MERCADEO, VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE

ARQ. DIEGO JOS RICO MENDOZA

JUNIO 2011

AGENDA
El mercadeo aplicado al sector turstico
Aspectos a considerar en el diseo y
comercializacin de un producto turstico
Taller de diseo de paquetes tursticos
La gerencia del servicio al cliente como factor
de diferenciacin en el sector turismo

OBJETIVO
El participante obtendr herramientas conceptuales y
operacionales para una valoracin eficiente de las
estrategias de mercadeo, aplicando tcnicas que
faciliten la estructuracin de productos tursticos
regionales, acompaados de un plan de mercadeo
que les permita ser COMPETITIVOS en su territorio.

EL TURISMO EL TURISTA
Serie de actividades que realizan
las personas durante sus viajes
y estancias en lugares distintos
al de su entorno habitual.

Mejora del cio, La

cultura y las

Visitantes

Comunidad local

condiciones del

Mejora del ingreso,

trabajo

La educacin, La
cultura y La calidad
de vida

Es quien ha dejado su lugar de residencia

y quien por propia eleccin ha decidido visitar
nuestra localidad y espera ser tratado como
se merece

CLASIFICACIN DE TURISMO

Turismo de aventura
Turismo de descanso
Turismo deportivo
Turismo religioso
Turismo
gastronmico
Turismo de estudio
Turismo de salud

Turismo cientfico
Turismo cultural y
artstico
Turismo ecolgico
o ecoturismo
Turismo rural
Agroturismo
Etc.

TIPOLOGAS
AVENTURA

DEPORTIVO

DESCANSO

RELIGIOSO

TIPOLOGAS
GASTRONOMICO

SALUD

ESTUDIO

CIENTIFICO

TIPOLOGAS
ECOTURISMO

CULTURAL

TURISMO RURAL

AGROTURISMO

EL MERCADEO APLICADO
AL SECTOR TURSTICO

CONCEPTO Y COMPONENTES DEL

MERCADO TURSTICO.
El Mercado Turstico es donde confluyen la oferta de
productos y servicios tursticos y la demanda que est
motivada en consumir esos productos y servicios
tursticos.

MERCADO

QU ES EL MERCADO?
El mercado se define como el conjunto de
compradores (demanda) y vendedores (oferta) de una
muy extensa gama de bienes y servicios. La compra o
venta (transaccin comercial) puede realizarse entre
una empresa y el consumidor final o entre empresas
ESPECIALIZADAS.

LA BSQUEDA
DEL MERCADO

ES EL OBJETIVO BSICO DEL SECTOR TURISTICO EN

UNA REGIN PERO DEBE TENESE EN CUENTA :

Si el destino se encuentra preparado para el impacto social

econmico, cultural y ambiental
Si los actores locales del turismo estn convencidos de
involucrarse
Si las comunidades quieren realmente participar en los
procesos
Si hay conciencia de la proteccin patrimonial y ambiental

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DIRECTRICES
FUNDAMENTALES
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
DESARROLLO DE PROCESOS
ASOCIATIVOS
RESPONSABILIDAD AMBIENTAL
INNOVACION DE PRODUCTOS
TURISTICOS

INFORMACION ESTADISTICA
DESARROLLO DE REDES DE
OPERACIN E INFORMACIN

USO DE HERRAMIENTAS
TECNOLOGICAS (TICs)

PROCESOS DE
COMERCIALIZACION FSICA Y
VIRTUAL

ACCESO A RECURSOS
FINANCIEROS E INCENTIVOS

MEJORA EN LA GESTIN PUBLICA

Y EMPRESARIAL

ACCIONES
NECESARIAS
INMEDIATAS

LOCALIZACIN DE LA DEMANDA

IDENTIFICACIN DE SEGMENTOS DE MERCADO OBJETIVO

DIVERSIFICACIN DE LOS RECURSOS PARA EL OCIO

PROFESIONALIZACIN DE LOS RECURSOS HUMANOS

RECONOCIMIENTO DE LOS ATRACTIVOS

CANALES DE INFORMACIN Y DISTRIBUCIN TECNIFICADOS

EL MARKETING PARA EL
TURISMO
Una definicin conocida seala que el
Marketing es el proceso social orientado hacia
la satisfaccin de las necesidades y deseos de
los individuos y organizaciones, para la
creacin y dinamizacin del intercambio
voluntario y competitivo de productos y
servicios generadores de utilidades.

TODO EMPRESARIO DEL TURISMO DEBE FIJARSE

METAS AL CORTO PLAZO POR LO QUE DEBE .

Incrementar su
participacin en el mercado
existente
Procurar el aumento en el
gasto del turista actual
Generar nuevos clientes u
usuarios
Identificar y captar nuevos
mercados

ESTO REQUIERE ESTRATEGIAS DE MARKETING

EL PRODUCTO
TURISTICO POR LO TANTO
Debe

ser adecuado para el espacio

fsico usado.

Debe ser una respuesta a las

necesidades del cliente
Debe tener actividades de marketing
que garanticen su xito en el
mercado.

NO OLVIDEMOS QUE ..

Hay crecimiento del mercado de ocio

Las motivaciones son diversas da a da
Hay inters por los aspectos medio ambientales
Se ha fragmentado el perodo vacacional
El usuario est cada vez, tecnolgicamente mas informado
Los mercados se han segmentado

LA FUNCIN DE LA EMPRESA ES
SATISFACER LAS DEMANDAS DE
LOS CLIENTES

Identifica

Estimula

Orienta

Canaliza

R. Dvoskin 2001 - UBA

SE DEBEN ESTABLECER ESTRATEGIAS DE

MARKETING PARA LOS SEGMENTOS
IDENTIFICADOS
IDENTIFICAR GRUPOS
IDENTIFICAR
BSICOS
NECESIDADES

Fortalecer relaciones
Mejorar la salud
Descanso
Aventura
Escape
Conocimiento
Festejo
Recordacin
Etc.

IDENTIFICACIN

Familias
Solteros
Quinceaeras

IDENTIFICAR GRUPOS
HOMOGNEOS
Rumberos
Campistas
No pernoctadores

INFORMACIN

ESTRATEGIAS DE
MARKETING
MODERNAS

La tecnologa de la informacin modific la manera de hacer

negocios en el sector turstico.

El INTERNET se presenta como una herramienta

bsica.

Hoy el gran reto de los empresarios, es incorporar esta

herramienta como una parte fundamental del plan estratgico
que permitir alcanzar ventajas competitivas y una mejor
interaccin entre productores y clientes.

ASPECTOS A CONSIDERAR EN
EL DISEO Y
COMERCIALIZACIN DE UN
PRODUCTO TURSTICO

EL TURISMO
VISION INTEGRAL

ENTORNO

ENTORNO

PRODUCTO
TURISTICO

COMUNIDAD
ENTORNO

CADENA PRODUCTIVA
DEL TURISMO

DESARROLLO DE
PRODUCTOS TURISTICOS
IDENTIFICACION DE OPORTUNIDADES
PARA NUEVOS NEGOCIOS
DEFINICIN DE UNA ESTRATEGIA DE
PRODUCTO/MERCADO
ESTRUCTURACION DE PRODUCTOS

QUE COMPRAN LOS

TURISTAS
PAGAN POR LOS SERVICIOS
BUSCAN EXPERIENCIAS Y SATISFACCION
COMPRAN IMGENES Y PROMESAS

ACTIVIDAD PRINCIPAL + ACTIVIDADES

COMPLEMENTARIAS + PRECIO +
SERVICIOS

QU BENEFICIOS INCENTIVAN A
LOS CONSUMIDORES
Los beneficios funcionales, que satisfacen necesidades
elementales como alojamiento o comida, o aquellos que
ofrecen ventajas en trminos de comodidad y facilidad
(cercana, transporte cmodo, etc.)
Los beneficios simblicos responden a emociones, status
y realizacin personal. Ej. utilizar servicios exclusivos, que
el gua del tour o anfitrin sea una personalidad reconocida,
visitar lugares que confieren status, etc.
Los beneficios vivenciales estn relacionados con los cinco
sentidos del ser humano, es decir, experiencias y vivencias
resultantes de la actividad turstica. Ej. Ofrecer experiencias
nicas, especiales, poco comunes, que la experiencia sea
segura, etc.

DETERMINAR
UN DESTINO
Destinos Primarios

Destinos Secundarios

Variedad de
actividades que
justifiquen una
estancia
relativamente
prolongada.

La duracin de la
estancia es menor y
no se necesita tanta
variedad de
actividades.

COMO SE IDENTIFICA EN UN
DESTINO POTENCIAL
SI EXISTEN
SUFICIENTES
RECURSOS
Inventario de recursos
Inventario de facilidades
Inventarios de
actividades
Inventario de
infraestructura

SI NO HAY SUFICIENTES
RECURSOS

Desarrollar atracciones artificiales

Promover la prctica de
actividades recreativas en lugares
con cierto atractivo, pero que por
si solos no justificaran un viaje.

Agrupar atracciones del mismo

tipo o relacionadas para crear una
ruta o marca de destino que
aumente el valor del conjunto.

METODOLOGA DE INVENTARIOS TURISTICOS

ATRACTIVOS TURSTICOS

Son los elementos ms representativos del

producto , pues por lo general estn ligados
la generacin de las motivaciones del viaje.
Pueden ser atractivos de sitio, cuando se
caracterizan por su localizacin especfica
en un espacio urbano o rural determinado y
generalmente se clasifican en

Sitios naturales
Manifestaciones culturales
Etnografa
Realizaciones tcnicas
contemporneas

Atractivos de evento , cuando el atractivo

turstico es un acontecimiento que se
realiza continua o temporalmente ,
denominndose en este caso , como
acontecimientos programados.

PLANTA TURSTICA O
FACILIDADES

Son todos los elementos de apoyo ,

instalaciones o servicios que
permiten la estancia y disfrute de un
determinado atractivo ,
generalmente orientados a facilitar
el alojamiento , la alimentacin , las
amenidades y los servicios
complementarios para el turista.
En este orden de ideas podemos
citar :
Alojamiento
Alimentacin
Recreacin
Servicios complementarios

INFRAESTRUCTURA DE APOYO

ACTIVIDADES

Corresponde como decamos

anteriormente, a aquellos elementos
de apoyo que sin ser propiamente
tursticos, permiten la posibilidad
de la actividad y pueden ser :

Transporte
Comunicaciones
Servicios pblicos

Podemos clasificarlas en :

FUENTE. METODOLOGIA DE
INVENTARIOS TURISTICOS OEA.

Corresponde esta clasificacin a todas

aquellas actividades que se pueden
generar en un lugar de acuerdo a sus
caractersticas fsicas y a las posibles
producto de la iniciativa personal o
grupal propias del comportamiento
humano y su estado de nimo, las cuales
se desarrollan al aire libre o bajo techo.

Actividades culturales o relacionadas

con el medio artificial
Actividades en espacios naturales
Actividades deportivas de prctica u
observacin
Actividades de esparcimiento y
ocupacin del ocio
Asistencia a acontecimientos
preestablecidos
Otras de libre determinacin por parte
del turista.

TURISMO VACACIONAL EN COLOMBIA

San Andrs
Sol y Playa
Deportes y Aventura

Barranquilla
Turismo Salud
Compras
Eventos

Santa
Marta
Sol y Playa
Ecoturismo
Cartagena
Historia y Cultura

Medelln
Moda
Compras
Turismo de Salud

Santander
Deporte de Aventura
Boyac
Historia y Cultura
Ecoturismo

Pacifico
Ecoturismo
(Observacin de ballenas)
Eje Cafetero
Agroturismo
Aventura
Parques Temticos
Huila
Folklore
Ecoturismo
Nario
Playas
Artesanas

Guajira
Ecoturismo

Valle del Cauca

Ferias
Deportes y Aventura
Ecoturismo
Turismo Religioso

Bogot
Historia y Cultura
Compras
Gastronoma
Turismo Religioso
Turismo de Salud

FUENTE - PROEXPORT

Amazonas
Ecoturismo

PROMOCIN DE NUEVOS DESTINOS Y

PRODUCTOS

FOTOS PROEXPORT

EL TURISTA EST CADA VEZ MS .

EXIGENTE
Buscando emociones e experiencias
diferenciadas
AVENTURERO

Procurando descubrir nuevos horizonte

CONSCIENTE
De la importancia de la
autenticidad cultural,
responsabilidad social y de
la integridad ambiental

NUEVAS EXPECTATIVAS

COMUNIDADES INVOLUCRADAS

TALLER DE DISEO DE
PAQUETES TURSTICOS

PROGRAMA DE SENSIBILIZACIN PARA EL SECTOR

MICROEMPRESARIAL
TALLER DE DISEO DE PAQUETES TURISTICOS

Definimos como paquete turstico la integracin de

diversos servicios para conformar un producto
completo que se comercializa bajo un precio global
preestablecido. El diseo de un paquete requiere de dos
componentes iniciales:
La experiencia personal
Intuicin empresarial

PRIMER PASO. Analizar la informacin del Ejercicio

desarrollado el da anteior. Una vez analizada la informacin se
encuentran recursos de inters, de los cuales hay que
profundizar su conocimiento. (Es necesario ser selectivos)
SEGUNDO PASO. Detectar las motivaciones o necesidades que
suscitan o generan los atractivos o recursos seleccionados.
TERCER PASO. Proyecto tcnico del viaje o alternativas de
ejecucin.
Accesos
Infraestructura turstica a proponer
Infraestructura general a utilizar
Actividades a proponer

CUARTO PASO. Anlisis de la demanda real y potencial, y anlisis

de la competencia
QUINTO PASO. Diseo de itinerarios partiendo de los medios de
transporte seleccionados, ajustando fechas y servicios, buscando
situaciones no recargadas ni esfuerzos fsicos exagerados.
SEXTO PASO. Seleccin de proveedores, visualizando: Cupos
disponibles, precios especiales, ofertas promocionales, formas de
pago, etc.
SEPTIMO PASO. Contextualizar con procesos innovadores

LA GERENCIA DEL SERVICIO

AL CLIENTE COMO FACTOR
DE DIFERENCIACIN EN EL
SECTOR TURISMO

CULTURA TURSTICA
Este trmino se refiere a los
valores realmente
trascendentales que
rescatan el amor por
nuestra cultura y nos
motivan a proyectarla al
mundo entero.
Al adquirir una Cultura
Turstica estaremos
preparados para la
posibilidad de relacionarnos
con los turistas, ambos en
busca de calidad, ellos de
su vivencia y nosotros en
mejorar la calidad de vida.

ELEMENTOS DE LA CULTURA
TURSTICA
Preparacin:
Que nos mantenga vigentes y
actualizados.
Servicio:
Ser cordial, eficaz,
desinteresado, buscando
nicamente la satisfaccin del
turista.
Calidad:
En todo lo que hagamos, debe
garantizarse la satisfaccin
del usuario como gran valor
agregado.
Profesionalismo:
para ser calificados como
excelentes por el turista.

GESTIN DE LA CALIDAD

Consiste en hacer las cosas bien y dar satisfaccin al cliente.

No olvidemos que todo lo que hacemos lo hacemos por esa persona
que se llama turista.
Excelencia
La excelencia la reflejamos en
actos tan sencillos como sonrer,
llamar al cliente por su nombre,
ser amables y corteses y hacer
un esfuerzo extra al facilitar el
servicio.
Calidad en el Servicio al Turista
Brindar al personal vinculado a la
industria turstica, la formacin
que le permita mejorar el
desempeo de sus funciones y
tomar conciencia de su
responsabilidad como agente de
calidad del servicio que ofrece.
La calidad soy yo
En la actividad Turstica la calidad
del servicio, es lo que cuenta, un
servicio de calidad es la suma de
esfuerzos de cada uno de los que
prestan el servicio.

CALIDAD TURISTICA
Es la satisfaccin del cliente como evidencia
La calidad no se debe relacionar con servicios de lujo
ni con el precio alto de un producto o servicio turstico.
La calidad de los productos y servicios
es el cumplimiento de estndares ofrecidos al ser adquiridos
y consumidos por un cliente

COMPETITIVIDAD TURSTICA
La competitividad es
la capacidad de competir para la consecucin
de un fin, a partir de actualizacin e
innovacin de procesos de
gestin y de desarrollo de producto turstico.
La competitividad no es una meta,
es un objetivo en continuo cambio.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO Fuente: Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1991.
ELEMENTOS TANGIBLES

Equipamiento moderno
Instalaciones agradables
Apariencia personal
Elementos intangibles atractivos

FIABILIDAD

Cumplimiento de las promesas

Inters en resolucin de problemas
Conclusin en plazo prometido
Ausencia de errores

CAPACIDAD DE RESPUESTA

Personal comunicativo y rpido

Personal colaborador e informado

SEGURIDAD

Personal que transmita confianza

Clientes seguros con su proveedor
Personal amable y bien formado

EMPATIA

Atencin individualizada
Horario conveniente
Atencin personalizada de los empleados
Inters por el cliente
Comprensin de las necesidades del cliente

PRINCIPIOS BSICOS DE CALIDAD

EN EL SERVICIO PARA NUESTROS CLIENTES

Recibe al visitante con calidez y amabilidad.

Trtalo como a ti te gustara que te traten.
Ofrece siempre un servicio o apoyo amigable y rpido.
Intersate por capacitarte o estudiar continuamente.
Conoce tu ciudad o localidad y sus atractivos para que brindes
una orientacin oportuna y confiable
Promueve con orgullo los atractivos de tu localidad.
Cuida los parques, monumentos y zonas de inters de tu
localidad.
Comenta con tus compaeros, amigos y familiares que atender
bien al turista es tarea de todos.
No abuses del turista cobrando ms o prometiendo lo
imposible.
Tu mejor cara ser siempre una SONRISA!

IMPACTO POSITIVOS DEL

SERVICIO AL CLIENTE

Un cliente satisfecho es la mejor publicidad. Un cliente satisfecho,

socializa inmediatamente la experiencia que tuvo con su empresa
Un cliente satisfecho pide ms. Cuando un cliente est satisfecho, ir por
ms. Usted ha hecho un excelente trabajo, lo hizo sentir cmodo.
Un cliente satisfecho aceptar las novedades Un cliente satisfecho est
esperando ansioso las novedades de su empresa. porque ya conoce como
usted.
Un cliente satisfecho atrae buenas oportunidades para su negocio. El
clima que usted genere con sus clientes atrae a otros clientes y empresas
entusiastas de realizar negocios mutuos.
El Servicio al Cliente es una forma de generar ambientes
extraordinarios para nuestros clientes. Hablar el mismo idioma con el
cliente permite acercarnos, escucharnos mutuamente y generar negocios,
donde ambas partes ganan.

MUCHAS GRACIAS

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Documentos Proexport
Sergio Molina - Universidad Autnoma de Mxico 2005
Diego Jos Rico Mendoza - Docente UAO IDEE
Asociacin Hotelera de Colombia -Cotelco-, (2005). Operacin hotelera en
Colombia, 2004, Bogot.
Departamento Nacional de Planeacin, (2005). Documento Conpes No. 3397,
Poltica Sectorial de Turismo.
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, (2005), Convenios de
Competitividad Turstica.(2005).
Registro Nacional de Turismo,
Organizacin Mundial del Turismo, (2004). Tourism and the world economy,
en http://www.world-tourism.org/facts/tmt.html
WTO World Tourism Barometer Volumen 2, No. 2,Junio.
Barmetro OMT del turismo mundial. Volumen 2, No. 2,junio de 2004.(2001).
Tourism 2020 Vision, en http://www.worldtourism.org/facts/2020.html

ARQ. DIEGO JOS RICO MENDOZA

djricom2@yahoo.com