las herramientas empresariales que deben
manejar las empresas, principalmente locales, seguido de la justificación
social con esto se pretende dar un aporte a la sociedad, un conocimiento
fundamental y fácil de entenderlo, sobre las causas que conllevan a la
11
implementación de planes estratégicos en las macro y micro-empresas, y
por ultimo la justificación económica que se realizó será un aporte para la
economía local y en especial a la Región 7 del Ecuador.
Así mismo se ha planteado objetivos de los cuales se puedeseñalar el
objetivo general, Elaborar el plan estratégico de la “FERRETERÍA C.J”, en
la cuidad de Loja, en el año 2012, con la finalidad de lograr un mejor
posicionamiento en el mercado. Así mismo se obtuvo varios objetivos
específicos tales como: Se realizo un diagnóstico situacional de la empresa
con el propósito de conocer el contexto interno y externo de la misma;
también se realizo un estudio de mercado que permitió determinar el
posicionamiento de la empresa y conocer las preferencias y necesidades de
los clientes en cuanto a productos ferreteros y materiales de construcción se
refiere; además se efectuó un análisis FODA que permitió identificar las
fortalezas y debilidades que tiene la empresa así como también las
oportunidades y amenazas de la misma, y por ultimo se estableció
estrategias que permitan ofrecer un servicio de calidad por parte de la
ferretería y con ello lograr un mejor posicionamiento en el mercado local.
La FERRETERÍA “C.J” tiene la oportunidad de expandirse y cubrir una
gran parte del mercado local, ya que la misma cuenta con proveedores
locales y nacionales, además cuentan sus productos con buenos precios al
alcance de todos sus clientes, así como también tiene facilidades de
adquisición de productos ferreteros y materiales para la construcción para
luego ser comercializados por parte de la misma, sin embargo es limitada
por el desconocimiento en cuanto a la planificación y a actividades
12
gerenciales por parte del gerente propietario y conocimientos técnicos por
parte del personal que conforma la empresa.
13
d. REVISIÒN DE LITERATURA.
1. MARCO REFERENCIAL
Loja, situada en la parte oriental de la provincia de Loja, en el sur de
Ecuador. Es la capital de la provincia. Loja tiene una rica tradición en las
artes, y por esta razón es conocida como la Capital Musical y Cultural del
Ecuador. La ciudad es hogar de dos universidades importantes: la
Universidad Nacional de Loja, fundada en 1859 por el Gobierno Federal de
Loja es la Universidad en funciones más antigua del país después de la
Universidad Central del Ecuador (Quito), y la Universidad Técnica Particular
de Loja, fundada en 1971, es la tercera en población universitaria. Por su
desarrollo y ubicación geográfica fue nombrada sede administrativa de la
región sur o zona 7 comprendida por las provincias de El Oro, Loja y Zamora
Chinchipe.3
Además esta ciudad tiene una superficie de 10.793 km 2, que en términos de
extensión es la provincia mas extensa de la cierra ecuatoriana.
3
http://es.wikipedia.org/wiki/Loja_%28Ecuador%29
14
1.1. LAS FERRETERÍAS
 Definición: Una ferretería es un establecimiento comercial dedicado a la
venta de útiles para el bricolaje, la construcción y las necesidades del
hogar, normalmente es para el público en general aunque también
existen dedicadas a profesionales con elementos específicos como:
cerraduras, herramientas de pequeño tamaño, clavos, tornillos, silicona,
persianas, por citar unos pocos.
Conocido también como el establecimiento en el que se venden
herramientas y otros objetos y utensilios de metal, como clavos, tornillos,
alambre, cerraduras, etc.
1.2. Empresas de construcción y ferreterías
Una empresa constructora y ferretera, es un establecimiento comercial
dedicado a la venta de útiles y materiales para la construcción y las
necesidades del hogar, normalmente es para el público en general aunque
también existen dedicadas a profesionales con elementos específicos como:
cerraduras, herramientas de pequeño tamaño, clavos, tornillos, silicona,
persianas, por citar unos pocos4.
4
http://www.monografias.com/trabajos75/onjetivos-importancia-empresa/onjetivos-importancia-
empresa.shtml
15
Elementos
 Establecimiento: lugar estratégico
 Clientela: consumidores finales
 Marca: prestigio distintivo para diferenciarse de otras
Características
 Fin económico: generar bienes y servicios
 Fin mercantil: bienes y servicios destinados a la comercialización de
materiales de construcción.
 Fin lucrativo: obtención de ganancias por las ventas.
Estas empresas ofrecen una diversa gama de productos tales como:
 Productos Plásticos: Canaletas, cabos, guantes, mangueras, plásticos,
reservorios entre otros
 Materiales De Construcción: Cemento, hierro, accesorios de tubería,
Bailejos, bondex, firmotex, espátulas, carretillas, flexo metros etc.
 Materiales Pétreos: Arena, grava, chispa, piedra, ripio, etc.
 Materiales Metálicos: Alambres de púas, alambre de amarre,
desarmadores, discos, amoladores, arandelas, fregaderos, candados,
llanas, calefones, machetes, chapas, mallas, clavos, martillos, serruchos,
tornillos etc.
 Materiales Líquido: Cola, desinfectantes, diluyentes, masillas, pintura,
resina, empaste, silicón, esmalte, tintes, laca, etc.
 Otros Productos: Brochas, duchas, porcelana, rodillos, lijas, sanitarios,
etc.
16
2. MARCO CONCEPTUAL
2.1. LA PLANEACIÓN
2.1.1. Concepto de planeación
La definición de Gómez Ceja es:
El proceso que permite la identificación de oportunidades de mejoramiento
en la operación de la organización con base en la técnica, así como en el
establecimiento formal de planes o proyectos para el aprovechamiento
integral de dichas oportunidades.
2.1.2. ¿Por qué planificar?
Implica hacer la elección de las decisiones más adecuadas acerca de lo que
se habrá de realizar en el futuro. La planeación establece las bases para
determinar el elemento riesgo y minimizarlo. La eficiencia en la ejecución
depende en gran parte de una adecuada planeación, y los buenos
resultados no se logran por sí mismos: es necesario planearlos con
anterioridad5.
2.1.3. Importancia
Los fundamentos básicos que muestran la importancia de la planeación son:
 Reduce los niveles de incertidumbre que se pueden presentar en el
futuro, más no los elimina.
 Prepara a la empresa para hacer frente a las contingencias que se
presenten, con las mayores garantías de éxito.
5
http://www.monografias.com/trabajos33/planeacionadministrativa/planeacion-administrativa4.shtml.
17
 Mantiene una mentalidad futurista teniendo más visión del porvenir, y un
afán de lograr las cosas6.
 Promueve la eficiencia al eliminar la improvisación.
 Permite al ejecutivo evaluar alternativas antes de tomar una decisión.
 Maximiza el aprovechamiento del tiempo y los recursos, en todos los
niveles de la empresa.
2.1.4. Etapas para planear
 Entender el problema.
 Obtener información completa sobre las actividades involucradas.
 Analizar y clasificar los datos.
 Formular premisas de la planeación.
 Formular planes alternativos.
 Elegir el plan.
 Disponer detalladamente la sucesión y dirección de las operaciones.
 Vigilar como progresa el plan propuesto7.
2.1.5. Características de la planeación
 La planeación es un proceso permanente y continuo.
 La planeación esta siempre orientada hacia el futuro.
 La planeación busca la racionalidad de la toma de decisiones.
 La planeación busca seleccionar un curso de acción entre varias
alternativas.
 La planeación es sistemática
 La planeación es repetitiva.
6
http://www.planeacion.uch.edu.ar.
7
http.//www.gestiopolis.com.
18
 La planeación es una Técnica cíclica.
 La planeación es una función administrativa que interactúa con los
demás.
 La planeación es una técnica de coordinación e integración.
 La planeación es una técnica de cambio e innovación.

2.1.6. Pasos en el proceso de planeación
La planeación es muy sencilla y puede condensarse en 4 pasos básicos.
Estos pueden adaptarse a todas las actividades de la planeación, en
cualquier nivel de la organización.
 Establecer una meta o conjunto de metas.
 Definir la situación actual.
 Identificar las ayudas y barreras de las metas.
 Desarrollar un plan o un conjunto de acciones para alcanzar la meta o
metas.
2.1.7. Tipos de planes
Los planes, en cuanto al periodo establecido para su realización, se pueden
clasificar en:
1. Corto Plazo. Estos, a su vez, pueden ser:
 Inmediatos: Aquellos que se establecen hasta seis meses.
 Mediatos: Se fijan para realizarse en un período mayor de seis, o menor
de doce meses.
2. Mediano Plazo.
3. Largo Plazo.
19
2.2. ORGANIZACIÓN
2.2.1. concepto
“Organización es la estructuración de las relaciones que deben existir entre
las funciones, niveles y actividades de los elementos materiales y humanos
de un organismo social, con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro de
los planes y objetivos señalados8”.
2.2.2. Importancia
 Es de carácter continuo, dado que la empresa y sus recursos están
sujetos a cambios.
 Establece la mejor manera de lograr los objetivos de un grupo social.
 Suministra los métodos para que se puedan desempeñar las actividades
con eficiencia.
 Evita la lentitud en las actividades, reduciendo costos e incrementando la
productividad.
 Reduce o elimina la duplicidad de esfuerzos al delimitar las funciones.
2.2.3. Etapas de organización
División del Trabajo: Es la separación y delimitación de actividades, con el
fin de realizar una función con la mayor precisión, eficiencia y el mínimo
esfuerzo.
Para dividir el trabajo es necesario seguir una secuencia que abarca las
siguientes etapas:
8
DONNELLY GIBSON IVANCEVICH, "Fundamentos de Dirección y Administración de Empresas”.
Octava Edición. (1997). pag. 220-238
20
1. Jerarquización: Es la disposición de funciones de una organización por
orden de rango, grado o importancia.
Los Niveles Jerárquicos: Son el conjunto de órganos de acuerdo con el
grado de autoridad y responsabilidad que posean y son los siguientes:
 Nivel Legislativo: La función es la de legislar sobre la política que debe
seguir la organización. Este órgano representa el primer nivel jerárquico.
 Nivel Directivo: Toma decisiones sobre políticas generales y sobre las
actividades básicas, ejerciendo la autoridad para garantizar su fiel
cumplimiento.
 Nivel Ejecutivo: Es el responsable de ejecutar y dar cumplimiento de las
actividades encomendadas tanto por los niveles legislativos como
directivo.
 Nivel Asesor: Aconseja, informa, prepara proyectos en materia jurídica,
económica, financiera, técnica, y más áreas que tengan que ver con la
empresa.
 Nivel Operativo. Es el responsable directo de ejecutar las actividades
básicas.
 Nivel Auxiliar: Ayuda a los otros niveles administrativos en la prestación
de servicios con oportunidad y eficiencia.
 Nivel Descentralizado: Surge del mayor o menor grado de
descentralización o dispersión de la autoridad ejercido por un centro de
poder.
2. Departamentalización: Es la división y agrupamiento de actividades en
unidades específicas, entre las más usuales tenemos:
21
 Departamentalización Funcional: Es la agrupación de actividades
comunes u homogéneas para formar una unidad de organización.
 Departamentalización Territorial o Geográfica: Se divide el trabajo en
departamentos que representan localidades o áreas geográficas.
 Departamentalización por clientes: Consiste en crear unidades cuyo
interés primordial es servir a los distintos compradores o clientes.
3.- Descripción de Funciones: Consiste en la recopilación ordenada y
clasificada de todos los factores y actividades necesarias para llevar a cabo,
de la mejor manera un trabajo; la descripción de funciones se realiza, a
través de la técnica de análisis de puestos.
4.- Organigramas: Es la representación gráfica que muestra la estructura
formal de una empresa, sus relaciones, sus niveles de jerarquía, puestos de
trabajo y de sus distintas relaciones de autoridad y responsabilidad.
 Clasificación de los organigramas
Por su forma:
 Verticales: Es el más utilizado, las líneas de autoridad parten de arriba
hacia abajo.
 Horizontales: Se caracteriza por la ubicación de las unidades de mayor
jerarquía a la izquierda y van descendiendo hacia la derecha.
 Mixtos: No es más que la combinación de varias formas de ramificación.
 Circulares: El órgano de mayor jerarquía se coloca en el centro.9
Por su contenido:
 Estructurales: Representa el esquema básico de una organización, lo
cual permite conocer de una manera objetiva sus partes integrantes.
9
http://www.monografias.com/trabajos33/planeacionadministrativa/planeacion-administrativa4.
22
 Funcionales: Tiene por objeto indicar el cuerpo de la gráfica, además de
las unidades y sus relaciones, las principales funciones de los órganos
representados.
 Posición o Personal: Sirve para representar, en forma objetiva, la
distribución del personal en las diferentes unidades administrativas.
2.3. CONTROL
2.3.1. Concepto
Es la función que permite la supervisión y comparación de los resultados
obtenidos contra los resultados esperados originalmente, asegurando
además que la acción dirigida se esté llevando a cabo de acuerdo con los
planes de la organización y dentro de los límites de la estructura
organizacional10.
2.3.2. Importancia
El Control se enfoca en evaluar y corregir el desempeño de las actividades
de los subordinados para asegurar que los objetivos y planes de la
organización se están llevando a cabo.
2.3.3. Tipos de control
Control Preventivo.- previene los problemas por anticipado, se da antes de
la ocurrencia real.
Control Concurrente.- Se presenta mientras una actividad está en
desarrollo. La forma más conocida es la supervisión directa.
Control de Retroalimentación.- el control se da después de que la
actividad terminó, y proporciona a los gerentes la información importante
sobre lo efectivo que fue su esfuerzo de planificación.
10
http://www.monografias.com.
23
2.4. FILOSOFÍA EMPRESARIAL
La filosofía empresarial identifica "la forma de ser" de una empresa y su
cultura tiene que ver con los principios y valores empresariales.Los valores
empresariales constituyen el núcleo de la cultura empresarial, aportan un
sentido y orientación a la gestión de la empresa y trazan una línea de
actuación al día a día de la empresa.11
2.4.1. Concepto
Es la estructura conceptual que la organización define para orientar o
inspirar el comportamiento de la organización y que responde a las
cuestiones fundamentales de la existencia de la organización.
2.4.2. Elementos
 La misión
Describe el propósito de la empresa, es, su razón de ser. Es un breve
enunciado que sintetiza los principales propósitos estratégicos y los valores
esenciales que deberán ser conocidos, comprendidos y compartidos por
todas las personas que colaboran en el desarrollo de la empresa.
 La visión
Es el resultado de nuestros sueños en acción que nos dice a dónde
queremos llegar.
La Visión debe ser idealista, positiva y lo suficientemente completa y
detallada; debe tener alcance, de forma que todos en la empresa conozcan
cual será su contribución al logro de esta visión.
11
http://es.wikipedia.org/wiki/Filosof%C3%ADa_de_la_empresa.
24
 Valores
Son principios que norman las conductas y comportamientos específicos que
se muestran con orgullo y que se defienden. Los Valores organizacionales,
condicionan el comportamiento de la organización, determinan los modos de
pensar y actuar que enfocan decisiones de acuerdo a lo que se considera
importante dentro de ella.
Características de los Valores
 Se comparten: Se tiene la tendencia de quienes rodean adopten nuestros
valores, implícitos en nuestra forma de pensar, lo cual nos hace felices.
 Se toman en serio: La importancia que se da a los eventos y
acontecimientos de la vida.
 Implican emociones: Cuando sucede algo que de acuerdo a nuestros
valores es importante.
 Son un medio de solidaridad: Cuando suceden acontecimientos trágicos,
para brindar ayuda a los que la necesitan.
 Son Guías: Para la elección y cumplimiento de valores sociales
 Son medios de control y presión social: Pueden utilizarse para manipular
ciertas acciones.
 Son relativos: No todos tienen el mismo valor.12
2.5. CULTURA EMPRESARIAL
2.5.1. Concepto
Es el conjunto de valores, principios, normas, percepciones de vida,
conocimientos de los procesos productivos.
12
http://es.wikipedia.org/wiki/Filosof%C3%ADa_de_la_empresa.
25
Identificación de la cultura organizacional
 Es única para cada organización
 Nace desde su configuración
 No es fácil de descifrar
 Es un fenómeno objetivo, profundo y dinámico
 Forma de desarrollo de los miembros de una organización
2.5.2. Características
 La identidad de los miembros.- Grado en que los trabajadores se
identifiquen con la organización.
 Énfasis en el grupo.- Grado que las actividades laborales se organicen
en torno a grupo y no a personas.
 El enfoque hacia las personas.- Decisión de la administración toma en
cuenta las repercusiones en los miembros de las organizaciones.
 Integración de entidades.-Se fomenta en unidades de la organización,
productivas y de servicio.
 El control.- Se emplea en reglas, reglamentos para controlar y vigilar la
conducta de los trabajadores.
 Tolerancia al riesgo.- Fomenta y surjan y manifiesten nuevas ideas
 Los criterios para recompensar.- Se distribuyen las recompensas y
reconocimientos de acuerdo con el rendimiento del trabajador.
 Perfil hacia los fines o los medios.- La administración se perfila hacia
resultados o metas procesos para logarlos13
13
http://www.uch.edu.ar
26
2.6. ESTRATEGIAS
2.6.1. Concepto
Las estrategias son patrones de objetivos, los cuales se han concebido e
iniciado con el propósito de dar a la organización una dirección unificada.
Las estrategias no tienen la finalidad de señalar la manera de cómo la
empresa debe alcanzar o ejecutar sus principales objetivos, eso corresponde
a los programas de apoyo14.
2.6.2. Tipos de estrategias
 Estrategia como plan
Como plan, la estrategia aborda el aspecto fundamental de la percepción, es
decir cómo se conciben las intenciones en el cerebro humano y que
significan en realidad las mismas. Las estrategias tiene dos aspectos
esenciales: se elaboran antes de las acciones en las que se aplicarán y se
desarrollan de manera consciente y con un propósito determinado.
 Estrategia como pauta de acción
En este caso se utiliza una maniobra para ganar la partida al competidor.
Una organización puede amenazar con ampliar la capacidad de sus plantas
para desanimar al competidor de una nueva planta. Aquí la verdadera
estrategia es la amenaza, no la expansión. La estrategia nos lleva al plano
de la competencia directa, donde las amenazas, los artificios y otras
maniobras son empleadas para obtener ventajas.
 Estrategia como posición:
En particular es un medio para ubicar una organización en lo que los teóricos
suelen llamar entorno o medio ambiente. De acuerdo con esta definición

14
Louis V. Grestner, Jr. “Can Strategic Planning Pay Off?” Management-Perspectives and Applications
(Homewood, Ill: Richard D. Irwin, 1976), Págs.81
27
viene a ser la fuerza mediadora, o acoplamiento entre el contexto interno y el
medio ambiente, es decir entre el contexto interno y el externo.
La estrategia nos incita, como posición, a considerar las organizaciones en
su entorno competitivo; como se encuentran sus posiciones y como las
protegen para enfrentar, evitar o vencer la competencia.
 Estrategia como perspectiva
Como perspectiva la estrategia plantea cuestionamiento en relación a las
intenciones y el comportamiento en un contexto colectivo.
La estrategia de la organización será el resultado de este análisis y reflexión,
enfatizando los puntos fuertes de la organización y mermando sus puntos
débiles, permitirá salir al paso de las amenazas del entorno y aprovechar las
oportunidades que este ofrece15.
2.7. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
2.7.1. Concepto
La planeación estratégica es planeación a largo plazo que enfoca a la
organización como un todo.
Es el proceso de decidir que se va a hacer, como se hará, quien y cuando lo
hará mediante la implantación de los planes estratégicos, tácticos y
operativos16.
2.7.2. Ventajas
La planeación estratégica ofrece puntos importantes para las actividades de
la organización. Al servirse de ella los gerentes dan a su organización
objetivos definidos con claridad y métodos para lograrlo. Este proceso de
15
http://www.dimensionempresarial.com/7/definicion-de-metas/
16
GEORGE A. STEINER. "Planificación Estratégica, Lo que Todo Director debe Saber". Vigésima
Tercera Reimpresión. Editorial CECSA (1998). Pag. 110-120
28
planeación les ayuda a prever los problemas antes que surjan y a afrontarlos
ante que se agraven, también ayuda a los gerentes a reconocer las
oportunidades seguras y riesgosas y a elegir entre ellas.
2.7.3. Importancia
La planeación estratégica es importante para las empresas porque a través
de técnicas de diagnóstico, le permite conocer la situación actual de la
institución, para edificar un plan bien concebido, que señale el peso
específico de cada elemento de marketing con el fin de alcanzar objetos
determinados.
2.7.4. Beneficios
 “Contribuye a mejorar la competitividad de la institución.
 Ayuda a mejorar los niveles de productividad, efectividad y eficiencia.
 Posibilita el desempeño efectivo de las funciones gerenciales.
 Suministra dirección y coordinación.
 Favorece la unidad.
 Permite enfrentar el cambio ambiental y develar las oportunidades y
amenazas.
 Ayuda a economizar dinero, tiempo y esfuerzo.
 Reduce la posibilidad de extravío.
 Permite disponer de una base para desarrollar programas de
mejoramiento continuo.
 Contribuye a la creación de un ambiente favorable para el trabajo en
equipo”.
29
2.7.5. Redacción del plan estratégico
La redacción del plan estratégico debe encargarse a una persona o a un
grupo muy reducido, que recoja la información generada, la sistematice y la
presente de forma ordenada17.
Presentación: Delimitación de prioridades estratégicas, definición de
escenario, estructura de objetivos
Introducción
Misión y Visión
Análisis de la situación actual
 Diagnóstico
Formular estrategias
 Priorizar
Plan de acción
 Plan operativo
Una vez elaborado el plan estratégico, es aconsejable que circule con el fin
de que sea revisado por los distintos participantes antes de su redacción
definitiva.
17
http://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci%C3%B3n_estrat%C3%A9gica
30
2.7.6. Etapas del plan estratégico18
Un plan estratégico se compone en general de varias etapas:
Etapa 1: Análisis de la situación. Permite conocer la realidad en la cual
opera la organización.
Etapa 2: Diagnóstico de la situación. Permite conocer las condiciones
actuales en las que desempeña la organización, para ello es necesaria la
actual situación (tanto dentro como fuera de la empresa)
Etapa 3: Declaración de objetivos estratégicos. Los Objetivos
estratégicos son los puntos futuros debidamente cuantificables, medibles y
reales; puestos que luego han de ser medidos.
Etapa 4: Estrategias corporativas. Las estrategias corporativas responden
a la necesidad de las empresas e instituciones para responder a las
necesidades del mercado (interno y externo), para poder "jugar"
adecuadamente, mediante "fichas" y "jugadas" correctas, en los tiempos y
condiciones correctas.
Etapa 5: Planes de actuación. La pauta o plan que integra los objetivos, las
políticas y la secuencia de acciones principales de una organización en todo
coherente.
Etapa 6: Seguimiento. El Seguimiento permite "controlar" la evolución de la
aplicación de las estrategias corporativas en las Empresas u organizaciones;
es decir, el seguimiento permite conocer la manera en que se viene
aplicando y desarrollando las estrategias y actuaciones de la empresa; para
evitar sorpresas finales, que puedan difícilmente ser resarcidas.
18
GARCIA, Rogelio. Formulación Estratégica. Un enfoque para directivos. Edit. Felixvarela. La habana,
1999, PP., 111-112
31
Etapa 7: Evaluación. La evaluación es el proceso que permite medir los
resultados, y ver como estos van cumpliendo los objetivos planteados. La
evaluación permite hacer un "corte" en un cierto tiempo y comparar el
objetivo planteado con la realidad. Existe para ello una amplia variedad de
herramientas. Y es posible confundirlo con otros términos como el de
organizar, elaborar proyecto etc.
2.7.7. PROYECTOS
Primer esquema o plan de cualquier trabajo que se hace a veces como
prueba antes de darle la forma definitiva. Conjunto de escritos, cálculos y
dibujos que se hacen para dar idea de cómo ha de ser y lo que ha de costar.
Designio o pensamiento de ejecutar algo19.
1. Objetivo Son los resultados que la empresa desea lograr. Tomando
como base estos objetivos, el empresario realiza la planeación de sus
actividades. Los objetivos pueden ser evaluados según el orden de
importancia que les de cada empresa.
Características de los objetivos:
 Medibles: un objetivo es comprobable y establecer un único resultado
a lograr.
 Alcanzables: el objetivo debe ser factible, es decir que se puede
obtener con los recursos disponibles (humanos, técnicos, materiales y
financieros) para no provocar frustración y falta de motivación.
19
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/34/estrategia.htm
32
 Real: un objetivo debe tener en cuenta las condiciones y
circunstancias del entorno donde se pretende realizar. (cantidad que
se produce = cantidad que se vende) eso es realista.
2. Responsable. Es la persona o grupo de personas encargadas de llevar a
cabo las actividades para la consecución de una meta previamente
establecida.
3. Meta. Son los resultados que la empresa desea tener, pero cuantificados;
ejemplo tener una participación del 25% en el mercado.
4. Táctica. Las tácticas hacen referencia a los métodos o acciones
específicas aplicadas para llevar a cabo la estrategia o plan general,
estableciéndose esta última como el camino a seguir y las tácticas se
transformarían en las acciones o vehículos que transitaran dicho camino.
Las tácticas reciben distintas clasificaciones en función de sus propios
objetivos individuales, como lo son; el desarrollo o la presión, por
ejemplo: Al referirnos a tácticas de desarrollo hablamos de las acciones
que se limitan solo a concretar el plan o estrategia definida, sin modificar
la relación entre las partes, a diferencia de las tácticas de presión que
apuntan a fortalecer una posición debilitando al adversario, modificando
la relación entre las partes (confunden, intimidan, etc.).
5. Actividad. Consiste en la tarea o acción que se debe llevar a cabo para
cumplir con una meta establecida.
6. Estrategia.“Es la determinación de los objetivos a largo plazo y la
elección de las acciones y la asignación de los recursos necesarios para
conseguirlos”
33
7. Presupuesto. Cantidad de dinero calculado para hacer frente a los
gastos del proyecto.
8. Tiempo de ejecución. Es el tiempo de duración de las actividades a
realizar para el logro de los objetivos”20.
2.7.8. ANÁLISIS SITUACIONAL
En esta fase se analizan variables externas e internas de una organización,
que a través de diferentes técnicas de recopilación de información permiten
conocer el entorno en el cual se desenvuelve una empresa21.
2.7.8.1. Análisis interno
“Para que el diagnóstico pueda ser efectuado, es necesario como paso
previo, el análisis y estudio de lo que podría llamarse estructura económica
de la empresa. El propósito de este estudio sería el de determinar el tipo y
características fundamentales del sistema empresarial, así como identificar
las variables clave para su análisis.
En este ambiente se analizan y estudian las siguientes variables:
 La filosofía corporativa (creencias, principios, visión, misión y objetivos
estratégicos), proceso administrativo y gestión de unidades de negocio,
sobre las cuales la empresa puede influir en su modificación.
 Análisis de Competitividad: En este ambiente se analizan variables
que dependen de los competidores actuales y potenciales estimando los
efectos de éste en el negocio.
 Proveedores
 Productos sustitutos
20
http:// www.gestiopolis.com.
21
http://www.dimensionempresarial.com/7/definicion-de-metas/
34
 Campo de actividad: Productos y servicios que ofrece al mercado que
se dedica la empresa. Como consecuencia de ello, surgen los negocios o
combinaciones producto-mercado en los que se opera.
 Edad o ciclo de vida de la empresa: Representa el momento o etapa
en la evolución de la empresa. Puede ponerse en relación con el ciclo de
vida del sector obteniendo una clasificación más completa de empresas.
Las etapas básicas que pueden identificarse son: emergente,
adolescente, desarrollada o equilibrada, madura o adulta y anémica o
vieja.
 Localización de la empresa: Es importante describir la localización de
las instalaciones de la empresa, tanto a nivel productivo como comercial,
administrativo, etc. Ello da una idea del relativo nivel de concentración o
dispersión de las actividades de la empresa.
 Tamaño de la empresa: Es interesante determinar el tamaño de la
empresa, especialmente en relación con las demás empresas del sector.
 Estructura jurídica: Hace referencia al carácter un societario o
plurisocietario (grupo de empresas) de la empresa.
2.7.8.1.1. Las cinco fuerzas de PORTER22
Es un diagrama que nos permite identificar cuáles son las fortalezas y
debilidades dentro la institución, empresa u organización en proceso de
segmentación de mercado, lo que permitirá tomar decisiones adecuadas
para la empresa, conociendo más a fondo a su principal competencia,
22
http://.www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/planeacionestrategica /.
35
clientes, proveedores así como también se analiza cuáles son los productos
sustitutos: aquellos que sustituyen al nuestro.
1. Amenaza de la entrada de nuevos competidores
Como es obvio, las compañías que entran en el mercado incrementan la
capacidad productiva en el sector.
Algunas de las barreras de entrada para evitar la vulnerabilidad de los
sectores que definen esta fuerza son:
 Inversión necesaria o Requisitos de Capital
 Economías de escala
 Curva de experiencia
 Ventaja absoluta en costos
 Diferenciación del producto
 Acceso a canales de distribución
 Identificación de marca
2. Amenaza de posibles productos sustitutos
Los productos sustitutos son aquellos que realizan las mismas funciones del
producto en estudio. Representan una seria amenaza para el sector si
cubren las mismas necesidades a un precio menor, con rendimiento y
calidad superior.
El impacto que la amenaza de sustitutos tiene sobre la rentabilidad de la
industria depende de factores tales como:
 Disponibilidad de sustitutos
 Precio relativo entre el producto sustituto y el ofrecido:
 Rendimiento y calidad comparada entre el producto ofrecido y su
sustituto
36
3. Poder de negociación de los proveedores
Esta fuerza hace referencia a la capacidad de negociación con que cuentan
los proveedores, quienes definen en parte el posicionamiento de una
empresa en el mercado, de acuerdo a su poder de negociación con quienes
les suministran los insumos para la producción de sus bienes.Las variables
más significativas de esta fuerza son las siguientes
 Concentración de proveedores
 Importancia del volumen para los proveedores
 Diferenciación de insumos
 Costos de cambio
 Disponibilidad de insumos sustitutos
 Impacto de los insumos
4. Poder de negociación de los clientes
La competencia en un sector industrial está determinada en parte por el
poder de negociación que tienen los clientes con las empresas que producen
el bien o servicio.
En los mercados de productos son dos los factores que influyen en la
determinación de la fortaleza del poder de negociación de una empresa
frente a sus clientes. Las variables que definen estos factores son:
 Concentración de clientes
 Volumen de compras
 Diferenciación
 Información acerca del proveedor
 Identificación de la marca
 Productos sustitutos
37
5. Rivalidad entre competidores existentes
Es la fuerza con que las empresas emprenden acciones, de ordinario, para
fortalecer su posicionamiento en el mercado y proteger así su posición
competitiva a costa de sus rivales en el sector.
Para determinar la intensidad de la competencia hay que considerar la
influencia de los siguientes factores:
 Concentración
 Diversidad de competidores
 Condiciones de los costos
 Costos de cambio
 Grupos empresariales
 Barreras de salida.23
2.7.8.2. Análisis externo
En este ambiente se analizan y estudian variables: económicas,
tecnológicas, sociales, culturales, políticas, legales, demográficas,
geográficas, mercado, proveedores y clientes, sobre las cuales la empresa
no tiene influencia alguna, por tanto debe adaptarse a ellas.24
2.7.8.2.1. Análisis PEST
Factores:
 Político: Estas fuerzas deben ser tomadas en cuenta especialmente
cuando se depende de contratos y subsidios del gobierno. Deben ser
tomadas en cuenta también antes de entrar en operaciones en otros
países, y lo mismo cuando se va a abrir un negocio, por ejemplo, se debe
23
http://.www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/.
24
LEONARD D GOOSDTEIN-TIMOTHY M. NOLAN-J. WILLIAM PFEIFFER. Dirección Planeación. Estratégica
Aplicada, Mc Graw-Hill, 2004. Pag. 130-138
38
averiguar sobre el otorgamiento de permisos o licencias antes que decidir
la ubicación definitiva del negocio. Entre las principales de estas fuerzas
están las regulaciones gubernamentales, leyes de patentes, leyes sobre
monopolios, tarifas fiscales, aumento del salario mínimo, estabilidad
jurídica, estabilidad tributaria, prospectos de leyes, etc.
 Social: Entre las principales de estas fuerzas están las tasas de
fecundidad, tasas de mortalidad, envejecimiento de la población,
estructura de edades, migraciones, estilos de vida, actitudes ante el
trabajo, control de la contaminación, responsabilidad social, etc.
 Económico: Hace referencia a las fuerzas que afectan la situación
macroeconómica del país, es decir, al estado general de la economía.
Las principales fuerzas económicas son la tasa de crecimiento del
producto nacional bruto, la tasa de inflación, la tasa de interés, ingreso
per cápita, tendencias de desempleo, devaluación de la moneda, balanza
comercial, balanza de pagos, déficit fiscal, etc.
 Tecnológico: Las fuerzas tecnológicas podrían ser las amenazas más
graves, basta con recordar el número de empresas que funcionaban
hace unos años y que han dejado de funcionar por la aparición de
nuevas tecnologías.
2.7.8.2.2. Matriz del perfil competitivo
Esta la matriz que permite identificar los principales competidores, incluyen
tanto las cuestiones internas como externas de la empresa, las calificaciones
se realizan a las fortalezas y debilidades.25
25
GREGORY G. DESS, G.T.LUMPKIN, Dirección estratégica: creando ventajas competitivas, McGraw-Hill,2003pag.
116-126
39
Además se toma como referencia los competidores que se indican en las
cinco fuerzas de Porter.
 Características
 Se toma en cuenta las empresas similares
 Luego se determina los factores claves de éxito (ponderación desde 0,01
a 0,09) debiendo ser la suma de todos estos igual a 1.
 A cada una de las empresas se les asigna un valor determinado por las
fortalezas o debilidades de 1 a 4.
2.7.9. EL ANÁLISIS FODA
2.7.9.1. Definición
Instrumento que reúne las fortalezas, debilidades, oportunidades y
amenazas, con el fin de identificar el nicho que la organización puede
explotar.
2.7.9.2. Objetivo del análisis FODA
El objetivo del análisis FODA es: identificar hasta qué punto la estrategia
actual de una organización y sus puntos débiles más específicos son
relevantes para esta, además de ser capaces para afrontar cambios que
tienen lugar en el medio ambiente de la empresa.
F= Fortalezas.
O= Oportunidades.
D= Debilidades.
A= Amenazas.
¿Qué permite el análisis FODA?
El análisis FODA permite:
40
 Determinar las posibilidades reales que tiene la empresa, para lograr los
objetivos que había fijado inicialmente.
 Que el propietario de la empresa adquiera conciencia, sobre los
obstáculos que deberá afrontar.
 Permitir explotar eficazmente los factores positivos y neutralizar o eliminar
el efecto de los factores negativos.
2.7.9.2.1. Fijación de los Objetivos Estratégicos
Los objetivos a largo plazo son metas concretas que colectivamente
aseguran el cumplimiento de la misión de una organización.
Cualidades para describir objetivos: Los objetivos son más específicos que
el enunciado de la misión. Si están adecuadamente escritos, los objetivos de
un individuo o de una empresa pueden describirse en términos de
cualidades, de acuerdo con Sverdlik y otros26
2.7.9.3. Estrategias de la matriz FODA:
La estrategia FO. Es basa en el uso de fortalezas internas de la
organización con el propósito de aprovechar las oportunidades externas.
Este tipo de estrategia es el más recomendado. La organización podría partir
de sus fortalezas y a través de la utilización de sus capacidades positivas,
aprovecharse del mercado para el ofrecimiento de sus bienes y servicios.
La estrategia FA. Trata de disminuir al mínimo el impacto de las amenazas
del entorno, valiéndose de las fortalezas. Esto no implica que siempre se
deba afrontar las amenazas del entorno de una forma tan directa, ya que a
veces puede resultar más problemático para la institución.
26
SVERDLIK Y OTROS, Administración y Organización, Ed. Harper Collins, EUA, 1991, pp. 90-91.
41
La estrategia DA. Tiene como propósito disminuir las debilidades y
neutralizar las amenazas, a través de acciones de carácter defensivo.
Generalmente este tipo de estrategia se utiliza sólo cuando la organización
se encuentra en una posición altamente amenazada y posee muchas
debilidades, aquí la estrategia va dirigida a la sobrevivencia.
En este caso, se puede llegar incluso al cierre de la institución o a un cambio
estructural y de misión.
La estrategia DO. Tiene la finalidad de mejorar las debilidades internas,
aprovechando las oportunidades externas, una organización a la cual el
entorno le brinda ciertas oportunidades, pero no las puede aprovechar por
sus debilidades, se podría decir invertir recursos para desarrollar el área
deficiente y así poder aprovechar la oportunidad.27
27
http://es.wikipedia.org/wiki/FODA.
42
e. MATERIALES Y MÉTODOS
Para el desarrollo de la presente investigación se utilizó los siguientes
métodos y técnicas que nos permitieron la recolección y análisis de la
información permitiéndonos conocer la realidad de la empresa objeto de
estudio.
1. MATERIALES
Equipos de oficina:
 Computador
 Impresora
 Flash memory
 Servicio de Internet
Suministros de oficina:
 Impresiones
 Papel bond
 Copias
 Esferos
2. MÉTODOS:
Para desarrollar el presente proyecto de tesis se aplicaron los siguientes
métodos:
 Método Deductivo: con este método se pudo obtener información global

y llegar así a establecer un plan estratégico, con el fin de llegar a las
conclusiones en beneficio de la empresa objeto de estudio; tomando en
cuenta los correctivos necesarios para que la misma sea más competitiva
en el mercado. Además los datos teóricos sirvieron para analizar cada
43
una de las interrogantes planteadas y de esta manera formular criterios y
juicios de valor en cuanto a las conclusiones y la propuesta para la
empresa.
 Método inductivo: este método permitió enfocarse a la realidad actual

de la empresa en el ámbito local, en el cual se encuentran involucrados
el gerente propietario, los empleados y clientes, permitiendo de esta
manera identificar si tienen conocimientos sobre la planeación
estratégica, siendo este de suma importancia para poder llegar al éxito.
 Método Analítico. La aplicación de este método permitió extraer
clasificar, y sintetizar las ideas; para formar criterios sobre las respuestas
obtenidas de la entrevista y las encuestas aplicadas, las mismas que
sirvieron para la identificación de los factores internos y externos que
permitió desarrollar los ejes de desarrollo y objetivos estratégicos a
alcanzar.
 Método Descriptivo. Permitió desarrollar en forma rápida todos los
pasos que se siguieron para la realización del proceso de investigación,
con el fin de conocer las funciones que desempeñan el personal y al
mismo tiempo detallar cada uno de los aspectos de la empresa
conociendo de esta manera sus fortalezas, debilidades, oportunidades y
amenazas para así contribuir a un análisis riguroso y ofertar posibles
soluciones.
44
3. TÉCNICAS:
Para la realización del presente trabajo se utilizo las siguientes técnicas, que
se detallan a continuación:
 Observación: Esta técnica ayudo a obtener datos primarios, con la
finalidad de obtener la información básica que nos permitió a visualizar y
encontrar los problemas existentes tanto internos como externos por los
que atraviesa en la actualidad la FERRETERÍA “C.J”.
 Entrevista: Esta técnica se la aplico para obtener información directa; es
decir, realizar una entrevista al gerente propietario de la ferretería para
obtener datos e información precisa, además se pudo conocer los
errores o problemas que se han presentado al igual que conocer como
ha llevado a cabo las funciones el gerente y todo lo referente a
planeación con que cuenta la misma.
 Encuesta. Esta técnica permitió recabar información escrita y acertada
sobre opiniones, actitudes o sugerencias a través de un cuestionario de
preguntas previamente establecidas; esta técnica fue aplicada
principalmente a un total de 5 empleados de la FERRETERÍA “C.J”y a
la población de la cuidad de Loja establecidas por el número de familias
de los cuales se determino una muestra y se obtuvo un número
correspondiente a 380 encuestas a aplicar.
45
4. TAMAÑO DE LA MUESTRA
Muestreo
La población a la que está dirigida la FERRETERÍA “C.J” está delimitada
dentro de la ciudad de Loja tomando en cuenta la población por el número
de familias, cuyo porcentaje de la población es el siguiente:
Población de la Ciudad de Loja según el número de familias:170280
habitantes (Censo de Población y Vivienda 2010)”28
En donde:
P= 2010, Censo INEC: 170280
Po: Población base
i= Tasa de crecimiento de la población: 2.65%
Año 2011
Po  Po1  i 
n
Po  1702801  2,65%
1
Po  1702801  0,0265
1
Po  1702801,0265
1
Po  1702801,0265
Po  174792
Año 2012
Po  Po1  i 
n
Po  1702801  2,65%
2
Po  1702801  0,0265
2
Po  1702801,0265
2
Po  1702801.05370
Po  179424
28
Censo poblacional de la ciudad de Loja 2010 (INEC)http://www.inec.gov.ec
46
4.1. Proyección de la población según el número de familias
Proyección = (población 2011) 174792/ (número de familias) 4 = 43698
Proyección = (población 2012) 179424 / (número de familias) 4 = 44856

o
CUADRO N .1
POBLACIÓN TASA DE PROYECCIÓN
PERIODO
ANNUAL CRECIMIENTO PROYECTADA/4
0 2010 2.65% 42570
1 2011 2.65% 43698
2 2012 2.65% 44856
FUENTE: INEC
ELABORACIÓN: Autora
De la población proyectada para el año 2012 equivalente a 44856 de los
cuales se extrae la muestra.

2
n z .N . p.q
e N  1  z . p.q
2 2
En donde:
n = Tamaño de la muestra a calcular
N = Población (clientes)
e = Margen de error 5%
q = Probabilidad en contra 0.5
p = Probabilidad a favor 0.5
Z = Nivel de confianza 1.96
(1.96)2 44856(0.5)(0.5)
n
(0.05)2 44856  1  1.962 (0.5)(0.5)
43061,76
n
113.10
n= 380 Encuestas
47
f. RESULTADOS
1. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA ENTREVISTA Y LAS
ENCUESTAS
1.1. ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE DELAFERRETERÍA “C.J”
1. ¿Usted tiene establecida la misión y visión de la ferretería?
No tenemos una misión ni una visión establecidas pero trabajamos con
un propósito que es mantener una diversidad de productos ferreteros y
expenderlos al menor precio del mercado buscando rentabilidad.
2. ¿Usted como gerente propietario de la ferretería “C.J” trabaja con
una filosofía empresarial dentro de su negocio?
Trabajamos con valores como el compañerismo, la honradez, la lealtad
que son valores que conllevan a trabajar de una mejor manera y tener
buenas relaciones laborales con todo el personal.
3. ¿La estructura física de su negocio es la adecuada?
En la parte de las bodegas yo creo que si, pero en el punto de venta no
porque existe muy poco espacio como para poder distribuir mejor todos
los productos que ofrecemos.
4. ¿Su negocio cuenta con una estructura organizacional definida?
No contamos con una estructura organizacional definida.
5. ¿Usted planifica las actividades que realiza dentro de la ferretería?
Si se realiza una planificación empírica para el cumplimento de los
objetivos o metas y la replantación de nuevos retos; Además se evalúa
anualmente para ir cambiando y adquiriendo lo que es necesario,
aunque esta pueda variar de acuerdo al presupuesto anual obtenido.
48
6. ¿Cree que la ubicación de su negocio esel adecuado?
En cuanto a la ubicación creo que estamos en un buen lugar donde
existe una buena demanda de productos ferreteros.
7. ¿Cree usted que los productos que expende la ferretería son de
buena calidad?
Si son de buena calidad la cual logra cubrir las expectativas de los
clientes ya que trabajamos con marcas reconocidas en el mercado
nacional.
8. ¿Cómo se encuentran las ventas actualmente en la ferretería?
Actualmente las ventas se encuentran en un nivel estable debido a la
gran variedad de construcciones y arreglo de viviendas que existe en la
cuidad que se presentan por este momento ya sean construcciones
privadas o del sector público.
9. ¿La ferretería cuenta con tecnología y en que procesos la utiliza?
Si contamos con un sistema de facturación; pero el mismo no es muy
utilizado debido a falta de conocimientos o de una persona que sepa
manejarlo.
10. ¿Cuantos empleados laboran en su empresa?
Con 5 empleados:
 2 vendedores
 2 bodegueros
 1 contadora
11. ¿Su personal recibe capacitación?
No el personal no es capacitado
49
12. ¿Cuenta esta ferretería con manuales administrativos o
reglamentos?
No existe ningún manual o reglamento; las actividades se las asigna al
momento de contratar al empleado, sin embargo hay que realizar
algunos ajustes creando este tipo de instrumentos administrativos que
ayudan a la planificación y organización del negocio.
13. ¿Que aspectos importantes considera usted para evaluar el nivel

de competencia?
 Los precios
 Promociones
 Atención al cliente
 Servicios al cliente
 Tecnología
14. ¿En base a que factores determina el precio para sus productos?
El precio se lo determina en base al costo, a los impuestos, y flete.
15. ¿Ofrece la ferretería promociones a sus clientes?

No. La ferretería no ofrece promociones.
16. ¿La ferretería cuenta con algún tipo de publicidad?

La ferretería no cuenta con ningún tipo publicidad.
17. ¿Tiene conocimiento sobre sus competidores directos e indirectos
y qué aspectos importantes considera usted para evaluar el nivel
de competencia?
Si. nos encontramos situados en el sector donde predominan los
negocios ferreteros, pero los competidores más fuertes son
FERRETERÍA DIMAR y FERRETERÍA ESPINOZA ya que estas
ferreterías tiene una larga trayectoria en le mercado y que se encuentran
posicionados en el mimo.
50
1.2. ECUESTA APLICADAS A LOS EMPLEADOS DE LA FERRETERÍA
“C.J” DE LA CIUDAD DE LOJA
1. ¿Qué nivel de educación tiene?

o
CUADRO N 5
Variables Frecuencia Porcentaje
Primaria 2 40%
Secundaria 2 40%
Superior 1 20%
Posgrado 0 0%
Total 5 100%
Fuente: investigación directa
Elaboración: La autora
GRAFICO No .1
0%
20%
Primaria
40%
Secundaria
Superior
Posgrado
40%
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Luego de haber realizado las encuestas al personal que labora en la
FERRETERÍA “C.J” se pudo verificar que el 40% posee estudios primarios
los mismos que laboran en el sector de Bodega, seguido de otro 40% que
tiene estudios secundarios estos prestan sus servicios como vendedores; y
finalmente el 20% tiene estudios superiores como es la contadora de este
local.
51
2. ¿Cuándo usted ingresó a desempeñar sus labores dentro de la
ferretería “C.J” le informaron acerca de todos los aspectos
relacionados con su puesto de trabajo?

o
CUADRO N .6
Si 4 80%
No 1 20%
Total 5 100%
GRAFICO N. 2
Si No
20%
80%
Una vez encuestado el personal, se pudo constatar que el 80% de los
empleados que ingresaron a laborar fueron informados acerca de todos los
aspectos relacionados con su puesto de trabajo, mientras el 20% restante no
fue informado.
52
3. ¿Qué cargo desempeña en la ferretería?
o
CUADRO N . 7

Contador 1 20%
Vendedor 2 40%
Bodeguero 2 40%
Total 5 100%
GRAFICO N. 3
Contador Vendedor Bodegero
20%
40%
40%
Como se puede observar en la gráfica, el 40% del personal encuestado de
vendedor; así mismo otro 40% ocupa el cargo de bodeguero, cabe indicar
que en ocasiones los empleados realizan actividades multifuncionales, de la
misma manera el 20% desempeña las actividades de contabilidad.
53
4. ¿Cuántos años tiene de experiencia en cargos similares?
o
CUADRO N . 8
1-3 años 2 40%
3-6 años 2 40%
6-10 años 1 20%
Mas 0 0%
Total 5 100%
GRAFICO N. 4
0%
20%
1-3 años
40%
3-6 años
6-10 años
Mas
40%
Del personal entrevistado que labora en la Ferretería “C.J”el 40%
manifestaron que tiene en experiencia en cargos similares de 1-3 años, el
40% restante manifiesta tiene una experiencia de 3-6 años en lo que
respecta a bodega y por ultimo 20% maneja una experiencia de 6-10 años
en cargos similares, ya que para ellos el tiempo que se han venido
desenvolviendo en cargos similares les facilita desarrollar su cargo de una
manera adecuada.
54
5. ¿Qué tiempo viene prestando sus servicios en la ferretería?
o
CUADRON .9
3 meses a 1 años 1 20%
1 años a 2 años 2 40%
2 años 3 años 1 20%
Mas 1 20%
Total 5 100%
GRAFICO N.5
20% 20%
3 meses a 1 años
1 años a 2 años
20% 2 años 3 años
40% Mas
Como se puede observar en la gráfica, el 40% del personal encuestado,
tiene un tiempo de servicio muy amplio dentro del negocio; al igual en los
empleados que laboran en bodega vienen prestando sus servicios a este
negocio por mas de 2 años y de la misma manera el 20% presta sus
servicios por más de 1 año.
55
6. Al ingresar a laborar en la ferretería le dieron a conocer la:
o
CUADRO N .10
Descripción Variable 1 % Variable 2 %
Si No
Misión 0 0% 5 38%
Visión 0 0% 5 38%
Valores 4 18% 1 8%
Principios 3 14% 2 15%
Políticas 5 23% 0 0%
Objetivos 5 23% 0 0%
Descripción de su
cargo 5 23% 0 0%
GRAFICO N. 6
50
40
30
20 Series4
10 Series3
0 Series2
Series1
Del personal entrevistado que labora en la Ferretería, el 23% manifestaron
que al momento de ingresar a desempeñar sus funciones les dieron a
conocer los objetivos, descripción del cargo y políticas de la empresa;
igualmente el 18% manifiesta que conocen los valores con los que trabaja la
misma; y por ultimo el 14% comento que le dieron a conocer los principios
de la empresa; en lo que respecta a la misión y visión manifiestan que no la
conocen porque no se ha establecido dentro de la microempresa.
Por otro lado del personal entrevistado que labora en la Ferretería y no
conocen están, el 38% manifestaron que al momento de ingresar a
56
desempeñar sus funciones no les dieron a conocer la misión y la visión; el
15% opina que no conocen los principios con los que trabaja la
microempresa y por último el 8% comento que no conocen los valores con
los que trabajan dentro de la empresa.
7. ¿Le gustaría que se mejore la infraestructura de la ferretería?
CUADRO N.11
Si 5 100%
No 0 0%
Total 5 100%
GRAFICO N. 7
Si No
0%
100%
La totalidad de los empleados que representa el 100% de los encuestados
están de acuerdo en que la empresa debería mejorar en todos sus aspectos.
57
8. ¿Cómo considera usted las actividades que viene realizando la
ferretería “C.J”?
o
CUADRO N .12
Excelente 2 40%
Bueno 2 40%
Regular 1 20%
Malo 0 0%
Total 5 100%
GRAFICO N. 8
0%
20% Excelente
40%
Bueno
Regular
40% Malo
De los resultados obtenidos en las encuestas aplicadas a los empleados, se
verificó que el 40% considera que todas las actividades que viene
desarrollando la ferretería dentro y fuera de la empresa son excelentes, al
igual que el otro 40% opinan que son buenas porque van encaminadas a
sacar adelante el negocio y finalmente en su minoría con el 20% opina su
regularidad.
58
9. ¿La distribución física es la adecuada para las funciones que usted
realiza?
o
CUADRO N 13
Si 1 20%
No 4 80%
Total 5 100%
GRAFICO N. 9
Si No
20%
80%
Del personal encuestado, se pudo identificar que la mayoría de los
empleados no están de acuerdo con la distribución física de la Ferretería ya
que existe muy poco espacio en el lugar de venta, para poder desarrollar de
manera adecuada sus actividades; sin embargo, 20% de los empleados
opinan que están de acuerdo con la distribución que tiene la ferretería en
cuanto a bodegas ya que existe una buena distribución física en las mismas.
59
10. ¿Recibe cursos de capacitación?
o
CUADRO N 14

Si
0 0%
No
5 100%
Total
5 100%
GRAFICO N. 10
Si No
0%
100%
Del total de los empleados encuestados se puede verificar que el 100% de
los mismos, no recibe ningún tipo de capacitación en las actividades que
realizan dentro de la ferretería.
60
11. ¿Conoce usted si la ferretería cuenta con algún tipo de promociones
publicitarias?
o
CUADRO N .16
Si 0 0%
No 5 100%
Total 5 100%
GRAFICO N.12
Si No
0%
100%
El 100% de los empleados encuestados de la FERRETERÍA “C.J”
manifestaron que este negocio no cuenta con ningún tipo de promociones
publicitarias.
61
12. ¿Cómo califica usted a la empresa en el mercado local?
o
CUADRO N .17
Altamente competitiva 1 20%
Medianamente competitiva 4 80%
No es competitiva 0 0%
Total 5 100%
GRAFICO N. 13
0%
20%
Altamente competitiva
Medianamente
competitiva
No es competitiva
80%
El 80% de los empleados califican a al ferretería como medianamente
competitiva ya que se encuentra posicionada en el mercado, mientras que el
20% la califica como altamente competitiva porque la ferretería se encuentra
a nivel de su competencia local.
62
1.3. ENCUESTA DIRIGIDA A LAS FAMILIAS DE LA CUIDAD DE LOJA
DATOS GENERALES
1. Datos personales:
SEXO
CUADRO N. 18
Variables frecuencia Porcentaje
Masculino 295 78%
Femenino 85 22%
Total 380 100%

GRAFICO N. 14
22%
Masculino
Femenino
78%
Una vez terminada la tabulación de tados, se pudo optener que el 78% que
correspoden a 295 encuaestados representan a varones y en un 22% que
corresponden a 85 encuestadas son mujeres.
63
INGRESOS FAMILIARES
CUADRO N. 19

Menos de 500 284
75%
501 – 1000 88 23%
1001-1500 8 2%
Total 380 100%
GRAFICO N. 15
2%
23%
Menos de 500
501 – 1000
1001-1500
75%
De los resultados obtenidos, el 75% respondió percibir unos ingresos menos
de 500 dolares americanos, el 23% percibe entre 501 a 1000 USD, el 2%
mencionó recibir unos ingresos entre 1001 a 1500.
64
2. Usted a comprado productos de ferreteria?
CUADRO N. 20
Si 380 100%
No 0 0%
Total 380 100%

Fuente: investigacion directa
Elaboracion: Autora
GRAFICO N. 16
Si No
0%
100%
De las 380 encuestas realizadas a las familias de la cuidad de Loja el 100%
supo manifestar que si han comprado productos de ferretería.
65
3. ¿Usted conoce a la FERRETERIA “C.J”?
CUADRO N. 21
Si 243 64%
No 137 36%
Total 380 100%

Fuente: investigacion directa
Elaboracion: Autora
GRAFICO N. 17
Si No
36%
64%
Según las encuestas realizadas el 64% que corresponde a 243
encuestados manifestaron que si conoce la FERRETERÍA “C.J”, mientras
que el 36% que corresponde a 137 encuestados respondieron que no la
conocen.
66
4. ¿Qué productos ferreteros y materiales para la construcción más ha
adquirido en esta empresa?
CUADRO N. 22
Materiales Metálicos 65 35%
Materiales líquidos 89 48%
Accesorios de Tubería 120 64%
Tubería pvc 20 11%
Materiales de construcción 8 4%
Accesorios para la
construcción 60 32%
Otros productos 18 10%
Materiales Metálicos
GRAFICO N. 18
Materiales líquidos
Accesorios de Tubería
10%
16%
Tubería pvc
15%
Materiales de
4% construcción
22% Accesorios para la
11% construcción
Otros productos
30%
De los resultados obtenidos de las encuestas aplicadas a los clientes de la
ferretería el 30% compran accesorios de tubería, así como también el 22%
manifestaron que adquieren los materiales líquidos(pinturas, esmaltes, cola,
etc.); el 16%obtienen con más frecuencia los materiales metálicos
(alambres, clavos, Desarmadores, Discos, Espátulas. Etc.); por otro lado el
15% compran con más frecuencialos accesorios para laconstrucción,el
11%adquieren las tuberías PVC, el 10% optan por otros productosy
finalmente,4% consiguen materiales de construcción.
67
5. ¿Por qué adquiere los productos de la FERRETERÍA “C.J”?
CUADRO N. 23
Precio 67 28%
Calidad 45 19%
Stock 42 17%
Prestigio 32 13%
Servicio 20 8%
Facilidad de Pago 8 3%
Otros 28 12%
GRAFICO N.19
Precio
3% 12%
Calidad
28%
8% Stock
Prestigio
13%
Servicio
19%
Facilidad de Pago
17%
Otros
ANÁLISIS EINTERPRETACIÓN
El 28%de los clientes encuestados mencionaron que la principal razón por la
que hacen sus compras en Ferretería es por el precio, el 19% se inclinan
por la calidad que tienen los productos que ofrece, 17% eligen a la ferretería
por el stock que tiene la misma, el 13% la prefieren por su prestigio que a
logrado la empresa, el 12% la prefiere por otras causas; el 8% mencionan
por el servicio que ofrece al momento de atender al cliente; y finalmente el
3% por la facilidad de pago que ofrece la microempresa.
68
6. ¿Con que frecuencia adquiere usted los productos en la empresa?
CUADRO N. 24
Variable Frecuencia
Porcentaje
Mensualmente 60 16%
Trimestralmente 25 7%
Semestralmente 40 11%
Anualmente 15 4%
Solo cuando construyen 80 21%
Remodelación 60 16%
De vez en cuando 100 26%
GRAFICO N.20
Mensualmente
16% Trimestralmente
26%
Semestralmente
7%
Anualmente
10% Solo cuando construyen
16% Remodelación
4% De vez en cuando
21%
El 26% de los clientes encuestados menciona que adquiere los productos de
vez en cuando, así mismo 21%manifiestan que adquieren los productos de
la ferretería solo cuando construye, el 16% de los clientes opina solo cuando
hay remodelación y mensualmente, de la misma manera el 10% los
adquiere semestralmente, el 7% los compran trimestralmente, y por ultimo el
4% opina que obtén anualmente.
69
7. ¿Encuentra siempre el producto que desea?
CUADRO N.25
Si 214 88%
No 19 8%
A veces 10 4%
Total 243 100%

GRAFICO N.21
4%
8%
Si
No
A veces
88%
De acuerdo con los datos obtenidos, el 88% de los clientes de la ferretería
mencionaron que siempre encuentran el producto que desean por el gran
stock que hay en la misma, el 8% opinan que no encuentran lo que desean y
el 4%de los encuestados indicaron que a veces encuentran el producto que
desean.
70
8. ¿La calidad de los productos es?
CUADRO N.26
Buena 218 90%
Regular 25 10%
Mala 0 0%
Total 243 100%

GRAFICO N. 22
0%
10%
Buena
Regular
Mala
90%
De los resultados obtenidos se observa que el 90% de los clientes
encuestados opinan que la calidad de los productos es buena, a razón que
la empresa vende productos de marcas reconocidas y finalmente un 10%
mencionó que los productos son regulares pero que satisfacen las
necesidades de los clientes.
71
9. ¿Los precios de los productos son: ?
CUADRO N.27
Mayores a otras
37 15%
ferreterías locales
Iguales a otros
98 40%
Menores a otros
108 44%
Total 243 100%
GRAFICO N. 23
15%
Mayores a otras
45%
Iguales a otros
Menores a otros
40%
El 45% de los clientes de la FERRETERÍA “C.J”, indicaron en las encuestas
que los precios de los productos son menores a la competencia, en un 40%
son iguales de el resto de empresas dedicadas a la venta de materiales
ferreteros que existen por el lugar donde esta ubicada la empresa y
finalmente el 15% opinan que los precios son mayores en relación a la
competencia en algunos productos.
72
10. ¿Considera que la ubicación de la empresa está en un lugar
estratégico?
CUADRO N. 28
Si 68 28%
No 175 72%
Total 243 100%

GRAFICO N. 24
28%
Si
No
72%
El 72% de los clientes encuestados consideran que la ubicación de la
ferretería no es estratégica, por la congestión de los carros y algunas multas
que han recibido por estacionar en las veredas esperando llevar el producto
y otros inconvenientes mas, a diferencia del 28% que opinan que la
ubicación de la ferretería esta en un buen lugar, por la facilidad para ubicarla
y la cercanía que conecta a las avenidas principales.
73
11. ¿La atención que le brinda el personal de la empresa es?
CUADRO N.29
Excelente 87 36%
Muy buena 128 53%
Buena 23 9%
Mala 5 2%
Total 243 100%
GRAFICO N. 25
2%
9%
36% Exelente
Muy buena
Buena
Mala
53%
El 53% de los clientes encuestados opinan que la atención que les brinda el
personal a través del área de ventas es muy buena debido a que existe un
buen ambiente y siempre les atienden con amabilidad, el 26% opina que es
excelente, el 16% considera que es buena o igual al de otras ferreterías que
existen por el lugar y 3% dese que es mala ya que existe demora y poco
espacio para expandir los productos que ofrece.
74
12. ¿Cuál de las siguientes características es importante para Ud.?Al
momento de comprar el producto.
CUADRO N. 31
Buen estado del
88
producto 22%
Precio 148 37%
Marca 38 10%
Medida justa 45 11%
Calidad 78 20%
GRAFICO N. 27
Buen estado del

producto
20% Precio
22%
Marca
11%
Medida justa
10% Calidad
37%
En las encuestas realizadas a los clientes de la FERRETERÍA “C.J” se
obtiene los siguientes resultados; el 37%manifiesta que es importante el
precio; el 22% se inclina por el buen estado del producto; el 20%, por la
calidad del producto, así mismo 11% opina que es importante tomar en
cuenta la medida justa de los mismos y finalmente el 10%opinan que es
importante para ellos la marca de los productos que adquieren.
75
13. Por qué medios publicitarios conoció este negocio?
CUADRO N. 32
Radio 0 0%
TV 0 0%
amistad 25 10%
Referencias 164 67%
Visita 17 7%
casualidad 37 15%
Total 243 100%
GRAFICO N. 28
0% 0%
15% 10%
Radio
TV
7%
amistad
Referencias
Visita
68% casualidad
De las encuestas realizadas a los clientes de “FERRETERIA C.J”, indicaron
el 68% que conocen la empresa por referencias, el 15% conoce a este
negocio por casualidad, el 10% menciono que conoce a la ferretería por
amistades y el 7% por visitas.
76
14. ¿Qué beneficios le brinda este negocio al realizar sus compras?
CUADRO N. 33
Promociones 0 0%
Descuentos 235 97%
Facilidades de Pago 8 3%
Otros 0 0%
Total 243 100%
GRAFICO N. 29
3% 0%
0%
Promociones
Descuentos
Facilidades de Pago
Otros
97%
Luego de haber realizado las encuestas a los clientes de la ferretería objeto
de estudio se pudo constatar que el 97% ha recibido descuentos al momento
que han realizados sus compras. A diferencia de un 3% que mencionaron
que de una u otra manera les han brindado facilidad de pago.
77
15. ¿Cuál es la forma de pago que la empresa le facilita?
CUADRO N. 34
Contado 230 95%
Crédito 8 3%
Cheque 5 2%
Total 243 100%

GRAFICO N. 30
3% 2%
Contado
Crédito
Cheque
95%
El 95% de los clientes encuestados manifestaron que ellos pagan sus
productos adquiridos al contado, el 3% manifiestan que la empresa les
otorga un crédito por ser clientes fieles y por último el 2% lo hace a través de
cheques.
78
16. ¿El proceso de facturación con el que cuenta la ferretería es para
usted el adecuado?
CUADRO N. 35
Si 78 32%
No 98 40%
No
67 28%
responde
Total 243 100%
Fuente: investigación directa.
Elaboración: La autora.
GRAFICO N. 31
Si No No responde
28% 32%
40%
De los clientes encuestados el 40% respondieron que el proceso de
facturación es muy lento ya que lo realizan de forma manual, el 32% opinan
que esta bien y por ultimo 28% no responde la pregunta realizada.
79
17. ¿Que le recomendaría a la empresa para que mejore el servicio en la
venta de materiales para la construcción?
CUADRO N. 36
Entrega a domicilio sin costo 53 14%
Brindar Promociones 88 23%
Manejar sistemas de Facturación 69 18%
Agregar Publicidad 92 24%
Mas variedad de stock 28 7%
Facilidades de Pago 50 13%
No contestan 27 7%
GRAFICO N. 30
Entrega a domicilio sin
costo
Brindar Promociones
7% 13%
12% Manejar sistemas de
Facturación
Agregar Publicidad
7% 22%
Mas variedad de stock
22% Facilidades de Pago

17%
No contestan
El 22% de los clientes encuestados recomiendan que se brinde promociones
como lo hace la competencia y también agregar publicidad al negocio, el
17% que manejen sistemas de facturación; el 13% recomiendan a la
ferretería que los productos que expende se realicen también a domicilio sin
costo; el 12% opina que se brinde facilidad de pago; y finalmente un 7%
recomienda que haya más variedad de stock, y por último el 7% no
responden.
80
g. DISCUSIÓN
1. ANÁLISIS INTERNO (DIAGNOSTICO EMPRESARIAL)
1.1. ANTECEDENTES HISTÓRICOS Y ACTUALES
La FERRETERÍA “C.J” inicia sus labores con el ánimo de crear una
actividad que le provea utilidades para el mejoramiento de la calidad de vida
del gerente propietario y de su familia; emprendiendo un negocio dedicado a
la comercialización de productos ferreteros y materiales para la construcción,
ofreciendo productos de calidad, con buenos precios y un servicio eficiente,
para satisfacer las necesidades de los clientes.
Esta microempresa se encuentra funcionando en el mercado por más de 11
años la misma que a logrado posicionarse y obtener una gran acogida en el
mismo.
La ferretería está constituida únicamente como persona natural con registro
único de contribuyentes, habilitada para la comercialización de materiales de
construcción, trabaja con políticas y objetivos basados en el precio y en una
buena atención al cliente.
Esta microempresa cuenta con 2 bodegas de abastecimiento para una mejor
comercialización y una buena atención al cliente. Además cuenta con
81
5empleados, los mismos que desarrollan diferentes actividades en la
empresa, y mantiene un capital propio para el desarrollo de sus actividades.
La ferretería cuenta con importadores de Quito, Guayaquil, Cuenca y otras
partes del país. Esta ferretería ofrece una gran variedad en productos
ferreteros de diferentes marcas, de reconocida experiencia a nivel nacional,
vende líneas en materiales plásticos, materiales pesados para la
construcción, materiales metálicos, materiales líquidos y otros productos
como (porcelana, sanitarios rodillos, etc.) por lo que se ha hecho acreedor
de una gran confianza dentro de la ciudad Loja, teniendo un buen
posicionamiento en el mercado.
Sus horarios de atención al público son: de lunes a viernes en horarios de
8H00 a 19H00 los sábados y domingo de 9h00 a 15h30.
Ventajas de la FERRETERÍA “C.J”
 Precios económicos y competitivos
 Variedad de productos garantizados
 Marcas de reconocida calidad
 Atención y un buen servicio.
Políticas
 Llegar puntual al trabajo
 No llegar en estado etílico
 Tener una buena conducta durante el trabajo
 Mantener productos en exhibición.
 Todo producto que sale será facturado
 Los pagos se realizan al final de cada mes
82
1.2. PRODUCTOS QUE OFRECE LA FERRETERÍA “C.J”
La FERRETERÍA “C.J”, mantiene el siguiente portafolio de productos que
ofrece para satisfacer las necesidades de la ciudadanía lojana:
PORTAFOLIO DE PRODUCTOS
o
Cuadro N . 4
MATERIALES PLÁSTICOS
Canaletas Mangueras
Cabos Plásticos
Guantes Reservorios
MATERIALES DE CONSTRUCCIÓN
Cemento Firmotek
Hierro Espátulas
Accesorios de Tubería Carretillas
Bailejos Flexo metros
Bondex
MATERIALES METÁLICOS
Alambres de púas Desarmadores
Amoladores Discos
Arandelas Fregaderos
Candados Llanas
Calefones Machetes
Chapas Mallas
Clavos Martillos
Cables eléctricos Pernos
Cortadoras Pesas
Seguetas Playos
Serruchos Taladros
Suelas Tornillos
Tubería Zinc, etc.
MATERIALES LÍQUIDOS
Cola Masilla
Desinfectantes Pintura
Diluyentes Resina
Empaste Silicón
83
Esmalte Tintes
Laca Entre otros productos mas

OTROS PRODUCTOS
Brochas Porcelana
Duchas Rodillos
Lijas Sanitarios
Elaboración: Autora
Fuente: FERRETERÍA “C.J”
1.3. PARTE LEGAL DE LA EMPRESA OBJETO DE ESTUDIO
 RAZÓN SOCIAL
La razón social de la empresa objeto de estudio es: FERRETERIA “C.J”
 BASE LEGAL
Es una empresa privada y por ende se rige por la Ley de Compañías
aplicada al ámbito privado y también por las leyes que rige para todas las
empresas.
 CONSTITUCIÓN DE LA EMPRESA
La ferretería está constituida únicamente como persona natural con registro
único de contribuyentes habilitada para la comercialización de materiales de
construcción.
1.4. UBICACIÓN GEOGRÁFICA FERRETERÍA “C.J”
 MACROLOCALIZACIÓN
La Provincia de Loja se encuentra ubicada en el sur de la Cordillera
ecuatoriana; limita con las provincias de El Oro al oeste; con la provincia de
Zamora Chinchipe al este; con la provincia del Azuay al norte; y al sur con la
84
República del Perú.Tiene una superficie de 10.793 km², que en términos de
extensión es la provincia más extensa de la sierra ecuatoriana.
 MICROLOCALIZACIÓN
La empresa objeto de estudio se encuentra ubicada en la ciudad de Loja
situada en la zona norte, parroquia el Valle, específicamente en el mercado
mayorista calles Guaranda entre la Gran Colombia y Ancón, donde se
encuentra la mayor influencia del sector ferretero comercial al que
pertenece el mismo.
FERRETERÍA “C.J”
Calle ancón
Calle. Guaranda
Gran Colombia
85
1.5. PRECIOS DE LOS PRODUCTOS QUE OFRECE LA FERRETERÍA
“C.J”
LÍNEA DE PRODUCTO CANTIDAD VALOR
MATERIALES PLÁSTICOS
1 codo 0.40
Accesorios de tubería 1 te 0.60
1 unión, etc. 0.50
Canaletas 1 unidad 1.20
Cabos 1 unidad 2.00
Guantes 1 par 1.50
1 rollo punta verde 15.00
Mangueras
1 rollo de proceplaz 31.50
1 metro 1.00
Plásticos
1 kilo 2.20
Reservorios 1
1/2" 6.90
2” 4.80
Tubos ( PLASTIGAMA) 3” 9.20
4” 19.20
6” 25.50
MATERIALES METÁLICOS
100 m 12.00
200 m 21.50
300 m 36.50
Alambres de púas ( por rollos y metros)
400 m 39.50
500m 46.80
el rollo 66.80
Amoladoras (DEWOLT) 1 158.00
Arandelas ¼ 1 0.03
Candados ( T/ vyro N.50) 1 5.75
Chapas (Tavex) 1 17.50
1 Libras 0.80
Clavos
1 Caja de 2” 40.50
Metros 0.45
Cables eléctricos
Rollos 40.50
Cortadoras ( FV) 1 8.00
Desarmadores ( Stanley 1/4x5”) 1 1.50
Lianas ( Alemanas) 1 0.75
Machetes ( HANSA) 1 5.80
Electro soldadas
Rollos 95.00
Metros 3.40
Mallas
Hexagonales 64.00
Rollos 2.30
Metros
Pernos ( 1/4x2”) 1 0.06
Balanzas (CAMRY 44L.) 1 17.50
Playos ( 8”) 1 2.50
Taladros ( BLACK&DECKER ) 1 58.80
86
Tornillos ( 8”X11/2) 1 0.03
MATERIALES LÍQUIDOS
1 Galón 5.50
Cola ( BIOPLAST)
1 Litros 1.80
Desinfectantes ( lavador 100 y 500) 1 2.75
1 Galón 6.25
Diluyentes
1 Litro 1.70
1 Interior 8.90
Empaste
1 Exterior 16.80
1 Galón 10.50
Esmaltes
1 Litro 3.75
1 Galón 18.50
Laca
1 Litro 5.50
1 Galón 60.00
Masilla ( para carros)
1 Litro 22.50
1 Galón 4.50
Pintura ( agua)
1 Litro 1.50
1 Galón 10.75
Resina
1 Litro 3.50
Silicón 1 Tuvo 3.50
MATERIALES PARA LA CONSTRUCCIÓN
Cemento 1 saco 7.75
Hierro 10 MM 10.75
Bailejos ( bellota F) 1 12.50
Bondex ( ESTÁNDAR) 1 5.50
Firmotek 1
OTROS PRODUCTOS
2” 1.00
Brochas (SOYADA)
4” 2.00
1TERMOPLAST 15.50
Duchas (
1 LORENZETTI 19.80
Lijas ( por plancha N.150) 1 0.40
Porcelana 1 Funda 1.75
Rodillos 1 2.50
Sanitarios ( en EDESA completos) 1 68.00
FUENTE: FERRETERÍA “C.J”
1.6. CANALDE DISTRIBUCIÓN
La empresa objeto de estudio utiliza el canal de distribución directoes decir,

empresa – clientes.
Canal directo
FERRETERIA CLIENTES
“C.J”
87
2. ÁNALISIS EXTERNO (FACTORES PEST)
El contexto externo comprende el medio que rodea a la empresa y en el cual
se tiene que ejecutar sus actividades empresariales debiéndose considerar
los siguientes factores: político, económico, social y tecnológico.
2.1. ÁMBITO POLÍTICO
En nuestro país tenemos un sin número de leyes que abordan aspectos
como la competencia, las importaciones y exportaciones, consumidor,
prácticas comerciales justas, protección ambiental, seguridad del producto,
transparencia en la calidad de los productos y servicios, envasado y
etiquetado, determinación de precios y otras áreas importantes.
La inestabilidad y cambios políticos que ha vivido los últimos años el país,
han impedido un desenvolvimiento eficiente de las empresas esto se debe a
la poca confianza que sienten los inversionistas al no tener las reglas claras
para poder operar en el mercado ecuatoriano. Además de estos los
inversionistas nacionales y extranjeros están sujetos a la observación y
cumplimiento de las leyes del país y en especial de las relativas a los
aspectos laborales y de seguridad social, así como a las disposiciones del
régimen tributario vigente en el momento en el que se cause una obligación
fiscal, con las excepciones antes señaladas.
También se encuentra una limitante es la política gubernamental, misma que
impide o limita la entrada de nuevos productos de otros países, esto es
debido a las normas y requisitos que se implementan, para mejorar la
calidad así como también la seguridad de los servicios ferreteros y la
adquisición de productos nacionales. Por lo cual las ferreterías se ven
limitadas y por ende su desarrollo.
88
La variable sensible que hoy en día afecta a la oferta son los impuestos, ya
que tienen una influencia directa en los costos que intervienen en los
factores para la fijación de los precios y para la FERRETERÍA “C.J.” esta
variable no es la acepción, así como también para todos los negocios
dedicados a esta actividad.
Las políticas públicas que el gobierno nacional ha desarrollado vienen
favoreciendo a la economía de la ciudad de Loja ha propiciado el incentivo a
los sectores rurales la construcción de canchas, casas comunales, parques,
alcantarillados, escuelas entre otros; dando lugar a la compra de productos
ferreteros y materiales para la construcción, así como también en los
sectores urbanos la remodelación y la construcción de casas es la actividad
principal de esta cuidad beneficiando a los negocios dedicados a la ferretería
y a la construcción, en especial a la FERRETERÍA “C.J”.
2.2. ASPECTO ECONÓMICO
“Hoy por hoy las empresas se ven afectadas por la inestabilidad económica
por la que atraviesa actualmente el Ecuador, en este sentido podemos decir
que los indicadores para la canasta familiar básica a febrero del 2012 se
sitúo en a $551.24 dólares, esto significa más del doble del sueldo básico
vigente y una tercera parte más del ingreso promedio familiar, que es
alrededor de un sueldo y medio, incluyendo los décimos tercero y cuarto
sueldo”.
El crecimiento del PIB fue liderado por la construcción, el comercio y otros
servicios. Los sectores de la construcción y la comercialización ha crecido
89
mucho más rápidamente que cualquier otro, más de tres veces la tasa de
crecimiento de la economía en su conjunto.
La economía de la ciudad de Loja se basa fundamentalmente en la
agricultura y la pequeña industria, destacándose esta última en embutidos,
aglomerados, artesanías, especerías, azucareras, etc. En el sector rural la
ocupación campesina es combinada, se dedican a la producción de
alimentos para el consumo, que incluyen el cultivo de bienes agrícolas, la
crianza de animales y obras artesanales.
La concentración de empleos se genera prácticamente en el centro de la
ciudad, siendo pocos los existentes en las afueras. La población
económicamente activa en la ciudad de Loja, es de 127.003 representando
el 78.83% de la población total.29
Las presiones inflacionarias han llevado a que la ciudad de Loja sea
considerada como una de las ciudades más caras del Ecuador debido en
gran parte a su ubicación geográfica, al ser una zona fronteriza los productos
vienen en su mayoría de la Sierra Norte o Centro y el traslado de los
insumos hace que estos se encarezcan. Otro de los factores es que existe
un mercado inmobiliario bastante creciente, y a esto se suma el alto costo de
arriendo y viviendas.
El sector de la construcción de la ciudad de Loja se ha visto dinamizado
debido al fenómeno migratorio y al ingreso de remesas significativas. El
estilo de las construcciones en el área céntrica se mantiene constantemente
y obras del sector rural. Igualmente está predominando la construcción de
viviendas adosadas y edificaciones verticales.
29
http://www.urbalcyclinginfo.org/pdffiles/citystudies2004/Estudio%20LOja%20einddoc.pdf
90
Los factores económicos que afectan notablemente a la empresa objeto de
estudio y que se debe tomar en cuenta es la reducción de remesas enviadas
por migrantes obteniendo con esto escasos recursos para la construcción de
viviendas perjudicando con ello a las ferreterías ya que limitan sus ingresos.
Así mismo los altos niveles de impuestos es otro gran problema para las
ferreterías, como también la inestabilidad económica que vive nuestro país
en los últimos años.
2.3. ASPECTO SOCIO_CULTURAL
Las nuevas generaciones sociales, deben tener pleno conocimiento de cómo
es la realidad actual del país; en cuanto a los diferentes aspectos ya que los
mismos también son considerados como motores impulsadores del
desarrollo socio -cultural de un país.
Dentro de este aspecto podemos mencionar que uno de los determinantes
del comportamiento creciente del sector de la construcción y la ferretería, ha
sido el incremento de la población dado que ahí se origina la necesidad de
vivienda y la adquisición de productos ferreteros. Según reportes del (INEC),
en el 2010 la población del Ecuador, creció en un 14.60% más que lo
reportado en el Censo del2001, evidenciando una tasa de crecimiento anual
de 1.65%.
La riqueza cultural de la provincia de Loja es abundante con gente alegre y
musical que conserva sus tradiciones alrededor de su auténtica comida,
celebridades religiosas, políticas, literarias, artísticas, musicales, pictóricas y
artesanales, así como en lo educativo, entre otras manifestaciones, tienen
tradición y presencia constante y dinámica en el ámbito cultural.
91
Encierra el encanto de una cultura e identidad definidas, sus Santuarios e
Iglesias demuestran una exquisita arquitectura mezcla de varios estilos y el
buen gusto de sus habitantes. Además cuenta con la infraestructura hotelera
necesaria para recibir a los turistas siendo la tercera ciudad con mayor
número de hoteles, hostales, de todo el Ecuador después de Quito y
Guayaquil.30
Otro aspecto importante que ha afectado a la Ciudad de Loja ha sido el
fenómeno migratorio que se dio hace algunos años donde las personas se
decidieron a migrar a otros países especialmente europeos debido a la
pobreza y desempleo, las remesas son una importante fuente de ingresos
pero hoy en día estos ingresos ya no entran al país debido a la crisis
económica por la que están atravesando algunos países europeos, limitando
así el desarrollo del sector ferretero y de la cuidad.
En la ciudad de Loja el sector ferretero y de construcción influye de gran
manera en la construcción de viviendas, sirviendo fundamentalmente para
mejorar la calidad de vida de los ciudadanos lojanos.
Es muy importante también las costumbres de la población, ya que de eso
va a depender donde vayan a adquirir sus productos, debido a que muchos
de ellos tiene un estilo de vida configurado, y sus preferencias y costumbres
son difíciles de cambiar; aunque no imposibles. Otro aspecto que puede
afectar al libre desarrollo de la “FERRETERÍA C.J” es el estilo de vida de la
población, ya que muchos de ellos adquieren frecuentemente productos
homogéneos y tradicionales y en la mayoría de los casos no buscan otras
opciones. Existe también un grupo de consumidores que por cultura, ahorro
30
http://www.ecuaworld.com.ec/loja.htm
92
de tiempo, seguridad y servicio, optan por la competencia siendo este un
aspecto desfavorable, para la empresa.
2.4. FACTORTECNOLÓGICO
El factor tecnológico es de gran importancia en cuanto las empresas hoy en
día se enfrentan a un futuro más desarrollado, lo que ocasiona la necesidad
de estar siempre a la vanguardia en equipos, maquinaria, herramientas y
sistemas informáticos, con el fin de que se pueda optimizar costos, tiempo,
incrementar la productividad para ofrecer productos y servicios de mejor
calidad, un buen servicio innovador, ágil yo portuno a los clientes.
La tecnología es, después del capital humano fundamental en todo proceso
de crecimiento de la empresa es el más poderoso aliado para multiplicar su
eficiencia. A la informática con frecuencia la han llamado Capacitador o
Habilitador, esto nos indica que el uso estratégico y adecuado de la
tecnología, nos optimiza el tiempo ya que con esta tecnología podemos ver
nuestra situación financiera entrando a las cuentas bancarias y realizando
desde nuestro sitio de trabajo las transacciones que requiera la empresa.
El entorno de las organizaciones ha remplazado a la tecnología, haciendo
que las empresas tengan que enfrentar costos adicionales en innovación de
equipos.
En el mercado actual la venta de productos ferreteros y materiales de
construcción es un factor principal la tecnología que maneja, por cuanto
facilita los procesos informáticos que manejan este tipo de empresas, así
como prestar el servicio de comercialización de estos productos.
93
La nueva tecnología crea nuevos mercados y oportunidades, por esta razón
la empresa se ve afectada por contar con limitada tecnología, ya que son
esenciales para todas aquellas actividades que se llevan a cabo dentro de la
organización a través de sistemas de información, y el uso de sistemas
operativos para el registro y actualización de datos, en definitiva el avance
en la sofisticación de los equipos de comunicación y software interactivo,
puede ser una oportunidad explotable en un corto tiempo para la empresa.
Sus procesos son centralizados y se rigen mediante los organismos de
control como son el SRI, Sistema Nacional de Compras Públicas, entre
otros, los cuales hacen que cada vez estén en un constante cambio. Las
empresas locales en la actualidad cuentan con una tecnológica y
maquinaria capaz de cubrirlas necesidades presentes en la cadena de
comercialización en cuanto a productos ferreteros se refiere.
94
2.5. ANÁLISIS DEL ENTORNO DE LAFERRETERÍA “C.J”
Para el estudio del entorno de la FERRETERÍA “C.J” utilizamos las cinco
fuerzas de PORTER.
 COMPETIDORES.
Es la oportunidad de la masa de las empresas en el libre mercado que para
conseguir la venta de sus productos o servicios luchan entre sí, exponiendo
los precios que les permitan de sus costos de producción, y que se
mantenga acorde con los del mercado, dando lugar a un reparto del
mercado real, es decir es la lucha entre las empresas por lograr una mayor
acogida de sus productos o servicios dentro del mercado. Poniendo cada
una de estas a consideración de los clientes o usuarios, ofreciendo cantidad,
calidad y precio justo, que estén de acuerdo a las necesidades de los
mismos.
Lo que representa que la competencia está aprobada por las empresas que
actúan en el mismo mercado. Se puede considerar como competidores a
todas las empresas que prestan el servicio de comercialización de productos
ferreteros y materiales de construcción en la ciudad de Loja y que se
encuentran específicamente en el mercado mayorista, de las que podemos
citar los siguientes:
 FERRETERÍA DIMAR: Cuenta con una sola matriz ubicada entre la Av.
Cuxibamba y Guaranda, esta empresa cuenta con una amplia gama de
productos ferreteros y materiales para la construcción y a su vez presta
los servicios de entrega de estos productos a domicilio a los diferentes
sectores de la ciudad de Loja, además cuentan con un vehículo propio
95
que le permite de alguna manera facilitar la distribución de los mismos
hacia sus clientes, por lo que resulta uno de competidores más fuertes
del sector donde se encuentra ubicada la empresa objeto de estudio.
 FERRETERÍA ESPINOZA: Esta empresa está ubicada en las calles gran
Colombia y Ancón, cuenta con una variedad de materiales para la
construcción de diferentes marcas y productos ferreteros la cual se
constituye también en una buena opción para el cliente, en esta empresa
prestan el servicio de compra y venta de materiales de construcción y
productos ferreteros, lo que hace que de alguna manera los clientes que
realicen esta actividad se inclinen por esta posibilidad, así mismo cuenta
con descuentos por compras de grandes cantidades y facilidad de pago
para sus clientes es por ello que se convierte en gran competidor en este
medio.
 PROVEEDORES
Es una de las potencias competitivas básicas del medio, los proveedores
suministran a las empresas todo aquello que estas requieren ya sea
materiales para la construcción, hierro, productos plásticos y todo lo
relacionado con productos ferreteros, permitiéndoles desarrollar sus
actividades de una forma eficiente y eficaz
Los principales proveedores que abastecen a la FERRETERÍA “C.J”son
importadores de Guayaquil, Quito, Cuenca y otras partes del país entre ellos
se pueden mencionar los siguientes:
96
O
CUADRO N 2
No. PROVEEDORES MATERIALES
NACIONALES
1 FERREMUNDO Maquinarias DEWALT BACKDEKER, MAKITA,
etc.
2 PROMESA Fregaderos TRAMONTINA, chapas, vidrio, etc.
3 COELSA fregaderos ALMETAL TEFA
4 FERRIPINTURAS Alambres de púas( MOTO FOR, IDEAL), mallas y
Todo tipo de pinturas
5 AVALON Tinas de baño
Cerámica
Duchas, etc.
6 MEGAPROFER Cintas, alambres y materiales líquidos como:
espráis, desinfectantes, diluyentes, esmaltes,
silicón, etc.
7 PLASTIGAMA Tuberías y accesorios
8 EDESA Sanitarios y grifería

No. PROVEEDORES MATERIALES
LOCALES
1 FERROAMERICA Todo tipo accesorios como: clavos, tornillos, lijas,
etc.
2 MEGAPRODUCTOS Accesorios PLASTIDOR como: canaletas, cabos,
guantes, mangueras, plásticos, reservorios, etc.
3 EL HIERRO zinc CORPACERO y materiales de construcción
como hierro, cemento, firmotk, bondex,etc.
FUENTE: FERRETERÍA C.J
 PRODUCTOS SUSTITUTOS
Los productos sustitutos son aquellos que realizan las mismas funciones del
producto en estudio. Representan una seria amenaza para el sector si
cubren las mismas necesidades a un precio menor, con rendimiento y
calidad superior.
LA FERRETERÍA “C.J”, presta servicios de comercialización de productos
ferreteros y materiales de construcción, los mismos que satisfacen las
necesidades de los clientes de la ciudad de Loja. En lo referente a productos
sustitutos; la ferretería no se ve afectada, porque en la actualidad no hay
97
productos que remplacen o sustituyan a los materiales de construcción y los
productos ferreteros que ofrece la misma.
LAS CINCO FUERZAS DE PORTER
Para realizar la evaluación externa es preciso basarse en las 5 fuerzas de
Porter para descubrir que factores determinan la realidad de un sector
industrial y sus empresas, factores que marcaran el éxito o fracaso de la
misma.
1. Amenazas de entrada de nuevos competidores.- Se considera que en
un sector en el que se conoce que el rendimiento del capital invertido es
superior a su costo, la llegada de empresas interesadas en participar del
mismo será muy grande y rápida, hasta aprovechar las oportunidades que
ofrece ese mercado. Como es obvio, las compañías que entran en el
mercado incrementan la capacidad productiva en el sector.
La FERRETERÍA “C.J” de la cuidad de Loja está preparada para enfrentar
la llegada de nuevos competidores a su mercado, una razón para afirmar
esto es que actualmente cuenta con un capital propio aceptable para
permanecer en el mercado, además maneja una variedad de productos y es
capaz de enfrentar un servicio eficiente y rápido en la atención al cliente,
para así poder entrar en un plano competitivo con las que ya existen y
hacerle frente a las amenazas que se le presenten, es decir a las empresas
que prestan sus servicios en lugares estratégicos en el sector los mismos
que no permiten que se desarrollen nuevas empresas en este ámbito.
Se bebe fortalecer y mejorar en algunos aspectos como: capacidad del
talento humano, más variedad de productos para la construcción (hierro,
98
cemento, etc.), realizar publicidad, manejar sistemas de facturación y
mantener una infraestructura adecuada, etc.
2. Rivalidad entre los competidores.- La rivalidad entre competidores está
en el centro de las fuerzas y es el elemento más determinante del modelo de
Porter. Es la fuerza con que las empresas emprenden acciones, para
fortalecer su posicionamiento en el mercado y proteger así su posición
competitiva a costa de sus rivales en el sector.
Los rivales directos de La FERRETERÍA “C.J” son ferreterías que se
encuentran en el lugar donde se localiza la misma como: Ferretería
Espinoza y ferretería DIMAR. Sin embargo la FERRETERÍA “C.J” tiene
una buena acogida por parte de instituciones y clientes que pertenecen a la
zona rural de la ciudad de Loja y parte norte de la misma, esto se debe por
su variedad de productos y precios bajos que le permiten permanecer en el
mercado local, con lo cual busca fortalecer a la empresa frente a los
competidores directos e indirectos del sector la misma que hasta hoy se
encuentra por encima de esta amenaza por su alto nivel de acogida en el
mercado.
3. Poder de negociación de los proveedores.- Esta fuerza hace referencia
a la capacidad de negociación con que cuentan los proveedores, quienes
definen en parte el posicionamiento de una empresa en el mercado, de
acuerdo a su poder de negociación con quienes les suministran los insumos
para la producción de sus bienes. Por ejemplo, mientras menor cantidad de
proveedores existan, mayor será su capacidad de negociación, ya que al no
99
haber tanta oferta de insumos, éstos pueden fácilmente aumentar sus
precios.
En lo que respecta a los proveedores de la ferretería, existen una gran
variedad de empresas dedicadas a la distribución de productos ferreterosy
materiales para la construcción los cuales compiten entre si para captar
pequeñas empresas dedicadas a la ferretería.
Los proveedores de la ferretería “C.J” son distribuidores de Quitó,
Guayaquil, Cuenca y otras partes del país, de los cuales se pude mencionar
a proveedores externos como: FERREMUNDO, PROMESA,
FERRIPINTURAS, PLASTIGAMA entre otros.
Y a proveedores internos como: FERROAMERICA, MEGAPRODUCTOS y
EL HIERRO.
La ferretería mantiene una buena relación con sus proveedores, la misma
que es beneficiada con: crédito a plazo fijo, facilidad de pagos, descuentos
del 5% por sus compras dependiendo del monto de sus pedidos,
cumplimiento con lo solicitado y sobre todo brindándoles garantía en la
calidad de sus productos.
4. Poder de negociación de los clientes (compradores).- A mayor
organización de los compradores, mayores serán sus exigencias en materia
de reducción de precios; a mayor calidad y servicios la empresa tendrá
disminución en los márgenes de utilidad.
100
Entre los clientes más importantes de la ferretería están el ÁREA DE
INGENIEROS CONSTRUCTORES de la ciudad de Loja. El resto de clientes
son personas naturales que pertenecen a la zona rural de la ciudad y parte
norte de la misma, estos clientes son importantes para la microempresa,
porque representan un margen de ventas elevado al final de cada año; por
tal motivo la ferretería presta un servicio de calidad, precios cómodos, una
atención directa y eficiente, mantiene productos iguales a los de la
competencia pero a diferencia de ellos manejan una variedad de productos a
bajos precios, con la finalidad de estar por encima de los competidores.
La FERRETERÍA “C.J” ofrece a sus clientesvarios beneficios tales como:
créditos a clientes potenciales, descuentos de un 2% de sus compras y
dependiendo del monto de sus pedidos, además ofrece facilidades de pago.
5.Amenaza de ingreso de productos sustitutos.-Un segmento no es
atractivo si existen productos sustitutos reales o potenciales. La situación se
complica si los sustitutos están más avanzados tecnológicamente o pueden
entrar a precios más bajos aun que dentro de la rama de la construcción y la
ferretería no se podría hablar de productos sustitutos ya que no existen
productos que sustituyan a los materiales de construcción y productos
ferreteros.
101
2.6. MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO
La matriz del perfil competitivo identifica a los principales competidores de la empresa, así como sus fuerzas y debilidades
particulares, en relación con una muestra de la posición estratégica de la empresa.

o
CUADRO N . 3
MICROEMPRESA COMPETIDOR 1 COMPETIDOR 2

FERRETERÍA
FERRETERÍA “C.J” FERRETERÍADIMAR
ESPINOZA
FACTORES CRITICOS Peso Peso Peso
Peso Calificación Calificación Calificación
PARA EL ÉXITO ponderado ponderado ponderado
Participación en el mercado 0.4 4 1.6 4 1.6 4 1.6

Competitividad de precios 0.2 3 0.6 3 0.6 3 0.6
Posición financiera 0.1 2 0.2 3 0.3 3 0.3
Calidad del producto 0.2 3 0.6 3 0.6 3 0.6
Lealtad del cliente 0.1 2 0.2 3 0.3 2 0.2
Total 1 3.2 3.4 3.3
Nota: (1) Los valores de calificación son los siguientes: 1 menor debilidad ,3 menor fuerza, 4- mayor fuerza.
(2) Como señala el total ponderado de 3.20, el competidor 1 es el mas fuerte con un peso de 3.40.
(3) en áreas de sencillez solo se incluye 5 factores críticos para el éxito; pero, tratándose de la realidad,
Seria muy poco.
Fuente: investigación Directa
102
Interpretación de la matriz del perfil competitivo
Para analizar la matriz del perfil competitivo se tomo en cuenta 2
competidores directos, los cuales se consideran los más importantes por la
cercanía y ubicación de las mismas.
De acuerdo a los resultados obtenidos dentro de la matriz de perfil
competitivo, tenemos que en cuanto a la FERRETERÍA “C.J” frente a la
competencia, se encuentra en tercer lugar con una puntuación de
3,20mientras que la FERRETERÍA DIMAR ocupa el primer lugar con un
puntaje de 3.40 y la FERRETERÍA ESPINOZA está en segundo lugar con
un puntaje de 3.30
Dentro de la fortaleza mayor dela FERRETERÍADIMAR encontramos:
Participación en el mercado con una calificación de (4). Como fortalezas
menores encontramos la competitividad de precios, la posición financiera, la
calidad de los productos que ofrece y la lealtad del cliente por sus
descuentos, créditos que ofrece servicio y tecnología; con una calificación de
(3). Dentro de las debilidades se puede apreciar que los mismos consideran
dentro de los factores señalados no poseerlas debido a que cuentan con una
larga trayectoria dentro del sector ferretero y de la construcción, por tal
motivo los mismos han sabido manejar y mantenerse dentro de un entorno
económico inseguro e inestable según sus apreciaciones.
Con respecto a la “FERRETERÍA ESPINOZA encontramos como fortaleza
mayor la participación en el mercado con una calificación de (4) dentro de
las fortalezas menores tenemos la competitividad de precios, la posición
103
financiera y la calidad de los productos que ofrece; con una calificación de
(3). Dentro de las debilidades se puede apreciar que la lealtad del cliente es
un factor crítico, por lo cual se obtiene una calificación de (2), ya que los
mismos son variables y buscan menores precios.
En relación a la empresa objeto de estudio tenemos como fortaleza mayor la
participación en el mercado, con una calificación de (4) y dentro de las
fortalezas menores tenemos, la competitividad de precios y la calidad del
producto, con una calificación de (3) y como debilidades menores
encontramos a la posición financiera y lealtad del cliente, con una
calificación de (2); esto se debe a que las empresas que le hacen
competencia manejan un gran financiamiento y en lo que respecta a la
lealtad del cliente es variable.
Pero cabe destacar que esta apreciación no significa que de una u otra
empresa sea mejor y más eficiente; debido a que en el sector ferretero esta
apreciación está mayoritariamente determinada por el número de clientes
que obtienen las empresas al final de cada año, a esto hay que sumarle la
experiencia que se maneja en el medio, y como ya se ha mencionado la
tecnología pero es evidente que las empresas en comparación además de
dedicarse a la expansión de productos ferreteros y de construcción, también
ofrecen servicios de entrega a domicilio, lo cual las hace básicamente
mejorar su funcionamiento frente a la empresa objeto de estudio.
104
3. MATRIZ FODA DE LA FERRETERÍA “C.J”
CUADRO N. 37
ANÁLISIS INTERNO ANÁLISIS EXTERNO

FORTALEZAS OPORTUNIDADES
1. Microempresa reconocida en el 1. Incremento de la demanda en el
mercado. sector ferretero.
2. Calidad de los productos. 2. Existencia de nuevos productos.
3. Buenas relaciones comerciales 3. Aumento en construcciones de
con proveedores. viviendas y obras públicas.
4. Precios competitivos. 4. Existencia de centros de
5. Variedad de stock de productos capacitación apropiados.
ferreteros. 5. Políticas que apoyan a la
6. Capital propio. pequeña industria.
6. Variedad de productos ferreteros
y materiales de construcción.
DEBILIDADES AMENAZA
1. No cuenta con filosofía 1. Reducción de remesas enviadas
empresarial por migrantes.
2. No cuenta con una organización 2. Políticas fiscales agresivas.
estructural definida. 3. Incremento de nueva
3. Manejo empírico de las Competencia.
actividades gerenciales 4. Impuestos y aranceles elevados.
4. Carece de publicidad y 5. Competencia desleal
promociones 6. Inestabilidad económica
5. No cuenta con programa de
capacitación para el personal.
6. Espacio físico limitado para el
área de ventas.
Fuente: Diagnostico y estudio de mercado.

105
4.1. ESTUDIO DEL ANÁLISIS FODA
4.1.1. FACTORES EXTERNOS
Se indican las oportunidades y amenazas de la FERRETERÍA “C.J” Se
asigna una ponderación de cada factor, los valores oscilan entre 0,01 a 0,09
dando como resultado de estas ponderaciones.
Asignar una calificación de 1 a 4 a los factores así tenemos:
 Se multiplica cada ponderación por la calificación asignada a cada factor,
determinando como respuesta el resultado ponderado.
 La sumatoria de los resultados obtenidos, da un valor mayor a 2.5 hay
predominio de las oportunidades sobre las amenazas y la organización
no tiene problemas externos, si es menor a 2.5 indica que existe
predominio de las amenazas sobre las oportunidades y tiene problemas
externos, mientras que si es igual a 2.5 tiene un equilibrio.
PROCESO PARA PONDERAR LOS FACTORES EXTERNOS
CUADRO N. 38
PROCESO PARA PONDERAR CALIFICACIÒN

Peso Específico: Corresponde de la
frecuencia relativa o probabilidad estadística.
Calificación de la respuesta: En esta
columna se califica la respuesta que tiene la
Oportunidad Mayor 4
empresa. Utilizando la escala mencionada
Oportunidad Menor 3
en el cuadro
Amenaza Menor 2
Valor Ponderado de la respuesta: Se 1
Amenaza Mayor
obtiene multiplicando la calificación de la
respuesta por su respectivo peso específico.
Total: Se obtiene la sumatoria
correspondiente a cada columna
Evaluación de los Factores Externos
 Sin importancia 1
 Poca importancia 2
 Importante 3
106
 Muy importante 4
El producto de multiplicar cada ponderación por la calificación de cada factor
da el resultado ponderado:
CUADRO N. 39
MATRIZ DE EVOLUCIÓN DE FACTORES EXTERNOS
FACTORES DETERMINANTES PESO O CLASIFICA RESULTADOS

PARA EL ÉXITO PONDERACIÒN CIÒN PONDERADOS
OPORTUNIDADES
1. Incremento de la demanda en 0.09 3 0.27
el sector ferretero.
2. Existencia denuevos 0.08 3 0.24
productos.
3. Aumento de construcciones 0.1 4 0.4
en vivienda y obras publicas.
4. Existencia de centros de 0.07 3 0.21
capacitación apropiados.
5. Políticas que apoyan a la 0.08 3 0.24
pequeñaindustria.
6. Variedad de productos 0.1 4 0.4
ferreteros y materiales para la
construcción
SUBTOTAL 0.52 20 1.76
AMENAZAS
1. Reducción de remesas 0.09 2 0.18
enviadas por migrantes
2. Políticas fiscales agresivas. 0.08 2 0.16
3. Incremento de nueva 0.08 2 0.16
competencia.
4. Impuestos y aranceles 0.1 2 0.2
elevados
5. Competencia desleal 0.06 1 0.06
6. Inestabilidad económica 0.07 2 0.14
SUBTOTAL 0.48 11 0.9
TOTAL 1 31 2.66
Fuente: Cuadro demostrativo FODA
107
Interpretación de la matriz de evaluación de factores externos
Una vez asignada la ponderación para cada uno de los factores externos
que influyen en la FERRETERÍA “C.J”, de la ciudad de Loja, se obtuvo el
resultado ponderado de 2,66.
Esto significa que en la ferretería, existe predominio de las oportunidades
sobre las amenazas, dichas oportunidades le permitirán desenvolverse de
mejor forma dentro de su entorno externo y por lo tanto debe aprovechar las
oportunidades con mayores expectativas que existen en el mercado para
fortalecer su crecimiento dentro de estas tenemos: incremento de la
demanda potencial, la existencia de nuevos productos, el aumento en
construcciones de viviendas y obras públicas, la existencia de centros de
capacitación apropiados, Políticas que apoyan a la pequeña industria y la
variedad de productos ferreteros y materiales de construcción.
4.1.2. FACTORES INTERNOS
 Se indican las fortalezas y debilidades de la FERRETERÍA “C.J”
 Se asigna una ponderación de cada factor, los valores oscilan entre 0,01
a 0,09 dando como resultado 1 de estas ponderaciones.
 Asignar una calificación de 1 a 4 a los factores así tenemos:
 Se multiplica cada ponderación por la calificación asignada a cada factor,
determinando como respuesta el resultado ponderado.
 La sumatoria de los resultados obtenidos, da un valor mayor a 2.5 hay
predominio de las fortalezas sobre las debilidades y la organización no
tiene problemas internos, si es menor a 2.5 indica que existe predominio
108
de las debilidades sobre las fortalezas y tiene problemas internos,
mientras que si es igual a 2.5 tiene un equilibrio.
PROCESO PARA PONDERAR LOS FACTORES INTERNOS

CUADRO N.40
PROCESO PARA PONDERAR CALIFICACIÒN
Peso Específico: Corresponde de la Fortaleza Mayor 4

frecuencia relativa o probabilidad Fortaleza Menor 3
estadística. Oportunidad Menor 2
Calificación de la respuesta: En esta Oportunidad Mayor 1
columna se califica la respuesta que tiene la
empresa. Utilizando la escala mencionada
en el cuadro
Valor Ponderado de la respuesta: Se
obtiene multiplicando la calificación de la
respuesta por su respectivo peso específico.
Total: Se obtiene la sumatoria

correspondiente a cada columna
Evaluación de los Factores Internos
 Sin importancia 1
 Poca importancia 2
 Importante 3
 Muy importante 4
El producto de multiplicar cada ponderación por la calificación de cada factor
da el resultado ponderado:
109
CUADRO N. 41
MATRIZ DE EVALUACIÒN DE FACTORES INTERNOS
FACTORES DETERMINANTES PESO O CLASIFI RESULTADOS
PARA EL ÉXITO PONDERACIÒN CACIÒN PONDERADOS
FORTALEZAS
1. Microempresa reconocida en 0.08 3 0.24
el mercado
2. Calidad de los productos. 0.08 3 0.24
3. Buenas relaciones 0.1 4 0.4
comerciales con proveedores
4. Precios competitivos. 0.08 3 0.24
5. Variedad de stock de 0.09 4 0.36
productos ferreteros
6. Capital propio 0.09 4 0.36
SUBTOTAL 0.52 21 1.84
DEBILIDADES
1. No cuenta con filosofía 0.07 1 0.07
empresarial
2. No cuenta con una 0.07 1 0.07
organización estructural bien
definida.
3. Manejo empírico de las 0.1 2 0.2
actividades gerenciales
4. Carece de publicidad y 0.07 2 0.14
promociones
5. No cuenta con programas de 0.09 2 0.18
capacitación para el personal
6. Espacio físico limitado para el 0.08 3 0.24
área de ventas
SUBTOTAL 0.48 11 0.9
TOTAL 1 32 2.74
Fuente: Cuadro demostrativo FODA
Interpretación de la matriz de evaluación de factores internos.
De acuerdo al resultado obtenido de la Matriz de Evaluación de factores
internos de la FERRETERÍA “C.J”, nos da como resultado ponderado de 2,
74lo cual significa que en la empresa existe un predominio de las fortalezas
con las debilidades, por lo que la empresa no tiene problemas internos que
puedan interferir en el crecimiento de la misma y también tiene un normal
desenvolvimiento dentro del mercado local.
110
CUADRO N. 42
FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Microempresa 1. No cuenta con filosofía
reconocida en el empresarial
mercado. 2. No cuenta con una
FACTORES 2. Calidad de los organización estructural
productos. definida.
INTERNOS
3. Buenas relaciones 3. Manejo empírico de las
comerciales con actividades gerenciales
proveedores. 4. Carece de publicidad y
4. Precios competitivos. promociones
FACTORES 5. Variedad de stock de 5. No cuenta con programa
productos ferreteros. de capacitación para el
EXTERNOS
6. Capital propio. personal.
6. Espacio físico limitado
para el área de ventas.
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO

1. Incremento de la  Mantener el  Incrementar la venta de
demanda en el sector posicionamiento en el productos ferreteros y
ferretero. mercado cubriendo las materiales de
2. Existencia de nuevos expectativas de los construcción mediante
productos. clientes en la
3. Aumento en un plan de publicidad y
comercialización de
construcciones de productos ferreteros y promociones estratégicas
viviendas y obras materiales de  Determinar la estructura
públicas. construcción administrativa de la
4. Existencia de centros de  Expandir una nueva línea empresa a través de la
capacitación apropiados. de productos ferreteros elaboración de un
5. Políticas que apoyan a la mediante la adquisición manual orgánico
pequeña industria.
de nuevas marcas, con la funcional para la
6. Variedad de productos
ferreteros y materiales de finalidad de captar FERRETERÍA “C.J”
construcción. nuevos clientes.
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
 Desarrollar y sostener
1. Reducción de remesas alianzas estratégicas  Desarrollar planes
enviadas por migrantes. con los principales de capacitación para
2. Políticas fiscales
actores del sector los empleados
agresivas.
ferretero y la  Crear la
3. Incremento de nueva
Competencia. construcción. infraestructura física
4. Impuestos y aranceles de la microempresa
elevados. según las exigencias
5. Competencia desleal del mercado.
6. Inestabilidad económica
Fuente: Diagnostico, estudio de mercado, análisis FODA

111
RESULTADOS DE LA MATRIZ DE ALTO IMPACTO
Luego de realizar el análisis de la matriz de alto impacto se han obtenido las
siguientes estrategias, las cuales servirán como base para definir los
objetivos estratégicos.
Estrategias FO
 Mantener el posicionamiento en el mercado cubriendo las expectativas
de los clientes en la comercialización de productos ferreteros y materiales
de construcción.
 Expandir una nueva línea de productos ferreteros mediante la adquisición
de nuevas marcas, con la finalidad de captar nuevos clientes.
Estrategias FA
 Desarrollar y sostener alianzas estratégicas con los principales actores
del sector ferretero y la construcción.
Estrategias DO
 Incrementar la venta de productos ferreteros y materiales de
construcción mediante un plan de publicidad y promociones
estratégicas.
 Determinar la estructura administrativa de la empresa a través de la
elaboración de un manual orgánico funcional para la FERRETERÍA “C.J”
Estrategias DA
 Desarrollar planes de capacitación para los empleados.
 Crear la infraestructura física de la microempresa según las exigencias
del mercado.
112
4. PROPUESTA
4.1. PLAN ESTRATÉGICO
Luego de haber determinado los factores externos e internos de
FERRETERÍA “C.J”, se procede a plantear una propuesta de Plan
Estratégico, misma que ha sido considerada para un plazo de cinco años, en
donde se establecen los objetivos estratégicos que el gerente propietario de
la ferretería deberá tomar en cuenta para mejorar la gestión de la misma.
Los objetivos estratégicos propuestos se plantean en función a las
principales necesidades, requerimientos y falencias que posee esta
microempresa en la actualidad; en los cuales se determina cada uno de los
pasos necesarios que se debe seguir para su posterior ejecución.
MATRIZ PARA LA CONSTRUCCIÓN DE LA MISIÓN DE LA FERRETERÍA
“C.J”
CUADRO N.43
Que somos Su base o Propósito o Área o Grupos sociales
como fundamento finalidad campo de o usuarios
organización político mayor acción productivos del
producto y o
servicio
Somos una satisfacer las ofrecer sectores
microempresa necesidades productos de rurales,
comercializadora del mercado calidad a norte y Todas las
de productos precios centro de la familias y
ferreteros y de competitivos ciudad de población en
materiales para la Loja general
construcción
MISIÓN
Somos una microempresa comercializadora de productos ferreteros y de
materiales para la construcción trabajamos con Honradez y trasparecía, que
se esfuerza para satisfacer las exigencias y necesidades de los clientes,
ofertando productos de calidad y a precios competitivos, contribuyendo al
desarrollo y progreso de la ciudad Loja
113
MATRIZ PARA LA CONSTRUCCIÓN DE LA VISIÓN DE LA FERRETERÍA
“C.J”
CUADRO N°. 44
Que somos y que Que Personas o Bienes y/o Como se va a
queremos o necesidades se grupos que servicios a ofrecer el bien o
deseamos en el requieren se ofrecer servicio
futuro satisfacer beneficiaran
Al finalizar el Es una Los productos Mediante un

2016 la microempresa beneficiarios ferreteros y plan de
FERRETERÍA creada para son los materiales publicidad y
“C.J”será líder en satisfacer las clientes en para la promociones
el mercado local, necesidades de general construcción estratégicas
por el alto nivel de sus clientes en .
responsabilidad y el campo de la
cordialidad que ferretería y de
ofrece su personal la construcción.
promoviendo una
cultura
organizacional
competitiva
VISIÓN
Al finalizar el 2016 La FERRETERÍA “C.J”, será líder en la comercialización de
productos ferreteros y materiales para la construcción en el mercado local,
por el alto nivel de responsabilidad y cordialidad de su talento humano, que
promoverá una cultura organizacional competitiva facilitando el asocio con
actores de la construcción y la ferretería, logrando expandirse y posesionarse
gracias al desarrollo de estrategias comunicacionales de alto impacto
satisfaciendo las exigentes expectativas de sus clientes de la ciudad de Loja
114
PROPUESTA DE LOS VALORES Y PRINCIPIOS EMPRESARIALES
PARA LA FERRETERÍA “C.J”
VALORES
CUADRO N. 45
VALOR REPRESENTACIÓN SIGNIFICADO
HONESTIDAD Sinceridad en las actividades
que se realicen actuando de
manera justa, equitativa y
participativa.
RESPONSABILIDAD Se debe cumplir a cabalidad

con lo planificado sintiéndose
parte activa para el desarrollo
de las actividades.
RESPETO Y BUEN Actuar de manera justa y

TRATO amable sin ningún tipo de
discriminación ya sea por
raza, sexo, generando un
buen ambiente laboral.
COMPROMISO Llegar a un acuerdo en

conjunto que les permita
sentirse parte de la empresa
y de esta manera dar
cumplimiento a lo planificado.
COMPAÑERISMO Y Ayudar a que las demás

COOPERACIÓN personas a superarse, que
sientan que tienen un
respaldo y alguien en quien
confiar.
SERVICIO Brindar una buena atención
al cliente, que se sienta
cómodo y logre satisfacer sus
necesidades ya que el cliente
es primero.
Fuente:Investigación Directa
Elaboración: La Autora
115
PRINCIPIOS.
 Participación: Todos los miembros de la empresa pueden intervenir en
las decisiones que les afecte, como también aportando en el desarrollo y
mejoramiento de la misma.
 Libertad de Expresión: Todos los integrantes de la organización tendrán
derecho expresar su pensamiento, ideas y opiniones siempre y cuando
vayan en beneficio de toda empresa.
 Trabajo en equipo: Integración de todo el personal para mejorar el
servicio y siendo solidarios entre compañeros.
 Honradez y trasparecía: En todo el proceso de la prestación del servicio
trabajamos con horades, dignidad y servicio.
 Respeto y Equidad: Todo los miembros de la empresa tendrán el mismo
trato, oportunidades y reconocimientos en su accionar sin hacer
diferencias por factores sociales, culturales, éticos, políticos, religiosos,
ideológicos o procedencia geográfica.
 Mantener el orden y la limpieza.- todos los miembros de la empresa
debe mantener un orden y la limpieza en toda el área de la
microempresa.
La observación permanente de estos valores y principios promoverán la
comprensión y confianza entre los miembros de la organización, hará un
trabajo productivo y agradable, además proporcionara el reconocimiento
social y laboral de todos los integrantes de la empresa.
116
PRIORIZACIÓN DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
CUADRO N. 46
CRITERIOS valor Prioridad

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS total
Eficacia Costo Factibilidad Nivel Motor
Estratégico
1. Mantener el posicionamiento en el mercado cubriendo las 3 1 4 3 2 13 7

expectativas de los clientes en la comercialización de
productos ferreteros y materiales de construcción.
2. Expandir una nueva línea de productos ferreteros mediante 4 2 3 4 3 16 6
la adquisición de nuevas marcas, con la finalidad de captar
nuevos clientes.
3. Determinar la estructura administrativa de la empresa a 5 5 3 5 4 22 2
través de la elaboración de un manual orgánico funcional para
la FERRETERÍA “C.J”
4. Incrementar la venta de productos ferreteros y materiales 5 3 5 5 5 23 1
de construcción mediante un plan de publicidad y
promociones estratégicas
5. Desarrollar y sostener alianzas estratégicas con los 4 3 3 4 3 17 5
principales actores del sector ferretero y de la construcción.
6.Desarrollar planes de capacitación para los empleados de 4 2 4 5 5 20 3
la microempresa
7. Crear la infraestructura física de la microempresa según 5 1 4 4 4 18 4

las exigencias del mercado
117
GRAFICO N.31
1Incrementar la
venta de productos
ferreteros y
materiales de
construcción
mediante un plan de
publicidad y
promociones
estratégicas
4.Crear la 2.
infraestructu Determinar
ra física de la estructura
la administrativ
microempres a de la
a según las OBJETIVOS empresa a
exigencias ESTRATÉGICOS través de la
del mercado elaboración
PRIORIZADOS de un
manual
orgánico
funcional
para la
FERRETERÍ
A “C.J”
3. Desarrollar
planes de
capacitación para
los empleados
118
OBJETIVO ESTRATÉGICO N.1
INCREMENTAR LA VENTA DE PRODUCTOS FERRETEROS Y MATERIALES DE CONSTRUCCIÓN
MEDIANTE UN PLAN DE PUBLICIDAD Y PROMOCIONES.
PROBLEMA
La FERRETERÍA “C.J” no cuenta con un plan de publicidad y promociones
lo cual impide que la empresa incremente sus ventas y sea reconocida en el
mercado local.
META
Incrementar las ventas en productos ferreteros y materiales para la
construcción mediante la elaboración de un plan de publicidad y
promociones.
ACTIVIDAD
 Se realizará un análisis de los medios de publicidad más adecuados para

la empresa evitando gastos innecesarios.
 Elaborar y diseñar la información que va a ser difundida en los diferentes

medios publicitarios.
PRESUPUESTOS
Presupuesto referencial
CUADRO N.48
Total del presupuesto de 640.00
publicidad
Total del presupuesto de 950.00
promociones
TOTAL 1590.00
Fuente: Investigación Directa
119
Presupuesto de publicidad.
CUADRO N.49
CANTIDADES DETALLE PRECIO TOTAL
UNITARIO(USD)
1000 Trípticos. 0.15 150.00
1 Radio Poder. 250.00 250.00
 1 por la mañana.

2 cuñas por la
tarde.
 1 cuña por la
noche.
1 Radio Luz Y Vida. 240.00 240.00
 1 Cuña Hora clave.

 2 Cuñas Programas
musicales por la
tarde.
 1 Cuña Notiradio III.
TOTAL 640.00
Presupuesto de promociones:
CUADRO N.50
UNITARIO
(dólares)
100 Gorras 3.00 300.00
100 Camisetas 4.00 400.00
500 Esferos 0.20 100.00
300 Llaveros 0.25 75.00
150 Calendarios 0.50 75.00
TOTAL 950
ESTRATEGIAS
 Buscar medios de comunicación que presten las mejores opciones
para invertir en publicidad.
120
 Creatividad en la publicidad, capaz que pueda ser recordada con
facilidad los cuales los mensajes diseñados deberán ser dirigidos al
consumidor final.
 Promociones llamativas, que permitan estimular a los clientes a
comprar en este negocio.
POLÍTICAS
 La ferretería desarrollará su campaña publicitaria cada mes o cuando
las condiciones del mercado así lo determine.
 La contratación del espacio publicitario se hará directamente con el
medio de difusión.
 La información que se presente deberá ser clara, concisa y fácil de
entender, además se deberá presentar información actualizada de las
gestiones realizadas por la ferretería.
 Realizar promociones en temporadas navideñas de cada año o
cuando las condiciones del mercado así lo determine.
TÁCTICAS
 Proponer la creación de mensajes publicitarios que contengan la
información necesaria para generar mayor demanda
 Entregar los trípticos a los clientes para que se informen de los
servicios que brinda la ferretería.
 Las promociones estarán dirigidas exclusivamente para los clientes, a
los cuales se les hará la entrega de calendarios, esferos, gorras,
camisetas y llaveros.
121
RESPONSABLES.
Gerente de la FERRETERÍA “C.J”.
Radios.
 Radio Luz y Vida.-su cobertura es: toda la provincia de Loja, su mega
83.1 y su frecuencia FM Stereo.
 Radio Poder.- su cobertura avanza toda la provincia de Loja y parte de la
región sur, su mega 95.3 y la frecuencia FM Stereo.
Los medios radiales expuestos anteriormente son los que tienen mayor
cobertura y un gran número de oyentes de los sectores rurales de la cuidad
de Loja.
FORMATO DE CUÑA RADIAL
FERRETERÍA “C.J”; Microempresa lojana dedicada a la venta de

productos ferreteros y material de construcción ofrece productos con
los más altos estándares de calidad y con los mejores precios del
mercado.
A demás te ofrecemos:
 Créditos
 Descuentos por cantidades de
compradas
 Personal capacitado para atenderlo
 Promociones
FERRETERÍA “C.J” Lo mejorTRÍPTICO

en productos ferreteros –herramientas –
material eléctrico-construcción
Ubícanos específicamente en el mercado mayorista en las calles, Gran

Colombia entre Guaranda y Ancón. Telf.: 2563492Celular. 0997428702
PROMOCIONES
Las promociones que brindará la FERRETERÍA “C.J” esta la compuesta por
los siguientes elementos.
122
GORRAS.-se elaborarán en diferentes colores para de esta manera llamar la
atención del cliente.
CAMISETAS se presentaran en tres modelos para que puedan escoger los
clientes según sus gustos y preferencias las cuales llevaran el sello de la
ferretería como se presenta en la primera camiseta.
Llaveros.-llevarán el nombre de la ferretería y serán como el modelo que se
presentará a continuación:
FERRETERÍA
“C.J”
ESFEROS.-estos llevarán el nombre de la ferretería y seráncomo el modelo
siguiente:
123
TRÍPTICOS
Diseño e impresión en papel cauche de 150 g.
Ferretria “c.j”
Es una microempresa dedicada a la comercialización de productos
ferreteros y de materiales para las construcciones.
Horarios de atención
De lunes a viernes
Atención de 08:00 am a 13: 00 pm y 14: 00 a 19:00 pm.
Sábados y domingos
De 9:30 am a 14:00
Telf.: 2563492 Celular: 0997428702
Cartera de productos
 Materiales plásticos
Tubería, mangueras, plásticos, etc.
 Materiales metálicos
Alambre, amoladores, desarmadores, clavos, etc.
 Materiales líquido
Cola, desinfectantes, diluyentes, pinturas, etc.
 Materiales para la construcción
Hierro, cemento, firmotek, carretillas, etc.
 Otros productos
Porcelana, cerámica, sanitarios, duchas, etc.
A demás te ofrecemos:
 Créditos
 Descuentos
 Personal capacitado para atenderlo
 Promociones
Ubícanos específicamente en el mercado mayorista en las calles, Gran Colombia
entre Guaranda y Ancón.
124
OBJETIVO ESTRATÉGICO N.2
DETERMINAR LA ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA A TRAVÉS DE LA
ELABORACIÓN DE UN MANUAL ORGÁNICO FUNCIONAL PARA LA FERRETERÍA “C.J”
PROBLEMA
La FERRETERÍA “C.J” no cuenta con una organización estructural
definida, provocando ineficiencia en la empresa y por lo cual le impide
una mejor posición en el mercado local.
META
Contar con una estructura formal dentro de la ferretería de tal manera que se
puedan conocer los niveles jerárquicos y las funciones de cada uno de los
empleados para que de esta manera la microempresa sea eficiente y eficaz.
ACTIVIDAD
 Establecer un organigrama que determine las jerarquías dentro de la
ferretería.
 Diseñar un manual de función acorde al cargo y nivel jerárquico.
PRESUPUESTO REFERENCIAL
CUADRO N°. 51
CANT DETALLE PRECIO TOTAL
UNITARIO
(dólares)
1 Impresión (guigantografia) 70cm x 120cm 50.00 50.00
1 Materiales de oficina 3.00 3.00
2 Impresiones 0.10 2.00
20 Anillados 1.00 20.00
80 Copias 0.02 1.60
TOTAL 76.60
125
ESTRATEGIAS
 Dar a conocer la estructura de la empresa a través de la exhibición
gráfica en un marco publicitario dentro de las instalaciones.
 Otorgar un ejemplar de los aspectos más relevantes de cada cargo
para que el personal pueda desempeñar de una mejor manera sus
funciones.
POLÍTICAS
 El organigrama será ajustado acorde al crecimiento que tenga la
ferretería.
 Cada empleado deberá regirse por el manual de funciones para su
correcta ubicación y desempeño eficaz.
TÁCTICAS
 Determinar el crecimiento de la empresa con la finalidad de realizar
posibles ajustes en el organigrama.
 La estructura organizacional de la empresa será flexible a los cambios
que la empresa pueda tener durante el período establecido.
RESPONSABLES.
126
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE LA FERRETERÍA “C.J”
GRAFICO N. 32
GERENCIA
ASESORIA
JURIDICA
SECRETARA
DEPARTAMENTO
DE T.H.
CONTABILIDAD DEPARTAMENTO DE
COMERCIALIZACIÓN
LEYENDA
Línea de mando principal
Línea de mando secundaria
Nivel asesor ocasional
127
128
MANUAL DE FUNCIONES
NIVEL EJECUTIVO
CÓDIGO Nº: 001
Título del Puesto: GERENTE

Naturaleza del Trabajo: Planifica, organiza, dirige y controla todas las
actividades para el normal funcionamiento de la empresa.
Funciones:
PLANIFICAR: Lo que va a realizar en el autoservicio
ORGANIZAR: En forma coordinada los recursos y actividades
materiales, técnicas y humanas.
EJECUTAR: El plan de acción trazado
CONTROLAR: La ejecución del plan para realizar los ajustes
correspondientes.
REPRESENTAR: Judicial y extrajudicialmente a la ferretería
Interpretar planes, programas y más directrices técnicas y
administrativas.
Características de Clase:
Supervisar y coordinar las actividades del personal bajo su mando, usando su

criterio profesional para la solución de los problemas inherentes a su cargo.
Requisitos:
 Título de Ingeniero comercial o afines.
 Experiencia 3 años en actividades similares
 Calidad de gestión, liderazgo y confiabilidad.
 Tener buenas relaciones interpersonales, presencia y facilidad de
palabra.
129
NIVEL ASESOR:
CÓDIGO Nº: 002
Título del Puesto: ASESOR JURÍDICO
Naturaleza del Trabajo: Brindar asesoramiento a los niveles de la

empresa en asuntos legales.
Funciones:
Ayudar en trámites de índole legal
Ejercer defensa judicial sobre interese de la empresa
Aconsejar e informar sobre proyectos en materia jurídica para la
empresa
Participar en procesos contractuales
Participar en sesiones de junta de socios.
Responder ante el Gerente en aspectos de trámite legal pertinente.
Requisitos:
Título de Doctor en Jurisprudencia o Abogado

Experiencia mínima 2 años en labores jurídicas y asesoramiento.
130
NIVEL AUXILIAR O APOYO
CÓDIGO Nº: 003
Título del Puesto: SECRETARÍA
Naturaleza de trabajo:
Realiza labores de secretaría o asistencia directa al gerente de la empresa.
Funciones:
 Redactar y digitar todo tipo de correspondencia.
 Atender al personal de la empresa y público en general.
 Realizar un seguimiento a actividades administrativas asignadas por su

jefe inmediato, e informar permanentemente sobre las novedades de
trabajo.
 Mantener un archivo de gerencia.
 Elaborar informe de actividades dispuestas por gerencia.
Características de clase:
 Este puesto requiere de gran responsabilidad y discreción en el

desarrollo de sus funciones.
Requisitos:
Educación: Titulo en Licenciatura en secretariado ejecutivo.
Experiencia: Dos año en labores iguales o similares al cargo.
Adicional: Cursos de relaciones humanas, computación, e ingles.
131
NIVEL DE APOYO
CÓDIGO Nº: 004
Cargo: JEFE DE RECURSOS HUMANOS
Planificar, coordinar, dirigir y controlar las funciones del Departamento,
optimizando la utilización del talento humano.
Funciones:
 Participar en el planteamiento de políticas y estrategias
de administración de recursos humanos de la Empresa.
 Participar en las reuniones de Junta Mixta, atender los planteamientos

de los trabajadores y resolver los conflictos entre Empresa y Sindicato.
 Determinar las necesidades de la organización en lo que se refiere

a registros, archivos, información comunicaciones y otros servicios
comunes.
 Coordinar y participar con la dirección general, gerente de división y los

jefes de otros departamentos en la elaboración de la política
administrativa.
 Planear y organizar los servicios administrativos y los servicios

comunes.
Este puesto se caracteriza por la responsabilidad de supervisar y de llevar un

registro de asistencias del personal.
Requisitos:
 Licenciatura en Administración de Recursos Humanos.
 Dos años en trabajos similares al puesto.
 Conocimientos de computación, experiencia en técnicas de
comunicación, experiencia en el trato y manejo de personal.
132
NIVEL OPERATIVO
Código: 005
Cargo: CONTADORA
 Manejar de manera exitosa y precisa en los asientos contables a fin de

contribuir a la satisfacción de los requerimientos de la organización.
Funciones:
 Llevar y controlar la contabilidad general de la empresa.
 Mantener un correcto manejo de los libros contables.
 Elaborar roles de pago y tramitar la documentación referente al IESS.
 Preparar los estados financieros correspondientes.
 Presentar informes y análisis de tipo contable, económicos y

financieros.
 El puesto requiere de gran responsabilidad y conocimiento de normas

y procedimientos contables que llevará la ferretería.
Requisitos:
Educación: Licenciatura en Contabilidad y Auditoría.
Experiencia: Dos años de experiencia en actividades afines.
Adicional: Cursos de capacitación en contabilidad, cursos de computación y

relaciones humanas.
133
NIVEL OPERATIVO
CÓDIGO Nº: 006
Título de puesto: JEFE DE COMERCIALIZACIÓN
Naturaleza del Trabajo: Organizar, dirigir y controlar las actividades que

realizan en lo referente a la venta de los productos ferreteros y materiales de
construcción
Funciones:
 Chequear el producto que faltan para stock.
 Revisión de cartera de productos.
 Control de ventas.
 Mantener un sistema adecuado de comercialización.
 Presentar informes de ventas a su inmediato superior.
 Planeación y presupuesto de ventas.
 Compensación, motivación y dirección de la fuerza de ventas.
 Análisis del volumen de ventas, costos y utilidades.
 Medición y evaluación del desempeño de la fuerza de ventas.
 Monitoreo del ámbito de la comercialización.
 Es responsable de las actividades de comercialización.
 Elaborar estratégicas de ventas.
Requiere de gran responsabilidad e iniciativa permanente, relaciones

interpersonales con el personal de la empresa y clientes en general.
Requisitos:
 Ing. Comercial, o carreras a fines
 Experiencia mínima de 2 años
 Disponibilidad de tiempo
134
NIVEL OPERATIVO
CÓDIGO Nº: 007
CARGO: VENDEDOR(ES)
 Planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar las actividades que

se realizan en la empresa referentes a ventas y publicidad
Funciones:
 Entregar el producto a tiempo.
 Dar buen servicio al cliente
 Atender al público en general.
 Establecer stock mínimos y máximos en bodega.
 Elaborar calendarios de pedidos y entregas de productos.
 Se responsabiliza por la promoción y ejecución de las labores de

ventas.
Requisitos:
Educación: Título de Bachiller en cualquier especialidad.
Experiencia: Dos años en trabajos similares al puesto.
Adicional: Cursos de relaciones humanas y computación.
135
NIVEL OPERATIVO
CÓDIGO: 008
Título del puesto: Bodeguero (s)
Naturaleza del trabajo: Atiende en la recepción, revisión, almacenamiento y

entrega de mercaderías; Consigna en ficha de registro, las características,
deficiencias, desperfectos y deterioro general de la mercadería entregada.
Funciones típica:
 Recepción y entrega de mercadería.
 Despachar la mercadería.
 Es responsable de la mercadería que se encuentra en bodega.
 Examina, revisa y controla el ingreso a bodega de los productos.
 Verifica y confirma la calidad cantidad e integridad de los productos.
 Establece su conformidad con las guías, notas de entrega y demás
justificativos legales.
 Consigna en ficha de registro, las características, deficiencias, desperfectos
y deterioro general de la mercadería.
 Mantener limpia la bodega.
 El puesto requiere de iniciativa y responsabilidad.
 Es responsable de su sección.
Requisitos:
 Bachiller o estudios superiores
 Experiencia dos años en labores similares.
 Cursos de computación y relaciones Humanas
136
NIVEL OPERATIVO
CÓDIGO: 009
Título del Puesto: CHOFER
Naturaleza del Trabajo: Ejecución de labores de conducción y

mantenimiento de los vehículos y transportar mercadería desde los
proveedores hacia la empresa o a los clientes.
Funciones:
 Atención, amabilidad y entrega de productos a domicilio.
 Encargado del mantenimiento de vehículos.
 Conservar los vehículos en buen estado.
 Trasportar la mercadería a un lugar determinado.
 Entregar el material en el día y tiempo acordado.
 Conducir el vehículo con todos los documentos en regla y mantener el
combustible en regla.
 Cumplir con el Reglamento de Tránsito.
Características de Clase: La persona a cargo de este puesto tiene la

responsabilidad de conducir el vehículo siempre de forma tal que no se
presente inconvenientes en un futuro.
Requisitos Mínimos:
 Bachiller o estudios superiores, conocimientos básicos en mecánica

automotriz.
 Buenos relaciones humanas.
 Tener licencia profesional.
 Experiencia de 2 años como mínimo.
137
OBJETIVO ESTRATÉGICO Nº 3
DESARROLLAR PLANES DE CAPACITACIÓN PARA LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA.
PROBLEMA
El gerente de la empresa no tiene conocimientos en lo que es administrar un
negocio, sus actividades las resuelve de forma empírica así como el
personal que labora en la misma no recibe capacitación sobre la forma
adecuada de desarrollar sus actividades y atender a los clientes.
META
 Contar con personal competente para efectuar las labores de la
ACTIVIDADES
 Buscar centros de capacitación que ofrezcan las mejores condiciones
para el personal de la Ferretería.
 Realizar una conferencia en temáticas de relaciones humanas y
excelencia en el servicio, dirigida a todo el personal.
 Para el personal de bodega, se dictarán charlas en temas
relacionados con la administración de bodega.
 Desarrollar una conferencia en comercialización de productos y
marcas; Estos temas serán expuestos a todo el de la empresa.
 La Gerencia recibirá conferencias en temas de Marketing, estrategia
de negocios, liderazgo y motivación.
138
De tal manera que exista mejoras en el servicio como resultado de la
capacitación recibida y así satisfacer las necesidades de los clientes.
La capacitación se realizara en el domicilio del gerente propietario de la
ferretería ya que la microempresa no cuenta con un espacio destinado para
dichos eventos, la tecnología y el material de proyección será aportado por
la empresa en caso de ser necesario.
Los costos de dicho plan serán asumidos en su totalidad por la
Presupuesto para la Capacitación
CUADRO N°. 52
DETALLE DIRIGIDO A VALOR TOTAL

CANTIDAD
U.
Marketing, Estrategia
de Negocios, Gerencia 40 horas 3.00 120.00
liderazgo y motivación
Relaciones Humanas
Todo el
y excelencia en el 40 horas 3.00 120.00
personal
Servicio
Comercialización de
Todo el
Productos técnicas de 40 horas 3.00 120.00
personal
cobranzas y Marcas
Administración de
Bodegueros 20 horas 2.00 40.00
Bodega
Todo el
Boletines informativos 6 unidades 1.00 6.00
personal
Cronogramas de todo el
6 unidades 1.00 6.00
actividades personal
todo el
7 unidades 1.50 10.50
Coffee brake personal
TOTAL 422.50
139
ESTRATEGIA
 Se propone que exista por lo menos una jornada de capacitación
anual que conste de 40 horas como mínimo, las cuales pueden ser
dictadas en 2 semanas en horarios que no se obstruya las labores
en la empresa.
Cronograma
CUADRO N. 53
FECHA FECHA DE
CONFERENCIA DIRIGIDO LOCAL DURACIÓN
DE INICIO FINALIZACIÓN
Marketing, Domicilio
estrategia de del gente 40 horas
negocios, Gerencia 9 Mayo 20 Mayo propietario
liderazgo y de la Dos
motivación ferretería semanas
Domicilio
Relaciones
del gente
humanas y Todo el
14 Junio 25 Junio propietario 40 horas
excelencia en el personal
de la Dos
servicio
ferretería semanas
Comercialización
de productos,
Domicilio 40 horas
técnicas de
19 Julio 30 Julio del gente Dos
cobranzas y Todo el
propietario emanas
marcas personal
de la
ferretería
Domicilio
del gente 20 horas
Administración
Bodega 02 Agosto 12 Agosto propietario Una
de bodega
de la semana
ferretería
140
POLÍTICAS
 Determinar cual es la institución adecuada para llevar acabo la
capacitación tanto para el gerente y empleados
 Se realizara en horarios que no afecten la jornada laboral.
TÁCTICAS
 Llevar a efecto el plan de capacitación de acuerdo a las necesidades
de cada uno de los integrantes de la ferretería, de esta manera se
iniciará con el propietario, posteriormente la capacitación se la
realizara al personal de la empresa.
RESPONSABLES.
141
OBJETIVO ESTRATÉGICO Nº 4
CREAR LA INFRAESTRUCTURA FÍSICA DE LA MICROEMPRESA SEGÚN LAS EXIGENCIAS
DEL MERCADO.
PROBLEMA
La FERRETERÍA “C.J.” cuenta con un espacio físico limitado para el área de
ventas lo cual impide realizar sus actividades de una mejor manera, además
sus bodegas se encuentran fuera del lugar de ventas por falta de espacio y
por no tener un local propio.
META
 Ampliar el espacio físico a través de la creación de una infraestructura
adecuada para desarrollar de mejor manera las actividades dentro de
la ferretería
ACTIVIDAD
 Se realizará un análisis minucioso de las casas financieras
ajustándose a las posibilidades de su propietario, para la obtención de
un crédito y poder cubrir los gastos de una nueva infraestructura para
la microempresa evitando gastos innecesarios.
 Diseño de la nueva infraestructura e instalaciones de la microempresa
logrando eficiencia para la entidad y su mercado.
142
CUADRO N°. 54
UNITARIO(USD)
1 Terreno 25000 25000
1 Construcción 200 m2 14000 14000
1 Muebles y enceres 2000 2000
2 Equipos de 800 800
computación
TOTAL 41800
ESTRATEGIAS
 Crear una infraestructura adecuada para la empresa, logrando mantener
un mejor espacio para realizar con eficiencia la actividad de venta y las
instalaciones de la misma, logrando cubrir las expectativas y demandas
de los clientes.
POLÍTICAS
 Se llevará a cabo la creación de la infraestructura e instalaciones de la
FERRETERÍA “C.J”.
 Desarrollar un proyecto donde se detalle las características de la nueva

infraestructura deseada por el gerente propietario.
TÁCTICAS
 Se buscará el terreno adecuado en la cual se construirá la infraestructura,
la misma que deberá encontrarse ubicado por el mismo lugar donde se
encuentra funcionando la ferretería en la actualidad.
RESPONSABLES.
143
FORMATO DE LA INFRAESTRUCTURA DEL PLANO DE LA “FERRETERÍA “C.J”
GRAFICO N. 33
CAJAÁREA
DE VENTAS
GERENCIASECRETARIA/
5x5m CONTADORA DEP. R.H
5x4 m3x3m 3x3 m
ZONA DEL PARQUEO
DEP.
BODEGA1 BODEGA 2COMERCIALIZACIÓN BAÑO M. BAÑO H.
5x4m5X4m 4x3m 2.5x2.5 m2.5 x 2.5 m
Fuente:Ferretería “C.J”
144
COSTO TOTAL DEL PLAN ESTRATÉGICO
CUADRO N° 55
N° OBJETIVOS ESTRATÉGICO COSTO

1 Incrementar la venta de productos
1590.00
ferreteros y materiales de construcción
mediante un plan de publicidad y
promociones estratégicas
2 Determinar la estructura administrativa
de la empresa a través de la elaboración 76.60
de un manual orgánico funcional para la
3 Desarrollar planes de capacitación para 422.50
los empleados de la empresa.
4 Crear la infraestructura física de la 41800.00
microempresa según las exigencias del
mercado.
TOTAL 43889.10

INTERPRETACIÓN
El costo total del plan estratégico a implementar en la FERRETERÍA “C.J”
en la cuidad de Loja tiene un costo total 43.889.10 los mismos que hacen
referencia alos 4 objetivos planteados para mejorar la gestión de la
microempresa.
145
h. CONCLUSIONES
Luego de haber elaborado el presente trabajo investigativo concerniente a la
planeación Estratégica de la FERRETERÍA “C.J” de la cuidad Loja se ha
podido determinado lo siguiente:
 La FERRETERÍA “C.J” es una microempresa con fines de lucro cuya
finalidad es distribuir productos ferreteros y materiales para la
construcción, viene prestando sus servicios hace 11 años a sus
clientes, gracias a su larga trayectoria se ha consolidado con un gran
prestigio en el mercado local.
 El posicionamiento de la empresa exige la implementación del plan
estratégico en un tiempo aproximado de 5 años con un presupuesto
de 43.889.10dólares americanos
 En la realización del plan estratégico de la FERRETERÍA “C.J” se
ejecutó un análisis FODA en el cual se pudo identificar 7 objetivos
estratégicos que al priorizarlos se selecciono a 4. El primero tiene que
ver con: Incrementar la venta de productos ferreteros y materiales de
construcción mediante un plan de publicidad y promociones
estratégicas con un presupuesto de 1590.00 dólares, el segundo trata
sobre la determinación de la estructura administrativa de la empresa
a través de la elaboración de un manual orgánico funcional para la
FERRETERÍA “C.J”, con un presupuesto de 76.60 dólares, el tercero
desarrollar planes de capacitación para los empleados de la empresa
con un presupuesto planteado de 422.50 dólares. y por último tiene
146
que ver con crear la infraestructura física de la microempresa según
las exigencias del mercado, el mismo que tiene un presupuesto
41800.00 dólares el cual se cubrirá a través de la obtención de un
crédito bancario; objetivos que van a contribuir al desarrollo de la
microempresa.
 El desarrollo de los objetivos estratégicos permitirán posicionar a la
empresa en el mercado ferretero de la localidad yse espera un mejor
rendimiento y compromiso de todos los empleados que componen
esta ferretería.
147
i. RECOMENDACIONES:
Para contrarrestar las debilidades que posee la Institución se ha creído
conveniente plantear las siguientes alternativas de solución a los problemas
existentes con el fin de ayudar a mejorar su desenvolvimiento en el sector
comercial y por ende contribuir al desarrollo socio – económico de la ciudad.
 El plan estratégico tiene que ser socializado a nivel interno y difundido
mediante medios publicitarios a nivel externo.
 Los objetivos estratégicos tienen que ser internalizadas en los planes
operativos de trabajo anual, mensual semanal y diario por todo el
personal, sobretodo liderado por el gerente.
 El gerente propietario de la microempresa tiene que esforzarse en
destinar los suficientes recursos especialmente económicos para poder
cumplir con las metas establecidas y alcanzar los resultados esperados.
 Es importante recomendar el compromiso institucional que tienen los

empleados y gerente de la empresa, en colaborar con todas las
actividades que requiere el presente plan para mejorar en forma positiva
la imagen de la ferretería
 Una vez que el plan estratégico este implementado se recomienda
aplicar los controles adecuados para toda la ferretería, para verificar el
logro de los objetivos organizacionales.
148
j. BIBLIOGRAFÍA.
 DONNELLY GIBSON IVANCEVICH, "Fundamentos de Dirección

y Administración de Empresas”. Octava Edición. (1997).pag. 220-238.
 GARCIA, Rogelio. Formulación Estratégica. Un enfoque para directivos.

Edit. Felix varela. La habana, 1999, pp, 111-112
 GEORGE A. STEINER. "Planificación Estratégica, Lo que Todo Director

debe Saber". Vigésima Tercera Reimpresión. Editorial CECSA
(1998).pag. 110-120.
 GREGORY G. DESS,G.T.LUMPKIN, Dirección estratégica: creando

ventajas competitivas,McGraw-Hill,2003 pag. 116-126.
 LEONARD D GOOSDTEIN-TIMOTHY M. NOLAN-J. WILLIAM

PFEIFFER. Dirección Planeación Estratégica Aplicada, Mc Graw-Hill,
2004. pag. 130-138.
 LEONARD D GOOSDTEIN-TIMOTHY M. NOLAN-J. WILLIAM

PFEIFFER. Dirección Planeación Estratégica Aplicada, Mc Graw-Hill,
2004.
 Louis V. Grestner, Jr. “Can Strategic Planning Pay Off?” Management-

Perspectives and Applications (Homewood, Ill: Richard D. Irwin, 1976),
Págs.81.
 PHILLIP KOTLER "Dirección de la Mercadotecnia (Análisis, Planeación,

Implementación y control) 7a. edición: Prentice Hall Hispanoamericana
S.A. Naucalpan de Juárez. Edo. México(1993 pag. 112-115.
149
 SVERDLIK Y OTROS, Administración y Organización, Ed. Harper Collins,
EUA, 1991, pp. 90-91.
1. PAGINAS WEB
 http://www.monografias.com/trabajos.shtml.
 http://www.planeacion.uch.edu.ar.
 http://www.monografias.com/trabajos75/onjetivos-importancia-
empresa/onjetivos-importancia-empresa.shtml
 http://www.monografias.com/trabajos33/planeacionadministrativa/planeac
ion-administrativa4.
 http://es.wikipedia.org/wiki/Filosof%C3%ADa_de_la_empresa.
 http://www.dimensionempresarial.com/7/definicion-de-metas/
 http://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci%C3%B3n_estrat%C3%A9gica
 http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/34/estrategia.htm
 http://www..ask.com/web?q=planeacion+estrategica&qsrc=2871&o=dis
 http://.www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/.
 http://es.wikipedia.org/wiki/FODA.
 Censo poblacional de la ciudad de Loja 2010
(INEC)http://www.inec.gov.ec.
150
k. ANEXOS
ANEXO 1
ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE DE LA FERRETERÍA “C.J” DE LA
CIUDAD DE LOJA
Como estudiante de la universidad nacional de Loja, llevo a cabo un estudio
de la realidad de su empresa con el fin de definir con usted y su personal el
esquema estratégico que le permita crecer y posicionarse en el mercado de
la ciudad de Loja. En esa perspectiva, le solicito me argumente dando
respuestas a las siguientes inquietudes, con el compromiso que no será
difundida para situaciones ajenas a su autoridad, siendo única y
estrictamente de uso para la realización del plan estratégico de su empresa.
1. ¿Usted tiene establecida la misión y visión de la ferretería?

……………………………………………………………………………………
………..………………………………………………………………………….
…………...................................................................................................
2. ¿Usted como gerente propietario de la ferretería “C.J” trabaja con
una filosofía empresarial dentro de su negocio?
…………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………
3. ¿La estructura física de su negocio es la adecuada?
…………………………………………………………………………………….
……..…………………………………………………………………………….
151
4. ¿Su negocio cuenta con una estructura organizacional definida?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
5. ¿Usted planifica las actividades que realiza dentro de la ferretería?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
6. ¿Cree que la ubicación de su negocio es el adecuado?
…………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………
7. ¿Cree usted que los productos que expende la ferretería son de
buena calidad?
…………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………
8. ¿Cómo se encuentran las ventas actualmente en la ferretería?
…………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………
9. ¿La ferretería cuenta con tecnología y en que procesos la utiliza?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
10. ¿Cuantos empleados laboran en su empresa?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
11. ¿Su personal recibe capacitación?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
12. ¿Cuenta esta ferretería con manuales administrativos o
reglamentos?
…………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………
152
13. ¿Que aspectos importantes considera usted para evaluar el nivel
de competencia?
…………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………
14. ¿En base a que factores determina el precio para sus productos?
…………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………
15. ¿Cuenta la ferretería ofrece promociones a sus clientes?
…………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………
16. ¿La ferretería cuenta con algún tipo de publicidad?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
153
ANEXO N.2
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS EMPLEADOS DE LA FERRETERÍA “C.J”
DE LA CUIDAD DE LOJA
Con el propósito de realizar la tesis previa a la obtención del título de
Ingeniera en administración de empresas, le solicito se digne dar
contestación a la presente entrevista, cuya información será de gran utilidad
para obtener datos confiables y reales acerca de la ferretería “C.J”, lo que
permitirá realizar un Plan Estratégico para la misma.
1. ¿Qué nivel de educación tiene?

Primaria ( )
Secundaria ( )
Superior ( )
Posgrado ( )
2. ¿Cuándo usted ingresó a desempeñar sus labores dentro de la

ferretería “C.J” le informaron acerca de todos los aspectos
relacionados con su puesto de trabajo?
Si ( ) No ( )
Porque……………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………….
3. ¿Qué cargo desempeña en la ferretería?
……………………………………………………………………………………
………..….……………………………………………………………………….
154
4. ¿Cuántos años tiene de experiencia en cargos similares?
1-3 años ( ) 6-10 años ( )
3-6 años ( ) Más de 10 años( )
5. ¿Qué tiempo viene prestando sus servicios en la ferretería?
3 meses a 1 año( )
1 año a 2 años ( )
2 años a 3 años()
Mas ( )
6. Al ingresar a laborar en la ferretería le dieron a conocer la:
Sí No
Misión ( ) ( )
Visión ( ) ( )
Valores ( ) ( )
Principios ( ) ( )
Políticas ( ) ( )
Objetivos ( ) ( )
Descripción de su cargo ( ) ( )
¿De qué manera le dieron a conocer?
…………………………………………………………………………………
………………………………………………………….………………………
7. ¿Le gustaría que mejore la infraestructura de la ferretería?

Si ( )
No ( )
8. ¿Cómo considera usted las actividades que viene realizando la
ferretería “C.J”?
Excelente ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( )
9. ¿La distribución física es la adecuada para las funciones que usted

realiza?
SI ( )
NO ( )
Porque……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
155
10. ¿Recibe cursos de capacitación?
SI ( )
NO ( )
11. ¿Conoce usted si la ferretería cuenta con algún tipo de

promociones publicitarias?
Si ( )
No ( )
12. ¿Cómo califica usted a la empresa en el mercado local?
¿Por qué?
Altamente competitiva ()…………………………………………
Medianamente competitiva ( )………………………………………...
No es competitiva ( )………………………………………...
156
ANEXO N. 3
ENCUESTA A LOS CLIENTES DE LA FERRETERÍA C.J DE LA CIUDAD

DE LOJA
Con el objetivo de facilitar el proceso de elaboración del Plan Estratégico de
la empresa “FERRETERIA C,J” de la ciudad de Loja, le solicito
respetuosamente su colaboración para obtener la información necesaria,
misma que será utiliza exclusivamente para fines académicos.
1. Datos personales:
EDAD INGRESOS FAMILIARES

Menos de 500 501 - 1000 1001-1500
Menos de 20
21 – 30
31 – 40
41 – 50
51 – o más
2. Usted a adquierido productos de ferreteria?
Si ( )
No ( )
3. ¿Usted conoce a la FERRETERIA “C.J”?
Si ( )
No ( )
4. ¿Qué productos ferreteros y materiales de la construcción más ha
adquirido en esta empresa?
 Materiales Metálicos (Alambres de púas) ( )
 Materiales líquidos ( )
 Accesorios de Tubería ( )
 Tubería PVC ( )
 Productos carne (hierro, cemento, etc.) ( )
 Accesorios para la construcción ( )
Otros…………………………………………………………………………………
5. ¿Por qué adquiere los productos de la FERRETERÍA “C.J”?
 Precio ( )
 Calidad ( )
 Stock ( )
 Prestigio ( )
157
 Servicio ( )
 Facilidad de Pago ( )
 Otros…………………………………………………………………………
6. ¿Con que frecuencia adquiere usted los productos en la empresa?
Frecuencia de compra
 Mensualmente ( )
 Trimestralmente( )
 Semestralmente( )
 Anualmente ( )
 Solo cuando construyen ( )
 Remodelación ( )
 De vez en cuando ( )
7. ¿Encuentra siempre el producto que desea?
Si ___.
No ___
A veces ___
8. ¿La calidad de los productos es?
 Buena ( )
 Regular ( )
 Mala ( )
Porque……………………………………………………………………………
9. ¿Los precios de los productos son: ?

 Mayores a otras ferreterías locales ( )
 Iguales a otros ferreterías locales ( )
 Menores a otros ferreterías locales ( )
10. ¿Considera que la ubicación de la empresa está en un lugar estratégico?
Si___. No___
Estima además, conveniente que la empresa mantenga sucursales?, por favor

podría recomendar algunos lugares?
Recomienda? SI NO
Dónde?
Porqué………………………………………………………………………………
11. ¿La atención que le brinda el personal de la empresa, es
Buena ( )
Regular ( )
Mala ( )
12. ¿Cuál de las siguientes características es importante para Ud. Al momento
de comprar el producto?
Buen estado del producto ( )
Precio ( )
Marca ( )
Medida justa ( )
Calidad ( )
158
13. ¿Por qué medios publicitarios conoció este negocio?
 Radio ( )
 TV( )
 amistad ( )
 Referencias ( )
 Visita ( )
 casualidad ( )
14. ¿Ha recibido Ud. Beneficios por parte de la empresa al momento de

realizar sus compras?
Categorías Promociones Descuentos Facilidades Otros
de Pago
SI, Precise
NO
15. ¿Cuál es la forma de pago que la empresa le facilita?
 Contado ___
 Crédito ___
 Cheque ___
 Transferencias bancarias___
16. El proceso de facturación con el que cuenta la ferretería es para usted el

adecuados?
Si___. No___
Si su respuesta es no que proceso recomienda
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
17. ¿Que le recomendaría a la empresa para que mejore el servicio en la venta

de materiales para la construcción?
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
159
ANEXO N. 4
FOTOS DE LA EMPRESA OBJETO DE ESTUDIO
FOTO EXTERNA
FOTOS INTERNAS
160
ÍNDICE GENERAL
Certificación……….………………………………………………………………… ii
Autoría……….……………………………………………………………………… iii
Agradecimiento...………………………………………………………………….. iv
Dedicatoria……….…………………………………………………………………. v
a. TÍTULO………………………………………………………………………... 1
b. RESUMEN…………….……………………………………………………… 2-5
b.1. Summary…………………………………………………………………… 6-8
c. INTRODUCCIÓN………………………………………………………….. 9-13
d. REVISIÓN DE LITERATURA……..……………………………………….... 14
1. Marco Referencial………………………………………………………. 14-16
2. Marco Conceptual……………………………………………………..... 17-42
e. MATERIALES Y METODOS………………………………..……………….. 43
1. Materiales………….………………………………………….……………… 43
2. Métodos…………………………………………………………………... 43-44
3. Técnicas……………………………………………………………………… 45
4. Tamaño de la Muestra………………………………………………….. 46-47
f. RESULTADOS……………………………………………………………….... 48
1. Análisis e Interpretación de las encuestas y entrevista………………….. 48
1.1. Entrevista realizada al Gerente de la ferretería

C.J”……………………………………………………………………………... 48-50
1.2. Encuesta realizada al personal ………………………..…………….. 51-62
1.3. Encuesta realizada a las familias….…………………………............ 63-80
161
g. DISCUSIÓN…………………………..………………………………………... 81
1.Análisis Interno (Diagnostico Empresarial)…………………………… 81-87
2. Análisis Externo………………………………………………………… 88-104
3. Análisis FODA.………………………….…………………………….. 105-112
4 PROPUESTA………………………………………………………………. 113
4.1. Plan Estratégico……………………………………………………. 113-145
h. CONCLUSIONES……………………………………………….……... 146-147
i. RECOMENDACIONES……………………………………….………… 148
j. BIBLIOGRAFÍA……………………………………….……..………...... 149
1. páginas web...………………………………………………………………. 150
k. ANEXOS…………………………………………………………..………….. 151
Anexo 1………………………………………………………………….. 151-153
Anexo 2………………………………………………………………….. 154-156
Anexo 3………………………………………………………………….. 157-159
Anexo 4……………………………………………………………………….. 160
l. ÍNDICE GENERAL……………………………………………………… 161-162
162

Ruth Alexandra Quezada Quezada

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Ruth Alexandra Quezada Quezada

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Ruth Alexandra Quezada Quezada

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

ÁREA JURÍDICA, SOCIAL Y

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

OBTENCIÓN DEL GRADO DE

DOCENTE DEL ÁREA JURIDICA SOCIAL Y ADMINISTRATIVA, CARERA DE

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE

Que el presente trabajo de investigación titulado “PLAN ESTRATÉGICO DE

LA FERRETERÍA “C.J”EN LA CIUDAD DE LOJA, 2012”presentado por la

postulante Srta. Ruth Alexandra Quezada Quezada, egresada de la carrera de

Administración de Empresas previo a obtener el título de Grado de Ingeniera

Comercial, (Modalidad Presencial), fue dirigido, orientado y revisado en todas

requisitos de forma y fondo, por lo que autorizó su presentación y defensa.

Loja, diciembre del 2012

Ing. Lucia Valverde

Las opiniones, juicios y demás criterios vertidos en

el presente documento que corresponde al proceso

de investigación para la elaboración y presentación

de la Tesis para la graduación y obtención del título

de Ingeniería Comercial, son de exclusiva

Ruth Alexandra Quezada Quezada

Se expresa el más sincero agradecimiento a Dios por

guiar y bendecir todo esfuerzo y dedicación en mi vida;

Además, a la Universidad Nacional de Loja, al Área

Jurídica, Social y Administrativa, por darnos la

oportunidad de formarnos como profesionales, a los

ingenieros de la Carrera de Administración de Empresas,

quienes supieron compartir sus conocimientos

Especialmente a la Ing. Lucia Valverde, quien

desinteresadamente dirigió esta tesis hacia la

culminación de la misma, y en general a todas las

personas que ofrecieron su ayuda en el transcurso de la

Al Doc. Luis Felipe Castro y esposa por su disposición y

amabilidad en autorizarme trabajar en su microempresa;

al personal de FERRETERÍA “C.J, quienes brindaron toda

la información oportuna y eficiente para la realización del

amor, a Dios, por darme la oportunidad de vivir, la

fuerza de vencer obstáculos y la inteligencia para

actuar de mejor manera. A mis hermanos por

demostrar ser un buen ejemplo de superación,

En especial a mi quería madrecita por ser parte de

este sueño, por el esfuerzo y apoyo incondicional

que me ha dado durante toda mi vida a su esposo y

a toda mi familia que me supo apoyar en los

momento mas difíciles y no desmayar para seguir

adelante y cumplir con este sueño .

A los docentes quienes me han orientado y

contribuido a la obtención de nuevos y valiosos

conocimientos, que me han permitido formarme como

futura profesional y con ello servir a la sociedad.

Es sin duda mi referencia del presente y la gratitud

para el futuro a todos ellos, gracias de todo corazón.

Ruth Alexandra Quezada Quezada

“PLAN ESTRATEGICO DE LA FERRETERÍA

“C.J” EN LA CIUDAD DE LOJA, 2012”

En la ciudad de Loja la gestión empresarial debe estar orientada hacia la

satisfacción de las necesidades de las familias, para ello las empresas

deben hacer énfasis en la definición de su estructura administrativa,

organizativa y funcional teniendo así un mejor funcionamiento para servir a

la comunidad. En los últimos años en la cuidad, se ha proliferado los

mayor cantidad de productos a precios competitivos en un solo lugar, estos

cambios en el sistema de comercialización han ido cambiando beneficiando