Manejo de Conflictos y Negociación

Negociación
y
Manejo de Conflictos
EL CONFLICTO
• Conflicto: Una de las partes percibe que sus intereses estan siendo
rechazados o ignorados.
• Es siempre malo?
• Un cambio en el término “guerra” vs. “oportunidad”, tiene un impacto
diferente?
Resultado Disfuncional Funcional Disfuncional

Positivo
Neutral
Pobre Apropiado Excesivo

Negativo
Intensidad
LA NEGOCIACIÓN
• Negociación: Dar y recibir, a través de acuerdos con el fin de lograr el

objetivos de todas y cada una de las partes involucradas (lo más cercano a
…)
Resultado Disfuncional Funcional Disfuncional

Positivo
Neutral
Pobre Apropiado Excesivo

Negativo
Intensidad
LA NEGOCIACIÓN Y EL CONFLICTO
Objetivos:
Acuerdos, en pro de los resultados
Relaciones laborales fortalecidas
Aprendizaje
Retroalimentación y seguimiento
Liderazgo participativo e incluyente
Competitivo + Cooperativo
Considerar las necesidades de otros
Escuchar a los demás
Causas:
Valores, Carácter incompatible(s).
Ambigüedad de actividades /
sobrecarga .
Trabajo interdependiente,
Competencia
LA NEGOCIACIÓN Y EL CONFLICTO: Caso de estudio
RECONOCIENDO EL CONFLICTO
Tres tipos principales:

Conflicto programado
1. Personalidad
• Abogado del diablo
2. Intergrupal
• Método dialéctico
3. Diferencias culturales
Resultados deseados de un conflicto.

• Acuerdos: luchar por acuerdos equitativos y justos
que perduren.
• Relaciones más fuertes: construír puentes de buena
voluntad y confianza para el futuro.
• Aprendizaje: una mayor conciencia de sí mismo y
solución creativa de problemas.
RECONOCIENDO EL CONFLICTO: Caso de estudio
Caso
Andrés es el jefe de un grupo de trabajadores dedicados a la investigación de un
nuevo motor para coches, pero se encuentran con un problema. El presupuesto
necesario para realizar la última fase es de $200,000.00 MXN. Pero el área de Finanzas
sólo les asigna $150,000.00 MXN. El grupo solicita una reunión con el director de
Finanzas. Éste, para intentar llegar a una solución buena para todos, accede a
escuchar la exposición de Andrés y cuáles son las sugerencias que aportan para
solucionar el problema. Andrés sabe que el desarrollo de esta reunión es
fundamental para hallar una solución que permita a las dos partes estar satisfechas.
A la vista de esta situación:

¿Qué tipo de conflicto se está presentando?
¿Quiénes son las partes?
¿Cuáles son sus intereses?
¿Qué soluciones darían para intentar salvar los obstáculos que hay en el proceso?
RESOLVIENDO EL CONFLICTO
Tips para empleados con conflicto personal

• Todos los empleados deben conocer y seguir las políticas de
la empresa para la diversidad, contra la discriminación y el
acoso sexual.
• Comunicación directa.
• Evitar arrastrar a compañeros de trabajo en el conflicto.
• Si el conflicto disfuncional persiste, buscar la ayuda de los
supervisores directos o especialistas en recursos humanos.
Tips para terceros observando un

conflicto personal
• No tomar partido en el conflicto a favor de alguna
persona.
• Sugerir a las partes resolver la situación de una manera
constructiva y positiva.
• Si el conflicto disfuncional persiste, consultar el
problema a los supervisores de las partes involucradas.
Tips para Gerentes en los que su equipo
tiene un conflicto de personalidad
• Investigar y documentar el conflicto.
• En su caso, tomar las medidas correctivas.
• Si es necesario, intentar resolver la disputa de forma
informal.
• Consultar el conflicto con especialistas en recursos
humanos o asesores contratados para intentar resolverlo
de manera formal.
DIFERENCIAS CULTURALES
Para superar las barreras de las diferencias culturales:
Comportamiento Rango
Escuchar de forma activa 1

Ser sensible a las necesidades de los otros 2
Igual
Ser cooperativo en lugar de competitivo 2
Defender el liderazgo inclusivo 3
Comprometer en lugar de dominar 4
Establecer una relación a través de conversaciones 5
Ser compasivo y comprensivo 6
Evitar el conflicto enfatizando la armonía 7
Cultivar a otros (Mentores y desarrollo) 8
IMPORTANCIA DE LA INCLUSION Y DIVERSIDAD EN LA NEGOCIACIÓN Y EL MANEJO DE CONFLICTOS
• Mediante la inclusión y la diversidad en la integration de equipos de trabajo de alto

rendimiento, hacemos mejor conexión con nuestros clientes creando relaciones mas
enriquecedoras, con mejores prespectivas; esto ayuda a negociar mas eficazmente y evitar
conflictos.
• Diversidad: diferencias individuales de cada persona: genero, etnia, educación, nacionalidad,

generación, edad, estilo de trabajo, religión, orientación sexual, habilidades, destrezas, etc.
• Inclusión: es sobre el aprovechamiento de estas diferencias para lograr mejores resultados de

negocio.
• Equipos de alto rendimiento: deben ser diversos e inclusivos; aprovechar las diferentes
habilidades, experiencias y perspectivas para generar ideas y hacer mejor química con
nuestros clientes.
• Entender más profundo lo que nuestros clientes quieren y anticiparnos a lo que van a
necesitar en el futuro.
• Desarrollar estrategias para reducir el impacto del sesgo inconsiente sobre la eficacia de
nuestra toma de decisiones, saber que quiere lograr, corregir o mejorar nuestra contraparte.
IMPORTANCIA DE LA INCLUSION Y DIVERSIDAD EN LA NEGOCIACIÓN Y EL MANEJO DE CONFLICTOS
• Construcción de relaciones de alto impacto: a través de la integración de

equipos diversos e inclusivos permite poner en en la mesa puntos de vista
relevantes que traerán un mayor acceso a nuevas oportunidades de
negocio y de mejor manejo de conflictos. Ejem: construir un mapa de
relaciones de tomadores de decisión y conocer como piensan y cómo
toman decisiones, es escencial en un proceso de negociación.
• Empatar la mejor relación con el cliente traerá mayor éxito, eso es basado
en la inclusión y la diversidad.
• Conclusión: el mayor activo en una empresa es la gente, la creación de

equipos de alto rendimiento exige una la inclusion y diversidad en los
mismos, cuyos comportamientos diferencian claramente en las
negociaciones y el manejo de conflictos, dandonos una ventaja en el
mercado
TIPOS DE CONFLICTOS
• Conflicto de valores: diferencia de valores entre las personas, de

religión, ética, política
• Conflicto de poder: cada uno quiere mantener su influencia en una

relación, una tomada de decisión.
• Conflicto económico: lucha para obtener recursos como dinero o

recursos humanos
• Conflicto organizacional: conflicto de relación entre personas de nivel

jerárquico diferente
EJEMPLOS DE GESTIÓN DE CONFLICTOS
En la resolución de conflictos entre personas, hay dos estilos de actitud que la gente adopta:
• Afirmación: los comportamientos de una persona son para satisfacer sus propios
intereses, para alcanzar objetivos personales.
• Devoción: los comportamientos de una persona son para satisfacer los intereses de otra
persona. Eso implica un problema para la relación.
• La mezcla de estas dos dimensiones conduce a 5 comportamientos en caso de conflicto:
Acomodar Compromiso
Colaboración
Evitar Competencia
• La persona no se afirma.
• Olvida sus propias necesidades para satisfacer el interés de alguien.
Acomodar • Preservar una relación, y no alcanzar un objetivo.
• Contrario de la competencia.
Eslogan: “Acepto todo lo que quieres”.
Pro: Ayuda a mantener las relaciones, evita todo tipo de conflicto.
Contra: El hecho de no satisfacer a sus propias necesidades hace disminuir tu influencia. Actitud de víctima.
• Hacia el poder
• La persona se afirma mucho
Competencia • Persona quiere ganar, defender sus deseos
• El objetivo es muy importante
• Estilo de fuerza
Eslogan: “Es eso o nada”.
Pro: Actitud en la que decidimos, satisfacemos nuestros propias necesidades.
Contra: Estilo puede hacer danos a otros, debilitar las relaciones.

• La persona ni se afirma ni colabora.

• Objetivo de retrasar las cosas.
Evitar • Persona es indiferente al problema y a su solución.
• No se implica en la resolución del conflicto.
• Huída.
Eslogan: “Pensaré en eso más tarde”.
Pro: No se toma todo en serio, permite esperar un poco antes de tomar decisiones, puede ser positivo.
Contra: La presión se acumula cada vez más, y la explosión puede ocurrir. No resolvemos las cuestiones importantes.
• La persona se afirma, pero al mismo tiempo intenta colaborar.

• Encontrar una solución que conviene a todos.
Colaboración • Satisfacer los intereses de dos personas o más.
• Escucha, actúa, tomando en cuenta los intereses de cada uno.
• Contrario de Evitación.
Eslogan: “Dos cerebros son mejores que uno”.
Pro: Encontrar la mejor solución para todos, lo que implica alto nivel de compromiso de cada uno, gran creatividad para
resolver los problemas, ayuda para el espíritu de equipo.
Contra: Estilo que pide mucho tiempo y mucha energía. Es inútil aplicarla a todos los conflictos.
• Se encuentra entre la afirmación de sus ideas, y la colaboración.

• Objetivo de encontrar un compromiso.
Compromiso • Ambas partes encuentran una solución rápida, que todos aceptan.
• Cada uno hace concesiones.
• Actitud de reparto.
Eslogan: “Concluímos un acuerdo”.
Pro: Encontramos rápido una solución que satisface las necesidades de ambas partes. Resolvemos temporalmente
problemas complejos. Buena alternativa cuando la competencia y la colaboración han fracasado.
Contra: Problemas para encontrar soluciones a largo plazo. Compromisos tienen que ser negociados de nuevo.
Cada estilo de manejo de conflicto tiene su propia utilidad, tienen que ser utilizados
de manera inteligente y estratégica. Lo mejor es de controlar todos o varios estilos
Conclusión de resolución de conflicto para utilizarlos en los momentos adecuados.
Para saber que utilizar cuando:

• Objetivo muy importante y relación insignificante: Competencia
• Objetivo insignificante y relación muy importante: Acomodar
• Objetivo Y relación muy importante: Colaboración
• Objetivo y relación insignificante: evitación
• Objetivo y relación bastante importantes pero uno no mas que el otro:
Compromiso

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Pobre Apropiado Excesivo

• Negociación: Dar y recibir, a través de acuerdos con el fin de lograr el

Resultado Disfuncional Funcional Disfuncional

Pobre Apropiado Excesivo

Liderazgo participativo e incluyente

Considerar las necesidades de otros

Escuchar a los demás

Tres tipos principales:

Resultados deseados de un conflicto.

A la vista de esta situación:

Tips para empleados con conflicto personal

Tips para terceros observando un

Para superar las barreras de las diferencias culturales:

Escuchar de forma activa 1

• Mediante la inclusión y la diversidad en la integration de equipos de trabajo de alto

• Diversidad: diferencias individuales de cada persona: genero, etnia, educación, nacionalidad,

• Inclusión: es sobre el aprovechamiento de estas diferencias para lograr mejores resultados de

• Construcción de relaciones de alto impacto: a través de la integración de

• Conclusión: el mayor activo en una empresa es la gente, la creación de

• Conflicto de valores: diferencia de valores entre las personas, de

• Conflicto de poder: cada uno quiere mantener su influencia en una

• Conflicto económico: lucha para obtener recursos como dinero o

• Conflicto organizacional: conflicto de relación entre personas de nivel

• La mezcla de estas dos dimensiones conduce a 5 comportamientos en caso de conflicto:

Eslogan: “Acepto todo lo que quieres”.

Pro: Ayuda a mantener las relaciones, evita todo tipo de conflicto.

Eslogan: “Es eso o nada”.

Pro: Actitud en la que decidimos, satisfacemos nuestros propias necesidades.

Contra: Estilo puede hacer danos a otros, debilitar las relaciones.

• La persona ni se afirma ni colabora.

• La persona se afirma, pero al mismo tiempo intenta colaborar.

Eslogan: “Dos cerebros son mejores que uno”.

• Se encuentra entre la afirmación de sus ideas, y la colaboración.

Eslogan: “Concluímos un acuerdo”.

Para saber que utilizar cuando:

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